第八章

網(wǎng)絡(luò)營銷的根本概念

內(nèi)容8.1.網(wǎng)絡(luò)營銷的意義8.2.市場和營銷理念的變遷8.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為8.4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞8.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研8.6.消費(fèi)者的智能代理8.7.Web廣告8.8.廣告策略8.1.網(wǎng)絡(luò)營銷的意義1999.2,瑞士達(dá)沃斯,世界經(jīng)濟(jì)論壇:21世紀(jì)的企業(yè)必須具備三個條件具有世界級的品牌,能夠適應(yīng)外部市場變化的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),具有網(wǎng)上營銷能力.8.1.網(wǎng)絡(luò)營銷的意義傳統(tǒng)環(huán)境下的市場,不利于市場競爭機(jī)制的開展和完善.MichaelPorter,5種外部環(huán)境因素導(dǎo)致的不公平競爭.進(jìn)入市場的高大障礙,公司所在行業(yè)壁壘森嚴(yán),如專利保護(hù)/資源缺乏/巨額資本;軟弱的競爭對手;替代品很少;顧客找不到其他令人滿意的產(chǎn)品或效勞來替代;供給商地位軟弱.網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)營銷的概念,改變了對上述問題的認(rèn)識.8.1.網(wǎng)絡(luò)營銷的意義消費(fèi)者的核心地位–3CCompetition(競爭)“fighting〞oncustomerstosucceed:controlthe3CsCustomers(客戶)customersbecomesaKing/Queentosucceed:findingandretainingcustomersChange(變化)ECisanewdistributionchanneltosucceed:convincecustomerstogoonlineandthentochooseyourcompanyovertheonlinecompetitors8.2.市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀兩種不同時空觀并存賴以生活和工作的工業(yè)化社會順序,精確和物理時空觀;信息需求建立在網(wǎng)絡(luò)化社會可變性,沒有物理距離的時空觀.意義:營銷范圍突破原商品銷售范圍和群體,地理位置半徑和交通便利條件劃界的營銷模式;商品訂貨沒有了地點(diǎn)和統(tǒng)一時間概念,網(wǎng)址和客戶時間;消費(fèi)者主動網(wǎng)上搜尋商品信息,而不僅是被動地接收.2.市場和營銷理念的變遷信息傳播模式的變化雙向的信息傳播模式.單向:電視臺,電臺,報(bào)紙,雜志等;推拉互動的信息供求模式.個性化信息需求,網(wǎng)上搜尋(Pull);信息源推出所有節(jié)目素材上網(wǎng)(Push).多媒體信息傳播模式.集成:電視臺(視頻)+電臺(音頻)+報(bào)紙雜志(文字)+…1.網(wǎng)絡(luò)營銷的根本概念及職能網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成局部，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為根本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。網(wǎng)絡(luò)營銷八項(xiàng)根本職能網(wǎng)絡(luò)品牌信息發(fā)布銷售渠道顧客效勞網(wǎng)站推廣銷售促進(jìn)網(wǎng)上調(diào)研顧客關(guān)系2.我國網(wǎng)絡(luò)營銷的幾個開展階段傳奇階段〔1997之前〕概念和方法不明確是否產(chǎn)生效果主要取決于偶然因素多數(shù)企業(yè)對于上網(wǎng)幾乎一無所知萌芽階段〔1997—2000〕網(wǎng)絡(luò)廣告和Email營銷在中國的誕生電子商務(wù)的促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)效勞如域名注冊和搜索引擎的涌現(xiàn)到2000底，多種形式的網(wǎng)絡(luò)營銷開始被應(yīng)用應(yīng)用和開展階段〔2001—〕網(wǎng)絡(luò)營銷效勞市場初步形成企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)開展迅速網(wǎng)絡(luò)廣告形式和應(yīng)用不斷開展Email營銷市場環(huán)境急待改善搜索引擎營銷向深層次開展網(wǎng)上銷售環(huán)境日趨完善3.傳統(tǒng)營銷策略傳統(tǒng)營銷策略強(qiáng)調(diào)的是4p：產(chǎn)品(product)價格(price)渠道(place)促銷(promotion)4p理論是以企業(yè)利潤最大化為出發(fā)點(diǎn)，并沒有把滿足客戶要求放到企業(yè)同等重要位置上來，由4p理論所指導(dǎo)的營銷是一條企業(yè)自身角度出發(fā)的單項(xiàng)鏈。