/物業(yè)管理公共關(guān)系概述［內(nèi)容提要]:本章是公共關(guān)系的原理篇,主要介紹公共關(guān)系的涵義、特征;公共關(guān)系的發(fā)展歷程；分析公共關(guān)系在物業(yè)管理中發(fā)揮的作用和功能。［學(xué)習(xí)目標(biāo)］:通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：樹立公共關(guān)系意識(shí)和現(xiàn)代公共關(guān)系觀念。知識(shí)目標(biāo)：掌握公共關(guān)系的涵義、特征和歷史的演變過程。能力目標(biāo)：培養(yǎng)運(yùn)用現(xiàn)代公共關(guān)系觀念解決公共關(guān)系問題的能力。技能目標(biāo):初步掌握公共關(guān)系傳播與溝通的技巧。[學(xué)習(xí)建議]１、閱讀一本有關(guān)公共關(guān)系理論的著作。2、熟悉公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展各個(gè)時(shí)期的代表人物。３、收集物業(yè)管理公司相關(guān)工作案例,嘗試運(yùn)用公共關(guān)系理論進(jìn)行分析。第1章物業(yè)管理公共關(guān)系概述1．1物業(yè)管理公共關(guān)系歷史演進(jìn)1.1.1現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展1)“公眾受愚弄”時(shí)期(巴納姆時(shí)期）公共關(guān)系活動(dòng)發(fā)端于19世紀(jì)中葉在美國風(fēng)行一時(shí)的報(bào)刊宣傳代理活動(dòng)。19世紀(jì)３0年代左右,新聞報(bào)刊業(yè)在美國得到了社會(huì)各界的關(guān)注，開始有了長足的進(jìn)步，形成了一場較大規(guī)模的“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”。當(dāng)時(shí)的一些政治組織和公司企業(yè)發(fā)現(xiàn)利用報(bào)刊宣傳自己的主張、美化自己的形象有意想不到的效果，于是紛紛雇傭一些能在報(bào)刊上發(fā)表文章的記者和與新聞界有關(guān)系的人員為本組織展開宣傳,挖空心思“制造新聞”，根本沒有職業(yè)道德的顧忌。報(bào)紙為了擴(kuò)大發(fā)行量,也推波助瀾，以“編造”的“新聞”吸引讀者，以離奇的故事引起公眾的好奇和對自己的注意。在這方面最為突出的人物是報(bào)刊宣傳員費(fèi)尼斯·巴納姆。他的工作信條是:“凡宣傳皆好事"，完全不把公眾放在眼里。其致使弱點(diǎn)有二，一是這種宣傳對公眾的利益全然不予考慮，甚至出現(xiàn)了美國鐵路大王“讓公眾見鬼去吧!”的謾罵公眾的典型案例；二是幾乎所有的報(bào)刊宣傳員都以獲得免費(fèi)的報(bào)刊版面為滿足,并為此而不擇手段地為自己編造神話，欺騙公眾，因此,這就使整個(gè)巴納姆時(shí)期在公共關(guān)系的歷史上成了一個(gè)不太光彩的時(shí)期，有人則稱之為“公眾受愚弄"的時(shí)期.這一時(shí)期的報(bào)刊宣傳活動(dòng)已帶有一定的組織性和較為明確的目的性,其范圍已不僅限于政治領(lǐng)域、思想宣傳領(lǐng)域,而且擴(kuò)大到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，與謀求經(jīng)濟(jì)利益的愿望緊密結(jié)合在一起.這種或把新聞媒介視為異已,或利用新聞媒介“愚弄公眾"的現(xiàn)象，引起了新聞媒介的不滿、報(bào)紙雜志率先刊載揭露實(shí)業(yè)界那些“強(qiáng)盜大王"的惡劣丑聞。據(jù)統(tǒng)計(jì),1903年至１912年的１０年間，有２0000多篇揭丑文章發(fā)表,同時(shí)還有社論和漫畫，形成了美國近代史上著名的“清垃圾運(yùn)動(dòng)”（又稱為“扒糞運(yùn)動(dòng)”、“揭丑運(yùn)動(dòng)”)。2）現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化時(shí)期(艾維·李時(shí)期)1906年,艾維·李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》,全面闡明了他的事務(wù)所的宗旨：“我們的計(jì)劃，是代表企業(yè)單位及公眾組織，對與公眾有影響且為公眾樂聞的課題，向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息?！边@就是所謂企業(yè)管理的“門戶開放原則"。這反映了他的信條：“公眾必須被告知”。他認(rèn)為,一家公司，一個(gè)組織要獲得好看聲譽(yù)，就必須把真情告訴公眾；如果真情的披露對公司、組織不利,那么就應(yīng)該調(diào)整公司或組織的行為；企業(yè)與其員工和社會(huì)關(guān)系的緊張摩擦,主要是由于企業(yè)管理人員采取保守秘密的做法，妨礙了意見和消息的充分溝通。另一方面,他積極協(xié)助企業(yè)管理人員改革舊的政策和做法，尤其是改善對待員工和公眾的態(tài)度。使企業(yè)的一言一行，迎合公眾和新聞媒介的要求.他先后被多家巨型公司，如美國電話電報(bào)公司、洛克菲勒財(cái)團(tuán)、賓州鐵路公司、無煙煤公司等聘請,處理勞動(dòng)糾紛和社會(huì)摩擦，取得了令人矚目的成效.在艾維·李的推動(dòng)下,工商企業(yè)開始改變對待公眾的態(tài)度。部分企業(yè)家開始意識(shí)到，與公眾關(guān)系的好壞,直接影響企業(yè)的興衰成敗，必須采取門戶開放的開明經(jīng)營態(tài)度和方式，與員工和社會(huì)保持良好的聯(lián)系。艾維·李作為“公共關(guān)系之父”,不僅首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè)，而且，他提出的“說真話"，“公眾必須被告知”的命題將“公共利益與誠實(shí)”帶進(jìn)了公共關(guān)系的領(lǐng)域，使公共關(guān)系這門學(xué)科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動(dòng)了這門學(xué)科的發(fā)展.［相關(guān)鏈接］艾維·李（１8７７——１934),美國佐治亞州一個(gè)牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，曾就學(xué)于哈佛大學(xué)法學(xué)院.他早期受雇于美國報(bào)業(yè)大王斯特的《紐約世界報(bào)》當(dāng)記者.1903年,他開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所，成為向客戶提供勞務(wù)而收取費(fèi)用的第一個(gè)職業(yè)公共關(guān)系人?，F(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化由此發(fā)端。該事務(wù)所一成立,就生意興隆,顧客盈門。其客戶包括當(dāng)時(shí)美國許多最大的企業(yè)乃至紐約市長塞思·洛。３）現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)理論化時(shí)期(愛德華·伯尼斯時(shí)期）公共關(guān)系職業(yè)化的發(fā)展，促進(jìn)了公共關(guān)系由簡單零碎的活動(dòng)上升為較系統(tǒng)完整的專業(yè)活動(dòng)，并逐漸形成了公共關(guān)系的原則與方法,使公共關(guān)系自立于學(xué)科之林、成為一門獨(dú)立的學(xué)科的條件已經(jīng)成熟。出身維也納的奧地利裔美國人愛德華·伯尼斯是著名心理學(xué)泰斗弗洛伊德的外甥。19２３年，他以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程,同年出版了被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個(gè)里程碑”的專著-—《公眾輿論的形成》.在書中，伯尼斯首先詳盡闡述了“公共關(guān)系咨詢"這一概念，而且提出了公共關(guān)系的原則、實(shí)務(wù)方法和職業(yè)道德守則等。192８年，他寫出《輿論》一書;195２年,他又出版了《公共關(guān)系學(xué)》教科書。伯尼斯的主要貢獻(xiàn)就在于,他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并對公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。伯尼斯不僅是一位公共關(guān)系理論家，同時(shí)又是一位公共關(guān)系的實(shí)踐家。他與妻子合作進(jìn)行公共關(guān)系咨詢，接受過多位美國總統(tǒng)和實(shí)業(yè)界巨頭的委托,運(yùn)用公共關(guān)系實(shí)務(wù)成功地幫助他們塑造良好的社會(huì)形象.有人評價(jià)道:“他同公共關(guān)系這門學(xué)科的發(fā)展方向保持一致，并且考慮得更深遠(yuǎn)、更全面?！辈崴乖诶碚撋献龀龅呢暙I(xiàn),對于公共關(guān)系學(xué)科的形成和進(jìn)一步發(fā)展具有劃時(shí)代的、里程碑式的意義。伯尼斯公共關(guān)系思想的一個(gè)重要特點(diǎn)就是他提出的“投公眾所好”的主張。他認(rèn)為,在一定科學(xué)理論指導(dǎo)下的勸說活動(dòng)有著巨大的威力,因而他非常注重運(yùn)用各門社會(huì)科學(xué)的研究方法和研究成果.4)“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期（斯科特·卡特李普新時(shí)期）繼伯尼斯之后，193７年，雷克斯·哈羅博士在斯坦福大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程。1947年，波士頓大學(xué)成立了第一所公共關(guān)系學(xué)院,培養(yǎng)公共關(guān)系學(xué)士及碩士。許多公共關(guān)系的論著也相繼出版.二次大戰(zhàn)以后，國際間的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和勞務(wù)合作日趨頻繁和緊密。但由于不同民族和國家之間在交往過程中存在語言文字、思想文化、社會(huì)制度和風(fēng)俗習(xí)慣等方面的障礙,客觀上要求必須有一批公共關(guān)系的專業(yè)人員從中斡旋，進(jìn)行有效的溝通與協(xié)調(diào)。正如美國《公共關(guān)系手冊》指出的:“打算進(jìn)入外國市場的美國商人發(fā)現(xiàn)，他們當(dāng)務(wù)之急是公共關(guān)系的問題?！币?yàn)椤皩ν怅P(guān)系的交惡，十有八九不是出于利益的沖突，而是語言、文化、傳統(tǒng)等方面的隔閡?！币粋€(gè)社會(huì)組織要想能夠在世界范圍內(nèi)有所發(fā)展,必須要和發(fā)生利益關(guān)系的一方相互了解,相互信任，相互支持,最終才能共同發(fā)展.１9５2年，美國的斯科特·卡特李普、阿倫·森特倆人出版了他們的權(quán)威性的公共關(guān)系專著《有效的公共關(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式，在公共關(guān)系的目標(biāo)上將組織和公眾的利益置于同等重要的位置，在方法上堅(jiān)持組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。此書不斷再版，成為公共關(guān)系的暢銷書,在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”，使該書的作者成為享有聲望的理論權(quán)威。至此，公共關(guān)系正式進(jìn)入學(xué)科化階段。一門充滿時(shí)代特征的、具有強(qiáng)大實(shí)用性的新興學(xué)科以其嶄新的身姿崛起于學(xué)科之林中。１。１。2公共關(guān)系在中國現(xiàn)代公共關(guān)系思想和公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)入中國，應(yīng)以20世紀(jì)60年代香港、臺(tái)灣地區(qū)的公共關(guān)系的引進(jìn)為發(fā)端，２０世紀(jì)80年代初，中國大陸實(shí)行對外開放政策，公共關(guān)系作為一種新的經(jīng)營管理思想和技術(shù)傳入中國，并呈現(xiàn)出由南向北、由東向西，由服務(wù)行業(yè)向工業(yè)企業(yè)，由外資企業(yè)向國有企業(yè),由企業(yè)組織向政府組織逐步發(fā)展的格局.