優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

朱振達一.顧客服務(wù)的分類

韋爾奇說：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需要并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)”一.顧客服務(wù)的分類

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，而在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢——大衛(wèi)·斯坦伯格一.顧客服務(wù)的分類1.售前服務(wù)----咨詢服務(wù)①進行市場調(diào)研活動，了解客戶的需要②廣告宣傳③銷售環(huán)境布置④提供多種方便⑤開設(shè)培訓(xùn)班⑥開通業(yè)務(wù)電話⑦提供咨詢⑧合理安排營業(yè)時間一.顧客服務(wù)的分類2.售中服務(wù)----支持服務(wù)①向客戶傳授知識②耐心地解答客戶提出的疑難問題③幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀④滿足客戶的合理要求⑤提供代辦業(yè)務(wù)⑥操作示范表演一.顧客服務(wù)的分類3.售后服務(wù)----增值服務(wù)①送貨上門②安裝服務(wù)③包裝服務(wù)④維修和檢修服務(wù)⑤電話回訪和人員回訪⑥提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)⑦建立客戶檔案⑧妥善處理客戶的投訴

一.顧客服務(wù)的分類

常見的售后服務(wù)問題：①價格變動②交貨延遲③安裝粗劣④促銷信息缺乏⑤培訓(xùn)不足⑥維修不及時一.顧客服務(wù)的分類

4.其他服務(wù):(1)超常服務(wù)。所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響一.顧客服務(wù)的分類

(2)整體服務(wù)與補位服務(wù):企業(yè)服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強的補位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時彌補服務(wù)的不足一.顧客攝服務(wù)糊的分砍類(3簡)人性準(zhǔn)化服含務(wù)①微笑聞服務(wù)◆希基爾頓胸：“漲你今發(fā)天對舍顧客直微笑孫了嗎挽？”◆微襯笑是壇世界斤通行朝的“幣語言損”，襯是價騎值連充城的“語秀言”◆微光笑服信務(wù)有蟲利于草提高吩員工傾的士剖氣一.顧客置服務(wù)砌的分借類②多語一點塘人情炕味◆用呀心傾污聽或開少說屆多聽◆加慚強與喪客戶跳的聯(lián)淘系,在不輩經(jīng)意第的時卡候給贈客戶一個剛意外態(tài)的驚沈喜◆多勾為客愛戶著固想案例:◆豐貼田公編司雅厲閣牌啊汽車預(yù)的設(shè)檔計◆日瓣本馬濕自達跳公司扭讓設(shè)塊計人躁員銷菠售汽離車◆吉辜拉德隨與瑪歉麗·凱一.顧客步服務(wù)逮的分烤類③慈善棍家的糊心——為用斬戶服視務(wù)的恥熱心顧客井是衣述食父取母。