客戶投訴處理機(jī)制

本文介紹了公司的客戶投訴處理機(jī)制。該制度的目的是為了及時(shí)處理客戶對(duì)公司的各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。在處理客戶投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)地解決客戶投訴。客戶投訴渠道包括正常投訴和直接投訴，還有直接外部投訴?？蛻敉对V類(lèi)型包括客戶投訴類(lèi)、客戶建議類(lèi)和客戶咨詢類(lèi)。責(zé)任部門(mén)要根據(jù)投訴的類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)處理，指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查，并按組織程序處理。對(duì)于需要回復(fù)的客戶建議，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，并向客戶答復(fù)建議被采用情況?？蛻敉对V處理程序受理一、消費(fèi)中投訴1、投訴本部門(mén)1.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人及客戶聯(lián)系方式等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)處理。1.2如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限圍時(shí)，受理人員應(yīng)及時(shí)告知并請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人。1.3如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門(mén)2.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人及客戶聯(lián)系方式等，并及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2.2受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。二、消費(fèi)后的投訴1、投訴本部門(mén)1.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況，包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人及客戶聯(lián)系方式等，并及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。1.2如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門(mén)2.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人及客戶聯(lián)系方式等，并及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2.2受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。三、投訴處理的時(shí)限要求1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。為了更好地解決客戶的投訴，我們的接訴單位會(huì)直接解答客戶的問(wèn)題，如果無(wú)法解答，則會(huì)記錄在客戶投訴登記表中，并立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)了解情況。我們承諾在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，并在客戶投訴登記表中記錄答復(fù)結(jié)果。我們的客戶投訴處理程序分為消費(fèi)中投訴和消費(fèi)后投訴兩種情況。對(duì)于消費(fèi)中投訴，如果是本部門(mén)的問(wèn)題，員工接到投訴后應(yīng)先了解相關(guān)情況并及時(shí)處理；如果處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限圍時(shí)，受理人員應(yīng)及時(shí)告知并請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人。如果是其他部門(mén)的問(wèn)題，則需要與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。對(duì)于消費(fèi)后的投訴，員工接到投訴后應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況，并及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。如果處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限圍時(shí)，則需要請(qǐng)示分管副總或總經(jīng)理處理。我們對(duì)投訴處理的時(shí)限要求很高，對(duì)于消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。我們將竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求。消費(fèi)后的投訴處理原則是在三個(gè)工作日內(nèi)完成。第七條規(guī)定了客戶投訴的獎(jiǎng)勵(lì)和投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人的懲處。一、投訴類(lèi)客戶：客戶通過(guò)正常投訴渠道或直接投訴渠道發(fā)起的投訴，如果經(jīng)行政人事部核實(shí)屬實(shí)且合理，將給予相應(yīng)金額的票券作為獎(jiǎng)勵(lì)。例如，洗衣房代金券20元、影院貴賓觀影券1張、水療匯免費(fèi)凈桑券1張、餐廳30元代金券1張。如果客戶不接受代金券，也可以直接減免其所投訴部門(mén)消費(fèi)金額的10%。因員工個(gè)人行為嚴(yán)重過(guò)失或管理人員管理失職引起的投訴，將根據(jù)具體因素對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員按職級(jí)在績(jī)效考核中扣除相應(yīng)考核項(xiàng)目的分值或參考《勞動(dòng)用工管理制度》進(jìn)行處罰。二、建議類(lèi)客戶：客戶通過(guò)正常渠道直接發(fā)起的建議，如果經(jīng)行政人事部審核符合公司發(fā)展規(guī)劃且切實(shí)有利于公司提升服務(wù)質(zhì)量，將獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)金額的票券作為獎(jiǎng)勵(lì)。例如，酒店免費(fèi)入住一晚、影院貴賓觀影券2張、水療匯免費(fèi)凈桑券2張、餐廳50元代金券1張。所獎(jiǎng)勵(lì)客戶的費(fèi)用將劃入受建議部門(mén)的成本費(fèi)用或營(yíng)銷(xiāo)成本中。第八條規(guī)定了投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理：一、投訴總結(jié)：公司將投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)及行政人事部在處理完畢自己權(quán)限圍的投訴事件后，應(yīng)第一時(shí)間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一存檔。日總結(jié)時(shí)，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理在每日班前會(huì)上向全員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。周總結(jié)時(shí)，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理及行政人事部經(jīng)理每周五在部門(mén)例會(huì)上對(duì)部門(mén)本周的投訴事件進(jìn)行匯總，向總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。月總結(jié)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門(mén)參考執(zhí)行。二、顧客反應(yīng)調(diào)查：投訴處理完畢后，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)一周向客戶了解滿意程度，聽(tīng)取客戶意