模塊六維護(hù)賓客關(guān)系教學(xué)目標(biāo)與能力要求：一、使學(xué)生了解客服中心的作用及各崗位工作職責(zé)；二、熟悉客服中心的主要工作內(nèi)容并掌握客服中心運(yùn)轉(zhuǎn)流程；三、具備對(duì)客服務(wù)的能力；四、具有熟練使用客房信息管理系統(tǒng)的能力。任務(wù)一客房服務(wù)中心概述一、客房服務(wù)中心的作用（一）指揮中心（二）協(xié)調(diào)中心 （三）信息中心（四）服務(wù)中心（五）安全中心二、主要崗位職責(zé)（一）客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)（二）客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)三、客房服務(wù)中心文員工作流程

1、簽到，查看上一班次交接。

2、發(fā)放工作鑰匙。

3、核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。

4、接聽(tīng)客人電話處理客人問(wèn)題。

5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。

6、做好酒水發(fā)放及遺留物處理。

7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。

8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。

9、做好交接與下一班次交接工作。

10、簽退下班。任務(wù)二對(duì)客服務(wù)模式一、樓層服務(wù)臺(tái)二、客房服務(wù)中心三、兩種對(duì)客服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目1、迎送服務(wù)2、租借物品3、洗衣服務(wù)4、托嬰服務(wù)5、加床服務(wù)6、會(huì)客服務(wù)7、擦鞋服務(wù)8、叫醒服務(wù)9、遺留物品處理10、酒水服務(wù)（一）迎、送服務(wù)迎送服務(wù)是客房服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是客房服務(wù)員表示對(duì)客人的歡迎和希望其再次光臨的誠(chéng)意的體現(xiàn)，會(huì)給住客留下深刻的印象1、迎客服務(wù)流程2、送客服務(wù)流程課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)：任務(wù)要求：分小組進(jìn)行情景表演，模擬顧客到店接待流程，體現(xiàn)賓客迎接服務(wù)和茶水服務(wù)的接待規(guī)范（二）租借物品飯店客房?jī)?nèi)所提供的物品通常能夠滿足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有時(shí)會(huì)需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車等。飯店應(yīng)備有此類物品，以及時(shí)提供租借服務(wù)滿足客人的需求。物品借用單房號(hào)：

賓客姓名：

借用物品名稱：

借用日期：

歸還日期：

借用件數(shù)：

物品等額價(jià)值（RMB）：

元經(jīng)辦人：

賓客簽名：

備注：客人在使用過(guò)程中損壞物品或在離開(kāi)酒店尚未歸還物品的，按照等額價(jià)值進(jìn)行收取費(fèi)用。客房租借物品登記表日期序號(hào)用品及序號(hào)經(jīng)手人聯(lián)絡(luò)員歸還人歸還時(shí)間接受人（三）洗衣服務(wù)飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨燙服務(wù)，洗衣服務(wù)是客房日常服務(wù)中一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，所以服務(wù)人員應(yīng)特別注意，不能因缺乏常識(shí)或粗心大意而出現(xiàn)差錯(cuò)。洗衣服務(wù)情景：12月3日上午10點(diǎn)，717房間的王先生打電話給客房服務(wù)中心要求服務(wù)員來(lái)收取要洗的衣服。他有一套西裝要干洗，還有一件短的羽絨服要濕洗，羽絨服胸口上有一塊油漬需要重點(diǎn)清除。王先生要求在下午一點(diǎn)前把衣服送回他的房間，并把衣服掛在衣柜里。（四）托嬰服務(wù)為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應(yīng)為住客提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單顧客姓名:

房號(hào):

日期：

嬰兒年齡:

尊敬的賓客：應(yīng)您的要求，我們安排了保姆服務(wù)，具體事項(xiàng)如下：

日至

日姓名：

時(shí)間：由

時(shí)

分至

時(shí)

分請(qǐng)您在所需的項(xiàng)目上打“√”早餐yes是□BreakfastNo否□午餐yes是□LunchNo否□晚餐yes是□DinnerNo否□托嬰服務(wù)的最初三小時(shí)，按

