合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第11頁(yè)，共11頁(yè)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范

第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 nb;酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的;掌握迎送接待的禮儀及技巧,

為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1) 掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。

(2) 注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

⑶ 服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1) 歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

(2) 發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

⑶ 列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、 送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

(1) 準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2) 行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

⑶ 開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

三、 迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人,事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè),以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。

3.接待過(guò)程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗,桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

培訓(xùn)練習(xí)

2接待禮儀要求

1.客人到達(dá)時(shí),要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2.接等客人時(shí),要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見,并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語(yǔ)。

第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店門衛(wèi)

培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”

的環(huán)境

培訓(xùn)要點(diǎn)車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀

客人進(jìn)店時(shí)的禮儀

客人離店時(shí)的禮儀

一、在崗時(shí)

門衛(wèi)在崗時(shí),著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、 車輛到店時(shí)

1.歡迎

載客車輛到店,負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí),必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助,并注意門口臺(tái)階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒(méi)有行李員,應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。

4.牢記車牌號(hào)和顏色

門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天,客人到店時(shí),要為客人打傘。

三、 客人進(jìn)店時(shí)

客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門,并說(shuō):“您好,歡迎光臨。”

四、 客人離店時(shí)

1.送客

客人離店,負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請(qǐng)客人上車;如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過(guò)猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng),門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說(shuō):“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。

2.送團(tuán)隊(duì)