闊達星級服務(wù)體系——關(guān)注裝修過程中的客戶滿意度家裝行業(yè)的服務(wù)標準1第一部分、闊達星級服務(wù)概述闊達星級標準服務(wù)體系以客戶在裝修過程中最迫切需求的、最易產(chǎn)生矛盾的、最易引起不滿的7個節(jié)點為突破口，使之程序化、標準化和透明化，通過服務(wù)程序的量化和服務(wù)技術(shù)的科技化，以客戶滿意度作為檢驗家裝服務(wù)品質(zhì)的唯一標準，以客戶感受為不斷提高和改善服務(wù)的依據(jù)，為客戶提供令其滿意的裝修過程服務(wù)。

2一、星級服務(wù)體系的起點

2006年開始，闊達公司于每周一下午，召開客訴會，客戶工作部負責(zé)召集，集團公司董事長、總裁參加，北分總經(jīng)理和各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)加，會議目的：聽取客戶的訴求，分析客戶的訴求感受，找出解決客戶訴求的節(jié)點；修改和完善“能讓客戶滿意”的程序；客戶的訴求是指“客戶滿意和不滿意的全部意見”，為什么滿意？滿意什么？為什么不滿意？不滿意什么？對客戶訴求的分析是北京闊達星級服務(wù)的起點；如何讓客戶對公司滿意，如何讓客戶感受到公司的關(guān)注與作用，如何了解到客戶對公司是否滿意？客訴會，是闊達公司最有效的會議！是星級服務(wù)的起點！3二、星級服務(wù)體系的目的“星級服務(wù)”的目的是通過標準化的高水平的服務(wù)，盡量地去改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，依靠必要的節(jié)點關(guān)注手段和信息監(jiān)督程序去預(yù)防、減少和解決突然性的問題，最大限度地減少和彌補客戶的不滿、失望和遺憾，逐步地提高現(xiàn)有客戶的滿意度。

“星級服務(wù)”就是要堅決的樹立客戶是第一位的，解決客戶的問題是第一位的，客戶的滿意度是評價工作業(yè)績的重要指標的觀念。只有這樣闊達的品牌價值才有可能進一步提高，闊達的忠誠客戶群才有可能出現(xiàn)。4三、確立客戶的滿意度標準把客戶的表揚信作為“客戶滿意，公司更滿意”的最高榮譽標準；把客戶工作部電話回訪“滿意、不滿意”作為關(guān)注客戶滿意度是否達標的的基礎(chǔ)考核標準；滿意，不滿意；簽字，沒簽字；是闊達客戶、公司、員工對家裝過程中某一件工作、一個項目是否已經(jīng)完成的共同判斷標準：7個服務(wù)節(jié)點：是公司與客戶對家裝過程中應(yīng)該做到的事項達成共同認識的交叉點；是公司通過員工行為讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點；是公司按既定程序和標準考核員工完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確認點；5第二部分、營銷客戶的滿意度7個節(jié)點是營銷客戶滿意度的關(guān)鍵點6闊達星級服務(wù)的七個節(jié)點標準測量服務(wù)

中期保障服務(wù)標準水電工程服務(wù)主材配套服務(wù)標準竣驗服務(wù)星級標準服務(wù)七大管控節(jié)點標準交底服務(wù)標準設(shè)計服務(wù)7星級服務(wù)7個節(jié)點之標準測量服務(wù)服務(wù)目的：標準測量是客戶認識闊達的第一步，影響客戶確定公司服務(wù)本質(zhì)不同的第一次判斷，營銷的是客戶的信任和信心；服務(wù)工具和參與人：標準測量手冊；客戶、設(shè)計師；服務(wù)過程：客戶通過手冊內(nèi)容和標準，在測量過程中，判斷我公司設(shè)計師是否認真按設(shè)計要求進行標準測量和記錄，是否在量房中發(fā)現(xiàn)