酒店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)目錄1.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想1.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理1.3現(xiàn)代酒店的分類2.0經(jīng)營(yíng)決策2.1市場(chǎng)環(huán)境分析2.2經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)2.3經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法2.4產(chǎn)品決策2.5價(jià)格決策2.6品牌建設(shè)2.7企業(yè)文化2.8技術(shù)運(yùn)用3.0經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3.1酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)3.2酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)3.3酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制4.0經(jīng)營(yíng)分析4.1酒店經(jīng)營(yíng)分析4.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系4.3現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法4.4總結(jié)酒店經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是充分了解市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢(shì)來(lái)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場(chǎng)銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨(dú)特的有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略性活動(dòng)組合，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一個(gè)發(fā)展迅速而又競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計(jì)劃配置人、財(cái)、物的資源，保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的，還必須注重于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度，以市場(chǎng)變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點(diǎn)，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測(cè)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。酒店經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想樹(shù)立現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)觀念，利用一切發(fā)展機(jī)遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營(yíng)，由靜止的酒店管理拓展到動(dòng)態(tài)的酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，為取得經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)籌謀劃。酒店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容：研究分析旅游市場(chǎng)的需求特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度、結(jié)構(gòu)類型；開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品；酒店市場(chǎng)的選擇與定位；參與競(jìng)爭(zhēng)方式的選擇以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策的謀劃；制定保證酒店取得最佳利潤(rùn)和旅游者滿意的價(jià)格，以及應(yīng)付價(jià)格的策略與對(duì)策；酒店經(jīng)營(yíng)不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來(lái)，酒店的未來(lái)應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做；酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些；酒店要給社會(huì)公眾一個(gè)什么樣的形象，以及如何來(lái)做。現(xiàn)代酒店管理

酒店管理是一個(gè)過(guò)程，就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。酒店管理的主要內(nèi)容：按現(xiàn)代化管理原理要求來(lái)組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物等資源要素；按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而按計(jì)劃進(jìn)行工作；控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；控制成本費(fèi)用，減少不必要的開(kāi)支；激勵(lì)酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情；為酒店各部門(mén)工作的開(kāi)展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)；組織員工開(kāi)展各種有益的團(tuán)體活動(dòng)等?，F(xiàn)代酒店的分類

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和客源市場(chǎng)的劃分商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。賓客經(jīng)濟(jì)條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對(duì)價(jià)格敏感度不強(qiáng)。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書(shū)服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會(huì)、訂貨會(huì)、招待會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴、康樂(lè)中心等。

現(xiàn)代酒店的分類度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂(lè)健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性大的特點(diǎn)。公寓式酒店公寓式酒店是指以長(zhǎng)住客源為主要接待對(duì)象的酒店。客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長(zhǎng)住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用?，F(xiàn)代酒店的分類會(huì)議酒店會(huì)議酒店是指專門(mén)承接各種類型的國(guó)內(nèi)外會(huì)議、商貿(mào)展覽等活動(dòng)的酒店。會(huì)議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地。會(huì)議酒店一般設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽(tīng)設(shè)備，國(guó)際會(huì)議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是時(shí)間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時(shí)間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡(jiǎn)單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場(chǎng)。價(jià)格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是典型的汽車酒店。現(xiàn)代酒店等級(jí)劃分酒店等級(jí)是對(duì)酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)，通常有政府部門(mén)制定各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前世界上有80多種酒店等級(jí)制，由各地酒店協(xié)會(huì)或各國(guó)政府制訂。美國(guó)汽車協(xié)會(huì)用五個(gè)“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會(huì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。歐洲酒店采用五級(jí)分等法，頭等為豪華級(jí)，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級(jí)；每等級(jí)用星級(jí)表示，星級(jí)越高，等級(jí)越高。法國(guó)的酒店等級(jí)用“1~5星”表示。日本最好的酒店稱為五星級(jí)酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個(gè)級(jí)別。中國(guó)在1993年起，對(duì)被評(píng)定為涉外酒店的酒店按照星級(jí)劃分五個(gè)等級(jí)。最佳酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑵客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑶應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。⑷應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。⑸能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。⑹地理位置恰?dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑺裝修、陳設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。⑻要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。⑼應(yīng)是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)場(chǎng)所，是評(píng)定最佳酒店的重要條件。⑽一定注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。目錄1.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想1.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理1.3現(xiàn)代酒店的分類2.0經(jīng)營(yíng)決策2.1市場(chǎng)環(huán)境分析2.2經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)2.3經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法2.4產(chǎn)品決策2.5價(jià)格決策2.6品牌建設(shè)2.7企業(yè)文化2.8技術(shù)運(yùn)用3.0經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3.1酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)3.2酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)3.3酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制4.0經(jīng)營(yíng)分析4.1酒店經(jīng)營(yíng)分析4.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系4.3現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法4.4總結(jié)市場(chǎng)環(huán)境分析

酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，就是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究，提出酒店經(jīng)營(yíng)方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及發(fā)展?jié)摿Γ浞掷檬袌?chǎng)機(jī)會(huì)和經(jīng)營(yíng)威脅，來(lái)制定酒店經(jīng)營(yíng)方向。它是酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的綜合分析。對(duì)酒店所面臨的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，必須慎重地評(píng)價(jià)其質(zhì)量。美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家西奧多·萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒(méi)有市場(chǎng)；或者這里可能是一個(gè)市場(chǎng)，但是沒(méi)有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實(shí)在不是一個(gè)市場(chǎng)……那些不懂得這種道理的市場(chǎng)預(yù)測(cè)者對(duì)于某些領(lǐng)域表面上的機(jī)會(huì)曾做出驚人錯(cuò)誤估計(jì)?！睓C(jī)會(huì)-威脅分析（Threats–Opportunities）因素威脅(-100%--0)機(jī)會(huì)(0--+100%)客源需求客源總量及增長(zhǎng)率潛在客源量銷售利潤(rùn)率賓客消費(fèi)水平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)總體規(guī)模主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì)酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件客源市場(chǎng)占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財(cái)力狀況威脅%機(jī)會(huì)%SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。S（Strengths）--酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)，W(Weaknesses)--酒店內(nèi)部的劣勢(shì)，O(Opportunities)--酒店外部環(huán)境的機(jī)會(huì)，T(Threats)--酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，列出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中判定出酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。酒店SWOT分析表

