中小學(xué)1對(duì)1課外輔導(dǎo)專家頁(yè)碼：（總頁(yè)數(shù)：NUMPAGES27）K12教育機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)工作手冊(cè)xx國(guó)際教育集團(tuán)版本：2019-3-7目錄第一部分公司與產(chǎn)品公司介紹3UPCTM高效學(xué)習(xí)法介紹4第二部分基本崗位信息教育顧問(wèn)工作職責(zé)5教育顧問(wèn)的專業(yè)能力要求6教育顧問(wèn)工作規(guī)范7第三部分工作流程及相關(guān)內(nèi)容接聽呼入電話的一般流程及注意事項(xiàng)9典型電話呼出話術(shù)12教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢流程14教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)18教育顧問(wèn)直訪接待流程20教育顧問(wèn)簽單后服務(wù)跟進(jìn)流程21教育顧問(wèn)業(yè)績(jī)分配流程23續(xù)費(fèi)操作流程24推薦合同的簽約及課時(shí)贈(zèng)送流程25特殊課時(shí)贈(zèng)送操作28學(xué)員轉(zhuǎn)校操作流程29退費(fèi)操作流程30xx教育學(xué)員服務(wù)各部門工作對(duì)接流程圖31第四部分相關(guān)知識(shí)教育顧問(wèn)FAQ34上海中小學(xué)情況介紹34第五部分附件目錄附件01《電話接聽記錄詳表》附件02《電話接聽登記表》附件03《xx學(xué)習(xí)中心咨詢來(lái)訪登記表》附件04《CCM周工作總結(jié)》附件05《教育顧問(wèn)電話分析表》附件06《教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢分析表》附件07《團(tuán)體培訓(xùn)記錄表》附件08《教育顧問(wèn)周工作報(bào)表》附件09《教育顧問(wèn)直訪接待分配表》附件10《心理檔案》（CC添加部分）附件11《學(xué)生排課申請(qǐng)表》附件12《簽約學(xué)生檔案初期資料清單》附件13《xx教育推薦登記表》附件14《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》附件15《xx教育轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》附件16《學(xué)習(xí)中心挽單退費(fèi)流程》附件17《xx教育教育顧問(wèn)FAQ》附件18《咨詢細(xì)節(jié)及案例總結(jié)》附件19《家庭教育及學(xué)生心理健康》附件20《上海中小學(xué)名錄》附件21《上海部分學(xué)校詳細(xì)介紹》一、公司介紹：xx是國(guó)際著名投資集團(tuán)下屬的教育連鎖機(jī)構(gòu)，由畢業(yè)于哈佛大學(xué)及北京大學(xué)的教育專家創(chuàng)立，目前已得到國(guó)內(nèi)外眾多著名教育專家的全面支持，（如北京大學(xué)賈慶國(guó)教授－美國(guó)康乃爾大學(xué)博士，北京大學(xué)教授（博士生導(dǎo)師），北京大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院副院長(zhǎng),全國(guó)政協(xié)委員，民盟中央常委）。xx集團(tuán)從事中小學(xué)課外輔導(dǎo)教育擁有5年多歷史，集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)主要是來(lái)自于哈佛大學(xué)及北京大學(xué)的教育專家。xx教育專家團(tuán)隊(duì)將國(guó)外先進(jìn)的針對(duì)性很強(qiáng)的個(gè)性化教育系統(tǒng)，結(jié)合了國(guó)內(nèi)的應(yīng)試教育的環(huán)境，率先在國(guó)內(nèi)推出了1對(duì)1全方位個(gè)性化的輔導(dǎo)教育。正是通過(guò)了前期多年對(duì)小班制教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并投入了高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元做“如何將國(guó)內(nèi)應(yīng)試教育與國(guó)際化的個(gè)性化輔導(dǎo)結(jié)合”的教學(xué)研究，率先在國(guó)內(nèi)推出了1對(duì)1個(gè)性化輔導(dǎo)系統(tǒng)-即“UPCTM高效學(xué)習(xí)法”。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期輔導(dǎo)實(shí)踐證明，我們的1對(duì)1輔導(dǎo)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，在學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)提高、學(xué)習(xí)興趣提升、學(xué)習(xí)方法培養(yǎng)以及學(xué)習(xí)潛力激發(fā)等方面起到很好的效果，并得到眾多家長(zhǎng)的一致認(rèn)可，因此xx集團(tuán)現(xiàn)已全面致力于中小學(xué)1對(duì)1課外輔導(dǎo)，并成為國(guó)內(nèi)最具影響力的中小學(xué)課外輔導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)。目前，xx教育在上海已經(jīng)是最大的1對(duì)1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)了，有24家學(xué)習(xí)中心，在讀中小學(xué)生已經(jīng)有接近4000人，有88%以上都得到了比較良好的進(jìn)步效果和家長(zhǎng)的滿意度。二、UPCTM高效學(xué)習(xí)法介紹該UPCTM高效學(xué)習(xí)法的主要特征為“1對(duì)1教學(xué)，6對(duì)1服務(wù)”。1、首先由教育顧問(wèn)通過(guò)對(duì)學(xué)生日常試卷與作業(yè)的學(xué)科知識(shí)分析，了解學(xué)生對(duì)學(xué)科不同知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，而后定制一套學(xué)習(xí)計(jì)劃。2、學(xué)科老師再根據(jù)對(duì)學(xué)生該學(xué)科的完整的、細(xì)節(jié)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行全面的摸底，在建立了完整的學(xué)生知識(shí)點(diǎn)分布圖后，由此制作針對(duì)性的個(gè)性化輔導(dǎo)方案，如哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)要多長(zhǎng)時(shí)間講解、要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行題型結(jié)合、要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行多個(gè)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合，并幫助學(xué)生歸納出不同題型的解題技巧和方法，讓學(xué)生理解這些題目的共同點(diǎn)，在歸納和了解了這些共同點(diǎn)后，學(xué)生才可能真正掌握舉一反三的能力，避免了學(xué)生常出現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象：這次一道題會(huì)做了，但下回這道題換個(gè)表現(xiàn)形式學(xué)生就不會(huì)做了。以數(shù)學(xué)為例，如果陷入單純的題海中（如成千上萬(wàn)道不同的題），學(xué)生做完這些題后，并沒(méi)有真正掌握這些題里面的共同關(guān)聯(lián)點(diǎn)，則只有這道題出現(xiàn)時(shí)會(huì)做，但這道題稍微改變一下題目形式，學(xué)生就蒙了。而實(shí)際最后中考、高考的命題專家組出題是不可能出市面上已經(jīng)出現(xiàn)的題目的，當(dāng)然知識(shí)點(diǎn)可能一樣，但題目形式一定會(huì)變。所以學(xué)生如果單純做題，則很難適應(yīng)最后的中高考考試。但如果學(xué)科老師針對(duì)某個(gè)知識(shí)點(diǎn)，專門講解多個(gè)變形的題型，并歸納總結(jié)這些題目的共同點(diǎn)，這樣可能只要做幾十道該類型的題，學(xué)生就能真正集中性地掌握這個(gè)知識(shí)點(diǎn)和解法。從而真正有效地幫助學(xué)生輕松地掌握有效的學(xué)習(xí)方法。3、在學(xué)科老師授課之余，班主任老師會(huì)作為學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)科教師之間的溝通橋梁，充分相互傳遞大家的意見(jiàn)和建議，并科學(xué)地為學(xué)生設(shè)計(jì)整體性的督導(dǎo)方案，如何時(shí)應(yīng)該進(jìn)行學(xué)科深度分析、何時(shí)應(yīng)該進(jìn)行學(xué)法優(yōu)化診斷、參加什么主題的名師講壇、需要如何安排陪讀學(xué)習(xí)等，同時(shí)班主任還會(huì)經(jīng)常和學(xué)生交流一些有效的學(xué)習(xí)方法并監(jiān)督學(xué)生培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)興趣和習(xí)慣，幫助學(xué)生日常進(jìn)行學(xué)習(xí)壓力和心理的疏導(dǎo)，另一方面家長(zhǎng)也可經(jīng)常就學(xué)生教育問(wèn)題與班主任進(jìn)行交流，看如何更好地建立與學(xué)生之間的溝通。4、贈(zèng)送答疑陪讀的服務(wù)。在各中心的陪讀教室里，學(xué)生和其他學(xué)生一起在里面進(jìn)行日常的作業(yè)，教室里會(huì)有一個(gè)專門的學(xué)科老師，如果學(xué)生有該學(xué)科的疑問(wèn)，可以隨時(shí)請(qǐng)老師進(jìn)行疑難解答。陪讀是1對(duì)1輔導(dǎo)系統(tǒng)的一個(gè)有效的補(bǔ)充。5、名師大講壇：我們?nèi)粘?huì)不定期地請(qǐng)上海各學(xué)科的一些著名的特級(jí)名師來(lái)給我們的學(xué)員進(jìn)行免費(fèi)的學(xué)科知識(shí)講座，如“數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、語(yǔ)文”方面的重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)和學(xué)習(xí)技巧及方法。而對(duì)于中高考的學(xué)生，我們有時(shí)還會(huì)進(jìn)行一些中高考的點(diǎn)睛和志愿填報(bào)講座等，為學(xué)生進(jìn)行備考指導(dǎo)。6、針對(duì)一些特殊的學(xué)生，由于過(guò)大的學(xué)習(xí)壓力產(chǎn)生了一些心理問(wèn)題的，我們還有專門的心理專家可以給這些學(xué)生進(jìn)行心理咨詢和輔導(dǎo)，來(lái)幫助學(xué)生度過(guò)心理關(guān)。由此可見(jiàn)，真正的1對(duì)1，實(shí)際上是一個(gè)“6對(duì)1”的科學(xué)規(guī)范的教學(xué)服務(wù)系統(tǒng)。三、教育顧問(wèn)工作職責(zé)1、學(xué)習(xí)中心教育顧問(wèn)崗位職責(zé)上級(jí)匯報(bào)職位:CCM工作目的：負(fù)責(zé)完成中心下達(dá)的銷售任務(wù)，并做好客戶的維護(hù)。工作職責(zé)：一、開發(fā)客戶1.呼出（呼出回訪）每日完成規(guī)定電話呼出、回訪的工作，創(chuàng)造客戶上門量，并把結(jié)果記錄下來(lái)及時(shí)反饋和跟蹤繼續(xù)邀約家長(zhǎng)上門；2.呼入（呼入回訪）咨詢電話接聽，引導(dǎo)上門并將呼入電話數(shù)量統(tǒng)計(jì)及時(shí)錄入U(xiǎn)PC系統(tǒng)；3.TMK、傳單與市場(chǎng)部的同事合作促進(jìn)上門量、簽約率的增長(zhǎng)?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)咨詢運(yùn)用xx提供的教育顧問(wèn)咨詢手冊(cè)及其他輔助工具，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，把客戶變?yōu)閤x的學(xué)員。三、售后服務(wù)以推動(dòng)二次銷售1.定期和學(xué)生、家長(zhǎng)溝通、交流；2.推進(jìn)續(xù)費(fèi)、推薦。四、教育顧問(wèn)的專業(yè)能力要求：積極學(xué)習(xí)家庭教育學(xué)和心理學(xué)，成為學(xué)生的朋友兼師長(zhǎng)，成為家長(zhǎng)的朋友及家庭教育顧問(wèn)，在咨詢中可以樹立專家形象。即成為能夠解決一般青少年心理問(wèn)題的心理咨詢師，以及中小學(xué)學(xué)生家長(zhǎng)的家庭教育顧問(wèn)。成為能夠了解中小學(xué)各學(xué)科知識(shí)（可分文理科，基本了解初/高中知識(shí)模塊；至少做到能夠清晰快速識(shí)別各學(xué)科的學(xué)科知識(shí)點(diǎn)）的學(xué)科知識(shí)點(diǎn)分析師；同時(shí)偶爾可以給學(xué)生做習(xí)題解答，建立在學(xué)生和家長(zhǎng)中的專業(yè)形象。成為能夠?yàn)橹行W(xué)生提供針對(duì)各學(xué)科典型知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法的建議師。在綜上基礎(chǔ)上，成為一個(gè)學(xué)生/家長(zhǎng)關(guān)于學(xué)習(xí)、教育、心理方面的專家顧問(wèn)后，能夠有效地推進(jìn)家長(zhǎng)和學(xué)生接受我們的輔導(dǎo)課程。必須了解本中心周邊覆蓋區(qū)域的中小學(xué)分布信息，以及學(xué)校的基礎(chǔ)情況和特色。必須對(duì)當(dāng)年的上海市中高考考綱及教育領(lǐng)域重大調(diào)整等信息有充分詳細(xì)的了解。五、教育顧問(wèn)工作規(guī)范：（一）著裝與禮儀（詳見(jiàn)《xx教師著裝禮儀規(guī)范》（附件22）1、統(tǒng)一穿著公司制服，保持儀容儀表整潔，上班前必須對(duì)鏡整理個(gè)人儀表。不可染發(fā)、留另類發(fā)型，不可留長(zhǎng)指甲。男老師不可蓄胡須，留長(zhǎng)發(fā)。2、在中心內(nèi)遇到任何家長(zhǎng)與學(xué)生都需要報(bào)以微笑或問(wèn)好，對(duì)于有疑惑的家長(zhǎng)或?qū)W生要主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助。3、尊重客戶，任何情況下不可與客戶發(fā)生正面沖突，不可在辦公室、接待區(qū)評(píng)論、辱罵客戶；尊重同事，不在公開場(chǎng)合評(píng)論同事的好惡，解決沖突本著對(duì)事不對(duì)人的原則，充分溝通和協(xié)調(diào)；（二）工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到早退（杜絕踩點(diǎn)上班及等待下班現(xiàn)象出現(xiàn)），要求至少提前十分鐘進(jìn)入工作崗位，換好制服。晚班同事12點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，午餐必須在12點(diǎn)半之前自行安排。調(diào)班須提前一天進(jìn)行書面申請(qǐng)，否則按遲到/曠工處理。敬業(yè)愛(ài)崗，上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)，不在辦公室吃零食，不扎堆聊天。（三）日常操作：每日信息登記匯總制度