當(dāng)代中國公共關(guān)系的發(fā)展,大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：第一階段：導(dǎo)入時(shí)期——－－2０世紀(jì)80年代初及中期隨著改革開放的發(fā)展，在深圳、廣州等地的一些中外合資企業(yè)和外商獨(dú)資企業(yè)按照海外的管理模式,出現(xiàn)了公共關(guān)系活動(dòng)，最早設(shè)立了公共關(guān)系部。1９80年中港合資的深圳蛇口華森建筑設(shè)計(jì)顧問公司率先成立,這是我國第一家公共關(guān)系性質(zhì)的專業(yè)公司，它主要是適應(yīng)特區(qū)建設(shè)的需要，提供經(jīng)驗(yàn)與技術(shù).198２年深圳竹園賓館成立公共關(guān)系部，開展以招徠顧客為目標(biāo)的擴(kuò)大影響的服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)。19８3年中外合資的北京長城飯店成立公共關(guān)系部。1９84年廣州中國大酒店等賓館、酒家和服務(wù)部門設(shè)立公共關(guān)系部。后來,廣東電視臺(tái)以這批賓館酒樓的公共關(guān)系活動(dòng)為背景拍攝了第一部反映公共關(guān)系理論與實(shí)踐的電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》.該劇在全國放映后，影響千家萬戶，使公共關(guān)系為億萬中國人所知曉。1984年9月，我國國有企業(yè)第一家公共關(guān)系部—-廣州白云山制藥廠公共關(guān)系部正式成立。1984年11月《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》發(fā)表長篇通訊《如虎添翼——記廣州白云山制藥廠的公共關(guān)系工作》,并配發(fā)重要社論《認(rèn)真研究社會(huì)主義公共關(guān)系》,對公共關(guān)系的引進(jìn)和發(fā)展闡述了原則性的看法和指導(dǎo)性的意見。這標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系在中國已得到確立.導(dǎo)入階段的公共關(guān)系主要是把國外的公共關(guān)系運(yùn)作模式、運(yùn)作程序、管理經(jīng)驗(yàn)及具體做法引入中國.由于當(dāng)初人們對公共關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)和了解，公共關(guān)系的運(yùn)用多采取簡單搬用或模仿外國公共關(guān)系的做法。但對改革開放的中國人來說,能以新的思想觀念接受外國的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，已經(jīng)是一個(gè)了不起的進(jìn)步。第二階段:迅速發(fā)展時(shí)期－-—－２0世紀(jì)80年代中后期這期間，中國呈現(xiàn)第一個(gè)“公關(guān)潮”。其標(biāo)志是專業(yè)公共關(guān)系公司、公共關(guān)系協(xié)會(huì)、公共關(guān)系教育培訓(xùn)以及公共關(guān)系理論研究迅速發(fā)展起來。1９８5年,兩家世界上最有影響的公共關(guān)系公司—-偉達(dá)公司和博雅公司先后進(jìn)入我國。其中，博雅公司與中國新聞發(fā)展公司達(dá)成協(xié)議,成立中國第一家公共關(guān)系公司-—中國環(huán)球公共關(guān)系公司。198６年12月,上海成立全國第一家省級公共關(guān)系協(xié)會(huì)。１987年5月,全國權(quán)威性的公共關(guān)系社團(tuán)組織-—中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京正式成立.此后，全國各省、直轄市、自治區(qū)以及若干大中城市相繼成立地方性公共關(guān)系協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)。許多企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系部開始運(yùn)作，并取得了較大的實(shí)踐成果?！敖×殹钡绕髽I(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng).1985年1月,深圳市總工會(huì)舉辦全國第一個(gè)公共關(guān)系培訓(xùn)班.在此前后，深圳大學(xué)、中山大學(xué)、北京大學(xué)研究生院、首都師范大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)等相繼講授公共關(guān)系課或開辦公共關(guān)系專業(yè)。1986年11月，中國社科院編著的《塑造形象的藝術(shù)——公共關(guān)系學(xué)概論》正式出版.同年1２月，王樂夫、廖為建等人的公共關(guān)系專著問世。從1988年起,全國公共關(guān)系組織聯(lián)席會(huì)議相繼在杭州、西安、廣州等地召開。1９89年,全國高校第一屆公共關(guān)系教學(xué)研討會(huì)召開。弗蘭克·杰弗金斯著《公共關(guān)系學(xué)》,斯科特·卡特李普等著的《有效公共關(guān)系》等國外公共關(guān)系著作在中國大陸翻譯出版。19８8年1月,中國第一家公共關(guān)系專業(yè)報(bào)紙——《公共關(guān)系報(bào)》在杭州創(chuàng)刊，向全國發(fā)行。1989年１月,中國第一份國內(nèi)外公開發(fā)行的公共關(guān)系雜志-—《公共關(guān)系》在西安創(chuàng)刊。公共關(guān)系的理論研究十分活躍,理論成果十分豐富.據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),在發(fā)展時(shí)期公共關(guān)系專著、譯著、教材公開出版發(fā)行近100部.在第一次“公共關(guān)系潮”時(shí)期,雖然仍有機(jī)械模仿、層次較低，良莠不齊、魚龍混雜等情況，但理論上和實(shí)踐上的“百家爭鳴，百花齊放”的局面卻為下一時(shí)期的公共關(guān)系發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。第三階段：成熟穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期——--20世紀(jì)９0年代初至今其標(biāo)志為:第一,中國的公共關(guān)系得到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注。1991年5月，中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京召開全國公共關(guān)系工作會(huì)議，對公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),交流經(jīng)驗(yàn).黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人李瑞環(huán)、薄一波等同志在給會(huì)議的賀詞中充分肯定了中國公共關(guān)系事業(yè)取得的成績,明確指出了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展方向和根本任務(wù)。這在全國產(chǎn)生了重要影響。第二，公共關(guān)系的教育和理論研究日趨成熟.19９4年4月，中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立,促進(jìn)了中國公共關(guān)系理論研究與社會(huì)實(shí)踐的國際化，推動(dòng)了公共關(guān)系事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。1994年中山大學(xué)被教育部批準(zhǔn)開辦部屬院校第一個(gè)公共關(guān)系本科專業(yè)，隨后在一些名牌學(xué)府開始嘗試招收公共關(guān)系方向的碩士生、博士生.至今,所有的本科院校全部開設(shè)了公共關(guān)系學(xué)課,約有20多所各類學(xué)校開設(shè)了公共關(guān)系大專專業(yè)。全國公開出版的公共關(guān)系專著、教材、譯著、工具書等已超過1000種。其中具有代表性的有：全國通用教材《公共關(guān)系學(xué)》（獲全國優(yōu)秀暢銷書獎(jiǎng))、《中國公共關(guān)系教程》、《中國公共關(guān)系大辭典》等等.19９0年,中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)在河北高碑店召開全國第一屆公共關(guān)系理論研討會(huì)。之后在上海、福州、杭州、石家莊、大連等地召開第二屆至第六屆全國公共關(guān)系理論研討會(huì)，極大地推進(jìn)了中國公共關(guān)系的理論研究進(jìn)程。在這一時(shí)期，學(xué)術(shù)研究較為活躍。一些學(xué)術(shù)流派開始產(chǎn)生，比如形象學(xué)派、協(xié)調(diào)學(xué)派、傳播學(xué)派、管理學(xué)派等,細(xì)化和深化了對公共關(guān)系的研究。第三，公共關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)從自發(fā)走向自為、從盲目走向自覺、從照搬走向自主創(chuàng)造，全國有一大批公共關(guān)系專家、學(xué)者分別主持策劃操作企業(yè)公共關(guān)系、企業(yè)ＣIS、政府公共關(guān)系或城市ＣIＳ和城市形象建設(shè)。第四,1９9８年，經(jīng)國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部批準(zhǔn)，公共關(guān)系職業(yè)載入“國家職業(yè)分類大典",公共關(guān)系職業(yè)納入國家正式職業(yè)行列。1９９9年國家職業(yè)資格工作委員會(huì)專門設(shè)立公共關(guān)系專業(yè)委員會(huì)。這標(biāo)志著我國公共關(guān)系職業(yè)化邁出關(guān)鍵一步。［小結(jié)］現(xiàn)代公共關(guān)系思想和實(shí)踐進(jìn)入中國大陸,應(yīng)以2０世紀(jì)６0年代中國香港和臺(tái)灣地區(qū)的公共關(guān)系的引進(jìn)為發(fā)端。公共關(guān)系作為一種新的經(jīng)營規(guī)律思想和技術(shù)傳入中國大陸,則始于２0世紀(jì)80年代。隨著中國實(shí)行對外開放政策，公共關(guān)系很快呈現(xiàn)由南到北、由東到西，由服務(wù)行業(yè)到工業(yè)企業(yè)，由外資企業(yè)向國有企業(yè),由企業(yè)組織向政府組織逐步發(fā)展的格局。1.1．3物業(yè)管理公共關(guān)系溯源（教材p1）傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)６0年代的英國。隨著物業(yè)管理業(yè)的蓬勃發(fā)展，公共關(guān)系理論在物業(yè)管理的實(shí)際操作中得到了具體運(yùn)用,物業(yè)管理公共關(guān)系就應(yīng)運(yùn)而生了。物業(yè)管理公共關(guān)系作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展,物業(yè)管理公共關(guān)系機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為市場化、企業(yè)化、社會(huì)化和專業(yè)化管理的一個(gè)新型的服務(wù)部門，被視為現(xiàn)代化城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。1.1。４我國物業(yè)管理公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展(教材ｐ1－３)起步——19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。