目錄1組織架構(gòu)及職責(zé)范圍1.1客戶服務(wù)部部門職責(zé)1.2客服主管崗位職責(zé)1.3客服治理員崗位職責(zé)2規(guī)章制度2.1客戶服務(wù)部職員治理規(guī)定2.1.1職員儀容儀表及行為規(guī)范2.1.2安全工作守則2.1.3訪客接待程序2.1.4備用金使用治理方法2.1.5告示欄設(shè)置與使用治理程序2.1.6業(yè)主檔案治理制度2.2業(yè)主入住/遷離程序2.2.1業(yè)主入住程序2.2.2業(yè)主遷離規(guī)程2.2.3攜物出門條的辦理2.3業(yè)主服務(wù)規(guī)定2.3.1服務(wù)原則2.3.3業(yè)主物品暫存程序2.3.8代辦服務(wù)2.3.9客衣洗滌收發(fā)工作程序2.3.10訪客問詢接待工作2.3.11投保維修程序2.3.12電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.13業(yè)主二次裝修辦理程序2.3.14業(yè)主回訪2.4托管鑰匙治理規(guī)定2.4.1鑰匙增配工作流程2.4.2更換門鎖、信箱鎖程序2.5巡視工作2.5.1房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范2.5.2大廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容2.6有償服務(wù)治理制度2.6.1有償服務(wù)規(guī)定2.6.2有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)2.8處理日常突發(fā)事件2.8.1處理客戶投訴2.8.2處理客戶發(fā)生意外事件2.3.3處理客戶遺失物品工作程序2.3.4非正常事件的處理程序2.3.5停電2.3.6火警2.3.7專門天氣工作程序2.8.8電梯困人2.9物業(yè)治理合同的治理3工作表格1.1客服崗位職責(zé)1.1.1負(fù)責(zé)各項治理制度及各服務(wù)流程的制定并監(jiān)督實施。1.1.2提供所轄物業(yè)的治理咨詢服務(wù)。1.1.3接待業(yè)主投訴，接待報修，并組織進(jìn)行回訪工作。，對所投訴的內(nèi)容予以分析，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改處理，并按規(guī)定及時將處理結(jié)果回復(fù)于業(yè)主，回復(fù)率要達(dá)到100%。1.1.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、更改手續(xù)，及各種費用的收取工作。1.1.5負(fù)責(zé)辦理所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主二次裝修的相關(guān)事宜。1.1.6負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)相關(guān)證件的辦理工作，如車輛出入證、施工人員出入證等。1.1.7負(fù)責(zé)外來信函、報紙的接收分發(fā)，業(yè)主寄存物品的保管工作。1.1.8負(fù)責(zé)外來人員的接待登記工作。1.1.9負(fù)責(zé)所轄物業(yè)相關(guān)服務(wù)信息的公布工作。1.1.10負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案及分類整理工作。1.1.111.1.12負(fù)責(zé)與業(yè)委會、居委會等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系協(xié)調(diào)處理工作。1.1.13負(fù)責(zé)各方面物業(yè)治理合同的制定與簽訂1.1.14負(fù)責(zé)小區(qū)文化建設(shè)1.1.16負(fù)責(zé)物業(yè)費的收繳及登記1.3.3定期回訪業(yè)主，征求其對治理處各項工作的意見、建議及需求等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。1.3.4每日對前臺工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。及時了解租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況，相關(guān)信息分類整理到相關(guān)檔案內(nèi)予以保存。1.3.5負(fù)責(zé)本部門職員培訓(xùn)打算的制定及具體落實，以確保職員掌握相應(yīng)技巧，熟知并遵守公司相關(guān)規(guī)章與制度，并及時有效的完成工作。1.3.6遇到原則性問題不可輕易向業(yè)主做出明確答復(fù)，應(yīng)及時向上級回報，待協(xié)調(diào)后再給予業(yè)主答復(fù)，并做好解釋工作。1.3.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)治理處組織的商務(wù)文化活動，做好前期預(yù)備工作。1.3.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.4客服治理員崗位職責(zé)直接上級：客戶服務(wù)部主管直接下級：無1.4.1熟練掌握物業(yè)治理處（以下簡稱治理處）各項規(guī)章制度，按照相關(guān)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.4.2負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住，及相關(guān)費用的收取工作。1.4.3負(fù)責(zé)收集整理業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。嚴(yán)格遵守保密制度，自覺維護(hù)公司和業(yè)主利益。1.4.4接待和處理業(yè)主的報修、投訴，并及時反饋到相關(guān)部門并協(xié)調(diào)處理，做好相關(guān)記錄。1.4.5接待和協(xié)調(diào)辦理業(yè)主的家政等特約服務(wù)工作。1.4.6有突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員進(jìn)行應(yīng)對處理。1.4.7完成上級下達(dá)的工作任務(wù)與指令。1.4.8負(fù)責(zé)對工作中不符合服務(wù)規(guī)范的項目，進(jìn)行跟蹤、驗證、處理。1.5客服前臺接待崗位職責(zé)直接上級：客戶服務(wù)部主管直接下級：無1.5.1負(fù)責(zé)前臺及業(yè)主接待區(qū)的衛(wèi)生打掃及保持工作。樓座各崗位簽到簽退工作。1.5.2負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常問詢、訪客接待工作，積極主動為業(yè)主服務(wù)，隨時記錄業(yè)主的入住、遷離及戶人員變動情況，并及時向客服主管匯報。1.5.3接收報紙、信件、及各種書面文件，并進(jìn)行分類發(fā)放。1.5.4配合保潔人職員作，隨時檢查公共區(qū)域的清潔情況。（尤其在雨雪天）。1.5.5按照規(guī)定定期巡視公共區(qū)域內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備，植物租擺等。如有損壞，及時報修。1.5.6負(fù)責(zé)業(yè)主寄存物品的登記保管。1.5.7做好日常工作記錄，確保信息及時傳遞到相關(guān)部門。1.5.8依照工作需要，在規(guī)定的范圍內(nèi)，充分了解了解業(yè)主信息，并及時登記整理，做好保密工作。1.5.9做好與服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的聯(lián)系工作，依照實際情況配合治理處其他部門做好與業(yè)主的溝通。2規(guī)章制度2.1客戶服務(wù)部職員治理規(guī)定2.1.1職員儀容儀表及行為規(guī)范2.1.1.1儀容儀表a在崗期間必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平坦、清潔、鈕扣要全部扣好，要特不注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡立即更換，工作服僅限工作時刻穿用。b不同意佩戴除耳環(huán)、項鏈、戒指以外的飾品。c男職員必須穿深色不透明的襪子。女職員必須穿與膚色相近與工服相配的襪子。d在崗職員必須穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的潔凈光亮。e發(fā)型要整潔大方，男同志發(fā)長只是領(lǐng)，鬢角只是耳。女同志發(fā)要攏齊，工作期間長發(fā)應(yīng)盤起，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女雙方都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，不可使用強(qiáng)烈氣味的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素，不得燙染怪異或有色發(fā)型。f工作期間職員必須佩戴胸卡，胸卡佩帶于左胸前，正面朝外，胸卡應(yīng)妥善保管，不能隨意借予他人。g要勤洗澡，常剪指甲。女職員以淡妝上崗，不同意使用氣味過濃的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色為宜。h修指甲、化妝、掏耳朵等應(yīng)避開客人。2.1.1.2崗前及在崗行為規(guī)范a按照規(guī)定上崗前對儀容儀表進(jìn)行相互檢查，提早五分鐘到達(dá)工作崗位。b遇到比較緊急或無法處理的工作問題，要首先向客服主管匯報，并講明相關(guān)事由。c在崗期間不同意進(jìn)行非工作交談或大聲講笑。d在崗期間不同意依靠墻壁或趴在桌面上休息，不同意嚼口香糖或吃零食。e工作期間不同意在公共區(qū)域內(nèi)吸煙。f不同意給業(yè)主留便條或請業(yè)主為自己辦理個人事務(wù)。g不同意與業(yè)主的子女開玩笑、玩耍和打鬧，不同意私自為業(yè)主看護(hù)小孩。h未經(jīng)批準(zhǔn)或要求不能為業(yè)主代買食品、藥品或其它物品。i在業(yè)主面前不能有任何有礙服務(wù)，損壞自身或治理處形象的舉止。j尊重業(yè)主的風(fēng)俗適應(yīng)、宗教信仰。不以膚色、民族、種族取人，不同意評論業(yè)主的衣著發(fā)型等，不同意以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼業(yè)主，嚴(yán)禁給業(yè)主起外號。k與業(yè)主講話保持二至三步距離，以業(yè)主能聽清講話為宜，講話時使用一般話，語氣和氣，口齒清晰，業(yè)主講話要時注意傾聽，不能漫不經(jīng)心或從事與談話無關(guān)的情況，目光要凝視業(yè)主，如沒有聽明白，可禮貌性的再詢問一遍，切不可不明白裝明白。l上班前不同意食用有異味的食品。如：蔥、姜、蒜等食品。m對待業(yè)要緊熱情禮貌，非工作需要不得與業(yè)主長時刻交談。在任何情況下，應(yīng)禮貌的對待業(yè)主，不得與業(yè)主爭辯。n 不同意收受客人禮品。o不主動與客人握手，需要握手時，應(yīng)面帶微笑，用力適度，不可用左手。2.1.1.3一線職員不得在工作崗位上進(jìn)餐，就餐時做好值班人員安排。2.1.1.4工作區(qū)行為規(guī)范a工作期間職員在各自工作區(qū)域內(nèi)活動，不同意四處閑逛。b非工作需要不得在工作區(qū)域長時刻停留，不得在公共區(qū)域打鬧嬉戲、休息等。c與業(yè)主見面，應(yīng)駐足問好。d在工作區(qū)域行走或因工作需要通過其他業(yè)主活動場所時，應(yīng)靠邊行走。步子輕，姿勢正，不搖頭晃腦。e工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、疊肩并行。2.1.1.5其它a工作期間內(nèi)不同意接打私人電話，辦理私人事務(wù)，應(yīng)微笑接聽業(yè)主電話，語氣和氣，語言親切，并認(rèn)真做好電話接聽記錄。b不同意拆閱、毀壞或扣壓業(yè)主的書刊、信件、郵件或電報等。不同意擅自挪用業(yè)主的物品。c未經(jīng)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口借用業(yè)主物品，阻礙業(yè)主生活工作。d不同意工作期間會見親友，專門情況需經(jīng)客服主管批準(zhǔn)。e崗前及在崗期間嚴(yán)禁飲酒。f應(yīng)愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。不能有損壞公物、涂污公司設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明言行。g嚴(yán)禁參與賭博、吸毒、賣淫嫖娼等任何違法活動。h嚴(yán)格遵守保密制度，不同意將公司、業(yè)主資料信息泄露他人。i不同意在外兼職。j不同意利用工作之便與業(yè)主攀拉私人關(guān)系。2.1.2客戶服務(wù)部安全工作守則2.1.2.1為規(guī)范和加強(qiáng)治安、消防等安全工作提高安全意識，特制定本守則。