StrengthsWeaknesses酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度酒店目前資金比較短缺著名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó)員工流動(dòng)性強(qiáng)內(nèi)部管理完善酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造餐飲產(chǎn)品有特色地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費(fèi)水平提高本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融中心人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng)本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)-流程1、確定預(yù)測(cè)目標(biāo)：根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃或需要解決的問(wèn)題，確定預(yù)測(cè)對(duì)象。2、搜集和整理資料：建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影響預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。3、選擇預(yù)測(cè)方法：根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測(cè)效果。4、預(yù)測(cè)計(jì)算：依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。5、分析預(yù)測(cè)誤差對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素分析，研究其影響程度。6、修正改進(jìn)提高預(yù)測(cè)質(zhì)量：預(yù)測(cè)要經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測(cè)項(xiàng)目權(quán)數(shù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)。期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的發(fā)展趨勢(shì)，權(quán)數(shù)比重越大。權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)所選擇的前幾期的實(shí)際值的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定?？紤]預(yù)測(cè)的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（Xn-X1）。f1X1+f2X2+……+fnXn加權(quán)平均預(yù)測(cè)值Y=—————————————+(Xn-X1)f1+f2+……+fn

fi……權(quán)數(shù)Xi……數(shù)值經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法加權(quán)平均法【實(shí)例】XX連鎖—XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房?jī)r(jià)190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房?jī)r(jià)（RevPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)2002年的客棧RevPRA和全年客房收入。年次1998年1999年2001年預(yù)測(cè)數(shù)RevPRA

（X）110.00122.00128.00--權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*X110.00244.00384.00738.00Xn

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X118.002002年預(yù)測(cè)RevPRA141.002002年預(yù)測(cè)客房收入4600,000經(jīng)營(yíng)決策要點(diǎn)酒店決策從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)控制、人力資源配置等。經(jīng)營(yíng)決策是一種專門(mén)技術(shù)。作為酒店經(jīng)營(yíng)人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。經(jīng)營(yíng)決策必須遵循決策對(duì)象的規(guī)律性。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺點(diǎn)，按一定的步驟進(jìn)行科學(xué)決策。經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。某一決策可能會(huì)影響到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動(dòng)態(tài)觀念。經(jīng)營(yíng)決策流程

尋找目標(biāo)和問(wèn)題：尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。確定目標(biāo)：目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。擬定可行方案：擬訂供選擇用的各種可能方案。要經(jīng)過(guò)比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。各個(gè)方案要詳盡和互斥。方案優(yōu)選：運(yùn)用一定的決策方法，選擇一個(gè)最優(yōu)的方案以備實(shí)施。方案實(shí)施：把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，明確各自的責(zé)任。及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程的具體情況，決策的實(shí)施要有詳細(xì)的推行計(jì)劃。追蹤控制：在實(shí)際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。決策分類與對(duì)象

戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策

戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策

高層管理者中層管理者基層管理者決策分類與對(duì)象戰(zhàn)略決策酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針酒店經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略酒店更新改造計(jì)劃酒店投資和資金籌措管理戰(zhàn)略酒店各部門(mén)的崗位設(shè)置和人員確定酒店部門(mén)各項(xiàng)管理制度酒店?duì)I銷計(jì)劃酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃酒店資金的使用、調(diào)配與控制業(yè)務(wù)決策服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計(jì)各崗位人員班次安排具體作業(yè)計(jì)劃安排處理一些突發(fā)事件決策方法決策矩陣方法決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動(dòng)方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計(jì)算出各行動(dòng)方案可能達(dá)到的效益期望值。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動(dòng)方案。決策矩陣表法的步驟：確定決策目標(biāo)；根據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際能力和市場(chǎng)近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展趨勢(shì)，初步擬訂幾個(gè)可行方案；預(yù)測(cè)方案實(shí)施中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析確定其概率；計(jì)算出每一行動(dòng)方案的期望值；列出決策矩陣表；列出每一個(gè)行動(dòng)方案的期望值；將各個(gè)行動(dòng)方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)的行動(dòng)方案。決策矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值 方案各個(gè)自然狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概率各方案的損益值--方案一方案二方案三……選擇最佳方案=最大期望值決策方法【實(shí)例】XX連鎖–XX店：酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價(jià)5元，其中成本2元，每份可賺取3元；如果當(dāng)天賣(mài)不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷售量超過(guò)生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取3元的機(jī)會(huì)。酒店經(jīng)理根據(jù)過(guò)去餐飲的銷售情況，對(duì)生產(chǎn)量作出了決策：餐廳過(guò)去100天的銷售量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0.150.20.40.25決策方法-決策矩陣表狀態(tài)收益值方案銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)100份300300300300300生產(chǎn)110份280330330330322.5生產(chǎn)120份260310360360335生產(chǎn)130份240290340390327.5生產(chǎn)120份方案：當(dāng)銷售100份時(shí)，收益值為100*3-（120-100）*2=260元當(dāng)銷售110份時(shí)，收益值為110*3-（120-110）*2=310元當(dāng)銷售120份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2=360元當(dāng)銷售130份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2=360元期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25=335元，最大值

現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費(fèi)（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。不可儲(chǔ)存性酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有24小時(shí)或更短的時(shí)間，在這24小時(shí)內(nèi)如果售不出，它的價(jià)值便永遠(yuǎn)付水東流了，永不復(fù)返。綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項(xiàng)目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購(gòu)等多種需求，同時(shí)還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個(gè)微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。無(wú)形性質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗(yàn)或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依靠旅游者的心理感受來(lái)做出評(píng)價(jià)。銷售的易波動(dòng)性酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動(dòng)性。現(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過(guò)對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)旅游者的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)的。產(chǎn)品的核心層次產(chǎn)品的實(shí)體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂(lè)等需要的基本效用，它是旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購(gòu)買(mǎi)的實(shí)體部分。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最基本、最主要的部分。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，積極銷售消費(fèi)者所追求的利益。產(chǎn)品的外形層次酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個(gè)基本要素：質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營(yíng)管理特色）風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格）型式（產(chǎn)品類型、等級(jí)）聲譽(yù)和品牌產(chǎn)品的延伸層次旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷方式等。現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)上已越來(lái)越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念

