PAGEPAGE22湘潭大學(xué)本科畢業(yè)論文題目：淺析酒店忠誠(chéng)顧客的培育——以寧波華僑豪生酒店為例

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：日期：

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日

目錄一、引言 4二、顧客忠誠(chéng)度理論概述 42.1顧客忠誠(chéng)的概念 42.2顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵 42.3顧客忠誠(chéng)對(duì)酒店的貢獻(xiàn) 52.3.1有利于降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用 52.3.2有利于增加口碑效應(yīng) 62.3.3有利于酒店制定各種計(jì)劃 62.3.4為酒店帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)利益 6三、寧波華僑豪生酒店顧客忠誠(chéng)度情況分析 63.1忠誠(chéng)顧客數(shù)量情況 73.2影響酒店顧客忠誠(chéng)度的積極因素分析 73.2.1硬件因素 73.2.2房間出品質(zhì)量 83.2.3價(jià)格 83.2.4客史管理和客戶關(guān)系管理 83.2.5回頭客積分獎(jiǎng)勵(lì)情況和回頭客獎(jiǎng)勵(lì) 103.2.6特色服務(wù) 12四、培育酒店忠誠(chéng)顧客的策略 134.1管理顧客期望 134.2加強(qiáng)客人信息管理，掌握顧客需求 134.3主動(dòng)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和建議，妥善處理客人投訴 144.4制定?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)購(gòu)買 144.5提高員工滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工 14文獻(xiàn)綜述 16淺析酒店忠誠(chéng)顧客的培育——以寧波華僑豪生酒店為例摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來(lái)越多的國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)入到中國(guó)，中國(guó)的酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)的成敗關(guān)鍵在于顧客的忠誠(chéng)度如何，因此顧客的忠誠(chéng)度已成為酒店業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。本文以寧波華僑豪生酒店為例，通過(guò)分析影響該酒店顧客忠誠(chéng)度的積極因素及對(duì)常客計(jì)劃的管理現(xiàn)狀，探討了培育酒店忠誠(chéng)顧客的策略。關(guān)鍵詞：酒店管理；忠誠(chéng)顧客；顧客管理一、引言從著名的巴雷多原則中我們可以得知企業(yè)80%的收益來(lái)自20％的忠誠(chéng)顧客企業(yè)的成敗關(guān)鍵在于顧客的忠誠(chéng)度如何[1]。我國(guó)酒店業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，已由原先單純的行業(yè)條塊性壟斷競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到以提升顧客忠誠(chéng)度為主要手段的競(jìng)爭(zhēng)[2]。顧客的忠誠(chéng)度已成為酒店業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。彼德·德魯克強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客?！蹦壳埃S多酒店因服務(wù)內(nèi)容和形式同質(zhì)化，致使競(jìng)爭(zhēng)范圍和方式受到限制。建立具有特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，留住忠誠(chéng)顧客，發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的作用至關(guān)重要。如何有效管理酒店，如何通過(guò)整合服務(wù)營(yíng)銷管理，培育和鞏固忠誠(chéng)顧客群，進(jìn)而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是酒店面臨的市場(chǎng)營(yíng)銷新課題。二、顧客忠誠(chéng)度理論概述2.1顧客忠誠(chéng)的概念顧客忠誠(chéng)(customerloyalty)概念中的“忠誠(chéng)”，內(nèi)涵豐富而抽象，難以對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)格、準(zhǔn)確的界定。“忠誠(chéng)”一詞在字典中經(jīng)常被解釋為“比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”，或者是“對(duì)國(guó)家、政府、或某種品牌等一種長(zhǎng)久的忠心?！