（1）珍惜客戶資源，準(zhǔn)確及時(shí)地將客戶信息錄入U(xiǎn)PC系統(tǒng)的線索客戶登記或追蹤里（無(wú)論呼入/呼出/直訪），必須當(dāng)日事當(dāng)日畢。在客戶追蹤記錄中必須明細(xì)填寫，讓沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)客戶的人在看到追蹤記錄后都能很清晰地知道前期追蹤的具體情況，以及追蹤中碰到的問(wèn)題，以及追蹤時(shí)的建議解決方式等。

（2）每天必須完成當(dāng)天所簽合同的錄入工作，同時(shí)紙質(zhì)合同和UPC合同都務(wù)必保證按公司的規(guī)范要求進(jìn)行填寫。

（3）每人在接聽電話之時(shí)，必須詳實(shí)記錄各自的《電話接聽記錄詳表》（附件01）；在電話之后，必須馬上書面登記部門《電話接聽登記表》（附件02）；而后必須馬上詳細(xì)登記UPC。不得錯(cuò)漏任何一個(gè)步驟。校長(zhǎng)將每周通過(guò)錄音電話抽查1-2次，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏登記，每人次錯(cuò)漏愛(ài)心捐款20元。每月累積3人次，則發(fā)出口頭警告；每月累積6人次，則發(fā)出書面警告。

（4）教育顧問(wèn)每次在接待家長(zhǎng)之后（無(wú)論是預(yù)約的還是直訪的）都必須持《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》到前臺(tái)確認(rèn)該次接待《xx學(xué)習(xí)中心咨詢來(lái)訪登記表》（附件03）的來(lái)訪信息是否補(bǔ)齊并要求前臺(tái)將預(yù)約上門的線索客戶狀態(tài)在UPC中改為“已上門”。（該登記表將用來(lái)考核每個(gè)教育顧問(wèn)的上門引導(dǎo)率指標(biāo)。）