使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷方式信譽(yù)保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來(lái)保持和創(chuàng)造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝飾布置、豪華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量客房設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目等餐飲產(chǎn)品菜肴的特色/口味與質(zhì)量就餐環(huán)境氛圍/服務(wù)水平與風(fēng)格風(fēng)味餐廳、宴會(huì)、餐廳裝飾布局特色服務(wù)項(xiàng)目等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量豪華程度/舒適程度/完好程度酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神。服務(wù)技巧：服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。服務(wù)方式：隨服務(wù)項(xiàng)目而變化，其核心是方便客人。服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時(shí)間。禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)、微笑服務(wù)等。安全狀況安全設(shè)施配備/防火防盜措施/疾病防止位置和環(huán)境氣氛優(yōu)越的位置怡人的環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)酒店經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本?！安粍?chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無(wú)情的，固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并。酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義：適應(yīng)酒店市場(chǎng)需求變化的需要酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)奪客源的需要保持酒店的經(jīng)營(yíng)活力，有利于樹(shù)立良好的酒店形象給酒店帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序?qū)で髣?chuàng)意：搜尋盡可能多的創(chuàng)意。創(chuàng)意來(lái)源：旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司。收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇：創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷售、銷售增長(zhǎng)、形象。酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來(lái)開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)可行性分析：搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。新產(chǎn)品概念發(fā)展：把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫(huà)描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察他們的反應(yīng)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請(qǐng)目標(biāo)市場(chǎng)客人進(jìn)行嘗試。正式推向市場(chǎng)：新產(chǎn)品的商品化。廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場(chǎng)被賓客廣泛接受。采用不同的營(yíng)銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)價(jià)法成功因素相對(duì)權(quán)數(shù)（A）酒店能力水平（B）評(píng)分（A×B）酒店聲譽(yù)和影響0.200.600.120營(yíng)銷力量0.200.900.180研究和開(kāi)發(fā)能力0.200.700.140酒店員工素質(zhì)0.150.600.090財(cái)務(wù)實(shí)力0.100.900.090生產(chǎn)能力0.050.800.040經(jīng)營(yíng)管理能力0.050.700.035酒店設(shè)施設(shè)備0.050.900.045總計(jì)1.000.74列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù),并按照相關(guān)重要性予以相對(duì)權(quán)數(shù),權(quán)數(shù)總和為1。酒店能力水平是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較獲得的相對(duì)數(shù)。國(guó)際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評(píng)分法對(duì)不同的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)分：0~0.40為差，0.40~0.70為一般，0.70~0.75為較好，0.75以上為優(yōu)選。價(jià)格決策

均衡價(jià)格的理論根據(jù)需求與供給的變動(dòng)來(lái)說(shuō)明價(jià)格的決定。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價(jià)格的上升而減少，隨著價(jià)格的下降而增加，價(jià)格與需求量之間存在著反方向變動(dòng)的關(guān)系。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。EP1均衡價(jià)格P價(jià)格Q1均衡價(jià)格D需求曲線S供給曲線Q數(shù)量旅客特點(diǎn)分析閑暇旅游者需求特點(diǎn)

能進(jìn)行事先預(yù)訂能接受不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品目的地選擇有靈活性住宿地點(diǎn)有靈活性對(duì)聲望不在乎價(jià)格彈性大逗留時(shí)間長(zhǎng)商務(wù)旅行者需求特點(diǎn)不喜歡進(jìn)行事先預(yù)訂要求高質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品目的地選擇沒(méi)有靈活性住宿地點(diǎn)沒(méi)有靈活性關(guān)注聲望價(jià)格彈性缺乏逗留時(shí)間短酒店定價(jià)的依據(jù)成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著價(jià)格的下限。如果價(jià)格低于成本，酒店便無(wú)利可圖。需求反映著消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的主觀認(rèn)知，決定著價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上下限之間波動(dòng)并最終決定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。成本、定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品、酒店資源市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況外部環(huán)境、市場(chǎng)周期酒店價(jià)格可控因素

不可控因素產(chǎn)品生命周期與酒店定價(jià)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的急劇變化，酒店經(jīng)營(yíng)者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)做出包括價(jià)格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格彈性等于它原先的需求彈性。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者介入時(shí)，價(jià)格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r(jià)格彈性之和，并且在壟斷期其價(jià)格彈性很可能大于原先的價(jià)格彈性。在引進(jìn)期和成長(zhǎng)期價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)，然后在衰退期開(kāi)始上升。產(chǎn)品生命周期中的價(jià)格策略階段引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期市場(chǎng)形式準(zhǔn)壟斷寡頭壟斷完全競(jìng)爭(zhēng)寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量很少許多/增加許多很少/下降競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度弱強(qiáng)很強(qiáng)減弱商品銷售額低迅速增加到達(dá)頂峰下降利潤(rùn)虧損上升增加下降消費(fèi)者革新者早期采用者隨大流者落后者價(jià)格策略壟斷高價(jià)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)削價(jià)價(jià)格彈性減小較大逐步減小相對(duì)穩(wěn)定逐步增大酒店定價(jià)的目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化。估計(jì)各種價(jià)格下的需求與成本，選擇一種均衡價(jià)格使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價(jià)目標(biāo)時(shí)通常要求以較高價(jià)格為前提。高質(zhì)量換得高價(jià)格，高價(jià)格又為高質(zhì)量提供了保證。保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。在各家酒店的產(chǎn)品無(wú)明顯差別并供大于求時(shí)，為了避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，酒店可選擇保持價(jià)格穩(wěn)定目標(biāo)。擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。通過(guò)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額的擴(kuò)大有機(jī)會(huì)導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。維持酒店生存。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供求嚴(yán)重失衡時(shí)，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來(lái)定價(jià)，奪取市場(chǎng)份額。這種定價(jià)目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無(wú)法成為酒店定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。要根據(jù)自己的實(shí)際情況及經(jīng)營(yíng)策略，選擇最佳的定價(jià)目標(biāo)。酒店定價(jià)的目標(biāo)目標(biāo)項(xiàng)目具體指標(biāo)利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)追求最大利潤(rùn)獲取滿意利潤(rùn)投資收益率營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向目標(biāo)增加銷售量保持?jǐn)U大市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向目標(biāo)維持酒店生存應(yīng)付和避免競(jìng)爭(zhēng)酒店定價(jià)的步驟目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力評(píng)估估算或成本費(fèi)用分析市場(chǎng)環(huán)境確定定價(jià)目標(biāo)選擇定價(jià)策略選擇定價(jià)方法收益管理的定價(jià)方法控制打折客房的庫(kù)存的概念屬于收益管理。運(yùn)用收益管理的理想條件：較低的變動(dòng)成本、較高的固定成本容易浪費(fèi)的庫(kù)存變化的需求模式預(yù)測(cè)未來(lái)需求的能力根據(jù)客人不斷變化的需求、消費(fèi)行為及支付方式來(lái)細(xì)分客人市場(chǎng)。收益管理的定價(jià)方法酒店在了解客人不同的需求和消費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，需要對(duì)不同類型的客人進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類型的客房使用不同的房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要采取一些方法防止客人從一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！鯖](méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入■真正實(shí)現(xiàn)了4500美元的收入需求量房?jī)r(jià)實(shí)行多種房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入