2.1.2.2客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）所有職員均須自覺遵守，外來辦事人員參照執(zhí)行。

2.1.2.3安全準(zhǔn)則

a防火、防盜、防災(zāi)、防破壞、防惡性事故，是每個職員應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，要敢于與壞人壞事作斗爭，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。

b職員應(yīng)自覺同意安全教育，增強(qiáng)安全防范意識，切實做到防患于未然。c職員上下班、外出公干、出差時要遵守道路交通治理法規(guī)、條例，確保人身、財物等的安全。2.1.2.4日常安全措施a不同意將貴重、大件私人用品存貯于辦公場所。如有存放，應(yīng)及時清理，以制造和維護(hù)良好的工作環(huán)境。

b職員下班前須巡視檢查各自負(fù)責(zé)區(qū)域，要緊包括門是否上鎖、水、電、氣等設(shè)備是否存在隱患，如有問題應(yīng)急時解決，如本人不能解決，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，下班前須開啟報警系統(tǒng)。2.1.2.5發(fā)覺火警，須采取以下措施a保持冷靜，千萬不要驚慌。b視火災(zāi)的輕重來采取措施，假如火情較小立即通知秩序維護(hù)部或由客服人員使用滅火器，將火撲滅。c假如火情嚴(yán)峻，按動附近火災(zāi)報警器。并沿最近的消防樓梯走到一樓空地。d將火場內(nèi)的情況及時上報，經(jīng)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)后撥打火警電話119，準(zhǔn)確報告物業(yè)位置及起火部位、燃燒品等情況。e協(xié)調(diào)部分人員留守崗位封鎖現(xiàn)場。協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)閉電梯，接到疏散通知，引導(dǎo)業(yè)主從消防樓梯逃生。f逃生時采納低勢沿底爬行，如必須通過火焰時，將衣物浸濕，或?qū)⒚旱冉窈蠊≤|體迅速沖出。g應(yīng)積極參加防火演習(xí)，學(xué)習(xí)和了解有關(guān)消防知識，熟記火警電話，熟悉電源

開關(guān)、出口通道、滅火器具體位置及使用方法。2.1.2.5一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施

a假如遇到意外損害事件，趕快撥打急救電話，及時通報部門主管或值班人員。b對危險區(qū)架設(shè)標(biāo)記，警告不人切勿靠近并派專人看護(hù)。

c無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場。對外界暫行封鎖消息，統(tǒng)一對外公布口徑。

2.1.3訪客接待程序2.1.3.1凡來訪問業(yè)主的來賓，稱為“訪客”，本程序用于對訪客進(jìn)入至其離開時整個過程的操縱。2.1.3.2所有訪客在業(yè)主處逗留時刻不得超過登記時刻。2.1.3.3所有訪客需在前臺辦理登記手續(xù)，即填寫《訪客登記表》，注明來訪時刻及訪問時刻。2.1.3.4訪客辦理完上述程序后，由前臺工作人員通過電話或陪同訪客用門對講系統(tǒng)同業(yè)主聯(lián)系，在得到業(yè)主的同意后，將密碼門打開或指示訪客應(yīng)乘坐電梯的位置，并告知受訪業(yè)主所在樓層和門房號。2.1.3.5關(guān)于訪問業(yè)主時刻過長，超過登記時刻的訪客，需要由受訪業(yè)主通知前臺予以登記處理。2.1.3.6當(dāng)發(fā)生訪客所訪問的業(yè)主不在家的情況時，如前臺人員通過電話或門對講系統(tǒng)與業(yè)主無法聯(lián)系時，則需要請示訪客，是否接著聯(lián)系業(yè)主，如訪客謝絕接著聯(lián)系業(yè)主，則應(yīng)詢問訪客是否給業(yè)主留言，并協(xié)助訪客辦理留言事宜。如訪客要求接著聯(lián)系業(yè)主，則需從業(yè)主檔案中查找相應(yīng)的聯(lián)系方式或由訪客提供可行的聯(lián)系方式與業(yè)主聯(lián)系。2.1.3.7當(dāng)業(yè)主在訪客到來之前通知前臺如何接待訪客，且在訪客到來期間業(yè)主家中有人時，則訪客到來后可參照“2.1.1.3”和“2.1.1.42.1.3.8當(dāng)業(yè)主在訪客到來之前通知前臺如何接待訪客，但在訪客到來期間業(yè)主家中無人時，則需要請業(yè)主提早到前臺填寫部分訪客的身份資料（可直接填寫《訪客登記表》），以便前臺的工作人員在訪客到來時識不其身份。在此類情況下，當(dāng)訪客到來后，前臺工作人員應(yīng)依照業(yè)主留下的訪客信息予以核實，并請訪客通過業(yè)主留下的聯(lián)系方式，通過電話等與業(yè)主取得聯(lián)系，并請業(yè)主通知前臺是否能夠按業(yè)主的要求辦理后續(xù)事宜。2.1.3.9當(dāng)業(yè)主在前臺留有房間鑰匙，并請前臺在訪客到來后將鑰匙交給訪客自行上樓開門，則需遵照“2.1.3.7”辦理完相關(guān)手續(xù)后，由訪客在《業(yè)主物品臨時存放記錄表》上簽收，再將鑰匙交給訪客，當(dāng)在處理此類情況時，前臺人員務(wù)必要嚴(yán)格認(rèn)確實核實訪客身份。2.1.3.10訪客來訪，但業(yè)主不在家時，由前臺工作人員通過有效的聯(lián)系方式與業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)要緊求啟用備用鑰匙帶訪客進(jìn)房間時，前臺工作人員應(yīng)詢問業(yè)主是否能夠簽署《確認(rèn)函》，如業(yè)主同意，可將空白的確認(rèn)函以傳真方式發(fā)送給業(yè)主，等業(yè)主將簽署后的《確認(rèn)函》簽回后，方可為業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)，在辦理上述手續(xù)期間，如時刻較長，可請訪客到公共區(qū)域的沙發(fā)區(qū)休息，等手續(xù)辦好后，再到秩序維護(hù)部部借用鑰匙帶領(lǐng)訪客上樓，如業(yè)主不同意簽署《確認(rèn)函》，則由客服主管做出相應(yīng)解釋，為保障安全、維護(hù)業(yè)主利益，治理處無法讓訪客進(jìn)入業(yè)主的房間內(nèi)。2.1.3.11當(dāng)使用備用鑰匙為業(yè)主開門時，鑰匙必須自始至終由前臺人員保管，在業(yè)主進(jìn)入房間后，前臺人員應(yīng)立立即鑰匙交還秩序維護(hù)部，并告之訪客需要外出鎖門時，可請其通知前臺工作人員，再由前臺工作人員借用鑰匙為其鎖門。2.1.4備用金使用治理方法2.1.4.1備用金是為業(yè)主墊付小額支出，臨時存用的費用，如替業(yè)主寄送信件等。2.12.1.4.3啟用2.1.4.42.1.4.52.1.4.62.1.4.72.1.5公告欄設(shè)置與使用治理程序2.12.1.2.1.5.3a公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)客服主管批準(zhǔn)。b除專門緣故外，所有公告均以A4紙（297mmΧ210mm）打印，每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時，均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。c張貼及撤換公告的工作由客服部負(fù)責(zé)。d公告的張貼及撤換時刻依照公告內(nèi)所載信息的生效時刻確定，具體情況可參照以下2條處理：●如公告所載信息為不需要業(yè)主提早做任何預(yù)備工作，則張貼工作在公告時刻生效前48小時完成?！袢绻嫠d信息需要提早告之業(yè)主做好預(yù)備工作，需在所載信息生效前72小時將公告張貼在公告欄內(nèi)。2.1.5.4a時效性已過的公告，由客服前臺人員于到期當(dāng)日20:00前，將到期的公告取下，并于次日交客服主管確認(rèn)收回簽字。如有專門情況未能按時撤消公告，客服前臺人員應(yīng)及時上報，由客服主管跟進(jìn)處理。b公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后，如還有其他公告，應(yīng)進(jìn)行重新排列。c所有撤消的公告由客服主管進(jìn)行存檔，保存期限為三年，到期后由客服主管進(jìn)行統(tǒng)一處理。2.1.6業(yè)主檔案治理制度2.1.6.1業(yè)主檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般業(yè)主檔案包括以下的資料：a業(yè)主個人差不多資料b業(yè)主繳費記錄c業(yè)主裝修工程文件d業(yè)主入住時填寫的資料e業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料(包括緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料)f業(yè)主日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料g業(yè)主與客服部往來文件h業(yè)主違規(guī)事項與欠費記錄i業(yè)主報修記錄j業(yè)主投訴記錄2.1.6.2業(yè)主檔案資料由治理員負(fù)責(zé)收集、整理和保管。原則上不得外借和公示。相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得對外泄露業(yè)主資料和相關(guān)信息。2.1.6.3因公需要查閱業(yè)主檔案，必須經(jīng)客服主管審批同意方可查閱，由治理員做好登記，記錄查詢?nèi)?，查詢事由及查詢時刻等。2.1.7客服部值班記錄治理制度2.1.7.1為了確保不同班次的值班人員掌握所有工作信息，并進(jìn)行相應(yīng)處理，客服人員在《值班記錄表》內(nèi)認(rèn)真記錄工作情況。此外，所有重大事件均應(yīng)填寫《特不事件報告》并跟附現(xiàn)場照片。2.1.7.2此制度會直接阻礙物業(yè)值班工作。a記錄內(nèi)容：日期：另起一頁，據(jù)實填寫時刻、情況過程、處理方法及結(jié)果，都據(jù)實填寫，認(rèn)真記錄。b一般需要記錄的事項：業(yè)主投訴擾亂治安或其他違法事故風(fēng)、火、水、電等意外事故職員違規(guī)業(yè)主入住或人員變動c其他認(rèn)為應(yīng)向上級反映的事件。d每天的《客服部值班記錄》必須由客服主管簽字。2.1.8標(biāo)志牌的放置2.1.8.1需放置標(biāo)志牌的工作：a日常需放置在公共區(qū)域的通告。b其它依照工作需要要求放置的通告。。2.1.8.2標(biāo)志牌擺放位置：a前臺辦公桌旁邊。2.1.8.3注意事項：a及時放置，及時收取。2.2業(yè)主入住/遷離程序2.2.1業(yè)主入住程序2.2.1.1為了使客服部各級職員熟知業(yè)主入住程序流程，能迅速地辦理入住手續(xù)，特擬定入住程序流程如下：a由客服部治理員為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，并按交接房步驟填寫《交接房屋各項手續(xù)辦理明細(xì)表》。b驗證：客服人員核實房產(chǎn)公司發(fā)出的收樓確認(rèn)書或通知書，確認(rèn)業(yè)主身份證或代理人身份證、業(yè)主托付書，并作復(fù)印件存檔。