深圳某酒店餐飲大眾化經(jīng)營酒店餐飲大眾化經(jīng)營【內(nèi)容摘要】:隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級酒店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為酒店客源之一。本文從分析酒店餐飲目前面臨的市場環(huán)境入手，通過與其主要競爭對手--社會餐館作比較，闡明了酒店餐飲大眾化經(jīng)營的必然性與可行性：大眾化經(jīng)營的方式，試圖探索酒店餐飲大眾化經(jīng)營之道，以達(dá)到提高酒店整體經(jīng)濟效益的目的?！娟P(guān)鍵詞】:優(yōu)劣勢對比,大眾化經(jīng)營的策略,控制成本,菜肴品種【教師點評】:該文選題新穎，思路清晰，文筆流暢，邏輯性強，有很強的現(xiàn)實意義。改革開放以來，餐飲業(yè)經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域拓寬，經(jīng)營方式更加多樣化。尤其近年來，隨著居民消費水平的提高和"雙休日"的實行，居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。然而，目前餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理，中高檔餐館發(fā)展較快、數(shù)量過剩，需求不足，而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，難以滿足廣大消費者的需求。這種情況下，酒店業(yè)提出了"酒店餐飲大眾化"，引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。所謂酒店餐飲"大眾化經(jīng)營"是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使酒店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。即酒店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場，以他們所能接受的價格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說的價格并不是指絕對價格無限制的低，而是指相對于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，價格較低。一、大眾化經(jīng)營的必然性與可行性。近年來酒店業(yè)餐飲提出的"大眾化經(jīng)營"是適應(yīng)酒店餐飲市場變化而做出的積極反應(yīng)。(一)、國內(nèi)外環(huán)境因素的影響。近年來由于外受亞洲金融風(fēng)暴、SARS的影響導(dǎo)致旅游成本上升，亞洲各國游客大幅度減少;同時隨著國內(nèi)反腐倡廉的力度加大和大中型國有企業(yè)改革，以公款消費為主的集團(tuán)性消費下降。據(jù)粵、京、滬、穗、滇等市酒店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計資料，自1993年下半年以來，在中檔旅游酒店，海外賓客消費、國內(nèi)賓客中的公款消費都大幅度萎縮，僅占餐飲收入的20%-30%，居民、游客的自費用餐占70%-80%(1)。在較高層星級的酒店中也有類似的現(xiàn)象，原有的產(chǎn)品供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原有的市場需求，使酒店無法按原定的方針經(jīng)營。星級酒店的管理者，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，主動調(diào)整市場定位;通過產(chǎn)品更新、經(jīng)營方式創(chuàng)新、靈活的經(jīng)濟杠桿來刺激欲望，吸引和滿足國內(nèi)消費者的合理要求。(二)、政策和觀念的轉(zhuǎn)變隨著我國推行國民旅游計劃，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，尤其是新工時制和法定長假日的實行，使適合工薪階層消費的休閑市場和節(jié)假日市場更加活躍。中低檔大眾化消費的國內(nèi)顧客將成為市場的主體，真正符合我國廣大民眾的消費形態(tài)將會成為主流。同時擴大內(nèi)需已是黨和國家的一項重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國社會，經(jīng)濟發(fā)展的一個長遠(yuǎn)立足點。重視飲食文化是我國國民的一貫傳統(tǒng)，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營對拉動內(nèi)需、刺激消費意義重大。