顧客的心理活動過程分析參考顧客的心理活動過程是顧客從有購買洗發(fā)水需求到嘗試去了解洗發(fā)水的性能，現(xiàn)場觀看產(chǎn)品顏色、了解性能、咨詢使用方法、購買欲望提升、購買成交或者不成交的過程。合理分析顧客的心理、有效抓住和激發(fā)顧客的購買需求、成功的將顧客變成客戶是每個促銷人員銷售從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)和掌握的技能按年齡劃分消費群體：消費心理的群體差異少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）污消費束心理塘：撞接待逢方法疾：偽青師年忙追求趙時尚茶與新滿穎，災(zāi)追求耗個性煙，善敞于表賞現(xiàn)自貸我，虧注重歉感情砍，容孟易沖采動。誰介紹表商品然時不告要反賠復(fù)介因紹商諷品知乳識；夾要胸注意搬接待競速度勁；宣球傳商炭品時貫注意恒激發(fā)匪購買效情感避中避年輔講究減計劃痕性、弊具有羞理智銀性、納注重舍實用泥性、誰隨俗用求穩(wěn)懂不要毒急于塑介紹考商品假，先容注意熟觀察多判斷為；介亞紹商濾品時語側(cè)重纖商品柱性能椒和特真點，輕突出納商品粥內(nèi)在羞品質(zhì)鴨及實加用性想、便忍利性鉛；推森介中東注意峽培養(yǎng)燙感情貿(mào)，發(fā)令展本“神回頭公客怪”暈老嚇年歲購買余具有乘習(xí)慣跌性，扔要求蛇商品坐舒適說實用呢，價貼格優(yōu)她惠，嫁希望羊享受悅良好奉的接件待服麻務(wù)恢主動巴為老才人拿陡、遞鴨商品蠟；不先要急嶼于收奴回商斤品；南耐光心說孟明商瀉品用鈔法、予用途怖；庭介紹咱商品柏時應(yīng)顏當適創(chuàng)當放士慢語謝速，影提高榨音量惑消費蓮心理煤接待殘方法司工薪榆族朋追求逢經(jīng)濟翠實惠富，追沫求使抹用方花便、加實用研，培90扎%針的消圾費者老看重櫻的是蠢價格劃，重10諸%冰的是攜有追設(shè)求時絕尚和曉從眾改的現(xiàn)門象，疤注重淡情感擺。膀介紹漲商品威時注鉛重產(chǎn)買品的瘋價格剪、性烘能、慶效果愚、使擾用方容便和相尊重索別人隊，運槐用贊戶美、旗對比液的方君法，影看重晝相聯(lián)拴附贈朱品的臣使用福價值案或新狼、奇橫的特退點刺倍激其已決策展力并白領(lǐng)銷層佳追求婆品質(zhì)賠、品川牌名膀氣，父被名矮氣所籃累，斬追求金時尚咽，自答我表劍現(xiàn)，夸有自荷我實饑現(xiàn)的警感覺抓，易沒沖動制，注守重服撕務(wù)技斤能和任品質(zhì)伶介紹置商品漢是中躺國馳任名商抬標，南國家萄免檢喪，公萌司的液廣告講等名忌氣，辰廣告卸明星韻等，襲贊美國使消餅費者賞有被泊提高是自身將身價早的心趴理，毀這一損類人社注重昌品質(zhì)多，名跨氣、愁自身擱檔次哪，不作太注舒重價氣格的管高。師此類幣人群窮不太遼注重冤附贈來相聯(lián)靈方式菊，其陪注重民相聯(lián)腿贈品校以奇發(fā)、新歲為主俯，不廚會大萄多考音慮其輛附贈光品的腰實用忌價值義家庭形層首注重侮實用匙，經(jīng)陽濟、斜方便舌，習(xí)攻慣性硬強，渾注重致情感嚴，注慢重服卵務(wù)品鹿質(zhì)丘介紹桌商品細時盡支量以否大包祝裝價黎格實章惠為憑主，喝以情影感、繁以附塵近的摩什么破人或蹄鄰居餃已經(jīng)雪購買解的從袖眾心頸理進電行介敬紹，蔥以服婦務(wù)方撫式提席高品仁質(zhì)，怨以附彩帶相曠聯(lián)贈竄品方諸式進灣行刺州激。夾考慮真相聯(lián)妄附贈無品的直實際光使用花價值惠。通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律一、不同年齡的顧客購買心理差異分析事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。1、老年顧客表現(xiàn)為：（1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響（3）希望購買方便舒適（4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感（5）對保健商品比較感興趣。2、中年顧客表現(xiàn)為：（1）多屬于理智型購買，比較自信（2）講究經(jīng)濟實用（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。3、青年顧客表現(xiàn)為：（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品（2）購買具有明顯的沖動性（3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素（4）是新產(chǎn)品的第一批購買者二、不同性別的顧客購買心理差異分析1、男性顧客表現(xiàn)為：（1）購買動機常具有被動性（2）常常有目的購買和理智型購買（3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格（4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹（5）希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心2、女性顧客表現(xiàn)為：（1）購買動機具有沖動性和靈活性（2）選擇商品十分細致（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響（4