湖南省府辦公樓物業(yè)管理方案一、認(rèn)識與定位（一）全國戰(zhàn)略長沙重點（二）項目定位二、工作重點與零風(fēng)險工程（一）三個重點（二）零風(fēng)險工程三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式（三）管理目標(biāo)兩項承諾四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)（四）五、八項措施第一章管理方式、工作計劃與物資裝備一、管理方式第二章管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備（二）管理處人員配置（三）二、管理人員的培訓(xùn)三、管理人員的管理第三章管理規(guī)章制度與檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立第六章管理成本測算與管理費標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識三、管理處操縱成本要緊措施四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算一、物業(yè)管理的前期介入（一）施工期的物業(yè)管理（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施第八章社區(qū)文化與便民服務(wù)一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。（二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。（三）社區(qū)文化在內(nèi)容與形式上應(yīng)與物業(yè)管理相聯(lián)系。（一）社區(qū)環(huán)境特點（二）社區(qū)總體目標(biāo)（三）保證社區(qū)文化總體效果的要緊措施三、便民服務(wù)第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理一、系統(tǒng)的日常運行二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一）設(shè)備故障處理規(guī)程（二）發(fā)生火警處理規(guī)程（三）電梯困人救援規(guī)程（四）供電電源停電故障處理規(guī)程（五）停水及故障處理規(guī)程（六）空調(diào)故障處理規(guī)程三、系統(tǒng)的保護(hù)保養(yǎng)（一）保護(hù)保養(yǎng)工作方式（二）日常保護(hù)保養(yǎng)、定期保護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量操縱（三）要緊系統(tǒng)定檢工作要點（四）設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)檢修計劃與標(biāo)準(zhǔn)四、節(jié)能管理五、技術(shù)改造、更新六、技術(shù)資料的收集、管理、使用第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與實施一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運作三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期四、房屋本體部分維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)一、事務(wù)管理五、設(shè)施管理第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃零風(fēng)險工程——解除后顧之憂一種模式——[經(jīng)營型]物業(yè)管理二項承諾——示范大廈、滿意率三個重點——整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢——觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套八項措施——精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、質(zhì)保體系、成本操縱、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新一、認(rèn)識與定位（一）全國戰(zhàn)略長沙重點岳麓ft湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、40萬平方米，一期工程8.7座落在長沙市ft清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTYMANAGEMENT，下列簡稱CPM）的進(jìn)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，制造市場，引導(dǎo)費，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來，按照這一進(jìn)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目積存了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。CPM將機(jī)關(guān)新大院項目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名供全面、專業(yè)與高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。（二）項目定位長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機(jī)關(guān)新大院項目整體形象定位是開放、高效、親與開放、高效、親與的辦公方式高效展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)與高效率的與諧關(guān)系二、工作重點與零風(fēng)險工程（一）三個重點CPM以客戶導(dǎo)向理論為根據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點：整體整體形象三個重點設(shè)備管理配套服務(wù)重點一：樹立政府物業(yè)整體形象的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親與的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防操縱系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務(wù)汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風(fēng)險工程零風(fēng)險工程化改革的后顧之憂。包含下列三項內(nèi)容：1．依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。CPM責(zé)任險與員工險，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運行抗風(fēng)險能力。三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作表達(dá)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通與協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會制造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于制造利潤。專業(yè)保障展示CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)ISO9000力量，表達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長遠(yuǎn)承擔(dān)（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮與價值表達(dá)整體策劃、服務(wù)與管理通常運行、保護(hù)、管理CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型物業(yè)管理模式[經(jīng)營型物業(yè)管理模式三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上念從通常運行、保護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務(wù)與管[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上[經(jīng)營型物業(yè)管理模式CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)能夠在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經(jīng)驗?zāi)軌騾f(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式（三）管理目標(biāo)兩項承諾兩項承諾兩項承諾成功范例。95%上。四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在CPM所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均操縱在千分之二下列。（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持CPM積存十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、保護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級工CPM16全運行與保護(hù)提供全面的技術(shù)保障。CPM還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、公司、特靈公司、開利公司等有關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。CPM技術(shù)優(yōu)勢還表達(dá)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)CPM首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式管理，使業(yè)主與客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。CPM[中航苑]（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)CPM在[]投資經(jīng)營有[深圳二十一世紀(jì)演藝中心深圳娛樂行業(yè)名牌[中航健身會全國健身行業(yè)第一品牌、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）與[中航汽車美容中心]CPM管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐CPMCPM面接管[深圳工商銀行]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一簡要比較。