—中國(guó)網(wǎng)上銀行推廣狀況調(diào)查報(bào)告調(diào)查人數(shù)：57人

學(xué)歷：高中以上54人；初中1人；小學(xué)2人；

年齡：20歲以下：0人；20X35歲54人；36X50歲3人；

一、您平常運(yùn)用ATM情況偶然運(yùn)用占53%

二、假如您常常運(yùn)用ATM，原因是什么柜臺(tái)人太多占94%

三、您平常運(yùn)用哪一個(gè)銀行的ATM農(nóng)行34%建行36%工行14%

四、您若不常運(yùn)用ATM原因是什么擔(dān)憂安全問(wèn)題占73%不會(huì)運(yùn)用

五、您是否有通過(guò)自助通繳電費(fèi)，手機(jī)費(fèi)，轉(zhuǎn)帳偶然運(yùn)用95%

六、您是否有用農(nóng)行卡在其他銀行ATM上運(yùn)用從不運(yùn)用84%

七、假如有運(yùn)用，原因是什么周邊無(wú)農(nóng)行79%

網(wǎng)點(diǎn)自助裝備及電子銀行的顯現(xiàn)是一種必定現(xiàn)象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助裝備及電子銀行以其便利、快捷、低手續(xù)費(fèi)等優(yōu)勢(shì)解決了客戶在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問(wèn)題。

然從實(shí)際運(yùn)用率上來(lái)看，自助裝備的運(yùn)用遠(yuǎn)不及我們之前所預(yù)測(cè)的那么普遍?？蛻舨⒎前炎灾b備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象。往往是在柜面排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)峻的情況下，才考慮運(yùn)用ATM，自助通等自助裝備，這已經(jīng)偏離了當(dāng)時(shí)推出自助裝備的本意。

從農(nóng)行針對(duì)客戶的自助裝備問(wèn)卷調(diào)查表①中看出，客戶對(duì)自助裝備運(yùn)用上存在如下幾個(gè)突出的問(wèn)題：

1、由于柜面人太多，才運(yùn)用自助裝備。

2、運(yùn)用自助裝備客戶群的學(xué)歷往往是高中以上。

3、擔(dān)憂安全問(wèn)題人不在少數(shù)。

而以上這些恰都是目前農(nóng)行自助裝備的運(yùn)用難以普及的主要因素。

對(duì)于客戶運(yùn)用自助裝備的意愿，由被動(dòng)性到主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變是主要的改善方面。故此，我們應(yīng)從宣傳上入手，通過(guò)媒體、廣告、宣傳手冊(cè)、工作人員口述等多元化的方式，來(lái)表達(dá)出自助裝備相對(duì)于臨柜服務(wù)所表達(dá)出的巨大優(yōu)勢(shì)，且讓客戶能真實(shí)感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶能從主觀上接受并愿意運(yùn)用自助裝備。并努力讓客戶建立起自助裝備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀念，自助裝備是為客戶開(kāi)拓了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來(lái)，相信客戶對(duì)自助裝備的認(rèn)識(shí)上會(huì)有很大程度的提高。

從客戶群的學(xué)歷上看到自助裝備的可操作性不強(qiáng)，人性化不夠徹底。自助裝備對(duì)于一些低學(xué)歷的.外來(lái)務(wù)工人員和老年客戶群體還存在肯定的操作難度，從而使得這些客戶通過(guò)自助裝備不能很好的完成他們所需的業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個(gè)方面對(duì)自助裝備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應(yīng)當(dāng)從自助裝備的研發(fā)上著手，通過(guò)技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，削減不必要的按鍵，過(guò)多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺(jué)到快捷的優(yōu)勢(shì)，反而加大了他操作的難度；在自助裝備無(wú)人操作運(yùn)用的時(shí)分，自動(dòng)在屏幕上播放運(yùn)用錄象，使客戶能按時(shí)明了操作的規(guī)程和步驟；對(duì)于非正?；蛱貏e的操作要有充足的提示，讓客戶明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見(jiàn)的操作上，因按時(shí)給客戶以提示。

而自助裝備的安全性是廣闊客戶最為關(guān)懷的，也是自助裝備必需能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助裝備的快速增加，特別是在居民住宅區(qū)也存在不少的離行式自助裝備。在自助裝備更加深化老百姓的生活的同時(shí)，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助裝備為工具的犯罪方式層出不窮。很多不能嫻熟操作自助裝備的客戶，經(jīng)常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時(shí)，自助裝備的物理?yè)p耗也必需掌握在肯定范圍之內(nèi)，自助裝備的機(jī)械性能必需要有保障。