酒店是餐飲供給的主要生力軍，也應(yīng)大力拓展內(nèi)需市場，響應(yīng)我國促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的重大變革。(三)、行業(yè)競爭加劇。目前國內(nèi)餐飲市場競爭空前激烈，社會餐館如雨后春筍般的涌現(xiàn)，其規(guī)模龐大，價格實惠，菜肴特色突出，更貼近國民不同水平的消費需求。有的是平民化的美食城、火鍋城，有些卻向最高水平的食府發(fā)展，例如廣州的新荔枝灣酒店，深圳的南海漁村，深圳的海港酒樓、深圳的巴蜀風(fēng)酒樓等，甚至提"超五星"。于是，鮮明的主題特色吸引了眾多消費者，分散了酒店餐飲的客源。而酒店餐飲要與社會餐館競爭雖有一些不能等同比較的制約條件，但這并不意味著酒店就只能望洋興嘆，束手待斃。相反，只要觀念先行，充分發(fā)揮酒店優(yōu)勢，以原有的高水平出品、餐廳環(huán)境和餐飲服務(wù)來服務(wù)于平民百姓。那么，奪回一部分市場，甚至擴大市場是完全可能的。(四).某酒店餐飲現(xiàn)狀(A)某酒店正面臨社會餐飲的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，目前社會餐飲的火爆與酒店餐飲的冷清形成了鮮明的對比。住店客人越來越少在酒店內(nèi)用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐館用餐，而非住店客人的消費習(xí)慣也發(fā)生了改變，以前搞宴請，客人首選酒店，現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳?？梢哉f不少酒店的餐飲已風(fēng)光不在，在菜式定價上，以前慣用的毛利率加成定價法已行不通，只能“降低身份”采用隨行就市定價，營業(yè)額大大減少，效益嚴(yán)重下滑。不少酒店餐飲部管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進(jìn)市面流行菜式，采取降價、優(yōu)惠、特價菜點等等多種措施，仍然收效甚微。而與之相反，市面上高檔的酒家的菜式比酒店的價格要貴，卻仍然顧客盈門……酒店餐飲陷入迷惘，出路何在?1.某酒店與社會餐飲的優(yōu)劣勢對比(1)、酒店餐飲的優(yōu)劣勢：技術(shù)優(yōu)勢：名廚云集，技術(shù)高超;有著深厚的管理文化。設(shè)備優(yōu)勢：功能設(shè)施齊全;倉庫大，菜單上的菜一般都能及時提供;具備承辦各種會議和大型宴會的能力。人力資源優(yōu)勢：具備眾多較高素質(zhì)的員工，可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。形象優(yōu)勢：酒店往往是高雅的環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)的代名詞。酒店餐飲的劣勢：組織結(jié)構(gòu)劣勢：酒店餐飲經(jīng)營靈活性不夠，管理層級多，信息傳遞速度慢，要推出一道新菜須經(jīng)層層審批，等到得到批準(zhǔn)推出時，已經(jīng)落后，變成“舊菜”了，結(jié)果總是被動地跟著市場走。經(jīng)營范圍劣勢：高雅的用餐環(huán)境，只能滿足某一層次的顧客的需求，所服務(wù)的顧客市場面窄小;缺乏品牌菜，招牌菜，價貴而欠特色，菜式變化少，還要加收服務(wù)費，給顧客以“門檻高”的感覺。服務(wù)劣勢：雖然提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，但缺乏親和力。價格劣勢：前期投入大，造成日后經(jīng)營費用負(fù)擔(dān)重;勞動力密集，人工成本高;采購制度嚴(yán)格，進(jìn)貨成本高都導(dǎo)致菜肴失去價格優(yōu)勢。營銷劣勢：宣傳乏力，眾多名廚、名菜“養(yǎng)在深閨人未識”;酒店建成后，餐廳總體格局就不可能有很大的改變，導(dǎo)致就餐環(huán)境不可能使顧客產(chǎn)生很大的新鮮感等等。(2)、社會餐飲的優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢：管理層級少，機構(gòu)簡單，信息傳遞速度快，總經(jīng)理往往就是餐館的所有者，管理實物由老板親自抓，且敢于創(chuàng)新，因而對市場反應(yīng)敏銳，推向市場的速度也快，例如，一款新菜只須經(jīng)主廚和經(jīng)理商量決定后就可在第二天推薦給顧客，菜單更新得很快，時時有“新鮮賣點”。服務(wù)方式優(yōu)勢：服務(wù)方式靈活，提供親情化服務(wù)，富有親和力，顧客就餐時感覺輕松、隨意。