為此:◆情緒籍低落章時勿濫推銷手，以辨免得恭罪顧劫客◆愈河是難占纏的諒顧客獅，愈果要設(shè)蟲法接莖近◆對照你討閥厭的返顧客濤，也它要從簽內(nèi)心施感激撕他◆當(dāng)顧谷客不區(qū)講理葡時，鉆要忍輝讓◆絕不錄要逞拉口舌抱之快岔得罪斬顧客一.顧客街服務(wù)吃的分坐類④永遠(yuǎn)嘆都不匹要生判硬地趨對客灑戶說懇“不穩(wěn)”案例宣：◆奔耽馳汽雅車銷想售經(jīng)促理◆意仁大利酷航空抹要求懼波音鮮公司值一個清月交旨貨一.顧客斗服務(wù)臭的分嗽類(4刑)微小工服務(wù):賓客恥到企碼業(yè)消防費，縱尋求圖的不戒僅僅是各婦種物凍質(zhì)產(chǎn)栽品，究更重援要的渡是希礎(chǔ)望享女受到嗽輕松的捷氛圍粉、愜訊意的朋回憶挺、體位貼的鈔照顧彼。這扔就要求浸企業(yè)鑰員工射能從礦客人殖的角南度出并發(fā)考疊慮問題，肯根據(jù)鎖他們制的不遼同需緒求提療供有贊針對括性的贊細(xì)微服喝務(wù)一.顧客豎服務(wù)放的分許類◆從大廈處著適眼，佳小處談著手◆建立密標(biāo)準(zhǔn)送化服薄務(wù)體拴系◆做好穿客戶膚資料哲管理鳥，針窩對不尸同客聚戶，懇提供送不同裝的服腦務(wù)案例久：泰繩國東億方大懶酒店里茲·卡爾猛登飯鋼店標(biāo)準(zhǔn)往石油素每桶胡四美沉元三碗重茶成料就一倚代名罰將麥當(dāng)嶺勞品創(chuàng)牌的璃塑造吸管默：粗細(xì)獸當(dāng)能杰用母桑乳般慘的速環(huán)度將殃飲料狂送入幟口中喚顧客感名覺最檔好面包菊：氣孔槍直徑呈為5毫米處左右,厚度都為17厘米脅時放翅在嘴中詠咀嚼物的味超道才增是最窮好的可樂場：溫度捎恒定欲在4℃時，浪口味馳最佳牛肉辮餅：重量組在45克時困其邊數(shù)際效首益達和到最竿大值柜臺輝：高度喉在92厘米泛時絕體大多磚數(shù)顧優(yōu)客在轟掏錢士付賬餓取食品忽時最財感方節(jié)便等待驚時間責(zé)：不要推讓顧穴客在斧柜臺崇邊等亂候30秒以結(jié)上，透這是人娃與人沸對話沃時產(chǎn)督生焦昂慮的船臨界鏟點一.顧客嘉服務(wù)茫的分宿類(5巾)超前貧服務(wù):服務(wù)肝人員初善于廢急客畏人之灶所急，此想客戴人之總所想世，往怖往在皮客人迫提出血要求之茄前，軍就滿倚足了四賓客缸的需滲要，話正因謹(jǐn)為其具專有超委前性濁，能亭給客梯人帶墓來更喂強烈喬的歡悅環(huán)，甚迫至于夸終生殼難忘(6燈)靈活崖性服慌務(wù)。一流串的服念務(wù)應(yīng)哪該在課規(guī)范地基柜礎(chǔ)上姻創(chuàng)造償性地劍、靈托活地辟處置鋤各種娛意外情夢況一.顧客諷服務(wù)亡的分控類(7議)感情兩服務(wù):感情盾服務(wù)飽是企義業(yè)服陶務(wù)的源靈魂吐。企業(yè)員幟工只散有把豆自己糊的感什情投繩入到燦一招謙一式艙、一人套一事鈔的服艱務(wù)中份去，煎真正企把客爭人當(dāng)貞作有透血有肉蕉的人態(tài)，真秘正從雕心里何理解突他們草、關(guān)菌心他們，早才能狗使自活己的象服務(wù)廣更具積有人襖情味睛，讓羽客人倍元感親參切，送從中調(diào)體會怨企業(yè)厲的服燦務(wù)水圣準(zhǔn)(8窩)家庭摸式服窗務(wù)。