c按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)由治理員收取治理費用。d填寫《業(yè)主資料登記表》、簽訂《物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《物業(yè)使用手冊》。e業(yè)主驗房：按驗收項目逐項驗收，凡需返修的項目以《維修跟辦單》形式通知各施工方返修，限期一周完成。f發(fā)放由開發(fā)商提供的《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用講明書》。g鑰匙簽收：業(yè)主按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)驗收并付清治理費后，簽收鑰匙，抄錄水、電等各表度數(shù)，填寫《水電度數(shù)確認(rèn)單》，并在《交接房屋各項手續(xù)辦理明細(xì)表》簽字確認(rèn)，完成入伙。2.2.2業(yè)主遷離規(guī)程2.2.2.1租戶向業(yè)主提交《遷離申請表》，業(yè)主在《房屋變更通知書》上簽字確認(rèn)。2.2.2.2客服部為租戶辦理租戶租金、治理費、電費等的結(jié)算。2.2.2.3結(jié)清所有相關(guān)費用后，租戶應(yīng)將搬離物品明細(xì)交客服部，并在《寫物出門條》中負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)。如對房屋進(jìn)行裝修的，需將房間恢復(fù)原狀。2.2.2.4租戶拆走的裝修部分、恢復(fù)原狀的部分是否有損壞，物業(yè)原有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額。已裝修固定不能拆走有專門情況另外處理。若有需要租戶修繕和整改的項目應(yīng)書面通知租戶。2.2.2.5租戶退還房間鑰匙，如不能提供，應(yīng)收取相關(guān)費用。2.2.2.6工程部對房屋進(jìn)行驗收，簽署意見。2.2.2.7以上手續(xù)辦理完成后，客服部在《房屋變更通知書》物業(yè)公司簽字處簽字，辦理退還房租押金等相關(guān)手續(xù)。2.2.2.8業(yè)主在《房屋變更通知書》上簽字確認(rèn)。2.2.2.9租戶正式遷離。2.2.3攜物出門條的辦理2.2.3.1攜物出門條是為了保證業(yè)主財產(chǎn)安全而制定的服務(wù)治理方法,在攜帶計算機(jī)桌椅等貴重物品離開小區(qū)時，應(yīng)持客服部簽署的攜物出門條，工作人員有權(quán)予以檢查。2.2.3.2業(yè)主攜帶貴重物品離開小區(qū)時，應(yīng)提早到客服部辦理攜物出門條，并填寫攜帶物品，客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系，在業(yè)主簽字認(rèn)可后進(jìn)行填寫，一式兩份，一份存檔，一份交與業(yè)主。2.3業(yè)主服務(wù)規(guī)定2.3.1服務(wù)原則2.3.1.1一站式服務(wù)的差不多原則在服務(wù)過程中，禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)是改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在綜合服務(wù)過程中，業(yè)主的需求盡管多種多樣，但最終要求的依舊高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.3.1.2綜合服務(wù)的內(nèi)容一站式服務(wù)是治理處按照物業(yè)治理的宗旨，依照業(yè)主的需求所進(jìn)行的全方位服務(wù)。使業(yè)主和業(yè)主得到安全、舒適、方便、歸屬的服務(wù)。2.3.1.3客服部工作的要求a熟悉治理處的工作打算，方針及內(nèi)容。包括：●托管范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施?！裰卫硖幩械囊?guī)章制度及治理內(nèi)容（如：租賃、財務(wù)、秩序維護(hù)、保潔）?！裰卫硖幩蟹?wù)的申辦手續(xù)及內(nèi)容。●治理處所有業(yè)主的差不多情況。●掌握業(yè)主投訴的差不多類型。（對設(shè)備設(shè)施、對服務(wù)態(tài)度、對服務(wù)質(zhì)量、對突發(fā)或緊急事件、其他）。b熟知對待業(yè)主投訴的差不多原則●真心誠意的關(guān)心業(yè)主解決問題?！駴Q不與業(yè)主爭辯?！癫粨p害自身物業(yè)的利益c設(shè)增值服務(wù)為業(yè)主提供多方面信息服務(wù)及關(guān)心。包括：●提供優(yōu)秀設(shè)計裝飾公司 ●提供優(yōu)質(zhì)辦公家具公司●洗車服務(wù)●裁縫制衣●法律咨詢、專業(yè)律師●辦公用品采買●名片印刷●郵政速遞●機(jī)票、火車票訂購鮮花、綠植●洗衣●預(yù)約出租車、車輛租賃●外文翻譯●旅游服務(wù)●安排會議場地●展覽展示場地有償提供●意外損害的緊急救助●照片沖洗●電話簿●清洗飲水機(jī)●回收廢舊物資d客服部的人職員作匯報每日詳細(xì)記錄當(dāng)值工作記錄，每周上交一周工作報告，緊急或重大事故及時上報。e整理業(yè)主需求、投訴分析。每天認(rèn)真認(rèn)確實整理投訴記錄，對突出的投訴問題或遺留投訴問題，進(jìn)行事件分析及時的向客服主管匯報，進(jìn)行事件分析，及時解決，降低投訴率。每周對投訴進(jìn)行細(xì)化分析：能源、設(shè)備、服務(wù)，記錄解決處理的方法并分類存檔。f協(xié)調(diào)各部門之間的配合工作要做好各部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，從整體動身，以為業(yè)主解決問題為工作指導(dǎo)思想，為業(yè)主提供“最好的服務(wù)”。g定期的匯報工作治理處經(jīng)理與客服部全體人員定期召開研討會，總結(jié)分析工作中出現(xiàn)的問題。共同制定下個月的工作打算和改進(jìn)打算，從問題中汲取教訓(xùn)，幸免問題的再次出現(xiàn)。以提高服務(wù)水平。2.3.2業(yè)主前臺寄存物品流程2.3.2.1前言a寄存物品此處指，當(dāng)前居住或立即入住/遷離，治理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，托付前臺臨時保管的物品，在此處統(tǒng)一定義為“寄存物品”。b寄存的定義：由于業(yè)主不方便將上述物品隨身攜帶，而將其臨時托付前臺臨時存放，或居住在治理區(qū)內(nèi)的業(yè)主將自己長期不用的物品存放在為業(yè)主提供的庫房內(nèi)，而在此后由本人或托付他人領(lǐng)取的過程稱為“寄存”。c客服部前臺接待負(fù)責(zé)全部行李的接收、登記、存儲、領(lǐng)取登記服務(wù)，提供此項服務(wù)的目的，是為業(yè)主提供入住及出行的便利。d登記制度：前臺工作人員在接收寄存物品后，至業(yè)主領(lǐng)取前的整個過程，嚴(yán)格執(zhí)行行李的登記制度，以保證每件物品，均留有可追溯的文字記錄，并通過此項制度幸免寄存物品的遺失或錯發(fā)。2.3.2.2物品的接收a當(dāng)前居住在治理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，可親自將物品寄放到前臺，也能夠通過電話的方式，通知前臺到其所居住的房間，提取其要寄存的物品，現(xiàn)在前臺可聯(lián)系治理員到業(yè)主房間提取物品，并通知業(yè)主需要到前臺來辦理寄存手續(xù)，如業(yè)主不方便到前臺辦理手續(xù)，可由前臺工作人員攜帶足夠數(shù)量的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》到業(yè)主房間辦理手續(xù)。b《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》共分上下兩聯(lián)均由業(yè)主自己填寫，上下兩聯(lián)的填寫內(nèi)容及筆跡求一致，填寫完畢的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)交業(yè)主妥善保存，《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的上聯(lián)與所寄存的物品做可靠連接后與行李一同保存。c前臺工作人員在指導(dǎo)業(yè)主填寫《寄存認(rèn)領(lǐng)單》時，需要并明確告之業(yè)主：●不得將易燃、易爆、有毒等危險物品或國家明令禁止的物品寄存在前臺，否則一切后果由業(yè)主自己承擔(dān)?！袂芭_不提供現(xiàn)金或貴重物品（如珠寶首飾等）等物品的寄存服務(wù)，如業(yè)主確實需要，請建議業(yè)主到有保險箱服務(wù)的銀行等金融服務(wù)部門辦理?！癫坏么娣攀称?、味道濃烈、易碎、易腐蝕變質(zhì)的物品，如業(yè)主堅持存放，除業(yè)要緊對此類物品提供妥善的愛護(hù)措施外，前臺亦不負(fù)責(zé)上述物品在保存期間的安全?！駱I(yè)主保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)將作為他領(lǐng)取行李時的唯一憑證，如若發(fā)生丟失而被其他人員冒領(lǐng)，前臺將不承擔(dān)任何責(zé)任?！裾堅儐枠I(yè)主寄存物品的期限，假如業(yè)主寄存的大件行李期限超過24小時，或小件行李寄存期限超過1周，請建議業(yè)主將其物品存入儲物間，并參照《客用儲物間出入庫治理程序》為業(yè)主辦理相應(yīng)的手續(xù)。●當(dāng)填寫完《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的物品到達(dá)前臺后，前臺工作人員再將認(rèn)領(lǐng)單上的內(nèi)容登記在《寄存物品登記表》上。2.3.2.3物品的儲存a前臺工作人員依照業(yè)主寄存物品的時刻長短及體積大小，可選擇將行李保存的地點，不管物品保存在什么位置，均應(yīng)將保證物品的安全放在首要位置。b關(guān)于易散落的物品，為幸免物品遺失，前臺工作人員可在客服主管的監(jiān)督下對其用繩索或膠帶進(jìn)行加固，并可采納粘貼封條的方式來保證行李的安全。c前臺工作人員在交接班時，必須對當(dāng)班時發(fā)生的物品存入及提取情況進(jìn)行交接，接班人員關(guān)于存在疑問的物品，有權(quán)要求上一班工作人員解釋清晰，在問題解釋清晰前，交班人員不得離開工作崗位。2.3.2.4物品的提取a業(yè)主持自己保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)到前臺聯(lián)系領(lǐng)取寄存的物品。當(dāng)領(lǐng)取人與寄存人不符時，除提交《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)外，前臺工作人員還需要復(fù)印領(lǐng)取人的有效身份證件。b前臺工作人員依照業(yè)主提交的《行李寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》編號對《寄存物品登記表》相應(yīng)的編號進(jìn)行查找，并盡快將與認(rèn)領(lǐng)單對應(yīng)的物品運送到相應(yīng)位置c在物品抵達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)對兩張《物品認(rèn)領(lǐng)單》的編號及內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，再將行李交業(yè)主檢驗。d業(yè)主在接收物品時應(yīng)當(dāng)面檢驗行李是否與交存時的狀態(tài)一致，是否出現(xiàn)缺少或損壞，如出現(xiàn)此類問題業(yè)主可當(dāng)面提出，前臺將依照物品接收時的記錄做出合理解釋，如確實因保存期間發(fā)生物品損毀或缺少的情況，前臺應(yīng)照價賠償業(yè)主。e如業(yè)主對所領(lǐng)取的物品沒有任何異議，則可由前臺工作人員協(xié)助業(yè)主，將寄存物品運送到房間或門外運輸工具上。f前臺工作人員將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下兩聯(lián)背面向?qū)敹藢R，用訂書釘將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下聯(lián)裝訂在一起，交客服主管存入業(yè)主檔案。