和記錄住宅的缺憾和功能不足，是否認真聽取和記錄客戶的意見，是否提示客戶裝修的注意事項；服務(wù)標準：滿意，不滿意；是否守時，是否攜帶測量工具和認真記錄是關(guān)注點；8星級服務(wù)7個節(jié)點之標準設(shè)計服務(wù)服務(wù)目的：體現(xiàn)闊達針對住宅缺憾美化的設(shè)計特色，體現(xiàn)闊達制圖標準化的管理特色，體現(xiàn)闊達“人本符號”的文化特色，體現(xiàn)闊達主材設(shè)計配套能力；服務(wù)工具和參與人：簽訂設(shè)計合同；客戶、設(shè)計師；服務(wù)過程：闊達公司堅持與每位客戶簽訂設(shè)計合同，這是對設(shè)計工作的一種規(guī)范，不論是否交設(shè)計費，我們均按照闊達公司統(tǒng)一的制圖標準來進行方案設(shè)計和施工圖設(shè)計。收費設(shè)計更是要滿足客戶的功能、美化、個性的需求，實現(xiàn)客戶追求的生活方式.服務(wù)標準:客戶對設(shè)計圖紙簽字；公司審核圖紙符合制圖規(guī)范。9星級服務(wù)7個節(jié)點之標準交底服務(wù)服務(wù)目的：標準交底服務(wù)是客戶，設(shè)計，施工三方共同參與的重要活動，考驗的是服務(wù)程序，人員素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)，配合默契服務(wù)工具和參與人；施工圖紙和預(yù)算單，交底確認單客戶、設(shè)計師、工程監(jiān)督（帶班工長）服務(wù)過程；標準的交底程序規(guī)范了在施工現(xiàn)場，設(shè)計師向工長交待需要完成的工作內(nèi)容，對原設(shè)計的復(fù)核、對現(xiàn)場情況的檢驗、水電線路的位置等，確認預(yù)算施工項目與現(xiàn)場是否相符；使客戶對設(shè)計方案在現(xiàn)場的落實有具體的認識和理解，從而達成三方對設(shè)計方案實施的認同。服務(wù)標準：客戶在交底確認單簽字滿意:工程監(jiān)督或帶班工長簽字滿意;客戶工作部信息員回訪,客戶表示滿意10星級服務(wù)7個節(jié)點之水電工程服務(wù)

服務(wù)目的：對水電施工進行現(xiàn)場技術(shù)確認，幫助客戶把握水電施工管線的合理數(shù)量和合理造價；服務(wù)工具和參與人；水電確認單，服務(wù)手冊；客戶、巡檢員、工程監(jiān)督、（帶班工長）設(shè)計師；服務(wù)過程；依據(jù)設(shè)計的住宅生活功能，確定施工管線的走向，確定用水、電的設(shè)施和功能性的位置的合理性，確定符合專業(yè)施工標準，服務(wù)標準：客戶在服務(wù)手冊簽字滿意:客戶工作部信息員回訪,客戶對設(shè)計師服務(wù)表示滿意；11星級服務(wù)7個節(jié)點之中期保障服務(wù)

服務(wù)目的：中期是表示家裝工程進度過半的標志性時間段,所有的服務(wù)內(nèi)容以檢查、核實、驗收等保障性的工作為主；通過驗收形式，使客戶判斷已經(jīng)施工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、安全等內(nèi)容達到標準；服務(wù)工具和參與人；中期驗收單，服務(wù)手冊，客戶、巡檢員，工程監(jiān)督（帶班工長）設(shè)計師；服務(wù)過程；對已經(jīng)施工完畢的部分工程的數(shù)量和質(zhì)量，對即將被覆蓋的隱蔽工程的數(shù)量和質(zhì)量進行階段性驗收；對增減項目進行核對和確認；服務(wù)標準：客戶在服務(wù)手冊簽字“滿意”:在中期驗收單簽字“合格”；客戶工作部信息員回訪,客戶對中期驗收服務(wù)表示滿意；12星級服務(wù)7個節(jié)點之主材配套服務(wù)