050100500100房?jī)r(jià)□沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入■真正實(shí)現(xiàn)了2500美元的收入需求量

實(shí)行單一房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入

幾種定價(jià)策略的對(duì)比單一房?jī)r(jià)不同類型不同房?jī)r(jià)差異定價(jià)策略優(yōu)點(diǎn)：容易管理容易對(duì)客人作解釋工作優(yōu)點(diǎn)：能獲得更多的收入容易對(duì)客人做解釋優(yōu)點(diǎn)：每種房?jī)r(jià)能夠獲得最大的潛在收入缺點(diǎn)：不能根據(jù)每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整不能滿足客人對(duì)價(jià)格的敏感不能獲得最大的收入缺點(diǎn)：限制了客房的可用性不適用于那些只有一種標(biāo)準(zhǔn)的客房的酒店實(shí)際運(yùn)作中有難度缺點(diǎn)：需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作中有較大的難度提高收益潛在收入是所有的客房以最高房?jī)r(jià)（客房牌價(jià)）銷售出去時(shí)得到的收入平均房?jī)r(jià)比率是實(shí)際平均房?jī)r(jià)÷最高平均房?jī)r(jià)收益率對(duì)客房銷售政策和客房銷售活動(dòng)的實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價(jià)格的綜合效果。收益率相同的客房出租率和平均房?jī)r(jià)的所有組合對(duì)酒店來(lái)說(shuō)同等理想。實(shí)際收入收益率=---------------=客房出租率×平均房?jī)r(jià)比率潛在收入