特色優(yōu)勢：菜式特色鮮明，往往以經(jīng)營某一地方菜系或某種原料為主的菜肴作為招牌菜，獨具風(fēng)格而價格實惠;高、中、低檔的眾多餐館可以滿足不同層次的消費需求，可謂“陽春白雪”和“下里巴人”都可以找到自己喜愛的口味。采購方式優(yōu)勢：采購制度靈活，環(huán)節(jié)少，老板親自管理，有利于采購成本的控制。裝飾優(yōu)勢：餐館裝飾主題鮮明，造型奇特，如有的外形象蒙古包，有的象船，有的象宮殿等等;有些高檔餐館內(nèi)部環(huán)境高雅，已毫不遜色于酒店。宣傳優(yōu)勢：非常重視宣傳，方式多樣，如在門口懸掛條幅，在電視、報紙上打廣告，散發(fā)傳單，店內(nèi)搞名酒、名菜促銷等等。2、深圳某酒店現(xiàn)狀分析。(B)某酒店位于深圳市二十一世紀(jì)中心區(qū)內(nèi)，黃崗口岸近在咫尺，繁華的都市商業(yè)街及休閑娛樂景觀均有高速公路及地鐵直接相連。221間豪華客房及總統(tǒng)套房，均由名師設(shè)計典雅考究，設(shè)備達(dá)國際水平，配有中央空調(diào)、私人保險箱、衛(wèi)星電視、小型雪柜、干洗衣服。酒店24F-28F的商務(wù)樓層，設(shè)有商務(wù)行政客/套房，為入住旅客提供商務(wù)悠閑空間，以及快速的登記、退房手續(xù);另有尊貴獨享的商務(wù)酒廊，提供免費的早午茶點;私人會議室及酒吧服務(wù)。酒店六層可容納500人的宴會廳和設(shè)備先進(jìn)的多功能會議室，優(yōu)雅堂皇，為大小酒會、商務(wù)會議提供周全的服務(wù)。位于酒店8層的維也那夜總會，設(shè)有酒吧、卡拉OK大廳及多間VIP私人貴賓房。歌舞廳設(shè)有先進(jìn)的影音設(shè)備。酒店還附設(shè)各種休閑設(shè)施。酒店在開業(yè)兩年時經(jīng)營很健康。但隨著競爭的加劇、設(shè)備的老化酒店進(jìn)入惡循環(huán)狀態(tài)。尤其餐飲表現(xiàn)最為明顯，整體運做只能依靠會議用餐導(dǎo)致嚴(yán)重虧損。每個月應(yīng)運費用高高在上，營業(yè)利潤卻達(dá)不到一半。酒店有六個餐廳營業(yè)面積2400多平方、可一次接待500人用餐。但酒店的客房卻有220間，消費人數(shù)和消費面積有很大的不對稱。每個餐廳經(jīng)營模式老化導(dǎo)致經(jīng)營困難。所以酒店一定要走出低谷。酒店利用機會分析法分析調(diào)整、有效整和資源、重新市場定位使酒店漫漫的走出低谷。深圳崗下是一個人口密集消費集中的地方，很多餐飲商家必爭之地，酒店一定要迎合市場推行大眾化消費補充宴會過后的冷場。發(fā)揮酒店自身的環(huán)境、服務(wù)、配套優(yōu)勢爭取消費者。中國酒店業(yè)是新興行業(yè)，在經(jīng)營管理中有很多不足之處。類似某酒點經(jīng)營狀態(tài)的還有很多，以深圳某酒店變革為例探討酒店餐飲大眾化經(jīng)營方式。二、大眾化經(jīng)營的策略。酒店餐飲大眾化經(jīng)營最重要的一條是：餐飲部在盈利的前提下，處理好美食的高品位與低價位的關(guān)系。成本壓縮后保證利潤增加。具體表現(xiàn)為：實施批量原料采購和加工導(dǎo)致成本壓縮，價格隨之降低以增加競爭力，從而使客人增多，營業(yè)額增加，最終使得利潤增加。以致形成良性循環(huán)，薄利多銷，向規(guī)模要效益。由于酒店餐飲配套規(guī)模大，以至在大型接待過后容易形成冷場狀態(tài)。但在機會成本分析下則有很大的可開發(fā)資源，相對營運成本為零。這是餐廳不具備的條件也是酒店餐飲經(jīng)營難點。(一)、經(jīng)營調(diào)整.控制成本，降低價格在我國現(xiàn)階段，顧客由于消費水平低對價格高低十分敏感，所以低價位可以帶來更多顧客。深圳某大酒店是一家五星級涉外酒店，1999年開業(yè)后，曾經(jīng)風(fēng)光一時，這兩年出現(xiàn)了前所未有的低迷狀況。酒店領(lǐng)導(dǎo)痛下決心："酒店餐飲大眾化"必須以符合市場規(guī)律的價格引導(dǎo)消費者，克服膽怯心理，敢于跨進(jìn)酒店，使消費者感到物有所值。酒店在'2003旅游節(jié)期間，開辟了一個大眾化的風(fēng)味食街—好旺食街。以各地風(fēng)味菜式為特色，匯集各地風(fēng)味低價位的菜肴品種達(dá)五、六十之多，各種套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜慶酒宴等應(yīng)有盡有，且經(jīng)濟實惠，價廉物美。結(jié)果使消費者滿意率上升15%，飯店餐廳回頭客增多經(jīng)營業(yè)績上升了30萬左右占餐飲總收入的10%左右。任何餐飲企業(yè)，存在的目的都是為了盈利。如果價格降低，是以利潤減少或虧損為代價，則完全是不可行的。所以餐飲業(yè)實行大眾化經(jīng)營，在價格較低的情況下，也依然要保證利潤，這是它的第一出發(fā)點。