（6）咨詢主管/經(jīng)理每日下班前要完成《CCM周工作總結(jié)》（附件04）。

（7）咨詢主管/經(jīng)理每周日將《教育顧問(wèn)電話分析表》（附件05）、《教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)分析表》（附件06），《團(tuán)體培訓(xùn)記錄》（附件07），《CCM周工作總結(jié)》（附件04），每周周日下班前交CD審核。周一到周五期間，教育顧問(wèn)之間相互旁聽咨詢進(jìn)行學(xué)習(xí)探討。教育顧問(wèn)每?jī)芍苓M(jìn)行一次時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)的針對(duì)上周的學(xué)習(xí)交流討論會(huì)（專題演講、案例分析等）或培訓(xùn)會(huì)。（由校長(zhǎng)統(tǒng)一安排時(shí)間）必須詳細(xì)了解班主任的服務(wù)流程，從而對(duì)自己學(xué)生所對(duì)應(yīng)的班主任的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于沒(méi)有按照服務(wù)流程進(jìn)行工作的班主任要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)并溝通解決，對(duì)于無(wú)法有效解決的情況下，須及時(shí)申請(qǐng)客服主管或校長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)新簽學(xué)生的第一個(gè)月上課進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和跟蹤，第一次上課班主任和教育顧問(wèn)必須全部到場(chǎng)（提前至少15分鐘到場(chǎng)）。（四）目標(biāo)設(shè)置與考核：教育顧問(wèn)每月第一周周一和校長(zhǎng)確認(rèn)本月的工作業(yè)績(jī)目標(biāo)，該目標(biāo)為單純銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)（簽約課時(shí)與實(shí)收課時(shí)）。教育顧問(wèn)每周周日下班前,向校長(zhǎng)匯報(bào)上周工作業(yè)績(jī)總結(jié)，確認(rèn)下周工作業(yè)績(jī)目標(biāo)和過(guò)程控制目標(biāo)，并填寫《教育顧問(wèn)周工作報(bào)表》（附件08）如果其中涉及到“業(yè)績(jī)分配”（目前為“平分業(yè)績(jī)”）時(shí)，則簽約率和引導(dǎo)率均按實(shí)際操作人進(jìn)行計(jì)算。例如：教育顧問(wèn)A接聽了呼入電話，將客戶引導(dǎo)上門之后，交給教育顧問(wèn)B進(jìn)行咨詢。則教育顧問(wèn)A的引導(dǎo)率要將該客戶數(shù)量計(jì)入，但A的簽約率不計(jì)入該客戶數(shù)量；而教育顧問(wèn)B的引導(dǎo)率不計(jì)入該客戶數(shù)量計(jì)入，但B的簽約率要計(jì)入該客戶數(shù)量。教育顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照每周目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)置，過(guò)程目標(biāo)必須完成，總體業(yè)績(jī)目標(biāo)必須完成中心校區(qū)規(guī)定指標(biāo)，未達(dá)標(biāo)者按相應(yīng)管理制度進(jìn)行處罰。對(duì)于沒(méi)有完成月度預(yù)設(shè)業(yè)績(jī)目標(biāo)的教育顧問(wèn)，除了接受公司整體的業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)懲制度之外，將根據(jù)相關(guān)管理制度進(jìn)行處罰（另文發(fā)布）。六、接聽呼入電話的一般流程及注意事項(xiàng)開場(chǎng)白開場(chǎng)白發(fā)短信需求分析危機(jī)感激發(fā)邀約信息收集渠道了解呼入電話步驟及相關(guān)要點(diǎn)語(yǔ)氣沉著、冷靜但不失熱情。如果遇到家長(zhǎng)直接切入關(guān)鍵主題，利用信息收集中的各類問(wèn)題引導(dǎo)如：你們價(jià)格多少？答：您能跟我講講孩子的基本情況嗎？我們是針對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)特點(diǎn)給孩子1對(duì)1補(bǔ)習(xí)的。學(xué)習(xí)信息：學(xué)校信息、考試分?jǐn)?shù)、班級(jí)/年紀(jì)排;名學(xué)科問(wèn)題：影響成績(jī)的主要原因;學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣及方法、孩子性格、愛(ài)好、特長(zhǎng);家庭教育:家長(zhǎng)誰(shuí)主要負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)、又何體會(huì)、遇到哪些問(wèn)題;以前有無(wú)請(qǐng)過(guò)老師輔導(dǎo)、效果如何、以何種形式上課，有無(wú)1對(duì)1經(jīng)歷;對(duì)于以前的輔導(dǎo)孩子有什么反饋和意見(jiàn)根據(jù)信息收集的具體情況，結(jié)合6對(duì)1產(chǎn)品，給家長(zhǎng)和學(xué)生一定的有效建議，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生信服感，為邀約做好鋪墊。學(xué)科方面的重要性、及本科目對(duì)其他科目的遷移影響力;年級(jí)迫切性、及以后想達(dá)成什么樣的目標(biāo)、人生規(guī)劃。提前考慮好家長(zhǎng)時(shí)間安排上的問(wèn)題，如：學(xué)生周末回家作業(yè)很多，沒(méi)時(shí)間來(lái)怎么辦；學(xué)生平時(shí)住校、周末已經(jīng)在外補(bǔ)課或安排活動(dòng)否；家長(zhǎng)工作時(shí)間安排，有出差或其他安排否；家庭住址位置，離xx遠(yuǎn)近。了解家長(zhǎng)知道xx的渠道，如：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙或是推薦。為市場(chǎng)推廣做準(zhǔn)備。把呼出資料錄入U(xiǎn)PC系統(tǒng)，包括預(yù)約時(shí)間，以免邀約家長(zhǎng)上門數(shù)量過(guò)多時(shí)相互“撞車”。七、典型電話呼出話術(shù)步驟話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接通1、您好！請(qǐng)問(wèn)是**學(xué)生家嗎？是**家長(zhǎng)吧？！1、語(yǔ)氣鎮(zhèn)定，語(yǔ)速平緩2、請(qǐng)問(wèn)，是**同學(xué)嗎？2、自我介紹1、**爸爸/媽媽，您好！我是xx教育的**老師。清晰報(bào)出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長(zhǎng)反應(yīng)；2、**你好！我是xx教育的**老師3、開場(chǎng)白簡(jiǎn)要介紹目的和緣由1、我們xx教育是新聞晨報(bào)中學(xué)生教育專欄的合作伙伴，晨報(bào)上經(jīng)常有我們提供的關(guān)于中小學(xué)生教育和學(xué)習(xí)方法的文章。我們xx是目前上海最大的一家專業(yè)做中學(xué)生1對(duì)1課外輔導(dǎo)的機(jī)構(gòu)。1、語(yǔ)氣肯定，語(yǔ)速中速流利；2、停頓片刻，等待家長(zhǎng)的回應(yīng)。2、前段時(shí)間我們xx教育和您學(xué)生的學(xué)校合作進(jìn)行過(guò)一次學(xué)生教育現(xiàn)狀的調(diào)研。我們是上海最大的中小學(xué)1對(duì)1課外輔導(dǎo)專業(yè)機(jī)構(gòu)。3、我們是一家專業(yè)的中小學(xué)1對(duì)1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們即將和新聞晨報(bào)、家庭教育報(bào)等媒體合作開辟一個(gè)關(guān)于“中小學(xué)生教育現(xiàn)狀”的專欄，目前在隨機(jī)對(duì)一些中小學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行訪談。4、了解學(xué)生詳細(xì)情況，找突破口1、您覺(jué)得學(xué)生在學(xué)習(xí)習(xí)慣方面有些什么樣的問(wèn)題？2、學(xué)生一般如何安排自己的學(xué)習(xí)？3、學(xué)生成績(jī)的具體情況如何？4、1對(duì)1輔導(dǎo)主要是針對(duì)還的實(shí)際情況進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充，知識(shí)點(diǎn)融匯運(yùn)用、學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)、學(xué)習(xí)潛力激發(fā)等。。。。。。5、你希望自己有更多的時(shí)間去參與社會(huì)活動(dòng)、體育鍛煉、興趣拓展嗎？通過(guò)確認(rèn)學(xué)生年級(jí)，引發(fā)家長(zhǎng)認(rèn)同結(jié)合不同年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)：初三學(xué)生：現(xiàn)在中考對(duì)學(xué)生的壓力甚至比高考還大，能夠考入一所理想的高中將給學(xué)生未來(lái)發(fā)展提供更好的平臺(tái)；高三學(xué)生：高考對(duì)學(xué)生的未來(lái)起到?jīng)Q定性的作用，好的大學(xué)將為學(xué)生步入社會(huì)提供更高的起點(diǎn)；初一/高一：從小學(xué)到初中/從初中到高中，學(xué)習(xí)的內(nèi)容會(huì)一下爆發(fā)性增加，學(xué)習(xí)方法也會(huì)截然不同，對(duì)學(xué)生形成很大的學(xué)習(xí)壓力和挑戰(zhàn)；初二/高二：初二/高二的學(xué)習(xí)非常關(guān)鍵，這個(gè)階段的基礎(chǔ)是否扎實(shí)，將決定初三/高三總復(fù)習(xí)效果和進(jìn)度。3、適時(shí)介紹是1對(duì)1輔導(dǎo)的特色5、發(fā)出上門邀請(qǐng)1、我們最近特別推出了一格特殊活動(dòng)，安排我們xx教育的學(xué)科專家為學(xué)生提供1對(duì)1的學(xué)科分析，您可以和學(xué)生一起帶上最近的考卷、練習(xí)，和專家進(jìn)行深入的交流。到時(shí)候?qū)＜覀円矔?huì)為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供很多有益的指導(dǎo)。目前本周末的專家咨詢還有少量名額；2、我們本周末有一場(chǎng)針對(duì)階段學(xué)生特點(diǎn)的公益講座，將邀請(qǐng)到專家，并結(jié)合本階段學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及中考/高考，為學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行重點(diǎn)分析。本周末的講座目前正在贈(zèng)送入場(chǎng)券；3、我們最近推出數(shù)學(xué)學(xué)科的學(xué)科深度診斷活動(dòng)，將按照您學(xué)生所處年級(jí)的數(shù)學(xué)學(xué)科知識(shí)點(diǎn)，詳細(xì)了解學(xué)生的掌握情況，并通過(guò)對(duì)比目前上海市整體的水平，清晰的反映出您學(xué)生所處的位置。目前正在接受預(yù)約，提供免費(fèi)測(cè)試。獲得學(xué)生的認(rèn)可后，展開對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的了解；適時(shí)介紹1對(duì)1輔導(dǎo)的特點(diǎn)；重點(diǎn)在“快樂(lè)高效”學(xué)習(xí)上。6、確定上門時(shí)間和回訪時(shí)間，索要聯(lián)系方式1、我們的活動(dòng)是舉行，我?guī)湍A(yù)約一個(gè)位置，我們會(huì)提前再跟您確認(rèn)。您的手機(jī)號(hào)碼是？我隨后將活動(dòng)地址發(fā)到您手機(jī)上。2、您到了之后可以找**老師，我會(huì)為您做接下來(lái)的安排。3、我也給您留一個(gè)聯(lián)系方式，您有任何的變化都請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。我的號(hào)碼是123456781、以具體的活動(dòng)為誘因，邀請(qǐng)對(duì)方上門；2、列舉上門參加活動(dòng)將為他們帶來(lái)的好處和利益；3、強(qiáng)調(diào)價(jià)值和機(jī)會(huì)的難得。1、確定上門時(shí)間2、確定回訪時(shí)間3、索要聯(lián)系方式4、告知乘車路線5、告知聯(lián)系方式6、強(qiáng)調(diào)聯(lián)系人7、禮貌掛斷電話1、那我們就先聊到這里，**爸爸/媽媽**見(jiàn)。2、那我們今天先簡(jiǎn)單聊到這里，**同學(xué)，希望我們能夠在**時(shí)間見(jiàn)到你和你的父母。1、禮貌結(jié)束電話，根據(jù)不同客戶對(duì)象簡(jiǎn)單告別；2、在對(duì)方掛斷電話以后再將電話掛斷八、教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢流程（一）現(xiàn)場(chǎng)咨詢流程框圖電話接聽/呼出現(xiàn)場(chǎng)咨詢簽定合同檔案交接后續(xù)跟進(jìn)電話接聽/呼出電話接聽/呼出現(xiàn)場(chǎng)咨詢簽定合同檔案交接后續(xù)跟進(jìn)電話接聽/呼出寒暄、精彩的自我介紹同時(shí)與學(xué)生/家長(zhǎng)溝通：寒暄、精彩的自我介紹同時(shí)與學(xué)生/家長(zhǎng)溝通：學(xué)生自我介紹、信息獲取、與學(xué)生情感認(rèn)同，消除學(xué)生心理防線同時(shí)與學(xué)生/家長(zhǎng)溝通：學(xué)科分析、幾點(diǎn)建議、布置任務(wù)、構(gòu)圖同時(shí)與學(xué)生/家長(zhǎng)溝通：興趣激發(fā)、樹立信心、介紹xx、輔導(dǎo)初案單獨(dú)與家長(zhǎng)溝通：學(xué)員問(wèn)題分析、解決方案、危機(jī)激發(fā)單獨(dú)與家長(zhǎng)溝通：出示價(jià)格，計(jì)算輔導(dǎo)費(fèi)用，與家長(zhǎng)簽定輔導(dǎo)合同1、告知上課相關(guān)事宜、解決家長(zhǎng)疑慮、繳費(fèi)、交換名片。2、留取客戶帶來(lái)分析的報(bào)讀科目的試卷和作業(yè)（給學(xué)科老師做備課參考。）禮貌送家長(zhǎng)離開中心，并告知大概何時(shí)會(huì)通知詳細(xì)上課相關(guān)事宜收拾銷售辦公室，準(zhǔn)備下一場(chǎng)咨詢家長(zhǎng)不接受輔導(dǎo)引導(dǎo)家長(zhǎng)說(shuō)出疑慮、異議處理單價(jià)太貴、路途太遠(yuǎn)2.對(duì)學(xué)生沒(méi)有信心3.一次性付款接受不了4.對(duì)輔導(dǎo)效果懷疑5.學(xué)生沒(méi)有真正攻關(guān)到位解釋、做好二次簽約的準(zhǔn)備禮貌送家長(zhǎng)和學(xué)員離開中心，并盡力給家長(zhǎng)和學(xué)員留下好印象，方便以后跟進(jìn)二次簽約:測(cè)評(píng)報(bào)告解讀2.再次約訪;3.了解家長(zhǎng)的真正疑慮4.利用相同層次學(xué)生來(lái)這里參加輔導(dǎo)情況刺激家長(zhǎng)5.探討家庭教育和考試方向;接聽來(lái)電引導(dǎo)家長(zhǎng)上門咨詢電話呼出/回訪領(lǐng)取精美禮品/精英俱樂(lè)部/咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢咨詢準(zhǔn)備：咨詢手冊(cè)（套裝），對(duì)學(xué)員學(xué)校情況的了解以及有否同校在我們這的學(xué)員后續(xù)跟進(jìn)給家長(zhǎng)呈交相關(guān)入學(xué)資料：1、自編的初中生/高中生學(xué)習(xí)方法書籍或光盤；2、《xx1+X計(jì)劃文件》（-附件08）帶學(xué)生外出測(cè)試\（二）咨詢道具--咨詢手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)組成：1、標(biāo)準(zhǔn)咨詢彩頁(yè)套裝（包括內(nèi)容：xx簡(jiǎn)介、教學(xué)理念、名師風(fēng)采、獎(jiǎng)學(xué)金頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)、中/高校錄取通知書、6大不良學(xué)習(xí)習(xí)慣、服務(wù)流程、光榮榜列表等共30張彩頁(yè)。）2、價(jià)格單頁(yè)3、階段性促銷宣傳套裝（宣傳頁(yè)+促銷價(jià)格單頁(yè)）4、講義范本（2份）5、個(gè)性化輔導(dǎo)方案范本（2份）6、階段性測(cè)試報(bào)告范本7、學(xué)法優(yōu)化診斷報(bào)告范本8、學(xué)科深度診斷報(bào)告范本9、本中心學(xué)員成績(jī)提高列表10、2009、2010年度的各類上海高中和大學(xué)的投檔線/錄取線11、各年級(jí)典型合同范本（小學(xué)1份，初中/高中各年級(jí)一份，抽取真實(shí)合同復(fù)印件，將學(xué)員姓名和家長(zhǎng)姓名的其中一個(gè)字抹去，將家庭住址的具體門牌號(hào)抹去，將電話的其中幾位數(shù)抹去，增加真實(shí)可信度）12、空白合同書（三）目前咨詢學(xué)生時(shí)適用的測(cè)試量表類型：適合對(duì)象量表名稱是否可用備注量表歸屬綜合性測(cè)評(píng)初中、高中中學(xué)生非智力因素測(cè)試（簡(jiǎn)要版）是UPC非智力因數(shù)調(diào)查問(wèn)卷是要求必須（測(cè)評(píng)專員出報(bào)告）紙面打印小四-預(yù)初學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試量表是要求必須（測(cè)評(píng)專員出報(bào)告）紙面打?。ㄋ模┳稍儸F(xiàn)場(chǎng)流程備注1、需要將家長(zhǎng)與學(xué)生分開咨詢的類型：