2.3.2.5《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》遺失a因業(yè)主自己保管不慎而發(fā)生將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》丟失時，業(yè)主應(yīng)及時通知前臺，并提供房間號、業(yè)主姓名及《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》編號等信息，由前臺對該張《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》進(jìn)行掛失，如前臺發(fā)覺此件行李尚未被領(lǐng)走，可通知業(yè)主，攜帶有效身份證明，到前臺辦理領(lǐng)取手續(xù)。b如業(yè)主的寄存物品已被他人用遺失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》冒領(lǐng)，前臺應(yīng)及時通知業(yè)主及秩序維護(hù)部，并提供全套的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》及當(dāng)時領(lǐng)取人的有效身份復(fù)印件，由秩序維護(hù)部跟進(jìn)事件做進(jìn)一步調(diào)查。c有人持業(yè)主已通知掛失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》來領(lǐng)取行李，前臺應(yīng)穩(wěn)住來人，并及時通知秩序維護(hù)部采取相應(yīng)的措施。2.3.3業(yè)主物品暫存程序2.3.3.1為方便治理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主在短時刻內(nèi)將一些小件物品，如鑰匙、運動用品、書籍等臨時存放在前臺所提供的服務(wù)，非業(yè)主將物品通過前臺轉(zhuǎn)送給業(yè)主時不可適用本程序。實際操作中所遇到的情況可劃分為以下幾類：a內(nèi)部業(yè)主自己將物品暫存在前臺，領(lǐng)取時由本人領(lǐng)取。b內(nèi)部業(yè)主將物品暫存在前臺，非本人領(lǐng)取時要認(rèn)真核實身份，并復(fù)印有效證件。c治理區(qū)以外的人員來訪問業(yè)主，但因業(yè)主不在家，而將交給業(yè)主的物品暫存前臺，并由前臺的工作人員見到業(yè)主時再將物品轉(zhuǎn)交給業(yè)主。d當(dāng)業(yè)主在前臺留存物品時，前臺的工作人員應(yīng)主動確認(rèn)領(lǐng)取人及領(lǐng)取時刻后，由前臺的工作人員在《業(yè)主物品臨時存放記錄表》上做好詳細(xì)登記，務(wù)必將各欄目填寫完整。之后將物品貼上《物品臨時存放標(biāo)簽》，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明單元號、業(yè)主姓名、留存時刻、經(jīng)辦人等信息。e當(dāng)業(yè)主將鑰匙留存在前臺時，由前臺工作人員將鑰匙用信封密封，并用鉛筆在信封上記錄（便于今后信封的循環(huán)使用）或用便簽紙記錄好單元號、留存日期、領(lǐng)取人姓名等信息貼在信封（需確保粘貼牢固）上，保存在前臺。f業(yè)主留存在前臺的物品，不管與業(yè)主熟悉與否、留存時刻長短與否、留存物品價值高低與否，均要在《業(yè)主物品臨時存放記錄》上做好登記工作。2.3.3.2業(yè)主辦理物品取出程序a當(dāng)領(lǐng)取人到前臺領(lǐng)取自己臨時存放的物品時，由前臺工作人員對業(yè)主的身份進(jìn)行核對無誤后，再將物品承交給領(lǐng)取人，并請領(lǐng)取人在《業(yè)主物品臨時存放記錄》上簽字。b關(guān)于領(lǐng)取人不是內(nèi)部業(yè)主情況，當(dāng)領(lǐng)取人到前臺領(lǐng)取業(yè)主轉(zhuǎn)交給他的物品時，應(yīng)請領(lǐng)取人出示能證明其身份的有效證件，由前臺工作人員驗證后（必要時，可留取領(lǐng)取人證件的復(fù)印件），再將物品交給領(lǐng)取人，并由其在《業(yè)主物品臨時存放記錄》“領(lǐng)取人簽署”一欄內(nèi)簽收。當(dāng)前臺無法確認(rèn)領(lǐng)取人身份時，應(yīng)立即與存放人取得聯(lián)系，通過存放人確認(rèn)后，再將物品交給領(lǐng)取人。c當(dāng)業(yè)主所暫存的物品較重時，可視情況，協(xié)助業(yè)主將物品運送到業(yè)主的單元。2.3.3.3相關(guān)注意事項a在為業(yè)主辦理臨時存放程序時要認(rèn)真認(rèn)真，將信息記錄完整。b當(dāng)業(yè)主或物品的指定領(lǐng)取人到前臺領(lǐng)取物品時，務(wù)必要認(rèn)真核對領(lǐng)取人的身份，當(dāng)對領(lǐng)取人的身份確認(rèn)無誤后，再將物品交送給領(lǐng)取人。c前臺工作人員在交接班時，也要對當(dāng)日留存的全部物品進(jìn)行交接。關(guān)于長期存放在前臺，已超過領(lǐng)取日期專門長時刻的物品，請盡快與存放人取得聯(lián)系。2.3.4一般信件投送規(guī)定2.3.4.1本規(guī)定適用于服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主信件的日常投送。2.3.4.2投送到治理區(qū)的信件一律由前臺接收。2.3.4.3投遞給業(yè)主的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。2.3.4.4收到的信件由前臺接待負(fù)責(zé)信件的分發(fā)。2.3.4.5一封信件在投遞前均應(yīng)在《郵件投送記錄表》上完成登記工作，分發(fā)人員應(yīng)先認(rèn)真核對收件人的姓名及單元號，再檢查該名業(yè)主是否對郵件有專門的要求（如放前臺等）。登記的同時在信件上用鉛筆標(biāo)注清晰單元號。2.3.4.6完成登記工作后，應(yīng)再檢查一遍信封上的業(yè)主姓名是否與當(dāng)前居住在該單元的業(yè)主姓名相符，之后再按業(yè)主的郵箱位置進(jìn)行投送。2.3.4.7如有單元號，但收信人姓名標(biāo)注不清晰，或不能確認(rèn)收信人是否仍居住在該單元的，可通過檢查業(yè)主檔案來確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，能夠通過電話方式與業(yè)主聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)。2.3.4.8如已確認(rèn)不是投送到治理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋治理區(qū)郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員。2.3.4.9能夠確認(rèn)往常曾居住在治理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，假如原業(yè)主留有聯(lián)系方式，能夠通過電話通知原業(yè)主到治理區(qū)取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定做退信處理。2.3.4.10遞件的人員在投遞信件時，應(yīng)同時檢查業(yè)主的信箱是否完好，信箱破損或信箱鎖損壞時，應(yīng)及時通知業(yè)主，業(yè)主同意維修后通知工程部進(jìn)行維修。2.3.4.11需要更換信箱鎖時，應(yīng)提早告之業(yè)主，并將更換后的信箱鎖一把交業(yè)主，由業(yè)主簽收，并將業(yè)主手中的舊鑰匙收回，剩余的存客服部，為幸免混亂將原存底鑰匙銷毀。2.3.4.12發(fā)覺業(yè)主長時刻未取信件，可先檢查業(yè)主的檔案是否已退房或外出渡假，如業(yè)主未退房，可將放不下的信件暫存前臺，并聯(lián)系業(yè)主電話，及時通知業(yè)主領(lǐng)取信件。2.3.4.13長期在治理區(qū)的業(yè)要緊退租時，應(yīng)主動詢問業(yè)主離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請業(yè)主留下聯(lián)系電話，當(dāng)有業(yè)主信件時，以電話方式通知業(yè)主或業(yè)主的托付人來前臺取信。2.3.5郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定2.3.5.1本程序適用于服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主的郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送。2.3.5.2接收到的快件由前臺接待負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送。2.3.5.3掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到業(yè)主的第一時刻內(nèi)送出。2.3.5.4快件到達(dá)后，應(yīng)由前臺人員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為治理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，當(dāng)確認(rèn)為治理區(qū)內(nèi)的業(yè)主后，方可接收，否則由送件人員收回。2.3.5.5所有由政府郵政部門投送到治理區(qū)的郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺接收，接收時應(yīng)加蓋治理處“郵件收發(fā)章”（在臨時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）。2.3.5.6關(guān)于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系業(yè)主，如業(yè)主在家，可由送快件的人員直接將快件送到業(yè)主手中。2.3.5.7假如當(dāng)時業(yè)主不在家，可通過電話方式聯(lián)系到業(yè)主或其公司，由業(yè)主告訴送信人員該如何處理。如業(yè)主明確表示可由前臺人員代替接收后，方可代替業(yè)主進(jìn)行簽收工作。2.3.5.8通知業(yè)主領(lǐng)取快件時，可通過電話方式聯(lián)系業(yè)主，如業(yè)主臨時不在，則每日19:00之前，每隔1小時做一次電話通知，晚21:00之前，每隔半小時做一次電話通知，也能夠手寫快件通知單的形式投送到業(yè)主的信箱內(nèi)，通知業(yè)主速到前臺領(lǐng)取快件，21：30之后不要再打電話聯(lián)系，以免阻礙業(yè)主休息。2.3.5.9投遞給業(yè)主郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。2.3.5.10所有要業(yè)主領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投送記錄表》中登記，在業(yè)主領(lǐng)取時由業(yè)主進(jìn)行簽收。2.3.5.10關(guān)于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明緣故，并于次日接著聯(lián)系業(yè)主，直至送出為止。2.3.5.11客服主管隨時監(jiān)督前臺人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。2.3.6郵件接收通知單使用方法2.3.6.1為使治理區(qū)的業(yè)主能夠準(zhǔn)確、及時、方便地收到郵件，在通過電話無法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況下，由客服部工作人員以《郵件接收通知單》通知業(yè)主聯(lián)系客服部以便取得郵件。