非語(yǔ)言溝通概述非語(yǔ)言溝通的概念非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的作用123一、非語(yǔ)言溝通的概念概念：是指通過(guò)某些非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流?！钊说膬x表、服飾、動(dòng)作、語(yǔ)氣、觸摸、空間、時(shí)間等都能說(shuō)明一定數(shù)量的信息而且能成為人際溝通的載體?！钭o(hù)士要善于觀察和理解患者的非語(yǔ)言行為，從患者的面部表情、身體姿勢(shì)等洞察他們的心理感受。非言語(yǔ)溝通的功能作用：非言語(yǔ)溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來(lái)是:1、使用非言語(yǔ)溝通符號(hào)來(lái)重復(fù)言語(yǔ)所表達(dá)的意思或來(lái)加深印象的作用;具體如人們使用自己的言語(yǔ)溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語(yǔ)符號(hào)。2、替代語(yǔ)言，有時(shí)候某一方即使沒(méi)有說(shuō)話，也可以從其非言語(yǔ)符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語(yǔ)符號(hào)起到代替言語(yǔ)符號(hào)表達(dá)意思的作用。3、非言語(yǔ)符號(hào)作為言語(yǔ)溝通的輔助工具，又作為"伴隨語(yǔ)言"，使語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。4、調(diào)整和控制語(yǔ)言，借助非言語(yǔ)符號(hào)來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。5、表達(dá)超語(yǔ)言意義，在許多場(chǎng)合非語(yǔ)言要比語(yǔ)言更具有雄辯力。高興的時(shí)候開(kāi)懷大笑，悲傷的時(shí)候失聲痛哭，當(dāng)認(rèn)同對(duì)方時(shí)深深的點(diǎn)頭，都要比語(yǔ)言溝通更能表達(dá)當(dāng)事人的心情。二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)廣泛性差異性持續(xù)性真實(shí)性整體性（一）廣泛性：非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用是極為廣泛的，即使是在語(yǔ)言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過(guò)非語(yǔ)言信息了解對(duì)方的感覺(jué)和想法，實(shí)現(xiàn)有效的溝通世界各地表示喜怒哀樂(lè)的表情差別不大，人們基本上都是用笑來(lái)表示高興和喜悅的心情，用哭來(lái)表示喜悅和悲傷的心情。（二）差異性非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用，很大程度上受地域、種族、歷史、文化等方面的影響，形成了很大差異Ok手勢(shì)，在中國(guó)和法國(guó)表示0，在英語(yǔ)國(guó)家中表示贊同、許可，在日本表示金錢(qián)，在巴西德國(guó)表示低俗下流，在地中海國(guó)家暗示男同性戀者。（三）持續(xù)性只要人們彼此在對(duì)方的感覺(jué)范圍內(nèi)，從溝通開(kāi)始，雙方的儀表、表情、舉止、距離等非語(yǔ)言載體都在自覺(jué)不自覺(jué)的傳遞著信息，整個(gè)過(guò)程無(wú)法切割。在患者從出院到入院的過(guò)程中，護(hù)士的多種非語(yǔ)言符號(hào)將護(hù)士的情感態(tài)度、技術(shù)水平等信息傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。（四）真實(shí)性非語(yǔ)言行為比語(yǔ)言行為更能真實(shí)傳達(dá)信息的含義。當(dāng)語(yǔ)言信息傳遞出矛盾的信息時(shí)，通常非語(yǔ)言信息更能表達(dá)出真實(shí)的感情，人們更相信非語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的信息。(五)整體性在非語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，人們可以使用多種非語(yǔ)言表達(dá)方式，通過(guò)多種渠道、共同作用傳遞信息，具有整體性的特征。一個(gè)人在疼痛難忍時(shí)，甚至?xí)а?、皺眉、身體蜷縮、呻吟、哭泣等非語(yǔ)言動(dòng)作。三、非語(yǔ)言溝通的作用表達(dá)情感顯示關(guān)系調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證信息補(bǔ)充替代日常用語(yǔ)分類(lèi)禮貌用語(yǔ)1文明用語(yǔ)23書(shū)面用語(yǔ)電話用語(yǔ)4幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天是我第一天上班，所以我會(huì)特別小心。一、禮貌用語(yǔ)簡(jiǎn)稱禮貌語(yǔ)，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。（1）問(wèn)候語(yǔ)

（2）歡迎語(yǔ)（3）祝賀語(yǔ)（4）道別語(yǔ)（5）道歉語(yǔ)（6）道謝語(yǔ)（7）應(yīng)答語(yǔ)（8）征詢語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)①您好、早上好、下午好、晚上好

②初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照③很高興認(rèn)識(shí)（2）歡迎語(yǔ)①歡迎光臨②歡迎下榻③歡迎來(lái)訪（3）祝賀語(yǔ)①恭喜恭喜②祝賀您的成功③祝您節(jié)日快樂(lè)④祝您生日快樂(lè)（4）道別語(yǔ)①再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安②祝您一路平安③希望以后多聯(lián)系④病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！一、禮貌用語(yǔ)（5）道歉語(yǔ)①對(duì)不起②請(qǐng)?jiān)彚凼ФY了（6）道謝語(yǔ)①謝謝②多謝③麻煩您了（7）應(yīng)答語(yǔ)①是的、好的②我明白了③不要客氣（8）征詢語(yǔ)①請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎②您還有別的事嗎③請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您的嘛二、文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)是言談交往的基本禮儀要求。（1）敬語(yǔ)（2）謙語(yǔ)（3）雅語(yǔ)三、書(shū)面用語(yǔ)1、正確無(wú)誤（1）書(shū)寫(xiě)正確

（2）語(yǔ)言正確（3）格式正確2、工整清晰（1）筆畫(huà)清晰（2）字體大小適中（3）保持美觀整潔（4）符合書(shū)寫(xiě)習(xí)慣3、內(nèi)容完整四、電話用語(yǔ)（1）簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清楚（2）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言文明語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)語(yǔ)言溝通的技巧交談的禁忌衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)1234一、語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

語(yǔ)言溝通是以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息交流。特點(diǎn)1.使用廣泛，溝通迅速2.話題多變，靈活多樣3.運(yùn)用口語(yǔ)，通俗易懂4.雙向溝通，聽(tīng)說(shuō)兼顧5.即興發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變6.借助體態(tài)，輔助交流

二、語(yǔ)言溝通的技巧

（一）善于傾聽(tīng)，不斷核實(shí)（二）巧妙提問(wèn)，引導(dǎo)交談（三）態(tài)度真誠(chéng)，適當(dāng)沉默（四）恰當(dāng)使用體態(tài)語(yǔ)言（五）把握交談節(jié)奏和時(shí)間三、醫(yī)患交談的禁忌1、忌談的話題3、忌用的言語(yǔ)2、忌用的語(yǔ)氣4、禁忌的角色四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)（一）應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒(méi)到××?xí)r間，都出去!6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來(lái),我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我

看看!（二）應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細(xì)!11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病!15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不

認(rèn)識(shí)!17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來(lái)了!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)（三）應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20.沒(méi)什么，死不了!

21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，

外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫(xiě)著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)（四）應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!35.這地方寫(xiě)得不對(duì)，找××改去!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用