———建筑企業(yè)管理體系與顧客有關(guān)的過程

建筑企業(yè)管理體系與顧客有關(guān)的過程

公司經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)對顧客的要求和期望加以識別和評審，并及時安排與顧客溝通，以確保顧客滿意。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的識別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前，由經(jīng)營預(yù)算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面：

(1)顧客規(guī)定對工程項(xiàng)目的特定要求，包括交付方式和有關(guān)使用性能、可靠性、質(zhì)量等級、交付(工期要求)和交付后的服務(wù)方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(3)與工程項(xiàng)目有關(guān)的義務(wù)和法律法規(guī)要求

(4)公司確定承擔(dān)的任何附加要求。

(5)環(huán)保與職業(yè)健康安全要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

公司對己識別的顧客和相關(guān)方要求連同企業(yè)所確定的附加要求實(shí)施評審。

7.2.2.1公司在招、投標(biāo)或接受施工合同和補(bǔ)充協(xié)議之前對已識別的與工程有關(guān)的要求進(jìn)行評審，評審的方式應(yīng)適于公司運(yùn)作，按照公司規(guī)定實(shí)施評審，以達(dá)到評審目的為原則。

7.2.2.2接到招標(biāo)文件(信息)后，經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員對造價、交貨期、質(zhì)量要求、技術(shù)特點(diǎn)等進(jìn)行可行性評審。評審確定之后，由質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)文件和初步策劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后參加投標(biāo)。

7.2.2.3公司管理者代表組織經(jīng)營預(yù)算處、生產(chǎn)安全處、物資設(shè)備處、質(zhì)量技術(shù)處組成投標(biāo)小組，對招、投標(biāo)文件進(jìn)行評審，評審必須有總經(jīng)理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前，經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)組織對施工合同進(jìn)行全面、認(rèn)真地評審。

7.2.2.5公司對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，通過評審應(yīng)確保達(dá)到以下目的：

(1)產(chǎn)品的要求已明確，各項(xiàng)要求規(guī)定合理，包括顧客和相關(guān)方口頭表達(dá)的要求，文件齊全，合同文件組成內(nèi)容主要有：招標(biāo)文件、投標(biāo)書、中標(biāo)通知書、協(xié)議條款、合同文本、明確雙方權(quán)利義務(wù)的紀(jì)要、協(xié)議、電報(bào)及電傳、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和其他有關(guān)技術(shù)資料、技術(shù)要求。

(2)確保準(zhǔn)確了解顧客要求，包括顧客明示及隱含要求，各法律法規(guī)要求，特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內(nèi)部確信通過初步策劃，包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和資源上的措施，有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面要求。

(4)在顧客和相關(guān)方?jīng)]有以文件的形式提出要求的情況下，在接受顧客和相關(guān)方要求，前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式：

一般要求：承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術(shù)條件等。

特殊要求：新材料、新技術(shù)、新工藝的開發(fā)應(yīng)用。環(huán)保和勞保的要求。

質(zhì)量要求：合格率、優(yōu)良率等。

承包結(jié)算方式：付款結(jié)算方法。

服務(wù)要求：顧客的特殊要求。

評審的結(jié)果引進(jìn)的措施及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。

7.2.2.7根據(jù)評審結(jié)果，經(jīng)營預(yù)算處業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將評審結(jié)果向顧客反饋，當(dāng)取得一致意見后簽訂施工合同。經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)將相應(yīng)信息傳遞給相關(guān)部門和人員。

7.2.2.8在合同執(zhí)行過程中，經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)跟蹤和記錄合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時與顧客進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確掌握顧客對工程質(zhì)量及服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息。

7.2.2.9在合同執(zhí)行過程中，因顧客原因或公司原因，對產(chǎn)品要求發(fā)生變化引起合同條款改變時，由經(jīng)營預(yù)算處與顧客協(xié)商一致，擬訂補(bǔ)充協(xié)議。但在補(bǔ)充協(xié)議簽訂前，山經(jīng)營預(yù)算處組織有關(guān)部門進(jìn)行評審，補(bǔ)充協(xié)議簽訂后，及時通知有關(guān)部門認(rèn)真實(shí)施。當(dāng)合同條款更改涉及工程要求更改時，相關(guān)部門應(yīng)確保相關(guān)文件(如：施工組織設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件等)得到相應(yīng)修改，并將更改結(jié)果通知有關(guān)人員。

7.2.2.10若變更執(zhí)行有困難時，項(xiàng)目部應(yīng)立即與顧客和設(shè)計(jì)部門研究處理。當(dāng)顧客提出其他要求時，有關(guān)部門及時進(jìn)行識別和評審，只要要求合理。就應(yīng)盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等)，填寫設(shè)計(jì)變更與協(xié)商記錄，并由項(xiàng)目部對更改要求通過評審予以確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果必須得到顧客的簽字認(rèn)可。對工程質(zhì)量、進(jìn)度、造價等造成重大影響的設(shè)計(jì)變更和協(xié)商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關(guān)的要求進(jìn)行控制。