比較項目機(jī)關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)1建筑規(guī)模8.7比較項目機(jī)關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)1建筑規(guī)模8.724012222物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合配綜合性，辦公寫字樓為主，綜合套全面 配套全面3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 調(diào)監(jiān)管4物業(yè)使用特機(jī)關(guān)辦公大樓，對供水、供電、深圳工商銀行、金融中心、深圳點5設(shè)備狀況空調(diào)等設(shè)備及安全、形象要求甚高量身定做，國產(chǎn)化程度高6“兩金”使用設(shè)立基金，按需報批使用證券交易資金結(jié)算中心、金庫重地，使用要求高設(shè)備使用時間長，老化嚴(yán)重，需保護(hù)、改造、更新CPM制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行7其它方面130CPM接服務(wù) 收消化，配套項目如食堂、會務(wù)、CPM負(fù)責(zé)CPM19993[深圳工商銀行]五、八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊目管理成功的關(guān)鍵。CPM高度重視機(jī)關(guān)新大院項目，擬委派公9名管理、技術(shù)骨構(gòu)成富有效率的管理團(tuán)隊。核心競爭力。CPM承接機(jī)關(guān)新大院項目的核心競爭力就表達(dá)在的根本保證。集團(tuán)支持。CPM空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親與的整體形象機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM如何樹立與保護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀對大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓98%物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)與停放有序；大廈泛光照明與公共照明系統(tǒng)無故障。所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé)任人。統(tǒng)環(huán)保措施。CPMISO9000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況使用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公與外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障在前期介入期間（200114月，CPM程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝與調(diào)試驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。CPM備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防操縱及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分表達(dá)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。大樓入駐之初的幾個月，在設(shè)備設(shè)施方面必定會暴露出許多設(shè)計與安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。CPM入，積極參與，為業(yè)主與機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。CPM巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡操縱裝置、通道智能卡操縱裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。措施四：配套服務(wù)顯身手會務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業(yè)的會務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會議準(zhǔn)備、音響操縱等，還包含通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。會務(wù)服務(wù)具體事宜將與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局另行商定。餐廳管理與服務(wù) 馬上建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中小規(guī)模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，能夠勝任機(jī)關(guān)新大院餐廳管理功能?？Х染W(wǎng)吧健身房與健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)休閑意識、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身與文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系ISO9000質(zhì)保體系通過多年實際運作，具有很強(qiáng)的生命力與可增強(qiáng)質(zhì)量意識與規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過ISO9000認(rèn)證。CPM還將在機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn)ISO14000環(huán)境操縱體系。措施六：有效的成本操縱理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本操縱是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。4.28元/平方米·如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是：使用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。潛等有效手段，使成本操縱落實在全員、全要素、全過程中。運行并保持物業(yè)管理進(jìn)展后勁。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。CPM支出各項常規(guī)比例與如何操縱各項管理成本富有經(jīng)驗。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本操縱優(yōu)勢，表達(dá)專業(yè)管理的效果。措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)CPM在成功運用公司本部計算機(jī)局域網(wǎng)與各管理處單機(jī)版物業(yè)管INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)CPM在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機(jī)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時熟悉掌握機(jī)電設(shè)備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現(xiàn)措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速進(jìn)展，客戶導(dǎo)向正在對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變與更高的科技、信息與文化含量?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵與新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范與程序之上的變革與制造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，制造性地完成服務(wù)工作。服務(wù)創(chuàng)新措施。CPM在策劃機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位與工作重點分析、[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立與貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體表達(dá)，制造性服務(wù)是一項永無止境的工作。與物資裝備一、管理方式CPM們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化CPM牌形象；經(jīng)營型制造性地運用CPM特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由管理機(jī)制成。（一）組織機(jī)構(gòu)的順利開展。與市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。CPM的授權(quán)下，履行“長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。長沙市委市政府機(jī)關(guān)事務(wù)管理局長沙市委市政府機(jī)關(guān)事務(wù)管理局機(jī)關(guān)新大院管理委員會房地產(chǎn)管理局公安、武警等機(jī)關(guān)新大院管理處CPM本部綜合部客戶服務(wù)中心工程部管理部行政事務(wù)客戶服務(wù)設(shè)備運行質(zhì)量操縱人力資源信息管理工程保護(hù)安全管理財務(wù)管理協(xié)調(diào)調(diào)度節(jié)能降耗社區(qū)文化后勤采購意見征詢消防管理環(huán)境工程治安與交通管理圖2.1組織機(jī)構(gòu)圖（二）運作程序整體運作流程擬定方案擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐后續(xù)工程操縱圖2.2 整體運作流程圖項，管理無盲點。ISO9000運作。次。內(nèi)部運作流程：CC管理層指揮、協(xié)調(diào)操作層P管理處信息反饋M監(jiān)督客戶服務(wù)中心綜合部管理部工程部圖2.3 內(nèi)部運作流程圖作，處理日常管理事務(wù)與緊急事項。負(fù)責(zé)，堅持每天工作早會，通常問題只是夜。實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間同意，立即報告有關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng)其它渠道其它渠道管委會管理局客戶意見計算機(jī)信管理處新聞媒介調(diào)查程序息系統(tǒng)員工機(jī)關(guān)新大院管理處執(zhí)行結(jié)果反跟命饋蹤令有關(guān)部門與人員執(zhí)行圖2.4 信息反饋及處理流程圖堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。匯報，征詢各方面意見與建議。對物業(yè)管理服務(wù)的需求。服務(wù)需求。（四）管理機(jī)制實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包含基礎(chǔ)管理、職能管理與戰(zhàn)略管理三個層次，猛烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）與顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都表達(dá)在重視客戶需求、重視人的因素與組織效率。CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素與目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并給予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）在管理處與員工之間形成事業(yè)與利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。