實(shí)際收入可出租房的平均房?jī)r(jià)=-----------------------------=客房出租率×實(shí)際平均房?jī)r(jià)可出租房的客房總數(shù)提高收益當(dāng)客房需求比較大時(shí)，就要采取提高房?jī)r(jià)，擴(kuò)大客房銷售收入的策略。當(dāng)客房供大于求時(shí)，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價(jià)的策略。提高收益率的4個(gè)方面：預(yù)測(cè)：依靠不斷更新的系統(tǒng)對(duì)每天的房間需求量進(jìn)行預(yù)測(cè)；系統(tǒng)和程序：自動(dòng)運(yùn)作的系統(tǒng)，定價(jià)政策、促銷一攬子服務(wù)以及面對(duì)需求條件變化保持足夠的靈活性；戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃：以能適應(yīng)需求情況變化的戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制定綜合戰(zhàn)略；反饋系統(tǒng)：評(píng)估戰(zhàn)術(shù)效果的方法，以及為努力提高業(yè)績(jī)的員工提供重要信息的方法。以需求為導(dǎo)向定價(jià)【實(shí)例】我們假定有三家經(jīng)濟(jì)型酒店，我們根據(jù)賓客對(duì)酒店價(jià)值的評(píng)定項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)綜合測(cè)評(píng)每家得分，作出相對(duì)價(jià)值等級(jí)，從中確定自己酒店的價(jià)格定位。特征重要性優(yōu)勢(shì)相對(duì)分?jǐn)?shù)（100分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25%40402010105.0服務(wù)質(zhì)量30%502525157.57.5服務(wù)效率15%3333335.05.05.0酒店安全15%4535206.755.253.0情感滿足15%3333335.05.05.0合計(jì)100%41.7532.7525.5如果這三家酒店客人愿意支付的市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)為200元，那么每家酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)分別為：甲酒店房?jī)r(jià)=200×42/33=255元；乙酒店房?jī)r(jià)=200×33/33=200元；丙酒店房?jī)r(jià)=200×25/33=152元定位策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)公司：本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、資源、管理能力、目前的市場(chǎng)定位、價(jià)值觀、目標(biāo)以及政策的情況是怎樣的？現(xiàn)在處境如何？下一步該怎么辦？產(chǎn)品與服務(wù)：酒店的設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平如何？酒店的情況如何？能提供哪些服務(wù)？客人們?yōu)楹稳胱”镜辏科放贫ㄎ唬嚎腿藗儗?duì)本店的看法怎樣？忠誠(chéng)度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？細(xì)分市場(chǎng)有哪些？客人可感知的因素有哪些？在各細(xì)分市場(chǎng)中的分布情況又如何？顧客：顧客的需求是什么？客人們尋求哪些實(shí)惠？對(duì)每個(gè)顧客市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，怎樣才能最佳定位？競(jìng)爭(zhēng)：顧客都由哪些人組成？為什么有的客人選擇另一家酒店？這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好？而在哪些方面又不如本酒店？這家酒店的市場(chǎng)定位是怎樣的？我們?nèi)绾闻c之區(qū)別開(kāi)來(lái)？市場(chǎng)：市場(chǎng)在哪？何為客人細(xì)分群體？客人一般的需求有哪些？我們的市場(chǎng)份額是多少？客人是如何了解本酒店的？機(jī)會(huì)：客人的哪些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足的需要？我們能否在這方面有所提高？我們需要哪些創(chuàng)新？是否值得一試？品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目的產(chǎn)品已經(jīng)不再足夠了，重要的是市場(chǎng)地位，而公司能夠企及的最高市場(chǎng)地位是顧客已經(jīng)能夠?qū)⑵淦放普J(rèn)知為一種品牌精神。對(duì)于公司來(lái)講，達(dá)到這一層面的先決條件是深入了解品牌機(jī)制，了解能夠提高品牌價(jià)值的因素。未來(lái)成敗的關(guān)鍵未來(lái)成敗的關(guān)鍵是強(qiáng)大的市場(chǎng)地位，如家的運(yùn)轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動(dòng)，而決定如家價(jià)值及其市場(chǎng)地位則在于品牌。以產(chǎn)品來(lái)維系公司命運(yùn)的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，今天，如此迅猛的發(fā)展使得產(chǎn)品已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，有效而富有推動(dòng)力的公司管理正致力于將普通產(chǎn)品提升為品牌，因?yàn)檎瞧放频氖袌?chǎng)地位——而不是產(chǎn)品的——決定公司是否能夠取得成功，品牌之爭(zhēng)將成為將來(lái)的主戰(zhàn)場(chǎng)。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過(guò)程，需要一個(gè)能夠根據(jù)顧客的參與程度將品牌對(duì)應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。品牌價(jià)值根據(jù)對(duì)品牌價(jià)值的不同興趣所在和不同理解，品牌價(jià)值具有諸多的含義。如果你只注重于公司的買(mǎi)賣(mài)，那么品牌價(jià)值可以表述為品牌的現(xiàn)金價(jià)值。而另一種價(jià)值是品牌資產(chǎn)，它的計(jì)算就更加困難。我們目前的根本目的不在于品牌資產(chǎn)的計(jì)算，而在于創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌地位中起著重要作用的情感價(jià)值的創(chuàng)建。品牌價(jià)值往往借助一些定性化指標(biāo)來(lái)計(jì)算，如知識(shí)、優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額等等，由于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值在決定品牌的市場(chǎng)地位中的作用在逐步降低，因此品牌價(jià)值的衡量需要加入一些新的指標(biāo)，其中首先就是品牌價(jià)值中的非物質(zhì)因素和情感因素。因此，定性化價(jià)值與定量化價(jià)值以一種“實(shí)質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價(jià)值。高度參與性顧客在品牌中的參與程度，是與定性化品牌價(jià)值相關(guān)的指標(biāo)。顧客或許知道如家且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢？當(dāng)顧客將如家這一品牌作為一種精神來(lái)認(rèn)知時(shí)，其對(duì)如家這一品牌的參與度也將達(dá)到最高，而當(dāng)他們感到與自己有切身關(guān)系時(shí)，自身就會(huì)參與到其中。鼓勵(lì)顧客參與到如家品牌之中這一理念并無(wú)什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好——也就是說(shuō)——價(jià)值。高參與度是未來(lái)成功的關(guān)鍵——顧客對(duì)如家的品牌參與度越高，如家的市場(chǎng)地位就越強(qiáng)大，如家所獲得的價(jià)值就越高。但是高價(jià)值并非毫無(wú)由來(lái)，它需要去創(chuàng)造，其先決條件來(lái)自于如家不懈的努力。品牌定位如果說(shuō)有什么是對(duì)如家來(lái)講至關(guān)重要的，那就是品牌定位。如家的品牌定位不是一個(gè)靜止的過(guò)程，它將經(jīng)歷一個(gè)個(gè)發(fā)展階段。如家的品牌定位分為以下五個(gè)階段。產(chǎn)品品牌理念公司理念品牌文化品牌精神價(jià)值參與度品牌定位分為以下五個(gè)階段產(chǎn)品：如家品牌定位的最低階段是產(chǎn)品階段。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個(gè)名稱，而與能夠附著在其中的更深的價(jià)值相脫離，此時(shí)如家的品牌缺乏品牌價(jià)值。概念化品牌：如家品牌定位的第二個(gè)階段是品牌理念階段，該階段通常是以情感價(jià)值為特征。在此階段，如家的品牌建設(shè)已成為建立和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。公司理念：公司理念階段是以顧客、公司及品牌之間深刻而可靠關(guān)系的存在為特征，要達(dá)到這一目標(biāo)將是一個(gè)十分艱難的過(guò)程。當(dāng)如家的公司理念充分發(fā)揮其作用時(shí)，強(qiáng)勁的如家品牌價(jià)值就得以真正建立，顧客的參與程度就會(huì)更高。品牌文化：當(dāng)如家已形成強(qiáng)大而可靠的公司理念后，就可以將目光轉(zhuǎn)向下一個(gè)層面——品牌文化。品牌文化意味著如家已經(jīng)獲得了強(qiáng)有力的市場(chǎng)地位，致使顧客已經(jīng)意識(shí)到如家與其代表的功能的一致性和等同性。如家的品牌文化是在我們的顧客需求中漸漸地培養(yǎng)起來(lái)的，我們以這樣或那樣的方式從普通產(chǎn)品階段進(jìn)行升華達(dá)到理念層面，這意味著我們將知識(shí)的內(nèi)涵注入到如家品牌之中，使如家比同類的其他酒店產(chǎn)品更具可信度和可靠性。無(wú)論我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有多高的服務(wù)質(zhì)量，但與顧客觀念相比，它仍處于次要地位。品牌精神：當(dāng)如家品牌成為我們的目標(biāo)消費(fèi)群的品牌精神時(shí)，便達(dá)到了品牌的最高層次。品牌文化與品牌精神是擴(kuò)展的、更加強(qiáng)大和穩(wěn)固的品牌文化。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如家是一種必然的選擇——是一種信仰。他們信賴它，并極不情愿去嘗試如家品牌精神多代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。品牌建設(shè)如家的品牌建設(shè)是相當(dāng)困難的，其原因是它的價(jià)值決定于人對(duì)事物的主觀理解和觀念。在如家品牌的建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價(jià)值十分關(guān)鍵，這樣才能引發(fā)顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高，如家的品牌價(jià)值增加也就越多。我們認(rèn)為決定如家品牌價(jià)值的因素有兩種：非物質(zhì)的情感價(jià)值和物質(zhì)的理性價(jià)值。非物質(zhì)的情感價(jià)值包括如家品牌的情感需求、如家品牌的情感爭(zhēng)議、社會(huì)認(rèn)可、喜好、創(chuàng)意、個(gè)人需求和必須等等；物質(zhì)的理性價(jià)值包括顧客對(duì)如家產(chǎn)品的理性需求、對(duì)如家產(chǎn)品的理性爭(zhēng)議、價(jià)格、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等等。在我們?nèi)缂业钠放平ㄔO(shè)過(guò)程中，我們會(huì)不斷地收集盡可能多的精確的知識(shí)以形成品牌建設(shè)和參與度的衡量基礎(chǔ)，在我們的如家產(chǎn)品中不斷注入越來(lái)越多的價(jià)值，以換取顧客越來(lái)越多的參與度。企業(yè)文化