彪m然在眾多相關(guān)文獻(xiàn)中出現(xiàn)了對(duì)顧客忠誠(chéng)概念的界定，但至今尚未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。例如，Tucker將顧客忠誠(chéng)定義為連續(xù)3次購(gòu)買；liver給忠誠(chéng)下的定義是：不受能引致行為轉(zhuǎn)換的外部環(huán)境變化和營(yíng)銷活動(dòng)影響的，在未來(lái)持續(xù)購(gòu)買所偏愛(ài)產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在傾向和義務(wù)。Gremler和Brown認(rèn)為，服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)是“一個(gè)顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)將該服務(wù)商作為唯一對(duì)象的選擇傾向”。2.2顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵雖然對(duì)于顧客忠誠(chéng)的概念，研究者們至今沒(méi)有形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，但概括起來(lái)可以從以下兩個(gè)方面理解其內(nèi)涵：=1\*GB3①態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿，顧客忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為自豪，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的意愿。=2\*GB3②行為重復(fù)：行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品年的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)衡量。這種吃素的購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或企業(yè)的促銷活動(dòng)或顧客的購(gòu)買習(xí)慣戶轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位等等與情感無(wú)關(guān)的因素促成的。從以上顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵來(lái)看，不僅態(tài)度取向程度高而且行為重復(fù)程度也高的顧客才是真正的忠誠(chéng)；只有行為重復(fù)而無(wú)態(tài)度取向則是虛假的忠誠(chéng)；只有態(tài)度取向而無(wú)行為重復(fù)則是潛在的忠誠(chéng)；既無(wú)積極的態(tài)度取向也無(wú)重復(fù)的購(gòu)買行為則是顧客不忠誠(chéng)，因此只有當(dāng)重復(fù)購(gòu)買行為伴隨著較高的態(tài)度取向時(shí)才產(chǎn)生真正的顧客忠誠(chéng)。真正意義上的顧客忠誠(chéng)是一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品所懷有的積極態(tài)度與產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買行為的完美結(jié)合，結(jié)果是顧客選擇產(chǎn)品時(shí)將該產(chǎn)品作為唯一獲授選定的購(gòu)買對(duì)象。忠誠(chéng)顧客能為公司作免費(fèi)義務(wù)宣傳，抗拒競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。既然忠誠(chéng)的顧客如此重要，我們?cè)谘芯款櫩蜐M意度的過(guò)程中就不能不仔細(xì)分析一下顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度之間的關(guān)系。2.3顧客忠誠(chéng)對(duì)酒店的貢獻(xiàn)2.3.1有利于降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用任何企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都必須被市場(chǎng)所接受，否則就沒(méi)有可能生存去，而市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)的費(fèi)用一般都是很高的。由于酒店產(chǎn)品與服務(wù)的相對(duì)固定性，忠誠(chéng)顧客更有特殊意義。酒店為了招徠顧客，需要花去各種營(yíng)銷費(fèi)用。對(duì)于那些僅消費(fèi)一次的顧客，花在他們身上的各種營(yíng)銷費(fèi)用，就只能從僅有的一次消費(fèi)利潤(rùn)中扣除。而花在忠誠(chéng)顧客身上的各種營(yíng)銷費(fèi)用，則可以從以后的多次消費(fèi)中逐步提取，這樣就提高了單位顧客消費(fèi)的利潤(rùn)。如果能達(dá)到讓客人反復(fù)購(gòu)買，從而大大降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷的費(fèi)用。