7.2.2.12某些情況，如網(wǎng)上銷售，評審的方式可用對產(chǎn)品目錄內(nèi)容，產(chǎn)品廣告的內(nèi)容進(jìn)行評審。

7.2.2.13所有評審工作都應(yīng)該有書面記錄，與工程有關(guān)要求的評審記錄，包括因評審所引發(fā)的措施的實(shí)施記錄，由經(jīng)營預(yù)算處和項(xiàng)目部分別保存，并按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。7.2.2.14相關(guān)記錄

《招(投)標(biāo)文件、合同、合同更改評審記錄》

7.2.3顧客及相關(guān)方溝通

公司應(yīng)制定《信息交流與協(xié)商控制程序》，并實(shí)施與顧客和相關(guān)方的溝通。經(jīng)營預(yù)算處應(yīng)通過調(diào)查表、電話等方式與顧客進(jìn)行有效的溝通，溝通主要內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)有關(guān)工程項(xiàng)目的要求和變更。在合同簽訂前，通過各種渠道收集顧客對工程項(xiàng)目的要求信息，向顧客介紹公司的工作業(yè)績，回答顧客咨詢。顧客要求變更時，及時聯(lián)系溝通和傳遞。

(2)合同執(zhí)行中接受顧客對合同執(zhí)行情況的問詢。發(fā)生問題或顧客提出意見、建議時，與顧客協(xié)商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發(fā)生修改時，及時回復(fù)顧客。

(3)交付后，收集顧客對產(chǎn)品有關(guān)要求的信息反饋，組織工程回訪，接受顧客反饋意見，妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客和相關(guān)方反饋，包括顧客投訴，報(bào)怨。將收集到的顧客和相關(guān)方反饋報(bào)辦公室和經(jīng)營預(yù)算處，經(jīng)營預(yù)算處組織有關(guān)部門人員完成顧客和相關(guān)方要求的識別并盡快給予解決，并及時進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的改進(jìn)。

(5)保存與顧客溝通的安排和進(jìn)行溝通的記錄，以作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。由經(jīng)營預(yù)算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢，設(shè)專人解答并記錄，確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關(guān)文件：

《信息交流與協(xié)商控制程序》

《記錄控制程序》

采編：

篇2:與顧客有關(guān)過程控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

2范圍

適用于對顧客要求識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

3職責(zé)

3.1營銷部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。

3.3開發(fā)部負(fù)責(zé)評審新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。

3.4生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。

3.5供應(yīng)部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力。

3.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。

4程序

4.1顧客需求的識別

營銷部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中：

a)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)(如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等)、價格等方面的要求;

b)顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;

c)顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4.2對產(chǎn)品要求的評審

4.2.1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，營銷部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：

a)產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

b)顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單)，顧客要求在接受前得到確認(rèn);

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報(bào)價單)已予以解決;

d)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2.2合的分類

a)常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所定的合同。

b)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。

4.2.2.3營銷部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。

4.2.2.4評審流程圖

4.2.2.5對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由營銷部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。

4.2.2.6對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、采購部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進(jìn)行評審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認(rèn);然后營銷部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，營銷部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

4.2.2.7對于特殊合同，除生產(chǎn)部、采購部、營銷部進(jìn)行評審?fù)?，開發(fā)部經(jīng)理應(yīng)評審產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)能力(包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審)質(zhì)管部對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進(jìn)行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認(rèn)?！懂a(chǎn)品要求評審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2.8對于口頭定單(如電話定貨)，營銷部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)(可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn))，并執(zhí)行4.2.2.5~4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。

4.2.2.9在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由營銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。

4.2.2.10營銷部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽定和實(shí)施

4.3.1對產(chǎn)品要求評審后，由營銷部經(jīng)理代表公司與顧客簽定合同;對老顧客的口頭定單，雙方對《定單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。

4.3.2合同簽定后，營銷部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。

4.3.3營銷部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件(如合同、定單確認(rèn)表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.5營銷部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營銷部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《顧客滿意程度測量程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《產(chǎn)品要求評審表》。

6.2《定單確認(rèn)表》。

6.3《標(biāo)書》。

6.4《合同》。

篇3:與顧客有關(guān)的過程控制程序(2)

與顧客有關(guān)的過程

1.目的

確保合同順利履行和顧客滿意

2.適用范圍

適用于銷售合同簽定前對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審。

3.職責(zé)

