前

言

本規(guī)范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。總

則第一條為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱“飯店”）。第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇基本禮儀規(guī)范

第一章儀表規(guī)范第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。第十條飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。第十七條飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。第十九條飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規(guī)范

第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇通用服務(wù)禮儀規(guī)范第五章對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十七條飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。第二十九條飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。第三十一條遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。第三十二條如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。第三十四條引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。第六章處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。第四十條飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。第三篇前廳服務(wù)禮儀規(guī)范第七章機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范第四十一條飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。第四十四條為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。第四十五條為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。第四十六條接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。第四十七條接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第四十八條與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。第八章行李服務(wù)禮儀規(guī)范第四十九條門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。第五十條車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。第五十一條車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第五十三條裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。第五十四條引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。第五十六條引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。第五十九條客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。第九章入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第六十條接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。第六十二條回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三條對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。第六十四條收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。第六十五條收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤。第六十六條結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。第十章總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范第六十七條話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。第六十九條轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。第七十一條提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡(jiǎn)練，語音甜美柔和。第七十二條商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇客房服務(wù)禮儀規(guī)范第十一章客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范第七十三條清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開門或確定房?jī)?nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時(shí)應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置第七十四條飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。第十二章客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。第七十九條客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范第八十一條送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。第八十三條送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開門。第八十五條清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。第八十六條使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。第十五章特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范第八十七條住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)詢問客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。第八十八條客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。第八十九條客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。第九十條員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。第五篇餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范第十六章餐前服務(wù)禮儀規(guī)范第九十一條客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。第九十二條餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。第十七章餐間服務(wù)禮儀規(guī)范第九十六條廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。第九十八條值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。第一百零一條需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。第一百零四條客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。第一百零五條服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。第十八章酒水服務(wù)禮儀規(guī)范第一百零七條服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。第一百零八條斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。第一百零九條服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。第一百一十條服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。第一百一十一條調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。第十九章明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十三條廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。第一百一十四條制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。第一百一十五條服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。第一百一十六條受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。第二十章宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十七條宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。第一百一十九條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。第二十一章餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百二十條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第一百二十一條客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。第二十二章特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇。客人對(duì)服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。第一百二十五條如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。第六篇康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十三章康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十六條見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。第一百二十七條更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十八條服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向?？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避?？腿烁峦戤叄?wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十九條服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。第一百三十條康樂場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第二十四章康體服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十一條康體游樂場(chǎng)所未開場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準(zhǔn)時(shí)開場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感謝。第一百三十二條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。第一百三十三條服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼常客的姓名。第一百三十五條指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。第一百三十六條服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于無人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。第二十五章娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十七條客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。第一百三十八條客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對(duì)于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。第一百三十九條游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。第一百四十條在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。第一百四十一條服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。第一百四十二條在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。第七篇其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范第二十六章會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范第一百四十三條服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。第一百四十四條重要會(huì)議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。第一百四十五條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第一百四十六條會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問候，隨時(shí)禮讓。第一百四十九條飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。第二十七章營(yíng)銷服務(wù)禮儀規(guī)范第一百五十條飯店?duì)I銷部門的工作人員定期拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間表示歉意。第一百五十一條宴請(qǐng)客戶時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。第一百五十二條帶領(lǐng)客戶參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。第一百五十三條營(yíng)銷人員在辦公室接待來訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。第一百五十四條營(yíng)銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。第一百五十五條接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。第一百五十六條飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。第一百五十七條飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方會(huì)見、會(huì)談時(shí)，主方與會(huì)人員身份應(yīng)與客方與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)。交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。主方敬酒布菜時(shí)，應(yīng)把握尺度。主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。第二十八章商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百五十八條營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。第一百五十九條為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。第一百六十條回答客人詢問時(shí)，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢途徑。第一百六十一條對(duì)購(gòu)物客人和非購(gòu)物客人，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。第一百六十二條營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。第一百六十三條接待退換貨的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。第二十九章殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百六十四條問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。第一百六十五條為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。第一百六十六條引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。第一百六十七條引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。第一百六十八條引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。第一百六十九條給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。第一百七十條殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。第三十章其他對(duì)客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范第一百七十一條飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。第一百七十二條采購(gòu)員在接待供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時(shí)，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽對(duì)方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。第一百七十三條車隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達(dá)指定地點(diǎn)?？腿说竭_(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。第一百七十四條飯店總值班經(jīng)理對(duì)客人應(yīng)禮貌熱情，對(duì)員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時(shí)，應(yīng)尊重員工勞動(dòng)成果，應(yīng)為下級(jí)排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽母睒?biāo)題LOGO新員工入職培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)目標(biāo)請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽母睒?biāo)題LOGO1、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)基本知識(shí)2、了解房地產(chǎn)相關(guān)的建筑知識(shí)3、熟悉房地產(chǎn)銷售基本知識(shí)1房地產(chǎn)基本概念2土地及地產(chǎn)知識(shí)概要4房地產(chǎn)銷售知識(shí)與案例分析3住宅、建筑工程概論課程：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)房地產(chǎn)房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，是指土地、建筑物、地上的附著物及其附帶的各種權(quán)利，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上也叫不動(dòng)產(chǎn)包括：1、土地2、建筑物及地上附著物3、房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房產(chǎn)是指房屋的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進(jìn)行出租出售或作其他用途的房屋?！镜谝还?jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】地產(chǎn)是指能夠?yàn)槠錂?quán)利人帶來收益或滿足其權(quán)利人工作或生活需要的土地資產(chǎn)。地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別在于有無權(quán)屬關(guān)系：地產(chǎn)在法律上有著明確的權(quán)屬關(guān)系，而土地則沒有明確的權(quán)屬關(guān)系，它是一個(gè)統(tǒng)稱。房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：1、實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分2、從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格3、從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系在一起的。【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特性1、生產(chǎn)周期長(zhǎng)2、資金密集性3、相互影響性4、易受政策限制性5、房地產(chǎn)的保值增值性

