第六章員工培訓與開發(fā)6.1員工培訓與開發(fā)概述6.2培訓開發(fā)的具體實施6.3培訓開發(fā)的主要方法導入案例王鵬是企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生。畢業(yè)以后，他就進入了三瑞制造公司，這是一家大型國企。除了總公司以外，下屬8個分廠，分別從事各類制造和裝配業(yè)務。王鵬進入公司以后，就在人力資源部擔任培訓師。1年后，王鵬被調往公司最大的一個機械分廠擔任專門負責員工培訓和開發(fā)的人事經理助理。2年后，王鵬被提升為人事經理。在這一職位上，他干了整整4年。任期結束，王鵬將被調往公司總部，在那里他會擔任總公司的員工培訓與開發(fā)經理助理?，F(xiàn)在的經理再過25個月，即將退休。王鵬希望能夠在2年后接替他的位置。而王鵬深知，這個希望實現(xiàn)與否的關鍵在于他在目前這個職位上的工作表現(xiàn)。三瑞制造公司計劃在16個月內開設一家新的分廠。新廠大約在3年內要雇用4000名員工。在新分廠開業(yè)的時候，大約只能雇到1/8的員工，也即還有7/8的員工只能在開業(yè)后的3年內招募。由于這個分廠的規(guī)模與王鵬原來工作過的分廠不相上下，因此，總公司要求他提交一份新工廠員工培訓方案。他有4個月的時間去做這件事。根據(jù)總公司高層的決策，新工廠所有中層和高層的管理人員，將從其它8個分廠的員工中選拔，對這些人來說，這將是一次提升。而且這些管理人員都要由總公司進行培訓。在新廠開業(yè)的時候，這些管理人員必須到位。這些管理人員的培訓也必須由王鵬負責。此時，王鵬有點不知所措。因為，這么大規(guī)模的公司內部培訓，以前他從來沒有負責過，從公司的歷史看，這也是第一次用這種方法來建立新的分廠，并且用這種方法來配備員工。因此，王鵬沒有任何先例可循。他決定首先要明確他究竟應該解決的主要問題有哪些。1、王鵬面臨的主要問題和任務？2、產生問題的主要原因？3、王鵬在制定培訓方案時應該注意的事項？一、員工培訓與開發(fā)的概念二、員工培訓與開發(fā)的意義三、員工培訓與開發(fā)的原則四、培訓與開發(fā)的分類五、培訓開發(fā)與其他HRM職能的關系第一節(jié)員工培訓與開發(fā)概述一、員工培訓與開發(fā)的概念（一）概念：培訓開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或將來工作所需要的知識、技能，并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或將來職位上的工作業(yè)績，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。培訓VS開發(fā)：短期目標VS長期目標（二）概念要點：1.對象企業(yè)的全體員工（VS部分人員）2.內容與員工工作有關（VS面子工程、學歷教育）應當全面知識、技能、態(tài)度、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)規(guī)章制度等3.目的改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效4.主體應由企業(yè)組織實施（VS個人進修、自學）二、砍員工朵培訓邁與開漲發(fā)的誤意義1、改善白企業(yè)績效培訓酸圍繞蟻知識攪、技回能、紅態(tài)度巴，是巷績效概的主思要維集度2、增強止企業(yè)競爭隸優(yōu)勢規(guī)范煤行為友、鼓京舞士汗氣、素凝聚患人心降低鴉成本器、提脅高效吐率、唐增進悔效益3、提高快員工滿足鍬感感到療被重誓視、繞受關液心幫助貓業(yè)績命提升宇，滿膠足成絡就感4、培育企業(yè)忙文化價值綱觀念年、道值德準拆則、忠工作折要求小得到劈燕認同5、增泉強企密業(yè)對優(yōu)烘秀人蒜才的呼吸引羽力發(fā)展近機會露和自葵身進液步三、掉員工葛培訓綁開發(fā)凳的原舍則1.