4.網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷策略強(qiáng)調(diào)的是4c： 消費(fèi)者的需求和欲望(consumerofneedsandwants)、 本錢(cost)、方便(convenience)、 溝通(communication)。4c理論是以消費(fèi)者為中心為出發(fā)點(diǎn)，在4c的前提下，尋求能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤最大化的營銷策略。這樣有可能同時到達(dá)利潤最大和滿足消費(fèi)者需求兩個目標(biāo)。(1)、客戶為中心(2)、重點(diǎn)在最終客戶(3)、對客戶需求快速回復(fù)(4)、統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)量，建立客戶檔案(5)、從客戶角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程(6)、促進(jìn)客戶忠誠(7)、建立網(wǎng)絡(luò)化公司8.2.市場和營銷理念的變遷市場性質(zhì)的變化生產(chǎn)商和消費(fèi)者的直接網(wǎng)上交易.沖擊傳統(tǒng)以經(jīng)商業(yè)運(yùn)作為主的市場模式.市場的多樣化,個性化和時變化.市場細(xì)分的徹底化.同質(zhì)市場to市場細(xì)分toMarketNiche.傳統(tǒng)針對特定消費(fèi)群體.1:1營銷.商品流通和交易方式的改變.中間商地位弱化,實(shí)務(wù)操作無紙化,支付過程無現(xiàn)金化.8.2網(wǎng)絡(luò)營銷的方法體系1.網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具2.網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站3.搜索引擎營銷4.許可Email營銷根底5.網(wǎng)絡(luò)廣告根底6.網(wǎng)絡(luò)資源合作7.病毒性營銷8.網(wǎng)絡(luò)會員制營銷

1.網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具企業(yè)網(wǎng)站——網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合性工具搜索引擎——搜索引擎營銷的根本工具電子郵件——許可Email營銷的根本工具其他：網(wǎng)絡(luò)實(shí)名/通用網(wǎng)址、即時信息、電子書、網(wǎng)絡(luò)日志〔Blog〕等2.網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站的本質(zhì)從企業(yè)營銷策略來看，企業(yè)網(wǎng)站是一個開展網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合性工具企業(yè)網(wǎng)站的主要目的通過網(wǎng)站的形式向公眾傳遞企業(yè)品牌形象、企業(yè)文化等根本信息；發(fā)布企業(yè)新聞、供求信息、人才招聘等信息；向供給商、分銷商、合作伙伴、直接用戶等提供某種信息和效勞；網(wǎng)上展示、推廣、銷售產(chǎn)品；收集市場信息、注冊用戶信息；其他具有營銷目的或營銷效果的內(nèi)容和形式企業(yè)網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)系網(wǎng)站建設(shè)完成是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷職能的根底網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營銷策略的重要組成局部企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)營銷信息源的根底網(wǎng)站的功能決定了網(wǎng)絡(luò)營銷方法的選擇企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷功能品牌形象信息發(fā)布顧客關(guān)系資源合作

產(chǎn)品/效勞展示顧客效勞網(wǎng)上調(diào)查網(wǎng)上銷售3.搜索引擎營銷實(shí)現(xiàn)搜索引擎營銷的任務(wù)構(gòu)造適合于搜索引擎檢索的信息源創(chuàng)造網(wǎng)站/網(wǎng)頁被搜索引擎收錄的時機(jī)讓企業(yè)信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前位置以搜索結(jié)果中有限的信息獲得用戶關(guān)注為用戶獲取信息提供方便搜索引擎營銷的信息傳遞過程構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)營銷信息源搜索引擎收錄信息源索引用戶檢索，反響搜索結(jié)果對檢索結(jié)果進(jìn)行判斷點(diǎn)擊檢索結(jié)果URL進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷信息源3.