2.3.6.2當(dāng)客服部收到投遞給治理區(qū)內(nèi)業(yè)主的郵件，在確認(rèn)郵件的收取人當(dāng)前在治理區(qū)后，除一般的信件依照業(yè)主的要求投入信箱或保留在前臺外，其他的郵件依照郵件本身的性質(zhì)可做如下處理：a收到的郵件為UPS、DHL、EMS等緊急郵政速遞文件，在確認(rèn)收件人的單元后，應(yīng)立即通過電話方式聯(lián)系業(yè)主到前臺收取郵件或由物業(yè)人員將快件送至業(yè)主單元。b收到包裹或其他郵件因體積太大等緣故無法投入到業(yè)主信箱內(nèi)時，可通過電話與業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主選擇到客服部收取郵件或由客服部人員將快件送至業(yè)主單元。c關(guān)于收到郵件后，如無法在當(dāng)時聯(lián)系到業(yè)主，則由客服部人員依照郵件的性質(zhì)填寫《郵件接收通知單》，并同時在《郵件接收通知單使用記錄》上登記，客服部人員依照《郵件接收通知單》右上角的紅色序號順序使用《郵件接收通知單》。d客服部人員填寫好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵件接收通知單》的首聯(lián)（白色）放入業(yè)主公寓戶門的門縫，放入時請將《通知單》頭部向外，從門縫正中平推入，紙張外邊距離戶門外沿1~2公分。e客服部人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)（綠色）用透明膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在客服部的妥善位置。f業(yè)主在看到《郵件接收通知單》后，可選擇：●親自到客服部領(lǐng)取郵件，屆時客服部人員應(yīng)在核實業(yè)主身份后，請業(yè)主交回《郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請業(yè)主在“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，如業(yè)主不記得攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則客服部人員可請業(yè)主在郵件上粘貼的《郵件接收通知單》第二聯(lián)上“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于客服部?！耠娫捦ㄖ芭_將郵件送到單元，現(xiàn)在客服部人員自己將相應(yīng)的郵件送到業(yè)主的單元，同時取回有業(yè)主簽字的首聯(lián)《郵件接收通知單》?！駱I(yè)主收到郵件后，客服部人員須將完成情況在《郵件接收通知單使用記錄》上填寫完整?！窨头咳藛T在交接班時，清點《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過程中發(fā)覺丟失郵件等情況，應(yīng)立即報告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任?！耜P(guān)于投送《郵件接收通知單》72小時后業(yè)主仍未取走的郵件，客服部人員應(yīng)以電話方式聯(lián)系業(yè)主，通知他郵件保存在前臺，望其盡快領(lǐng)取。不管是否聯(lián)系到業(yè)主，工作人員均應(yīng)將聯(lián)系的日期、時刻、經(jīng)辦人記錄在粘貼郵件上的《郵件接收通知單》第二聯(lián)的空白位置。g已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給客服主管，由客服主管按序號倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用2.3.7票務(wù)服務(wù)工作程序2.3.7.1購買機(jī)票a依照業(yè)要緊求詳細(xì)記錄航空公司名稱、日期、航班、座艙級不和目的地。b核對業(yè)主姓名、證件號碼，必要時復(fù)印業(yè)主有效證件，以備查詢。c與票務(wù)公司聯(lián)系確認(rèn)機(jī)票價格，經(jīng)業(yè)主同意后，向票務(wù)公司報出業(yè)主姓名訂票。d票務(wù)公司負(fù)責(zé)將票送達(dá)治理處。e客服部工作人員將票務(wù)事宜詳細(xì)記錄在記錄本上。2.3.7.2確認(rèn)機(jī)票a機(jī)票應(yīng)于航班起飛前24小時進(jìn)行確認(rèn)工作。b與航空公司聯(lián)系，報出業(yè)主姓名、航班號、起飛日期、時刻及定座記錄編號，待航空公司予以確認(rèn)后，記錄確認(rèn)編號。2.3.7.3更改航班及退票a更改航班需到出票地點進(jìn)行更改，或由票務(wù)公司代理此項業(yè)務(wù)，并收取相應(yīng)費用。b退票業(yè)務(wù)需由票務(wù)公司代理，并收取相應(yīng)費用。2.3.7.4注意事項a代購機(jī)票需由業(yè)主提早以現(xiàn)金形式支付。b在業(yè)主未提早付款情況下，客服部可代先訂座，以免出票后發(fā)生業(yè)主退票情況，而產(chǎn)生退票費用。c服務(wù)過程中必須填寫《票務(wù)預(yù)定登記表》。2.3.8代辦服務(wù)2.3.8.1郵寄服務(wù)a前臺接待員應(yīng)掌握郵費計算方法。b依照信件重量、郵寄目的地計算郵費。c協(xié)助業(yè)主在信件指定位置貼上足額郵票。d收取業(yè)主相應(yīng)郵費。e按時將信件送往郵局。2.3.8.2代向酒家訂餐、劇場和娛樂場所訂票，代辦購物a按照業(yè)主所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時刻、聯(lián)系人及其他特不要求，并記下對方聯(lián)系人姓名。b記錄業(yè)要緊求文藝節(jié)目內(nèi)容、名稱、時刻、票數(shù)，同時記下業(yè)主姓名、公寓號碼，與戲院、文娛中心票臺聯(lián)系，并記下對方聯(lián)系人姓名。c業(yè)主代購物品，應(yīng)了解清晰業(yè)主所購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及價格，做好記錄后安排專人代為購買。d備注：食品、藥品等入口物品，請業(yè)主自行購買。2.3.9客衣洗滌收發(fā)工作程序2.3.9.1業(yè)主將欲洗的衣服放置前臺。2.3.9.2請業(yè)主填寫干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房號、日期、衣服類型與件數(shù)）。2.3.9.3前臺人員在干洗單或濕洗單標(biāo)頭注明經(jīng)手人、日期及件數(shù)。注：若干洗單顯示3件衣服，件數(shù)計作3D，若濕洗單顯示2件衣服，件數(shù)計作2L。2.3.9.4前臺人員將業(yè)主所填寫內(nèi)容和洗衣單編號抄寫于《衣物送洗登記表》。2.3.9.4洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與業(yè)主，以此聯(lián)為憑證取衣。綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣袋中傳至洗衣房，并對送至衣服進(jìn)行核對驗證。2.3.9.6洗衣房人員于每日9：30和17：30分不到客服部收取洗衣，并由洗衣房人員對所送衣服進(jìn)行核對，無誤后，雙方簽字確認(rèn)，客服主管將洗衣房取走的洗衣單編號及送洗日期輸入電腦備查。2.3.9.7洗衣房人員于每日17：30分將前天晚17：30分后至當(dāng)天9：00前的洗衣隨附綠聯(lián)送回客服部。2.3.9.8客服主管同洗衣房人員核對送回洗衣單編號及收取洗衣單編號，審核無誤后雙方簽字確認(rèn)。2.3.9.9客服主管按照《衣物送洗登記表》中填寫內(nèi)容核對送回衣物數(shù)量及專門要求（折疊或懸掛），將房號寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號從小至大順序排列，以便前臺人員查找。2.3.9.10業(yè)主前來前臺取衣，前臺人員請業(yè)主在洗衣單綠聯(lián)上做確認(rèn)簽字，并由前臺人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費。2.3.10訪客問詢接待工作2.3.10.1工作程序a遇工作區(qū)內(nèi)來訪客人詢問，應(yīng)禮貌對待。b依照客人需求進(jìn)行引導(dǎo)；2.3.10.2注意事項：a對待來訪業(yè)主應(yīng)禮貌，熱情；b熟悉工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主名稱，單元號碼。2.3.11投報維修程序2.3.11.1及時、準(zhǔn)確地將維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報修內(nèi)容得到盡快處理，并最終使報修人中意。2.3.11.2治理區(qū)范圍以內(nèi)，包括住宅房間、公共區(qū)域及會所等，具體的維修工作由工程部完成。2.3.11.3業(yè)主已入住房間的維修程序a業(yè)主以口頭、電話或書面形式，將自己所居住房間內(nèi)，需要維修的內(nèi)容，報與客服部治理員（以下簡稱治理員），治理員對業(yè)主的報修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，治理員需要與業(yè)主核對報修的信息，重要內(nèi)容包括業(yè)主的房號、維修內(nèi)容、其它的專門要求，可進(jìn)行維修的時刻、可否啟用備用鑰匙戶內(nèi)無人時，進(jìn)入維修等。b治理員在確認(rèn)業(yè)主報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，并以電話、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到客服部領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及業(yè)主的專門要求通知工程部，以便工程部能夠提早做好預(yù)備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。c工程人員領(lǐng)取維修單后，應(yīng)盡快到業(yè)主所在房間進(jìn)行維修。當(dāng)遇到業(yè)要緊求客服部人員陪同，或工程人員在與業(yè)主，就維修內(nèi)容交流上存在障礙時，治理員應(yīng)陪同工程人員，一同前往業(yè)主所在的房間。在與業(yè)主溝通完畢，并得到業(yè)主的同意后，治理員可提早離開。d在完成工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請業(yè)主檢查，并請業(yè)主在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知客服部，治理員應(yīng)再次與業(yè)主確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作差不多完成。e因?qū)ｉT緣故（如缺少配件），無法立即為業(yè)主解決維修問題時，應(yīng)將詳細(xì)情況通知前臺，治理員應(yīng)立即與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為業(yè)主維修的緣故告訴業(yè)主，在得到業(yè)主的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，接著跟進(jìn)。f當(dāng)因業(yè)主不在家，或業(yè)主在維修期間外出時。工程部應(yīng)將此情況通知治理員，治理員應(yīng)盡快與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)可再次進(jìn)行維修的時刻，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時刻提早提醒工程部及時對業(yè)主維修。g如業(yè)主同意工程人員在戶內(nèi)無人時進(jìn)行維修工作。則治理員應(yīng)將此項要求做好記錄，在與業(yè)主確認(rèn)無誤后，由治理員和秩序維護(hù)部人員陪同工程部人員利用備用鑰匙進(jìn)入業(yè)主房間維修，在整個維修過程中，三個部門的人員必須同時在場，當(dāng)其中一個部門的人員需要離開時，另外兩個部門的人員也必須同時離開業(yè)主房間。絕不同意單獨一個部門的工作人員，留在業(yè)主房間內(nèi)。