房地產(chǎn)的特性

房地產(chǎn)的自然特性

1、位置的固定性2、使用的耐久性3、資源的有限性4、物業(yè)的差異性【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)類型按用途：居住、商業(yè)、辦公、旅館、餐飲、娛樂、工業(yè)和倉儲(chǔ)、農(nóng)業(yè)、特殊目的（車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等）、綜合房地產(chǎn)。按開發(fā)程度：生地、毛地、熟地、在建工程、現(xiàn)房。按建筑結(jié)構(gòu)：鋼、鋼砼、砌體、木、塑料、薄膜沖氣。按結(jié)構(gòu)形式：墻體、框架、筒體等。按層數(shù)和高度：低層、多層、高層、超高層?！镜谝还?jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)業(yè)

以土地和建筑物為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，包括土地的開發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地使用權(quán)的有償轉(zhuǎn)讓、劃拔，房屋所有權(quán)的買賣、租賃，房地產(chǎn)的抵押、貸款以及由此而形成的房地產(chǎn)市場(chǎng)的綜合性產(chǎn)業(yè)。

房地產(chǎn)開發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)的要求進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建筑的活動(dòng)。【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】

房地產(chǎn)市場(chǎng)分類一級(jí)市場(chǎng)——政府出讓土地予開發(fā)商的市場(chǎng)（也稱土地市場(chǎng)）二級(jí)市場(chǎng)——開發(fā)商出售商品房予消費(fèi)者的市場(chǎng)（也稱“一手房”市場(chǎng)）三級(jí)市場(chǎng)——消費(fèi)者將已購(gòu)商品房再轉(zhuǎn)讓的市場(chǎng)（也稱“二手房”市場(chǎng)）【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】

房地產(chǎn)價(jià)格房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成：土地價(jià)格和建筑物及其附屬物價(jià)格的統(tǒng)一，是土地價(jià)值和房屋價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。房地產(chǎn)總價(jià)格：指一宗房地產(chǎn)的整體價(jià)格。房地產(chǎn)單位價(jià)格：指單位面積或單位建筑面積的價(jià)格，它可以反映房地產(chǎn)價(jià)格水平的高低。