服務(wù)目的：主材設(shè)計和銷售體現(xiàn)公司供應(yīng)的主材在價格、售后服務(wù)、質(zhì)量責(zé)任等三個方面的綜合優(yōu)勢，是設(shè)計師和主材設(shè)計師必須要以專業(yè)水平和整體規(guī)劃能力來滿足客戶主材消費需求的標準服務(wù)；服務(wù)方式和參與人；設(shè)計方案，主材設(shè)計推薦方案、主材訂單；客戶、設(shè)計師、主材設(shè)計師：服務(wù)過程；設(shè)計師在盡力滿足客戶個性化設(shè)計需求的同時，運用專業(yè)的藝術(shù)規(guī)則和手段，設(shè)計出讓客戶滿意的主材推薦方案，選擇的主材符合客戶的的品位和檔次；在所設(shè)計的方案里；包含主材產(chǎn)品的造價、功能、品質(zhì)、安裝、使用和保養(yǎng)情況等內(nèi)容；服務(wù)標準：本家裝項目主材銷售比例達到1：1.5；客戶對設(shè)計師和主材設(shè)計師的主材推薦銷售服務(wù)滿意；13星級服務(wù)7個節(jié)點之標準竣驗服務(wù)

服務(wù)目的：竣工驗收是家裝工程施工過程結(jié)束的標志性工作，通過對完工狀態(tài)和最終表面施工質(zhì)量的檢查，證明工程設(shè)計和施工服務(wù)達到標準；服務(wù)方式和參與人；客戶、設(shè)計師、巡檢、帶班工長參加的竣工驗收；公司復(fù)查員進行的復(fù)驗檢查；服務(wù)過程；客戶、設(shè)計師、巡檢、帶班工長參加的竣工驗收，檢驗設(shè)計意圖是否最終實現(xiàn)，檢查水電安裝后的安全狀態(tài)是否符合標準，檢查表面裝飾質(zhì)量是否符合標準；竣工驗收即使合格時，仍舊可以對部分項目提出整改要求；公司復(fù)查員進行的復(fù)驗，是代表公司進行最終的檢查，水電安全和施工后居住的安全是復(fù)驗的重點，主材安裝質(zhì)量是檢查的重點；竣工驗收是否達到公司標準是審核的重點；服務(wù)標準：客戶對竣工驗收單簽字“滿意”；公司復(fù)查員進行的復(fù)驗檢查“合格”；客戶工作部信息員回訪客戶“滿意”；14三、溝通提高客戶滿意度15一、星級服務(wù)聯(lián)系單是客戶感受星級服務(wù)的開始在簽訂合同的同時，客戶經(jīng)理為客戶填寫星級服務(wù)聯(lián)系單，上面標注了在不同的施工階段各環(huán)節(jié)相關(guān)的聯(lián)系人、聯(lián)系方式、工作職責(zé)，以及他們的監(jiān)控部門的聯(lián)系方式，如果客戶遇到了任何問題，都可以隨時找到聯(lián)系人，聯(lián)系人按公司規(guī)定解決問題或上報上級領(lǐng)導(dǎo)。解決問題：施工過程中客戶不愿將真實情況反映給裝飾公司，這也眾多客戶可能會有相同的想法：工程質(zhì)量得靠工長、靠設(shè)計師，不能得罪他們。所以一些小問題積少成多，到最后就無法挽回了。通過聯(lián)系單的介紹讓客戶遇到問題后放心的按程序反饋到公司，公司發(fā)現(xiàn)并及時解決施工過程中“隱”在的客戶投訴。16三、巡檢員代表公司管理向客戶匯報1.通報客戶制度化：每次巡查后必須與客戶通電話，將檢查的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)的問題、處理的結(jié)果通報給客戶；2.必須參與的關(guān)鍵節(jié)點：巡檢必須參與水電驗收、防水閉水試驗驗收、中期驗收、竣工驗收等四大節(jié)點；3.每周必須匯報的幾項內(nèi)容：客戶意見、主材送貨、設(shè)計缺陷；4.上級主管及公司領(lǐng)導(dǎo)的抽查工地時把監(jiān)督巡檢工作質(zhì)量作為一項重要工作；5.