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)估計(jì)，留住一個(gè)老顧客的費(fèi)用只相當(dāng)于吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用的1/6,而且老顧客對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品與高度的信任和崇尚，還會(huì)吸引和帶來(lái)等多的新顧客。在酒店推廣新產(chǎn)品時(shí),由于忠誠(chéng)顧客的存在可以很快打入市場(chǎng),打開(kāi)銷路,節(jié)約新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)推廣費(fèi)用?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究指出：向一個(gè)新的客戶銷售產(chǎn)品成功率僅有15%，而向一個(gè)老顧客銷售產(chǎn)品的成功率是50%。2.3.2有利于增加口碑效應(yīng)忠誠(chéng)顧客一般都是滿意顧客。忠誠(chéng)顧客不但通過(guò)自己的重復(fù)購(gòu)買為酒店帶來(lái)銷售收入的增加，而且會(huì)積極主動(dòng)地向自己的親戚、朋友、同事及鄰居推介自己所忠誠(chéng)的酒店[7]。免費(fèi)口頭宣傳不僅能為酒店省下大筆的銷售費(fèi)用，其宣傳效果也大大超過(guò)酒店自身的廣告宣傳，能夠極大地提高酒店的知名度和美譽(yù)度。另外，人們發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)的顧客對(duì)酒店的一些微小的失誤會(huì)理解和諒解，而且能夠積極地提供酒店產(chǎn)品缺陷方面的信息，對(duì)價(jià)格也并不敏感。所以對(duì)于許多酒店來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最需要關(guān)心的問(wèn)題并不再是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是擁有多少忠誠(chéng)的顧客。即酒店競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量(市場(chǎng)占有率)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量(忠誠(chéng)顧客的數(shù)量)。2.3.3有利于酒店制定各種計(jì)劃酒店的發(fā)展并非一蹴而就，要想讓酒店有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就要實(shí)施長(zhǎng)期的酒店戰(zhàn)略，忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買行為呈現(xiàn)出特定的規(guī)律，有利于酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行未來(lái)的預(yù)測(cè)，并通過(guò)分析忠誠(chéng)顧客的長(zhǎng)期購(gòu)買行為曲線制定在不同階段的戰(zhàn)術(shù)，以及根據(jù)顧客所處的階段實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷策略。2.3.4為酒店帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)利益忠誠(chéng)顧客的重復(fù)購(gòu)買直接使企業(yè)盈利。客戶越忠誠(chéng)，酒店從顧客身上獲得的利益越多，是因?yàn)轭櫩椭С滞患揖频甑臅r(shí)間越長(zhǎng)，重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，也越可能去購(gòu)買該酒店的其它產(chǎn)品。三、寧波華僑豪生酒店顧客忠誠(chéng)度情況分析寧波華僑豪生酒店于2006年9月28日開(kāi)業(yè)，是由寧波銀億房地產(chǎn)有限公司與寧波金貿(mào)房地產(chǎn)有限公司共同出資投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，由圣達(dá)特國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下豪生酒店管理公司（中國(guó)）所管理，使用豪生PLAZA品牌。該酒店坐落在寧波著名的柳汀街和長(zhǎng)春路交匯處，毗鄰月湖、背靠素有“南國(guó)書城”之盛譽(yù)的天一閣。占地面積20000多平方米。距寧波飛機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車程，距火車站5分鐘車程，距高速公路10分鐘車程。酒店按白金五星酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、重建，總建筑面積95000多平方米，主樓從地面算起22層。寧波華僑豪生大酒店主樓設(shè)有總統(tǒng)、豪華、商務(wù)房共360間（套）及附樓公寓套房90套，共計(jì)450間（套）。酒店擁有大小中西式餐廳六個(gè)，分別是藝?yán)染瓢?、多麗美食屋、豪生西餐廳、豪生咖啡廳、天野川日本餐廳、豪生閣中餐廳。酒店共有8個(gè)宴會(huì)廳，會(huì)議宴會(huì)設(shè)施高檔完善，最大的上海廳可容納400多人。此外酒店還有一個(gè)康體中心在地下一樓，有齊全的健身器械及室內(nèi)游泳池，乒乓球，桌球，壁球等健身設(shè)施。