20世紀(jì)20年代初到抗戰(zhàn)前夕，舊中國房地產(chǎn)開始進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。休眠——1949年新中國成立后到８0年代初期間。復(fù)蘇與發(fā)展——進(jìn)入80年代以后,尤其是進(jìn)入90年后，物業(yè)管理業(yè)得到較快的發(fā)展，顯露出蓬勃發(fā)展的生機(jī).1.2物業(yè)管理公共關(guān)系的定義與特征１.2.1定義：物業(yè)管理公共關(guān)系是物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流,使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng).(教材p３）分析理解：物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng).1．2.2特征:客觀性，公共性,相關(guān)性，媒介性,互利性，可變性.1）客觀性公共關(guān)系客觀性是由社會(huì)關(guān)系所具有客觀性質(zhì)決定的.人們在共同的物質(zhì)生產(chǎn)等活動(dòng)過程中彼此間結(jié)成各種社會(huì)關(guān)系。這些關(guān)系是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀物質(zhì)關(guān)系。公共關(guān)系是由社會(huì)群體之間的互動(dòng)而形成的關(guān)系,它同社會(huì)上的個(gè)人關(guān)系、社會(huì)制度一起，構(gòu)成社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)。社會(huì)組織必須不斷地從外界環(huán)境中獲得信息、物資和能量,以維持自身生存；同時(shí),社會(huì)組織必須通過內(nèi)部轉(zhuǎn)換過程向外界環(huán)境提供其可以接受的輸出，保持動(dòng)態(tài)平衡和良性循環(huán)。而要很好地完成這個(gè)雙向交流的任務(wù),就必須建立和維持良好的公共關(guān)系.公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展,有其客觀必然性,它是社會(huì)上客觀存在著的一種社會(huì)關(guān)系。2）公共性公共關(guān)系是社會(huì)群體與社會(huì)環(huán)境發(fā)生的聯(lián)系。社會(huì)群體是人們通過一定的社會(huì)互動(dòng)或關(guān)系而結(jié)合起來進(jìn)行共同活動(dòng)的集體。社會(huì)組織的結(jié)構(gòu)、功能、目標(biāo)，社會(huì)組織與環(huán)境互動(dòng)的目的及產(chǎn)生的影響,與個(gè)人關(guān)系相比,具有更高的層次和水平。也就是說,它不是個(gè)人的、私人性質(zhì)的，而是屬于社會(huì)的,具有社會(huì)意義的。公共關(guān)系活動(dòng)的主體、作用對象都是集體，是公對公,相互溝通的媒介主要是大眾傳播媒介，活動(dòng)的目的是為組織和公眾謀利益，是公眾性和公益性的,公共關(guān)系具有明顯的公共性特征。3）相關(guān)性社會(huì)組織與公眾建立關(guān)系不是隨意的、隨機(jī)的,而是有明確目的.公共關(guān)系是在社會(huì)組織與相關(guān)公眾間建立并維系下去的。這里所謂相關(guān),就是指某類社會(huì)群體的共同利益被某一社會(huì)組織的政策和行動(dòng)所影響；反過來,這類社會(huì)群體的輿論和行為也制約著這個(gè)社會(huì)組織，甚至決定著這個(gè)社會(huì)組織的成敗、命運(yùn)。4）媒介性社會(huì)組織與相關(guān)公眾的聯(lián)系往往是不能直接地、面對面地進(jìn)行的，一般要通過一定媒介才能互動(dòng)。人與物都可以充當(dāng)這種媒介.一個(gè)單位派出人員前往某處游說、洽談，這是以人為媒介.一位組織發(fā)言人通過廣播、電視、報(bào)紙等向公眾發(fā)布新聞,這是以物為媒介.通過媒介進(jìn)行交往是公共關(guān)系的特征之一。5）互利性滿足各自的精神與物質(zhì)需要是各種社會(huì)交往背后的普遍動(dòng)機(jī)。社會(huì)群體之間的交往,既以滿足自己需求為前提，又以滿足對方需要為必要條件?；パa(bǔ)是社會(huì)關(guān)系建立和發(fā)展的動(dòng)力。互利是互相交往的基礎(chǔ)。只有在互惠互利的基礎(chǔ)上，才能夠建立和維持相互間的關(guān)系。６)可變性雖然建立起來的關(guān)系具有一定的穩(wěn)定性，但公共關(guān)系的性質(zhì)可以發(fā)生變化，原先的合作互助關(guān)系可能因?yàn)槔鏇_突等因素影響而變?yōu)楦偁幓驍硨﹃P(guān)系,反過來,對立性的關(guān)系也可轉(zhuǎn)化為合作性的關(guān)系。１.3公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的意義和作用。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象，及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會(huì)公眾中的形象和地位。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動(dòng)中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用，具體來講,有以下幾個(gè)方面:zＴｄ1．3。1確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)^S任何一次公共關(guān)系活動(dòng)，都是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的，它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為，組織通過公共關(guān)系活動(dòng)充分地向社會(huì)公眾發(fā)布真實(shí)的消息，培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望,執(zhí)行符合公眾利益的決策，爭取公眾的理解和支持，建立對組織有利的公眾輿論環(huán)境，最終是改善組織形象，提高信譽(yù)。QＦ因此，物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時(shí)間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果,要使業(yè)主的滿意度提升到一個(gè)什么樣的水平等等．在制訂計(jì)劃時(shí)，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；實(shí)施計(jì)劃時(shí).不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo),而且還要有具體的操作目標(biāo),使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化，評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)效果時(shí),要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過多種方法采進(jìn)行檢驗(yàn),對比公共關(guān)系活動(dòng)開展前后企業(yè)，社會(huì)公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實(shí)際的綜合評定。%４e1。3。２加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)Y員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動(dòng)的開展中處于重要的位置，員工系是一切公共關(guān)公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工處在物業(yè)管理的第一線，是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計(jì)劃、措施.發(fā)展目標(biāo)等，必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執(zhí)行付。諸實(shí)施。員工是企業(yè)實(shí)行內(nèi)求發(fā)展的首要對象。同時(shí)，員工處在物業(yè)管理企業(yè)對外公共關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的，他們的言行舉止，誠意和風(fēng)；格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事,否則會(huì)使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地，嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。`[_加強(qiáng)對員工公共關(guān)系的開展,可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育.＊

１)各級領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體.對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運(yùn)用。/（｛

2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分.為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng)，因此,對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求.對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求.８flRｄ

3）一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。/[１。3.3要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型，透明型的企業(yè)一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，通過召開業(yè)主大會(huì)來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系，決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督.InEｙh《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督,但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實(shí)際運(yùn)作狀況來看，有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法，一味采用被動(dòng)的消極酌態(tài)度,以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會(huì)和誤解。因此,物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要。促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn),對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度.物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動(dòng),拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力,增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持?！