激勵機(jī)制機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本CPM事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)進(jìn)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工制造團(tuán)結(jié)協(xié)作、實行管理處各級崗位考評與聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求進(jìn)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。量化目標(biāo)激勵。實行量化管理與目標(biāo)管理是CPM科學(xué)管理的重要措施與經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式表達(dá)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。效益激勵。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考5%5%降職或者淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素養(yǎng)與活力。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：管理處運作的同時接受員管理處運作的同時接受員工管理效果服務(wù)質(zhì)量市委、市政府及社會各界監(jiān)督組織行為管理制度市委、市政府及社會各界監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等市委、市政府及社會各界監(jiān)督委托管理合同規(guī)定市委、市政府及社會監(jiān)督的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)各界監(jiān)督管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量市委、市政府及社會各界監(jiān)督自我約束機(jī)制制定管理處廉潔自律基本要求。守則。堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。蹤、解決。二、工作計劃機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點與八項措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。（一）機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（見表2.1）（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項目房屋建筑本體、公共部分的保護(hù)管理；公共配套設(shè)施、設(shè)備保護(hù)、運行管理；殺、裝修及生活垃圾收集清運；公共綠化、ft水園林小品的養(yǎng)護(hù)與管理；24小時保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；公共配套設(shè)施的運營管理；交通、車輛行駛、停泊與客流物流管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；便民服務(wù)；物業(yè)保險事宜。三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根際情況擬定。（一）管理用房辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。2001年3月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間與倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。宿舍與食堂安排決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表2.2）根據(jù)工作的進(jìn)展與實際需要，分批采購逐步到位。第三章管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備9管理團(tuán)隊。（一）項目管理骨干介紹CPM經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機(jī)公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。19926CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積存豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。管理處副主任：蔣紹勇，男，2861998論水平與項目管理實踐經(jīng)驗。歲，大學(xué)畢業(yè)，中共CPM，要緊從事樓宇設(shè)備管理工作，ISO9000CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、保護(hù)、工程預(yù)決算等方面積存了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修與檢測調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。管理處主任、副主任2人客戶服務(wù)中心8管理處主任、副主任2人客戶服務(wù)中心8人綜合部9人工程部29人管部長（副主任兼）部長1人部長1人部接待調(diào)度員2人檔案管理兼?zhèn)}管1人專業(yè)工程師7人管監(jiān)控值班員6人文秘 1人維修班12人清人事管理 1人運行班9人綠司機(jī)兼采購 1人保會計 1人出納 1人廚師 2人（三）各部門人員素養(yǎng)要求協(xié)調(diào)與決策能力。成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。系統(tǒng)與會計電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。運行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年吃苦耐勞。保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上有關(guān)工織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，18-231.7555-65貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。二、管理人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)觀念的當(dāng)務(wù)之急。CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)（針對全體人員：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、CPM系。管理培訓(xùn)（針對各級骨干：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法理、管理理論。崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層：基本技能、物業(yè)管理基本概念與及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)?；A(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工（五）年度培訓(xùn)計劃CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)2001210420日，使用集中、封閉、強(qiáng)化培配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。（七）培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。在職自學(xué)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大與自學(xué)等方式充電。圖3.2 培訓(xùn)方式（八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果跟蹤評估。三、管理人員的管理CPM揮員工積極性、制造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)與營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種與諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性與制造性。CPM在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培養(yǎng)人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或者基本素養(yǎng)不夠的，堅決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營與管理制造性，注重積極協(xié)調(diào)與主動投入地工作態(tài)度。7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于制造利潤的觀念，其含義實現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素養(yǎng)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識、制造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理與計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。10%5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人CPM不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的CPM了重要的奉獻(xiàn)。第四章管理規(guī)章制度與檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立積存十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富1996ISO9000長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型CPM以本公司完善的規(guī)章ISO9000機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度崗位職責(zé)機(jī)電設(shè)備管理工作手冊機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度崗位職責(zé)機(jī)電設(shè)備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊清潔工作方案綠化工作方案綜合事務(wù)管理工作手冊崗位職責(zé)員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)公眾制度公共事務(wù)管理工作制度行政工作制度財務(wù)工作制度二、檔案資料的建立與管理大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集與管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）晰，分類合理，便于查閱。按照資料載體的類型使用恰當(dāng)安全的儲存方式。（電腦檔案、文本檔案）管理。類別 資料內(nèi)容A值班記錄B：保安訓(xùn)練計劃與考核記錄C：大院及大樓安全防范措施保安及車輛管理環(huán)境衛(wèi)生管理綠化管理精神文明建設(shè)管理效益