房地產(chǎn)價(jià)格

樓面地價(jià)：指平均到每單位建筑面積上的土地價(jià)格樓面地價(jià)=土地總價(jià)格/總建筑面積=土地單價(jià)/容積率【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】

土地價(jià)格1、房屋建筑成本2、流通費(fèi)用3、稅金4、利潤(rùn)房地產(chǎn)價(jià)格

房屋價(jià)格

房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成1、土地出讓金或征地費(fèi)2、拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)3、城市土地開發(fā)費(fèi)4、土地開發(fā)利潤(rùn)【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素

1、房屋的地理位置（交通便利、周邊環(huán)境等）

2、房屋的戶型、樓層、朝向、視野、新舊程度等

3、小區(qū)外部的配套設(shè)施（醫(yī)院、銀行、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、美容院等）

4、小區(qū)內(nèi)部的配套設(shè)施（健身、泳池、洗衣店、便利店等）

5、房屋的市場(chǎng)價(jià)格定位

6、房屋的供需狀況

7、物業(yè)管理公司的口碑

8、房屋的市場(chǎng)租賃價(jià)格前景及回報(bào)率的多少

10、政府因素、土地價(jià)格的變動(dòng)

11、其它因素森茂山莊項(xiàng)目部【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按所有制分：國(guó)有土地和集體土地

國(guó)有土地：在我國(guó)社會(huì)主義制度下，屬于全民所有的土地叫國(guó)有土地。其中：城市和建制鎮(zhèn)建成區(qū)的土地，都屬于國(guó)家所有；在鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)郊區(qū)，國(guó)家依法征用和沒收的土地、國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)、牧場(chǎng)、漁場(chǎng)、草場(chǎng)的土地；國(guó)有森林、草地、水域、荒山、冰川等土地，也都屬于國(guó)家所有。集體土地：是指農(nóng)村集體所有的土地。根據(jù)《中華人民共和國(guó)土地管理法》第八條的規(guī)定：農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除由法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的以外，屬于農(nóng)民集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于農(nóng)民集體所有?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

我國(guó)的土地制度土地所有制：在我國(guó)，先行全部土地實(shí)行的是社會(huì)主義土地公有制，分為全民所有制（即國(guó)家所有）和集體所有制（即集體所有）兩種形式。任何個(gè)人均不能取得土地所有權(quán)。土地使用權(quán)：是指土地使用者依法享受使用和取得土地收益的權(quán)利。土地使用權(quán)可以依法轉(zhuǎn)讓。【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

國(guó)有土地

城市用地可以分為九類：

1、居住用地2、公用設(shè)施用地（含商業(yè)用地）3、工業(yè)用地4、倉儲(chǔ)用地5、對(duì)外交通用地6、道路廣場(chǎng)用地

7、市政公用設(shè)施用地8、綠化用地9、特殊用地【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】國(guó)有土地使用權(quán)的取得方式

國(guó)有土地使用權(quán)的取得方式：土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓、劃撥三種形式。1、土地使用權(quán)出讓：是指人民政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用權(quán)出讓金的行為。拍賣：是指在指定的時(shí)間、公開場(chǎng)合，在土地管理部門授權(quán)的拍賣主持人的主持下，競(jìng)投者按規(guī)定的方式應(yīng)價(jià)，由出價(jià)最高者獲得土地使用權(quán)的行為。招標(biāo)：是指由土地管理部門公開招標(biāo)或邀請(qǐng)符合條件的投標(biāo)人投標(biāo)，經(jīng)評(píng)標(biāo)后確定的中標(biāo)人取得土地使用權(quán)的行為?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

國(guó)有土地使用權(quán)的取得方式2、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指合法擁有土地使用權(quán)的自然人、法人和其它組織，通過買賣等方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。3、土地使用權(quán)劃撥：是指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按開發(fā)程度分：生地、熟地1、生地：是指空地、田地、未開墾地等不具備直接使用條件的土地。2、熟地：是指已經(jīng)完成三通一平或七通一平等工作，具備使用條件的土地。