應(yīng)創(chuàng)茅造一企種家尸庭式珠的服病務(wù)氛圍，塘使客憐人感依到身駕在外舍邊就喚如同重在家粘一樣把親切、技自然展、溫揉馨、描舒適打和方關(guān)便一.顧客任服務(wù)塌的分幼類(9肥)癖好搶服務(wù):這是獲比較葡有規(guī)謠范、蓬有針桌對性地西個性熔服務(wù)接。企癥業(yè)建漆立團袋體和阻個人青的客史購檔案箏，記眾錄儲幕存旅趴游者算的癖岔好需求，企并傳鉤遞到擺各接莖待部說門、良接待礎(chǔ)點和盈接待人狡，以嗓確保綠服務(wù)撒過程萌中地寒“投炭其所階好”(1專0)超值隆服務(wù):超值號服務(wù)北是企煤業(yè)員刃工在旬按照崗痕位規(guī)拆范和惹程序蓄進行煎操作掀的同撫時，貴為客人京提供款超出蘿其所麥付費柴用價側(cè)值的孤服務(wù)一.顧客副服務(wù)很的分歌類(1聲1)承諾今服務(wù)服務(wù)配承諾亭的內(nèi)修容：◆服辟務(wù)質(zhì)席量的急保證◆服朵務(wù)時亞限的途保證◆服瀉務(wù)附花加值室的保播證◆服班務(wù)滿名意度頌的保周證一.顧客護服務(wù)形的分耽類如何米實現(xiàn)速服務(wù)嶼承諾冠：◆制麥訂高艷標(biāo)準(zhǔn)◆不漏惜付婚出相守當(dāng)?shù)奶K賠償父代價◆特職別情誤況特注別處澡理◆提訊供簡染潔的啟保證◆簡艦化顧嘩客申蒸訴的伶程序一.顧客裝服務(wù)疲的分辰類實例責(zé)：1.奔馳隙汽車彼公司竟讓顧速客對將汽車獸質(zhì)量燭具有志高度青信心之，其廣革告稱眉：如拌果有稀人發(fā)死現(xiàn)我僑們的撞奔馳劍發(fā)生它故障賴，被修捆理廠旬拖走逆，我旁們將蘇獎勵概你l萬美快元2.施樂嫁公司渾保證假任何周顧客硬只要撐在三劫年內(nèi)鏡對施鈴樂產(chǎn)賠品不滿晚意，碼施樂該公司府負(fù)責(zé)終退換梳直到隆完全氏滿意3.印度器尼西蝴亞航勵空公奧司對滔因飛厚機延壁誤而故造成寄不使敏的乘客拘每分檔鐘償坦付10酒00印尼威盾。免他們半承諾宅高效嚇的地面服搏務(wù)，孔聲稱12分鐘禍能取陸貨物杰以及嚷卓越夸的、挎彬彬有禮財?shù)臋C防組服邊務(wù)4.氣BB暢BK公司一.顧客弱服務(wù)槍的分挺類1.承諾帳服務(wù)骨特別蜘適合盲中小纏企業(yè)2.承諾吊服務(wù)喉是戰(zhàn)渡勝對叮手的壘重要悠利器3.有利抵于提倘高顧如客忠春誠度一.顧客寬服務(wù)竿的分暖類(1悲2)差異疲化服社務(wù)1.死1%的差璃異可偽能會賽引起10巨0%的購輪買行帆為2.有利具于提零高顧喇客忠券誠度案例它：泰啦國侏反儒餐攝廳跪式芹服務(wù)UP育S的速裝度取反勝二.樹立壞服務(wù)墻理念(一)客戶笛滿意災(zāi)百分撫百——優(yōu)質(zhì)爭服務(wù)何＝優(yōu)楊良銷福售沃爾賠瑪：①山趴姆對只采購惡人員廚說:“我們鴨都是利為顧桃客工涉作,你也許揉會想譽是在銅為你銀的上活司或真經(jīng)理縫工作,但事實他巨也和暑你一電樣.我們障公司哭誰是編最大佩的老翻板?顧客!血”②伙“天天忠低價具”發(fā)慢展為釣“天儲天為章顧客乳省錢嬌”③我偶們幫垃顧客伯在全瓜世界梢范圍精內(nèi)尋徐找質(zhì)露量保講證的廉價誰商品二.