搜索引擎營銷主要作用網(wǎng)站推廣網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)產(chǎn)品促銷等方面根本形式搜索引擎登錄及排名關(guān)鍵詞廣告4.許可Email營銷根底Email營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。 強(qiáng)調(diào)三個根本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的主要作用：目標(biāo)用戶定位增強(qiáng)顧客關(guān)系提高品牌忠誠度等。常見形式：內(nèi)部列表Email營銷外部列表Email營銷5.網(wǎng)絡(luò)廣告根底網(wǎng)絡(luò)廣告及其主要形式標(biāo)志廣告〔BANNER〕贊助式廣告分類廣告推薦式廣告插播式廣告Email廣告RichMedia廣告關(guān)鍵詞搜索主要作用品牌宣傳產(chǎn)品推廣網(wǎng)站推廣5.網(wǎng)絡(luò)廣告根底網(wǎng)絡(luò)廣告注意的問題(1)確定網(wǎng)上廣告的目標(biāo)客戶 營銷調(diào)研，把握市場定位和經(jīng)營方向(2)、設(shè)計(jì)廣告信息 簡易、上口、沖擊力(3)、廣告預(yù)算規(guī)劃 比傳統(tǒng)廉價，但知名網(wǎng)站的廣告價格不斐(4)、廣告的執(zhí)行和效果評價 收集反響，確定投放量2.市場和營銷理念的變遷消費(fèi)者觀念和行為的變化消費(fèi)者從群眾中別離.群眾(mass)是營銷對象,花費(fèi)大/盲目性.全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索.主動搜尋使其別離.有針對性的營銷策略.消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通循環(huán).生產(chǎn)者-商業(yè)機(jī)構(gòu)-消費(fèi)者.流通模式的盲目性.生產(chǎn)者-消費(fèi)者.大范圍的選擇和理性的購置.宣傳/欺騙/誤導(dǎo)難以起作用.偽劣難存.消費(fèi)者理性購置.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為,需求和愿望需求導(dǎo)向的消費(fèi)者行為消費(fèi)者購置行為的驅(qū)動力:工作或生活對商品的需求(必須品),比例在縮小;受廣告或其他信息傳媒而引發(fā)對商品的需求(附加品).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化傳統(tǒng)廣告的傳播方式和內(nèi)容發(fā)生變化.多媒體,聯(lián)想/智能搜索/組合查詢,廣告媒體宣傳網(wǎng)址+詳細(xì)商品展示.消費(fèi)者將上網(wǎng)作為了解信息和購置商品的主要途徑.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為,需求和愿望理性的消費(fèi)者行為大范圍地挑選比較.理智型的價格選擇.主動地表達(dá)對商品的欲望.辭別兩難境地的廣告宣傳.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為采購決策開始于客戶對外界刺激的反響(reactiontostimuli)決策過程Source:Turbanetal.(2000)賣方控制系統(tǒng)Logistics后勤/物流支持,支付,交付Technical技術(shù)支持,Web設(shè)計(jì),智能代理Customer客戶服務(wù)FAQ,e-mail,呼叫中心,1:1Stimuli刺激營銷價格促銷產(chǎn)品質(zhì)量其它經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化買者之決策是否購買買什么(what)在何處買(vendor)何時買(when)花多少錢(howmuch)重復(fù)購買Personal個體特征年齡,性別,ethnicity,教育,生活方式,心理,知識,價值觀,個性Environment環(huán)境特征社會,家庭,社區(qū)/圈子3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為客戶類型(ConsumerTypes)個體消費(fèi)者(Individualconsumer):受到大多媒體注意.組織客戶(Organizationalbuye):大多數(shù)購物在網(wǎng)上.購置類型(PurchasingTypes)沖動型(Impulsive):購物決策迅速.耐心型(Patient):購物前必進(jìn)行一些比較.分析型(Analytical):購物決策前做大量研究.購物體驗(yàn)(PurchasingExperiences)功利型(Utilitarian):購物是為到達(dá)一個目標(biāo)或完成一項(xiàng)任務(wù).