2.3.11.4公共區(qū)域的維修a任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)覺某一項工作需要由工程部進(jìn)行維修時，能夠以電話或口頭形式通知治理員。報修時應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。b治理員對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。關(guān)于一些專門的維修項目，如更換公共區(qū)域照明燈具，應(yīng)在不阻礙業(yè)主正常生活和工作的前提下進(jìn)行。c工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知治理員。d客服部應(yīng)制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)覺情況及時報修，治理員應(yīng)每天巡視分管區(qū)域，并遞交巡視報告，并對保修事宜進(jìn)行跟進(jìn)。2.3.11.5會所的維修工作a會所的工作人員在發(fā)覺會所的設(shè)備設(shè)施需要維修時，能夠通過電話方式通知治理員，應(yīng)講明自己的姓名、需要維修位置及維修內(nèi)容。b治理員應(yīng)對會所的報修做詳細(xì)記錄，并與會所報修人員對報修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。之后填寫工程維修單，通知工程部到客服部取單維修。c工程部完成維修后，應(yīng)取得會所服務(wù)人員的簽字認(rèn)可。并將維修結(jié)果及時通知治理員，治理員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。d會所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報修范圍之內(nèi)，例如每日早晨會所游泳池加溫等每日例行性工作，請會所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。2.3.11.6工程維修單的使用a治理員應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對業(yè)主提出的專門要求，要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。b在完成工程維修單的填寫后，治理員應(yīng)將維修單上的部分信息，摘要抄寫在《工程報修記錄臺帳》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。c治理員在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到客服部領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提早做好預(yù)備工作。d工程部派相應(yīng)的人員到前臺領(lǐng)取工程維修單，前臺人員需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時刻’一欄中相應(yīng)位置簽字。e每日的17:00之前，工程部將當(dāng)日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的緣故。f治理員當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行核對，并記錄在《報修記錄臺帳》的相應(yīng)位置。關(guān)于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。2.3.11.7專門和緊急情況的處理a當(dāng)發(fā)生緊急情況時，以業(yè)主家中發(fā)生跑水為例，治理員在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時應(yīng)講明房間號，事件的嚴(yán)峻程度。同時治理員應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。b在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，治理員應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)峻程度、對業(yè)主造成及由此可能造成的阻礙立即以電話方式通知客服主管。c工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，治理員、客服主管將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。d維修完成后，治理員應(yīng)盡快依照實際情況，填寫《事故報告》并上報客服主管。2.3.12電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.12.所有電話需在鈴響三聲內(nèi)接聽。2.3.12.2聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。2.3.12.3接聽電話規(guī)范用語：a中文： 您好！macrobuttonNoMacro<項目名稱>+公告牌。b英文： Goodmorning/Afternoon/EveningcmacrobuttonNoMacro<BUILDING>PropertyofficedMayIhelpyou?2.3.12.4勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先提示客人稍等一下，且必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到工作人員的談話內(nèi)容或其它雜聲。2.3.12.5若需要為來電的客人去找尋資料，或不能于20秒內(nèi)為客人辦妥情況，應(yīng)提議稍后再覆電給客人。2.3.12.6不同意職員無故篩選來電。2.3.12.7非本部門的電話，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)接。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)禮貌地告知客人。2.3.12.8在完成通話前，職員必須詢問客人有否其它需要，并一直電表示感謝。2.3.12.9在通話結(jié)束后，應(yīng)由對方先掛斷電話，以示尊敬。2.3.12.10做好電話接聽記錄。2.3.13業(yè)主二次裝修審批治理程序2.3.13.1為了客服部各級職員能清晰地了解業(yè)主二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修治理流程如下：2.3.13.2客服部與工程部共同為業(yè)主辦理裝修申請：a業(yè)主提交《裝修申請表》及《裝修方案》。b與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。c工程部審批業(yè)主所提交裝修圖紙及相關(guān)資料。d如有問題，工程部對業(yè)主資料提出整改意見，填寫《業(yè)主申請裝修審批意見單》，請業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。2.3.13.3業(yè)主到客服部辦理手續(xù)：a填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（秩序維護(hù)部部辦理）。b交納二次裝修押金，施工人員出入證押金及工本費等。c辦理《施工許可證》（客服部辦理，客服主管簽署）。d配備滅火器（秩序維護(hù)部辦理）。e協(xié)調(diào)門崗及前臺予以監(jiān)督配合。f提醒業(yè)主，裝修前備足水、電。g提供《裝修指南》，將施工時刻等要求交代與施工方。（客服部辦理）。h業(yè)主進(jìn)入裝修時期，工程部定期檢查裝修情況，秩序維護(hù)部不定期檢查安全事項，治理員經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況，并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。2.3.13.4業(yè)主裝修完畢手續(xù)。a提交竣工圖，報客服部審核。b轉(zhuǎn)工程部提交審核意見。c工程部驗收業(yè)主裝修完的設(shè)施。d如有損壞的公共設(shè)施，將按價從裝修押金中扣除。e工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送客服部驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金及其他費用。g經(jīng)客服主管同意后，由治理員通知業(yè)主入住。2.3.14業(yè)主回訪2.3.14.1對業(yè)主的回訪是客服部一項重要的工作，客服部治理員通過定期對業(yè)主的回訪達(dá)到以下目的：a加強(qiáng)客服部與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。b加強(qiáng)溝通，協(xié)助客服部工作。c提高客服部治理質(zhì)量以及治理人員的服務(wù)形象。2.3.14.2回訪內(nèi)容a使業(yè)主了解物業(yè)客服部的運作。b傾聽業(yè)主對物業(yè)客服部治理方面的建議和意見。c了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。2.3.14.3回訪流程a治理員應(yīng)每天巡視本物業(yè)公共區(qū)域，并制定業(yè)主回訪打算，每位業(yè)主定期訪問。b訪問情況記錄于《建議/意見登記表》，并及時向客服主管及治理處經(jīng)理匯報。c與治理處經(jīng)理、客服主管、相關(guān)部門的主管人員商討解決方法，并具體執(zhí)行。d反饋解決方案給業(yè)主，并了解業(yè)主中意程度。e業(yè)主反映的問題解決后，應(yīng)及時回復(fù)業(yè)主，了解業(yè)主中意度，以及是否有其他建議。f接著填寫《建議/意見登記表》報客服主管批閱簽署后，存入該業(yè)主檔案2.4托管鑰匙治理規(guī)定2.4.1業(yè)主在入住后，因維修等緣故將鑰匙暫交治理處治理、使用，為了保證業(yè)主的財產(chǎn)安全，幸免發(fā)生問題，特制定本規(guī)定。（因租用業(yè)主在治理處留有備用鑰匙，可參照執(zhí)行本規(guī)定）2.4.2業(yè)主將鑰匙交客服部后，要經(jīng)客服主管、秩序維護(hù)主管、治理處經(jīng)理批準(zhǔn)，封存于秩序維護(hù)部鑰匙箱內(nèi)。2.4.3對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《封存鑰匙登記表》定期（一個月）由客服部和秩序維護(hù)部聯(lián)合核對一次。2.4.4每次使用托管鑰匙要填寫《封存鑰匙使用申請單》，經(jīng)客服部、秩序維護(hù)部主管和治理處經(jīng)理同時簽字批準(zhǔn)。2.4.5治理員負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同秩序維護(hù)部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開啟業(yè)主房門。2.4.6治理員同秩序維護(hù)部人員，負(fù)責(zé)對業(yè)主財產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。2.4.7每次施工前，秩序維護(hù)部要填寫“啟用托管鑰匙登記表”，必須有秩序維護(hù)部、客服部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。2.4.8每次使用完托管鑰匙，要由客服部、秩序維護(hù)部人員共同封好，交回秩序維護(hù)部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。2.4.9更換門鎖、信箱鎖程序2.4.9.1為幸免因鑰匙遺失給業(yè)主造成的損失，請在每一位業(yè)主入住時，告訴業(yè)主鑰匙的重要性。2.4.9.2業(yè)主一旦發(fā)覺鑰匙遺失，應(yīng)立即通知客服部前臺，前臺人員應(yīng)詢問業(yè)主，是否還有鑰匙，戶內(nèi)是否有人。