3.1忠誠(chéng)顧客數(shù)量情況寧波華僑豪生酒店從2010年年10月份開(kāi)始，單獨(dú)設(shè)立一個(gè)“忠誠(chéng)顧客模塊”，將那些在一段時(shí)間內(nèi)到酒店重復(fù)消費(fèi)，消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)量的回頭客定義為酒店的忠誠(chéng)顧客，并根據(jù)重復(fù)消費(fèi)的次數(shù)和消費(fèi)總金額將這些忠誠(chéng)顧客進(jìn)行不同層次的分類，并由專人對(duì)他們進(jìn)行管理。從數(shù)據(jù)上我們很明顯的發(fā)現(xiàn)除剛開(kāi)始的一個(gè)月外，而其他月份的REP房晚數(shù)占酒店總房晚數(shù)的比例基本是穩(wěn)步上升，略有波動(dòng)。表1回頭客間晚數(shù)單位（房夜）月份2010.102010.112010.122011.012011.02總間晚數(shù)100478681760572907487REP間晚25422051242421312196比例25%24%32%29%29.33%（資料來(lái)源：寧波華僑豪生酒店早會(huì)報(bào)表）3.2影響酒店顧客忠誠(chéng)度的積極因素分析3.2.1硬件因素地理因素上：位于海曙區(qū)柳汀街，距離火車站，汽車站步行五分鐘，距離大型購(gòu)物中心步行15分鐘左右，距機(jī)場(chǎng)30分鐘左右，距離江南三大藏書樓之一的“天一閣”步行五分鐘，地理位置優(yōu)越。建筑景觀上：酒店共有450間客房。分主樓和副樓，主樓地面算起樓高22層，地下2層，5到22層是客房。副樓地面算起樓高6層，2到6樓是客房。主樓客房一面面向月湖，一面面向護(hù)城河。餐廳：主樓1樓西餐廳，可容納148位左右，進(jìn)口食材，開(kāi)放式廚房，現(xiàn)場(chǎng)烹飪。副樓1樓咖啡廳，可容納362人左右，出品亞洲及歐洲美食，餐飲口碑得到了很多?？偷囊恢驴隙?。3.2.2房間出品質(zhì)量華僑企業(yè)文化里有四個(gè)絕對(duì)“絕對(duì)的干凈，絕對(duì)的品位和舒適，絕對(duì)的物有所值，絕對(duì)的誠(chéng)心誠(chéng)意”。每周總經(jīng)理和各部門總監(jiān)經(jīng)理有TQM檢查，全面的檢查酒店?duì)顟B(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)落實(shí)整改。每天有值班經(jīng)理查房3間，見(jiàn)習(xí)經(jīng)理查房3間，值班銷售經(jīng)理查房3間，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題第二天早會(huì)能及時(shí)得到反饋。3.2.3價(jià)格由于酒店業(yè)是敏感型行業(yè)，外部的很多因素都會(huì)影響到放價(jià)，比如金融風(fēng)暴，疾病流感，當(dāng)?shù)氐恼叩取Ｏ旅媸菑?010年10月到2011年2月該酒店的平均房?jī)r(jià)和房費(fèi)總收入，酒店平均房?jī)r(jià)方面在寧波的各大五星級(jí)酒店排名第三位，僅次于寧波萬(wàn)豪酒店和喜來(lái)登酒店。表2：2010年10月-2011年2月回頭客平均房?jī)r(jià)與房費(fèi)總收入表月份2010.102010.112010.122011.012011.02平均房?jī)r(jià)（元）656.1636.4613.1575.2570.1總收入（萬(wàn)元）690．2543．85466．27518．74426．86（資料來(lái)源：寧波華僑豪生酒店早會(huì)報(bào)表）華僑豪生酒店現(xiàn)在是寧波酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，在寧波和網(wǎng)上的美譽(yù)度都很高，而且房?jī)r(jià)的性價(jià)比較高。3.2.4客史管理和客戶關(guān)系管理現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的全球化競(jìng)爭(zhēng)，在經(jīng)營(yíng)管理中不僅存在著物質(zhì)流，資金流，人力資源流，還存在著信息流，信息已經(jīng)成為獨(dú)立于物質(zhì)資源，資金資源，人力資源之外的重要資源。寧波華僑豪生酒店前臺(tái)系統(tǒng)是Opera3.0，客史的管理是建立在這個(gè)系統(tǒng)上的，由員工在客史欄里手工輸入。典型的客戶信息包括特殊喜好、生活習(xí)慣、宗教信仰禁忌在該系統(tǒng)中都可以隨時(shí)查詢，極大地方便了各部門協(xié)作，并更好地為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。酒店前臺(tái)每天會(huì)跟進(jìn)預(yù)抵客人電腦里的信息，根據(jù)不同的信息留好留言，如果涉及到排房方面的要求會(huì)直接做好。其他部門的員工一點(diǎn)擊到這個(gè)客人留言，電腦會(huì)自動(dòng)跳出更新過(guò)信息。貼身管家每天也會(huì)打印預(yù)抵客人的賓客喜好和生活習(xí)慣，排好房后會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，客房的員工在清掃客房和開(kāi)夜床時(shí)也會(huì)注意客人是否有特殊的生活習(xí)慣和要求?？