保安管理資料車輛及停車場管理資料環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料清潔衛(wèi)生管理資料綠化資料社區(qū)文化資料經(jīng)濟(jì)效益社會效益

D錄像帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄DA：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄DA：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄AB：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導(dǎo)DA：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論有關(guān)報導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運作流程：（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料常管理文件（如管理處通知、通報等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處綜合部檔案管理借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件4.1檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：綜合部設(shè)檔案管理員；檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。檢查、銷毀等各項管理流程。（照片、圖表等，并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。必經(jīng)管理處主任審批。廢。類專題資料。綜合部每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。第五章指標(biāo)的承諾及其措施CPM按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008CPM的實際運作經(jīng)照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)（大廈》對十五項管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章 管理成本測算與管理費標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)CPM對本項目物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣元/平方米·4，468，320.00元。二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識（一）物業(yè)管理專業(yè)中財務(wù)管理應(yīng)具有營銷財務(wù)的概念，即注重財務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務(wù)管理有效地推動物業(yè)管理工作的進(jìn)行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算與執(zhí)行能力，實行成本操縱的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本操縱能力直接影響管理項目的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到操縱，該管理處盈利水平將得到極大改善。（四）成本操縱原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則。三、管理處操縱成本要緊措施（一）科學(xué)安排維修基金的規(guī)則與使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。（二）使用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。（三程中。（四）劃小核算單位。費用操縱使用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理進(jìn)展后勁。（五支出。四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算表6.1 管理費支出測算表表6.2 前期費用收支測算表6.3 固定資產(chǎn)及開辦費明細(xì)表第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入與后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入10天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介CPM將物業(yè)管理公司進(jìn)場至市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前的時間，分成51者其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應(yīng)調(diào)整。（一）施工期的物業(yè)管理（1.10~2.2在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時在公司抽調(diào)有經(jīng)驗的財務(wù)、行政、強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來協(xié)助工作，為保證進(jìn)駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)及指導(dǎo)管理處的前期籌建工作。CPM管理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。現(xiàn)場的施工管理，在完成自身前期各項準(zhǔn)備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。工作內(nèi)容：1、行政人事方面人員培訓(xùn)及試用工作。2、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》根據(jù)國家建設(shè)部頒發(fā)的建住房[1999]246<前期物前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本CPM進(jìn)駐之初，招標(biāo)委托方與CPM即應(yīng)明確3、與施工管理方的協(xié)調(diào)由招標(biāo)委托方作出安排，CPMCPM理方組織的重要施工會議。4、現(xiàn)場介入CPM有關(guān)人員應(yīng)盡快熟悉現(xiàn)場與各類施工圖紙，跟蹤熟悉隱蔽工管理方。（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備調(diào)試期是指在大樓的設(shè)施設(shè)備安裝基本到位開始所進(jìn)的設(shè)施設(shè)備調(diào)試、室內(nèi)二次裝修的階 段，估計時間一個月（約為3.1~3.3。CPM在適當(dāng)時機(jī)，委派由機(jī)電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師構(gòu)可能造成隱患或者妨礙今后日常維修保護(hù)的問題，提出相應(yīng)的整改意見，及時通報工程管理方。次裝修現(xiàn)場的消防預(yù)防工作。工作方式：將現(xiàn)有人員分成二個小組，一組要緊由工程技術(shù)人員構(gòu)成，管理處主任帶隊，參與設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場調(diào)試工作，觀摩、學(xué)習(xí)、熟悉設(shè)備特性與調(diào)試操作方法，其他人員在管理部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，參與對室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的管理。工作內(nèi)容：1、行政人事方面管理處的各項管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。2、參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試（（包含消防供水等弱電（包含消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等3、室內(nèi)二次裝修的管理辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及操縱易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險，管理處應(yīng)積極配合施工管理方進(jìn)行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進(jìn)度及人員財產(chǎn)的安全。4、室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入2、33、4（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理（該項目也可能與工程一并進(jìn)行至業(yè)主全面進(jìn)駐的整個時期，估計時間一個月（4.1—4.31。在此期間，CPM委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機(jī)電、消防、財務(wù)與市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作內(nèi)容：簽訂《物業(yè)管理委托合同》簽訂《市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理委托合同》行政人事方面訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗收與業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備工作。3、工程竣工驗收管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，幫助業(yè)主熟悉并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題。4、物業(yè)接管驗收現(xiàn)場驗收要緊項目：門、通道、樓梯等。門與門框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（標(biāo)識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。公共照明、用電器具等。接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等?？照{(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包含暖風(fēng)系統(tǒng)電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及操縱系統(tǒng)等；（警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等；樓宇自動化（模塊操縱的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。資料交接等。技術(shù)資料：竣工圖（及隱蔽管線等、各類公共設(shè)備使用說明書調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包含質(zhì)量事故處理記錄、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。等。其它交接設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或者購買合同（保修協(xié)議也可）等。井、信報箱鑰匙等。