第頁共頁客服學(xué)習(xí)心得體會(通用6篇)客服學(xué)習(xí)心得體會(通用6篇)客服學(xué)習(xí)心得體會1在電子渠道的體驗中，首先是教師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音效勞臺。以前作為一名挪動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著挪動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇挪動，不僅僅是因為挪動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)效勞、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10086還是挪動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的效勞。如今，作為一名挪動公司的員工，我終于有了一個很好的時機來理解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種.種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助效勞終端可以實如今營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，可以辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工效勞的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的開展一定是將來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進展購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需效勞人員直接面對客戶，可以實現(xiàn)24小時不連續(xù)效勞，還具備多媒體展示的優(yōu)點，將來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳可以全天提供隨時隨地效勞，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建立和管理本錢較低;10086效勞____在客戶中知曉度最高，使用率也最高，效勞____可以全天候提供隨時隨地效勞，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比擬全面。可以說中國挪動開展到今天，上述的各種電子渠道已是相比照擬完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比方短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進展覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進展統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比方彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：挪動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國挪動就行了，挪動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比擬顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比擬重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。展望：在20天的挪動____的培訓(xùn)中我可以深深體會到挪動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的效勞，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富效勞舉措，以效勞取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資用于為公司和國家效勞，而不是為個人謀____，從日常的各項詳細工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。致謝：感謝省____的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進展高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為根底的。客服學(xué)習(xí)心得體會2如今社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的開展平臺，讓我有那么好的時機學(xué)習(xí)!從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反響，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開場由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓局部的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的效勞?？梢哉f到如今已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的上下和業(yè)務(wù)知識程度的上下直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是效勞的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶效勞，而且要效勞到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把效勞素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!要做好本職工作，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，成功永遠是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為如今是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速開展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度為了更好的開展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：1.肯定自己?？头谧钪匾慕M成要素是客服員?？头T要承受自己，肯定自己、喜歡自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。____銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的機密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個給客戶，理解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”3.有方案地工作。每天多搜集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動效勞為主并制作效勞預(yù)案，在給客戶效勞之前，要理解客戶需要什么，效勞的形式，承受程度等等，有針對性、特色的效勞。4.要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比方“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的效勞是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完好或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!客服學(xué)習(xí)心得體會3“今天早上，a工程一鬧事業(yè)主就樓上滲水問題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過程中，該鬧事業(yè)主一直處于憤怒狀態(tài)。最后由于溝通沒有到達他的'預(yù)期目的，他竟然一巴掌拍在會客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng)，推推搡搡、惡語相向……”。當(dāng)小李拿著這份當(dāng)天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時候，經(jīng)理笑了。在安撫了小李的情緒后，他緩緩地說到：“我們效勞人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題，我想這一點你一定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業(yè)主不是來鬧事的，他是來投訴的，通過他的投訴我們才能清楚地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某些細節(jié)地方的描寫上是不是略微有些過于夸大？”五分鐘后，小李笑著走出了經(jīng)理的辦公室。這種情形其實很常見，作為一個地產(chǎn)公司的客服人員更要有積極的態(tài)度去面對，通過有效手段來解決問題，提升客戶的滿意度。最近也和很多朋友聊了相關(guān)的內(nèi)容，這里和大家分享一下個人體會。一、態(tài)度端正在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價錢，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，難道他是因為找事做才來投訴的么？一定不會的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶一顆定心丸。