三通一平：是指土地開發(fā)時(shí)進(jìn)行的通水、通電、通路和土地平整工作。七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整。【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按用途分類土地按用途分類及使用年限確定：1、居住用地——70年；2、工業(yè)用地——50年；3、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地——50年；4、商業(yè)、旅游、娛樂用地——40年；5、綜合或者其他用地——50年。另外，加油站、加氣站用地為——20年。

注意：首先應(yīng)該明確，房屋的所有權(quán)是不存在年限問題的，房屋一經(jīng)購(gòu)買并取得產(chǎn)權(quán)后，即作為業(yè)主個(gè)人所有的財(cái)產(chǎn)，并無居住年限的限制。但是，商品房所占用的、通過出讓方式取得的國(guó)有土地的使用權(quán)是有限的，不同開發(fā)用途的土地使用年限不一樣。開發(fā)企業(yè)在取得土地用于房地產(chǎn)開發(fā)時(shí)，都要與國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】房屋的分類——按使用功能分類1、住宅2、工業(yè)廠房和倉庫3、商場(chǎng)和店鋪4、辦公樓5、賓館酒店6、文體娛樂設(shè)施7、政府和公用設(shè)施8、多功能建筑*Townhouse萬科城【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】住宅的種類

住宅種類繁多，主要分為高檔住宅、普通住宅、公寓式住宅、TOWNHOUSE、別墅等?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按樓體高度分類，主要分為低層、多層、小高層、高層、超高層等。低層：高度低于或等于10米的建筑物，一般是1-3層建筑物，如平房、別墅等。它的舒適度、方便度和空間尺度優(yōu)于高層。多層：高于10米、低于或等于24米的建筑物。多層房屋一般為4-6層，一般采用磚混結(jié)構(gòu)。多層房屋通風(fēng)采光狀況好，空間緊湊而不閉塞。小高層：一般把7層至10層的建筑稱為“小高層”。小高層有多層親切安寧、房型好、得房率高的特點(diǎn)。高層：11層以上30層以下、最高高度到100M的建筑物。超高層：30層以上（不包括30層）、最高到100m以上的建筑物?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】一期：4+1、6層合園二期：2棟17層小高層三期：3棟24層高層*康橋藍(lán)灣【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按樓體結(jié)構(gòu)形式分類：1、磚木結(jié)構(gòu)2、磚混結(jié)構(gòu)3、鋼混框架結(jié)構(gòu)4、鋼混剪刀墻結(jié)構(gòu)5、鋼混框架一剪刀墻結(jié)構(gòu)6、鋼結(jié)構(gòu)【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按建筑結(jié)構(gòu)：板樓、塔樓、板塔結(jié)合板樓：板樓一般建筑層數(shù)不會(huì)超過12層。長(zhǎng)度明顯大于寬度，板樓有兩種類型，一種是長(zhǎng)走廊式的，各住戶靠長(zhǎng)走廊連在一起；第二種是單元式拼接，若干個(gè)單元連在一起就拼成一個(gè)板樓。

板樓的優(yōu)勢(shì)：結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將朝陽面讓位于居室，通風(fēng)采光條件優(yōu)于其它結(jié)構(gòu)。比較典型的是一梯兩戶式設(shè)計(jì)，南北朝向時(shí)，位于前面的客廳、主臥等有充足的朝陽面；東西朝向時(shí)，前后居室各有半天的朝陽面?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按建筑結(jié)構(gòu)：板樓、塔樓、板塔結(jié)合塔樓：一般多于四五戶共同圍繞或者環(huán)繞一組公共豎向交通形成的樓房平面，平面的長(zhǎng)度和寬度大致相同，這種樓房的高度從12層以上到35層，超過35層是超高層，塔樓一般是一梯/兩梯四戶到12戶。塔樓的優(yōu)勢(shì)：節(jié)約土地資源；塔樓多采用大框架結(jié)構(gòu)，除少數(shù)承重梁之外，戶內(nèi)分隔墻基本都可以拆改，靈活分割戶型；塔樓結(jié)構(gòu)強(qiáng)度高，抗震性好；居高望遠(yuǎn)，視野開闊。塔樓的劣勢(shì)：塔樓每層都有部分住戶的采光、通風(fēng)、景觀等條件比較落后。塔樓戶型的使用率普遍低于板樓10個(gè)百分點(diǎn)左右，而且戶型內(nèi)部的廚房、餐廳與洗手間往往不可直接采光、通風(fēng)，這樣的地方被稱為“灰色空間”?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】