收費(fèi)。超過(guò)按

元/小時(shí)收費(fèi)。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，酒店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。經(jīng)事簽名顧客簽名嬰兒看護(hù)情景12月3日，717房間的王先生和他太太要出席一個(gè)重要會(huì)議，不方便帶他18個(gè)月大的寶寶出席，因此要求酒店幫他照看他的寶寶。客房服務(wù)中心安排了保姆麗麗，從早上10點(diǎn)到下午2點(diǎn)照看嬰兒，前三小時(shí)按100元收費(fèi)，超過(guò)之后按30元每小時(shí)收費(fèi)。（五）加床服務(wù)普通超標(biāo)準(zhǔn)間一般設(shè)兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此，客房服務(wù)員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。（六）會(huì)客服務(wù)隨著飯店業(yè)的發(fā)展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的場(chǎng)所，在很多時(shí)間，它也是客人進(jìn)行商務(wù)會(huì)談、接待來(lái)訪客人的地方。因而，飯店應(yīng)能提供相應(yīng)的會(huì)客服務(wù)。來(lái)訪客人登記表顧客姓名房號(hào)入住時(shí)間來(lái)訪者姓名性別年齡關(guān)系工作單位證件號(hào)碼來(lái)訪時(shí)間離店時(shí)間日期：填表人：會(huì)客服務(wù)情景12月2日入住717房間的王先生，3日有一個(gè)朋友林先生來(lái)訪，林先生（28歲）的太太李女士（26歲）陪同他一起到訪，他們都是江西現(xiàn)代集團(tuán)的員工。下午3點(diǎn)他們到達(dá)客房，晚上7點(diǎn)離開(kāi)。請(qǐng)思考：當(dāng)接到客人通知有朋友來(lái)訪，要求房間內(nèi)擺放鮮花和水果時(shí)，你應(yīng)如何處理？1、詢問(wèn)客人來(lái)訪者的人數(shù)和到達(dá)時(shí)間2、問(wèn)清客人需要的鮮花和水果的種類、數(shù)量，并告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、如客人需要的話，就按照客人的需求擺放物品、布置房間4、等訪客到達(dá)時(shí)，引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間，并送上茶水。（七）擦鞋服務(wù)客房?jī)?nèi)通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。還有的飯店會(huì)備有擦鞋機(jī)。但真正的擦鞋服務(wù)是為客人人工免費(fèi)擦鞋。（八）叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)情景12月3日，717房間的王先生晚上8點(diǎn)打電話通知客房服務(wù)中心，要求明早7點(diǎn)半的叫醒服務(wù)。到了第二天7點(diǎn)半，房間電話響了，無(wú)人接聽(tīng)。每隔五分鐘，電話響一次，三次都無(wú)人接聽(tīng)。于是，客房服務(wù)中心的文員通知行李員andy去上門敲門叫醒客人。五分鐘后，Andy到達(dá)717房間，發(fā)現(xiàn)客人不在房間，打電話詢問(wèn)餐廳，得知客人已經(jīng)在餐廳用餐了。注意事項(xiàng)（1）團(tuán)隊(duì)叫醒①接到前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)叫醒單，按照散客叫醒服務(wù)程序把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái)。②檢查叫醒團(tuán)隊(duì)客人的情況，如有問(wèn)題及時(shí)糾正。③如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要立即通知客房服務(wù)中心，由服務(wù)員再次到房間進(jìn)行叫醒服務(wù)。（2）取消叫醒①如有客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、電腦上同時(shí)作出更正，并上交接本上說(shuō)明。②如有客人要求多次叫醒時(shí)，話務(wù)員必須在（叫醒登記本）上作出說(shuō)明。（九）遺留物品處理遺留物品處理717房間的王先生于12月5日下午1點(diǎn)退房，客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，在床頭柜的角落里撿到一塊歐米茄的手表，手表的表帶上有點(diǎn)松動(dòng)。服務(wù)員立即將手表交給李主管，放在客房服務(wù)中心保存。遺留物品記錄表房號(hào)簽名入店日期離店日期物品名稱拾物位置拾物者交客房部日期時(shí)間客房部編號(hào)顧客取回日期時(shí)間部門經(jīng)手人備注遺留物品認(rèn)領(lǐng)表物品號(hào)碼日期認(rèn)領(lǐng)人姓名失主姓名身份證號(hào)碼/護(hù)照號(hào)碼地址電話號(hào)碼認(rèn)領(lǐng)物品認(rèn)領(lǐng)人簽字經(jīng)手人部門遺留物品認(rèn)領(lǐng)情景717房間的王先生12月5日退房之后，發(fā)現(xiàn)自己的手表遺失了，打電話詢問(wèn)酒店是否有撿到該手表。經(jīng)確認(rèn)之后，王先生讓自己的朋友張先生幫他到酒店認(rèn)領(lǐng)物品（王先生自己出差在外地）。12月6日，張先生來(lái)酒店辦理遺留物品認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。張先生的身份證號(hào)為360110XXXXXXXXX,在江西現(xiàn)代集團(tuán)工作，手機(jī)號(hào)138XXXXXXXX.

（十）客房小酒吧服務(wù)客房小酒吧的設(shè)立既方便了客人,同時(shí)能夠增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入。