鉣1.3.4努力開展公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑Vp物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系,與其它形態(tài)的企業(yè)相比，處于相對封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看.除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外,物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識(shí)與自身社會(huì)形象的公共關(guān)系活動(dòng)。這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，自身的資金運(yùn)作狀況相對緊張有一定的關(guān)系，但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識(shí)與觀念也有一定程度的聯(lián)系，很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍這樣一個(gè)角度來思考問題。因此,物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率"。從目前來看,物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系的活動(dòng)方法有：r"1）創(chuàng)造和利用新聞.２)擴(kuò)大影響,提高知名度.3）積極參與各種社會(huì)活動(dòng)。4)編寫和制作各種宣傳材料。5）加深公眾印象的其他辦法等等。Ｇ！1．３.5搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)的處理能力（ｘaR>物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，因此，在日常的物業(yè)管理的過程中，有可能面對消防事故。煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財(cái)物甚至與業(yè)主;中突等各種突如其來的突發(fā)事件，有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點(diǎn).從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看，物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的,另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對公共危機(jī)時(shí)，公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān).因此。為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對處理各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對能力,避免物業(yè)管理企業(yè)在面對突發(fā)事件時(shí)處于不利的輿論地位,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn),樹立高度的警覺意識(shí),建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機(jī)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟,在處理危機(jī)的過程中，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)公眾,大眾傳播媒介(報(bào)紙，廣播。電視等）的溝通,在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)，準(zhǔn)確。全面地反映出來,把握住輿論導(dǎo)向主動(dòng)權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位.當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)這時(shí)就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時(shí)誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r(shí)澄清事實(shí)真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時(shí)恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。g；Y企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳，也不等于廣告活動(dòng)，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動(dòng)是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅(jiān)持下去,為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進(jìn)自身效益的提高。1。4物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則與基本職能1.4。１物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則(教材p5-7）１）真實(shí)信用原則（1）塑造物業(yè)管理公司的社會(huì)形象必須依靠事實(shí)（2）物業(yè)管理公共關(guān)系的計(jì)劃制定必須依據(jù)事實(shí)（3)物業(yè)管理公共關(guān)系的信息傳遞必須尊重事實(shí)［案例介紹］“球門架”由于上海所處的地理?xiàng)l件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間，氣候暖濕，戶內(nèi)的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習(xí)慣,相當(dāng)部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架"的晾衣架。抬頭望去,建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門架”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物,形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤,外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對此,在具體管理時(shí),不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求,不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛,也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。對于這一對矛盾,陸家嘴物業(yè)公司本著“1０0%業(yè)戶第一"的服務(wù)宗旨，通過運(yùn)用有效的公關(guān)手段,逐一與業(yè)戶進(jìn)行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解,他們認(rèn)為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強(qiáng)行制止.而加強(qiáng)管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。必須兩者兼顧.他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架,居民要晾曬衣被，只要通知管理處,他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要,又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。在實(shí)施這一目標(biāo)過程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面,為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。２）平等互利原則（1)尊重對方，處事公正（２）互惠互利,共同發(fā)展[案例介紹］“早期介入越早越好”某房產(chǎn)開發(fā)公司于１997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū),隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地,查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料,與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致,很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中,立下“兩會(huì)一單”制度,堅(jiān)持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張,對工程建設(shè)中的各種問題提出了7１條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量,又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外,項(xiàng)目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商”站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng),充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢,使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收;實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工,一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力.兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。3）服務(wù)社會(huì)原則（１）注重社會(huì)效益(2)投身社會(huì)服務(wù)（３)接受社會(huì)監(jiān)督［案例介紹］199０年萬科物業(yè)在接管一個(gè)項(xiàng)目入住時(shí)，物業(yè)公司將電梯的塑膠地面換成大理石地面,這一做法并沒有得到業(yè)主們的認(rèn)同，業(yè)主們認(rèn)為這無謂地增加了支出。這是一個(gè)典型的服務(wù)過剩的例子。４）全員公關(guān)原則［案例介紹］大連金城物業(yè)管理公司，員工統(tǒng)一佩帶“有困難,請找我”的胸卡。得業(yè)主稱贊：衛(wèi)生綠化有人搞，治安保衛(wèi)有人抓，下水道堵塞有人修,家務(wù)瑣事有人幫，特殊服務(wù)有人應(yīng)……。這是一個(gè)全員公關(guān)的例子。5）科學(xué)指導(dǎo)原則（1）以科學(xué)的方法對物業(yè)管理公共關(guān)系工作對象作定量研究（2）以科學(xué)的理論對物業(yè)管理公共關(guān)系作定性研究。１.4.2物業(yè)管理公共關(guān)系的基本職能（教材p8—１1）職能是指組織和個(gè)人所發(fā)揮的作用和功能。公共關(guān)系職能是指公共關(guān)系機(jī)構(gòu)或公共關(guān)系人員在組織中所發(fā)揮的作用。公共關(guān)系的具體目標(biāo)是塑造組織的形象，為此公共關(guān)系要發(fā)揮以下四個(gè)方面的作用和功能：傳播和溝通；管理形象；協(xié)調(diào)關(guān)系；咨詢與引導(dǎo).1)傳播與溝通(1）傳播與溝通的涵義傳播是指特定的個(gè)體或群體，運(yùn)用一定媒介或形式向受傳者即公眾進(jìn)行信息傳遞與交流的一種社會(huì)活動(dòng)。