第第頁(yè)賓館管理規(guī)章制度賓館客房管理制度

一、自覺(jué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，把握技能。

二、要著裝上崗，掛牌效勞，要儀表端妝，舉止大方，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，文明效勞，禮貌待客，主動(dòng)熱忱。

三、客房效勞員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表，要仔細(xì)細(xì)致；要管理好房間的物品，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

四、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)展登記后，方可入住。

五、不得隨便領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人〔含職工〕供給住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨便進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、仔細(xì)做好平安防范工作，特殊是做好妨火防盜工作，要勤檢查，覺(jué)察問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告和處理。

賓館衛(wèi)生制度

一、賓館要保持四周環(huán)境干凈、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

二、必需設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套〔巾〕、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具外表必需光滑、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必需清洗和消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并常常檢查設(shè)施使用狀況，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)展登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參與各崗位例會(huì)〔客房每周一至周五早八點(diǎn)〕、〔前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)〕例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特別狀況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的狀況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)制止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。

4、效勞員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、效勞員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、效勞員著裝后，應(yīng)自我檢查，并承受領(lǐng)班檢查合格前方可上崗。

儀容：

1、效勞員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞員應(yīng)坐椅子的三分之二〕，但不行坐在邊沿。

C、不行前俯后仰，搖腿蹺腳，不行將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前穿插，左手上右手下，保持效勞的最正確狀態(tài)。

C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不行叉腰，彎腿或手扶柱子、效勞臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不行手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、仰頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔跑，跳動(dòng)，不得在來(lái)賓中間穿行。

D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

客房部獎(jiǎng)懲條例

〔懲罰條例〕

口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違背宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批判教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話談天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆談天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

9、對(duì)上級(jí)分派工作緩慢、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，馬虎大意，造成工作過(guò)失，情節(jié)稍微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化裝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、效勞不主動(dòng)、不熱忱、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不主動(dòng)解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不訂正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違背有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)稍微的。

15、在衛(wèi)生檢查中覺(jué)察多處不合格者。

輕度過(guò)失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不聽(tīng)從上級(jí)合理指令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違背各種平安守那么、工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，覺(jué)察違紀(jì)不制止、不按規(guī)定懲罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)來(lái)賓物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)論，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不仔細(xì)、不熱忱受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自承受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未準(zhǔn)時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客效勞工作。

6、違背各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用來(lái)賓的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或喪失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、供給不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)的`投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成肯定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)峻損失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不承受領(lǐng)導(dǎo)支配的合理工作，看法惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違背規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)峻缺乏辭退的。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)峻失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

5、羞辱、毆打、恫嚇、威逼、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、有意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴(yán)峻損壞賓館形象。

11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)峻違章違紀(jì)行為。

〔嘉獎(jiǎng)條例〕

1、在效勞工作中，成果突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高效勞質(zhì)量或節(jié)能降耗做出奉獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)效勞，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到全都確定。

7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和來(lái)賓財(cái)產(chǎn)生命平安。

8、在其他方面有突出奉獻(xiàn)。

客房部效勞準(zhǔn)那么及紀(jì)律規(guī)定

1、聽(tīng)從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作心情飽滿，不以個(gè)人緣由影響工作

2、工作前、工作中留意保持自身儀容儀表，保持賓館干凈和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在效勞區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客效勞不宜過(guò)分親熱，不行搭拍客人肩膀。

6、來(lái)賓的詢問(wèn)不能以“不知道”答復(fù)，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不行針?shù)h相對(duì)，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)解釋。堅(jiān)持客人永久是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人看法，不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所叮囑或要求應(yīng)馬上記錄以免遺忘，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主見(jiàn)。

9、未經(jīng)客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或