注意小酒吧客人的消費(fèi)情況,及時(shí)清點(diǎn)，填補(bǔ)酒水飲料。

注意控制好小酒吧酒水的損耗率(客人逃帳。自然損耗等引起）。每日酒水清算表日期：填表：謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全閥基本知識(shí)如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過(guò)設(shè)計(jì)壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過(guò)壓保護(hù)!一切有過(guò)壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護(hù)!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開(kāi)啟后至全開(kāi)期間入口積聚的壓力.幾個(gè)壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長(zhǎng)輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,可靠性高適用范圍廣價(jià)格經(jīng)濟(jì)對(duì)介質(zhì)不過(guò)分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會(huì)有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達(dá)到安全閥設(shè)定點(diǎn)前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點(diǎn)過(guò)大的入口壓力降會(huì)造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點(diǎn)彈簧式安全閥的缺點(diǎn)=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強(qiáng).能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運(yùn)行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)平衡背壓能力優(yōu)秀有突開(kāi)型/調(diào)節(jié)型兩種動(dòng)作特性可遠(yuǎn)傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)對(duì)介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類介質(zhì)會(huì)堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點(diǎn)重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)目前低壓儲(chǔ)罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單.價(jià)格經(jīng)濟(jì).重力板式產(chǎn)品的缺點(diǎn)不可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達(dá)到全開(kāi).不適用于深冷/粘稠工況.幾個(gè)常用規(guī)范ASMEsectionI-動(dòng)力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(jì)(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計(jì)算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質(zhì)狀態(tài)(氣/液/氣液雙相).氣態(tài)介質(zhì)的分子量&Cp/Cv值.液態(tài)介質(zhì)的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設(shè)定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報(bào)價(jià)依據(jù)!如何提供高質(zhì)量的詢價(jià)?彈簧安全閥的結(jié)構(gòu)彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結(jié)構(gòu)彈簧安全閥結(jié)構(gòu)導(dǎo)壓管活塞密封活塞導(dǎo)向不平衡移動(dòng)副(活塞)導(dǎo)管導(dǎo)閥彈性閥座P1P1P2先導(dǎo)式安全閥結(jié)構(gòu)先導(dǎo)式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門高頻反復(fù)開(kāi)啟關(guān)閉的現(xiàn)象。安全閥頻跳時(shí)，一般來(lái)說(shuō)密封面只打開(kāi)其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時(shí)，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會(huì)造成密封面的嚴(yán)重?fù)p傷。如果頻跳現(xiàn)象進(jìn)一步加劇還有可能造成閥體內(nèi)部其他部分甚至系統(tǒng)的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導(dǎo)向平面由于反復(fù)高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實(shí)效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實(shí)效。4、由頻跳所帶來(lái)的閥門及管道振顫可能會(huì)破壞焊接材料和系統(tǒng)上其他設(shè)備。5、由于安全閥在頻跳時(shí)無(wú)法達(dá)到需要的排放量，系統(tǒng)壓力有可能繼續(xù)升壓并超過(guò)最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統(tǒng)壓力在通過(guò)閥門與系統(tǒng)之間的連接管時(shí)壓力下降超過(guò)3%。當(dāng)閥門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，閥門入口處的壓力是相對(duì)穩(wěn)定的。閥門入口壓力與系統(tǒng)壓力相同。當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門迅速打開(kāi)并開(kāi)始泄壓。但是由于閥門與系統(tǒng)之間的連接管設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成連接管內(nèi)局部壓力下降過(guò)快超過(guò)3%，是閥門入口處壓力迅速下降到回座壓力而導(dǎo)致閥門關(guān)閉。因此安全閥開(kāi)啟后沒(méi)有達(dá)到完全排放，系統(tǒng)壓力仍然很高，所以閥門會(huì)再次起跳并重復(fù)上述過(guò)程，既發(fā)生頻跳。導(dǎo)致頻跳的原因?qū)е陆庸軌航蹈哂?%的原因1、閥門與系統(tǒng)間的連接管內(nèi)徑小于閥門入口管內(nèi)徑。2、存在嚴(yán)重的渦流現(xiàn)象。3、連接管過(guò)長(zhǎng)而且沒(méi)有作相應(yīng)的補(bǔ)償（使用內(nèi)徑較大的管道）。4、連接管過(guò)于復(fù)雜（拐彎過(guò)多甚至在該管上開(kāi)口用作它途。在一般情況下安全閥入口處不允許安裝其他閥門。）導(dǎo)致頻跳的原因B、閥門的調(diào)節(jié)環(huán)位置設(shè)置不當(dāng)。安全閥擁有噴嘴環(huán)和導(dǎo)向環(huán)。這兩個(gè)環(huán)的位置直接影響安全閥的起跳和回座過(guò)程。如果噴嘴環(huán)的位置過(guò)低或?qū)颦h(huán)的位置過(guò)高，則閥門起跳后介質(zhì)的作用力無(wú)法在閥瓣座和調(diào)節(jié)環(huán)所構(gòu)成的空間內(nèi)產(chǎn)生足夠的托舉力使閥門保持排放狀態(tài)，從而導(dǎo)致閥門迅速回座。但是系統(tǒng)壓力仍然保持較高水平，因此回座后閥門會(huì)很快再次起跳。導(dǎo)致頻跳的原因C、安全閥的額定排量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需排量。

由于所選的安全閥的喉徑面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需，安全閥排放時(shí)過(guò)大的排量導(dǎo)致壓力容器內(nèi)局部壓力下降過(guò)快，而系統(tǒng)本身的超壓狀態(tài)沒(méi)有得到緩解，使安全閥不得不再次起跳頻跳的原因閥門拒跳：當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門不起跳的現(xiàn)象。安全閥工作