傳播是連接公共關(guān)系主體與對象的紐帶，起到了公共關(guān)系中介的作用。傳播就其運(yùn)動(dòng)方式而言，即有單向的,也有雙向和多向的。雙向或多向的傳播共同構(gòu)成的傳播者與受傳者之間相互影響、相互促進(jìn)的互動(dòng)現(xiàn)象稱為溝通。簡單地說，溝通就是雙向或多向傳播.(2)傳播與溝通的重要性利用溝通的手段可以疏通渠道,發(fā)展關(guān)系，廣交朋友，為組織生存、發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境.因此說，只有具備了雙向或多向溝通的傳播過程，才是公共關(guān)系發(fā)展的完備過程.傳播與溝通是公共關(guān)系的核心職能,連接組織與公眾的橋梁和紐帶。這是因?yàn)?第一、組織初創(chuàng)時(shí)期,要通過傳播與溝通，樹立良好的第一印象。熱烈而隆重的開業(yè)典禮就是一種典型的傳播方式，告知公眾，樹立形象。傳播的關(guān)鍵是如何以新穎獨(dú)到的方式取得良好的傳播效應(yīng)。[案例分析］：北京勞模團(tuán)傳經(jīng)送寶“商之都"是安徽省商業(yè)廳和省煙草專賣局聯(lián)合投資興建的國有大型商廈，營業(yè)大廈面積為華東地區(qū)國有商業(yè)之首，列入國內(nèi)貿(mào)易部十大商場之一。如何使這個(gè)設(shè)施、環(huán)境等均屬國內(nèi)一流的“商之都",開業(yè)慶典也列入一流行列?能夠一炮打響,難度較大.人民日報(bào)社公關(guān)信息部的策劃者經(jīng)過實(shí)地考察,了解情況，分析研究，理出頭緒,力求速戰(zhàn)速?zèng)Q。先后到合肥6家大商場，大商場，從商業(yè)狀況、市場行情、商品檔次、柜臺(tái)陳列、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)層次、消費(fèi)心理、購買力、競爭態(tài)勢等方面進(jìn)行調(diào)研、分析。提出了策劃方案.目標(biāo)即安徽商之都要利用開業(yè)慶典之機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)如下三項(xiàng)目標(biāo):（1）出奇制勝，吸引顧客。廣為宣傳,節(jié)約費(fèi)用。（2)解決商廈新職工經(jīng)驗(yàn)不足之難題.（３）樹立有商業(yè)新企業(yè)良好形象。力求“商之都"開業(yè)慶典別開生面，不是單純追求表面形式上的熱鬧，而是力求有實(shí)效.方法是邀請全國商業(yè)勞模赴“商之都"進(jìn)行傳幫帶，組織記者團(tuán)隨同赴皖采訪,以宣傳勞模奉獻(xiàn)精神為主線，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù).通過全國勞模赴“商之都”柜臺(tái)示范現(xiàn)場傳經(jīng)，拜師收徒“商之都”開業(yè)時(shí)新職工經(jīng)驗(yàn)不足之難題.并使他們一入行就受到名師指點(diǎn)，言傳身教。為商之都今后的商業(yè)服務(wù)開個(gè)好頭。北京勞模來合肥服務(wù)本身就是一大新聞,又能吸引廣大顧客，帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也能樹立“商之都”真誠待客，一流服務(wù)的形象。這種“一石擊多鳥、立休交叉"的公關(guān)策劃,立意于社會(huì)的呼喚，贏得社會(huì)的共鳴，達(dá)到社會(huì)反響強(qiáng)烈，實(shí)現(xiàn)宏觀和微觀目標(biāo)的效果。這項(xiàng)立意高、富有新意的公關(guān)策劃方案出臺(tái)后，得到了有關(guān)方大力支持。北京市商委領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，這是一次首都商業(yè)服務(wù)質(zhì)量亮相,勞模外出學(xué)習(xí)和提高的好機(jī)會(huì),要當(dāng)作一項(xiàng)政治任務(wù)來完成。他們挑選出席全國勞動(dòng)模范五淑貞、劉淑琴、黃文改、肖志英、孫喜燕，全國商業(yè)勞模董克祿、盧秀巖，北京市勞模、北京市十佳營業(yè)員鄧傳英、馮穎共9位成員,組成首都勞模團(tuán)最強(qiáng)陣容。其中,有“語言大師”、“被面大王”、“銷售能手”、“一勺準(zhǔn)”、“一抓準(zhǔn)"，還有張秉貴“一團(tuán)火”精神的傳人。元旦前夕，首都勞模團(tuán)乘坐“東方”５１0６班機(jī)赴皖。飛行中，空姐們向勞模們獻(xiàn)花，記者們趕忙攝下這個(gè)值得留念的鏡頭，飛機(jī)降落合肥機(jī)場，機(jī)場上鼓樂齊鳴.安徽省副省長陳潤霞專程來機(jī)場迎接,連聲稱謝：“感謝人民日報(bào)社給安徽的支持！”勞模團(tuán)到“商之都”，顧不上吃飯就直奔會(huì)場，早已等候著求師的職工,迫不及待地上前拜師傅。這是北京勞模第一次招收外地徒弟，架起了京皖商業(yè)之間的交流之橋.當(dāng)天傍晚，勞模們各就各位，熟悉商品和柜臺(tái)陳列,做好準(zhǔn)備，迎接開業(yè)，迎接顧客。第二天清晨，一個(gè)個(gè)早早起身，穿上各自的店服，胸佩獎(jiǎng)?wù)拢砼R帶，開業(yè)慶典上他們與安徽省委書記盧榮景、省長回良玉、副省長汪洋、張潤霞等一起剪彩.隨后，人群立即隨著勞模擁向柜臺(tái)，爭相一睹勞模風(fēng)采。首都勞模來“商之都”柜臺(tái)示范，消息不脛而走,人群似潮，顧客對勞模服務(wù)贊不絕口.商之都柜臺(tái)上顯出京城勞模個(gè)個(gè)都是銷售能手，賣什么都搶手.消費(fèi)者感到：在勞模手上買東西，是一種享受.從一樓到四樓，挨個(gè)柜臺(tái)找勞模，體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。找回當(dāng)“上帝”的感覺。他們說從勞模的服務(wù)中感受奉獻(xiàn)精神又回到了我們身邊。還有的說：“商之都”開業(yè)不請明星演唱，請來京城勞模服務(wù)示范，說明這家國有大商場重視優(yōu)質(zhì)服務(wù).開業(yè)之初，短短的幾天,“商之都"熱鬧非凡，營業(yè)額大大超過預(yù)期目標(biāo).“商之都”黨委王書記告訴記者，他站在門口統(tǒng)計(jì)，有40％顧客拎著商品袋走出商廈，還沒計(jì)算購買小商品者?！吧讨?楊總經(jīng)理高興地說:這項(xiàng)公關(guān)策劃,為商廈開業(yè)節(jié)約廣告宣傳費(fèi)60萬元,社會(huì)效益，難以估量。為此,安徽省商業(yè)廳和“商之都”贈(zèng)送人民日報(bào)社公關(guān)信息部一面錦旗，上書：“京城勞模傳經(jīng)送寶赴商之都，黨報(bào)策劃意義深遠(yuǎn)效果顯著。"案例解析：一項(xiàng)大型的公關(guān)策劃，既是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù)。成功的公關(guān)策劃,必須符合國情,緊扣社會(huì)旋律.該案例正是以首都勞模南下傳經(jīng)送寶為主線，宣揚(yáng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新競爭法，倡導(dǎo)“兩個(gè)文明”一起抓，宣傳一流的精神，產(chǎn)生一流的效果，才會(huì)引起強(qiáng)烈的社會(huì)反響。第二、組織順利發(fā)展之時(shí)，通過傳播與溝通，鞏固形象.鞏固時(shí)期的形象傳播活動(dòng)有兩種方式:低姿態(tài)傳播方式和高姿態(tài)的傳播方式.低姿態(tài)傳播方式是通過各種媒介，以較低的姿態(tài),持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳送企業(yè)的信息,使企業(yè)形象潛移默化在公眾的長期記憶系統(tǒng)中，一旦需要,公眾就可能首先想到你,接受你.如：節(jié)假日的宣傳推廣活動(dòng)；大型建筑物上的霓虹燈形象宣傳牌;參與社會(huì)活動(dòng)等等。高姿態(tài)傳播方式是通過各種媒介,以較高的姿態(tài)傳播方式，以求在公眾心目中強(qiáng)化原有的形象。如舉行盛大的周年慶典活動(dòng)。［案例分析］：深圳1０萬物業(yè)管理人員承諾誠信服務(wù)深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬從業(yè)人員向廣大社會(huì)鄭重承諾：以人為本，誠信經(jīng)營，守法守約，公平競爭，堅(jiān)決杜絕損害業(yè)主利益的行為,為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造滿意的工作、生活環(huán)境.9月２5日上午,深圳市首屆物業(yè)管理周開幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場舉行。深圳市物業(yè)管理行業(yè)1０萬從業(yè)人員的代表,在開幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。300場演出、20０場電影進(jìn)小區(qū)據(jù)了解,由深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周,將從9月２5日9月起至３０日舉行。本次活動(dòng)參與面廣,深圳全市有900多個(gè)社區(qū)、10萬物業(yè)管理從業(yè)人員參與其中;將舉行3００多場文藝演出,播放200多場露天電影.活動(dòng)期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳和普及推廣、文藝演出活動(dòng)、文化藝術(shù)節(jié)，舉行小區(qū)開放日及便民活動(dòng)、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理高峰論壇、物業(yè)管理之夜晚會(huì)等系列活動(dòng)。活動(dòng)旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主溝通據(jù)深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,舉辦此次物業(yè)管理周活動(dòng),旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的溝通和交流，強(qiáng)化企業(yè)要誠信經(jīng)營、保障業(yè)主利益的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)讓業(yè)主更了解物業(yè)管理,減少因缺乏溝通而與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的矛盾。該負(fù)責(zé)人告訴記者，舉辦物業(yè)管理周,在全國物業(yè)管理史上尚屬首次。他說,作為全國物業(yè)管理的發(fā)源地和”領(lǐng)頭羊”，政府希望將深圳物業(yè)管理周打造成為深圳乃至全國物業(yè)管理的品牌，成為全國物業(yè)管理行業(yè)每年都過的節(jié)日。相關(guān)資料:截至2004年第二季度，深圳市共有正式注冊的物業(yè)管理公司７0３家，在建設(shè)部頒發(fā)的國家一級物業(yè)管理資質(zhì)證書的119家企業(yè)中，深圳有34家,占近３０％的比例，此外，還有近20家符合國家一級申報(bào)條件的企業(yè)正在申報(bào)中。深圳市物業(yè)管理從業(yè)人員十余萬人,管理全市3544個(gè)項(xiàng)目，管理總建筑面積1。８5億平方米.此外,深圳還有近180家企業(yè)在國內(nèi)其他80多個(gè)城市接管項(xiàng)目491個(gè)，管理總建筑面積６１47萬平方米,市外顧問項(xiàng)目344個(gè)，顧問總建筑面積545９萬平方米。深圳物業(yè)管理項(xiàng)目歷年所獲”全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目"共1６8個(gè),獲”廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目”226個(gè)。特區(qū)內(nèi)住宅類物業(yè)的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)78％以上.