3.1業(yè)務(wù)部是本程序的責(zé)任部門

3.1.1負(fù)責(zé)顧客要求的識別;

3.1.2負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求的確定和評審;

3.1.3負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的接收、轉(zhuǎn)發(fā)，對顧客提供軟件的保管、維護(hù);

3.1.4負(fù)責(zé)建立與顧客聯(lián)系的渠道，對信息的傳遞、反饋和聯(lián)絡(luò);

3.1.5負(fù)責(zé)產(chǎn)品報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、交付等工作。

3.2其他部門負(fù)責(zé)參與產(chǎn)品要求的評審，確保完成與本部門有關(guān)的任務(wù)。

3.3開發(fā)部負(fù)責(zé)保管顧客提供的技術(shù)資料，包括圖紙、樣鞋、商標(biāo)等。

3.4材料倉庫負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)如貼標(biāo)、吊牌包裝材料的存儲和保管。

4.措施和方法

4.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：要求包含以下幾方面：

4.1.1由業(yè)務(wù)部與顧客洽談，了解顧客對產(chǎn)品的有關(guān)要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、材料要求、工藝要求、包裝要求、交付時間要求、服務(wù)要求、可能的質(zhì)量管理體系要求、以及其他要求如付款方式、商標(biāo)要求等;

4.1.2顧客沒明確提出，但作為鞋這一產(chǎn)品所需的舒適、合適、健康和美觀的要求;

4.1.3相關(guān)的法律法規(guī)的要求;

4.1.4企業(yè)自身提出的要求。

與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求應(yīng)形成記錄于

4.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

4.2.1評審要求

在接受合同、訂單之前，應(yīng)對與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求及要求進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：

4.2.1.1與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求是否得到規(guī)定;如為口頭訂單，則業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄顧客要求，在合同評審前應(yīng)交由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)，必要時由總經(jīng)理確認(rèn)。

4.2.1.2與顧客要求不一致的內(nèi)容是否已經(jīng)協(xié)商已取得統(tǒng)一意見。

4.2.1.3公司有能力滿足與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求。

4.2.2評審職責(zé)

4.2.2.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)主持合同評審，心要時召集相關(guān)部門參加評審。其中生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審交付進(jìn)度要求;開發(fā)部負(fù)責(zé)評審工藝要求;生管部負(fù)責(zé)評審材料要求;品管課負(fù)責(zé)評判易出現(xiàn)的問題及生產(chǎn)中的注意事項(xiàng)，以作其他部門的工作參考;其他要求由業(yè)務(wù)部評審，并作出是否可接單的結(jié)論交總經(jīng)理批準(zhǔn)。以上評審內(nèi)容記錄于合同評審記錄中。

4.2.2.2評審中如出現(xiàn)與顧客的要求不一致，則由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)一步溝通，或重新評審或采取其它措施以確保能滿足的要求與顧客相關(guān)的要求相一致。與顧客溝通或采取其它措施的內(nèi)容應(yīng)給予記錄，或記錄于評審記錄表中，或記錄于以后所簽訂的合同中。

4.3合同的簽訂

在確保與顧客的要求一致并有能力滿足要求，且評審意見得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)部方可與顧客簽訂合同。合同的內(nèi)容除針對要求寫明雙方的責(zé)任和權(quán)利外，還應(yīng)確保合同條款滿足《合同法》要求，確保合同符合相關(guān)法律法規(guī)。

4.4合同、訂單資料管理

4.4.1本公司的合同、訂單、樣品單、往返傳真等均按不同客戶分類建立檔案管理，根據(jù)每周的訂單總表匯總，存入電腦檔案。

對所有的合同訂單，業(yè)務(wù)部應(yīng)跟蹤管理，了解合同執(zhí)行和預(yù)期交貨情況，并保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，確保合同的履行，提高顧客的滿意程度。

4.4.2定期對所有文件進(jìn)行整理，根據(jù)對合同訂單的履行情況、記錄于合同履行情況記錄中，對顧客再次下訂單的情況和可能性應(yīng)進(jìn)行分析，提供給總經(jīng)理參考。

4.5合同、訂單的更改

4.5.1在合同履行過程中，如雙方因各種原因需對合同條款進(jìn)行更改，則雙方必須建立在重新洽談直至意見統(tǒng)一并重新書面確認(rèn)的基礎(chǔ)上，必要時，業(yè)務(wù)部應(yīng)對更改內(nèi)容重新按4.2.2條款評審并形成記錄。原則上，如無難以克服的障礙，應(yīng)考慮接受顧客的要求。

4.5.2當(dāng)合同、訂單更改后，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即對相關(guān)文件修改，并將更改內(nèi)容以書面形式及時通知各相關(guān)部門，確保合同、訂單的正確履行。