接管驗收注意事項的問題（包含交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等。同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。報請機(jī)關(guān)事務(wù)管理局備案。5、設(shè)施設(shè)備試運行訓(xùn)。6、清潔開荒7、公眾文件的確立管理局發(fā)給市委市政府各位領(lǐng)導(dǎo)及單位。8、業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前，CPM應(yīng)該主動與市機(jī)關(guān)事務(wù)管（二）其它前期準(zhǔn)備工作人員安排計劃7.1時間人員崗位及數(shù)量具體工作備注第2.3—2.7綜合、管理、工程部部面試、審管理處共有人員12一1人；核、入職人。在第一次招聘期2.8---2.11強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱培訓(xùn)時，能夠預(yù)招第二批2.121人。上崗人員。第3.12—3.16行政2人、出納1人、面試、審管理處共有人員35二410人、核、入職人。在第二次招聘期3.17—3.20保安員6人。培訓(xùn)時，能夠預(yù)招第三批3.21上崗人員。第4.2—4.62人、清潔及綠化面試、審110三工36人、技工10人、核、入職人按計劃人員全部期4.7—4.10222人。培訓(xùn)到位。4.11上崗理處經(jīng)理、財務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。②前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)容見本標(biāo)書第三章《培訓(xùn)計劃》。正式進(jìn)駐前各類物資準(zhǔn)備工作前期介入階段的物資準(zhǔn)備CPM及通訊配備，要求在春節(jié)后能在現(xiàn)場正式掛牌辦公。設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備51343月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。備品備件的準(zhǔn)備同意施工單位移交的設(shè)備隨機(jī)備件附件，檢驗入庫，妥善保管。提出尚需采購的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲備。易損易耗品的準(zhǔn)備4間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。建立儲備倉庫44表7.2物資準(zhǔn)備計劃表配備物品期限備注臨時辦公室、宿舍1月中部分辦公、生活設(shè)施2月上計劃劃撥的辦公室及宿舍3月中其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施4月中空調(diào)可暫緩設(shè)備工具及用品裝備4月中3月訂設(shè)備及大型工具備品備件不足部分4月下易損易耗品4月下儲備倉庫4月中3、外部公共關(guān)系的建立電等，建立穩(wěn)固的溝通渠道。二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入CPM承諾：長沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動，在物業(yè)開發(fā)方的同意下，CPM將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑及周邊環(huán)境保護(hù)等方面，提出建議與意見供開發(fā)方參考。（一）建筑設(shè)計方案CPM航集團(tuán)節(jié)約了大量的人力、物力及資金。理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運行打下良好基值的建議，可避免設(shè)計不周在使用時再行改造的浪費。（二）設(shè)施設(shè)備布局高層建筑的單位造價很高，在設(shè)施設(shè)備布局時的合理考慮，可能節(jié)約大量的空間，即在沒有增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無疑是事半功倍的舉措。另外，設(shè)施設(shè)備的合理布局，也為今后日常物業(yè)管理的運作與保護(hù)，奠定良好基礎(chǔ)。（三）設(shè)備選型定貨辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往是由于設(shè)備自身先天的原因。因此，在設(shè)備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質(zhì)量與今后保護(hù)的費用。（四）施工組織管理與現(xiàn)場質(zhì)量操縱現(xiàn)場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但能夠增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各類事故發(fā)生的頻率、加快工程進(jìn)度，并避免施工質(zhì)量隱患。另外，后續(xù)隱蔽工程的提早介入，管理公司不但能夠記錄各類管線的分布，而且能夠熟悉管線的施工情況以推斷各類管線今后的壽命與確定維修保養(yǎng)計劃。三、處理辦公大周邊施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安造成影可能在進(jìn)駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進(jìn)行，勢必CPM（一）成品保護(hù)對成品造成危害的要緊是收尾工程。任何收尾工程務(wù)必首先征得市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的同意，并在管理處辦理有關(guān)手續(xù)，要承諾施工治安、安全責(zé)任并交納一定數(shù)量的工程保證金。分包商要將施工現(xiàn)場與辦公區(qū)域用一定措施分割開來，并盡可能對成品進(jìn)行保護(hù)，并操縱施工人員的活動范圍。在施工結(jié)束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進(jìn)行賠償。（二）噪音操縱這段時間，辦公大樓內(nèi)不同意敲鑿及密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。（三）有害氣體的操縱各類油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不同意開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風(fēng)向，通常在無風(fēng)或者風(fēng)向背向辦公大樓時同意作業(yè)。（四）塵土的操縱除使用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也能夠現(xiàn)場多撒水以操縱塵土，另外后續(xù)施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場要遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬清潔公司加強(qiáng)清掃的頻次。（五）臨時用水電操縱針對后續(xù)工程施工臨時用電，假如條件同意，供電部門應(yīng)為后續(xù)施工現(xiàn)場加裝與辦公大樓不屬同一個回路的供電變壓器，單獨供電以不影響建成部分的正常辦公。如暫時要從大樓拉接臨時電，一定要進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計量裝置。關(guān)于臨時用水，應(yīng)從辦公大樓的進(jìn)水引入管分支，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)同意亂拉水電。（六）材料及垃圾運輸操縱垃圾車輛不得從大院進(jìn)出，要求各后續(xù)施工現(xiàn)場在施工開工前除建立圍墻分隔外，另外開通直接能夠進(jìn)出的出入口。（七）高空墜物操縱周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時，管理處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識警示人員及車輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的收尾工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。（八）工程防火操縱針對后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定》，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。第八章社區(qū)文化與便民服務(wù)一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。隨著時代的進(jìn)步與科技的進(jìn)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理通常的清潔、綠化、安全與良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性進(jìn)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗與精神上的滿足。開展社區(qū)文化活動正是制造這種精神需求的重要手段。（二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律與參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。（三）社區(qū)文化在內(nèi)容與形式上應(yīng)與物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容與形式上應(yīng)與物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動管理水平升級。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。二、機(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化活動策劃（一）社區(qū)環(huán)境特點2000余名人員的構(gòu)成包含：高級公務(wù)員與來訪貴賓，通常40歲以上，已逐步踏上事業(yè)高峰，工作忙碌，對文化欣賞的水平很高；通常公務(wù)員與來訪人員，對辦公區(qū)域文化活動需求明顯，展現(xiàn)自我與參與意識強(qiáng)；機(jī)關(guān)后勤服務(wù)人員，是社區(qū)文化活動的涌躍參加者，上述成員群體中，總體文化程度高，對社區(qū)文化具有較高欣賞水平。機(jī)關(guān)新大院中辦公樓與綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區(qū)文化活動提供良好條件。（二）社區(qū)總體目標(biāo)1、更好地塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親與的整體形象；2、滿足機(jī)關(guān)人員對現(xiàn)代辦公區(qū)域的文化需求；3、實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動，促進(jìn)管理水平升級。（三）保證社區(qū)文化總體效果的要緊措施1、深該懂得社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用，高度重視社區(qū)文化活動。2有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。34000資金支持。4、根據(jù)機(jī)關(guān)大樓與綜合樓實際情況，安排社區(qū)文化相對穩(wěn)固的活動場地。5、管理處與長沙市宣傳部、市政府文化局、工會、共青團(tuán)組織與有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。