為了壓縮成本，應(yīng)加強以下各項成本控制：降低人工成本費用。在與社會餐館價格競爭中，酒店往往處于劣勢，但仍有許多可以努力之處：原料和輔料的成本對大多數(shù)飯店來說，尚有20%-30%的余地。關(guān)鍵看采購制度和用料制度的公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。能源和水源有10%-20%的余地(2)。對于勞動力成本，一是競聘上崗，實行滿負(fù)荷工作;二是用人政策放寬，招收部分外地和農(nóng)村的低廉勞動力。節(jié)省了這諸多方面的成本，就能產(chǎn)生更多的純利潤，這筆數(shù)字是極為可觀的。當(dāng)然，飯店在選擇可進(jìn)入的目標(biāo)市場時，客觀而科學(xué)地分析酒店自身特點和各細(xì)分市場的需求特點是十分重要的。一般來說，目標(biāo)市場選在中檔為妥，不宜過低，中檔里還需要進(jìn)一步細(xì)分定位。例如深圳某大酒店宴會廳的中檔婚宴占到餐飲總收入數(shù)的"半壁江山"。酒店好旺中餐推出高檔次、價格適中的"粵菜"，吸引了很多喜愛美食的消費者。酒店五樓好旺食街低價的各地風(fēng)味菜式彌補消費空白。在深圳崗下地段人口密集餐廳眾多中高檔消費集中，酒店餐飲又具備餐廳所不具備的配套及大型接待后相對過剩的用餐時間，所以在相對過剩用餐時間里增加的營業(yè)額是相對營業(yè)額，營運成本很低。深圳某酒店就是利用了這相對時間。在與周邊廣食坊酒樓、芳都酒樓進(jìn)行市場調(diào)查后定出很有競爭的價格后定時推廣很見效果。某酒店內(nèi)部又側(cè)重以下幾方面調(diào)整.”1.產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設(shè)計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。2.追求個性化服務(wù)。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)和超常化服務(wù)。個性化服務(wù)(PersonalizedService或IndividualizedService)的概念源自發(fā)達(dá)國家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對性的服務(wù)，同時包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務(wù)，然后才是價值，飯店實物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時，達(dá)到物超所值。3.品牌策略。隨著經(jīng)濟體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟一體化的程度加深。在市場供求關(guān)系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復(fù)雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領(lǐng)市場。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產(chǎn)品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機構(gòu)或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店;通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象;飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關(guān)鍵砝碼?！?C)目前，非價格競爭在現(xiàn)代飯店競爭中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代飯店營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。(二)、某酒店創(chuàng)新與菜肴品種多樣化目前消費者飲食觀念、品位的變化對菜品不斷提出新的要求。星級飯店過去針對公款高檔消費者，十分重視程式化，宴會菜或高檔，或精細(xì)，或花俏，以形式和色彩為主，來滿足主人講求排場心理之需。但在考慮如何滿足自費消費時，應(yīng)特別注意顧客--即使是有身份的賓客--對菜肴的要求。