板樓、塔樓*水星·香榭里【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按房屋戶型結(jié)構(gòu)分類，主要分為：1、普通單元式住宅2、公寓式住宅3、復(fù)式住宅4、躍層式住宅5、花園洋房式住宅6、小戶型住宅（超小戶型）*溫馨浪漫的復(fù)式樓【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：復(fù)式住宅是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)，但層高要低于躍層式住宅（復(fù)式設(shè)計(jì)為3.3米，而一般躍層式為5.6米）。復(fù)式住宅的下層供起居用，炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠用，直接作為臥室床面，人可坐起但無法直立?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】*大氣豪華的躍式樓經(jīng)典花園洋房*融科·檀香山【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按房屋政策屬性分類：1、廉租房2、已購(gòu)公房（房改房）3、經(jīng)濟(jì)適用住房4、住宅合作社集資建房等5、商品房【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

商品房商品房主要是指由各房地產(chǎn)開發(fā)公司投資建設(shè)，以營(yíng)利為目的，按市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)營(yíng)的房屋。商品房的“五證”“兩書”：

“五證”包括《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建筑工程規(guī)劃許可證》《國(guó)有土地使用證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)(銷)售許可證》。“兩書”：新建住宅《商品房質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》。從銷售看，商品房又分現(xiàn)房銷售和期房預(yù)售；從銷售對(duì)象看，分內(nèi)銷商品房、外銷商品房；從用途看，分普通住宅、公寓、別墅等。【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】*1987年深圳東曉華園—中國(guó)第一個(gè)商品房住宅小區(qū)【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】商品房的結(jié)構(gòu)形式以其承重結(jié)構(gòu)所用其所用的材料來劃分。一般可分為以下三種形式：1、磚混結(jié)構(gòu)住宅磚混結(jié)構(gòu)住宅：是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋而板、桁架等采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。通俗的講，磚混結(jié)構(gòu)是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】商品房的結(jié)構(gòu)形式以其承重結(jié)構(gòu)所用其所用的材料來劃分：2、磚木結(jié)構(gòu)住宅磚木結(jié)構(gòu)的住宅：是指建筑物中承重結(jié)構(gòu)的墻、柱采用磚砌筑或磚塊砌筑，樓板結(jié)構(gòu)、屋架用木結(jié)構(gòu)共同構(gòu)筑成的房屋。3、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅：是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其他材料填充。這種結(jié)構(gòu)搞震性能好，整體性強(qiáng)，搞腐蝕，耐火能力強(qiáng)，經(jīng)久耐用，多用于高層住宅。具體又分框架、框架剪刀墻結(jié)構(gòu)等?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】住宅的層高：指下層地板表面或樓板表面到上層樓板表面之間的距離。住宅的凈高：層高和凈高的關(guān)系可用公式“凈高=層高-樓板厚度”來表示，即層高和樓板厚度的差叫做凈高。進(jìn)深、開間可以衡量房屋的通透性，進(jìn)深太深，房屋的通透性就會(huì)比較差，空氣質(zhì)量不高。

*房間進(jìn)深16.5米/房間開間8.8米*臥室進(jìn)深6米/臥室開間4.4米*客廳進(jìn)深6.5米/客廳開間8.8米【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】住宅的進(jìn)深：通常指房間長(zhǎng)度。住宅的開間：通常指房間寬度?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】商品房銷售方式：按其交房方式不同，可分為商品房的現(xiàn)售和預(yù)售兩種；

商品房預(yù)售條件：1、已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書；2、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證；3、按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期；4、向縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。5、商品房預(yù)售人應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定將預(yù)售合同報(bào)縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門和土地管理部門登記備案。