（四）機(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化三項主題由于機(jī)關(guān)系統(tǒng)宣傳、文化、工會等部門齊全，機(jī)關(guān)本身文化活動較豐富，CPM公司在策劃機(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化活動時，將重點表達(dá)在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環(huán)境文化氣氛。共建新文明推崇關(guān)注社會、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；倡導(dǎo)社會公德，提高公務(wù)員文明意識；化局聯(lián)系，舉辦社會精神文明展覽活動；組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動。組織各類座談與研討會。塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親與的整體形象有關(guān)活動。交流新科技、新文化通過互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；化環(huán)境；利用各類紀(jì)念日，開展機(jī)關(guān)工作人員喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；員物業(yè)管理基本概念；充分利用綜合樓設(shè)施，為機(jī)關(guān)工作人員提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流與體育欣賞的機(jī)會；架設(shè)機(jī)關(guān)新大院與長沙市圖書館、書城之間彩虹橋，形成濃厚的讀書氣氛與文化色彩。營造環(huán)保型、大綠化的環(huán)境文化氣氛。序號項目要求12序號項目要求12國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng)給排水質(zhì)量操縱提倡辦公區(qū)域輕聲細(xì)語。建立中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。排雨、排污管分流。每半年對日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。區(qū)清潔特點空氣質(zhì)量綠化廣場垃圾分類處理7后期工程操縱8交通、車輛管理910職工食堂管理節(jié)約能源、資源公共衛(wèi)生間表達(dá)三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。每周公布岳麓區(qū)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)。精心呵護(hù)綠化廣場，適當(dāng)增加主體綠化。垃圾投放袋裝化。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。嚴(yán)格操縱后續(xù)工程有關(guān)人員、行車路線與施工現(xiàn)場，減少對辦公區(qū)域的影響。引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)禁院區(qū)內(nèi)鳴笛與亂停車，嚴(yán)防機(jī)動車被盜。嚴(yán)格操縱食堂污水與油煙排放。對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運行規(guī)劃。廣泛使用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。三、便民服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費為機(jī)關(guān)工作人員與來訪人員提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最CPMCPM認(rèn)真向客戶收取任何便民服務(wù)維修費用（材料費除外。（二）便民服務(wù)制度設(shè)立客戶服務(wù)中心由管理處副主任兼任該中心部長，配備2名接待調(diào)度員與6名監(jiān)控值班員，24小時為機(jī)關(guān)工作人員提供咨詢服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。設(shè)立值班牌、值班電話管理處主任、部長輪番值班，公開值班電話，隨時同意工作人員的投訴，以督促管理處服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。全面操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。（三）無償服務(wù)項目商務(wù)信息服務(wù)：代訂機(jī)票、車船，代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報刊、雜志，臨時代管小件物品，代訂酒店客房，代辦銀行開戶。文化娛樂服務(wù)：組織社區(qū)文化活動，宣傳環(huán)保知識，組織各類信息、文化交流。設(shè)立便民箱：包含急救用品、常用工具等。（四）有償服務(wù)項目1、室內(nèi)清潔、綠化2、節(jié)日布置3、會務(wù)管理4、餐廳、食堂的經(jīng)營管理5、健身康體服務(wù)6、咖啡廳、網(wǎng)吧、娛樂場所的經(jīng)營管理7、設(shè)立電器維修部維修計算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公設(shè)備。8、汽車美容服務(wù)提供洗車、快修服務(wù)，以整潔的車容、車貌，反映政府的良好形象。9、設(shè)立洗衣中心為公務(wù)員提供干、濕洗衣服務(wù)。10、 搬運服務(wù)在大樓的入住期，搬運工作將相當(dāng)多，管理處提供的搬運服務(wù)，將緩解各單位的后勤壓力。11、 室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施維修更換服務(wù)，如下表：表8.2序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)1檢修室內(nèi)電路20元/次2修理辦公家具配件10元/次3疏通室內(nèi)下水管道（支管）30元/次4修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/電話盒10元/次5修理、更換門鎖10元/次6修理、更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩5元/次7修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管10元/次8修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球20元/次9修理、更換各單位窗戶玻璃/窗簾/拉簾10元/次10安裝分體式空高150元/次11清洗分體式空調(diào)過濾網(wǎng)1元/次12維修常用辦公電器注：以上收費不含材料費第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法與手段解決設(shè)備運行中的規(guī)律性問題。人們對現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依靠性越來越強(qiáng)。在設(shè)備管理觀念，提高樓宇設(shè)備的運行效率。一、系統(tǒng)的日常運行樓宇設(shè)備運行管理的目的在于提高設(shè)備的運行效率，保證運行質(zhì)系到各個系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計性能與服務(wù)年限，關(guān)系到大樓的供個高質(zhì)量的安全、舒適而方便的工作環(huán)境。（一）運行管理最佳效用。制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。對操作人中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識與操作技能。加強(qiáng)保護(hù)保養(yǎng)工作。定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運行。6善措施，確保類似事故不再發(fā)生。（二）設(shè)系統(tǒng)的日常運行工作內(nèi)容樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)（BAS）的使用樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)是現(xiàn)代化樓宇建筑不可缺少的重要構(gòu)成部分，通常包含空調(diào)、通風(fēng)、給排水、供配電、照明、電梯、消防、安全防范等計算機(jī)監(jiān)控管理系統(tǒng)。通過對建筑物內(nèi)以提供一個既安全可靠又舒適宜人的工作環(huán)境。在大樓中設(shè)中央監(jiān)控室，安排專人實施24值班人員全面負(fù)責(zé)大樓設(shè)備運行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，并作為總值班聯(lián)絡(luò)各類支持與資源，完成大樓正常運行或者應(yīng)急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。432人，一人在任何情況巡視。配電系統(tǒng)試驗運行，保證萬無一失，及時供電?？照{(diào)通風(fēng)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)根據(jù)季節(jié)變化合理調(diào)節(jié)樓內(nèi)溫度、相對濕備，實現(xiàn)舒適、節(jié)能、衛(wèi)生的要求。給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處有關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或者其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。電梯系統(tǒng)電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況與平層是否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不一致時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首創(chuàng)的電梯智能運行管理裝置解決非辦公時間的安全保掛失注銷。電梯報警對講系統(tǒng)中央監(jiān)控室將立即通知巡邏人員或者快速應(yīng)急小組前往現(xiàn)場處理。消防報警系統(tǒng)消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手24小時正常工作，所有消防設(shè)備務(wù)《應(yīng)急處理程序》與《滅火作戰(zhàn)方案》執(zhí)行。保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報警、出入門操縱管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機(jī)，24小時密切監(jiān)控各大樓停車場、重要出入口、機(jī)房等要緊場所。中央監(jiān)控室人員將實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將特殊情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流淌崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時，監(jiān)控人員立即通知該區(qū)域的固定崗、巡邏崗與快速應(yīng)急小組進(jìn)行現(xiàn)場處理。緊急情況時按《應(yīng)急處理方案》執(zhí)行。