蛻絷P(guān)系管理也被稱為客戶資源管理，是企業(yè)的全局策略，通過(guò)客戶細(xì)分，最大化的滿足客人的需要，獲取利潤(rùn)最大化，提升客人的滿意度，為酒店留住客人，提高客人的忠誠(chéng)度，客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)和客戶的互動(dòng)減少銷售環(huán)節(jié)和成本。寧波華僑豪生酒店目前的客戶關(guān)系管理主要是分兩方面，分別由銷售部的銷售經(jīng)理和前廳部的賓客關(guān)系經(jīng)理完成。首先，對(duì)客人的拜訪是銷售經(jīng)理每日工作的一部分，拜訪主要對(duì)象是公司的決策層和公司客戶接待安排人員。銷售經(jīng)理會(huì)及時(shí)收集客人對(duì)酒店和市場(chǎng)的各種信息，并在每天的早會(huì)期間向總經(jīng)理反饋這些信息。酒店會(huì)針對(duì)客人提出的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決，快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶。其次，賓客關(guān)系經(jīng)理的基本的工作區(qū)域是大堂，類似其他酒店的GRO和大堂經(jīng)理，但是工作的范圍要廣很多。賓客關(guān)系經(jīng)理主要的工作是和酒店的?？徒⒘己玫目蛻絷P(guān)系，了解他們的一些基本情況，更好的提供服務(wù)。對(duì)C/I級(jí)別的客人要送到電梯并主動(dòng)介紹酒店；對(duì)C/O級(jí)別的客人要送到門口并表示祝愿。賓客關(guān)系經(jīng)理和客人交流后了解到的客人信息也會(huì)在每天的早會(huì)期間統(tǒng)一上報(bào)。另外，寧波華僑豪生酒店針對(duì)不同的消費(fèi)群體，不同的消費(fèi)需求投放了六種VIP卡，讓客人得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，提高顧客忠誠(chéng)度。第一種是1:1充值卡，可以在酒店任何地點(diǎn)消費(fèi)并結(jié)賬。第二種是1:0.85比例的精英卡，首次充值不低于17000。第三種是金卡，持金卡的客人在前臺(tái)消費(fèi)可以享受房費(fèi)前臺(tái)售價(jià)九折，食品享受8.8折，大堂吧飲品九折，自助餐九折，健身卡九折，租車九折等服務(wù)。第四種是掛賬卡，客人來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)出示，在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到公司名下，主要方便公司領(lǐng)導(dǎo)層、決策層到酒店消費(fèi)。第五種是188積分卡，是將房費(fèi)消費(fèi)按照100元換一分，一分相當(dāng)一元人民幣積進(jìn)卡里，可以在酒店使用。第六種是白金卡，持白金卡客人的房間可以免費(fèi)升級(jí)，最高升級(jí)到政要套。白金卡的申請(qǐng)都由總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般是發(fā)給公司的領(lǐng)導(dǎo)層，或是住房REP次數(shù)很多的客人。第一種卡和第四種卡主要針對(duì)的是公司客人，大部分是高層，這兩種卡是完全沒(méi)有限制的，在任何消費(fèi)場(chǎng)所都可以使用，方便客人在酒店內(nèi)部消費(fèi)。第二種卡和第三種卡是打折卡，主要是給客人直接利益上的反饋，提高客人的忠誠(chéng)度，第五種卡主要是針對(duì)公司訂房人的一種獎(jiǎng)勵(lì)措施，是為了提高訂房人的忠誠(chéng)度，繼而可以間接影響住店客人的忠誠(chéng)度。第六種卡主要針對(duì)用房潛力大的顧客，這種卡加大了顧客的轉(zhuǎn)移成本，也提高了客人的忠誠(chéng)度。3.2.5回頭客積分獎(jiǎng)勵(lì)情況和回頭客獎(jiǎng)勵(lì)寧波華僑豪生酒店為了鼓勵(lì)顧客成為常客，對(duì)重復(fù)購(gòu)買酒店產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠措施，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的捆綁，體現(xiàn)顧客價(jià)值的增值。?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客，刺激消費(fèi)并留住核心顧客，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的一種重要方式。?？酮?jiǎng)勵(lì)主要形式是積分制。酒店現(xiàn)有3種積分形式分別是188積分卡，行政樓層5送1卡，TripeReward.188積分卡主要是針對(duì)公司的訂房人方發(fā)放，在酒店每消費(fèi)100元有一元沖進(jìn)卡里，卡里的金額可以相當(dāng)于現(xiàn)金在酒店內(nèi)部使用。行政樓層5送1卡發(fā)給每個(gè)用行政樓房或套房?jī)r(jià)格入住行政房和套房的客人，退房是把積分積到卡里，積滿五次后可以免費(fèi)入住行政房一晚。下面是一個(gè)行政樓層5送1卡的使用情況。表3：5送1卡使用情況，單位（次）月份2010.102010.112010．