（1）家長(zhǎng)與學(xué)生關(guān)系極度緊張型的；（2）學(xué)生極度內(nèi)向的；（3）家長(zhǎng)過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，不給學(xué)生表達(dá)機(jī)會(huì)的；2、當(dāng)如出現(xiàn)家長(zhǎng)與學(xué)生分開咨詢時(shí)，一般為先咨詢學(xué)生；而后當(dāng)學(xué)生對(duì)我們表示認(rèn)可后，讓學(xué)生與家長(zhǎng)先行初步溝通，表達(dá)愿意在我處學(xué)習(xí)的意愿；而后再與家長(zhǎng)進(jìn)行單獨(dú)溝通。3、對(duì)于出現(xiàn)家長(zhǎng)與學(xué)生分開咨詢時(shí)，當(dāng)咨詢學(xué)生時(shí)，教育顧問(wèn)可以考慮給家長(zhǎng)做測(cè)試問(wèn)卷《家庭教育風(fēng)格測(cè)試量表》（該報(bào)告由測(cè)評(píng)專員出具）。4、當(dāng)簽約成功當(dāng)晚，教育顧問(wèn)必須給家長(zhǎng)發(fā)送護(hù)單短信：“**爸爸/媽媽，***的學(xué)習(xí)檔案已遞交我校教務(wù)處，***其實(shí)****（此處為我們對(duì)孩子的一些鼓勵(lì)情況），希望我們?nèi)蘸笠黄鹋?，?zhēng)取盡快幫助取得良好的效果！”