初夏的暖陽就像母親溫柔的手撫過大地,5月9日，萬科社區(qū)濃濃情意飄香，真摯地祝福與歡樂在母親節(jié)蕩漾……這一天，萬科社區(qū)開展了系列濃情祝?；顒?dòng)。溫情洋溢的祝福通告為廣大業(yè)主送去母親節(jié)的問候，象征母愛之花的康乃馨傳遞著物業(yè)員工對母親業(yè)主的芬芳祝福，“親親母愛”照片心意坊，更給小區(qū)住戶和他們的母親們送上一份“親密接觸"的留影,成為歡樂節(jié)日的永恒留念。在溫馨家園,“親親母愛”心意照片坊異常火爆,來拍照留影的業(yè)主排著長隊(duì)等候，幾位感動(dòng)的業(yè)主朋友們都說：“連自家人沒想到的事管理處卻想到了，感覺真的很親切”。在“俊園"，管理處開展了“媽媽，我想對您說……"簽名留言活動(dòng).二十多個(gè)居住在“俊園”的小朋友用稚嫩的小手先后在“心心板”上給媽媽寫下了一句祝福的話:“媽媽我愛你”，“媽媽您辛苦了”,“媽媽是您給了我生命,給了我家,無論我官多大，走多遠(yuǎn),您都是我的親愛媽媽”這些發(fā)自內(nèi)心的真摯言語，讓在現(xiàn)場的媽媽倍加感動(dòng)。孩子們也將管理處準(zhǔn)備的康乃馨親手送到媽媽手中,留下了一幕幕溫馨感人的畫面。在花城，母愛的氣息在每一個(gè)角落蔓延……管理處聯(lián)合居委會(huì)舉辦了花城“愛我媽媽”少兒繪畫大賽,共有一百余名選手的一百二十余幅參賽。小畫家們用自己手中的畫筆表達(dá)了對自己媽媽的熱愛。在頒獎(jiǎng)晚會(huì)上，獲獎(jiǎng)的小畫家們紛紛把在頒獎(jiǎng)晚會(huì)上，獲獎(jiǎng)的小畫家們紛紛把獎(jiǎng)品和鮮花送給母親，并用歌聲表達(dá)了對媽媽的祝福.在“金域藍(lán)灣”，社區(qū)的背景音樂中播放著管理處精心挑選的三十多首膾炙人口的ＭＰ3歌曲：《媽媽早上好》、《聽媽媽講那過去的故事》、《我的好媽媽》、《媽媽的愛有多少斤》、《媽媽，我感謝您》等，每一首歌曲中都流露著孩子向母親表達(dá)的熱愛與感恩之情，讓每一位上下班乘坐電梯和在社區(qū)中行走的業(yè)主和母親們聽后感動(dòng)不已。一些業(yè)主還打來電話表示感謝,謝謝管理處的節(jié)日提醒，表示也要向自己的母親和孩子的母親送一份愛的禮物.管理處還精心準(zhǔn)備了一朵朵濃情的康乃馨和一份瑪莎美容優(yōu)惠券送給每一位母親業(yè)主，讓母親們在享受親情和溫情的節(jié)日濃情時(shí),放輕松，做做ＦACESＨOW。本月1５日下午，他們還將舉辦“巧手媽媽”花式蛋糕家庭擂臺(tái)賽，在制作花式蛋糕的擂臺(tái)賽和家庭聚會(huì)中，共同分享家庭的溫情,向母親們表達(dá)感激之情。

世間最美善是母親的溫暖，是最可敬母親的慈祥，一份份小小的禮物，一聲聲熱情的問候,讓母親業(yè)主們在母親節(jié)日期間感受到萬科物業(yè)的衷心祝福！愿普天下的母親永遠(yuǎn)年輕、美麗、健康、幸福！第三、組織危難之際,通過傳播與溝通，挽救形象,重塑形象。組織發(fā)展處于危難之際，形象面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)和損害,組織岌岌可危,組織處于公眾輿論的極大關(guān)注中，這時(shí)，我們還是要通過傳播與溝通，澄清事實(shí),采取有利措施，挽救組織，挽救形象。(3）傳播與溝通的技巧第一、信息傳播內(nèi)容要正確。信息是客觀事物所固有的反應(yīng)特性，是客觀事物相互聯(lián)系，相互作用的一種形式。信息的內(nèi)容總是客觀的,這種客觀的信息是組織借助傳播與溝通實(shí)現(xiàn)其目的的前提條件，信息的客觀性是傳播和溝通的最基本的要求。因此，在傳播和溝通過程中，信息內(nèi)容要尊重客觀事實(shí)，如實(shí)反映事物的本來面目。切忌人為地添加、拼湊或歪曲篡改,從而造成傳播和溝通信息的失真和變異，使公眾產(chǎn)生認(rèn)知上的障礙，從而損害組織形象。另外，在傳播和溝通的過程中,要根據(jù)公眾的不同特點(diǎn),有針對性地傳播和溝通信息。換句話說,就是在傳播和溝通時(shí)，要準(zhǔn)確了解公眾,為不同的公眾準(zhǔn)確地提供其所需要的信息,提高信息的保真度。這樣，傳播和溝通才能達(dá)到預(yù)期的目的，才能長久地為組織宣傳形象服務(wù)。第二、信息傳播時(shí)間要及時(shí)。信息是運(yùn)動(dòng)的，它是事物實(shí)現(xiàn)普遍聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)中介，它廣泛地存在著.要使這些運(yùn)動(dòng)著的信息為組織服務(wù)，傳播和溝通信息就必須及時(shí)。否則，過時(shí)的信息就沒有其利用價(jià)值了.一方面，現(xiàn)代社會(huì)處于知識(shí)更新、周期縮短、信息瞬變、節(jié)奏飛快的時(shí)代，每時(shí)每刻都有許多重大信息出現(xiàn),這需要組織及時(shí)向公眾進(jìn)行傳播,讓公眾及時(shí)知曉，引起其心理和行為的反應(yīng)。另一方面,組織為了在公眾中樹立其良好形象，特別是當(dāng)遇到組織形象不佳的時(shí)候，公共關(guān)系的傳播和溝通就應(yīng)根據(jù)具體的原因，或者及時(shí)誠懇向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解；或者及時(shí)澄清事實(shí)真相,改變輿論宣傳,以重新求得公眾的理解和信任，及時(shí)恢復(fù)組織的聲譽(yù)?？傊?及時(shí)地進(jìn)行傳播和溝通，才能保證信息的利用價(jià)值,才能保證傳播和溝通的實(shí)際效果。第三、信息溝通要有效。信息總是與特定的事物對象相關(guān)聯(lián)的,它總是依附于一定的實(shí)體，而且信息與信息之間也總是相互聯(lián)系的。因此，我們要善于進(jìn)行相關(guān)性分析，找出相關(guān)事物之間的變化規(guī)律和本質(zhì)聯(lián)系，有針對性地開展傳播與溝通活動(dòng).只有有效的信息才能提高公共關(guān)系的效率，這是使公共取得成功的重要保證。所以，組織向公眾傳播和溝通信息時(shí)，要具體分析組織所面對的千變?nèi)f化的公眾,根據(jù)不同公眾所需的信息內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)，對信息進(jìn)行加工和整理,有選擇、有針對地進(jìn)行傳播和溝通，提高信息的有效度.第四、信息溝通方式要新穎。所謂新穎,就是信息要有新內(nèi)容,傳播和溝通要有新方式，要在靈活運(yùn)用的基礎(chǔ)上舉一反三，由一種傳播和溝通方式創(chuàng)造出更新的、更有效的傳播和溝通方式.因?yàn)樵诟叨劝l(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，新穎的信息傳播溝通方式可以更好地滿足公眾的需要，增強(qiáng)傳播和溝通的實(shí)際效果。同時(shí)，新穎也體現(xiàn)了組織對公眾傳播和溝通的信息內(nèi)容的深刻地把握和及時(shí)地運(yùn)用,是對傳播和溝通適應(yīng)時(shí)代特點(diǎn)的新要求。作為公共關(guān)系從業(yè)人員,必須把握新穎的傳播與溝通技巧和方式,使傳播和溝通職能充分為公共關(guān)系服務(wù)。［案例介紹］香港長江實(shí)業(yè)港基物業(yè)有限公司在１99７年首次推出“親子種植樂園”計(jì)劃，將一塊小區(qū)的空地分成若干小塊,讓住戶們耕種,收到出乎意料的效果。由于“土地”有限,供不應(yīng)求，只有讓住戶抽簽。至今這項(xiàng)活動(dòng)已舉辦了多期,住戶仍樂此不疲.“種植樂園”不但成了住戶親子和享受農(nóng)家樂趣的地方，也成了住戶之間交往的天地,管理公司也多了一塊十分有效的互動(dòng)溝通園地?！瞥鲞@個(gè)活動(dòng)后,小區(qū)內(nèi)小朋友的環(huán)保綠化意識(shí)增強(qiáng),以前喜歡采摘花草來玩的小朋友,現(xiàn)在十分珍視自家“物業(yè)"，再也用不作物業(yè)公司費(fèi)這份神了。2）形象管理公共關(guān)系是一種管理的方法，這種管理的職能最顯著地表現(xiàn)在公共關(guān)系對組織的形象管理上。首先是建立組織信譽(yù),樹立組織形象,其次是形象定位、傳播形象、鞏固形象、更新形象、矯正形象、發(fā)展形象，形象管理貫穿于組織發(fā)展的始終，組織任何時(shí)候都需要很好地管理自身的形象.（1）建立組織信譽(yù),樹立組織形象第一、信譽(yù)是組織的生命,對于任何一個(gè)組織,信譽(yù)歷來都是至關(guān)重要的。我國古代的一些商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者，在實(shí)踐上已認(rèn)識(shí)到信譽(yù)的重要性，因此把“貨真價(jià)實(shí)"、“童叟無欺"作為生產(chǎn)經(jīng)營的準(zhǔn)則。在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)激烈競爭的條件下，信譽(yù)更關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展與生存。首先，在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的今天，商品結(jié)構(gòu)愈來愈復(fù)雜,一般消費(fèi)者既無法來鑒定商品質(zhì)量的優(yōu)劣。