2.4.9.3如戶內(nèi)有人，則通知業(yè)主在戶中等候，我們會盡快安排為其更換門鎖，提早講明，費用由業(yè)主承擔(dān)。2.4.9.4如業(yè)主家中臨時沒有人，請通知秩序維護(hù)部加強(qiáng)對該房間的巡視，或直接派秩序維護(hù)員在其門前值守，直到業(yè)主回到房間或為其更換門鎖。2.4.9.5通知工程部為業(yè)主預(yù)備可更換的門鎖及鑰匙，此后通知業(yè)主更換門鎖及鑰匙。請業(yè)主重新填寫鑰匙領(lǐng)取記錄，將鑰匙交給業(yè)主。2.4.9.6所有舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給客服部，將更換的記錄存入業(yè)主檔案，更改一切與門鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。2.4.9.7如業(yè)主將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙，看是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問業(yè)主，是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要，則請業(yè)主支付更換信箱鎖的費用，否則請業(yè)主支付配鑰匙的費用。2.4.9.8如業(yè)要緊求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給業(yè)主，剩余鑰匙留存前臺信箱鑰匙柜中。2.4.9.9更換記錄存入業(yè)主檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請交治理處留，以備他用。2.5巡視工作2.5.1房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范2.5.1.1客服部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確保業(yè)主順利收樓入住。2.5.1.2廳、臥房檢查。a房門。b門鈴：按鈕正常，音量正常。c門鎖：開啟靈活無松動。d門對講：圖象清晰，音質(zhì)清晰。e安全疏散圖：門后配備《安全疏散圖》。f磁吸：門后磁吸完好，穩(wěn)固無松動。g家具。h門開關(guān)自如。I衣架桿：牢固，無浮塵。j衛(wèi)生：里外、邊角潔凈。k抽屜：開門自如，內(nèi)部無積塵。l臺面：無脫色、破損、浮塵。m梳妝鏡：鏡面明亮潔凈，鏡框無浮塵。n所有電器設(shè)備。o開關(guān)：正常、無損、潔凈。p各類插座正常、潔凈。q空調(diào)操縱器正常有效、潔凈。r垃圾桶：內(nèi)外清潔，無異味。s天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)t墻壁：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，墻壁完好無損。u窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺潔凈、無積灰；窗面明亮、潔凈2.5.1.3廚房、衛(wèi)生間檢查a門、門鎖：開關(guān)正常，清潔b燈：開關(guān)正常，表面潔凈c地面：潔凈清潔，地磚接縫及地縫無污漬d墻面、天花板：無破損、污漬，墻磚接縫潔凈，無滲水、霉斑e灶臺：清潔無污漬、破損，開關(guān)打火正常f操作臺：無破損、裂縫，光亮、潔凈、無污漬g洗菜池：無凹突現(xiàn)象，潔凈、無堵塞、滲漏h通風(fēng)口：運轉(zhuǎn)正常，風(fēng)口處潔凈I水供應(yīng)：冷熱水供應(yīng)正常g衛(wèi)生設(shè)備（浴缸、臺面、恭桶）：潔凈明亮，無堵塞、滴漏現(xiàn)象，無黃漬、污垢，面鏡無水跡、皂跡。2.5.2前臺工作區(qū)域及外圍檢查工作內(nèi)容2.5.2.1檢查內(nèi)容：玻璃幕墻、門窗設(shè)施、照明設(shè)施、大堂秩序、公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況、租戶水牌、植物租擺、電梯。2.5.2.2巡視地點：樓頂、工作區(qū)、電梯間、垃圾間、地面、衛(wèi)生間、地下車庫。2.5.2.3巡視要求：a玻璃幕墻：是否有裂痕等損害；是否潔凈。b門窗設(shè)施：是否能夠正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害；是否有異物。c電梯：行是否正常；是否潔凈；是否出現(xiàn)緊急事故。d照明設(shè)施：否能夠正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害。e工作區(qū)秩序：梯廳是否人員擁擠；是否有可疑人員；是否出現(xiàn)突發(fā)事件。f公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況：是否潔凈；地面是否有水漬；衛(wèi)生用品是否齊全。g租戶水牌：水牌是否安裝，內(nèi)容是否正確；水牌安裝是否到位，有無松動；撤租租戶水牌是否及時撤換。h植物租擺：葉面是否潔凈，有無枯枝、蟲孔；花盆是否潔凈；是否由破損；巡查時刻：8：30：人員到崗后即應(yīng)檢查一次。i服務(wù)臺人員每隔兩個小時，對工作區(qū)整個區(qū)域巡視一次。j車庫衛(wèi)生是否合格，有無其他異常情況。2.5.2.4依照巡視情況填寫巡視記錄，并由客服主管復(fù)查并簽字；如有損壞，或發(fā)覺問題及時上報，并記錄并安排維修。2.5.2.5存檔：巡視表要及時存檔a關(guān)于每次巡視檢查中發(fā)覺的問題，及時給工程部下工程維修單進(jìn)行修復(fù)并填寫巡視記錄表，經(jīng)客服主管批閱簽字再呈報治理處經(jīng)理批閱簽字，并于第二天對其修復(fù)的設(shè)備設(shè)施按照前一天的巡視記錄進(jìn)行回訪和復(fù)查。b關(guān)于需維修的設(shè)備設(shè)施暫無備件的和臨時無法修復(fù)的，及時通知工程部主管在短時刻內(nèi)進(jìn)行解決處理。人員及時跟進(jìn)。c在巡視期間如發(fā)覺抽煙、制造噪音或異味、破壞公物及其它違反大廈有關(guān)治理規(guī)定的行為，應(yīng)立即制止并及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。2.6有償服務(wù)治理制度2.6.1有償服務(wù)規(guī)定2.6.1.1治理處為方便業(yè)主，提高服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主提供了以下有償服務(wù)項目：a日常清潔服務(wù)●所有家具臺面、框架的抹塵?！裨∈覂?nèi)浴缸、面盆、恭桶及地面清潔。●廚房內(nèi)的灶臺、碗柜、臺面清潔?！竦卮u、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。b首次入住大清潔服務(wù)●收取公寓單元內(nèi)垃圾?！穹块g內(nèi)的所有玻璃之清潔（內(nèi)側(cè)）?！窦揖咔鍧嵓吧舷?。●浴室墻、風(fēng)口、浴缸、面盆、恭桶內(nèi)外清潔，沖洗地面?！駨N房清潔（櫥柜、臺面的清潔）?！衲镜匕逵貌級|托塵。c日常維修服務(wù)●戶內(nèi)燈具照明源的維修、更換。●衛(wèi)生間上、下水管道的維修、更換。●戶內(nèi)鎖具的維修、更換。d商務(wù)服務(wù)（代訂機(jī)票、代叫出租車等）2.6.2有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)a為最大限度的服務(wù)業(yè)主，體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定業(yè)主有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸業(yè)主委員會所有。b有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)將依照市場及政府價格變化而進(jìn)行調(diào)整，業(yè)主應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價格之通告為準(zhǔn)。c差不多收費：項目費用備注物業(yè)治理費押金物業(yè)治理費庫房租賃押金庫房租金電費冷水費熱水費中水費卡費加時空調(diào)費裝修垃圾清運費裝修押金裝修施工人員出入證裝修工程第三者責(zé)任險臨時用電天燃?xì)赓M水牌制作銘牌制作注：以上費用收費標(biāo)準(zhǔn)將依照政府有關(guān)價格變動，以及本管業(yè)實際情況進(jìn)行調(diào)整，本治理處將隨時通知各業(yè)主有關(guān)服務(wù)費用價格調(diào)整事宜。會議室容納人數(shù)租用費（人民幣元/半天）同聲傳譯服務(wù)費備注主機(jī)開機(jī)費（人民幣元/次）耳機(jī)（人民幣元/付）報告廳第一會議室貴賓廳第二會議室第三會議室第四會議室d會議服務(wù)收費：e工程維修服務(wù)收費●安裝類（所列價格不包括材料費）序號服務(wù)項目價格（RMB）1日光燈（單管）2日光燈（雙管）3導(dǎo)軌燈、一般燈、裝飾燈4電源插座、開關(guān)5裝鎖6柜臺門7布電源線●維修類（所列價格不包括材料費）序號服務(wù)項目價格（RMB）1換燈泡或燈管2修日光燈或吸頂?shù)鯚?修換開關(guān)或插座4校準(zhǔn)門鉸鏈5換閥門6管道滲漏維修7管道、地漏疏通8換水龍頭9加裝水龍頭10電話機(jī)點線路維修注：以上工程維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)未能詳列所有維修項目，如業(yè)主有需要維修時，本治理處將依照更換零部件的價格，加收20%服務(wù)費。f清潔服務(wù)收費序號清潔項目單位單價（元）備注1化纖地毯清洗每平方米2羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米3羊毛手織、藝術(shù)毯清洗每平方米4大理石地面與地磚清洗上蠟每平方米5木地板清洗上蠟、拋光（二底二面）每平方米6PVC清洗、上蠟（一底一面）每平方米7辦公家具上蠟8清洗皮質(zhì)沙發(fā)（單人）只9布藝沙發(fā)清潔（單人）只10辦公椅（布質(zhì)）清潔只11玻璃清潔（內(nèi)部單面）每平方米12單元日常保潔13一次性大清洗g綠化服務(wù)類收費序號品種規(guī)格單價（元/天）單價（元/月）1鐵樹2散尾葵3巴西木4棕竹5綠蘿6八葉木7發(fā)財樹8南洋杉9棕竹10綠主人11羅漢松12其它品種價格另議h秩序維護(hù)服務(wù)類收費●臨時服務(wù)：●長期服務(wù)：2.7商務(wù)/文化活動治理制度2.7.1適用于客服部組織開展的各類文化活動。寓教育于活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：2.7.1.1客服主管負(fù)責(zé)編制文化活動打算，并具體組織實施。2.7.1.2治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)治理處文化活動打算。2.7.1.3治理處其他部門職員有責(zé)任配合管業(yè)文化活動的順利開展。2.7.2工作程序2.7.2.1每年年初，客服主管依照治理處具體情況，擬定本年度治理處文化活動打算，實施過程中，可依照實際情況，在治理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，對打算做適當(dāng)調(diào)整。2.7.2.2較大型文化活動a客服主管在每次較大型的文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施打算，并報治理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。b客服主管依照上級審批意見，制定活動的具體方案。c治理處經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門，完成活動的前期預(yù)備工作，客服部向物業(yè)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。d如文化活動在治理區(qū)域外進(jìn)行，必須將活動方案報有關(guān)政府部門審批，并應(yīng)組織好地面交通疏導(dǎo)。e活動進(jìn)行時，治理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。