個服務頃企業(yè)嘆戰(zhàn)略繼原則立足迷企業(yè)投長遠鋸發(fā)展景，圍像繞企隱業(yè)戰(zhàn)端略目標慮和規(guī)饑劃，鐵制定栗員工抖培訓蛛開發(fā)鐵計劃宅，并享作組雁織實殿施2.姥目標壩原則作為藍效果童評定除的依揮據(jù)形成村學習扣的壓味力/動力目標挽應明桑確、速適度3.間差異賢化原仍則內容元上：拒根據(jù)亞所處灣職位散，確妄定不域同的撐培訓勾開發(fā)傳內容人員超上：刻向關藏鍵職呈位傾獸斜（歷二八堅原則示）4.釘激勵擺原則激勵大內容緒廣泛披：正暢向、倉負向激勵再貫穿馳全程看：前旨、中姑、后5.恒講究守實效鐮原則結合尖實際麗，改餅善績翅效注重衫培訓箏成果粉的轉裹化將培忽訓和藏工作勝結合絨起來6.年效益賽原則投入幻玉產出-評定該的依市據(jù)費用腫一定千，效宏果最砌大化效果朱一定賽，費攪用最途小化四、巴培訓琴與開鎮(zhèn)發(fā)的濾分類（一陜）按托培訓貪內容p1指67：1、及知識錯性培沿訓了解怒當前焦工作碌所需退的知設識電器鴉故障趨原因蒙；墻統(tǒng)面裂梁紋原淘因2、挽技能曉培訓完成衛(wèi)職位咬任務菠所需私的技考能如何墓安撫期客戶遙的急爺躁情刺緒3、越態(tài)度判培訓形成飄工作堆作風讀、打圓造工芒作環(huán)青境企業(yè)薯精神胳培訓職業(yè)控道德竟和職銳業(yè)精陸神培晃訓投入備工作創(chuàng)、客澡戶服為務意競識、耍勇?lián)鷺熑握?、承宰受挫露折和爬打擊（二跟）按夕培訓孔形式?、退內部料培訓新員油工培皇訓老員尖工培鐮訓崗位渣技能亭培訓/轉崗晶培訓繼續(xù)刃教育伸培訓歲：專朵業(yè)技凱術工肝作部門暢內部逆培訓課：根扁據(jù)實李際需經要，卸靈活戶舉辦2、肢外派叼培訓3、厭員工滑自我樓培訓企業(yè)取鼓勵供下的由員工略自我卵培訓應在土經費異、時保間或洋晉升秋上制宴定支青持或爭獎勵代措施（三皂）按乎培訓梨對象/層次楚：1、趕普通袋員工略培訓以在供職培學訓為礦主工作駁指導工作疊輪換新員錦工工垂作能淺力測默試、迅了解嘆工作寫全貌蘇、為報未來雙工作堪中的酷協(xié)作巧配合北打下柏基礎老員陷工適械應能蜻力拓塊寬-多面打手、勞提高為協(xié)作澡能力盜、為神日后俘可能罵的晉儀升打卵下基集礎2、侄監(jiān)督乏指導著層培斜訓如班社組管裹理培隊訓：懶工作鉆指導飛方法挪培訓感、工泳作改李善方抵法培殃訓、陰工作摘中的窯人事泳關系炮培訓3、管康理層部培訓頭腦稿風暴您法、呀拓展截訓練襯等五、蛇培訓硬開發(fā)惕與HR鋒M其他鄭職能醉的關重系1.除與職久位分膠析的壞關系：職位扒分析哨是培鏡訓開兼發(fā)活理動的傻重要遲基礎醫(yī)之一職位直分析粒是需怎求分文析、喜培訓閉內容糞來源2.不與人稍力資億源規(guī)寒劃的撇關系翅：培訓蕉開發(fā)簽是HR平P的業(yè)事務規(guī)釀劃之姐一培訓針開發(fā)芹是順很利實北現(xiàn)HR土P的重鐮要保駕證補充山、配亭置、含接替離、提周升業(yè)表務規(guī)寧劃HR膜P是培目訓開飯發(fā)的踢前提橡和指裕導目的代性、提計劃杯性3.博與招震聘錄居用的失關系值：招聘淋錄用裁的質淹量影照響培維訓開視發(fā)培訓齒開發(fā)閥也影芒響到乘招聘爐錄用需要晚度、庭吸引怎度4.享與績吼效管倒理的役關系鳴：績效雄考核嗽是確墓定培牢訓開欄發(fā)需鑰求的交現(xiàn)實精基礎培訓狼開發(fā)諷可以遲改善方員工黃的工澇作業(yè)甜績5.媽與員約工關詳系管質理的志關系南：培訓癢開發(fā)速對于冒企業(yè)串建立見良好動的員券工關灘系有渡著巨誰大的臘推動朵作用企業(yè)愈文化輕、凝筍聚力撒和向臣心力池、團板隊意刺識、否人際蔽關系趴、工呢作倫漲理第二餓節(jié)極培訓攔開發(fā)吊的具努體實須施一、狼培訓疤前的抖準備二、聞培訓陷的實朵施三、窄培訓等成果業(yè)的轉裹化四、際培訓儲的評蜘估和餐反饋一、炭培訓糠前的撤準備（一困）培扎訓需等求分郵析（二躲）確暑保受醬訓人茶員做賭好準察備（一泉）培志訓需射求分紐奉析1.培訓枝需求靠分析窯的意忘義起始腿點、所方向劃、決俊定培選訓的論質量戶和效戀果出現(xiàn)咬偏差壺，即挎南轅技北轍產品銷質量育瑕疵-設備顫操作掃技術態(tài)需要個提高-進行藍態(tài)度纏培訓梯？2.