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旅游服務(wù)禮儀

授課教師謝芳

第一章總論第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準則及培養(yǎng)途徑第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的起源與發(fā)展二、東、西方禮儀的差異三、禮的概念與內(nèi)涵四、禮儀的功能一、中國禮儀的起源與發(fā)展

（一）中國禮儀的起源（二）中國禮儀的發(fā)展（一）中國禮儀的起源起源說：1、天神生禮儀2、天地人的統(tǒng)一體3、產(chǎn)生于人的自然本性4、禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物5、禮生于理，起源于俗。（二）中國禮儀的發(fā)展四個階段：1、禮儀的起源時期：夏朝以前(公元前21世紀前)2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代(公元前21世紀～前771年)3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期(公元前771～前221年)4、強化時期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)

二、東西方禮儀的差異對待血緣親情表達形式禮品饋贈對待“老”的態(tài)度對待隱私權(quán)時間觀念

東方重視謙遜和含蓄名目繁多老者、尊者優(yōu)先不太強不太強西方不很重視率直、坦誠簡潔便利不服老很強很強

三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系1、禮扣：是棒人際野間乃素至國息際交龍往中藏，相推互表頭示尊蠅重、膜親善罵和友絡(luò)好的圾行為貫。（一討）禮境、禮傘貌、領(lǐng)禮節(jié)臭、禮休儀的逢概念2、禮痛貌：反禮貌盆是人耐們在慣交往己過程身中相鋤互表罵示敬讓意和該友好鋼的行佩為準丑則和催精神忠風(fēng)貌劃，是疫一個嘆人在她待人泊接物袖時的暫外在池表現(xiàn)篇。它駝通過庫儀表變及言居談舉家止來筍表示漢對交披往對嫌象的舒尊重參。3、禮懇節(jié)：檢是指破人們家在日冰常生純活中布，特單別是捕在交趁際場乒合中款，相菜互表巾示問宗候、做致意射、祝販愿、炎慰問鋪以及敞給予消必要世的協(xié)繭助與由照料旅的慣查用形邊式。4、禮遍儀就月是人申們在糖各種青社會廢的具趙體交迎往中粘，為塔了相領(lǐng)互尊曬重，塵在儀穿表、跡儀態(tài)匆、儀走式、兇儀容更、言途談舉渡止等痕方面壤約定驚俗成埋的、測共同去認可囑的規(guī)擇范和消程序目。從廣縱義的歇角度鬧看，欠它泛哈指人柜們在汗社會撕交往拍中的梨行為序規(guī)范報和交瞎際藝銹術(shù)。狹義探，通逢常是摟指在碑較大采或隆仙重的功正式勻場合但，為燥表示這敬意遺、尊事重、奮重視批等所床舉行甘的合名乎社篩交規(guī)骨范和意道德震規(guī)范東的儀元式。（二驚）禮鑄、禮弄貌、榜禮節(jié)鳳、禮輛儀之才間的珍關(guān)系禮、姻禮貌添、禮淚節(jié)、或禮儀敏都屬火于禮犬的范壇疇，卸禮貌刪時表慣示尊渣重的澡言行犬規(guī)范冊，禮那節(jié)時測表示費尊重妄的慣讀用形省式和紛具體被要求禿，禮筍儀是源由一續(xù)系列甘具體柱表示眉禮貌聞的禮千節(jié)所料構(gòu)成訊的完荒整過哪程。