5、對(duì)于簽定合同后立即支付全款的家長(zhǎng)，教育顧問(wèn)須將合同客戶聯(lián)、收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）、《xx1+X計(jì)劃文件》、xx初中生/高中生學(xué)習(xí)方法書籍或光盤等資料打包整齊放入一個(gè)透明公文袋中（前臺(tái)存放），遞交給家長(zhǎng)。6、對(duì)于簽定合同后僅支付定金的家長(zhǎng)，教育顧問(wèn)先只提供收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）給家長(zhǎng)，等家長(zhǎng)交齊全款時(shí)，教育顧問(wèn)再將合同客戶聯(lián)、收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）、《xx1+X計(jì)劃文件》、xx初中生/高中生學(xué)習(xí)方法書籍或光盤等資料打包整齊放入一個(gè)透明公文袋中（前臺(tái)存放），遞交給家長(zhǎng)。對(duì)于僅支付定金的家長(zhǎng)，如家長(zhǎng)特別要求在支付定金時(shí)，就要拿到合同客戶聯(lián)，教育顧問(wèn)可以先只提供合同客戶聯(lián)、收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）給家長(zhǎng)，等家長(zhǎng)交齊全款時(shí)，教育顧問(wèn)再將收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）、《xx1+X計(jì)劃文件》、xx初中生/高中生學(xué)習(xí)方法書籍或光盤等資料打包整齊放入一個(gè)透明公文袋中（前臺(tái)存放），遞交給家長(zhǎng)。7、對(duì)于簽定合同后沒(méi)有進(jìn)行任何付款的家長(zhǎng)，教育顧問(wèn)暫不提供任何資料（包括合同客戶聯(lián)）給家長(zhǎng)，等家長(zhǎng)交齊全款時(shí)，教育顧問(wèn)再將合同客戶聯(lián)、收據(jù)、刷卡客戶聯(lián)（如有）、《xx1+X計(jì)劃文件》、xx初中生/高中生學(xué)習(xí)方法書籍或光盤等資料打包整齊放入一個(gè)透明公文袋中（前臺(tái)存放），遞交給家長(zhǎng)。8、合同簽定后，教育顧問(wèn)要提醒家長(zhǎng)讓孩子第1次上課時(shí)，要提前5分鐘到學(xué)校。九、教育顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)咨詢細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)1、帶好咨詢手冊(cè)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢表格，進(jìn)入咨詢室，自然的與家長(zhǎng)和學(xué)生進(jìn)行寒暄，簡(jiǎn)單的對(duì)自己做一介紹而后熱情地請(qǐng)家長(zhǎng)與學(xué)生一起參觀中心，在參觀過(guò)程中，重點(diǎn)介紹：小教室環(huán)境、陪讀教室情況、xx喜報(bào)、明星學(xué)員、學(xué)習(xí)園地、名師風(fēng)采等。充分利用參觀過(guò)程，與學(xué)生進(jìn)行順暢交流，開心熱情的溝通贊揚(yáng)幾句學(xué)生的打扮穿著，靚扮等，以及通過(guò)觀察學(xué)生的言行/著裝發(fā)現(xiàn)學(xué)生的興趣點(diǎn)進(jìn)行交流，并適當(dāng)注意一些肢體動(dòng)作表示親熱和打破距離感。主要目的緩和氣氛。態(tài)度要溫和親切。2、參觀完畢，帶學(xué)生和家長(zhǎng)回咨詢室。3、讓學(xué)生做一簡(jiǎn)單自我介紹，注意針對(duì)中小學(xué)生的特點(diǎn)，引導(dǎo)自我介紹時(shí)也不同，語(yǔ)氣也要不同。小學(xué)生可以用活潑的方式詢問(wèn)學(xué)生的姓名，學(xué)校等。中學(xué)生可鼓勵(lì)做一個(gè)簡(jiǎn)單大膽漂亮的自我介紹，讓學(xué)生對(duì)自己充滿自信，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)咨詢的重要信息記錄。4、對(duì)學(xué)生基本情況做好記錄后，開始與學(xué)生進(jìn)行溝通，先不談學(xué)習(xí)，可以了解平時(shí)的興趣愛(ài)好。從興趣愛(ài)好引導(dǎo)到最喜歡的科目，要讓學(xué)生知道既便是最棒的科目仍有更高的提升空間。接著談到薄弱科目,一般在考試當(dāng)中的成績(jī)是多少分，在班級(jí)/年段的名次，在該科目當(dāng)中在哪一環(huán)節(jié)比較薄弱，比較擅長(zhǎng)哪一方面。學(xué)生對(duì)不同科目老師的評(píng)價(jià)與喜好。該過(guò)程中，要適當(dāng)注意與家長(zhǎng)也要有簡(jiǎn)單地言語(yǔ)交流，不要讓家長(zhǎng)感覺(jué)被忽略。5、對(duì)學(xué)生科目的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了解后，從學(xué)生擅長(zhǎng)的科目開始做分析（可通過(guò)知識(shí)點(diǎn)詢問(wèn)的方式、試卷分析的方式、出題測(cè)試的方式），讓學(xué)生樹立一定的信心。然后分析是什么原因造成某些科目成績(jī)不理想，之前的該門學(xué)科的學(xué)習(xí)成績(jī)情況，平常在班里是否注意聽講，對(duì)學(xué)校授課老師的課堂教學(xué)是否喜歡，在講解的過(guò)程當(dāng)中觀察家長(zhǎng)與學(xué)生的眼神并讓其告知真實(shí)的情況，以便我們能夠更加真實(shí)合理的做出詳細(xì)有效的學(xué)習(xí)計(jì)劃方案。此階段還是要注意讓學(xué)生和家長(zhǎng)多說(shuō)，注意傾聽。6、在引導(dǎo)學(xué)生將其詳細(xì)的情況講出之后，除了對(duì)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行分析另外可以談到學(xué)生平常的學(xué)習(xí)習(xí)慣與方法，在通常學(xué)習(xí)情況下是如何來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)的，從而在觀察與溝通過(guò)程中要注意了解學(xué)生的性格特點(diǎn)，從心理角度進(jìn)行分析，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們是非常專業(yè)的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)從而建立良好的信譽(yù)關(guān)系。中間要不斷激勵(lì)，給予學(xué)生足夠的信心。7、根據(jù)不同的課程進(jìn)行不同課程的分析，可把所例科目的掌握進(jìn)行全面的分析，講出學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，難點(diǎn)，易點(diǎn)，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到自己同樣是學(xué)習(xí)學(xué)科方面的專家，從而建立起自己在家長(zhǎng)面前的專業(yè)形象和權(quán)威形象。8、在交流的過(guò)程當(dāng)中盡量多的穿插一些類似的學(xué)生情況進(jìn)行比較，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到一是小孩競(jìng)爭(zhēng)的壓力，二是讓家長(zhǎng)和學(xué)生感覺(jué)他們的困難我們有成功解決的經(jīng)驗(yàn)，中心的教學(xué)特色是值得信賴的。對(duì)學(xué)生基本情況進(jìn)行分析后，針對(duì)不同學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)給予一些高效學(xué)習(xí)方法的建議，讓學(xué)生感覺(jué)到新鮮、有興趣、愿意嘗試，建立起對(duì)輕松學(xué)習(xí)的信心。同時(shí)，也在學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣上面給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。觀察了解之后盡量能給出學(xué)生喜歡并感興趣的建議，并告知我們會(huì)根據(jù)學(xué)生的基本情況三方面（包括學(xué)科老師，班主任，教育顧問(wèn)）進(jìn)行商量，制作出最合適的學(xué)習(xí)計(jì)劃草案。9、經(jīng)過(guò)前面的興趣激發(fā)和學(xué)習(xí)方法交流和學(xué)科知識(shí)分析，讓學(xué)生感覺(jué)到對(duì)學(xué)校、教育顧問(wèn)的喜歡，以及對(duì)這些方法對(duì)學(xué)生自己有幫助的信心，通過(guò)引導(dǎo)性詢問(wèn)的方式，讓學(xué)生自己表達(dá)出愿意來(lái)我們這里進(jìn)行輔導(dǎo)的意愿。10、而后，把學(xué)生帶出咨詢室，請(qǐng)配合老師協(xié)助對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)試。教育顧問(wèn)要給配合老師強(qiáng)調(diào)：讓其要注意在學(xué)生測(cè)試時(shí)與其溝通，強(qiáng)化學(xué)生來(lái)這里的興趣，同時(shí)盡量溝通了解到學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，并把該情況及時(shí)與教育顧問(wèn)溝通。11、單獨(dú)與家長(zhǎng)交流時(shí)，先就剛才與學(xué)生一起溝通的情況與家長(zhǎng)進(jìn)行重新溝通，不過(guò)此時(shí)應(yīng)該是以危機(jī)激發(fā)為主，讓家長(zhǎng)意識(shí)到在學(xué)生面前我們以鼓勵(lì)為主，但家長(zhǎng)自己必須意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，必須及時(shí)采取合理的輔導(dǎo)措施幫助學(xué)生跨越現(xiàn)階段的障礙。12、危機(jī)激發(fā)得到家長(zhǎng)的情感共鳴后，要提出我們的解決方案。但在提解決方案之前，首先要讓家長(zhǎng)對(duì)我們的科學(xué)教學(xué)系統(tǒng)表示信服，充分利用咨詢手冊(cè)，表現(xiàn)出中心的專業(yè)水準(zhǔn)，辦學(xué)特色，輔導(dǎo)教學(xué)優(yōu)勢(shì)，一對(duì)一教學(xué)輔導(dǎo)突出的特點(diǎn)，輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的計(jì)劃性與針對(duì)性，中心的師資力量，全方位服務(wù)理念，透漏出中心的目標(biāo)與家長(zhǎng)目標(biāo)的一致性，真正提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，也同樣讓家長(zhǎng)相信我們是有著足夠優(yōu)秀的專業(yè)實(shí)力來(lái)改變學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，讓學(xué)生迎接更高起點(diǎn)。13、最后教育顧問(wèn)提出我們的解決方案。在詳細(xì)的溝通了解之后，以不主動(dòng)提出學(xué)習(xí)價(jià)格為原則，等待把所有家長(zhǎng)存在的問(wèn)題解決之后，由家長(zhǎng)提出收費(fèi)情況，當(dāng)然也是最為敏感最為關(guān)鍵的步驟。在給家長(zhǎng)對(duì)我們學(xué)校輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的收費(fèi)情況作出解釋的時(shí)候，首先自己內(nèi)心對(duì)收費(fèi)情況抱一平常心，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到費(fèi)用根本就不是什么主要問(wèn)題，學(xué)生的教育才是核心，從學(xué)習(xí)的周期性、投資角度、學(xué)生性格養(yǎng)成等方面進(jìn)行溝通。14、可把平常補(bǔ)習(xí)的時(shí)間給家長(zhǎng)做一介紹，了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)的緊湊度，可共同商量安排學(xué)生過(guò)來(lái)補(bǔ)習(xí)的時(shí)間，盡量在價(jià)格方面不要談太長(zhǎng)時(shí)間，把一對(duì)一輔導(dǎo)，陪讀輔導(dǎo)對(duì)家長(zhǎng)做一介紹。把基本的專業(yè)輔導(dǎo)步驟與策略告知家長(zhǎng)，中心的輔導(dǎo)前與輔導(dǎo)后的階段性測(cè)試、學(xué)法優(yōu)化診斷報(bào)告、學(xué)科深度分析報(bào)告、心理輔導(dǎo)、名師大講壇、、家長(zhǎng)會(huì)、教學(xué)討論會(huì)等做出講述。15、所有問(wèn)題解決后，合同簽訂后，帶家長(zhǎng)進(jìn)行付款，默認(rèn)都是交全款，如果家長(zhǎng)說(shuō)錢沒(méi)帶夠，那么就才讓家長(zhǎng)交定金，并告知家長(zhǎng)剩余費(fèi)用的補(bǔ)齊時(shí)間，上課時(shí)間的安排，后續(xù)服務(wù)的跟蹤，進(jìn)一步進(jìn)行溝通交流。熱情親切的送家長(zhǎng)離開中心。16、如確實(shí)家長(zhǎng)有顧慮表示要考慮，一定要知道家長(zhǎng)考慮的方面是什么，從而針對(duì)性地解決。既便不能簽約，也要保持熱情禮貌，以便今后順利回訪。17、特別備注：（1）學(xué)生喜歡幽默的，快樂(lè)的老師，現(xiàn)場(chǎng)氣氛必須要活躍，和諧，咨詢過(guò)程中要有笑聲，教育顧問(wèn)平時(shí)應(yīng)培養(yǎng)自己的玩笑風(fēng)格，積累一些經(jīng)典的笑話或趣味故事。（2）想辦法在現(xiàn)場(chǎng)幾十分鐘內(nèi)激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的信心，讓學(xué)生對(duì)自己充滿自豪感，讓學(xué)生學(xué)習(xí)空間，目標(biāo)更高，可積累一些勵(lì)志故事，避免空洞說(shuō)教。（3）在跟家長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢的過(guò)程中同樣存在著很多不可預(yù)知不固定因素的情況出現(xiàn)，以上為基本的現(xiàn)場(chǎng)咨詢程式，可適不同情況不同對(duì)待。（4）對(duì)于家長(zhǎng)和學(xué)生關(guān)系很不和諧的情況下，一定要及時(shí)禮貌分開家長(zhǎng)與學(xué)生，然后分別單獨(dú)地與家長(zhǎng)、學(xué)生進(jìn)行溝通。教育顧問(wèn)直訪接待流程客戶步入中心，前臺(tái)人員（前臺(tái)文員為第一責(zé)任人，出納為第二責(zé)任人，教務(wù)專員為第三責(zé)任人）起身迎接；前臺(tái)人員引導(dǎo)客戶進(jìn)入咨詢室，遞上已經(jīng)編號(hào)的《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》和宣傳材料，請(qǐng)客戶填寫；

備注：每周周一中午12點(diǎn)前，由前臺(tái)文員完成《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》的編號(hào)，編號(hào)必須書寫在正面（信息登記頁(yè)面）左上角，編號(hào)規(guī)則為“SH*-序號(hào)”（如：“SH1-33”前臺(tái)人員給客戶倒水，并電話通知接待的教育顧問(wèn)。