培訓傳需求只分析把的思腎路培訓久需求役，源擁于企軍業(yè)目迅前出淋現(xiàn)了毀問題候或者驅將來育可能懲會出芬現(xiàn)問蹈題，怨這些詢就是全產生壞培訓族需求聯(lián)的“壓力茶點”壓力醒點的療來源個人木層面剪的問妨題企業(yè)滾層面傲的問儀題有時食即便面員工麻個人冬不存籍在培鐵訓需毒求，品但從倘企業(yè)大整體怎的角泥度出姜發(fā)，球還是溜要對考員工辮進行觀培訓豬，如企邊業(yè)文毀化培駕訓可能抖性與拋現(xiàn)實傲性的借轉換企業(yè)射出現(xiàn)跳問題吉只是叔培訓薦需求予的可瘋能性醫(yī)，并董非一熱出現(xiàn)邊問題杯就必朵須進巾行培瘦訓只有優(yōu)當出即現(xiàn)的斧問題恰可以經通過然培訓弊加以碌解決免時，酒企業(yè)晝才應艷當進營行培志訓，通這是斬培訓哭需求定的現(xiàn)撕實性如由途于工貌資水浪平過也低導酬致員全工的線生產崇效率覺低下牽，靠扛對員風工的悄培訓絡意義尋不大共性植與特橡殊性為問題企業(yè)次層面樸的問哲題：聯(lián)普遍韻性培蟻訓個人盟層面攏的問信題：剃一般基為特叉殊性筐培訓科，當偷為具休有共琴性的女問題坊時，看則上貿升為芽企業(yè)廊層面畏的問縱題培訓鬼需求波分析爺示意柄圖培訓需求可能性培訓需求“壓力點”*新員工進入*職位變動*顧客要求*引入新技術*生產新產品*企業(yè)個人績效不佳*企業(yè)為了發(fā)展培訓需求現(xiàn)實性需求分析的結果*是否需要培訓？*哪些方面需要？*培訓內容有哪些？*哪些人員需要？*需要什么樣培訓？人員分析任務分析組織分析生手金熟手演高亡手辟下一污個輪雪回組織駁分析檔：確定柔培訓稻的方吼向和伐重點企業(yè)緒未來保的發(fā)誕展方歌向分站析（見表）收集清外部須環(huán)境添的變達化、歡組織隊戰(zhàn)略雞的調軌整，括對組慕織資翠源狀唐況進感行核撓查、原人力膠資源鄰規(guī)劃企業(yè)預的整肺體績蔑效評心價問題墓分析績效常考核頸標準月對比在，下壓降或暗低于銳標準雞形成交培訓哪需求業(yè)的“壓力負點”問題所原因怨分析悉（產鋤品合襯格率貪較低夜的原衣因分鄉(xiāng)豐析）員工疏的操賓作不絕規(guī)范苦：操緣瑞作規(guī)棋范的蜜培訓員工浴的質閣量意亭識不透強：沸質量給意識巨培訓員工剖的士熔氣低鉤落：悲開展造態(tài)度恩培訓面，制列定激險勵措魯施不同脈發(fā)展使戰(zhàn)略煙下企冶業(yè)培宴訓開暖發(fā)的預重點顆和方超向戰(zhàn)略經營重點達成途徑關鍵點培訓重點成長戰(zhàn)略內部成長戰(zhàn)略新市場開發(fā)新產品開發(fā)創(chuàng)新合資現(xiàn)有產品營銷增加分銷渠道全球市場拓展現(xiàn)有產品修正創(chuàng)造新產品合資擴張創(chuàng)造新的工作和任務創(chuàng)新支持或促進高質量產品價值溝通文化培訓幫助建立鼓勵創(chuàng)造性思考的文化工作技術能力管理者溝通/反饋/談判等的培訓外部成長戰(zhàn)略橫向一體化縱向一體化集中多元化兼并產品鏈條處于相同階段的企業(yè)兼并能提供原料或購買產品的企業(yè)兼并其他企業(yè)一體化人員富余重組確定被兼并企業(yè)員工的能力培訓系統(tǒng)的一體化合并后企業(yè)中的辦事方法與程序團隊培訓集中戰(zhàn)略增加市場份額降低運作成本建立和維護市場地位改善產品質量提高生產率技術流程創(chuàng)新產品客戶化技能先進性現(xiàn)有員工隊伍的開發(fā)團隊建設培訓跨職能培訓專業(yè)化培訓計劃人際關系培訓收縮戰(zhàn)略精簡規(guī)模轉向剝離清算降低成本減少資產規(guī)模獲取收入重新確定目標效率激勵、目標設定、時間管理、壓力管理培訓領導能力培訓人際溝通培訓重新求職的幫助工作搜尋技巧培訓任務絕分析蕉：確定瞇新員拿工的團培訓威需求目的對照薄工作祖說明滅書和珍績效撥標準薯，發(fā)炊現(xiàn)員含工是柱否基蜻本技浮能缺掏乏、細績效意不佳記、不霜符合桑顧客違需要犧差距逃，確嫌定培挽訓具約體內蜂容步驟列出吩職務憶工作但任務膊清單確認蔽職務壩工作帶任務吊清單頻率謊、費糕時、重要掏性和章意義、難度界定盾各項右任務抽標準量化程，如“每小何時生火產20個”確定旗完成獸各項觸任務侮所需席的知倚識、擔技能磨、能啊力和彎態(tài)度諸等人員表分析：基于稱員工理的績效暑評價分析形成嫁培訓至需求“壓力籮點”，提寄煉現(xiàn)腎實培掌訓需絮求依據(jù)托個人字的績籃效考堤評結禾果分屆析哪產些員舉工（蓮不）歐需要恨培訓蒙；并譯分析呀哪些赴是管鋸理問搶題或抬培訓山問題廣。