一個(gè)卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無(wú)疑有助于塑造一個(gè)成功的企業(yè)。如家視人才為企業(yè)發(fā)展的最重要的資源，如家的責(zé)任不僅在于創(chuàng)造和銷售酒店產(chǎn)品，同時(shí)造就員工。如家的企業(yè)文化，在于面向新世紀(jì)塑造一支團(tuán)結(jié)開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng)新的員工隊(duì)伍。企業(yè)文化的5個(gè)要素

如家酒店連鎖認(rèn)為企業(yè)文化包含了5個(gè)要素，即企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)環(huán)境：企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會(huì)形象、與外界的聯(lián)系等方面。價(jià)值觀：企業(yè)內(nèi)成員對(duì)某個(gè)事件或行為好與壞、善與惡、正確與錯(cuò)誤、是否值得仿效的一致認(rèn)識(shí)。統(tǒng)一的價(jià)值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時(shí)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來(lái)選擇自己的行為。杰出人物：企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè)中其他員工提供可供仿效的榜樣，對(duì)企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。文化儀式：企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、聚會(huì)以及文娛活動(dòng)等。文化網(wǎng)絡(luò)：非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。企業(yè)文化如家在面對(duì)顧客時(shí)，努力帶給顧客以“我的酒店我的家”的深刻印象。如家在面對(duì)所有如家酒店連鎖成員和員工時(shí)，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。如家的價(jià)值觀：變則無(wú)垠始于創(chuàng)新。如家給所有員工都提供良好的培養(yǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，每一位員工都有可能成為如家的杰出人物。如家通過(guò)把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動(dòng)的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價(jià)值觀，使如家人通過(guò)這些生動(dòng)活潑的活動(dòng)來(lái)領(lǐng)會(huì)如家文化的內(nèi)涵，使如家文化“寓教于樂(lè)”之中。如家將把企業(yè)文化努力拓展至如家企業(yè)內(nèi)部的非正式的組織和人群，使如家文化能夠深入所有員工的愿望和心態(tài)。技術(shù)運(yùn)用縱觀酒店業(yè)發(fā)展的歷史，新技術(shù)在酒店中的不斷應(yīng)用是推動(dòng)酒店發(fā)展的重要因素之一。從收音機(jī)、電話、空調(diào)、電視機(jī)…到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，酒店產(chǎn)品中無(wú)處不留下新技術(shù)應(yīng)用的身影。如家酒店連鎖對(duì)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用已經(jīng)從原先的酒店產(chǎn)品延伸到廣義的酒店產(chǎn)品這個(gè)層面。例如，酒店的預(yù)訂平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。對(duì)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用已經(jīng)成為如家酒店連鎖的主要使命之一。如家的技術(shù)運(yùn)用PMS系統(tǒng)：如家酒店連鎖羅盤(pán)公司的的一套PMS酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的最主要特征是操作簡(jiǎn)便、報(bào)表功能強(qiáng)大、客史檔案豐富、運(yùn)行穩(wěn)定。預(yù)訂平臺(tái)：羅盤(pán)系統(tǒng)將預(yù)訂平臺(tái)直接與酒店的PMS系統(tǒng)相連接。這樣，既方便酒店能快速迅捷地得到顧客的預(yù)訂信息，又有效地節(jié)約了信息成本。同時(shí)為酒店帶來(lái)更多的客源打造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。400電話和呼叫中心：如家酒店連鎖將開(kāi)通全國(guó)性的400免費(fèi)電話，客戶可以通過(guò)400電話直接與如家酒店連鎖的呼叫中心聯(lián)系，得到高效的咨詢和預(yù)訂服務(wù)。如家網(wǎng)站“如家網(wǎng)站是如家酒店連鎖對(duì)外的宣傳和服務(wù)的載體。通過(guò)Internet互聯(lián)網(wǎng)，全世界的客戶將可以了解如家的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行便捷的酒店查詢和預(yù)訂。酒店產(chǎn)品：如家始終倡導(dǎo)將高新技術(shù)應(yīng)用于酒店產(chǎn)品。如家酒店連鎖的酒店將在客房?jī)?nèi)安裝上網(wǎng)用的專線，方便商務(wù)客人的上網(wǎng)需求。如家酒店連鎖還致力于研究和開(kāi)發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使用功能。目錄1.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想1.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理1.3現(xiàn)代酒店的分類2.0經(jīng)營(yíng)決策2.1市場(chǎng)環(huán)境分析2.2經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)2.3經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法2.4產(chǎn)品決策2.5價(jià)格決策2.6品牌建設(shè)2.7企業(yè)文化2.8技術(shù)運(yùn)用3.0經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3.1酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)3.2酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)3.3酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制4.0經(jīng)營(yíng)分析4.1酒店經(jīng)營(yíng)分析4.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系4.3現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法4.4總結(jié)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)決策的要求，在經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，確定計(jì)劃內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的任務(wù)和目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和措施所做的安排。酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃作為連接酒店經(jīng)營(yíng)決策實(shí)施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營(yíng)與管理中，占有極其重要的地位。酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)