他們只能根據(jù)商品的牌子也即商品的信譽(yù)度來鑒定商品質(zhì)量的優(yōu)劣.其次,消費(fèi)者在挑選商品時(shí)，總是偏愛自己所信賴的那些牌子的商品.再則,隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者他們不太斤斤計(jì)較商品的價(jià)格，而愿意以較高的價(jià)格購買那些名牌商品。因此，建立商品的信譽(yù)對現(xiàn)代企業(yè)來說，是件非常重要的。第二、隨著商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)僅僅建立商品信譽(yù)已經(jīng)不夠了，還必須建立企業(yè)的信譽(yù)。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,商品更新?lián)Q代非常迅速，而對新產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等消費(fèi)者又往往心存疑慮.僅僅建立商品的信譽(yù)，則企業(yè)向社會(huì)公眾提供每一種新產(chǎn)品，建立信譽(yù)的工作都要從頭開始。建立起企業(yè)信譽(yù)的企業(yè),它向市場推出的新產(chǎn)品，就容易得到消費(fèi)者的信任.隨著生產(chǎn)的發(fā)展，尤其是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，特別是一些企業(yè)的存在和發(fā)展,產(chǎn)生了或可能產(chǎn)生威脅人們健康,破壞生態(tài)平衡，甚至威脅人類生存的公害。當(dāng)代公眾不只根據(jù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來評價(jià)企業(yè)，而且根據(jù)企業(yè)是否增進(jìn)社會(huì)總體效益,社會(huì)整體的和長遠(yuǎn)的利益標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)企業(yè).企業(yè)信譽(yù)不僅涉及企業(yè)自身的利益和效益，并且涉及社會(huì)公眾的整體利益和長遠(yuǎn)利益。因此，提高企業(yè)信譽(yù)度,應(yīng)該是每個(gè)組織開展公共關(guān)系活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)的首要目標(biāo)。第三、建立信譽(yù)的原則優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是建立信譽(yù)的基礎(chǔ).優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也是建立信譽(yù)的根本，離開優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品這個(gè)基礎(chǔ)，信譽(yù)將是無本之木?，F(xiàn)代有些企業(yè)只注重對企業(yè)的宣傳，而沒有踏踏實(shí)實(shí)地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，雖可能名噪一時(shí)，很快就曇花一現(xiàn),經(jīng)不起公眾對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的時(shí)間考驗(yàn)而銷聲匿跡，這樣的例子并不少見.建立信譽(yù)的整體性原則。對于一個(gè)組織來說,建立信譽(yù)是一種全方位的工作,應(yīng)由全體職工上下一致共同努力來完成。因此要對全體職工進(jìn)行公共關(guān)系的基本教育,是每個(gè)職工都代表著組織在社會(huì)上的形象。整體性原則要求組織制訂統(tǒng)一的公共關(guān)系策略，特別是在組織開展對外傳播活動(dòng)，否則可能會(huì)互相重疊，甚至互相矛盾，影響企業(yè)的信譽(yù)。建立信譽(yù)的長期性原則.信譽(yù)的建立是長期努力的結(jié)果,不是一朝一夕之事，特別是在競爭日益激烈的當(dāng)代，形成企業(yè)整體的信譽(yù)觀念，必須做出持久的艱苦努力，長期細(xì)致有效的公關(guān)工作.(2)形象管理應(yīng)貫穿于組織發(fā)展的始終。第一、組織形象定位。形象定位是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力競爭對手的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性的形象位置。第二、傳播形象。企業(yè)經(jīng)過正確的定位和設(shè)計(jì)確立之后,不能束之高閣或只是張貼于墻上作為一種擺設(shè)或裝飾而是要通過形象傳播真正被內(nèi)部公眾理解，切實(shí)落實(shí)在內(nèi)部員工的行動(dòng)中；被外部公眾知曉和理解，提升企業(yè)在內(nèi)外部公眾心目中的形象。企業(yè)形象傳播分為內(nèi)部傳播和外部傳播.企業(yè)形象的內(nèi)部傳播就是要讓全體員工充分理解和認(rèn)同企業(yè)所設(shè)計(jì)的企業(yè)形象，切實(shí)落實(shí)到員工的行動(dòng)中。企業(yè)形象外部傳播的目的是要讓更多的外部公眾知曉和了解企業(yè)的形象定位，從而產(chǎn)生對企業(yè)的好感、認(rèn)同感和信心，支持企業(yè)。第三、鞏固形象。使企業(yè)在公眾心目中一直保持良好的形象，就需要不斷地加以鞏固，才能確保形象以永葆青春。鞏固形象的策略：不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，鞏固形象;利用一切的時(shí)機(jī)，進(jìn)行企業(yè)形象的傳播，鞏固形象.第四、形象更新.隨著時(shí)代的發(fā)展；同行企業(yè)日新月異的進(jìn)步;公眾需求的日益變化,每個(gè)都需要隨著這些變化而不斷地改進(jìn)和更新形象，以適應(yīng)環(huán)境的變化和要求，永遠(yuǎn)保持自己的形象地位并不斷地進(jìn)步。企業(yè)形象的更新是通過內(nèi)在企業(yè)理念、領(lǐng)導(dǎo)者觀念、員工素質(zhì)、質(zhì)量水準(zhǔn)等方面的更新提高來完成的.第五、形象矯正.企業(yè)形象在發(fā)展中常常會(huì)遇到因自身失誤損害了公眾利益，導(dǎo)致了公眾的不滿，或公眾對企業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠全面有所誤解,從而影響企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度，影響了企業(yè)的形象，此時(shí)就必須對形象加以矯正。企業(yè)發(fā)展處于危難之際，形象面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)和損害,企業(yè)岌岌可危，企業(yè)處于公眾輿論的極大關(guān)注中，這時(shí),我們要運(yùn)用公共關(guān)系的各種方法和手段，采取有利措施，挽救企業(yè)，挽救形象。3)協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系是組織與社會(huì)環(huán)境之間的一種協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)關(guān)系即運(yùn)用各種手段,為組織疏通渠道、發(fā)展關(guān)系、廣交朋友，減少摩擦、化解敵意、調(diào)解沖突，成為組織運(yùn)作的潤滑劑、緩沖器，成為組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境.協(xié)調(diào)關(guān)系包括協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系和協(xié)調(diào)外部關(guān)系。（1）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的內(nèi)容公共關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)就是通過建立和完善組織內(nèi)部的各種溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)組織內(nèi)部的信息交流,上情下達(dá)、下情上達(dá)，橫向聯(lián)絡(luò),分享信息.包括管理階層與全體員工的關(guān)系，組織內(nèi)部各個(gè)職能部門之間的聯(lián)系,使組織在充分的信息交流與分享的基礎(chǔ)上保持和諧狀態(tài)，以提高組織的向心力、凝聚力。公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。內(nèi)求團(tuán)結(jié)是外求發(fā)展的前提和保證，公共關(guān)系首先要為創(chuàng)造良好的內(nèi)部人事氣氛而努力。（２)協(xié)調(diào)外部關(guān)系的內(nèi)容協(xié)調(diào)外部關(guān)系的任務(wù)是開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境。