二、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一客服人員要用專業(yè)的語言將客戶投訴的問題按標(biāo)準(zhǔn)進展分類整理。業(yè)主在描繪問題的過程中，措詞不會很專業(yè)。這個時候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問題轉(zhuǎn)換成專業(yè)語言，這樣在反響給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門后，才能到達信息對稱。即在內(nèi)部同一平臺上用一樣的語言來溝通。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一可以防止不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的問題。三、全程透明工程負(fù)責(zé)人在接收到客服部反響的問題后，要在第一時間與業(yè)主獲得聯(lián)絡(luò)并進展溝通。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問題處理完畢的時間等，同時也要理解業(yè)主的想法。在問題處理的過程中，要不斷的、公開的向業(yè)主說明問題的處理情況，及時溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時刻感到備受尊重。四、結(jié)果跟蹤負(fù)責(zé)人在解決完問題后再將結(jié)果反響給客服人員。客服人員收到問題關(guān)閉指令后，要及時對業(yè)主進展回訪?？梢允孪茸龊脦滋渍{(diào)查問卷，便于回訪過程有針對性、條理性，這個環(huán)節(jié)主要是對客戶的滿意度進展調(diào)查。五、知識沉淀問題處理完畢并不是該投訴過程完畢的標(biāo)志?？头藛T應(yīng)該將問題的發(fā)生原因，處理過程及結(jié)果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到一樣投訴問題時，可以給與指引，進步工作效率；二是幫助企業(yè)把好產(chǎn)品、效勞關(guān)，為下期工程的開展躲避風(fēng)險。近年來，隨著crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開場引入“全程客戶效勞”的理念，關(guān)注客戶與企業(yè)間的所有交互環(huán)節(jié)，即經(jīng)營客戶的全生命周期?？头w系在整個地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過優(yōu)秀的客服體系，可以幫助企業(yè)更好的經(jīng)營客戶，提升客戶的滿意度、忠誠度，最終實現(xiàn)老客戶的再購與推薦購置的銷售額的提升。同時，更要意識到完美的客服體系是地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的重要組成局部，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證。客服學(xué)習(xí)心得體會4我非常榮幸參加了20xx年云貴渝大區(qū)貴陽分中心崗位技能培訓(xùn)。2日的集中學(xué)習(xí)，更加深切理解與感受到組織這次培訓(xùn)的好處與重要性。學(xué)習(xí)的感悟也頗深。首先，就自身而言，這次學(xué)習(xí)進步了自身的素質(zhì)與專業(yè)的程度。就本人的自身狀況來說，由于某些因素一直沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過專業(yè)的理論知識。我深切感受到?jīng)]有專業(yè)理論知識，工作就很難到達一個高度，這應(yīng)該是一個基底。現(xiàn)代的普遍教育方式是，首先系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，然后付諸理論，運用學(xué)到的知識更好地指導(dǎo)理論。這種教育方式顯然在理論中可以進步效率，可它的缺點就在于有時受到專業(yè)知識的束縛，可能不能很靈敏地運用到理論中。而我們這代人恰恰相反，我們沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過專業(yè)的知識，只是在理論中學(xué)習(xí)，理論中掌握工作的技能與方法。通過這次學(xué)習(xí)，我覺得更應(yīng)該讓兩者互相浸透，更好地進步工作。金融這一復(fù)雜而多變的行業(yè)可能光靠經(jīng)歷或是理論都是不可以走下去的。只有把理論和理論很好地結(jié)合起來，才是最正確的。古人說看萬卷書，行萬里路。這兩者〔理論與理論〕在現(xiàn)實中都是不可缺的。其次，通過和培訓(xùn)教師的互相溝通更是讓我們更加深入的熟悉產(chǎn)品大綱和催收技能，同時也是感謝我們培訓(xùn)教師的無私教誨，和藹交流，無保存的互惠互動。特別是李冬教師給我們帶來的分享，一直以為外訪催收是挺嚇人的社會手段，如今在知道原來一切根本是在于綠色催收擺正心態(tài)。確實我們催收的方法一直是這樣，只是經(jīng)歷缺乏的我們?nèi)狈α藢I(yè)的話術(shù)和靈敏的思維。缺乏了一種心理戰(zhàn)術(shù)和催收心態(tài)。缺乏了隨時更新客戶詳細資料，拉近我們和客戶之間的間隔！在此，特別感謝教師們在課上的一種‘提問加分活動’，這樣不僅讓們可以暢所欲言心中的疑難雜癥，也讓我們看到了其他營業(yè)部的典型客戶處理方式和有益的催收技能。同時也融洽我們來自不同營業(yè)部的消極感，讓彼此放松愉快的度過了2日的團結(jié)生活。最后，我想通過這次的學(xué)習(xí)，不僅僅是學(xué)到了更加專業(yè)的知識，開闊了眼界，更重要地學(xué)習(xí)到了自主學(xué)習(xí)的方法。這將終身受益，只有不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)才能不斷地進步。學(xué)習(xí)是工作的前奏與根底。我想有了這次學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與收獲可以更好地進步以后的工作?？头W(xué)習(xí)心得體會5本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識，也有很大的收獲。如今的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目的是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細的去理解__，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很理解，但是工作人員要求我們要去理解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作，并且要有很強的專業(yè)技能。首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變才能，承受才能，調(diào)節(jié)才能，支持才能。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)才能還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要可以及時的處理以及冷靜地應(yīng)對。另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍受與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，容許了就要做到。假如有顧客投訴，還需要勇于承當(dāng)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態(tài)評分都在4。8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔(dān)憂，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服效勞的重要性?？头€需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際才能必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷，要擅長觀察客戶，理解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而到達銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須可以擅長傾聽顧客的想法，站在顧客的角度考慮，有著客戶至上的效勞觀念;具有較強的工作的獨立處理才能和各種問題的分析^p解決才能。我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比擬少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資的流失。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。在這個培訓(xùn)中，我們不僅理解了企業(yè)，還理解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。客服學(xué)習(xí)心得體會6沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在繁忙與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接收國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)歷。一開場所面臨的問題：團隊成員理解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。如今終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種.種問題首先是自己考慮，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開場肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來