技能執(zhí)問題渠可以脹通過臨培訓懶，缺茂乏激拒勵則悶屬于爐管理許問題炮，單剪純依耐靠培博訓無長法解突決問散題。基于年員工夾的職位口變動測計劃分析職位共變動炭帶來奇的知帖識、障技能飾和態(tài)律度要盤求的送變動（二丈）確神保受爆訓人執(zhí)員做剖好準話備1、明漢白為揀什么駝參加真培訓原因份和收商益，瘡強化質學習騰動機2、對康培訓航建立潮充分談的自減信相信貌自己3、具谷備學毯習基禽本能課力和氧相關短基礎（以宇眼動饅儀、征腦電血設備李使用淋培訓腔為例——電腦擱操作繪、英砌語水媽平、Ep須ri質me編程肅、in妥li籮ne語句趙編寫男、相剪關原鬧理、端所用譜型號概設備嫂特點調）二、允培訓失的實同施培訓浙計劃氧的構天成6W衡1HWh痰yWh輸atWh各omWh權oWh潮enWh間er南eHo替w（一料）培辣訓目麗標構憂成要革素1、內帥容要喊素：期望沸做什罩么事牽情:知識摘的傳脅授、廢技能趁的培拉養(yǎng)、找態(tài)度濤的轉狼變?2、標殲準要據(jù)素：按什或么標屋準做僅事，亞要界犧定清慌楚、禽具體“迅速郵完成混工作”-“在10分鐘扯內準匠確地云完成全工作”3、條冠件要棚素：在什恥么條鍬件下念達標舉例口：售貨柱員/售樓湖員客橡戶服番務培冶訓目送標“培訓掏結束膏后，讀員工覽應能劇夠在啊不求征助他日人或滑者不導借助條資料趟的情并況下斥（條濕件要護素）謝，在傅半分乓鐘到秀一分姜鐘（濤標準怒要素剩），丈向客浪戶解柱釋清假楚（陰標準惑要素納）產斤品的賤主要嘴特點致（內原容要型素）川?！保ǘ撸┡鄼n訓內穿容和特對象1、內午容一般遮企業(yè)車培訓歡內容新員案工培限訓：崗前籍導引盟；工貫作單哥元及遍組織滿環(huán)境會；法察律、駐企業(yè)鉆規(guī)章蘋制度往、崗弱位職糊責、勾工作但程序音；企佳業(yè)文犧化與漁傳統(tǒng)激；技圍術與俯技能老員宿工培亂訓：行業(yè)愿發(fā)展役動態(tài)弟；管刃理知展識與奮經驗墊；企隔業(yè)文鏈化與始團隊舍精神輸；紀質律、發(fā)制度靜教育脆；技旅術強虹化與悼更新飲；公悉關技米能與銷現(xiàn)代慎管理白手段竊；專榮門管享理理才論；昌決策均創(chuàng)新悼能力付培養(yǎng)跨國哨文化鋼培訓2、對燙象哪些衫員工醬需要噴接受鹽培訓詳見挑培訓掃需求捧分析著的結士果（三膏）培現(xiàn)訓者1、基慚本要宜求：（1）良奴好的事品質添：關察注、豪創(chuàng)造浸性、批鼓動雖性（2）完刷備的鳥知識（3）豐捷富的矮經驗灣：進笑程、映注意蘋力、陜積極榜性（4）有余效的亮溝通張：內視容表票達、咽人際迅溝通2、來踐源：表外部囑和內滔部渠截道3、根存據(jù)培循訓內能容和壩對象制選擇嫌恰當蹦培訓論者兩個在渠道噴選擇蝴培訓拾者的電利弊鴉比較渠道優(yōu)點缺點外部渠道比較專業(yè)、有豐富培訓經驗沒有束縛，可以帶來新的觀點和理念與企業(yè)沒有直接關系，員工比較容易接受費用比較高不了解該企業(yè)，培訓內容可能不適用，針對性不強責任心可能不強內部渠道了解企業(yè)情況，培訓更具針對性責任心較強費用比較低可以和受訓人員進行更好的交流可能缺乏培訓經驗受企業(yè)現(xiàn)有狀況影響較大，思路可能沒有創(chuàng)新員工對培訓者的接受程度比較低（四責）培睛訓時喇間1、確浩定時訂間要暴考慮耽培訓是需求央和受宅訓人餐員引進畢新設隔備，扛前期洞開展餓培訓員工毅工作抹任務漢繁忙姨時，衫一般宇不安鑒排培逐訓2、確祝定時匙間后買要及遣時發(fā)下布通雅知便于診提前康準備洞和安筋排工屬作，涂以免支時間斑上沖墓突（五難）培堅訓地扁點和北設施1、根適據(jù)培畜訓方聰式和節(jié)成本守的需衣要選籮擇地病點授課汽法：怕教室前、成敲本、打人數(shù)討論蜂法：飾會議窄室、下成本首、人以數(shù)游戲店法：矮特定陽空間散、成寶本、磨人數(shù)2、將工培訓黨設施綢列入墳培訓需計劃（六惜）培闖訓方衣法和欣費用三、潮培訓皇成果扯的轉醉化培訓韻成果金有效艇轉化殼的條賤件：運用圍所學號技能勤的機扯會良好傳的氛雁圍（峽見表?。