門禁管理系統(tǒng)中央監(jiān)控室是門禁管理系統(tǒng)的中樞，中心監(jiān)控人員負(fù)責(zé)監(jiān)視各門禁及通道操縱設(shè)施的運行情況，調(diào)整設(shè)置各時段的門禁系統(tǒng)運行方式，按規(guī)定與審批文件制作各類門禁鑰匙卡，并做好登記，幫助解決其他有關(guān)通道管理系統(tǒng)的問題。保安巡邏系統(tǒng)為保證保安巡邏人員切實巡查到位，及時熟悉巡查過程中的任何特殊情況與保障巡查人員的人身安全，根據(jù)大樓特點，組織隊伍，并合理安排巡查路線，實行24小時全天候巡邏。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況報警時，監(jiān)控人員將立即與巡邏人員進(jìn)行對講聯(lián)系，確認(rèn)情況類別。通常情況時，由巡邏人員處理后繼續(xù)按路線巡查，中央監(jiān)控室將記錄事發(fā)原因。需要支援時，由中央監(jiān)控室派出快速應(yīng)急小組趕赴現(xiàn)場協(xié)助。緊急情況時，按公司《應(yīng)急處理方案》辦理。為保證巡邏人員與固定崗人員始終保持良好的體力與精神狀態(tài)，我們將制定合理的排班計劃，對流淌崗、固定崗、巡查路線進(jìn)行輪換。11、智能停車管理系統(tǒng)關(guān)于車輛的管理，除了使用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方法12、照明系統(tǒng)在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境與過樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)對公共照明進(jìn)行開/關(guān)操縱。二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一）設(shè)備故障處理規(guī)程故障分類故障兩級處理。火災(zāi)等。除上述重大故障外，其它為通常故障。重大故障處理職責(zé)處理。關(guān)于通常故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。故障處理通則根據(jù)表計的指示與設(shè)備的外部征象，推斷故障的全面情況，盡快限制故障的進(jìn)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。人員采取有關(guān)措施。在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。與故障現(xiàn)象。（二）發(fā)生火警處理規(guī)程及疏散人員、搶救物資等工作。火災(zāi)報警程序的信號傳到中央監(jiān)控室。地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名與身份。接到報警后的處理辦法員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動報警設(shè)施并通知有關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅119報警。全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動應(yīng)急電源；啟動有關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。現(xiàn)場參與滅火，設(shè)備值班人員則堅守崗位，隨時聽從指揮。（三）電梯困人救援規(guī)程電梯故障，應(yīng)由電梯工拯救被困乘客。轎頂操作放人程序確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（N層到停層的上一層（N+1層Δ廳門。“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。在最近樓層平層。將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。要保持廳門為打開狀態(tài)。將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機(jī)房操作手動放人程序如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或者升）層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定。打開廳門及轎廂門放出乘客。用手把門關(guān)好。確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。維持電梯電源切斷狀態(tài)。放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。（四）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分下列幾種情況處理：知各單位。停電通知。若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。電。如設(shè)備或者線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。（五）停水及故障處理規(guī)程知各單位。通告內(nèi)容包含清洗時間、停水時間、影響范圍等。給排水設(shè)備故障通常處理程序及時對故障泵進(jìn)行維修。準(zhǔn)備臨時借用設(shè)備。搶修。組織人員疏通。（六）空調(diào)故障處理規(guī)程故障。應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運行，排除故障后再補水投入運行。運行，同時做好記錄。三、系統(tǒng)的保護(hù)保養(yǎng)設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計性能并延長使用壽命。（一）保護(hù)保養(yǎng)工作方式保護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常保護(hù)保養(yǎng)與定期保護(hù)保養(yǎng)二個層次：日常保護(hù)保養(yǎng)屬運行操作人員的職責(zé)范圍，各部門使用的機(jī)器設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。其工重點在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。定期保護(hù)保養(yǎng)工作關(guān)于保持設(shè)備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗及計劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實施。（二）日常保護(hù)保養(yǎng)、定期保護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量操縱日常與定期保護(hù)均按有關(guān)工作規(guī)程實施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)與區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。各責(zé)任人按規(guī)程、計劃做完保護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。同時管理處主任與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理與保護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期與不定期檢查、評議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實施。對各責(zé)任人的設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的根據(jù)。（三）要緊系統(tǒng)定檢工作要點線路的電壓、電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。否有誤動作。行清洗。年度換季時進(jìn)行大清洗。季檢與年度審核工作。否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。地是否良好，UPS不間斷電源是否工作良好。停車場管理系統(tǒng)：檢測道閘升降是否自如，讀卡器是否工作正常，各處指示燈是否正常運作，報警器是否工作，計算機(jī)停車場數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是否運行良好。線路連接是否可靠，報警信號裝置是否失效。抽查煙、溫感探頭是否反應(yīng)正常，試驗消火栓破玻按鈕信號是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動現(xiàn)象。防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢斷開。若有問題，立即處理。（四）設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)檢修計劃與標(biāo)準(zhǔn)1．設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)計劃見（9.1（9.2（9.3）設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及實施方案詳見機(jī)電設(shè)備管理手冊。四、節(jié)能管理在大樓的運行成本中，能源開支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作要緊有下列幾個方面：（一）工作內(nèi)容制定節(jié)能工作計劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。統(tǒng)計與分析能源消耗，做好能源用量的計劃及計量工作。巡視、檢查與監(jiān)督能源使用。進(jìn)行各類形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。能運行技術(shù)措施。（二）組織措施CPM全體員工務(wù)必十分重視此項工作。加強(qiáng)能源使用的計劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項指核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計量裝置。操縱。（三）技術(shù)措施0.95以上。0.7~0.9變壓器的運行效率。風(fēng)溫度減少新風(fēng)處理能耗。/關(guān)，保證人走燈滅，避免浪費。系統(tǒng)操縱水泵的開/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。五、技術(shù)改造、更新作將逐步成為工程設(shè)備管理中不可缺少的重要內(nèi)容，其原因要緊有下列幾點：設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計缺陷與制造安裝缺陷與由于當(dāng)初設(shè)現(xiàn)實需求的情況逐步顯露，有必要進(jìn)行改造。造才能習(xí)慣需要設(shè)備改造是技術(shù)性很強(qiáng)的一項綜合性工作。要緊有下列幾個階段：（一）論證立項季度制定下一年度的改造方案，要緊目標(biāo)是：擴(kuò)大設(shè)備應(yīng)用范圍改善設(shè)備要緊性能指標(biāo)提高設(shè)備工作效率提高設(shè)備可靠性與可維修性提高設(shè)備安全性能與環(huán)保性能降低設(shè)備運行能耗（二）方案設(shè)計設(shè)備改造成敗及效果如何，關(guān)鍵是設(shè)計。設(shè)計水平?jīng)Q定了改造的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)原有設(shè)備缺陷與運行實際需要，（三）組織實施設(shè)備改造可單獨進(jìn)行，也可結(jié)合大修理進(jìn)行。改造結(jié)合大修可節(jié)約工時、材料、費用，減少停機(jī)時間，具有較高的經(jīng)濟(jì)性。小的改造可自行組織力量實施。