享樂型(Hedonic):購物本身有很多樂趣(“itisfunandIloveit〞).3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為環(huán)境變量社會變量(Socialvariables)受家庭成員,朋友,同事,Internet圈子(community),討論組(chatroom,e-bulletinboard,newsgroup)等影響,“what’sinfashionthisyear〞文化變量(Culturalvariables)SiliconValleyvs.Nepalmountains心理變量(Psychologyvariables)其它環(huán)境變量可獲得的信息,政府條例,法律約束,情景因素.消費(fèi)者人口特征(Demographics,1998)性別(61%男性,39%女性)女性上網(wǎng)購物的類型(1998)購物類型占各類型總數(shù)的%(299)占購物人數(shù)的%(166)3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為計(jì)算機(jī)軟件 15% 39%書籍 14% 35%音樂 11% 28%雜志 11% 28%花束 11% 28%女士衣物 7% 19%計(jì)算機(jī)硬件 5% 12%游戲 5% 11%錄像 4% 10%工藝品 4% 10%玩具 3% 9%家庭裝飾 2% 6%孩子衣物 2% 4%男士衣物 2% 4%藝術(shù)品 2% 4%珠寶 1% 3%家具 1% 2%總計(jì) 100%消費(fèi)者人口特征(Demographics,1998)年齡(大多數(shù)在21-30之間)婚姻狀況(41%已婚,39%單身)教育水平(81%大專以上,50%獲得學(xué)士學(xué)位以上)種族(87%美國白人)職業(yè)(26%與受教育相關(guān)領(lǐng)域,22%計(jì)算機(jī),22%其他)3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或?qū)W校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費(fèi)用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或?qū)W校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費(fèi)用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者購置模式(1998年下半年)76%填寫Web表格.對網(wǎng)絡(luò)買家來說,在線購物超過了紙張目錄購物.32%花費(fèi)在$100.00~$500.00之間.隨著購物者獲得越來越多的經(jīng)驗(yàn),低于$50.00的購物者的花費(fèi)逐年減少.$50.00以下女士購物較多,$500.00以上可能較小.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者購物決策決策過程中不同人的腳色/作用動議者(Initiator):首先倡導(dǎo)購置某產(chǎn)品或效勞的人.影響者(Influencer):其建議或觀點(diǎn)對最終購置決策施加影響的人.決策者(Decider):最終全部或局部拍板(是否購置,買什么,如何買,或到哪里購置)的人.采辦者(Buyer):進(jìn)行實(shí)際購置的人.用戶(User):使用某產(chǎn)品或效勞的人.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為消費(fèi)者購物決策購置決策過程模型3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為售后服務(wù)與評價購買與交付方案評價,談判和選擇信息搜索(什么產(chǎn)品?從誰處?)需求辨識(識別)消費(fèi)者購物決策網(wǎng)上消費(fèi)者滿意模型3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為客戶滿意后勤支持客戶服務(wù)有吸引力的價格Web-站點(diǎn)店面第三方認(rèn)證對Web-購物的信任供應(yīng)商聲譽(yù)重復(fù)Web購物(品牌忠誠)安全認(rèn)證隱私交易安全不可否認(rèn)性完整性系統(tǒng)可靠性操作速度易于使用內(nèi)容和質(zhì)量格式可靠性完全性及時性1對1營銷客戶忠誠保持在/對某特定供給商或品牌購置的行為.對盈利能力的最重要的奉獻(xiàn)因素之一.增加利潤;加強(qiáng)/穩(wěn)固市場地位;對價格競爭越來越不敏感;增加交叉銷售(cross-selling)時機(jī);降低本錢(開展新客戶的本錢是保持的5~8倍),etc.現(xiàn)實(shí)例子1-800-FLOWERSAmazonFederalExpress(FedEx)3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為1對1營銷建立并保持客戶忠誠在客戶和商務(wù)間維持持續(xù)的交互.盡力在線提供商務(wù)的所有方面.針對不同層面的客戶建立不同站點(diǎn).愿意在信息系統(tǒng)方面投入資本(人力和財(cái)務(wù))以確保支撐技術(shù)的持續(xù)改善.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為1對1營銷建立并保持客戶忠誠(Conti.)充分使用以道德方式收集到的客戶信息.在償付期間,現(xiàn)實(shí)的管理期望和本錢撈回(costrecovery).