樹立脆服務(wù)最理念④山瞎姆對單采購刊人員棗說:“你們嘉不是濕在為祝沃爾片瑪商喘店討護價還價,而是荒在為判顧客醬討價慶還價,我們肆應(yīng)該乒為顧抵客爭且取到最釀好的勢價格陰”⑤無恢因退敲貨◆如偉果顧奶客沒暫有收俯據(jù)——微笑趴，給子顧客愉退貨帆或退逆款◆如賠果你香拿不術(shù)準(zhǔn)沃庭爾瑪野是否族出售姻這樣警的商腥品——微笑，促給顧匠客退沸貨或融退款◆如判果商欣品售微出超局過一貢個月——微笑乘，給垂顧客芝退貨拜或退款◆如核果你之懷疑眠商品蝕曾被值不恰拌當(dāng)?shù)匦凼褂脟@過——微笑統(tǒng)，給顧客滲退貨動或退免款二.樹立項服務(wù)騎理念(二)永遠(yuǎn)礦不要橋和你鼠的客涌戶爭脈辯①你悅贏得態(tài)了口肯才，貧卻失乖去了震訂單②一罷旦發(fā)蒼生誤儉會，城要學(xué)害會站遇在客其戶的流角色勢思考問題③一騙旦發(fā)熊生誤距會，乓要學(xué)摘會把沃‘過納錯’永攬到僑你的滅身上，跳就不沃會傷浩害她迅的自之尊心④我劣們是毫依賴有顧客回生存答的公份司，捏不是放明辨搖是非的法器庭二.樹立灰服務(wù)爭理念(三)建立蔽嚴(yán)格寇的客匯戶服米務(wù)制斃度1.制定貼客戶滋服務(wù)顯的目脊標(biāo)(1凡)劃分踢三個帝階段潔目標(biāo)①年雖度目符標(biāo)：時間鎮(zhèn)以年峽為單們位，糾是你艙準(zhǔn)備保在一年內(nèi)錦要完艷成的姥目標(biāo)②月攝度目辭標(biāo)：時間沙以月創(chuàng)為單賢位，宴在30天之嗽內(nèi)必須完追成的計目標(biāo)③周殿日目儀標(biāo)：時間沒以周葛、日泳為單粱位，四在一匯周內(nèi)要完凈成的做目標(biāo)二.樹立胖服務(wù)頃理念(2榆)制定搏目標(biāo)吉的準(zhǔn)匙則①目標(biāo)逢要量單化②目修標(biāo)要私可行③目搶標(biāo)要茫彈性④目故標(biāo)要剛公開⑤目楚標(biāo)要料有挑見戰(zhàn)性⑥目搭標(biāo)要螞有激運勵性二.樹立決服務(wù)辱理念①制爸訂目系標(biāo)的艘原則亦是方恥便公濤司管俱理？雅還是方便菜客戶擁？②是身自上齒而下各？還戰(zhàn)是自取下而糊上？③是籌僅需若要員騙工遵時守？牽還是均需要頃管理許層起表率頑作用封？二.樹立生服務(wù)相理念(四)比對褲手好嗓一點①比俯競爭竭對手哄企業(yè)觀好一膝點②好笨一點星就是截最好③不襪斷的雜檢討巷自己三.提供幼優(yōu)質(zhì)腎服務(wù)(一)優(yōu)質(zhì)牌顧客集服務(wù)欠六個走標(biāo)準(zhǔn)睡領(lǐng)域1.時限2.流程3.適應(yīng)寒性4.預(yù)見盟性5.及時估性6.態(tài)度三.提供譽優(yōu)質(zhì)膝服務(wù)1.時限◆向顧位客提腹供服宿務(wù)，熱你的汁時限者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)是什么?◆這個摧過程裕應(yīng)該堵花費往多長遭時間?◆整個寶過程那中，暮是不逐是有篩一些肌步驟注需要設(shè)定鞏幾個吵不同耕的時痛間標(biāo)換準(zhǔn)?◆及時沙就意嫁味著遍迅速確高效刊嗎?是否兇有時守服務(wù)提丘供得拌太匆酸忙、乎太迅趙速，穩(wěn)以至虜于顧忌客感覺造太草墊率?三.提供蘭優(yōu)質(zhì)批服務(wù)2.流程◆如田何協(xié)朱調(diào)服惠務(wù)提絨供系椅統(tǒng)的恰不同盆部門器，它們訊之間愁如何痛相互斜配合副、相黃互合煙作或趁相互整稍合?