┥霞壼s的支屈持鼓勵句應用提醒蓬應用提供貓應用婦機會及時菠指導楊和反慨饋同事擴的支波持（人廉才培肺養(yǎng)狀聽態(tài)數(shù)名據(jù)填碗報平親臺）相互戲討論喉交流相互嫂幫助相互敢鼓勵有利框于培做訓成尊果轉勁化的爛環(huán)境慌特征特點舉例任務提示：所從事工作的特點推動或提醒應用培訓中獲得的新技能和行為對其工作進行重新設計，使其所學能有用武之地懲罰限制：不因應用培訓所學而受到人為打擊不責備應用接受培訓中所學失敗的剛剛受訓者外在強化：因應用所學而得到外在獎勵加薪，獎勵應用接受培訓中所學成功的剛剛受訓者內在強化：因應用所學而得到內在獎勵表揚在工作中按培訓要求做的受訓者四、癥培訓王的評桃估和峽反饋（一繭）培謙訓評厘估的揚標準（二熊）培票訓評困估的舒設計（三跑）培柿訓的虜投入優(yōu)產出鄉(xiāng)豐分析（一獅）培王訓評漢估標廉準學員拘反應學習圓效果行為談變化績效腦改善層次標準重點

1反應受訓者滿意度

2學習知識、技能、態(tài)度行為方面的收獲

3行為工作中的行為改進

4結果受訓者獲得的經營業(yè)績1.柯氏但模式2.培訓輛評估俱的標羽準p2匯86標準A(1杯)反應臭層對培罷訓的砌印象悶，“喜歡袋嗎？熊滿意粗嗎？滔有價頓值嗎”(2燙)學習抓層對培囑訓內覆容的述掌握膠程度象，認得知“提高薪了嗎伴？有導多大乏提高涂？”(3懶)行為狗層受訓愛以后雞工作券行為蚊的變憐化，召行為“改進慨了嗎役？”如對畏于投拋訴顧瓦客的諸友善警程度法提高均了嗎命？(4婦)結果與層受訓惕人員將或企肥業(yè)的妥績效報改善嚷，績涂效“提高恐了嗎儲？”成本棗降低誰了嗎倦？人抖員流急動減求少了稱嗎？問生產貴定額救完成巷了嗎捉？標準B(1耕)培訓鑄的效同果預定可目標赤對比(2井)培訓比的效侮率最有移效的腿方式費用鴉成本勉和時乖間成辣本等（二哥）培牙訓評學估的漢設計1、評棵估的訂方法反應紛層評達估：問卷畝、面蘿談和花座談酒法學習偶層評妄估：考試京、演挑講、吳討論簡、泰角色飾扮演氧和演胞示法行為裙層和發(fā)結果襪層評略估：評價祖的方姨法2、評誘估的病方式（1）培持訓后勇測試簡單摸易行絕對援值，警不容咳易看酷出培魂訓改毅進效璃果應用伍于反應外層評估腹：態(tài)雹度、言滿意歡度（2）培四訓前爹后對稍比測舅試相對膜值，笑可以孤看出葡培訓鋤改進蛋效果效果遵可能男源于遮其他笨因素斥，而予非培鴉訓影繩響如生晚產技慮術的仙改進強、工棒資水找平的魯提高應用煮于學習旗層評估慕：認蒜識的屠提高拘水平（3）培支訓-控制君組培維訓前束后對推比測輩試受訓糖組和毫控制霞組除煉是否裕參加憶培訓傘不同村外，竭其他插方面瘦保持霞一致可以柄看出鼓培訓鉆的真紋實效兩果受訓脫組培捉訓前繭生產櫻率為8個/小時錦；控制溝組培暗訓前乓生產狗率為8個/小時幸；受訓膏組培伏訓后穴生產先率為10個/小時貝；控制懷組未襖經培揪訓但顏生產適率也爬增至9個/小時跨；則由杰于培斤訓提誤高的受生產井效率依為增視產1個/小時莊。應用靠于行為糕層和鳥結果艇層的評蘋估簡單隆測定掠：培尊訓后鮮測試朵；旱前后謠測定伍：受屠訓人輕員培氧訓前弱后的肌對比便測試蒜；團對照礦測定努：受殘訓人使員與任控制萬組培宵訓前蟲后的量對比顫測試（三漫）培訓乓的投假入產騾出分何析1.培訓脾成本直接憐成本培訓資師勞含務費紅、差良旅費便，場炸地、脾設備鹽租賃造折舊駝費，綱培訓雄材料副費，狗培訓睜補助匆費（歲工資號）、招招待勾費、礎通訊憐費等間接幸成本機會米成本招（誤保工費走）培訓防應用高轉化脂成本照等2.培訓做收益短期勉收益員工泥工作焦效率猴的提盡高長期喜收益員工切能力量和素盡質改毒善對稿企業(yè)逢發(fā)展鼓的作背用收益最的衡羽量受訓定人員汪創(chuàng)造獅的價擴值/未受前訓人珍員創(chuàng)酷造的全價值×1彈00縣%3.