122011.012011.02使用數(shù)24354376127（數(shù)據(jù)來(lái)源：寧波華僑豪生酒店早會(huì)報(bào)表）圖2：5送1卡使用情況圖從圖中的數(shù)據(jù)我們可以看出，5送1卡的使用率基本上是逐步攀升的，說(shuō)明了這種卡是有效的提高顧客的忠誠(chéng)度的，因?yàn)榭腿耸腔旧喜粫?huì)放棄既得利益的，免費(fèi)的感覺(jué)總是能夠打動(dòng)人的，并且很多公司類顧客前六晚的住宿費(fèi)用是由公司支付的，所以免費(fèi)的一晚住宿就變成了客人自己的福利了。TripeReward是酒店唯一和集團(tuán)同步的卡，是一個(gè)全球性的積分卡，可以積飛行里程或是房晚。如果客人房?jī)r(jià)在600元以上就可以獲得積分，每周會(huì)有專人統(tǒng)計(jì)，并記錄在集團(tuán)的全球積分網(wǎng)中。表4：積分卡月使用數(shù)月份2010.102010.112010.122011.012011.02積分會(huì)員數(shù)1827232133（數(shù)據(jù)來(lái)源：寧波華僑豪生酒店客服中心）回頭客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：除以上提到的那些優(yōu)惠措施之外，該酒店還制定了其他的回頭客獎(jiǎng)勵(lì)方式。入住第五次的客人，酒店將贈(zèng)送免費(fèi)洗衣券一張或免費(fèi)大堂吧飲品券一張；入住第十次的客人將得到酒店贈(zèng)送的V2級(jí)水果；入住第十五次，酒店贈(zèng)送多禮美食屋六粒巧克力一盒；入住第二十次酒店贈(zèng)送V2級(jí)水果和一瓶紅酒；入住第二十五次酒店贈(zèng)送V2級(jí)接待，并享受免押金入住、V2水果和紅酒；入住第三十次的客人將得到酒店贈(zèng)送的白金卡一張。這種建立顧客價(jià)值鏈的做法，可以極大的提高顧客回頭率，增加顧客忠誠(chéng)度。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)放棄由于過(guò)去的消費(fèi)給未來(lái)形成的額外利益。3.2.6特色服務(wù)寧波華僑豪生酒店還有很多具有特色的服務(wù)內(nèi)容，這些也是吸引忠誠(chéng)顧客的重要內(nèi)容?！拔宀绞健保壕频暌髥T工在五步之內(nèi)必須對(duì)客人微笑，十步之內(nèi)問(wèn)好。酒店的每個(gè)員工一定要嚴(yán)格執(zhí)行的。這方面受表?yè)P(yáng)做多的是來(lái)自大堂形象組的阿姨，很多網(wǎng)上的評(píng)論都寫，連PA阿姨都熱情的和我打招呼。車輛服務(wù):很多客人都有這樣的經(jīng)歷，車子開(kāi)到地下停車場(chǎng)后找不到方向，取車時(shí)記不住車位。寧波華僑豪生酒店的車服是受好評(píng)最多的一個(gè)崗位，車服人員用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮，為客人提開(kāi)車門拿行李，指引用紙記號(hào)車位給客人。車服和其他部門也聯(lián)動(dòng)起來(lái)比如制定了“無(wú)縫粘結(jié)”計(jì)劃：車服送客人上電梯后通知禮賓員，禮賓在在電梯口等候幫客人拿行李。現(xiàn)在PA配合車服開(kāi)始為停車的客人免費(fèi)擦車窗，客人反饋很好。迎來(lái)送往服務(wù)：寧波華僑豪生酒店要求對(duì)每位C/I級(jí)和C/O的客人的服務(wù)做到送C/I級(jí)客人到電梯，送C/O級(jí)的客人到門口。貼身管家服務(wù)：貼身管家接到客人入住信息后會(huì)在樓層電梯口等候客人，并將客人送到房間。酒店有枕頭菜單，和床元素，客人可以根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣來(lái)選擇合適的枕頭和床。貼身管家免費(fèi)為客人加?jì)雰捍?。酒店在二月份推出了“甜美?mèng)幻”計(jì)劃，如果客人需要一杯睡前牛奶，撥“0”貼身管家就會(huì)送去一杯溫牛奶。前臺(tái)服務(wù)：由于公安系統(tǒng)要求，客人住酒店是要證件登記的，有些客人來(lái)了很多次還要出示證件，覺(jué)得很煩。基于很多客人的反饋，酒店開(kāi)始實(shí)施REP客人面證件登記計(jì)劃，每天在輸電腦資料時(shí)挑選一些客人將證件復(fù)印留檔，電腦里做好備注，下次客人來(lái)時(shí)就不需要證件登記。服務(wù)和想法上不斷的創(chuàng)新給REP的客人帶來(lái)了不同的體驗(yàn)，比如：1月份的書香時(shí)光，2月份的“甜美夢(mèng)幻”計(jì)劃，3月份的“無(wú)縫粘結(jié)”計(jì)劃，4月份的REP客人面證件登記計(jì)劃，5月份的“仕女樓層”。這些不斷創(chuàng)新的服務(wù)和想法為酒店留住了很多忠誠(chéng)顧客。四、培育酒店忠誠(chéng)顧客的策略通過(guò)對(duì)華僑豪生酒店在培育忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)方面所采取的一些積極措施，以及該酒店在實(shí)際工作中存在的一些問(wèn)題，我們可以總結(jié)出在酒店行業(yè)經(jīng)常使用到的一些培育忠誠(chéng)顧客的策略。4.1管理顧客期望管理好顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平，顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)酒店服務(wù)的期望與實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距，在既定服務(wù)水準(zhǔn)的情況下，要提高顧客的滿意度，就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國(guó)的酒店管理中是?