）購買行為受情緒影響較大（5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格三、不同性格的顧客購買心理差異分析1、理智型購買者表現(xiàn)為：（1）購買決定以商品和知識為依據(jù)（2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入（3）善于比較挑選，不急于作決定（4）購買過程中不動聲色2、沖動型購買者表現(xiàn)為：（1）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響（2）購買目的不明顯，常常即興購買（3）憑直覺和外觀印象選擇商品（4）能夠迅速作出購買決定（5）喜歡購買新產(chǎn)品3、情感型購買者表現(xiàn)為：（1）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的（2）想象力豐富（3）購買中情緒波動4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：（1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買（2）不易受廣告宣傳或他人影響（3）通常是有目的地購買，購買過程迅（4）對新產(chǎn)品反5、疑慮型購買者表現(xiàn)為：（1）個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微（2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重（3）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多（4）購買中猶豫不定，事后反悔6、隨意型購買者表現(xiàn)為：（1）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措（2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助（3）對商品不過多挑剔四、不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購買心理的巨大差異，如下：1、工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品2、知識分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品3、文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品4、軍人表現(xiàn)為：多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參謀5、學(xué)生表現(xiàn)為：購買集中于文化用品、紀念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理感****彩強顧客心理幾種類型分析：1、一哄而上的從眾心理消費上的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走”，就是這一心理的明顯表現(xiàn)比如小時候，我們就聽過，“狼來了”的故事，當一個人喊“狼來了”時第二個人也跟著喊“狼來了”接著，第三個人、第四個人就會都跟著喊起來，其實，狼是否真的來了卻不得而知。又如，大街上有人朝天上看，馬上就會引來幾人、幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準沒錯！跟著走就成了他們的自覺選擇。在這種從眾心理的驅(qū)動下，愛美的女性不甘落后，盲目地效仿別人，于是紋眉熱、減肥熱、芳香SPA等火了一把。喜好攀比的虛榮心理從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心理要比男人強，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性要到挫傷。然而，從攀比的虛榮心理特點來看，它又是一種攀高的心理，即向上的愿望，使自己通過美容達到更加美麗、更加年輕、更加有魅力。3、愛占便宜的小農(nóng)心理中國女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意的影響，加上自身性格上某些消費觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難很快地作出一些“大手筆”的消費舉動的。針對這部分人的心態(tài)，商場都利用可以利用圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、“三八”節(jié)、“3·15”等節(jié)日，搞些社會公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動。比如平時300送360元消費卡，一套1200元的進口化妝品，打折后的價格是680元等，恰到好處地減價，可讓顧客受益，更能讓商場顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經(jīng)濟的成熟和利用價格杠桿搞活商超市場的有效作用。同時，我們應(yīng)該看到消費者這種占小便宜的小農(nóng)心理。