4.6與顧客有關(guān)過程中形成的所有記錄由業(yè)務(wù)部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管。

4.7合同履行

4.7.1將簽訂的訂單、合同等資料交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，同時業(yè)務(wù)人員應(yīng)跟蹤合同完成的全過程，了解合同執(zhí)行情況和預(yù)期交貨情況，并記錄在合同履行情況中。如生產(chǎn)交期延誤，生產(chǎn)部必須在出貨前7-10日內(nèi)通知業(yè)務(wù)部，以便做好聯(lián)絡(luò)工作。

4.7.2業(yè)務(wù)按生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行產(chǎn)品出貨前的報(bào)關(guān)、排船等出貨準(zhǔn)備工作。

4.7.3生管課按業(yè)務(wù)部發(fā)出的出貨明細(xì)通知安排成品倉出貨;

5.相關(guān)文件

《合同法》《質(zhì)量記錄控制程序》

6.相關(guān)記錄保管地點(diǎn)保管時間

6.1樣品記錄總表業(yè)務(wù)部1年

6.2樣品追蹤表業(yè)務(wù)部1年

6.3預(yù)告訂單記錄業(yè)務(wù)部1年

6.4合同評審記錄表業(yè)務(wù)部3年

6.5訂單總表業(yè)務(wù)部1年

6.6出貨明細(xì)通知業(yè)務(wù)部1年

6.7合同履行情況記錄業(yè)務(wù)部1年

篇4:房地產(chǎn)質(zhì)量管理體系：與顧客有關(guān)過程

房地產(chǎn)質(zhì)量管理體系：與顧客有關(guān)的過程

1目的

確保與顧客有關(guān)的要求明確、合理且公司具備滿足要求的能力。

2適用范圍

適用于對公司房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售、投標(biāo)及提供相關(guān)服務(wù)和管理的要求進(jìn)行評審控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大產(chǎn)品要求的評審其審批。

3.2市場營銷部及各部門負(fù)責(zé)人評審由其職責(zé)權(quán)限內(nèi)獨(dú)立履行的有關(guān)產(chǎn)品的要求。

4要求

4.1通過投標(biāo)、招標(biāo)、市場調(diào)研、與顧客洽談、收集顧客反饋信息等方式確定顧客對產(chǎn)品的有關(guān)要求，顧客要求包括以下方面：

a)顧客明確規(guī)定的要求;

b)顧客要求必須達(dá)到的與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;

c)公司確定的與有關(guān)的任何附加要求。

4.2凡涉及公司的房地產(chǎn)銷售、投標(biāo)及提供相關(guān)管理、服務(wù)的合同在正式簽訂或發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行評審。評審應(yīng)確保：

a)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定，形成合同、標(biāo)書等書面文件;

b)對顧客要求(包括口頭要求)能準(zhǔn)確理解，對公司與顧客書面合同或訂單中表述不一致的條款或要求予以解決。

c)公司有能力通過有效的策劃滿足顧客對產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。

4.3評審的方式應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求涉及的范圍、內(nèi)容和重要性，采用下列方式進(jìn)行：

a)評審會議;

b)通過文件進(jìn)行會簽;

c)審核和批準(zhǔn);

d)組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行確認(rèn)。

無論采取何種形式，均應(yīng)滿足產(chǎn)品要求評審的目的及適用方便。

4.4當(dāng)顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更時，責(zé)任部門應(yīng)及時將變更的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門，并對產(chǎn)品要求評審的文件進(jìn)行相應(yīng)修改。

4.5公司制定并實(shí)施《與顧客有關(guān)過程控制準(zhǔn)則》，以規(guī)范產(chǎn)品要求評審的活動，并對評審結(jié)果及后續(xù)的跟蹤措施進(jìn)行記錄。

4.6為充分而準(zhǔn)確地了解顧客的要求，公司建立與顧客溝通的雙向機(jī)制，以了解顧客對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，以不斷發(fā)現(xiàn)問題、采取措施實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，與顧客溝通的內(nèi)容包括以下方面的信息：

a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求及變更方面的要求;

b)問詢、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問題時的協(xié)商處理或修改;

c)顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見。

4.7與顧客溝通的方式通常包括：顧客來人、電話、傳真、通信、上門等。

4.8必要時，與顧客的溝通應(yīng)形成記錄。

4.9公司制定并實(shí)施《投訴處理管理辦法》以確保持續(xù)滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。

篇5:地產(chǎn)質(zhì)量體系：與顧客有關(guān)的過程程序

地產(chǎn)質(zhì)量體系：與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

7.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關(guān)的要求，主要是：

a)顧客規(guī)定的要求，(含交付和交付后活動的要求)，如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等;

b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。