酒

店

管

理

概

論主講：趙永義（交通學(xué)院）2021年9月河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity模塊七

酒店服務(wù)質(zhì)量管理項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評學(xué)習(xí)目標一、知識目標1、了解酒店服務(wù)質(zhì)量測評的方法；2、了解酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析。能力目標能分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距的成因。重點、難點酒店服務(wù)質(zhì)量測評的方法。項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評導(dǎo)入客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標準。酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系目前在中國還很不完善，國際上公認的測評體系在中國并沒有真正實現(xiàn)對接。如此大的國內(nèi)外旅游人數(shù)基數(shù)，中國需要推出符合發(fā)展中國特色的與國際接軌的酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系。項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評一、酒店服務(wù)質(zhì)量測評的方法（一）酒店服務(wù)質(zhì)量管理部門的檢查酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化。建立質(zhì)量保證體系的目的，就是要把酒店各部門質(zhì)量管理職能納入酒店統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，其核心是依靠全體員工的積極性和創(chuàng)造性，運用科學(xué)的管理方法和手段，滿足賓客的需求。上級檢查內(nèi)容：質(zhì)量管理文件、制度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)等項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評（二）第三方的顧客滿意度測評酒店服務(wù)績效測評模型企業(yè)誠信服務(wù)效率員工情感有形設(shè)施顧客期望顧客體驗顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測（三）“神秘顧客”的暗訪“神秘顧客”（Mystery

Customer）是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題?！吧衩仡櫩汀北O(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務(wù)的。項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評二、酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析模型項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評（一）促銷差距酒店的廣告宣傳與提供的實際服務(wù)之間的差距。（二）理解差距酒店管理者對顧客期望的理解不準確而導(dǎo)致的服務(wù)差距。（三）程序差距酒店沒有把對顧客期望的理解轉(zhuǎn)換到適當?shù)姆?wù)中去。（四）行為差距酒店員工提供的服務(wù)和酒店標準有所不同。（五）感受差距顧客的感知與酒店服務(wù)產(chǎn)品實際價值的不一致。項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評三、體驗時代酒店服務(wù)品質(zhì)的塑造（一）產(chǎn)品變革的浪潮項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評（二）服務(wù)品質(zhì)的塑造服務(wù)的品質(zhì)：當實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客；當實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)啊！”商家也會失去這名顧客；當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。1.“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造（1）儀式感是人們表達內(nèi)心情感最直接的方式，儀式感無處不在。儀式感就是使某一天與其他日子不同，使某一時刻與其他時刻不同。中國人向來是注重“儀式感”的。項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評（2）主題文化主題酒店是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。2.“精服務(wù)”的理念推廣小事也要精益求精項目二

酒店服務(wù)質(zhì)量的測評精細化服務(wù)就是個性化服務(wù)，建立起與眾不同的服務(wù)風(fēng)格；就是人性化服務(wù)，真正做到以客戶為中心；就是高品質(zhì)服務(wù)，在客戶群中有口皆碑；就是超值化服務(wù)，讓客戶得到意料之外的價值；就是創(chuàng)新式服務(wù)，服務(wù)方式靈活多變親情服務(wù)----不是親人勝似親人心理服務(wù)----與客人心與心之間的溝通“云服務(wù)”的體系完善----云服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交互模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云是網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)的一種比喻說法。本講小結(jié)1、酒店服務(wù)質(zhì)量測評的方法（1）酒店服務(wù)質(zhì)量管理部門的檢查；（2）第三方的顧客滿意度測評；（3）“神秘顧客”的暗訪。2、酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析（1）促銷差距酒店的廣告宣傳與提供的實際服務(wù)之間的差距。（2）理解差距酒店管理者對顧客期望的理解不準確而導(dǎo)致的服務(wù)差距。（3）程序差距酒店