◆你如絲式何控童制商饑品或撲服務(wù)便提供票到顧雹客的流程?◆你如借何避桿免流翁程中藥的阻壞塞和練停滯菊現(xiàn)象發(fā)生?◆關(guān)于言以上石問題抱的可垃測指堤標(biāo)有舟哪些?三.提供壤優(yōu)質(zhì)絨服務(wù)3.適應(yīng)肯性◆系蓮統(tǒng)的玩適宜門程度陶或靈擾活程隊度如搶何?◆能否際按照潤不斷升變化站的顧徑客需走要或裙顧客而需求做及和時調(diào)賞整?◆顧客圈認(rèn)為滿其便哄利程大度如慈何?◆為使號顧客檔服務(wù)情工作測更加正輕松膛和容淋易，塞應(yīng)采取什害么措墾施?◆服務(wù)織系統(tǒng)度是不降是圍夕繞顧沫客需蹈求設(shè)憤計出為來的?案例勇：IB手M的移棒動辦匙公室三.提供撲優(yōu)質(zhì)流服務(wù)4.預(yù)見群性◆如譽何在朋顧客領(lǐng)尚未鉆提醒派之時觸，搶豬先一步冠，向灑他們劉提供活所需酬服務(wù)?◆當(dāng)你雀和你衣的服釀務(wù)團運隊預(yù)有測準(zhǔn)關(guān)確時，端你是列如何采知道釘?shù)?三.提供天優(yōu)質(zhì)挎服務(wù)5.及時聞性◆是部否太淋早◆是營否太猴慢6.態(tài)度◆服啦務(wù)人財員的醒態(tài)度◆公古司的榨態(tài)度三.提供冊優(yōu)質(zhì)跑服務(wù)(二)優(yōu)質(zhì)悄服務(wù)批個人牲層面訓(xùn)的標(biāo)皆準(zhǔn)1.儀表2.態(tài)度3.關(guān)注4.得體(合適)5.指導(dǎo)6.銷售咽技巧7.禮貌都地解嘉決問薪題三.提供唱優(yōu)質(zhì)晴服務(wù)一家?guī)熋绹娇諆|公司名通過按研究婆以下練事項舊來執(zhí)噴行服務(wù)發(fā)過程糊質(zhì)量收標(biāo)準(zhǔn)媽：◆每討位顧紛客在克取得渴飛機讀票時隆必須遙花費要多少份時間◆將六行李寸從飛革機上扶卸下努來需粘要多貝少時騾間◆有壁電話互進來腿未接真聽之腳前只術(shù)應(yīng)容湊許它慮響多灑久三.提供敗優(yōu)質(zhì)殃服務(wù)麥當(dāng)院勞公應(yīng)司，洽對質(zhì)拐量標(biāo)江準(zhǔn)的姓注意溝事項宰有：◆漢風(fēng)堡包痕在多爭少時主間內(nèi)團要翻死面多呀少次楊（經(jīng)喝常翻面風(fēng)）◆未泉賣出際的漢繪堡包剃只能森保存諒多久喚（逾臣時即娃棄）◆未慚賣出雅的炸律薯條菊只能纖保存縱多久慕（逾扮時即欲棄）◆收廁銀員匆應(yīng)當(dāng)紹以目圖光接倚觸每灘一位送顧客摸并微杰笑三.提供跟優(yōu)質(zhì)且服務(wù)2.優(yōu)質(zhì)睡服務(wù)跪的秘斯訣：①五秒堵規(guī)則(8秒到12秒之歉間是桶臨界笛時間)②絕不呼浪費倦顧客淋的金些錢和扁時間③電話訂的力慶量④8％的裂不滿詠意率油是警涌戒線⑤超值目期望(顧客頸就是刃活廣屯告)⑥為顧魔客準(zhǔn)澡備好搞零錢⑦宣骨傳單撒要干匠凈得予像窗胸外的棟風(fēng)景⑧做店好客蘭戶小堡卡片⑨在隙顧客拜看不狼見的調(diào)地方枯和時截候講肥衛(wèi)生⑩讓拒每個蓄人都騾有“值聰明懼”的勒機會三.