服務(wù)標準：客戶工作部信息專員回訪：客戶滿意；公司內(nèi)部考核：達到工作標準；17三、客戶經(jīng)理回訪是公司關(guān)注客戶感受的第一個過程1.抽查回訪內(nèi)容：客戶經(jīng)理抽查回訪在施工過程的客戶，是“星級服務(wù)”對店面營銷管理的要求，客戶經(jīng)理通過電話回訪，了解客戶對設(shè)計師已經(jīng)提供的服務(wù)是否滿意，對正在施工的施工隊和施工人員是否滿意，對主材送貨、測量、安裝等是否滿意，對正在進行的家裝工程的進度和過程是否滿意，對公司有什么其他要求和意見等；2.抽查回訪客戶數(shù)量：每周抽查回訪當(dāng)周在施工程的10%，或10戶以上；保證每個客戶在從開工至竣工至少有一次客戶經(jīng)理回訪。3.抽查回訪反饋：每周四下班前以傳真形式上報客戶工作部；4.服務(wù)標準：回訪內(nèi)容真實；（客戶工作部抽查）客戶投訴和意見不漏報；18四、客戶利益的代表---客戶工作部（信息專員）一、客戶工作部職責(zé)：對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象的雙重重要身份，對內(nèi)協(xié)調(diào)客戶在我公司的工作，對外則協(xié)調(diào)我公司與客戶之間的關(guān)系工作。公正公平為各崗位考核提供真實數(shù)據(jù)監(jiān)督各部門各崗位按公司規(guī)定執(zhí)行所有流程。二、客戶工作部信息專管員是客戶感受闊達星級服務(wù)的使者1.信息交流；“短信”是闊達星級服務(wù)與客戶之間的動態(tài)交流方式；幾百項注意事項的告知，客戶應(yīng)參與和知情的服務(wù)項目的提示，使客戶感受到闊達的隨時關(guān)注；2.在施工程客戶回訪；每一個服務(wù)節(jié)點，每一次巡檢結(jié)果，每一項工程竣工驗收，都要電話回訪，都要有記錄；對每一個設(shè)計師、每一個巡檢員、每一個施工隊都要進行客戶滿意度的電話回訪調(diào)查；對客戶提出的每一個意見，建議，投訴都有記錄和處理意見，每件事都有處理結(jié)果或答復(fù)意見；3.服務(wù)標準；沒有遺漏的客戶；19第四部分、員工激勵機制提高客戶滿意度客戶的滿意度和客戶的評價，才是你工作業(yè)績的真正體現(xiàn)20一、闊達企業(yè)文化是實施星級服務(wù)思想基礎(chǔ)闊達的經(jīng)營理念——永遠以我們的服務(wù)不斷滿足客戶日益增長的需求；永遠以我們的真誠努力保護客戶應(yīng)有的權(quán)益；闊達公司對具體事務(wù)的處理原則：1）客戶的合法權(quán)益第一2）在保證客戶的合法權(quán)益以后，考慮公司的合理權(quán)益3）按照有錯必糾、誰造成損失誰賠償?shù)姆绞脚袛嘭?zé)任和賠償義務(wù)4）員工正確的執(zhí)行程序和制度仍然發(fā)生錯誤和損失時，不追究員工責(zé)任；但是違反制度和程序造成損失的人必須承擔(dān)責(zé)任，21二、績效考核支持客戶滿意度的提高（一）1.客戶信息專員：單個工地提成分為：非常滿意8元/個；滿意4元/個；不滿意0元/個（工程竣驗復(fù)檢時，由客戶按5分、4分、3分、2分、1分值打分，最終統(tǒng)計當(dāng)月5分和4分的工地數(shù)，折算出非常滿意和滿意比例，根據(jù)當(dāng)月完工工地數(shù)計算出實際提成。）2.客戶經(jīng)理：與工程尾期提成1.5‰*客戶滿意度系數(shù)完工客戶評分5分4分3分2分1分客戶滿意度系數(shù)10.80.60.40.222二、績效考核支持客戶滿意度的提高（二）考核項目評分內(nèi)容數(shù)據(jù)提供分數(shù)星級服務(wù)手冊考核當(dāng)月簽單客戶，按公司規(guī)定時間上交星級服務(wù)手冊時間及時、內(nèi)容真實的。