即要求實惠、美味、有特某酒店餐飲創(chuàng)新1、觀念創(chuàng)新酒店的員工要有清醒的認(rèn)識，即酒店餐飲業(yè)的“暴利”時代已過，現(xiàn)已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經(jīng)日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經(jīng)濟紅火時還會有“暴利”時期出現(xiàn)。面對日趨激烈的競爭，社會餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下“架子”，虛心向社會餐飲學(xué)習(xí)。酒店的每個員工都要有“危機意識”和“責(zé)任意識”，都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協(xié)力，勢必在不久的將來，就會被淘汰。餐飲部的決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念，人們來酒店用餐絕不僅僅是為了填飽肚子，而是為了享受。管理者要把握經(jīng)營菜式象經(jīng)營時裝那樣，目前“傳統(tǒng)+時尚”正是當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的方式，抓住時代的脈搏，甚至引導(dǎo)飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡機構(gòu)，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對市場的靈活性也是當(dāng)務(wù)之急。2、菜式創(chuàng)新采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”，如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導(dǎo)致此菜式價格很高，銷售量很小，經(jīng)過改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價格較低，銷量就增大;采用新的制作方法，如香港有名的楊冠一鮑魚，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法師烹制方法，當(dāng)面加工，使得客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨有特色;此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做;養(yǎng)生健身餐飲、懷古餐飲;根據(jù)季節(jié)特點推出不同口味的菜式等等方式都是菜式創(chuàng)新的源泉。3、服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜單、器皿等等方面都可以創(chuàng)造出“賣點”和“亮點”。酒店可以打出“綠色餐飲”的旗號，如在餐廳設(shè)立無煙區(qū)，采用綠色食品，無公害蔬果，倡導(dǎo)綠色消費，主動提供剩余食品打包服務(wù)和存酒服務(wù)等等;廚師每天都要向餐廳服務(wù)員講解當(dāng)天菜單的做法、菜名、原材料組成和簡要的制作過程，便于服務(wù)員向顧客推銷。對于高檔餐廳，服務(wù)則重在“精細(xì)”，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛圍”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進(jìn)餐中有狩獵場景的表演，使得客人大飽口福的同時也大飽眼福，獲得極大的滿足，當(dāng)然酒店也獲得很好的效益。此外，利用電腦建立客史檔案，對老顧客的口味喜好了如指掌，為其提供定制化、個性化和親情化的服務(wù)是非常重要的。4、價格創(chuàng)新酒店產(chǎn)品價格大眾化并非意味著一味降價，而是要活化價格，即采取多層次的價格。從大眾消費能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率結(jié)合的方法，揚質(zhì)量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，始終以物有所值吸引客人。既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)。5、營銷創(chuàng)新酒店利用自身品牌，策劃有特色的促銷活動，進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，舉辦美食節(jié)等等。酒店要注重節(jié)假日的促銷，例如，為雙休日安排“家庭休閑”活動，提供包價服務(wù)項目，包括特色早茶，西式午餐，風(fēng)味晚餐，標(biāo)準(zhǔn)客房和健身活動等等，既可以提高餐飲的收入，又可帶動其他部門的效益。