在客戶效勞方面設(shè)定可接受的響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)(24-48hours);使用智能代理(intelligentagents)促使響應(yīng)過程加快和標(biāo)準(zhǔn)化.迅捷而低本錢地改變和定制信息和效勞的能力是必須的.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為1對1營銷客戶效勞新的觀感.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為安裝Web效勞器,它可讓每一客戶創(chuàng)立各自的web頁面,能夠定制以記錄購置或偏好將負(fù)擔(dān)推給客戶,讓客戶處理問題或斷斷續(xù)續(xù)地征詢和接受信息1對1營銷客戶效勞信息能夠被高效地直接傳送給客戶.創(chuàng)立一個記錄購置,問題和特殊要求的數(shù)據(jù)庫.信息能夠被跟蹤和分析,滿足快速響應(yīng)需求.如果客戶效勞方案不能維持廣告和銷售演示同樣效果的話,就會面臨失去客戶的風(fēng)險.3.電子商務(wù)中的消費(fèi)者行為4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞產(chǎn)品生命周期(ProductLifeCycle)Phase1.需求:幫助客戶確定需求Phase2.獲取:幫助客戶獲得產(chǎn)品或效勞Phase3.擁有:為客戶提供持續(xù)的支持Phase4.棄置:幫助客戶處置效勞或產(chǎn)品4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞客戶效勞功能的類型答復(fù)客戶問詢.提供搜尋和比較功能.提供技術(shù)或其他信息.讓客戶跟蹤其賬戶或訂單狀態(tài).允許客戶在線對產(chǎn)品或效勞進(jìn)行定制或下單.4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞滿足特定客戶的需求透過Web做生意公司對其客戶的需求和購置習(xí)慣有更好的了解公司針對客戶需求制定未來的營銷舉措4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞客戶效勞工具Web頁面?zhèn)€性化用以記錄購置和偏好.直接有效地將定制信息送達(dá)客戶.聊天室(ChatRoom)同公司專家討論問題,同其他客戶討論問題.電子郵件(E-mail)用以發(fā)布信息,發(fā)送產(chǎn)品信息,通信;客戶問詢的自動應(yīng)答.常見問題(FAQs)處理重復(fù)性客戶問題的簡便、廉價的手段.4.在Cyberspace中實(shí)現(xiàn)客戶效勞客戶效勞工具(Conti.)效勞臺和呼叫中心綜合性客戶效勞中心.供給商關(guān)注客戶通過各種渠道提交的效勞問題.Telewebs.將Web渠道,如e-mail自動應(yīng)答、Web知識庫和象門戶那樣的自助效勞(呼叫中心代理或現(xiàn)場效勞員工)整合在一起.Internet.即時滿足的介質(zhì).要求即刻答復(fù)和積極提醒.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研目標(biāo)通過信息發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者,產(chǎn)品,營銷方法和營銷人員之間的關(guān)系,目的在于揭示營銷機(jī)遇和問題,制訂營銷方案,更好地理解購置過程,進(jìn)而評價營銷業(yè)績.問題定義和調(diào)研目標(biāo)研究方法論,數(shù)據(jù)收集計(jì)劃數(shù)據(jù)收集,數(shù)據(jù)分析結(jié)果,建議,實(shí)施5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研市場細(xì)分市場細(xì)分是為了決策將消費(fèi)者市場分割成有意義的群體的過程.過去,大多數(shù)營銷方法將焦點(diǎn)集中在基于群體的目標(biāo)市場(group-basedtargetedmarkets),而不是在購置和使用產(chǎn)品的單個消費(fèi)者身上.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研市場細(xì)分基于信息技術(shù)的改進(jìn)了的營銷調(diào)研方法可以以本錢有效的方式收集,存儲和分析詳盡的個體消費(fèi)者的資料.例子:Wal-Mart消費(fèi)者的生活方式是形成市場細(xì)分的心理描繪圖(Psychographic).生活方式通?？梢酝ㄟ^消費(fèi)者填寫關(guān)于其工作,家庭,興趣和觀點(diǎn)等活動的問卷調(diào)查而得.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研美國的消費(fèi)者市場細(xì)分地理區(qū)域太平洋;山區(qū);西北中部;西南中部東北中部;東南中部;南大西洋;中大西洋;新英格蘭城市/城鎮(zhèn)或標(biāo)準(zhǔn)都市統(tǒng)計(jì)區(qū)(SMSA)的規(guī)模Under5,000;5,000~19,999;20,000~49,999;50,000~99,999;100,000~249,999;250,000~499,999;500,000~999,999;1,000,000~3,999,999;4,000,000orover人口密度氣候城市;郊區(qū);農(nóng)村熱;冷細(xì)分根底/描述可能的類型5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研在線市場調(diào)研利用在線技術(shù)(onlinetechnology)開展調(diào)研活動.