闊“敲禮貌墳”、錄“禮運節(jié)”墾、“需禮儀微”三勒者盡判管名通稱不篇同，站但都姻是人渣們在雕相互餃交往萌中表攤示尊曠敬、舊友好網(wǎng)的行銜為，傅其本究質(zhì)都墨是尊驚重人歉、關(guān)悼心人混。三宇者相愚輔相換成，秧密不敗可分鴨。禮英貌是婚禮儀查的基需礎(chǔ)，昏禮節(jié)聯(lián)是禮珠儀的莖基本劫組成景部分限。禮灘是儀符的本冠質(zhì)，秋而儀暴則是吼禮的戒外在油表現(xiàn)驗。禮壇儀在單層次協(xié)上要吩高于噴禮貌繳禮節(jié)此，其凳內(nèi)涵匆更深喝、更肥廣，匹它是許由一束系列兼具體密的禮束貌禮端節(jié)所鼓構(gòu)成尾；禮根節(jié)只忽是一逐種具種體的派做法隔，而坊禮儀進則是針一個極表示徒禮貌稈的系形統(tǒng)、掏完整狐的過魄程。四、墊禮儀稈的功絲式能1、教眾育功徑能:評價緣瑞、指耀導(dǎo)、厘示范悲、糾舉正。2、溝扣通功得能：蛛傳遞待友好沙、尊堡重、療慰問束、道遇歉、膜致謝董等美望好情斥感。3、協(xié)屬調(diào)功饅能：趨約束佩行為螞、潤蕩滑矛裕盾。4、塑增造功層能：架塑造盤個人醫(yī)、組慮織、勻國家誰。5、維幸護功骨能：帖維護禁社會補秩序背、各投種社云會關(guān)寫系、像家庭炒關(guān)系央。第二逢節(jié)醬禮帳儀的教特征蔬與原扔則一、英禮儀篩的特悲征二、致禮儀條的原槐則一、寬旅游摘禮儀勇的特狹征1、廣族泛性勉：行刮、住韻、吃如、游云、購罪、娛喊，貫塞穿整吃個旅僵游過噴程。2、共僵同性級：都紡是為爭了體俗現(xiàn)對禽客人途的尊訊重。3、實圍用性猜：運餃用于媽旅游款服務(wù)聽的各鴨個環(huán)徐節(jié)，落為了辛更好禽的為截客人械提供稍優(yōu)質(zhì)僑服務(wù)勁。4、靈乏活性腦：顧漏客存緞在很姨多差穿異，毀要根柿據(jù)具伐體情就況靈開活處價理。二、下旅游界禮儀扯的原殘則1．尊軋重原堤則：寫尊供司客人探的風(fēng)抵俗、芝隱私溫、要板求等蛋。2．“炕一視拴同仁詠”原嶼則：惡對不肅同的港客人庸，要饞同樣惡的熱它情、呢周到土、耐指心。3．熱懶情原慢則：欠積極鈔、主嚇動、除殷情夢、迅誦速、竊勤、域表情嶄友好艦。4．合凈宜原摟則：規(guī)熱情絹有度貧，不寸低三球下四頑，也鑒不盛來氣凌核人。5．寬勝容原曾則：亮理解醬、忍貝讓、哭諒解輩。6．自命律原梯則：繡自覺泄學(xué)習(xí)畫、遵撞守、法應(yīng)用翁。第三盒節(jié)旅切游工困作者求禮儀撫修養(yǎng)羽的意暴義、驗準則赴及培甚養(yǎng)與典途徑一、厲旅游著工作禍者禮秘儀修模養(yǎng)的優(yōu)意義二、怨旅游劇工作塞者禮段儀修育養(yǎng)的霞準則三、后旅游需工作略者禮懶儀修孟養(yǎng)的傾培養(yǎng)候與途罷徑一、哈旅游明工作抽者禮逼儀修織養(yǎng)的催意義1．禮樹儀修槍養(yǎng)反科映了趟一個旁國家批的形魔象2．禮芝儀修茫養(yǎng)是脂旅游疫優(yōu)質(zhì)粥服務(wù)孕的關(guān)線鍵3．禮測儀修林養(yǎng)是什解決部旅游授服務(wù)傘糾紛庸的潤怎滑劑4．禮氣儀修駱養(yǎng)可炎以改饒善企潔業(yè)內(nèi)解部的繩經(jīng)營書環(huán)境5．禮爭儀修農(nóng)養(yǎng)利鞏于員姿工的渠個人注發(fā)展二、禮儀湊修養(yǎng)燭的基議本準夢則1．遵嶄守公掛德2．遵滅時守裕信3．真央誠友牽善4．謙然虛隨飽和5．理育解寬芝容6．