客房服務(wù)全套PPT課件目錄第一章客房部概述第二章客房第三章清潔設(shè)備及清潔劑第四章客房清掃工作第五章對客服務(wù)工作第六章客房物品管理第七章客房安全管理目錄第一章客房部概述

第一節(jié)客房部基礎(chǔ)知識第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)

第四節(jié)客房服務(wù)第一章第一章客房部概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)●了解客房部在飯店中的地位、作用、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點?！窳私饪头坎康慕M織結(jié)構(gòu)的形式?！袷煜た头坎康臉I(yè)務(wù)分工及主要崗位的設(shè)置。●掌握客房部服務(wù)員的工作描述?！裾莆湛头坎颗c前廳部、工程部、餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)?！窳私饪头坎颗c采購部、人力資源部、財務(wù)部、公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)?！裾莆諊倚羌壴u定對客房服務(wù)的要求。●熟悉衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量的要求?！窳私饪头糠?wù)發(fā)展的新趨勢。第一章第一節(jié)客房部基礎(chǔ)知識客房部的概念

客房部又稱房務(wù)部、管家部，是飯店的一個重要的業(yè)務(wù)部門，英文名稱為HousekeepingDepartment。它是為飯店生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為住店客人提供會客、洗衣、擦鞋、物品租借等對客服務(wù)，為飯店其他部門提供布件洗滌、保管等服務(wù)，負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的綜合性部門。第一章第一節(jié)客房部基礎(chǔ)知識一、客房在飯店中的地位1.客房是飯店的基本設(shè)施和主體2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收和的主要來源3.客房產(chǎn)品是衡量飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部管理直接影響飯店的運行管理

第一章第一節(jié)客房部基礎(chǔ)知識二、客房部的任務(wù)1.做好飯店的衛(wèi)生清潔，為客人提供舒適的環(huán)境2.做好對客服務(wù)，滿足客人各項正當(dāng)需求3.加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運行4.降低客房費用，避免浪費5.協(xié)調(diào)與基他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需求

第一章第一節(jié)客房部基礎(chǔ)知識三、客房部的業(yè)務(wù)特點1.出租客房提供勞務(wù)2.以“暗”的服務(wù)為主3.服務(wù)的隨機(jī)性較大

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)一、客房部組織結(jié)構(gòu)的形式1.大中型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)2.小型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置1.經(jīng)理辦公室

主要職能：負(fù)責(zé)客房部的日常性事務(wù)及與其他部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)等事宜。

人員配備：設(shè)有客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理、秘書各1名，早、晚班工作人員若干名。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置2.客房服務(wù)中心主要職能：負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，管理客房安全，控制客房部出勤情況，并與其他部門信息傳遞工作及協(xié)調(diào)等。人員配備：設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個班次。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置3.客房樓面

主要職能：負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生、客房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)及為客人提供禮貌、周到的服務(wù)。

人員配備：

客房樓面服務(wù)組通常設(shè)總管1名，早班、晚班主管或領(lǐng)班若干名，下設(shè)早班、晚班和通宵班三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置4.公共區(qū)域

主要職能：負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔與保養(yǎng)工作，定期清潔和保養(yǎng)樓層地毯及軟面家具，布置酒店的綠色植物及花卉及客房及其他部門家具的搬運及布置工作。人員配備：設(shè)總管1名，早班、晚班及通宵主管或領(lǐng)班各1名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個洗手間及衣帽間服務(wù)組。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置5.布件房

主要職能：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的制服，飯店所有布件的收發(fā)、分類和保管。對有損壞的制服和布件及時進(jìn)行修補(bǔ)，并儲備足夠的制服和布件以供周轉(zhuǎn)使用。