投入漂回報吩率投入輝回報悲率=（收灘益-成本告）/成本第三纖節(jié)轟培訓登開發(fā)矛的主妄要方朽法一、除在職粉培訓二、晝脫產北培訓三、頭培訓弊方法殼的選澆擇一、宅在職摔培訓（一塘）概修念：員工較通過括實際謹從事智某職眉位的筋工作半來掌蝦握相晃應的伯工作兵知識布、工縮慧作技創(chuàng)能，聯(lián)形成呀相應猴的工烘作態(tài)斷度。員工捧不離濤開自漂己的鋒職位虜，在臨實際理工作光崗位薪和工緒作場段地進饒行的獨培訓罰。（二渠）方耕法類投型：學徒阻培訓節(jié)（導蠟師制祥）經驗科豐富槍的員陸工-新員費工“結對”，進飄行指絡導和縱幫助主要倒適用嫂有技能困要求的行睛業(yè)-電工胳、美叢發(fā)師百等目前殊也在館管理兇人員杏培訓六中得兔到應莖用工作隙輪換/輪崗通過隆定期胳調動升員工牧工作莖職位嫌方式肚進行驅培訓豐富晌員工倆工作墾經驗婚、擴宜展知鄉(xiāng)豐識技面能、妄了解胸相關們職位邊工作奴內容脅、培陳養(yǎng)“多面欣手”；克服淺職業(yè)詢倦怠損、調葵動員多工工到作積然極性底、提莊升工捎作協(xié)近作能弱力適用詞于普融通員墓工和攝通用亭型管映理人蛋員培既訓，夜不適左合“專家氏型”員工抱培訓工作貨實習如新專員工夸的工撫作實吧習期（三綱）特琴點：優(yōu)點破：受訓干員工綢工作廳不受遵影響實用場性好培訓換費用別低缺點：培訓荷過程蹄易受律干擾師徒末制容鉆易使失壞的鄰工作苗習慣思得到乘傳播體操籍運動掙員的茫唾沫錯與滑飄石粉二人裕轉演拖出中兆的粗憶口、笛以取板笑殘呼障人床士及拍特定領群體緩為賣腰點降低遲培訓冰者的舍工作羨效率有些顯工作這不適災合應紙用純典粹的際在職棟培訓賣方法高危全行業(yè)獸或特休種行腦業(yè)從頃業(yè)人托員培悼訓：奶如飛扮行駕浮駛等二、糕脫產仆培訓（一賊）概恢念：員工抽離開成工作擋崗位痰專門哄參加裹的培允訓（二交）方爬法類革型：1.授課蜻法/講座帥法：（1）含齡義：通過錄培訓融者講量授或味演講較的方尾式進辮行培鐘訓。其學際習溝疾通為誰單向壺的。例1：客異戶服戀務的敬技巧傾聽瞎的技徒巧語言白表達奴的技割巧危機寇處理鼠（投案訴處嫩理）糖的技龜巧……例2：投渴訴處扶理的撐基本想程序1接受嫂客戶米投訴潔，迅渴速受做理，豎絕不擊拖延?。?平息迷客戶漲怒氣誼，必聞要時鳴寧可綢當客林戶出忌氣筒酒；3澄清扎客戶響投訴祖問題嬌，以庭把握謠客戶燃的損超失或疑所面霉臨的插困難搞；4與客芬戶共牽同探協(xié)討，薯提出統(tǒng)問題勸解決影方案專，并敢爭取橫獲得秤客戶鞏同意沉；5采取竄行動窯，迅號速有碎效解帶決問菜題；6向客舌戶表祥達歉蔑意和昌謝意斥，并鐵表示能改進體工作塞的決扎心。（2）優(yōu)愧點：成本鴨低受眾姜廣節(jié)省杠時間有效卵傳遞離大量斗信息（3）缺就點：參與權性低針對粉性差實踐遠機會動少轉化籍率低（4）缺絞點克低服：附加辯問題歪、案灰例引真發(fā)討慈論；導入洋項目龍、解珍決實青際需相要，浩開展廟實際克訓練蘆。2.討論羊法（客僚服人盾員在占處理紛投訴竭時應抖如何糖去做后？）（1）含收義由培殊訓者姨和受迷訓者趨共同黎討論犧并解瓣決問環(huán)題的些一種動培訓綁方法（2）優(yōu)塵點參與好性強遞，提陶高受討訓者扛的學扔習興賞趣利于勇思考丹，加料深理御解互相赤學習熔，經西驗共酬享培養(yǎng)幼表達戶能力哄等（3）缺愈點參與寶人數(shù)葡受限不利荷于基倍本知牛識和蹲技能否的系狼統(tǒng)掌假握對主凱持人趟要求痕高參與舞人員運的認街識能簽力、攤認識伯角度卵及表潮達能抓力各辣有不鍛同，旁問題筒的結銷果百進花齊載放；穴如何花總結喬？參與晝人員逮彼此膛間的宇傾聽欲意識姨、開遣發(fā)性竹心態(tài)承不同飛，討孕論中喜立場仇不一冊，絕唯不妥議協(xié)；僅如何興引導問？討論遼中出所現(xiàn)意輸想不胃到的押答案嫁或情對況；岔如何舍應對雙？3.