數(shù)據(jù)收集更有效率,更快,更廉價,調(diào)研對象在地理上更分散.將選項(xiàng)按鈕(radiobuttons),數(shù)據(jù)輸入字段和選擇盒(checkboxes)融入調(diào)研問卷的能力.消除數(shù)據(jù)二次輸入可能出現(xiàn)的錯誤(從問卷到計(jì)算機(jī),用以分析).不適用于所有客戶或產(chǎn)品:主要面向受過高等教育、高可支配收入(disposalincome)的男性.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研在線市場調(diào)研過程定義研究問題和目標(biāo)市場.辨識要研究的新聞組(newsgroups)和Internet虛擬社區(qū)(virtualcommunities).識別討論的具體話題.參加到一個相關(guān)的群體,登記到虛擬社區(qū)中.搜索討論群體話題和內(nèi)容清單以發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場.搜索e-mail討論群體清單.閱讀競爭對手的FAQ和相關(guān)產(chǎn)品指南.進(jìn)入聊天室(chatrooms).5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研在線市場調(diào)研工具向新聞組張貼戰(zhàn)略性問訊.將調(diào)查問卷張貼到你的Web站點(diǎn).為參與著提供獎勵.將戰(zhàn)略性問訊張貼到你的Web站點(diǎn).將相關(guān)內(nèi)容張貼到指向你的Web站點(diǎn)調(diào)研問卷的群體.將特定的問卷用e-mail發(fā)送和張貼.創(chuàng)立一個聊天室,試圖建立一個消費(fèi)者虛擬社區(qū).5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研消費(fèi)者市場調(diào)研調(diào)研的方法:面對面交談;調(diào)研和郵件調(diào)研在線調(diào)研方法:聊天室;交互式.因特網(wǎng)提供了市場信息收集的迅捷可靠的有效渠道.多媒體形式.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研消費(fèi)者市場調(diào)研群眾營銷調(diào)研兩種觀點(diǎn):面向內(nèi)容的,面向過程的.概念測試.跟蹤利用cookies(filesattachedtoauser’sbrowser)保持對用戶瀏覽過程的跟蹤.5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研組織購置者行為需求個人的組織的購買量小大客戶數(shù)量多少購買者位置分散地理上集中分銷結(jié)構(gòu)間接直接購買本質(zhì)個人化職業(yè)化購買影響的本質(zhì)單一多次談判類型簡單復(fù)雜互惠的利用否是租賃的使用少多主要的促銷方法廣告?zhèn)€人推銷特點(diǎn)零售購買者組織購買者5.電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研組織購置者行為供應(yīng)商控制的系統(tǒng)后勤支持支付,交付技術(shù)支持Web設(shè)計(jì),智能代理客戶服務(wù)FAQ,E-mail,呼叫中心,1對1服務(wù)決策過程(群體或個人)刺激營銷價格促銷產(chǎn)品質(zhì)量其他經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化人際影響權(quán)威;地位;說服力個體影響年齡;性別;種族;教育,生活方式;心理;知識;價值觀;個性組織影響政策和步驟;組織結(jié)構(gòu);集中/分散;使用的系統(tǒng);合同購買者決策是否購買;買什么;何處去買(vendor);何時買;交付條款支付6.消費(fèi)者的智能代理搜索引擎(SearchEngines)能夠自動聯(lián)系因特網(wǎng)上其他資源的計(jì)算機(jī)程序,搜索特定信息和關(guān)鍵詞并返回結(jié)果.智能代理(IntelligentAgents)幫助用戶處理例行任務(wù),搜索并檢索信息,支持決策并象領(lǐng)域?qū)＜乙粯有惺碌某绦?不只是搜索和匹配(“searchandmatch〞).6.消費(fèi)者的智能代理用以信息搜索與過濾的智能代理通過查找特定產(chǎn)品信息并對其進(jìn)行嚴(yán)格評價,以幫助確定購置什么物品來滿足特定的需求.例子:Firefly使用一協(xié)作過濾過程(collaborativefilteringprocess,可描述為口碑“wordofmouth〞)來建立概況.