針對(duì)直訪上門的接待教育顧問(wèn)的分配方式：

（1）前臺(tái)人員根據(jù)《教育顧問(wèn)直訪接待分配表》（附件09）平均輪流分配教育顧問(wèn)進(jìn)行接待；

（2）如校長(zhǎng)有特殊交代的接待分配原則，以該原則輪流分配；隨后前臺(tái)人員馬上在《xx教育咨詢來(lái)訪登記表》上填寫“當(dāng)日序號(hào)”“咨詢表編號(hào)”“預(yù)約老師”“接待老師”“來(lái)訪類型”。教育顧問(wèn)進(jìn)入咨詢室，接待家長(zhǎng)并提供咨詢：家長(zhǎng)單獨(dú)前來(lái)（第一次）。教育顧問(wèn)按照電話咨詢流程了解客戶需求，了解學(xué)生情況，并要求家長(zhǎng)帶孩子前來(lái)做測(cè)試（一般不透露價(jià)格）；家長(zhǎng)和學(xué)生一同前來(lái)（第一次）。教育顧問(wèn)按照正常當(dāng)面接待流程提供咨詢。當(dāng)咨詢結(jié)束后，前臺(tái)人員要求教育顧問(wèn)提供《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》補(bǔ)齊填寫《xx教育咨詢來(lái)訪登記表》的剩余欄目信息，而后將《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》歸還教育顧問(wèn)。教育顧問(wèn)將該客戶信息登記入U(xiǎn)PC。十一、教育顧問(wèn)簽單后服務(wù)跟進(jìn)流程教育顧問(wèn)領(lǐng)家長(zhǎng)簽合同、付費(fèi)；教育顧問(wèn)和家長(zhǎng)約定學(xué)員到中心進(jìn)行入學(xué)學(xué)科測(cè)試的時(shí)間，要求在付費(fèi)簽約的三日內(nèi)完成對(duì)學(xué)員的入學(xué)學(xué)科測(cè)試（當(dāng)然也可以在簽約后立刻進(jìn)行），而后禮貌送別簽約家長(zhǎng)離開；教育顧問(wèn)從前臺(tái)出納處領(lǐng)取合同復(fù)印件、收據(jù)復(fù)印件；前臺(tái)人員（前臺(tái)文員/教務(wù)專員/出納）在UPC中確認(rèn)客戶上門；教育顧問(wèn)登錄UPC，完善客戶基本信息；教育顧問(wèn)添加合同明細(xì)，并重點(diǎn)核對(duì)：合同編號(hào)、報(bào)讀科目、學(xué)生年級(jí)、報(bào)讀課時(shí)、合同費(fèi)用、學(xué)生或家長(zhǎng)2個(gè)以上聯(lián)系方式等；教育顧問(wèn)回憶咨詢過(guò)程，詳細(xì)填寫學(xué)生基本情況、督導(dǎo)方案建議、學(xué)生存在的問(wèn)題等；教育顧問(wèn)在合同提交成功后，提醒校長(zhǎng)進(jìn)行合同確認(rèn)，并從校長(zhǎng)處獲知該生所分配的班主任。教育顧問(wèn)從測(cè)評(píng)專員處領(lǐng)取《學(xué)科深度診斷試卷》，并在與家長(zhǎng)約定的學(xué)員入學(xué)學(xué)科測(cè)試的時(shí)間點(diǎn)對(duì)學(xué)員進(jìn)行閉卷測(cè)試（可要求對(duì)應(yīng)班主任進(jìn)行配合）。在入學(xué)學(xué)科測(cè)試完成后，當(dāng)天必須立即將試卷遞交給測(cè)評(píng)專員，測(cè)評(píng)專員須于2個(gè)工作日內(nèi)完成《學(xué)科深度診斷分析報(bào)告》并遞交給教育顧問(wèn)。教育顧問(wèn)建立學(xué)生初期檔案：《心理檔案》（CC添加部分）（附件10）學(xué)生情況登記表/現(xiàn)場(chǎng)咨詢紀(jì)錄輔導(dǎo)協(xié)議復(fù)印件收據(jù)復(fù)印件個(gè)性化分析報(bào)告（即：測(cè)評(píng)報(bào)告及學(xué)員1對(duì)1輔導(dǎo)解決方案）（如有）《學(xué)生排課申請(qǐng)表》（附件11）

教育顧問(wèn)填寫完畢咨詢主管審核簽字教育顧問(wèn)提交給教務(wù)專員教務(wù)專員進(jìn)行排課（教務(wù)專員、教務(wù)長(zhǎng)依次審核簽字）并把排課的老師和時(shí)段填寫進(jìn)《學(xué)生排課申請(qǐng)表》學(xué)生近期試卷復(fù)印件（如無(wú)特殊情況，必須有）《簽約學(xué)生檔案初期資料清單》（附件12）《學(xué)科深度診斷試卷》和《學(xué)科深度診斷分析報(bào)告》

教育顧問(wèn)填寫完畢咨詢主管審核簽字班主任接檔簽字教育顧問(wèn)將學(xué)生檔案完整提交給咨詢主管審核簽字；教育顧問(wèn)將審核通過(guò)后的學(xué)生檔案遞交給教務(wù)專員，教務(wù)部根據(jù)排課申請(qǐng)所列的要求及建議，分配最適合該學(xué)生的學(xué)課教師，并確定時(shí)間段；所有學(xué)生初期檔案整理完畢，教育顧問(wèn)將所有檔案正式移交班主任。由教育顧問(wèn)發(fā)起組織學(xué)科教師、班主任，召集第一次教學(xué)討論會(huì)（正式開課前至少2天）；教育顧問(wèn)負(fù)責(zé)將教學(xué)討論會(huì)的紀(jì)錄錄入U(xiǎn)PC；教育顧問(wèn)通知學(xué)生及家長(zhǎng)第一次上課的時(shí)間，確保學(xué)生準(zhǔn)時(shí)上第一次課；教育顧問(wèn)至少提前1天與學(xué)科教師確認(rèn)第一份講義的準(zhǔn)備情況。教育顧問(wèn)/班主任在學(xué)生第一次課前至少提前15分鐘到中心前臺(tái)迎接等待學(xué)生到達(dá)（讓家長(zhǎng)和學(xué)生提前5分鐘到即可）。學(xué)生到達(dá)后，教育顧問(wèn)首先將班主任介紹給家長(zhǎng)和學(xué)生，而后班主任單獨(dú)先和學(xué)生進(jìn)行一下約5分鐘交流，建立起對(duì)學(xué)生“亦師亦友”的第一印象。隨后由教育顧問(wèn)和班主任帶學(xué)生與家長(zhǎng)前往教室，將老師簡(jiǎn)單介紹給家長(zhǎng)和學(xué)生后，讓老師開始授課。老師授課開始后，班主任再和家長(zhǎng)溝通。此時(shí)，教育顧問(wèn)可以離開。后續(xù)跟進(jìn)建議：教育顧問(wèn)盡量參加每季度舉行的家長(zhǎng)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)續(xù)費(fèi)和推薦的機(jī)會(huì)；教育顧問(wèn)選擇參加每月的教學(xué)討論會(huì)，及時(shí)了解學(xué)生的輔導(dǎo)進(jìn)度和問(wèn)題；教育顧問(wèn)與班主任配合，主動(dòng)發(fā)掘推薦和續(xù)費(fèi)的機(jī)會(huì)；十二、教育顧問(wèn)業(yè)績(jī)分配流程原則上，教育顧問(wèn)合理規(guī)劃自己的咨詢時(shí)段，按照“誰(shuí)約訪誰(shuí)接待”的原則接待咨詢客戶，當(dāng)出現(xiàn)咨詢時(shí)段沖突時(shí)，按照以下流程進(jìn)行確認(rèn)和業(yè)績(jī)分配：客戶進(jìn)入中心，前臺(tái)引導(dǎo)客戶進(jìn)入咨詢室，請(qǐng)客戶進(jìn)行咨詢登記，詢問(wèn)并確認(rèn)教育顧問(wèn)。如為電話呼入或呼出的預(yù)約客戶，預(yù)約教育顧問(wèn)的認(rèn)定以《學(xué)習(xí)中心咨詢來(lái)訪登記表》上的登記為準(zhǔn)。對(duì)于推薦類客戶，只有經(jīng)過(guò)A教育顧問(wèn)的學(xué)生和家長(zhǎng)介紹，客戶與A教育顧問(wèn)通過(guò)電話，預(yù)約好時(shí)間前來(lái)咨詢。此類客戶，可以認(rèn)定為A教育顧問(wèn)的客戶資源，除此以外的情況（包括A教育顧問(wèn)的客戶直接帶上門來(lái)，或推薦類客戶帶A教育顧問(wèn)的名片等情況）一律不可事后認(rèn)定歸屬。推薦類客戶如未通過(guò)電話（呼入或呼出）事前預(yù)約好，將按照直訪進(jìn)行登記和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。前臺(tái)通知教育顧問(wèn)到訪學(xué)生姓名，為客戶送水，請(qǐng)客戶耐心等待；指定教育顧問(wèn)：（1）、如果預(yù)約教育顧問(wèn)正在接待前一位家長(zhǎng)，前臺(tái)通知該教育顧問(wèn)，由其指定另一位教育顧問(wèn)并介紹給等待的咨詢客戶；（2）、如果預(yù)約教育顧問(wèn)不在中心，由校長(zhǎng)（如校長(zhǎng)不在，則由咨詢主管）指定另一位教育顧問(wèn)，并由前臺(tái)引領(lǐng)進(jìn)咨詢室，并介紹給咨詢客戶；咨詢及簽單（流程詳見(jiàn)當(dāng)面咨詢流程）簽單交費(fèi)并送走客戶后，接待教育顧問(wèn)跟出納說(shuō)明“代咨詢”情況，由出納通知預(yù)約教育顧問(wèn)于1個(gè)工作日內(nèi)在合同原件上簽名（合同上面應(yīng)有2個(gè)教育顧問(wèn)的簽名）；同時(shí)，接待CC也要向咨詢主管說(shuō)明，以便咨詢主管在《中心業(yè)績(jī)總匯登記表》內(nèi)登記。出納通知校長(zhǎng)，由校長(zhǎng)確認(rèn)“代咨詢”，并將業(yè)績(jī)按照以下方式分配及記錄：咨詢客戶歸屬接待的簽約教育顧問(wèn)，后續(xù)跟進(jìn)由簽約教育顧問(wèn)進(jìn)行；校長(zhǎng)將該客戶在UPC中從預(yù)約教育顧問(wèn)轉(zhuǎn)給簽約教育顧問(wèn)；簽約教育顧問(wèn)按照正常流程錄入合同及全部金額；校長(zhǎng)審批時(shí)，要在UPC合同中做好分業(yè)績(jī)的備注，說(shuō)明是哪2個(gè)教育顧問(wèn)分業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)按照“一人一半”原則進(jìn)行分配；引導(dǎo)率計(jì)算給預(yù)約教育顧問(wèn)，簽約率計(jì)算給簽約的接待教育顧問(wèn)。后續(xù)該客戶如果發(fā)生退費(fèi)，退費(fèi)計(jì)算也將按照“一人一半”原則進(jìn)行分配。