【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】住宅權(quán)益

住宅的產(chǎn)權(quán)：一般是指住宅的所有權(quán)。住宅的所有權(quán)，是一種民事法律關(guān)系，指的是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)住宅全面支配的權(quán)力。

住宅的所有權(quán)一般包括對(duì)房屋的占有、使用、收益、處分四個(gè)方面，這四個(gè)方面也構(gòu)成了住宅所有權(quán)的四項(xiàng)基本內(nèi)容?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】住宅權(quán)益1、住宅的占有權(quán)：一般由所有權(quán)人來行使。當(dāng)使用權(quán)與所有權(quán)相分離的時(shí)候，占有權(quán)就為使用人行使——比如出租，當(dāng)使用權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，占有權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移。2、住宅的使用權(quán)：對(duì)住宅使用的權(quán)力稱住宅的使用權(quán)。使用權(quán)的人，既可以是所有權(quán)人本人，也可以是租房人等。在占有權(quán)和使用權(quán)暫時(shí)不歸房主所有時(shí)，房主的所有權(quán)并未喪失。3、住宅的收益權(quán)：是指房主利用住宅、房產(chǎn)等產(chǎn)生某種利益的權(quán)力，比如出租收益。4、住宅的處分權(quán)：由房主行使。只有房主才有權(quán)力處分住宅、房產(chǎn)、如繼承、贈(zèng)予、變賣、抵押等。但當(dāng)房屋、住宅作為抵押物抵押給債權(quán)人時(shí)，債權(quán)人擁有房屋的處分權(quán)。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：1、產(chǎn)權(quán)證書：是指"房屋所有權(quán)證"和"土地使用權(quán)證"。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測(cè)量部門的分戶房屋平面圖。2、使用權(quán)房：是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有房產(chǎn)。3、公房：也稱公有房產(chǎn)，國(guó)有房產(chǎn)。它是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的房產(chǎn)，在房產(chǎn)未出售之前，房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)歸國(guó)家所有。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。均為使用權(quán)房。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：4、不可售公房：根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產(chǎn)。5、已購(gòu)公房：又稱售后公房，就是購(gòu)買的公有房產(chǎn)。6、單位產(chǎn)權(quán)房：是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。7、共同共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，對(duì)全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋分類：1、期房：在建的、尚未完成建設(shè)的、不能交付使用的房屋稱為期房。房地產(chǎn)管理部門將沒有取得房屋產(chǎn)權(quán)證的房屋統(tǒng)稱為期房，只要還沒辦理房地產(chǎn)初始登記手續(xù)，沒取得房屋產(chǎn)權(quán)證，就是期房。開發(fā)商出售期房稱為預(yù)售，購(gòu)房者買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同。

2、現(xiàn)房：按照我國(guó)銷售商品房“現(xiàn)房”的規(guī)定，只有領(lǐng)取了《房屋所有權(quán)證》的商品房才叫“現(xiàn)房”。在銷售商品房的過程中，現(xiàn)房銷售不需要“銷售許可證”，購(gòu)房者只需查看《房屋所有權(quán)證》，在簽合同的時(shí)候也必須使用國(guó)土房管局印制的標(biāo)準(zhǔn)合同。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：3、準(zhǔn)現(xiàn)房：準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。4、二手房：經(jīng)過二次轉(zhuǎn)手交易的房子叫做二手房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為"一手"，第二次交易則為"二手"。5、尾房：一般情況下，當(dāng)房產(chǎn)銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。*世界最大的爛尾樓韓國(guó)柳京飯店【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：6、爛尾房：是指由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢(shì)，無法回收前期投資，無力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：1、一次性買斷價(jià)：指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。一次性買斷價(jià)屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價(jià)格術(shù)語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。2、定金：為保證合同的履行，買方預(yù)先向銷售者賣方交納一定數(shù)額的錢款。依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，一方違約時(shí)，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如無約定，賣方違約時(shí)，“定金”雙倍返還；買方違約時(shí)，“定金”不返還?！岸ń稹钡目傤~不得超過合同標(biāo)的的20%。3、訂金：目前法律上沒有明確規(guī)定，一般可視為“預(yù)付款”?！坝喗稹钡男ЯθQ于雙方當(dāng)事人的約定。雙方當(dāng)事人如果沒有約定，“訂金”的性質(zhì)主要是預(yù)付款，銷售者違約時(shí)，應(yīng)無條件退款；消費(fèi)者違約時(shí)，可以與銷售者協(xié)商解決并要求經(jīng)營(yíng)者退款。如果雙方當(dāng)事人另有約定，則按照約定執(zhí)行。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：