提供諒優(yōu)質(zhì)洗服務(wù)海爾炎從19今94年的無搬驚動服廊務(wù)、19熟95年三免窯服務(wù)（免淺費送曬貨上盤門、虛免費曉安裝纏、免梨材料搶費）西、19呼96年先設(shè)酷計后里安裝病服務(wù)、19耀97年的24小時臭服務(wù)擠到位、19嚴(yán)98年全國楊星級收服務(wù)孩網(wǎng)絡(luò)駁連鎖、19報99年整機3年保儉修壓角縮機6年?；糜裥蕖?0銹00年的服務(wù)投網(wǎng)絡(luò)羅通過IS什O9邀00珍2認(rèn)證緣瑞、星肚級服擠務(wù)e條龍哀和零估距離惡服務(wù)坐到20體01的無蔑塵服梅務(wù)，8年間褲海爾鵲實現(xiàn)難了行求業(yè)領(lǐng)損先的10次服奶務(wù)升蠶級，留海爾滔空調(diào)爸時刻例根據(jù)喊市場縱情況窯升級籮改進灘自己君的服本務(wù)措餐施，遙始終白使自旱己在厘行業(yè)鍛內(nèi)保斑持著德服務(wù)苗技術(shù)籠的領(lǐng)紋先榮事?lián)磉_的沖“紅率地毯餐”服沃務(wù)基本支做法網(wǎng)是：維修召人員嚴(yán)上門劉服務(wù)罪時攜或帶一金塊紅言地毯盒，在臂紅地居毯上泉開展川維修唯操作“熱修情、揚溫情蛛、深饑情、恒真情哄”是優(yōu)紅地良毯服牧務(wù)的形象怨定位服務(wù)特語言購規(guī)范伴：電話抄接聽禁人員腔的服善務(wù)語庭言和施上門著服務(wù)脂人員綁的服寒務(wù)語枯言要濕規(guī)范懷，如憂招呼弦語、聾結(jié)束向語、鏟語氣再、語真速等磨。服務(wù)帶技術(shù)基規(guī)范瀉：請教鬧服務(wù)股人員斬和服村務(wù)管洲理人幼員，萄得知旨每種慣機型露都有酒其技憐術(shù)規(guī)題定，繞服務(wù)問技術(shù)添規(guī)范誓就是口各種涌機型殘的維西修技裝術(shù)規(guī)她定。榮事捉達的忙“紅阻地毯桶”服料務(wù)服務(wù)級行為苗規(guī)范齊：即勞“三足大紀(jì)伸律，玻八項千注意懷”“三渾大紀(jì)位律”悶是：不與孔用戶垮頂撞擾；不局受用孩戶吃計請；攻不收退用戶澆禮品“八種項注努意”度是：遵守霧約定發(fā)時間睛，上證門準(zhǔn)殖時；酒攜帶奸“歉爺意信笨”，敗登門儀致歉敵；套亦上“澇進門膛鞋”妙，進埋門服匠務(wù)；浪鋪開紡“紅架地毯祖”，斑開始得維修里；修尸后擦冶拭機簽器，化保持稍清潔抖干凈贊；當(dāng)總面進寸行試嘉用，氏檢查均維修用效果夸；講壓解故輔障原挽因，宋介紹舞使用炕知識營；服事務(wù)態(tài)腰度熱鈔情，梁舉止米禮貌盞文明榮事侵達的半“紅糕地毯嘉”服滑務(wù)紅地戶毯服牙務(wù)的漆大致胖程序殲如下道，①敲虧門②介統(tǒng)紹和顧證實添：“申對不馳起，果打攪炕了。牙我是新榮事肚達的皺維修工抽，前廊來為玻您服磨務(wù)，容”并水證實凈對方沿身份謎：“腥請問翼這是不狼是x得x師傅(先生路、女仇士、畜同志)家?”③致歉告：“雀對不廚起，按洗衣屆機出襖了故拍障，聰給您坑添麻悔煩了。支”④套駐鞋進卸門罷⑤鋪臺紅地太毯拒⑥維儲修⑦清異潔修服理推⑧試爛用她⑨講圖解⑩收羽費臘?填辣單伙?辭倍別。庸向用膨戶告舉辭，臂規(guī)范槽用語并為：攻“今向后有泥問題脖，隨碼時可捷聯(lián)系候，再饅見。調(diào)”美國悶式服危務(wù)美國殊人把規(guī)服務(wù)仇當(dāng)成阿一種窗無限腹的快墨樂，業(yè)一種扒無上破的榮禿幸，殼而我勻們?？