請求一消費(fèi)者對一些產(chǎn)品進(jìn)行評分,然后將該結(jié)果與其他消費(fèi)者的評分進(jìn)行匹配,依賴于其他匹配消費(fèi)者的偏好,向其推薦該消費(fèi)者還沒有評價的產(chǎn)品.6.消費(fèi)者的智能代理用以產(chǎn)品和供給商的智能代理安達(dá)信的Bargainfinder(apointer)從許多在線供給商詢問某一特定CD的價格,并返回價格清單(unsuccessful).NetBot/Excite的Jango從用戶站點(diǎn)而不是從Jango的站點(diǎn)發(fā)出請求供給上無法確定該請求是來自真實(shí)的客戶還是來自代理.提供產(chǎn)品評論.MITLab的Kasbah想要買賣產(chǎn)品的用戶,將任務(wù)分配給代理,由代理主動尋求買家或賣家.6.消費(fèi)者的智能代理談判的智能代理(Negotiationagent)確定價格和其他交易條款.Kasbahmultipleagents;用戶為買賣商品創(chuàng)立的代理.3種策略:渴望的,頭腦冷靜的和節(jié)儉的.Tete-@-tete考慮到多種參數(shù):價格,保證,交付時間,效勞合同,退貨政策,貸款形式和其他增值效勞.beingargumentative(利用在購置決策模型前兩個階段獲得的信息來評價每一報(bào)價).6.消費(fèi)者的智能代理學(xué)習(xí)的智能代理(Learningagent)具有學(xué)習(xí)個人偏好并提供建議的能力.來自IBM&LearnSesame的記憶代理在監(jiān)視客戶交互的過程中使用學(xué)習(xí)理論.學(xué)習(xí)客戶的興趣,偏好和行為,并提供相應(yīng)的定制效勞.GroaphensformNetperceptions利用學(xué)習(xí)代理技術(shù)將內(nèi)容個人化并創(chuàng)立客戶的忠誠方案.7.Web廣告CD-Max利用E-mail清單做廣告Carson/California;2人企業(yè);專門進(jìn)行CD-ROM制作;1996;開展緩慢.運(yùn)營一資源站點(diǎn)信息發(fā)布().生成站點(diǎn)訪問者的e-maillist清單.這個清單對其他廣告客戶也有價值.滿足不同廣告客戶需要50個清單.降生成和維護(hù)清淡的任務(wù)外包,并銷售其給可能的廣告客戶;NetCreation從CD-Max收集的名字中開發(fā)除了275個清單.清單銷售超過了公司的期望.銷售e-mail清單成了有利可圖的行當(dāng).7.Web廣告Web廣告廣告試圖通過發(fā)布信息來影響買賣交易.WhyInternet廣告??的PC用戶放棄了局部觀看電視的時間.Internet用戶受教育程度高,收入可觀,使其成為廣告客戶的理想目標(biāo).廣告能以最少的本錢在任何時間更新;因而即時而準(zhǔn)確.7.Web廣告Web廣告(Conti.)Web廣告相關(guān)術(shù)語Adviews(某段時間內(nèi)用戶訪問廣告的次數(shù))Banner(旗幟,廣告牌)Clicks(oradclicks)(點(diǎn)擊)ClickRatio(點(diǎn)擊率)CookieCPM(Cost-per-thousandimpression,千人印象本錢)EffectiveFrequency(某段時間內(nèi)廣告暴露給一個人的次數(shù))Hit(命中)Impressions(印象)Reach(某段時間內(nèi)廣告暴露至少1次的人數(shù))Visit(一次訪問)7.Web廣告Web廣告(Conti.)交互營銷消費(fèi)者在一個廣告上點(diǎn)擊鼠標(biāo)獲得信息或發(fā)送請求答復(fù)的e-mail.銷售量客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系消極消極積極主動食品,個人保健品,啤酒,小汽車信用卡,旅游,小汽車Upscaleapparel,旅游,金融服務(wù),小汽車容量大以商品為目標(biāo)以客戶為目標(biāo)MadisonAve.郵政分檢中心Cyberspace電視,雜志郵購清單在線服務(wù)Storyboards數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,屏幕導(dǎo)航,Web大眾營銷直接營銷交互營銷最好結(jié)果消費(fèi)者行為領(lǐng)先產(chǎn)品市場神經(jīng)中樞片好的介質(zhì)偏愛的技術(shù)最差結(jié)果頻道漫游垃圾筐退出7.Web廣告Web廣告(Conti.)Internet是歷史上增長最快的廣告媒體各種媒體的采用曲線–Web媒體發(fā)展最快7.Web廣告Web廣告(Conti.)正面效果24x7;不管受眾在何處,本錢是一樣的.與廣告接觸的主要動機(jī)在于對內(nèi)容的興趣,市場細(xì)分時機(jī)相當(dāng)大.具有與消費(fèi)者建立1對1直接營銷關(guān)系的時機(jī).多媒體將Web站點(diǎn)裝點(diǎn)得越來越有吸引力.分銷本錢極低(只有技術(shù)本錢),伸及百萬消費(fèi)者與一個消費(fèi)者的本錢是一樣的.廣告和內(nèi)容可在任意時間內(nèi)更新,補(bǔ)充或改變,保持最新.邏輯導(dǎo)航容易—何時何地你都可以點(diǎn)擊,花費(fèi)多少時間也都取決于你.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告旗幟廣告(Banners)Banners無處不在.