在對外交往方面，公共關(guān)系承擔(dān)著組織的“外交部”的繁重任務(wù)，要運(yùn)用各種交際手段和溝通方式,熱情地迎來送往，積極地對外聯(lián)絡(luò)，為組織開拓關(guān)系,廣結(jié)人緣,為組織的生存和發(fā)展減少各種社會(huì)障礙，增加各種有利的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和諧的公眾環(huán)境。任何組織的發(fā)展都離不開社會(huì)各方面的配合與支持.組織從自身利益出發(fā)，首先,要處理好各類直接的業(yè)務(wù)來往關(guān)系，諸如顧客和用戶關(guān)系，原材料和能源供應(yīng)關(guān)系，產(chǎn)品的銷售網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，運(yùn)輸部門的關(guān)系,銀行信貸及投資人關(guān)系等等，以保證組織日常人、財(cái)、物和技術(shù)的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，要妥善處理好組織與各種權(quán)力制約部門之間的關(guān)系，如政府各職能管理部門，像工商管理局、稅務(wù)局、商檢局、環(huán)保局、市政局、公安局、司法部門以及海關(guān)等等，還有目前體制下存在的各業(yè)務(wù)主管部門。再次，還要主動(dòng)建立和發(fā)展各種非業(yè)務(wù)性的社會(huì)關(guān)系，如社區(qū)關(guān)系、新聞界關(guān)系、社會(huì)名流關(guān)系、社會(huì)團(tuán)體關(guān)系等等.盡可能擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò),廣結(jié)善緣。公共關(guān)系的一項(xiàng)重要任務(wù)就是努力和社會(huì)各個(gè)方面保持友好的交往，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼；有了矛盾時(shí)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)咨詢,妥善處理，化解沖突.通過爭取公眾的好感和支持,為組織的生存和發(fā)展奠定“人和”的基礎(chǔ)。從這個(gè)角度來說，公共關(guān)系在組織中要發(fā)揮“外交部”的功能。[案例介紹]“尊重業(yè)主，從記住姓名開始”某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費(fèi)率達(dá)9６%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn),該管理員說了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶,一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員,管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯(cuò)了。來人頓時(shí)拉下了臉，：＂看不起我們小公司啊！”此后一連幾個(gè)月都拖欠繳納物業(yè)管理費(fèi)。管理員從此吸取教訓(xùn),把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理,下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟.后來，有個(gè)新公司進(jìn)場沒幾天,管理員通過各種渠道得到了該家業(yè)戶要員的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。協(xié)調(diào)關(guān)系是公共關(guān)系的根本職責(zé),社會(huì)組織的形象主要是在不斷協(xié)調(diào)溝通的過程中建立和發(fā)展起來的.４）咨詢與引導(dǎo)的職能咨詢與引導(dǎo)的職能，是直接顯示公共關(guān)系的管理屬性,并與組織的形象管理緊密相聯(lián)的又一項(xiàng)具體職能。公共關(guān)系在組織的形象管理決策中，發(fā)揮著咨詢、建議和參謀的作用，還發(fā)揮著引導(dǎo)公眾的作用.它協(xié)助決策者考慮各種復(fù)雜的社會(huì)因素，平衡各類復(fù)雜的公眾關(guān)系，幫助領(lǐng)導(dǎo)層在決策中將組織的利益和公眾的利益結(jié)合起來,將組織的近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)統(tǒng)一起來，從而使組織的決策方案具有較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)性和社會(huì)應(yīng)變力,使決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能夠贏得良好的社會(huì)評價(jià)和社會(huì)影響.(1）咨詢和引導(dǎo)的涵義咨詢是指公共關(guān)系部門和公共關(guān)系人員為組織的管理決策提供專門性的建議和創(chuàng)造性的服務(wù).其主要內(nèi)容是為組織的形象管理決策提供科學(xué)依據(jù)。樹立、維護(hù)和完善組織的形象，要靠組織成員的共同努力,不能光靠公共關(guān)系的職能部門。但公共關(guān)系職能部門提供咨詢、建議，參與組織決策，是樹立、維護(hù)和完善組織形象的一個(gè)重要方面,是組織本身保持良好形象不可缺少的機(jī)制。公共關(guān)系的咨詢、建議和參謀作用貫穿于組織決策的全過程,從決策目標(biāo)的確定、決策信息的收集、決策方案的選擇直到?jīng)Q策效果的評估，它在決策的每一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮作用。引導(dǎo)是指引人導(dǎo)向某個(gè)目標(biāo)的行動(dòng)。公共關(guān)系中的引導(dǎo)職能主要表現(xiàn)在二個(gè)方面。一是為領(lǐng)導(dǎo)層的形象管理決策提供咨詢，引向符合公眾利益和社會(huì)長遠(yuǎn)利益方向上運(yùn)行。二是宣傳組織的形象管理決策,引導(dǎo)內(nèi)外公眾為實(shí)現(xiàn)組織的決策與任務(wù)而做出努力。（2）咨詢與引導(dǎo)的內(nèi)容第一、咨詢的內(nèi)容。公共關(guān)系對組織決策的咨詢、建議和參謀，不同于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和其他部門,它不是從技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、業(yè)務(wù)的、人事的等角度為決策提供意見，而是從維護(hù)公眾的利益，組織形象管理、有效傳播與溝通上為領(lǐng)導(dǎo)層管理的決策提供創(chuàng)造性服務(wù).為樹立和完善組織形象獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。組織的形象包括組織的整體形象、人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)水平、工作效率、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、產(chǎn)品特點(diǎn)、組織信譽(yù)、精神文明建設(shè)等很多方面，要使組織形象讓公眾滿意并不斷得到改善，關(guān)鍵取決于組織內(nèi)部各級領(lǐng)導(dǎo)管理層的素質(zhì)、能力和責(zé)任心。公共關(guān)系咨詢就是積極為組織領(lǐng)導(dǎo)管理層獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使組織的整體形象以及各要素的形象日臻完美。為增進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提供建議。在現(xiàn)代社會(huì)中,每個(gè)組織都面臨著增進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益的問題。公共關(guān)系咨詢因?yàn)楹徒M織內(nèi)、外部公眾有著廣泛的聯(lián)系,信息靈通，因而具有為組織增進(jìn)效益、提供建議的條件。公共關(guān)系咨詢就是充分合理地利用這一客觀條件,及時(shí)為組織提供高質(zhì)量的建議，為決策者提供公眾市場的信息,為增進(jìn)組織社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。為組織檢查和了解公共關(guān)系活動(dòng)提供報(bào)告。公共關(guān)系咨詢部門是組織管理體系中的一個(gè)職能部門，要定期地向組織提交公共關(guān)系活動(dòng)報(bào)告，一方面是參與組織決策，另一方面也是為組織了解和檢查公共關(guān)系活動(dòng)提供了有關(guān)背景材料?？茖W(xué)的決策包括了解和檢查,因而這兩個(gè)方面也是統(tǒng)一的。第二、引導(dǎo)的內(nèi)容。對于不同的組織,引導(dǎo)的內(nèi)容是不相同的。如企業(yè)、公司等生產(chǎn)性行業(yè)將引導(dǎo)的重點(diǎn)