f治理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。g在較大型的文化活動完成后，客服主管應(yīng)及時填寫《治理處文化活動記錄表》對活動進(jìn)行總結(jié)。h常設(shè)性的文化活動●客服部按規(guī)定時刻開放管業(yè)文化活動中心，并設(shè)專人治理，以便豐富業(yè)主的日常文化生活?！駥軜I(yè)文化活動中心的治理可參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.7.3會所的服務(wù)治理2.7.3.1會所是指給人們提供健康、娛樂、溝通、交流的場所。它所提供的內(nèi)容包括康體活動、娛樂活動、休閑活動、文藝活動、美容活動等，涉及到廣泛的知識領(lǐng)域，如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時裝等。2.7.3.2會所的定位與業(yè)主的定位相符合，堅持服務(wù)至上的原則，從最佳使用角度配備會所的設(shè)施和項目。2.7.3.3會所的多方位經(jīng)營a充分利用自己的資源對市場進(jìn)行滲透，提高市場占有率b利用擁有項目開發(fā)市場c直接開發(fā)新項目2.7.3.4制定會所使用治理規(guī)定，保持環(huán)境衛(wèi)生，營造良好文化氣息，渲染環(huán)境氛圍，加強(qiáng)與業(yè)主的交流共同。2.7.4小區(qū)文化建設(shè)2.7.4.1建立完善的小區(qū)文化制度2.7.4.2充分利用室內(nèi)室外空間，加強(qiáng)文化氛圍的制造。做好節(jié)假日布裝工作。2.7.4.3擬定行使多樣的主題活動，節(jié)日活動或經(jīng)常性活動。2.8處理日常突發(fā)事件2.8.1處理業(yè)主投訴治理人員都不斷希望提供給業(yè)主最好的服務(wù)，但往往有時因工作人員的疏忽或因為業(yè)主的心情、生活適應(yīng)不同而引起業(yè)主的不滿及投訴，治理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因為業(yè)主的寶貴意見能使管業(yè)的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。具體程序如下：2.8.1.1來訪業(yè)主親自投訴a業(yè)主親自到客服部做出投訴，治理員應(yīng)以親切態(tài)度招待業(yè)主，使業(yè)主的怨氣平息。(可奉上茶水)b用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取業(yè)主問題，絕不同意表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷業(yè)主的陳述，盡可能不使用“不、不明白、不行、不對、可不能、不明白、不是我管的、只是、不可能、確實嗎？、但是、然而等詞匯”與業(yè)主交談。c預(yù)備好紙、筆，將業(yè)主投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。d如可立即解決，應(yīng)立即派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。e如不能立即解決，應(yīng)立即告知業(yè)主有關(guān)解決方法，或立即向部門主管請示，并通知業(yè)主有關(guān)結(jié)果。f如客服主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知業(yè)主。并將辦理過程及時通知業(yè)主，使業(yè)主覺得受到重視。2.8.1.2電話投訴a接聽電話人員禮貌地記錄業(yè)主單位及姓名、時刻、被投訴人姓名、投訴事件。b細(xì)心聽取業(yè)主投訴內(nèi)容，做出記錄。c如有需要，立即派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。d如屬嚴(yán)峻事故，應(yīng)立即通知客服主管做出處理。2.8.1.3書面投訴a有業(yè)主書面投訴，應(yīng)全部交客服主管處理，并依照情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交客服主管批準(zhǔn)后發(fā)送給業(yè)主。b如屬嚴(yán)峻或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及業(yè)主書面投訴交上級處理。2.8.1.4工程項目投訴a客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。b屬有償維修項目，首先得到業(yè)主同意自費后，告知業(yè)主有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時機(jī)依照情況而定，工程完成后應(yīng)請業(yè)主簽字認(rèn)可。如c維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否接著跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。2.8.1.5表示歉意及同情心a不管業(yè)主投訴的是何種情況，治理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。b講話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示關(guān)注他們的投訴。2.8.1.6查出真相a了解投訴事宜b客觀地分析事件2.8.1.7跟進(jìn)投訴a將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。b及時督促相關(guān)部門處理投訴。c當(dāng)日不管投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地回復(fù)投訴者。d若是自身失誤失誤，要以治理中心的名義發(fā)出道歉信，并讓業(yè)主感到已正在進(jìn)行或差不多改善。e如責(zé)任不在治理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。2.8.1.8在處理投訴時，我們會遇到與《治理公約》、《裝修指南》或《業(yè)主手冊》相抵觸之情況。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清晰地向業(yè)主婉拒。2.8.1.9其他：a如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)。b做好記錄，將事件匯報并存檔。c遇有嚴(yán)峻事件，及時報告客服主管或相關(guān)部門主管。2.8.2處理業(yè)主發(fā)生意外事件業(yè)主在物業(yè)治理區(qū)內(nèi)，出于各種不同緣故，可能會遇到意外事件，若治理處工作人員處理恰當(dāng)，不但能夠救助業(yè)主，而且能夠提高自身及治理處形象，為相關(guān)工作的開展做鋪墊。2.8.2.1業(yè)主常遇之意外a在公共區(qū)域絆倒或滑倒b被玻璃等物品刺傷c急病或暈倒在公共區(qū)域d道路上被車撞傷e被高空擲物擊中2.8.2.2程序a職員發(fā)覺業(yè)主有任何意外，應(yīng)立即通知客服主管和秩序維護(hù)部主管。b如情況緊急嚴(yán)峻，客服主管應(yīng)趕忙通知搶救車送醫(yī)院救治。c門前秩序維護(hù)員應(yīng)疏通交通，以便搶救車駛?cè)?，并引?dǎo)搶救人員至現(xiàn)場。d如傷者傷勢較輕，經(jīng)自行處理好后客服主管及秩序維護(hù)主管應(yīng)協(xié)助傷者填報意外受傷報告，以備有關(guān)部門檢查。2.8.3處理業(yè)主遺失物品工作程序2.8.3.1治理處任何人員撿拾或發(fā)覺業(yè)主失落物品，必須立即上報，并將物品與交前臺工作人員或客服主管。2.8.3.2客服主管應(yīng)及時記錄物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時刻、地點和撿拾人姓名，并填寫《撿拾物品登記表》。2.8.3.3若撿拾物品價值較高，應(yīng)立即通報秩序維護(hù)部主管、客服主管及治理處經(jīng)理。2.8.3.4客服部對撿拾物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價值較高的物品應(yīng)放入貴重物品保險箱內(nèi)保存。2.8.3.5客服部應(yīng)依照相關(guān)信息盡力查找失主。2.8.3.5業(yè)主在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，客服主管與業(yè)主確認(rèn)后，將物品歸還，并請業(yè)主在《撿拾物品登記表》上簽字。2.8.3.6失物保管的時刻是：價值在100元以內(nèi)的物品為3個月，價值在100元以上的為1年，如超過保管期限，由客服主管提出意見予以處理.2.8.4非正常事件的處理程序2.8.4.1業(yè)主財物的失當(dāng)業(yè)主報告財物被竊后，請秩序維護(hù)部予以解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。2.8.4.2業(yè)主損壞財物由于某些緣故，業(yè)主損壞物品，治理員應(yīng)及時通知業(yè)主，費用要記入業(yè)主的總賬。如業(yè)主關(guān)于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。2.8.4.3醉客不要與醉酒的業(yè)主爭論，必須慎重，有禮貌地將其引出公共場所，要求秩序維護(hù)員陪同喝醉的業(yè)主回到戶內(nèi)。假如醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報告秩序維護(hù)部，請其關(guān)心解決，值班經(jīng)理要做好相關(guān)記錄。2.8.4.4打架斗毆如有打架的情況發(fā)生時，應(yīng)即刻通知秩序維護(hù)部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我愛護(hù)。2.8.4.5業(yè)主死亡如有業(yè)主死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動其他的業(yè)主，應(yīng)即告知客服主管、秩序維護(hù)主管和治理處經(jīng)理，房門必須貼上封條直至公安部門通知能夠解除為止，業(yè)主的尸體必須從職員進(jìn)出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。2.8.5停電停電發(fā)生時，應(yīng)立即通知客服主管、工程部主管，查清緣故，假如涉及的范圍只在局部，請工程部迅速搶修；假如是周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時能恢復(fù)正常，并及時向業(yè)主做好解釋和善后工作。2.8.6火警火警發(fā)生時，首先在沉著冷靜，并按照規(guī)定的火警報案處理程序，積極配合保安、工程等部門做好危險區(qū)域的業(yè)主撤離，疏散和維持秩序等工作。2.8.7專門天氣工作程序2.8.7.1前臺當(dāng)值人員負(fù)責(zé)觀看天氣情況及時安排相關(guān)工作：擺放防滑墊、防滑指示牌及傘套機(jī)。2.8.7.2與保潔公司取得聯(lián)系，要求保潔員在指定地點擺放相關(guān)物品：防滑墊、防滑指示牌、傘套機(jī)、天氣日報牌。2.8.7.3安排專門保潔員為業(yè)主套雨傘套，人員多時，1名服務(wù)臺人員協(xié)助。2.8.7.4檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有滲漏現(xiàn)象，及時上報。2.8.7.5檢查工作區(qū)域內(nèi)地面是否有水漬，及時通知保潔人員擦拭，以免有業(yè)主滑倒。2.8.7.6雨雪天氣過后，請示并與保潔公司取得聯(lián)系以便及時撤除防滑用品。2.8.8電梯困人2.8.8.1乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及對講機(jī)，須把電視機(jī)鏡頭移至困人的電梯，觀看電梯內(nèi)情況，并派人到電梯外保持聯(lián)系。2.8.8.2立即通知