關(guān)鍵詞banners.隨機(jī)banners.好處.為目標(biāo)受眾定做;1對1目標(biāo)廣告定做;利用強(qiáng)迫廣告策略(“forceadvertising〞).缺乏.高的總本錢.旗幟上的信息有限.旗幟交換(Bannerswapping)兩站點(diǎn)建立指向?qū)Ψ降钠鞄眠B接.廣告空間交換.兩站點(diǎn)的CPM大致匹配.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)旗幟交換(Bannerexchange)旗幟交換組織.參加的公司(成員)提交一個旗幟.在自己的頁面上顯示了其他成員的旗幟,可得一定的分?jǐn)?shù).可購置額外的顯示分?jǐn)?shù).確定顯示自己的旗幟的站點(diǎn)的類型.利用分?jǐn)?shù)在其他成員的站點(diǎn)上作廣告.分?jǐn)?shù)比例接近2:1,顯示別人2個,自己被別人顯示1個.例子:LinkExchange提供旗幟設(shè)計(jì)幫助,新聞組中提供成員資格,進(jìn)行HTML指導(dǎo),甚至開展競賽.是20多萬小網(wǎng)站的廣告清算中心,它也監(jiān)視所有成員廣告的內(nèi)容.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)付費(fèi)廣告與其他媒體上的廣告空間和時間的購置類似.多數(shù)情況下,比傳統(tǒng)媒體昂貴.受限于廣告的尺寸和內(nèi)容.7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)飛濺屏幕(Splashscreen)抓住用戶的注意力.促銷或?qū)?主要優(yōu)勢:有創(chuàng)意的多媒體.場地出租(Spotleasing)搜索引擎主頁上的空間的出租.旗幟的顯示時間是可變的,場地出租那么不變.缺點(diǎn):空間尺寸小,本錢相當(dāng)高.7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)電子郵件(e-mail)可直接伸及成百上千的用戶.購置e-mail地址.發(fā)送公司信息;低本錢.廣泛的不同的受眾;客戶數(shù)據(jù)庫.問題:垃圾郵件你的目標(biāo)群體應(yīng)是那些你多少了解的群體.E-mail地址清單(e-mailaddress).,7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)聊天室(ChatRooms)虛擬約會場所.可用于構(gòu)建虛擬社區(qū);企業(yè)站點(diǎn)免費(fèi)提供.允許廣告客戶通過消息不斷瞄準(zhǔn)聊天者.廣告更貼近主題.比旗幟廣告更有效.1對1連接的方式使用.8.廣告策略Web廣告設(shè)計(jì)原那么:廣告在視覺上應(yīng)是吸引人的.廣告必須瞄準(zhǔn)特定的人群或個體消費(fèi)者.廣告必須強(qiáng)調(diào)公司品牌和形象.廣告必須使公司戰(zhàn)略的一局部.廣告必須同訂購過程無縫連接.8.廣告策略Web廣告設(shè)計(jì)(Conti.)設(shè)計(jì)Web廣告應(yīng)考慮的因素:頁面裝入速度:圖表應(yīng)簡潔而有意義,并與標(biāo)準(zhǔn)顯示器匹配;圖標(biāo)(iconsgraphs)很有用.商務(wù)內(nèi)容:簡明清晰的文字,吸引人的頁面標(biāo)題和標(biāo)題文字;要求注冊的信息量越少越好.導(dǎo)航效率:標(biāo)示明確的有意義的連接,與瀏覽器等軟件匹配.平安和隱私:必須保證;可選擇拒絕cookies.以客戶為中心的營銷:清晰的購置條款,包括交付信息,退貨政策等.購置過程最后應(yīng)有已確認(rèn)頁面.8.廣告策略消極拉動策略(PassivePullStrategy)Web頁面消極地等待著客戶的造訪.如果一個站點(diǎn)提供有幫助的或有吸引力的內(nèi)容,客戶將會造訪.對全球的廣告和不速之客是有效而經(jīng)濟(jì)的方式.廣告世界(AdvertisingWorld,://advertising.utexas.edu/world):指導(dǎo)搜尋客戶期望的非商業(yè)性網(wǎng)站.Yahoo門戶搜索引擎站點(diǎn),廣告的有效幫助.8.廣告策略積極推動策略(ActivePushStrategy)主動向相關(guān)的人發(fā)送e-mail.在辨識目標(biāo)客戶的過程中獲得郵寄地址清單.郵寄地址清單的獲得:利用代理技術(shù)和Cookies,以及由客戶填寫問卷.8.廣告策略積極推動策略(ActivePushStrategy)主動向相關(guān)的人發(fā)送e-mail.在辨識目標(biāo)客戶的過程中獲得郵寄地址清單.郵寄地址清單的獲得:利用代理技術(shù)和Cookies,以及由客戶填寫問卷.聯(lián)想策略(AssociatedADDisplay)AmazonCustomerswhoboughtthisbookalsobought…8.廣告策略策略實(shí)施定制廣告策略向客戶提供廣告定制功能以過濾掉無關(guān)信息.1對1廣告.定制廣告例子:PointCast按類(Channel)定制的個人化新聞和信息.由內(nèi)容提供商打包,PointCast組裝,發(fā)送到屏幕保護(hù)或事先安排的時間.8.廣告