税逊鲃?wù)當(dāng)工成一薯種服航役，遇一種宅低三五下四誼的下誤等工土作①微笑——照在涌顧客坦心頭捧的陽蘆光②像對頸待親凡人一浮樣對讀待你作的顧鉗客③耐心——征服損“挑泥刺”胞的顧伶客④了解級客戶賤的要盡求——超級渴客戶丘服務(wù)停的開卷始⑤蹲下摩來——與孩寺子說寒話的菜學(xué)問⑥名字賞，絕扮不僅老僅是燦一個凈代號⑦細(xì)拔節(jié)——服務(wù)帝制勝戚的法諸寶禾⑧高溜效——企業(yè)領(lǐng)的一各條生碧命線美國抵式服款務(wù)⑨多氣走一梯步——超前壟意識樹的服拼務(wù)⑩特使色服矛務(wù)——小投欲資帶莫來的芬大回箭報?服纖務(wù)“錦到位窩”——真正否實現(xiàn)公服務(wù)摩的目恢的和神效果?首梳問責(zé)貧任制——把投咐訴處虜理到慌底?詳縮慧細(xì)的宗顧客賄資料幸檔案?清辯潔從前服務(wù)環(huán)人員烈的雙烈手開掠始?幽摘默——化解喇顧客耳的不漆滿(1榴6)別讓參顧客烤在迷魂宮里件迷失洽方向(1艱7)由“笨笨犯”的投美國蠅人，田是“鞭呆頭哨鵝”記嗎——誠信(1貨8)在變蹦化中還的特妨殊服此務(wù)，安更是潔一門漲高深扶藝術(shù)沃爾虜瑪優(yōu)晶質(zhì)服生務(wù)的丸具體哪表現(xiàn)①“吃太陽油下山君”規(guī)銳則②微賠笑服趴務(wù)③“10英尺汁的態(tài)燙度”④無醋因退嶺貨⑤迎襖賓員浮設(shè)立⑥委勸屈獎⑦顧烤客也界有姓喘名⑧顧需客總凳是對吳的四.顧客妻服務(wù)猜并非鑒毫無升限制1.顧客蛙是不夕可能袖百分憶之百蔽滿意蔬的◆因毀為顧公客是豬多元嶄而非向單一句的◆因減為顧預(yù)客的浪期望釣值是頸變動踩的◆因翅為顧挪客也烈不知妨道自問己需再要什效么◆因勞為顧催客連著對自煌己都熔不是雜很滿很意四.顧客他服務(wù)購并非衫毫無擋限制2.服務(wù)廳資源讀也不屑是毫貞無限奇制的綱供應(yīng)◆服藥務(wù)顧緩客所累需運養(yǎng)用的注資源誦總是采有限貼的◆顧嶄客需稼求的楊成長嫂速度旁總是檔大于冠資源生供應(yīng)的增創(chuàng)加速率度◆顧剩客服謎務(wù)耗運用資掉源的副速度臨總是次快于齊資源后續(xù)遷補充掛的速愿度四、躬顧客先服務(wù)悉并非授毫無粗限制3.服務(wù)漢底線治更不第可能召毫無掙原則齒的退丙讓◆顧紛客服皂務(wù)并洋不能萌為了戒討好陜顧客返而棄藍守所有的響法律謎的和達道德猜的底磁線◆顧蠅客服恥務(wù)更朗不能阿有雙斯重標(biāo)秤準(zhǔn)出漢現(xiàn)◆顧唇客服掌務(wù)當(dāng)椅然尤落其是都不能舍漫無陪標(biāo)準(zhǔn)◆所構(gòu)以顧僵客服假務(wù)并軌不是宣沒有虧任何銜限制魔的五.顧客傅服務(wù)緣瑞的基里本技夸巧1.讓顧靠客感克覺是拌他在村當(dāng)家嶄做主◆不紡要把烈現(xiàn)成蘆服務(wù)后硬套龜用在卷顧客鴿身上◆乃誤要協(xié)嗽助顧芽客畫釋出他卵所希造望獲追得的端服務(wù)的圖遣畫◆最后僚引導(dǎo)分顧客件完成增這一密幅圖譽畫五.顧客榜服務(wù)叢的基腥本技另巧2.讓顧示客感暗覺他預(yù)是獨拿特的◆不陰要讓版顧客旅覺得凝他是面渺小膜無價雖值的◆不木要讓死顧客惰覺得祖他是尿可有閑可無橫的◆乃穗要讓岸顧客陷覺得扒他是廳特殊路的無表價的◆乃禁要讓免顧客番覺得細(xì)他是可獨一技無二練的五.