目的性：任何組織制定的計(jì)劃都有明確的目的，目的就是落實(shí)和貫徹決策所確定的行動(dòng)目標(biāo)。作為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃也必須有明確、具體的目標(biāo)，否則酒店決策就不能有效地落實(shí)和實(shí)施。綜合性：酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃涉及到酒店各個(gè)部門(mén)，一般地說(shuō)，酒店高層管理人員負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，而具體實(shí)施計(jì)劃由下層各部門(mén)制定。各級(jí)部門(mén)管理人員應(yīng)依據(jù)酒店總目標(biāo)和自身部門(mén)所承擔(dān)的子目標(biāo)任務(wù)，分別制定自己的行動(dòng)計(jì)劃。因此，編制和執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,必須從酒店整體目標(biāo)出發(fā)，搞好綜合平衡，保持經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。技術(shù)性：酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制等具有較強(qiáng)的技術(shù)性。各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)都要以預(yù)測(cè)為前提，編制計(jì)劃前要做充分的調(diào)查研究。搜集所需數(shù)據(jù)資料，酒店經(jīng)營(yíng)管理人員必須掌握銷售預(yù)測(cè)、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行、計(jì)劃控制等技術(shù)?？刹僮餍裕航?jīng)營(yíng)計(jì)劃是執(zhí)行酒店經(jīng)營(yíng)決策的具體行動(dòng)方案，必須具有較強(qiáng)的可操作性，能夠真正有效地指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這就要求經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程作全面詳盡的描述，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)予以明確交代。有效性：酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)能夠保證以較少的成本投入，以最簡(jiǎn)捷的步驟，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)卓有成效地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。靈活性：由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，計(jì)劃不可能是一成不變的。因此，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要留有余地，能夠根據(jù)環(huán)境條件因素的變化而不失時(shí)機(jī)地對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修正，使計(jì)劃能夠靈活地適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)1、客房出租率（開(kāi)房率）客房出租率=報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租的客房/報(bào)告期內(nèi)可供出租的客房×100%客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標(biāo)。它象征酒店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。2、客房雙開(kāi)率客房雙開(kāi)率=(客人總數(shù)-已出租房間數(shù))/已出租房間數(shù)×100%客房雙開(kāi)率是雙開(kāi)房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格高于單人間時(shí)，擴(kuò)大客房雙開(kāi)率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入的重要手段。反映客源需求，可作為反映客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)的依據(jù)。酒店將100間客房售給150客人，則：雙開(kāi)率＝（150－100）/100＝50％酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)3、平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià)＝全部客房收入/已出租客房數(shù)某日客房收入為3000美元，售出60間，則：平均房?jī)r(jià)＝3000/60＝50美元4、收益率收益率是實(shí)際收入占潛在收入的百分比，即每單位實(shí)際平均價(jià)格和每單位可能收取的最高價(jià)格之間比例。收益率=實(shí)際收入/潛在收入＝(實(shí)際售出客房數(shù)*平均房?jī)r(jià))/(可供出租客房數(shù)*門(mén)市牌價(jià)）＝每間可供出租客房收益/門(mén)市牌價(jià)。實(shí)際收入是客房的實(shí)際收入額（可供出租客房數(shù)×實(shí)際房?jī)r(jià)）潛在收益是所有客房全部以客房牌價(jià)售出所得獲得的客房收入。5、利潤(rùn)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)毛利額（GOP）=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)稅收GOP率%=GOP營(yíng)業(yè)收入/×100%利潤(rùn)總額=GOP–固定資產(chǎn)折舊–資產(chǎn)攤銷–利息等利潤(rùn)率%=利潤(rùn)總額/

營(yíng)業(yè)收入×100%酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)人均停留天數(shù)人均停留天數(shù)=報(bào)告期住宿人天數(shù)之和/報(bào)告期住宿人次數(shù)之和×100%人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。酒店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意增添多種服務(wù)項(xiàng)目，或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長(zhǎng)客人在店期間的停留天數(shù)。賓客的人均消費(fèi)額賓客人均消費(fèi)額=

酒店?duì)I業(yè)收入總額/接待人次數(shù)×100%,賓客人均消費(fèi)額是反映酒店客源質(zhì)量狀況的指標(biāo)。

酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用酒店的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用是反映酒店?duì)I業(yè)質(zhì)量狀況。酒店在確定營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)時(shí)，可以從兩個(gè)方面測(cè)定：以報(bào)告年度的營(yíng)業(yè)成本率是費(fèi)用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃年度的相關(guān)因素測(cè)算出計(jì)劃年度的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用,先測(cè)算出各部門(mén)的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用，匯總后形成酒店總的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)備設(shè)施完好率=報(bào)告期完好設(shè)備設(shè)施之和/報(bào)告期全部設(shè)備設(shè)施之和×100%賓客滿意率=報(bào)告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和/

報(bào)告期被調(diào)查人數(shù)之和×100%

賓客投訴率=報(bào)告期投訴賓客人數(shù)之和/報(bào)告期住店賓客人數(shù)之和×100%酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制的程序明確編制任務(wù)：以年度計(jì)劃為主，以部門(mén)為基礎(chǔ)。收集計(jì)劃資料：各部門(mén)編制本部門(mén)計(jì)劃草案，財(cái)務(wù)部要以部門(mén)為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。預(yù)測(cè)計(jì)劃目標(biāo)：分析客源市場(chǎng)的動(dòng)向特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)以及酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。酒店及各部門(mén)收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門(mén)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)完成結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。分析經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及存在的問(wèn)題。審核平衡計(jì)劃指標(biāo)：通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)算、分析來(lái)確定。編制計(jì)劃草案。做出計(jì)劃決策：保證各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系。比例結(jié)構(gòu)要互相平衡，互相銜接。落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)：總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理計(jì)劃會(huì)議，討論完善計(jì)劃方案。

滾動(dòng)式計(jì)劃編制法實(shí)行全面計(jì)劃管理，編制靈活的、有彈性的計(jì)劃的一種科學(xué)方法。這種方法改變了以往的靜態(tài)計(jì)劃編制方法，使酒店計(jì)劃更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。酒店的市場(chǎng)導(dǎo)向性和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的多變性需要酒店計(jì)劃隨市場(chǎng)需求的變化而進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整。中、短期滾動(dòng)程序本年實(shí)際完成計(jì)劃與實(shí)際差異計(jì)劃修正因素差異分析客觀條件變化經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整2003年2004年2001年2002年2000年較粗較細(xì)具體2000年-2004年的五年計(jì)劃

2004年2005年2002年2003年2001年較粗較細(xì)具體2001年-2005年的五年計(jì)劃季度滾動(dòng)計(jì)劃一季二季三季四季1月、2月、3月4月、5月、6月7月、8月、9月⒑月、⒒月、⒓月實(shí)施計(jì)劃編制4-6月展望計(jì)劃編制7-9月展望計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃編制10-12月展望計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)的選擇與各層目標(biāo)的分解及連接酒店綜合目標(biāo)的選擇市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)：誰(shuí)是酒店要招徠的目標(biāo)客源。選擇目標(biāo)客源的類型。決定利潤(rùn)最高的客源組合。財(cái)務(wù)預(yù)算：制定各部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入，費(fèi)用指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)。確定營(yíng)業(yè)收入的最低指標(biāo)和費(fèi)用的最高指標(biāo)。人事目標(biāo)：新員工的錄用政策。酒店的工資和培訓(xùn)政策。內(nèi)部晉升。降低員工流動(dòng)率。公共社區(qū)關(guān)系目標(biāo)：真誠(chéng)期望與社區(qū)和相關(guān)政府部門(mén)的良好相處關(guān)系；提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店的知名度。設(shè)施、服務(wù)、管理等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)客源的要求，提高相應(yīng)的合適的設(shè)施和服務(wù)。研究和發(fā)展目標(biāo)：研究賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的使用和滿意指數(shù)。研究產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和宣傳推廣的效果。計(jì)劃目標(biāo)的選擇與各層目標(biāo)的分解及連接酒店部門(mén)目標(biāo)的選擇經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、部門(mén)利潤(rùn)投入資源：?jiǎn)T工定額、工資定額、日常設(shè)備添置管理目標(biāo)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意率計(jì)劃目標(biāo)管理好處：