個(gè)盲點(diǎn)，未能得到應(yīng)有的重視，顧客期望的形成受以下因素的影響：市場(chǎng)溝通，酒店形象，顧客口碑，顧客需求。其中能安全為酒店所控制的就是市場(chǎng)溝通．包括酒店廣告，公共關(guān)系及促銷活動(dòng)等，對(duì)顧客期望的管理實(shí)質(zhì)就是要求酒店對(duì)外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)酒店對(duì)外的每一項(xiàng)承諾。對(duì)于華僑豪生酒店來(lái)說(shuō)，管理顧客期望存在最大的問(wèn)題就是房間免費(fèi)升級(jí)的措施，為此筆者結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行分析提出具體的實(shí)踐操作方法：一是控制好超額預(yù)定，設(shè)立控房小組，及時(shí)關(guān)閉預(yù)定渠道。二是前臺(tái)向客人推薦主樓房間時(shí)給客人一個(gè)優(yōu)惠，比如房?jī)r(jià)比較高的推加80元入住到行政房，酒店可以通過(guò)給成功推薦的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來(lái)鼓勵(lì)員工。三是員工在給客人免費(fèi)升級(jí)時(shí)一定要尋找到既合理又合適的原因，比如對(duì)家庭客人可以說(shuō)：因?yàn)榭腿耸且患胰藖?lái)住，酒店愿意免費(fèi)給客人一個(gè)大點(diǎn)的房間，讓客人可以住的舒服些，所以這次給客人升級(jí)到主樓的房間；對(duì)第一次入住的客人或者原本預(yù)定了副樓房間的客人，員工可以解釋是因?yàn)樵景才诺姆块g的衛(wèi)生暫時(shí)還沒(méi)做好，所以免費(fèi)給客人升級(jí)了?？傊频瓯仨毟鶕?jù)不同客人的類型，有針對(duì)性地解釋升級(jí)的原因，這樣可以避免客人對(duì)下次房間升級(jí)抱有過(guò)高的期望值。4.2加強(qiáng)客人信息管理，掌握顧客需求如何識(shí)別并滿足顧客的不同需求，讓客人在酒店住得舒心滿意，需要員工在工作中以自己的常識(shí)及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨，只有能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，才能為忠誠(chéng)顧客打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。酒店在管理實(shí)踐中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客提供完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，記錄下顧客的個(gè)人偏好，禁忌，購(gòu)買行為，住店行為等特征。這樣，客人再次惠顧時(shí)，酒店就能提供更有針對(duì)性的服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。4.3主動(dòng)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和建議，妥善處理客人投訴研究表明，并非每個(gè)對(duì)酒店不滿的顧客都會(huì)投訴，因此酒店不能認(rèn)為沒(méi)有投訴就表示客人滿意。對(duì)于提出投訴的客人，酒店要認(rèn)真耐心聽(tīng)取顧客的抱怨，及時(shí)提出令客人滿意補(bǔ)救方法，酒店要清楚客人對(duì)酒店滿意的是什么，不滿意是什么。通過(guò)這種方式，既能體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)心與重重視，又能夠知道酒店在哪些方面還存在問(wèn)題，需要立即改正；在哪些方面做的比較好，需要繼續(xù)保持。只要酒店處理得當(dāng)，不滿的客人也會(huì)變成滿意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。研究表明，通過(guò)恰當(dāng)?shù)耐緩浇鉀Q客人的投訴，這類客人對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度比滿意客人更高。4.4制定?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)購(gòu)買為刺激客人重復(fù)購(gòu)買欲望，酒店還可輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。寧波華僑豪生酒店為了鼓勵(lì)顧客成為常客，對(duì)重復(fù)購(gòu)買酒店產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠措施，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的捆綁，體現(xiàn)顧客價(jià)值的增值。比如酒店目前采用的188積分卡，行政樓層5送1卡，TripeReward等等。這種建立顧客價(jià)值鏈的做法，可以極大的提高顧客回頭率，增加顧客忠誠(chéng)度。