如果退費(fèi)時(shí)，預(yù)約教育顧問(wèn)只要還在xx公司，都要承擔(dān)一半的退費(fèi)業(yè)績(jī)計(jì)算；

如果退費(fèi)時(shí)，該客戶原跟蹤教育顧問(wèn)已離職或在xx內(nèi)部轉(zhuǎn)校，則2個(gè)月內(nèi)計(jì)入原教育顧問(wèn)業(yè)績(jī)（按一半計(jì)算），2個(gè)月后計(jì)入接收教育顧問(wèn)業(yè)績(jī)（按100%計(jì)算）；后續(xù)該客戶的續(xù)費(fèi)，則不再分業(yè)績(jī)，完全歸屬于當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)該客戶跟進(jìn)的教育顧問(wèn)。特別說(shuō)明：中心間不做業(yè)績(jī)平分。A中心a教育顧問(wèn)已上門咨詢學(xué)員在B中心b教育顧問(wèn)處報(bào)名，不做業(yè)績(jī)平分。A中心a教育顧問(wèn)的在讀學(xué)員推薦客戶在B中心b教育顧問(wèn)處報(bào)名，此情況下教育顧問(wèn)和中心間不做業(yè)績(jī)平分。切入點(diǎn)課程設(shè)計(jì)所需工具操作第一次家長(zhǎng)會(huì)新增科目，尤其是試讀科目結(jié)束，學(xué)科老師--個(gè)性化輔導(dǎo)方案班主任—跟蹤督導(dǎo)初案第一次家長(zhǎng)會(huì)前事服務(wù)投入最多的時(shí)候，也是問(wèn)題最少的時(shí)候，只要家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)滿意，就應(yīng)該挖掘新的學(xué)科，同時(shí)將推薦計(jì)劃給到家長(zhǎng)，引導(dǎo)推薦成績(jī)提高時(shí)原科目續(xù)費(fèi)挖掘新的弱勢(shì)科目班主任必須記錄學(xué)生所有考試所有科目的成績(jī)，記錄動(dòng)態(tài)變化一定要有跨年級(jí)意識(shí)，初中直接到中考，高中直接到高考寒暑假之前1，弱勢(shì)科目集中輔導(dǎo)2，新增科目提前預(yù)習(xí)3，學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)班主任要清楚了解學(xué)生各學(xué)科的情況，從專業(yè)打動(dòng)家長(zhǎng)公司優(yōu)惠政策公司價(jià)格政策（跨年級(jí)價(jià)格要提高）寒暑假課程要先與學(xué)生溝通，達(dá)成一致，通過(guò)學(xué)生再去與家長(zhǎng)溝通，提價(jià)所有科目，補(bǔ)弱+培優(yōu)跨年級(jí)公司政策提價(jià)時(shí)，班主任務(wù)必通知到所有的家長(zhǎng)，無(wú)論家長(zhǎng)是否滿意，同事針對(duì)滿意的家長(zhǎng)引導(dǎo)推薦學(xué)生狀態(tài)改變時(shí)新科目跨年級(jí)班主任要確實(shí)執(zhí)行學(xué)員手冊(cè)，督促學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成學(xué)習(xí)興趣提高了，主動(dòng)學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)滿意時(shí)所有科目班主任要用心服務(wù)，確實(shí)執(zhí)行每周回訪一次，并記錄學(xué)生的變化推薦單學(xué)科課時(shí)小于15課時(shí)，最后一次家長(zhǎng)會(huì)原有科目新科目班主任督導(dǎo)方案總結(jié)老師結(jié)業(yè)輔導(dǎo)方案老師的結(jié)業(yè)輔導(dǎo)方案中要體現(xiàn)學(xué)生之前，現(xiàn)在和未來(lái)的情況，從專業(yè)角度分析學(xué)生該學(xué)科所需輔導(dǎo)情況十三、續(xù)費(fèi)操作流程1、教育顧問(wèn)每月最后一周周五前必須和自己學(xué)生相應(yīng)的班主任碰頭，將自己所有的學(xué)生分類：

2、有問(wèn)題，投訴可能退費(fèi)的，制定相應(yīng)的措施，具體到下月每周。

3、滿意的要做續(xù)費(fèi)和推薦的，同時(shí)制定出下月續(xù)費(fèi)計(jì)劃，具體到每周。

4、每周周一上午針對(duì)計(jì)劃做一次回顧。制定好的計(jì)劃要發(fā)給校長(zhǎng)，咨詢部主管及客服主管。針對(duì)如上的切入點(diǎn)，和制定下來(lái)的續(xù)費(fèi)計(jì)劃，教育顧問(wèn)必須針對(duì)每個(gè)學(xué)生項(xiàng)目都要單獨(dú)做好記錄和提醒，這些解決方案要明確標(biāo)明，哪些是教育顧問(wèn)做，哪些是班主任做，哪些是學(xué)科老師做，完成時(shí)間分別是何時(shí)。在快要到時(shí)間時(shí)，教育顧問(wèn)要及時(shí)對(duì)工作的完成進(jìn)度進(jìn)行確認(rèn)和監(jiān)督。十四、推薦合同的簽約及課時(shí)贈(zèng)送流程推薦優(yōu)惠政策說(shuō)明

《xx1+X計(jì)劃》為我公司長(zhǎng)期執(zhí)行的一個(gè)優(yōu)惠促銷措施，該措施鼓勵(lì)我們的學(xué)員或?qū)W員家長(zhǎng)積極推薦其同學(xué)或朋友到我公司接受我們的輔導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于成功推薦的學(xué)員，我們將可以給其贈(zèng)送9個(gè)課時(shí)的輔導(dǎo)服務(wù)，該贈(zèng)送課時(shí)必須在原合同課時(shí)完成后才能使用。該政策的有效期到有新政策發(fā)布結(jié)束該優(yōu)惠政策時(shí)為止。成功推薦的條件定義

指被推薦的新學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)后，自第1次開課后1個(gè)月后，且總計(jì)上課不少于18課時(shí)。（僅限常規(guī)課程報(bào)名，對(duì)于沖刺性短期課程或寒暑期優(yōu)惠促銷課程將另行單獨(dú)向公司總部申請(qǐng)確認(rèn)是否可享受本優(yōu)惠）推薦學(xué)員的操作流程-同校推薦（1）當(dāng)某現(xiàn)有學(xué)員A推薦B成為我司學(xué)員并簽定合同后，由學(xué)員A的家長(zhǎng)填寫《xx教育推薦登記表》（附件13）（此時(shí)要根據(jù)推薦人是計(jì)劃將贈(zèng)送課時(shí)自用還是要轉(zhuǎn)贈(zèng)被推薦人選擇填寫《xx教育推薦登記表-A表》或《xx教育推薦登記表-B表》，A表為推薦人享受贈(zèng)送，B表為被推薦人享受贈(zèng)送），將該表交給所屬班主任，由該班主任通過(guò)學(xué)員B的班主任請(qǐng)學(xué)員B的家長(zhǎng)在該表的“被推薦人登記”欄內(nèi)簽名確認(rèn)。被推薦人確認(rèn)后，學(xué)員A的班主任將該表交給校長(zhǎng)進(jìn)行存檔。

（2）當(dāng)為推薦人享受課時(shí)贈(zèng)送時(shí)：推薦人的班主任自行做好相關(guān)記錄提醒，與被推薦人班主任保持定期聯(lián)系，當(dāng)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，推薦人的班主任及時(shí)向校長(zhǎng)提出兌現(xiàn)贈(zèng)送課時(shí)。校長(zhǎng)將《xx教育推薦登記表-A表》交給中心出納，由中心出納核對(duì)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，如達(dá)到，則中心出納在表上簽字確認(rèn)并交回給校長(zhǎng)。校長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，校長(zhǎng)在UPC上通過(guò)“合同變更”進(jìn)行贈(zèng)送課時(shí)操作，并在UPC上做好備注說(shuō)明“贈(zèng)送事由”。其后，校長(zhǎng)將該表交給推薦人班主任，請(qǐng)?jiān)摪嘀魅螌⒃摫斫唤o推薦人家長(zhǎng)簽名。推薦人家長(zhǎng)簽名后，中心教務(wù)長(zhǎng)和校長(zhǎng)簽名，最后將該表交給中心出納，由出納統(tǒng)一每周與合同一起將該表上繳財(cái)務(wù)備案。該表復(fù)印件由推薦人班主任備檔保存?？偛控?cái)務(wù)對(duì)贈(zèng)送情況進(jìn)行稽核。（3）當(dāng)為被推薦人享受課時(shí)贈(zèng)送時(shí)當(dāng)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，被推薦人的班主任及時(shí)向校長(zhǎng)提出兌現(xiàn)贈(zèng)送課時(shí)。校長(zhǎng)將《xx教育推薦登記表-B表》交給中心出納，由中心出納核對(duì)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，如達(dá)到，則中心出納在表上簽字確認(rèn)并交回給校長(zhǎng)。校長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，校長(zhǎng)在UPC上通過(guò)“合同變更”進(jìn)行贈(zèng)送課時(shí)操作，并在UPC上做好備注說(shuō)明“贈(zèng)送事由”。其后，校長(zhǎng)將該表交給被推薦人班主任，請(qǐng)?jiān)摪嘀魅螌⒃摫斫唤o被推薦人家長(zhǎng)簽名。被推薦人家長(zhǎng)簽名后，中心教務(wù)長(zhǎng)和校長(zhǎng)簽名，最后將該表交給中心出納，由出納統(tǒng)一每周與合同一起將該表上繳財(cái)務(wù)備案。該表復(fù)印件由被推薦人班主任備檔保存?？偛控?cái)務(wù)對(duì)贈(zèng)送情況進(jìn)行稽核。4、推薦學(xué)員的操作流程-跨校推薦