激發(fā)下屬的責(zé)任感行為科學(xué)家通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：如果人們認(rèn)為他們對(duì)自己的工作擁有哪怕是最低程度的個(gè)人控制權(quán)，他們也會(huì)更加負(fù)責(zé)地去把工作做好。實(shí)踐證明，使員工擁有適當(dāng)?shù)淖晕铱刂坪蜎Q定權(quán)將給他們帶來(lái)更多的工作滿意和更高的勞動(dòng)效率。當(dāng)一位員工知道計(jì)劃是由自己參與制定出來(lái)的，這種自我成就感就會(huì)促使他們?nèi)ジe極地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。充分利用下屬資源管理者可利用下屬的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行有效的溝通?？砂l(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。制定計(jì)劃的過(guò)程，也是一起對(duì)計(jì)劃進(jìn)行理解和掌握的過(guò)程。酒店總經(jīng)理的工作框架酒店總經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵實(shí)施人和酒店整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的行為榜樣。酒店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)對(duì)總經(jīng)理提出的工作要求：確保酒店的資金需要，進(jìn)行有關(guān)資金運(yùn)用的決策;酒店組織的穩(wěn)定，保持組織一定程度的穩(wěn)定性，提高組織的生存能力;注意與精心計(jì)劃的、明確規(guī)定的服務(wù)策略規(guī)范保持協(xié)調(diào)一致;與酒店公司的上級(jí)管理人員或酒店所有者進(jìn)行溝通；與一些行業(yè)或社會(huì)團(tuán)體保持聯(lián)系，并以此作為認(rèn)識(shí)酒店外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的信息來(lái)源;始終對(duì)酒店的外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控；加強(qiáng)酒店內(nèi)部的由上至下的溝通。常見(jiàn)的管理工作角色工作角色說(shuō)明人際關(guān)系方面名譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)履行一些法律性的義務(wù)和參加一些社會(huì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)組織的員工配備、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)下屬聯(lián)絡(luò)者在組織的外部建立和發(fā)展一個(gè)收集信息的網(wǎng)絡(luò)信息方面監(jiān)控者搜尋并分析各種各樣的外部信息和內(nèi)部信息信息傳遞者將接收到的信息傳達(dá)給組織者中的其他人員發(fā)言人向外界發(fā)布有關(guān)組織的信息決策方面混亂處理者在組織出現(xiàn)任何不正常的情況時(shí)采取正確的行動(dòng)企業(yè)家為了使組織更為高效而尋求其他方法在組織外部和內(nèi)部搜尋各種改進(jìn)意見(jiàn)和方案發(fā)動(dòng)并監(jiān)督改進(jìn)項(xiàng)目資源分配者負(fù)責(zé)分配組織的所有重要資源，包括資產(chǎn)和人力資源負(fù)責(zé)管理人員的時(shí)間安排、各項(xiàng)目的工作談判者負(fù)責(zé)組織與外部的重要談判總經(jīng)理的工作職責(zé)時(shí)間范圍總經(jīng)理工作職責(zé)總經(jīng)理的管理角色短期經(jīng)營(yíng)控制者監(jiān)控者與信息傳遞者障礙排除者資源分配者領(lǐng)導(dǎo)者中期組織發(fā)展者聯(lián)絡(luò)者信息監(jiān)控者與信息傳遞者企業(yè)家計(jì)劃、資金和時(shí)間的資源分配者領(lǐng)導(dǎo)者長(zhǎng)期事務(wù)維持者聯(lián)絡(luò)者信息監(jiān)控者和信息傳遞者計(jì)劃和資金的資源分配者企業(yè)家領(lǐng)導(dǎo)者目錄1.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想1.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理1.3現(xiàn)代酒店的分類2.0經(jīng)營(yíng)決策2.1市場(chǎng)環(huán)境分析2.2經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)2.3經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法2.4產(chǎn)品決策2.5價(jià)格決策2.6品牌建設(shè)2.7企業(yè)文化2.8技術(shù)運(yùn)用3.0經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3.1酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)3.2酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)3.3酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制4.0經(jīng)營(yíng)分析4.1酒店經(jīng)營(yíng)分析4.2現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系4.3現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法4.4總結(jié)酒店經(jīng)營(yíng)分析酒店經(jīng)營(yíng)分析是酒店經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)成果與問(wèn)題是分析的對(duì)象，改善經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營(yíng)分析的最終目的。酒店經(jīng)營(yíng)分析就是運(yùn)用各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和數(shù)據(jù)資料，對(duì)酒店的全部或部分活動(dòng)過(guò)程及其成果進(jìn)行分析研究。通過(guò)分析，找出經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及其原因，并提出改進(jìn)措施，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，力求達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店經(jīng)濟(jì)效益分析追求經(jīng)濟(jì)效益是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本方針和核心準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)效益是指在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)要素（資金、勞動(dòng)、物資設(shè)備、管理）的占用、投入、消耗與成果產(chǎn)出之間的數(shù)量比例關(guān)系。經(jīng)濟(jì)效益是評(píng)價(jià)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果的基本尺度和客觀依據(jù)。酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)分析酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)分析就是通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)行方式及運(yùn)行中存在的問(wèn)題的分析，更深入地探求酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)與規(guī)律，從而在經(jīng)營(yíng)中更好地遵循其運(yùn)行規(guī)律，改進(jìn)管理，最終達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。酒店行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)分析酒店經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)宏觀的生存環(huán)境，酒店為了生存和發(fā)展，就必須要對(duì)其經(jīng)營(yíng)的