要定期主動聯(lián)系顧客，增強與顧客的親和力，獎勵回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈送給顧客，提供多種銷售方式如到會服務(wù)、外賣等等來滿足不同層次顧客的需要。(D)如今，即使是普通工薪階層生活條件也大大改善，雞、鴨、魚、肉、蛋已不在是逢年過節(jié)的“奢侈品”。如果對這些原料做出特色菜，他們就會上館子去嘗嘗新。因此，創(chuàng)新的一般思路應(yīng)該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在家里吃不到或無法做的菜。粗菜細(xì)做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達(dá)到菜品更新的目的。例深圳某酒店好旺食街風(fēng)味小吃一條街，開業(yè)三年以來，一直生意興隆。他們的菜肴看似隨意，實則經(jīng)過了廚師的精心鉆研。家常菜的選料無一是稀奇之物，以玉米、白薯、白菜、紅豆這些粗糧和時令菜為原料，經(jīng)廚師巧手精細(xì)制作，后成為頗受大眾歡迎的特色菜肴，其成本是相當(dāng)?shù)土?。好旺食街的特色菜中有個"十八鮮"，乃是用十八種蔬菜涼拌而成，看起來實在是太簡單不過，但因構(gòu)思巧妙，其制作點就在于：百姓家平時無法湊齊品種繁多的原料，但酒店的規(guī)模經(jīng)營就完全做得到。這道菜至今仍然是被點到的頻率最高、長盛不衰的涼菜之一。其他諸如鱸魚、鴨子、茄子、豬肉等普通原料，亦都有別具一格的做法。這些創(chuàng)新并非是毫無基礎(chǔ)上再結(jié)合大眾的需求來創(chuàng)新。有的飯店采取與異地交流，互辦食品節(jié)的辦法進(jìn)行促銷，這無疑是個辦法。但光靠幾次突出的活動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對廚師來說，一定要在技術(shù)上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創(chuàng)新出民眾所喜愛的菜肴和食品，帶動消費市場。(三)、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報消費者。被譽為"美國酒店大王"的斯坦特早就說過："酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)(3)，這是頗有見地的見解。大眾化的餐飲并不意味著簡單化的演繹。酒店的人員素質(zhì)較高;餐廳的服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對不同消費者的個性化服務(wù)，這是一般社會餐廳難以做到的。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)生存的基礎(chǔ)，是與社會餐廳競爭的有力武器。在為大眾服務(wù)過程中，服務(wù)員是與顧客之間的可交流性--信息與情感--就變得十分突出和重要?？贪濉⒕兄?jǐn)是最大的服務(wù)屏障，營造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務(wù)改革以滿足內(nèi)需市場的核心之一。首先，員工要有足夠的信息傳遞給顧客，對菜肴特色、酒水知識、個性服務(wù)都應(yīng)了如指掌，這既是促銷又是情感的交流。其次，員工要隨機應(yīng)變，可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調(diào)侃，或幽默兩句。這決不是對規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但達(dá)到的良效是空前的。曼谷東方酒店能名列世界第一，就是引用這樣的溝通。而美國康奈爾大學(xué)的餐飲權(quán)威雜志更是用實證數(shù)據(jù)提出了"Reachouttouchyourcustomer'shoulder"(伸出手去拍拍顧客的肩膀)(4)。與客人建立情感溝通是提高銷售額的根本部分。把規(guī)范化和個性化、客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅是當(dāng)前飯店服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展、完善和提高的方向，更是重視中華民族幾千年來早已有之的文明之風(fēng)采。三、常采用的大眾化經(jīng)營的方式(一).建立大眾美食廣場，推動飲食文化潮流。酒店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場，順應(yīng)大眾消費這一必然趨勢，提供各地風(fēng)味小吃來吸引顧客，帶動各大菜系名菜的銷售。