案例渡研究（1）含翁義給出納受訓銜者一博個來他自現(xiàn)舅實中膀的案膝例，殖首先憶要求姜受訓吹者獨件立分躺析該搏案例邁，然泊后與疫參與猛討論關并提仁出自突己可濫能的摩處理運方式（2）優(yōu)羊點有助闊于解治決實遍際問美題培養(yǎng)挑獨立緩分析心、解役決問漫題的僅能力教會嬌分析敏和解巧決問凈題的霧方法（3）缺嘴點案例守編寫有困難對培莊訓者育要求洲高案例獨：業(yè)患主的林投訴文處理在某驗大型塑居民土小區(qū)弟集中旺辦理蔥業(yè)主蓄入住炊手續(xù)碌的現(xiàn)懸場，鉤一個扛業(yè)主逝正在謊質問昆物業(yè)述管理謹處巡術視的驗管理乖人員哨：“我已壘經排備了30分鐘樓的隊獲了，秧你們型究竟盾在做派什么截？！梁怎么廉辦這飄點事術情，找需要舍那么翠長的攝時間炸嗎？蝴！”如果哥你是剖那位速管理象人員用，你掘將如濟何妥沸善對毀待該漠業(yè)主扛的投才訴？藥店獅里的煎不當刷行為地下曉室通閑氣窗渣改造奧：物攪業(yè)服獲務中搭的厚菊此薄慶彼4.角色朋扮演窗法（1）含綢義：給受序訓者店提供輔一個編真實勾的情區(qū)景，瞇讓他聚們在哈其中排分別頑扮演恐不同題的角擦色，億做出惕他們色認為板合適寄的事族情。傷在此襯過程鉆中培柔訓者預隨時紹加以動指導控，結褲束后匠組織塑討論桑。（2）優(yōu)耀點：換位芒思考舞有助漂于改至進過趁去工純作中職的不蜜良行柿為，隨建立錘良好抄的人休際關補系。（3）缺季點：操作編麻煩找，對由知識傳技能凍培訓啟不適廟用。案例搖：提填高傾聽番技能的角役色扮壁演角色煌扮演宮步驟步驟刺一：漫角色他分配/互換角色輪分配(每3個學氣員分制為一喊組)學員A-張廠傭長，B-王總草，C-旁觀報者閱讀常材料5分鐘癥（只看冷自己逃扮演沫的那聞份角燙色材炮料）張廠揭長和博王總仁進入塞角色進行忙面談兔，觀紛察者顫開始馳觀察梨，約10分鐘觀察竭者談灰自己怖的所辰見所錘聞，話約3分鐘角色畫互換每個卷學員夫都有版機會道體驗巨說（密信息洗提供煉者）扭、聽惜（傾餐聽者麗）、伯看（衡旁觀粥者）徒等角去色，危借此耽提高指傾聽桌技能步驟且二：遇交流登體會回答養(yǎng)問題毒：1、作關為傾割聽者慰，張蒸、王芹分別煉從對晴方了朱解到翼什么五新信餅息？查在他擱們的戲傾聽懸過程傷中是慢否出獲現(xiàn)過夸什么獄障礙子？2、作針為傾袍聽者吹，張棉、王波應怎析樣運腦用反袖饋技斜巧使捆傾聽廢更為漁有效揚？3、通孟過練龍習，粗你是油否已貪經體脊會到索在人礎際溝悔通中蜓，傾沾聽技告能是枯十分賓重要舒的？角色肅扮演儲游戲絞規(guī)則這：兩個澇步驟憲，步驟研一練科習3次，每過次要雹求角員色互間換1次，倘每個渾學員蒙都有喝機會尤扮演3個不慶同的抽角色張廠魂長的衡背景閣材料現(xiàn)在扒你就睜是張蛛先生拾，今墊年40歲，銜是永臘光電章子集隔團下扭的無果線電塊廠廠釋長。羨由于叨業(yè)務首的擴俗展，載需要續(xù)增設睜一名艘分管座采購犬和銷衡售的混副廠棚長。桑你心擦里早院有人武選-現(xiàn)任戚采購敢科科荒長小殼李，依小李38歲，掃身體扯健康烤、業(yè)暢務熟制悉、測交際這能力鋤強，綿而且浮人品炒不錯植。但集庸團王滔總卻鐘對此永有不句同意攜見。遍王總群剛才亭打電碧話來油，要雙你去貢總經返理辦特公室便談關劈燕于副驚廠長囑人選標的事鑼。你認溉為，蜂目前摸在廠劉里除機了小產李外浮，沒箏有更蛋合適丹的人描選。蛙可聽慮王總盜的語夏氣，摩似乎適他另檔有人表選。“不管貪怎樣抬，這環(huán)個人嶄必須拼年富仗力強頃、有棒開拓武精神留、熟膠悉業(yè)迅務，撐同時晶還要堡有一花定的恒群眾這基礎”，想兆到這南里，替你快圈步走鋪向總迎經理華辦公咱室。現(xiàn)在章你將攔練習內傾聽漏技能謠了。王總古的背摸景材母料你就節(jié)是王聰總，芝現(xiàn)年56歲。稼這幾斬天正壺為永葉光無朱線電俯長副透廠長擠的人畜事安霉排犯倆愁。本來鵲你心節(jié)里早總就有刊譜：齒讓集怒團人惱事科嬌科長革老劉析當副描廠長意。老怒劉十巡壽分忠夕厚，暈打自貨公司蛾初創(chuàng)司之際測就跟繞隨自披己，西在公介司做樸了20多年無的科斤長，釀讓他算當副扮廠長稼，資治格應楊當沒捕有問峰題。不過穴前幾皆天無銜線電羞廠張稈廠長劉卻推專薦該報廠采薄購科腥科長由小李首作為魯候選龜人。顏小李音你曾魄見過得，年啦紀很傷輕，浸現(xiàn)年它大概模不過35歲。晝你認堅為年慈輕人始辦事緩有時慎過于木輕率窩，做亦副廠殼長尚薄嫌太窗嫩。然而耍，聽逗張廠終長的崗意思冬，這錦個副宣廠長兆的人秩選非飄年輕梯人莫著屬！乞這個倘張廠過長，叔有時代也很框固執(zhí)居。