主要來源于其經(jīng)濟條件的有限性和需求的無限性的對立統(tǒng)一，期望用最優(yōu)惠的價格，享受到最好的服務(wù)，或少花錢消費更多的服務(wù)次目。這也是一般消費者的共同心理。4、求新求異的流行心理自古以來，“流行”就是社會學(xué)家和心理學(xué)家普遍關(guān)心的研究主題。如果仔細地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會像浮雕般地顯示出來。而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非商品的新穎、奇特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心是“時髦”和“盛行”。具有這種消費心理的顧客一般比較注重商場院舒適裝修、規(guī)模檔次，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、包裝、效果及服務(wù)等方面的特色，追求舒適、經(jīng)濟實惠、方便。對陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品不愿問津，經(jīng)濟條件也比較好，富于幻想，渴望變化，求美心切，接受新事物快，一般對商品的價值和價格的高低乎不太關(guān)注。這種求新求異的消費心理，大多屬于經(jīng)濟條件好的年輕女性和感性（沖動）型的消費者。5、向往上流社會的攀比心理比如：美容顧客。這部分人自小家里沒什么社會背景，文化程度較低，黨的改革政策使她們迅速發(fā)家致富有了錢。就開始光顧美容院。她們并不是基于非常必要而做美容或購買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會、想當權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。對她們來說，走進美容院不一定光是為了消費，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍。這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因為她們才是購買高價位商品的人。同時，對名牌商品的細微變化非常敏銳，這也是這部分消費者的一種帶有普通性的心理狀態(tài)。主要目的就是為了顯示自己今天的地位、身份和威望，有些經(jīng)濟地位或社會地位的人也較為多見，其動機核心就是為了“顯名”和“炫耀”。其實，這種人的心理是很空虛的，她之所以能豪不吝嗇地進行高檔消費，正是為了彌補自己心理或情感上的空虛。因為，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護的同時，因勢利異地向她們進行高檔消費的咨詢，以不斷提高她們的消費水平和消費質(zhì)量。6、追求精神上的滿足心理現(xiàn)代社會人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相當重視的，所以，在服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題。很多顧客走進商場，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實際使用”的改善，而是消費了之后，所帶來的精神暢快和心理的滿足感。這也正是促銷人員必須要給予消費者的基本東西。比如，日本的“資生堂”和法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素。如當一套“資生堂”的標價是1000多元，而“蘭蔻”的標價是3000多元時，具有高檔消費水平的顧客往往就會選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價位的消費，才找到心理上自我價值和精神滿足感的平衡。7、青春已逝的危機心理以女性美容為例：對于女性來說，35-45歲是美容心理的特定時期。此期內(nèi)，她們非常在意自己容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春時光，對自己開始老化的容貌常常感到心理的不安，甚至難過和悲哀。特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事、女朋友，依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己在容貌上顯得年輕時，這種心理危機感就愈加強烈，甚至有種火燒火燎的感覺。于是，她們走進美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達到延緩衰老，塑造“第二次青春”的目的。這部分顧客在進行美容消費時，心里一般都比較迫切。這可以從她說話的神態(tài)、口氣、表情等方面感受到。比如顧客前來咨詢怎樣才能延緩衰老時，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護理產(chǎn)品，并熱情地說：“這是我們剛引進的法國新產(chǎn)品，和您以前用過的產(chǎn)品，是完全不一樣的，它對延緩衰老有著神奇的功效……，不信您可以先試試看？”這種很刺激顧客心理的話，肯定會引起顧客的注意。她會說“是嗎？真的有這么好的作用嗎？”顧客臉上的表情也許不相信、也許就此反駁，也有的人會滿懷希望地面帶微笑，輕聲地說“真的嗎？那太好了