薄利多銷，增大客流量是大眾美食廣場刻意的追求。星級飯店里開設(shè)食街，供應(yīng)上百種小吃小炒，一家三口花上百八十元就可瀟灑吃一回，明碼實價、價格適當(dāng)，使一般工薪族都可接受。據(jù)報導(dǎo)，大連王子飯店中工薪消費占80%，回頭客占60%(5)。廣東珠海銀都酒店的銀都食街，深圳某酒店好旺食街，也都在激烈的市場競爭中取得了良好的業(yè)績。這說明，大眾美食廣場具有規(guī)模大、品種豐富、價格實惠、服務(wù)快捷等特點，作為大眾化經(jīng)營的一種形式，是符合當(dāng)今市場需求的。而源于社會餐館的茶館、茶餐廳也是飯店餐飲大眾化經(jīng)營值得借鑒的形式。大雅之堂供應(yīng)小吃小點，價格雖低，但對廚師、器皿、環(huán)境衛(wèi)生、就餐氛圍、服務(wù)質(zhì)量的要求不能降低，這正是到飯店來用餐的消費者所追求的，因而吸引了平民百姓進(jìn)入飯店，進(jìn)而促進(jìn)高檔飲食經(jīng)營。柳州飯店小吃廣場日營業(yè)收3萬多元，深圳某大酒店食街日進(jìn)2萬多元，均起到了引客入門，帶動中高檔零點、宴請的功效，大大增加了營業(yè)額，使餐飲成為酒店經(jīng)營的龍頭。(二).重視家庭宴會市場，拓展餐飲經(jīng)營項目在自費消費需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。例如深圳某酒店婚宴占餐飲收入的60%(6)。本章以婚宴為例，論證酒店餐飲如何開拓家庭宴會市場。在婚宴經(jīng)營中，各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢：營造喜慶氛圍，拓展延伸項目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如依據(jù)菜品的特點將菜名編成吉祥話，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。高星級酒店則充分利用飯店設(shè)施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)：例如提供豪華宴會廳、專業(yè)的司儀、新婚套房、迎親轎車，并專門為婚宴鋪上只有在接待重要客人時才鋪的紅地毯;新人可以在酒店豪華套間免費過新婚之夜。宴會、婚宴是酒店餐飲經(jīng)營根本。以客為本、多元化服務(wù)、突出特色、分時營銷、個性服務(wù)、彈性消費、突出市場、完善銷售網(wǎng)絡(luò)是宴會、婚宴經(jīng)營的條件。竭力滿足客戶的要求。200%服務(wù)給客戶帶來驚喜。特色婚禮流程、濱海嘉年華、雞尾酒會、歐式經(jīng)典、水上婚禮、VIP接待流程倍顯尊貴、國宴接待流程大氣莊重。2004年某酒店承接婚宴計劃：與婚慶公司、影樓聯(lián)盟，為富士康公司、華為公司員工企化婚禮。與相關(guān)行業(yè)建立產(chǎn)業(yè)鏈，提供各式婚禮儀式。低廉費用、宏大場面受到客戶的好評，贏得了婚宴好口碑。對擴大酒店社會知名度起到一定作用。對提高餐飲收入起到?jīng)Q定作用。為酒店增加一部分穩(wěn)定的客源?；檠珉m火爆，但經(jīng)營起來并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價位，這是個很難解決的矛盾。要解決這個問題的最好辦法是按照價格標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配。顧客要低價位，飯店就提供較低成本的菜肴。即采用大眾化原料，降低成本，但粗菜細(xì)做，鋪之以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，場面卻是很風(fēng)光的?；檠绶?wù)與一般服務(wù)不同，服務(wù)員要與婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全過程即熱鬧、隆重，又要保持大堂寧靜氛圍，餐廳井然有序，走廊衛(wèi)生間整潔?？傊蟊娀?jīng)營過程中，平民百姓進(jìn)入高檔次的飯店消費，員工要注意顧客行為的管理，同時做好其中預(yù)防性服務(wù)，盡量保護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備，維護(hù)飯店的檔次和氣氛。(三).開設(shè)外賣，快餐業(yè)務(wù)。1998年，我國快餐、工作餐營業(yè)已達(dá)600多億元，占全部餐飲業(yè)收入的四分之一(7)。隨著企事業(yè)機構(gòu)改革的深入，單位食堂將關(guān)停并轉(zhuǎn)，社會飲食需求還不斷擴大，今后發(fā)展?jié)摿薮?。