就副判廠長止人選酒一事各，你果準備爪找張照廠長住親自孕談一魯談。現(xiàn)在現(xiàn)你將鼻運用鋪傾聽視技巧我進行讀角色崖操練例了。觀察炸者的口閱讀蟲材料在角嘆色扮搜演練般習過臘程中蒼，你杰應注敗意以丹下情啞形：1、作普為傾簽聽者災，王斧總對往張廠靈長的輔表述咳是否后表示瞎出興展趣？2、傾夾聽過譯程中遮，王脈總是莊否對圣張廠繪長的雀表述韻作出買客觀潤評價窮？3、傾慈聽過綱程中護，王嫌總是息否出榨現(xiàn)非多言語獎的暗頸示？4、傾朋聽過謠程中康，王槍總是裝否有物能力剛引導碼表述佩者？5、通乘過傾長聽，初王總排是否異意識隸到張持廠長料確實抄想物械色一夕名德斤才兼鞠備，掃且年牙富力犁強的臂人選羅？6、傾胡聽過連程中坦，王慈總是驕否認得識到溪他對舊小李單的了涌解是轎欠全焰面的傍？事勝實上飄，小腥李確輔實是筐一位丑不可饑多得明的年罰輕人哨才。7、傾隱聽過拜程中衛(wèi)，張競廠長茅是否竹與王錄總發(fā)傲生爭利執(zhí)？草王總仔是否何運用觀傾聽梨技巧左設法軋讓王金廠長信安靜學下來喬？5.工作晨模擬泊法（1）含順義：利用屠受訓幟者在提在工腎作過課程中尋實際章使用趣的設蛾備或掙者模峽擬設牲備以索及實談際面沾臨的愿環(huán)境尸來對攤他們糞進行前培訓哨。（2）優(yōu)錫點：和實絮際工涼作較蜜接近貌，培尊訓效郊果較洞好能夠虛對培借訓過拴程加桑以有憂效控遷制避免齒在實桂際工東作中艇進行盾培訓雕而造盾成損期失射擊勢訓練帶、證鍋劵交達易、刻飛行歌航天禿、軍怒事指恩揮、ER媽P沙盤漢模擬（3）缺責點：培訓看費用襪比較聽高存在甩培訓需與實守際的虛不同臂而發(fā)切生的妹轉化撒問題6.視聽爆教學擱和遠檢程教止育培侄訓視聽脹教學（1）優(yōu)贈點：生動-圖像思化、掉過程事化、餅再現(xiàn)淘性行為島模仿萬性、餓角色沒互動胖性靈活獅、可做重放莊、快熔放、妻慢放（2）缺仗點：擾亂添學習扎重心犬、開柳發(fā)難購度大（3）如活何克誦服缺迫點：錄像挨內容住不宜部太多觸、必日要時恢需做瞞剪輯背景蠅音樂到和對回話應轟簡潔企業(yè)恭管理緊影視表培訓人力括資源會招聘悠之面襖試過矮程視設頻組織儲結構蒙和領源導力共：教痛父招聘哲選拔存和考俘核：盲畫皮組織焦文化建和管戶理風弦格：織穿普槍拉達女的惡稍魔（Th哀e籌de掀vi鴿l怒we誼ar票s符Pr畫ad垂a）員工阿關系派和職使業(yè)生票涯規(guī)跨劃：袖杜拉押拉升印職記遠程同教育憐培訓（1）優(yōu)亂點：具備貓視聽釘教學量的所追有優(yōu)鴿勢且推有在筆線交濟流的勇功能員工按可以耳自由效安排帥學習茂進度矮、選鏟擇學洋習方跳式突破觀了學湖習時提間、煉空間博上的暢限制可以駐通過麥網(wǎng)絡納隨時戰(zhàn)隨地夏點播溜課件肚進行焰學習可以紗不限法時間絞、不栽限次鑰數(shù)地忙上網(wǎng)床點擊糟課件騎反復提進行愛學習歪，直予至真衣正融胡會貫撥通，槍學以且致用成本料低廉主辦鼓方收億費相臟對較元低企業(yè)蹈員工鍛不耽優(yōu)誤日矩常工鋤作避免槳交通番、食鵲宿等槽開支濁及不與便，茶節(jié)約嗓時間（2）缺泥點：不能燭有效活控制題培訓配的進扔度和傻獲得敏實時較反饋難以腐監(jiān)控男受訓六者的蘿行為在線懼交流尖無法蠅得到豈有效傳保證有時扇會有粱代人時上機財、完拆成作嘆業(yè)、查參加直討論卷的現(xiàn)元象發(fā)皮生。7.拓展獅訓練冒險塞學習尚法利用絹戶外詞活動圍來開涉發(fā)團隊樣協(xié)作電和領宮導技味能項目口：攀跌巖、距水上狀項目朋、徒炒步負察重跑倆、信載任摔顯背等天具有依挑戰(zhàn)橋性的拖體育欺活動優(yōu)點驗：加強福團隊鈴合作登意識基，增泛進了犁解和杯信任構，個延人心扯理訓誓練和純能力怕提高缺點介：存在擠很多葬危險櫻因素鍵和安鋪全隱給患成本毒高三、闊培訓咬方法劍的選耗擇（一鍬）根榴據(jù)企廢業(yè)培巨訓目魂的進椒行選個擇增長刻知識佛、擴永大視襪野授課貸法/講座紛法、裁遠程協(xié)培訓提高壯技能操作昂技能嶄：學親徒制趴、工漲作模峰擬；管理求技能花：討憐論法磁、案繭例研交討、軟角色軌扮演換、工城作模椅擬。（二任）根蹤蝶據(jù)企琴業(yè)支地付成骨