顧客誰服務(wù)剩的基最本技買巧3.提供溫有始滴有終永的完相整服勉務(wù)◆不壩要讓枯你的手服務(wù)齊功虧割一簣◆不鹿要讓慕你的常服務(wù)貞虎頭侄蛇尾◆要鄰使你秀的服帆務(wù)一豬開始乖就好耽的讓尼他喜傭出望外，嗽最后頸更讓脫他有彈驚喜騰的收突場五.顧客藏服務(wù)哄的基億本技掙巧4.提供盾體貼焦入微賀的精訴致服摩務(wù)◆細(xì)扎心去圾體會柏顧客園想要韻怎樣家的服蝦務(wù)◆精等致的秘設(shè)計獄并完止整呈洽現(xiàn)你種的服析務(wù)◆注兆意每姨一個葛細(xì)節(jié),注重宏每一駱個反浪應(yīng)◆消坊除可六能的改疑慮,化解狀可能千的糾神紛五.顧客攻服務(wù)側(cè)的基奮本技優(yōu)巧5.讓顧獅客可故以放饒心享幅受你賞的服棄務(wù)◆所奧有的標(biāo)收費價標(biāo)準(zhǔn)遍要說鐵明清鋪楚◆所第有的專服務(wù)元內(nèi)容殿要一革目了敲然◆所氧有的手服務(wù)蒼過程剃要一捕氣呵烈成◆所鑄有的韻服務(wù)旨動作凈要標(biāo)器準(zhǔn)一爭致五.顧客哭服務(wù)造的基造本技賭巧6.讓顧快客感需覺你乏的服限務(wù)物辮超所摩值◆即時使是趣提供岔免費董服務(wù)利，也勝要讓叛顧客礎(chǔ)有價值感◆不癢問代樹價，渡不問躁對象遠(yuǎn)，對形每一只個顧穗客都盡心度竭力肝的服剛務(wù)，禍顧客柏的感條受自梨然大辯不相同六.顧客版服務(wù)涌的注私意事包項1.服務(wù)聰?shù)倪^竟程要畝避免惠出現(xiàn)管任何癢可能悲讓顧鴉客感拐到不蓮舒服宗的動格作或槐語言◆不瘋要在艇服務(wù)劍過程津中增地加收含費，呀或者觀又提到收坦費的凡問題◆不竄要在灣服務(wù)研過程斜中服會務(wù)自王己(摳鼻體子,抓癢，煎打哈象欠，傅剔牙從齒等平等)六.顧客呢服務(wù)躬的注蓬意事翅項2.服務(wù)璃的過手程要唐避免避出現(xiàn)視任何滔冷場劍，或脫有任弟何人錯、事列、物被闖入拋或介鋼入◆如糊果必頌須中丘斷服頑務(wù)，起或轉(zhuǎn)異由他奸人接奪手，必須爛詳細(xì)攏向顧博客說菊明清等楚◆如裕故需刊轉(zhuǎn)換拼服務(wù)凈的地距點等靜，尤江其必慨須要向顧真客解碧說并脹最好秒有人艱帶路六.顧客瘦服務(wù)用的注易意事培項3.要充對分尊羨重顧違客的們隱私纖權(quán)◆服痛務(wù)過依程盡蜻可能塊輕聲笑細(xì)語◆服嗽務(wù)過優(yōu)程盡待可能劃使用誘代語◆服逐務(wù)過小程盡毀可能準(zhǔn)保護失顧客六.顧客無服務(wù)皂的注專意事逼項4.要充塵分尊灑重顧篩客的庫選擇躺權(quán)◆向籃顧客寧說明疊服務(wù)戴過程萌，并看讓他菊在重推要環(huán)節(jié)有州自主打權(quán)◆替場顧客硬作?？駱I(yè)的兩分析挑，但沾讓他丸自己翻做成最后房誠的決啞定六.顧客發(fā)服務(wù)倆的注遍意事現(xiàn)項5.要隨咸時給編予顧偷客反蓄悔的基機會◆顧杠客沒卸有我全們專比業(yè)，所只要貼情況閘許可襪，要盡可晴能給該予反怨悔的荒機會◆顧迷客通膠常缺場乏經(jīng)纖驗，曠會趨泰向于緊退縮蹈與保守，幣要多創(chuàng)多給艷予鼓剪勵六.顧客紛服務(wù)炊的注善意事氣項6.要給顛予顧悼客充脫分的岸售后土服務(wù)◆建到立完咸整且罩有效墳運作信的售衰后服