客戶服務(wù)部投訴處理管理制度一、制度概述客戶投訴是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中難以避免的問題，對(duì)于客戶服務(wù)部門而言，快速、準(zhǔn)確、有效地處理客戶投訴，是保持客戶滿意度并提升企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)鍵步驟。為了規(guī)范客戶服務(wù)部門的投訴處理流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高投訴解決率，特制定本制度。本制度適用于公司客戶服務(wù)部門內(nèi)每一個(gè)員工，在執(zhí)行工作過程中必須遵守本制度所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)定、制度和流程。二、投訴受理客戶投訴渠道：公司官網(wǎng)在線客服；公司客戶服務(wù)熱線；公司微信公眾號(hào)。投訴內(nèi)容要求：投訴人必須提供真實(shí)姓名和聯(lián)系方式；投訴內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)、客觀；投訴材料必須齊全、準(zhǔn)確。投訴受理：接到投訴，客服人員需通過系統(tǒng)記錄投訴，確認(rèn)投訴人的姓名和聯(lián)系方式；需現(xiàn)場(chǎng)受理的客戶投訴，客服人員應(yīng)當(dāng)按照分派至對(duì)應(yīng)工程師處理，并及時(shí)跟進(jìn)投訴的處理情況；投訴受理完成后，客服人員需及時(shí)告知客戶處理進(jìn)度，并發(fā)起工單，跟進(jìn)整個(gè)過程。三、投訴處理投訴分類：技術(shù)故障類；非技術(shù)故障類；服務(wù)態(tài)度類；投訴處理：技術(shù)故障類投訴，需要工程師現(xiàn)場(chǎng)處理，在工作完成后，客服人員需與客戶電話確認(rèn)服務(wù)狀態(tài)，確認(rèn)問題是否得到解決，并對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)；非技術(shù)故障類投訴，客服人員需與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時(shí)處理客戶投訴，并在投訴解決后電話告知客戶處理結(jié)果；服務(wù)態(tài)度類投訴，客服人員需對(duì)工作人員進(jìn)行溝通，及時(shí)處理客戶投訴，并督促工作人員改進(jìn)工作態(tài)度，提升服務(wù)水平。四、投訴評(píng)估投訴評(píng)估周期為每月；投訴總量、滿意度、解決率三項(xiàng)指標(biāo)為評(píng)估重點(diǎn)；每月初，由客戶服務(wù)部門經(jīng)理組織相關(guān)人員開會(huì)，對(duì)上個(gè)月的投訴進(jìn)行分析、評(píng)估，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)；投訴評(píng)估結(jié)果將向公司領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，并作為部門職責(zé)考核依據(jù)。五、后續(xù)跟蹤客戶服務(wù)部門需對(duì)每個(gè)投訴案件進(jìn)行跟蹤；客服人員需及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)投訴是否得到解決；對(duì)于重要客戶的投訴案件，客戶服務(wù)部門需派專人跟蹤，確保問題的及時(shí)解決；每周對(duì)跟蹤處理的情況進(jìn)行匯報(bào)。六、制度執(zhí)行與監(jiān)督本制度由客戶服務(wù)部定期評(píng)估，不斷改進(jìn)、完善；記錄制度執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴處理中的問題；對(duì)于制度意見和建議，需要由經(jīng)理層進(jìn)行審批后再執(zhí)行；對(duì)于不遵守本制度行為，客戶服務(wù)部門將依法執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、附則本制度的修訂由客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)小組組織，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層審批后生效。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。八、總結(jié)本制度為公司客戶服務(wù)部門規(guī)范投訴處理流程、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度而制定?？蛻舴?wù)部門需要進(jìn)行詳細(xì)的制度宣傳，確