深圳市鵬達物業(yè)管理有限公司團結(jié)規(guī)范廉潔高效深圳市鵬達物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部編二0一二年第期總第期錄目錄目二OO八年第六期總第07期卷首語卷首語人的提升是服務質(zhì)量提升的首要條件品檢信息品檢信息1、2012年半年度綜合大檢查統(tǒng)計表品檢分析品檢分析1、分項分析2、總體分析復檢情況他山之石復檢情況他山之石1、總體分析3鵬達花園客服綜合1、無內(nèi)部溝通記錄；對內(nèi)部溝通做好記錄。2、消殺通知未登記；嚴格按《公告發(fā)布管理規(guī)程》要求對輸出信息實行審批登記制度。3、6月份《維修派工單》部分業(yè)主無簽名；嚴格執(zhí)行客戶報修回訪制度。環(huán)境管理1、架空層排污溝及假山內(nèi)有積水無法排出；進行清理，加強日常清潔力度。2、負一層停車場頂部管網(wǎng)積塵；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。3、架空層通往茶樓的樓道內(nèi)有垃圾及積水；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。4、百貨倉庫門左邊的綠化帶內(nèi)有雜物；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。設施設備1、配電房應急燈不亮；進行維修。2、發(fā)電機房未配置任何消防器材；按有關消防規(guī)定要求配置消防器材。3、電梯機房無《機房管理規(guī)定》；制定《機房管理規(guī)定》，并在機房上墻。安全管理1、1號崗門禁系統(tǒng)約50%開關失效；進行維修，加強日常保養(yǎng)。2、2棟大堂通往樓上和地下消防通道有堵塞；進行清理，加強日常巡查。3、5月26日、6月9日、6月17日有培訓計劃，未落實；按計劃實施培訓，并做好培訓記錄和效果評估。分項分析一、客服綜合類（一）客服類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆管理處無內(nèi)部員工溝通記錄；☆《維修派工單》填寫不完整；☆輸出信息無審批記錄；☆培訓無效果評估記錄；☆與裝修申請人未簽訂《防火責任書》；（三）原因分析☆各級主管領導對員工內(nèi)部溝通工作重視程度不足；☆對客服作業(yè)指導書熟悉程度不夠；☆員工責任心不夠；☆客服工作負責人未按要求對日?？头ぷ鬟M行監(jiān)督；（四）改進措施及要求☆加強對員工的內(nèi)部溝通，及時掌握員工思想動態(tài)，并采取切實可行的措施對溝通過程進行記錄，保持隊伍穩(wěn)定性；☆組織客服作業(yè)指導書內(nèi)容的學習和培訓，并對培訓效果進行評估；☆加強對日?？头ぷ鞯谋O(jiān)管力度；☆強化員工責任心；二、環(huán)境管理類（一）環(huán)境管理類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防栓有積塵；☆綠化帶、架空層、排水溝內(nèi)等公共區(qū)域地面有垃圾、積水；☆綠化帶內(nèi)有雜草未清除；（三）原因分析☆日常保潔細化程度不夠；☆日常保潔巡查頻次不足；☆環(huán)境監(jiān)管人對供方綠化保潔工作的督導不到位；☆清潔督導員工作責任心欠缺；（四）改進措施及要求☆按《客服作業(yè)指導書》和供方清潔綠化合同內(nèi)容要求對供方進行日常作業(yè)的督導；☆按《客服作業(yè)指導書》和供方清潔綠化合同內(nèi)容要求進行保潔、綠化作業(yè)；☆加強對清潔督導員進行保潔、綠化作業(yè)知識的培訓，增強崗位技能；☆對清潔督導員工作責任心進行專題培訓；三、設施設備類（一）設施設備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆設備房地面有塵、污漬，堆放雜物；☆設備房滅火器過期，無檢查記錄；☆無發(fā)電機、水泵房運行保養(yǎng)記錄；☆空調(diào)機房雜物間滲水；☆配電房應急等不亮；（三）原因分析☆對設備及設備房日常保養(yǎng)、維護不到位；☆工程主管領導對工程設備的日常運行、維護作業(yè)監(jiān)管力度不足；☆未按《品質(zhì)考核標準》要求進行設備維護、保養(yǎng)，并進行記錄；☆對員工的崗位技能培訓不夠；☆員工崗位責任心不足；☆安全防范意識不足；（四）改進措施及要求☆認真學習《品質(zhì)考核標準》內(nèi)容，熟悉設備運行要求；☆嚴格按《品質(zhì)考核標準》要求對設備房進行規(guī)范管理，對設備進行維保，并進行記錄；☆加強對員工崗位技能及安全防范意識的培訓；☆強化員工責任心及安全防范意識；四、安全管理類（一）設施設備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防通道有堵塞；☆未按培訓計劃實施培訓；☆公共區(qū)域有部分消防栓未封簽、巡檢；☆保安宿舍標識脫落；（三）原因分析☆對消防安全重要性認識不夠；☆日常安全巡檢不到位；☆對培訓的重要性認識不夠；☆員工崗位責任心不足；☆對崗位要求不熟悉；☆安全領班、主管對日常消防檢查督導不到位。（四）改進措施及要求☆加強日常消防巡檢，消除安全隱患；☆加強崗位技能、職責培訓，并對培訓效果進行評估；☆強化員工責任心；☆對未封簽的消防栓進行簽封；☆安全主管領導加強對各安全崗位的巡查和監(jiān)管；總體分析不合格項分布圖（二）綜述從不合格項分布情況可以看出，客服綜合類不合格項所占比例相對較重，客服工作是物業(yè)服務的核心推動力，是客服中心服務水平及專業(yè)化程度的集中體現(xiàn)，是物業(yè)品牌建設中的中心環(huán)節(jié)，應予以重視，提升管理服務水平應從客服中心的日常工作抓起，注重細節(jié)，充分發(fā)揮領導作用，從而全面提升整體服務水平。檢查組建議從以下幾方面改善：☆各級主管加強與員工的溝通，了解員工思想動態(tài)，適時對員工進行培訓；☆各級主管應切實履行崗位職責，對員工工作進行監(jiān)督?！铋_展管理處內(nèi)部業(yè)務明星的評比，調(diào)動員工工作積極性；☆規(guī)范日?？头鳂I(yè)，加強培訓，提高客服人員工作技能。他山之石自行車棚管理規(guī)范有序☆主動溝通記錄填寫規(guī)范客服中心值班記錄表填寫規(guī)范、整潔☆保安檔案資料管理規(guī)范復檢情況匯總序號物業(yè)項目不合格項目描述整改情況備注1摩爾城1、綠化補苗；整改中2、樓宇對講機在申請改造中；整改中3、業(yè)主外墻分體主機冷凝水外漏；整改中疊翠新峰21、花園大廈2棟頂層地面積水；整改中消防栓老化鵬達花園31、對講主機不能正常使用；施工中對2012年月份品檢中存在的問題進行復檢，除列表中顯示的問題仍在整改中