定金與訂金的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：

1)、從合同、依約定應(yīng)交付定金而未交付的，不構(gòu)成對(duì)主合同的違反；而交付訂金的協(xié)議是主合同的一部分，依約定應(yīng)交付訂金而未交付的，即構(gòu)成對(duì)主合同的違反。

2)、交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或者雙倍返還訂金的后果，訂金僅可作損害賠償金。

3)、定金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如《擔(dān)保法》就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標(biāo)的額的20％；而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。4)、定金具有擔(dān)保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有擔(dān)保性?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：4、違約金：是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。5、均價(jià)：均價(jià)是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)。6、起價(jià)：也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇1、商品房銷售面積：商品房按“套”或“單元”出售，商品房的銷售面積即為購(gòu)買房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。銷售商品房，必須明示商品房的銷售面積，并注明該商品房的套內(nèi)建筑面積及應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e。商品房銷售面積=套內(nèi)實(shí)際建筑面積+公攤面積例：某房源廣告：玉園小區(qū)、112㎡、30萬，其中的112㎡即為商品房的銷售面積。*套內(nèi)面積㎡【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇2、套內(nèi)建筑面積：商品房的套內(nèi)建筑面積是指成套商品房（單元房）的套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積和陽臺(tái)建筑面積之和。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇3、套內(nèi)使用面積：套內(nèi)房屋使用面積為房屋使用空間的面積，按以下規(guī)定計(jì)算：1)、套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過道、廚房、衛(wèi)生間、貯藏間、壁柜等空間面積的總和；2)、套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；3)、不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；4)、內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇

4、套內(nèi)墻體面積：套內(nèi)墻體面積是指商品房各套內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)或承重墻體所占的面積。商品房的套內(nèi)境況體分為共用墻及非共用墻兩種。商品房套內(nèi)墻體面積的計(jì)算法為：1）、共用墻包括各套之間的分隔封墻，套與公用建筑空間投影面積的分隔墻以及外墻（包括山墻）；共用墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。2）、非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇

5、套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積：按照《建筑面積計(jì)算規(guī)則》的規(guī)定，套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積按陽臺(tái)外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中：1）、原設(shè)計(jì)的封閉式陽臺(tái)，按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積；2）、挑陽臺(tái)（底陽臺(tái)）按其底板水平投影面積的一半計(jì)算建設(shè)筑面積；3）、凹陽臺(tái)按其凈面積（含擋板墻墻體面積）的一半計(jì)算建筑面積；4）、半挑半凹陽臺(tái)，挑出部分按其底板水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積，凹進(jìn)部分按其凈面積的一半計(jì)算建筑面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇6、公用建筑面積：又稱公攤。分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e為每幢樓內(nèi)的公用建筑面積。公用建筑面積由兩部分組成：1）、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房以及其他為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房；2）、套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇公用建筑面積=全幢建筑面積-全幢各套套內(nèi)建筑面積之和-單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間的建筑面積（如地下車庫、倉庫、人防工程等）另外，購(gòu)房人所受益的其他非經(jīng)營(yíng)性用房，需要進(jìn)行分?jǐn)偟模阡N（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱，需分?jǐn)偟目偨ㄖ娣e。

公用建筑面積不包括倉庫、機(jī)動(dòng)車庫、非機(jī)動(dòng)車庫、車道、供暖鍋爐房、用于人防工程的地下室、單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間、售房單位自營(yíng)自用的房屋，以及為多幢房屋服務(wù)的警衛(wèi)室、管理（包括物業(yè)管理）用房不計(jì)入公用建筑面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