大的改造工程通常由專業(yè)單位實施，但要注意改造質(zhì)量操縱，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)理，注意指揮協(xié)調(diào)，精心組織施工，防止意外故障及運行安全。（四）整理技術(shù)資料改造完成時對設(shè)備結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)參數(shù)所作的改變要有全面記錄。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。（五）驗收移交改造后的設(shè)備要辦理驗收手續(xù)，經(jīng)試運行測試各項參數(shù)成，才能移交使用單位正式投放使用。（六）費用來源技術(shù)改造、更新的費用來自每年的“維修基金計劃”撥款。六、技術(shù)資料的收集、管理、使用技術(shù)資料的收集、管理、使用是辦公大樓物業(yè)管理的一個重要構(gòu)成部分，是機(jī)電設(shè)備管理、運行、保護(hù)的根據(jù)，是技術(shù)改造與節(jié)能運行的基礎(chǔ)，是設(shè)備管理必需的條件與保證。（一）收集設(shè)備管理法規(guī)政策政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)等徹執(zhí)行。（二）建立技術(shù)檔案各要緊設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全全面準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：設(shè)備編號，再按編號逐臺登記。將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯合登記，形成設(shè)備臺帳。與故障情況，用于指導(dǎo)設(shè)備管理的實際工作。整理歸檔。（三）做好技術(shù)資料收集、管理工作我們將做好下列向方面的技術(shù)資料收集、管理使用工作：竣工資料運行資料值班記錄大修改造資料二次裝修圖紙及審批資料設(shè)備故障處理資料區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料檢查、驗收、年審資料計算機(jī)軟件及錄像資料第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與實施市委市政府辦公大樓使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。CPM內(nèi)使用功能不斷完善作為重點研究項目，不斷探索成功經(jīng)驗。1998119設(shè)施始終完好如新，達(dá)到使用功能不斷完善的目的。房屋及公用設(shè)施保護(hù)效果示意圖如下（10.1：標(biāo)準(zhǔn)使用要求原先標(biāo)準(zhǔn)使用要求原先標(biāo)準(zhǔn)老化保護(hù)時間圖10.1房屋及公用設(shè)施保護(hù)效果示意圖一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍（抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻，外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。及排水管網(wǎng)、標(biāo)識導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運作由于長沙市委市政府辦公大樓產(chǎn)權(quán)的單一性，按照長政發(fā)[1998]41號《長沙市人民政府關(guān)于印發(fā)<>通知》與湘政辦發(fā)[2000]6號《湖南省人民政府辦公廳加強(qiáng)城市住宅區(qū)物CPM批建議使用如下方案：（一）管理處每年年末向長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作出本年度房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)情況總結(jié)，并提出下一年度計劃。經(jīng)長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核批準(zhǔn)后由管理處組織實施，所需費用由長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局結(jié)算。年度維修保養(yǎng)計劃運作程序圖（圖10.2）（二）特殊情況下，緊急搶修項目是為了確保大樓工作人員正常工作不受影響或者人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的，管理處報長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局并采取緊急措施，費用由長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核結(jié)算。緊急搶修運作程序圖（10.3）（）零星小修金額在1000元下列的項目，可由管理處負(fù)責(zé)實施，每季度匯總后向長沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局報審結(jié)算。管理處編制下處度保護(hù)保養(yǎng)計劃及概算管理處編制下處度保護(hù)保養(yǎng)計劃及概算機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核批準(zhǔn)下年度保護(hù)保養(yǎng)計劃管理處按下處度保護(hù)保養(yǎng)計劃編制項目實施方案管理處編制施工方案及預(yù)算委托專業(yè)公司編制施工方案及預(yù)算機(jī)關(guān)事務(wù)管理局批準(zhǔn)預(yù)算、簽定合同管理處負(fù)責(zé)組織施工及驗收機(jī)關(guān)事務(wù)管理局結(jié)算（10.2）年度維修保養(yǎng)計劃運作程序結(jié)構(gòu)程序圖設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障管理處立即組織搶修通知機(jī)關(guān)事務(wù)管理局管理處搶修委托專業(yè)公司搶修管理處計算工程核定費用機(jī)關(guān)事務(wù)管理局結(jié)算（圖10.3）緊急搶修程序圖三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期CPM根據(jù)長沙市房屋本體維修與公用設(shè)施維修基金有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)、合理的房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期表（10.110.2）四、房屋本體部分維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋本體部分日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案（見表10.3）（二）房屋本體部分定期維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案（見表10.4）（三）房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（見表10.5）（四）房屋本體部分日常檢查表（見表10.6）五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案與定期養(yǎng)護(hù)方案，每個方案包含區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)與智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性與實操性。（一）公用設(shè)施日常維修計劃及實施方案（見表10.7）（二）公用設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實施效果（見表10.8）.（三）公用設(shè)施定期維修計劃及實施方案（見表10.9）（四）公用設(shè)施定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實施效果（見表10.10）（五）公用設(shè)施日常檢查表（見表10.11）第十一章 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理與房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項服務(wù)與管理工作，包含事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安管理、消防管理、非辦公時間管理及公共設(shè)施管理等。事務(wù)管理一、事務(wù)管理事務(wù)管理入進(jìn)業(yè)投?；锺v主訴修及前的處及裝準(zhǔn)意理維修備見及修管工征回操理作詢訪縱圖11.1 事務(wù)管理分項框圖（一）進(jìn)駐及其準(zhǔn)備工作長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院有統(tǒng)一使用的特點（即單一業(yè)主市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局搬遷計劃（單位及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量）通知管理處確定停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局搬遷計劃（單位及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量）通知管理處確定停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用保安事務(wù)機(jī)電安指物清現(xiàn)值電水供排揮品潔場班回梯電暖電車代準(zhǔn)指接訪檢檢檢梯輛管備引待查查查11.2進(jìn)駐準(zhǔn)備工作流程圖（二）客戶服務(wù)中心為方便院內(nèi)各機(jī)關(guān)與往來客戶咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心與24小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務(wù)事項，負(fù)責(zé)各類信息的收集、歸納、整理與反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)有關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)與緊急事項。（三）公眾文件及公告的操縱鑒于市委市政府機(jī)關(guān)新大院業(yè)主的特殊性，這類公眾文件由管理起（四）裝修管理任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，管理處有權(quán)要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場。（五）服務(wù)意見征詢信函是意見、建議意見征詢箱信函是意見、建議意見征詢箱服務(wù)意見征詢表1次征詢、分析客戶服務(wù)中心來訪、電話或者其它的意見、建議不定時主確定處理日期通知業(yè)主暫時無法處理重大問題無法處理市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局管理處主任就處理結(jié)果回訪立即予以處理通常并反饋報告問題業(yè)處理后圖11.3 服務(wù)意見征詢流程圖備注：為不干擾政府的辦公事務(wù)，又及時檢討管理處的服務(wù)工作質(zhì)量，在收集整理后進(jìn)行考核評定管理處的工作。意見征詢工作按“首問責(zé)任制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不同意任何理由的推諉、拖延及無反饋。（六）服務(wù)投訴處理回訪CPM公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少業(yè)戶的投訴或者