上交時間不及時的比例P≤10%的，本項得30分、10%＜P≤15%的，本項得20分、15%＜P≤20%本項得10分、P＞20%本項為0分、內(nèi)容不真實的，每個加扣5分。本項考核數(shù)據(jù)由客戶工作部提供30分圖紙考核分部經(jīng)理負責(zé)本設(shè)計部圖紙審核。當(dāng)月圖紙審核平均被扣分數(shù)P≤10分得30分、10＜P≤20分得20分、20＜P≤30得10分、P＞30分不得分。有1次/人設(shè)計師未按時改圖（1.未請假不到、2.未在規(guī)定時間將新圖送交客戶）扣2分。本項數(shù)據(jù)由北分審圖組提供30分客戶滿意度分部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主材設(shè)計師、設(shè)計師被客戶投訴的（含總部回訪中客戶投訴）屬實的，1次/人扣5分。投訴內(nèi)容為責(zé)任人欺詐客戶或在施工報價時惡意丟項的每次扣10分。投訴造成損失達到2000元以上的，每次投訴加扣10分。本項被扣分數(shù)超出本項考核得分的，從總得分中扣除。分部經(jīng)理本人被客戶書面表揚的加2分/客戶、贈送錦旗的加3分/客戶；分部本月被客戶書面以上表揚的人員（次）達到分部總?cè)藬?shù)1/3以上時加10分本項數(shù)據(jù)由客戶工作部提供40分分部經(jīng)理的績效考核與績效工資掛鉤，每分的分值=績效工資÷100分。23二、績效考核支持客戶滿意度的提高（三）3.設(shè)計師：工程尾期提成45%，其中星級服務(wù)手冊完成質(zhì)量占20%；工作質(zhì)量15%；客戶滿意度評分占10%（評分五個節(jié)點：測量、交底、水電、中期、竣工，每個節(jié)點客戶按5、4、3、2、1分值打分，總和*4,得出量級服務(wù)客戶滿意度總分，總分≥90分提成為10%，總分75分—90分提成為5%，總分低于74分客戶滿意度提成為0；4.主材設(shè)計師：完成提成＝（完工客戶主材訂單金額±補退貨金額*每個型號主材內(nèi)部集成度）-優(yōu)惠金額（主材優(yōu)惠返款金額）*提成比例*客戶滿意度系數(shù)完工客戶評分5分或4分3分2分1分客戶滿意度系數(shù)10.80.5024二、績效考核支持客戶滿意度的提高（四）5.巡檢：占總工資的25-30%，其中考核節(jié)點：5.1按當(dāng)月承接并有效刷卡的工地數(shù)確定獎金基礎(chǔ)數(shù)額，確定標準工程獎金數(shù)額分別為：40個以上300元、40-60個500元、60個以上700元5.2客戶表揚信真實性、及回訪客戶滿意度（非常滿意獎金40元/次；滿意無獎金；不滿意處罰50元/次）；6.工程監(jiān)督：根據(jù)工程竣工客戶滿意度評分與工程評級掛鉤，竣工完工回訪：非常滿意50分；滿意40分；一般30分；不滿意0分；7.跟單員：訂購主材的工地完工后，由客戶工作部回訪客戶主材跟單員服務(wù)滿意度，由客戶按5分、4分、3分、2分、1分值打分，按每個工地進行獎罰。25三、表揚信的評定標準（一）1.客戶親口提到非常滿意的人員記錄，其他表揚信內(nèi)提到客戶電話中未表示的人員均不記錄為非常滿意。不提示客戶表揚信內(nèi)寫明的人員。2.有兩封或以上的表揚信的，如同為相同人員，不再進行回訪，只在備注內(nèi)注明；如有不同人員，只針對不同的人員進行登記并回訪，表揚內(nèi)容里可以記錄上次表揚的人員3.回訪人員中有部分非常滿意，有部分滿意的情況，受表揚人員統(tǒng)計部分只記錄非常滿意人員，并在備注內(nèi)注明情況4.如本周表揚信有無法聯(lián)系客戶的情況，于下周回訪，并在備注