（1）跨校推薦：當(dāng)A校學(xué)員推薦B校學(xué)員成為我司學(xué)員并簽定合同后，由推薦人家長(zhǎng)填寫《xx教育推薦登記表》（此時(shí)要根據(jù)推薦人是計(jì)劃將贈(zèng)送課時(shí)自用還是要轉(zhuǎn)贈(zèng)被推薦人選擇填寫《xx教育推薦登記表-A表》或《xx教育推薦登記表-B表》，A表為推薦人享受贈(zèng)送，B表為被推薦人享受贈(zèng)送），將該表交給所屬班主任，由該班主任將該表交給A校校長(zhǎng)。A校校長(zhǎng)將該表交給B校校長(zhǎng)，B校校長(zhǎng)將該表通過(guò)被推薦人的班主任請(qǐng)被推薦人的家長(zhǎng)在該表的“被推薦人登記”欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

（2）當(dāng)為推薦人享受課時(shí)贈(zèng)送時(shí)：被推薦人簽名確認(rèn)《xx教育推薦登記表-A表》后，B校校長(zhǎng)將該表交回給A校校長(zhǎng)，A校校長(zhǎng)進(jìn)行存檔。推薦人的班主任自行做好相關(guān)記錄提醒，通過(guò)兩校長(zhǎng)間的定期聯(lián)系，當(dāng)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，推薦人的班主任及時(shí)向A校校長(zhǎng)提出兌現(xiàn)贈(zèng)送課時(shí)。A校校長(zhǎng)將《xx教育推薦登記表-A表》交給B校校長(zhǎng)，B校校長(zhǎng)將該表交給B校中心出納，由中心出納核對(duì)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，如達(dá)到，則中心出納在表上簽字確認(rèn)并交回給B校校長(zhǎng)。B校校長(zhǎng)將該表交回給A校校長(zhǎng)。A校校長(zhǎng)在UPC上通過(guò)“合同變更”進(jìn)行贈(zèng)送課時(shí)操作，并在UPC上做好備注說(shuō)明“贈(zèng)送事由”。其后，A校校長(zhǎng)將該表交給推薦人班主任，請(qǐng)?jiān)摪嘀魅螌⒃摫斫唤o推薦人家長(zhǎng)簽名。推薦人家長(zhǎng)簽名后，中心教務(wù)長(zhǎng)和校長(zhǎng)簽名，最后將該表交給中心出納，由出納統(tǒng)一每周與合同一起將該表上繳財(cái)務(wù)備案。該表復(fù)印件由推薦人班主任備檔保存?？偛控?cái)務(wù)對(duì)贈(zèng)送情況進(jìn)行稽核。（3）當(dāng)為被推薦人享受課時(shí)贈(zèng)送時(shí)被推薦人簽名確認(rèn)《xx教育推薦登記表-B表》后，該表由B校校長(zhǎng)進(jìn)行存檔。當(dāng)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，被推薦人的班主任及時(shí)向B校校長(zhǎng)提出兌現(xiàn)贈(zèng)送課時(shí)。B校校長(zhǎng)將《xx教育推薦登記表-B表》交給B校中心出納，由中心出納核對(duì)被推薦人達(dá)到成功推薦條件時(shí)，如達(dá)到，則中心出納在表上簽字確認(rèn)并交回給B校校長(zhǎng)。B校校長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，校長(zhǎng)在UPC上通過(guò)“合同變更”進(jìn)行贈(zèng)送課時(shí)操作，并在UPC上做好備注說(shuō)明“贈(zèng)送事由”。其后，校長(zhǎng)將該表交給被推薦人班主任，請(qǐng)?jiān)摪嘀魅螌⒃摫斫唤o被推薦人家長(zhǎng)簽名。被推薦人家長(zhǎng)簽名后，中心教務(wù)長(zhǎng)和校長(zhǎng)簽名，最后將該表交給中心出納，由出納統(tǒng)一每周與合同一起將該表上繳財(cái)務(wù)備案。該表復(fù)印件由被推薦人班主任備檔保存?？偛控?cái)務(wù)對(duì)贈(zèng)送情況進(jìn)行稽核。十五、特殊課時(shí)贈(zèng)送操作當(dāng)教育顧問(wèn)或班主任在客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)特殊情況（如客戶投訴等情況）只有通過(guò)額外贈(zèng)送課時(shí)方可解決時(shí)，首先向教務(wù)長(zhǎng)提出口頭申請(qǐng)。在口頭申請(qǐng)未獲得批準(zhǔn)前，禁止向客戶提出可以額外贈(zèng)送。校長(zhǎng)通過(guò)向教育顧問(wèn)/班主任/學(xué)科老師了解情況，必要時(shí)需要直接和客戶了解情況，以根據(jù)情況決定是否必須進(jìn)行額外贈(zèng)送。如有此必須性，校長(zhǎng)口頭同意，教育顧問(wèn)填寫書面《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》（附件14）。校長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，將該《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》遞交總部大區(qū)高級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。大區(qū)高級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)后，交給總部財(cái)務(wù)備案，總部財(cái)務(wù)通知中心校長(zhǎng)在UPC中進(jìn)行合同變更。并將該《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》復(fù)印件轉(zhuǎn)交該中心校長(zhǎng)。校長(zhǎng)在UPC中變更合同時(shí)，須在UPC中登記申請(qǐng)?jiān)?。校長(zhǎng)將批準(zhǔn)后的《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》復(fù)印件交給班主任，班主任將該《特殊課時(shí)贈(zèng)送申請(qǐng)單》存檔到該學(xué)生的檔案袋內(nèi)。十六、學(xué)員轉(zhuǎn)校操作流程（一）針對(duì)已開課學(xué)員轉(zhuǎn)校學(xué)生家長(zhǎng)向班主任提出口頭轉(zhuǎn)校申請(qǐng)；班主任核對(duì)學(xué)員已上課時(shí)數(shù)量，填寫《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》（附件15），依次遞交教務(wù)專員、教務(wù)長(zhǎng)、校長(zhǎng)簽名，最后交給家長(zhǎng)簽名。班主任整理學(xué)員檔案，連同轉(zhuǎn)校申請(qǐng)一起遞交給中心校長(zhǎng)審核；校長(zhǎng)將《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》原件及學(xué)員全套檔案材料轉(zhuǎn)交給接收校區(qū)校長(zhǎng)，接收校區(qū)接收檔案后，教務(wù)專員、教務(wù)長(zhǎng)、校長(zhǎng)依次在表上簽名，并由接收校區(qū)校長(zhǎng)在表上填寫分配的教育顧問(wèn)和班主任。轉(zhuǎn)出校校長(zhǎng)將最后完整的《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》復(fù)印件存檔，同時(shí)將《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》復(fù)印件分別提交給財(cái)務(wù)部、教務(wù)部和IT部。IT部在UPC上修改學(xué)員相關(guān)歸屬的屬性；接收校區(qū)的接收教育顧問(wèn)按照正常簽約后的服務(wù)流程進(jìn)行排課確認(rèn)及召開教學(xué)討論會(huì)；接收校區(qū)教育顧問(wèn)召集第一次教學(xué)討論會(huì)，并邀請(qǐng)轉(zhuǎn)出校區(qū)教育顧問(wèn)/班主任/TR參加第一次教學(xué)討論會(huì)；學(xué)員在接收校區(qū)的第一次輔導(dǎo)課，轉(zhuǎn)出校區(qū)教育顧問(wèn)/班主任至少有一人到場(chǎng)，并完成交接。注：學(xué)員在接收校區(qū)發(fā)生退費(fèi)，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)定：（1）1個(gè)月內(nèi)，學(xué)員提出退費(fèi)，退費(fèi)歸轉(zhuǎn)出校區(qū)；（2）1個(gè)月后提出退費(fèi)，該退費(fèi)記入接收校區(qū)。（二）針對(duì)未開課學(xué)員轉(zhuǎn)校學(xué)生家長(zhǎng)向教育顧問(wèn)提出口頭轉(zhuǎn)校申請(qǐng)；教育顧問(wèn)填寫《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》，依次遞交教務(wù)專員、教務(wù)長(zhǎng)、校長(zhǎng)簽名，最后交給家長(zhǎng)簽名。教育顧問(wèn)整理學(xué)員檔案，連同轉(zhuǎn)校申請(qǐng)一起遞交給中心校長(zhǎng)審核；校長(zhǎng)將《xx教育學(xué)員轉(zhuǎn)校申請(qǐng)表》原件及學(xué)員全套檔案材料轉(zhuǎn)交給接收校區(qū)校長(zhǎng)，接收校區(qū)接收檔案