從目前我實(shí)習(xí)的網(wǎng)點(diǎn)（綠洲分理處）來(lái)看，自助裝備經(jīng)常顯現(xiàn)物理故障，為客戶帶來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的等候時(shí)間?？梢?jiàn)，我們應(yīng)派特地人員定期定點(diǎn)對(duì)自助裝備進(jìn)行性能上的檢測(cè)，而不是在真正顯現(xiàn)故障的時(shí)分才對(duì)機(jī)器進(jìn)行修理。由于，從明確故障，到請(qǐng)人修理，再到排解故障，這期間必定存在肯定的時(shí)間量，這也就為ATM等自助裝備的客戶群體增加了不少麻煩，增加了他們的等候時(shí)間。久而久之，會(huì)讓自助裝備的運(yùn)用者產(chǎn)生不滿心情，故排斥運(yùn)用自助裝備。另外，定期對(duì)自助裝備進(jìn)行安全檢測(cè)也可以排解肯定的安全隱患，使得犯罪份子沒(méi)有可乘之機(jī)在自助裝備上動(dòng)手腳的余地。削減自助裝備被動(dòng)手腳的可能性，也增加了客戶對(duì)自助裝備的信念。

對(duì)自助裝備運(yùn)用者的操作提示與警告不應(yīng)以文字的形式貼在自助裝備四周，這會(huì)讓犯罪份子有可乘之機(jī)。警告與提示應(yīng)當(dāng)在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助裝備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助裝備運(yùn)用的普及定成為必定。

電子銀行與自助裝備類(lèi)似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助裝備的功能更強(qiáng)盛，業(yè)務(wù)種類(lèi)也更多?？恐娔X和手機(jī)的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺(tái)模式也慢慢走進(jìn)人們的日常生活。

溫州農(nóng)行本月初在茶山高校城所開(kāi)展的農(nóng)行網(wǎng)銀送K寶，時(shí)髦網(wǎng)購(gòu)更安全，的網(wǎng)銀推廣活動(dòng)，舉辦的也是非常勝利，非常有效的。

首先，本次活動(dòng)針對(duì)的對(duì)象是高校高校生與教職工，客戶群體本身就具備肯定的學(xué)問(wèn)底蘊(yùn)，愿意接受新興事物。同時(shí)，高校生網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)也比擬普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對(duì)了客戶群體也為這次活動(dòng)開(kāi)了一個(gè)好頭。

其次，活動(dòng)過(guò)程中，整個(gè)流程比擬流暢。通過(guò)發(fā)放小禮品和在各個(gè)生活園區(qū)定點(diǎn)辦理以吸引客戶。在客戶量相對(duì)集中的中午，C區(qū)A+隊(duì)隊(duì)員們，分工明確，協(xié)作良好，使得整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行得忙而不不亂，井然有序。

農(nóng)行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的嘉獎(jiǎng)讓我們這些參與活動(dòng)的隊(duì)員有了十二分的主動(dòng)性，投入到這次活動(dòng)中并帶來(lái)相當(dāng)不錯(cuò)的效果。從本次活動(dòng)來(lái)看，農(nóng)行在營(yíng)銷(xiāo)策略上還是很有敏銳度的。

作為新興的電子銀行，網(wǎng)上銀行必定會(huì)在許多的一段時(shí)間內(nèi)快速普及，而農(nóng)行還需要和他行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。因此，農(nóng)行的網(wǎng)銀必需要有吸引客戶之處，必需要有有別于他行的特別的功能和優(yōu)勢(shì)。個(gè)人認(rèn)為，基金買(mǎi)賣(mài)，外匯等功能各個(gè)銀行所推出的網(wǎng)銀都已具備，并不能顯出農(nóng)行的特色。農(nóng)行的K寶其實(shí)是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)，它不僅從安全性上使得廣闊的客戶對(duì)農(nóng)行有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)又滿意了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時(shí)間內(nèi)免費(fèi)推廣下去，會(huì)是贏得客戶的一個(gè)有力手段。

另外，作為以網(wǎng)絡(luò)為媒介的網(wǎng)銀，更應(yīng)當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，在信息的更新和詢(xún)問(wèn)方面應(yīng)表達(dá)速度感。而網(wǎng)絡(luò)安全也是需要格外注意和強(qiáng)化的。從我個(gè)人運(yùn)用網(wǎng)銀的情況來(lái)看，農(nóng)行網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)存在一些問(wèn)題，不穩(wěn)定是一個(gè)主要的問(wèn)題，急需改善和解決。網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定不僅僅表達(dá)