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)放棄由于過(guò)去的消費(fèi)給未來(lái)形成的額外利益。4.5提高員工滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店員工表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平的高低。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工有較強(qiáng)的依賴性。正是因?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工的即席表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量具有很大的不穩(wěn)定性。另一方面，酒店員工分散在多個(gè)不同的空間進(jìn)行作業(yè)，作業(yè)形式的特殊性決定了對(duì)員工人為地監(jiān)督和控制難以實(shí)施，所以酒店員工的作業(yè)帶有很大的獨(dú)立性。因此酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)人員十分強(qiáng)調(diào)其素質(zhì)，也對(duì)所聘用的一線員工在人際交流和靈活性等方面提出了較高要求。同時(shí)，由于顧客滿意來(lái)源于顧客對(duì)酒店所提供服務(wù)的整體感覺(jué)，而員工在與顧客接觸過(guò)程的任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)沒(méi)有做好都可能會(huì)引起顧客的不滿意。酒店員工與顧客的接觸時(shí)間長(zhǎng)，客觀上也增加了可能導(dǎo)致顧客不滿意的風(fēng)險(xiǎn)程度。因此，任何一個(gè)員工的不滿意情緒都可能影響顧客對(duì)酒店的最終評(píng)價(jià)，“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，很難想象一個(gè)員工滿意度極低的酒店能長(zhǎng)久地使顧客滿意。員工不滿意就可能在工作中做出不當(dāng)?shù)男袨椋缤祽?、故意出錯(cuò)、員工外流及自毀酒店聲譽(yù)等等，這勢(shì)必影響到酒店向顧客傳遞價(jià)值的活動(dòng)。滿意的員工更可能提供高質(zhì)量的服務(wù)，員工在酒店工作的時(shí)間更長(zhǎng)，對(duì)酒店和顧客的了解越多，而且對(duì)酒店和顧客更有責(zé)任感。從另一方面講，員工又是酒店的內(nèi)部顧客，內(nèi)部顧客的滿意度反映了酒店的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，是外部顧客滿意的動(dòng)力。事實(shí)上，員工滿意度一方面通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，另一方面，滿意的一線員工同顧客互動(dòng)，會(huì)相互感染，直接影響顧客忠誠(chéng)度。因此，酒店必須明確一點(diǎn)：滿意的員工正是滿意的顧客的基礎(chǔ)，是不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，所以要得到忠誠(chéng)顧客，酒店首先必須擁有忠誠(chéng)的員工，而只有真正提升了員工的滿意度，員工才能成長(zhǎng)為酒店的忠實(shí)服務(wù)者。文獻(xiàn)綜述[1]周秀玲.顧客忠客的驅(qū)動(dòng)因素及培育模式探討[J].經(jīng)營(yíng)管理，2006，4：21-24.[2]鐵振國(guó).飯店?duì)I銷學(xué)[M].昆明：云南大學(xué)出版社，2007.1，14-15.[3]斯蒂芬·P·羅賓斯《管理學(xué)》中國(guó)人民出版社（第九版）[4]《陜西教育(理論版)》2010年Z12期[5]王素仙韋蘇捷.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)[J].大眾科技,2004[6]陳明亮客戶忠誠(chéng)實(shí)證研究[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào),2008.10[7]李永梅淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)[J].市場(chǎng)周刊，2008年04期[8]羅泰曄淺論如何提高顧客的忠誠(chéng)度[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2008年第16期[9]常亞平下顧客忠誠(chéng)影響因素與培育策略[J].商業(yè)時(shí)代，2007年21期

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：日期：

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日

致謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。致謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去?；厥姿哪辏〉昧诵┰S成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無(wú)功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)\t"