許多星級酒店也一改專營高檔餐飲的形象，辦起了快餐廳，甚至出售盒飯，昔日的虛榮，體面、追求奢侈轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵒?、圖利、滿足需求了。深圳某酒店在深圳幾家大型寫字樓開設(shè)外買為解決寫字樓內(nèi)白領(lǐng)的午、晚餐，投巨資興建了一個可容1500人一起就餐的白領(lǐng)餐廳。即使是工作餐，價位雖不高，品質(zhì)卻不俗：一葷一素一飯一湯，外加水果一份，雖是定式供應(yīng)，但客人可以從菜肴品種按規(guī)定進(jìn)行選擇組合。一客8元，價廉物美，憑卡就餐，每月一結(jié)，十分方便：餐廳寬敞、整潔、燈光明亮、桌椅干凈，員工隨時擦抹，不銹鋼餐具按程序消毒，取食區(qū)與就餐區(qū)分隔合理，服務(wù)員和藹、熱情、面帶微笑……這一切令百領(lǐng)們舒心滿意。切莫小看這一點。白領(lǐng)高興了，老板就輕松了，對酒店更加信任，宴請、住宿源源不斷，成為該酒店客房保持70%以上平均入住率的一個原因。因而，白領(lǐng)餐廳成為同業(yè)合理競爭的秘密武器。(F)飯店還可以推出面向大眾消費者的家庭快餐，通過本店的食品外賣部服務(wù)于千家萬戶，在外賣的基礎(chǔ)上，衍生出一種新的實體--無店鋪飯店。只需一間辦公室，一個原料加工車間，無需餐位店堂，應(yīng)顧客預(yù)約，以標(biāo)準(zhǔn)化的菜單向顧客提供上門服務(wù)，在顧客家中廚房現(xiàn)場烹制，就省去了繁瑣的家務(wù)勞動，又使足不出戶就可品嘗到飯店水平的美味佳肴，而且價格便宜，頗受消費者歡迎。家庭筵席的發(fā)展使飯店餐飲大眾化經(jīng)營的道路越走越寬。模，實行連鎖經(jīng)營實行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營，是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營又要保證質(zhì)量，必須實行商品銷售(購進(jìn)原料、銷售食品)廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，可加速資金周轉(zhuǎn)，提高效益。餐飲連鎖經(jīng)營不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經(jīng)營也可采取連鎖經(jīng)營方式。例如酒店可在城市的不同地區(qū)開辟連鎖經(jīng)營的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場形象出現(xiàn)，方便仰慕這家酒店的顧客就近消費。對酒店餐飲來說，連鎖經(jīng)營也是一種擴大市場，薄利多銷的大眾化經(jīng)營方式。近年來，大眾消費成為餐飲市場的主流，面對這一市場變化，飯店餐飲業(yè)其經(jīng)營方式，實行大眾化經(jīng)營，以滿足其生存和盈利的需要。大眾化餐飲市場富有生命力，前景廣闊，給我國餐飲業(yè)帶來了發(fā)展的新機遇。飯店餐飲企業(yè)要在市場中具有競爭力，就必須探索大眾化經(jīng)營的新方法，滿足市場需要，從而推動自身的發(fā)展。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章項目總論 11.1項目概況 11.2編制依據(jù)和原則 31.3主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo) 41.4可行性研究結(jié)論 4第二章項目建設(shè)單位簡介 6第三章項目背景及必要性分析 83.1項目建設(shè)背景 83.2項目必要性 11第四章風(fēng)電行業(yè)發(fā)展趨勢分析 14第五章項目選址及建設(shè)條件 195.1項目選址 195.2建設(shè)條件分析 19第六章技術(shù)與設(shè)備方案 226.1技術(shù)方案 226.2設(shè)備方案 25第七章工程方案與總平面布置 277.1工程方案 277.2總平面布置 29第八章節(jié)能措施 358.1節(jié)能法律法規(guī) 358.2用能標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能規(guī)范 358.2項目各類能耗指標(biāo)計算 358.3節(jié)能措施 37第九章生態(tài)與環(huán)境影響分析 399.1項目環(huán)境影響評價標(biāo)準(zhǔn) 399.2環(huán)境影響 399.3環(huán)境治理措施 409.4環(huán)保結(jié)論 40第十章安全衛(wèi)生 4210.1安全衛(wèi)生方針和原則 4210.2安全衛(wèi)生目標(biāo) 4210.3危害因素分析 4210.4保障安全衛(wèi)生措施