人員配備：設(shè)主管、領(lǐng)班各1名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干名。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部業(yè)務(wù)分工及主要崗位設(shè)置6.洗衣房主要職責(zé)：是負(fù)責(zé)洗送客衣，洗滌員工制服和飯店的所有布件。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述1.客房服務(wù)中心服務(wù)員（1）工作內(nèi)容1）接聽電話，答復(fù)客人的咨詢和服務(wù)要求，及時向有關(guān)方面發(fā)出信息，并做好記錄。2）接受前廳總臺報退房信息并做記錄，同時通知樓層服務(wù)員查房。3）接受客人洗衣服務(wù)要求并記錄，通知有關(guān)人員收取客洗衣服。4）與前廳總臺核對房態(tài)及有關(guān)報表。第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述1.客房服務(wù)中心服務(wù)員（1）工作內(nèi)容5）與有關(guān)部門溝通信息，并將本部門信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f，如通知維修、客房送餐等。6）負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管等工作。7）負(fù)責(zé)向客人提供物品的借還工作。8）完成上級交辦的其他任務(wù)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述1.客房服務(wù)中心服務(wù)員（2）素質(zhì)要求1）高中或中專以上文化程度，受過飯店服務(wù)專業(yè)知識技術(shù)培訓(xùn)。2）有英語基本會話能力。3）掌握客房服務(wù)內(nèi)容作操作規(guī)程，熟悉VIP接待標(biāo)準(zhǔn)，熟悉飯店各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。4）善于領(lǐng)會客人心理，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，反應(yīng)敏捷，細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述2.樓面服務(wù)員（1）工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)所分配房間的清潔布置和物品補(bǔ)充工作。保持房間衛(wèi)生、整潔、美觀、安全，為賓客創(chuàng)造一個舒適的居住環(huán)境。2）負(fù)責(zé)客房的“開夜床”服務(wù)和衛(wèi)生工作。3）負(fù)責(zé)為客人送水、送易耗品、收送客洗衣服、擦鞋、托嬰、加床、留言及其他服務(wù)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述2.樓面服務(wù)員（1）工作內(nèi)容4）掌握各種衛(wèi)生工具的使用方法和保養(yǎng)知識，損壞及時報修。5）對客房家具上蠟和清洗客房地毯。6）對客人的遺留物品及時如數(shù)上繳，不得私自處理。7）掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對異常情況要及時報告。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述2.樓面服務(wù)員（1）工作內(nèi)容8）對住客貴重物品要提醒寄存。9）細(xì)心觀察樓道安全，做好防火、防盜、防事故等安全工作。10）保管好樓層“公卡”，如有丟失要立即報告。11）完成上級及有關(guān)人員臨時交辦的任務(wù)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述2.樓面服務(wù)員（2）素質(zhì)要求1）身體健康，形象端莊，初中以上文化程度，受過飯店服務(wù)專業(yè)知識技術(shù)培訓(xùn)，能用英語簡單會話。2）熟練掌握客房衛(wèi)生程序，熟悉客房服務(wù)內(nèi)容。3）掌握各類清潔用具的使用方法和維修保養(yǎng)知識。4）了解飯店各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。5）善于領(lǐng)會客人心理，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，吃苦耐勞，細(xì)致認(rèn)真，品行端正，責(zé)任心強(qiáng)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述3.客房秘書（1）工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)客房部辦公室的工作，確保與其他部門溝通順暢。2）協(xié)助經(jīng)理處理來往文件，轉(zhuǎn)接電話，接待來訪客人。3）保管、更新客房部所有文件和記錄。4）收集統(tǒng)計部門各種評比及工作數(shù)據(jù)。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述3.客房秘書（1）工作內(nèi)容5）檢查失物招領(lǐng)記錄，保管招領(lǐng)的重要物品。6）負(fù)責(zé)領(lǐng)取和發(fā)放客房部的辦公用品。7）負(fù)責(zé)核對客房部考勤統(tǒng)計記錄。8）負(fù)責(zé)與外租單位溝通、聯(lián)絡(luò)。9）完成經(jīng)理交辦的其他工作。

第一章第二節(jié)客房部組織結(jié)構(gòu)三、客房部服務(wù)員的工作描述3.客房秘書（2）素質(zhì)要求1）有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，能撰寫一般的工作報告。2）掌握客房部的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求。3）能熟練應(yīng)用飯店電腦管理軟件和現(xiàn)代化辦公設(shè)備，能熟練制作各類報表，能獨立處理辦公室的日常事務(wù)。4）有較強(qiáng)的管理能力、協(xié)調(diào)能力、能應(yīng)變能力，能處理突發(fā)事件5）熟悉飯店的各項管理制度，了解飯店各部門的工作程序。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)一、客房部與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)1.當(dāng)客人入住時，前廳部應(yīng)將住客的信息及時、準(zhǔn)確地通知客房樓面或客房服務(wù)中心。2.當(dāng)客人換房或離店時，前廳部應(yīng)將換房客人、離店客人的信息通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)將換房客人、離店客人的查房結(jié)果立即通知總服務(wù)臺或客房服務(wù)中心。3.前廳部應(yīng)及時地向客房部提供“客人特殊要求通知單”、“重要客人接待通知單”等，以保證客房部提前做好準(zhǔn)備，滿足客人的需求。第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)一、客房部與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)4.客房部應(yīng)及時與前廳部交換“客房房態(tài)報告”及“客房房態(tài)差異報告”，協(xié)調(diào)好客房銷售和客房管理的關(guān)系。5.客房部應(yīng)配合前廳部對提供叫醒服務(wù)而無應(yīng)答的客人進(jìn)行探視，保證叫醒服務(wù)準(zhǔn)時落實。6.為了防止客人逃賬或發(fā)生意外，客房服務(wù)員在查房時發(fā)現(xiàn)外宿房、輕便行李房、無行李房、請勿打擾房、雙鎖房，應(yīng)及時通知總臺。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)一、客房部與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)7.客房部應(yīng)積極協(xié)助前廳部做好大型團(tuán)隊、會議客人行李的運送工作，保證客人的行李安全。8.客房部與前廳部員工應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行交叉培訓(xùn)，互相了解工作程序，更好地配合工作。9.根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報，合理做好客房的清潔維修計劃。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)二、客房部與工程部的溝通與協(xié)調(diào)1.當(dāng)樓層出現(xiàn)維修房時，客房部要及時向工程部報修，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切方便，并做好各項配合工作。2.在旅游淡季，客房部應(yīng)與前廳部、工程部協(xié)調(diào)，安排封閉房間，進(jìn)行保養(yǎng)維修。3.工程部應(yīng)對客房部員工進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識的培訓(xùn)。4.工程部應(yīng)建立客房工程維修報告制度。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)三、客房部與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)1.在某些飯店中，客房部負(fù)責(zé)所有餐廳的地面清潔（廚房除外）、外窗清潔、餐廳布件的洗滌、員工制服更換清洗及式樣設(shè)計。2.客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助餐廳收拾餐具及餐車。3.客房部應(yīng)每日清點客房小酒吧（Mini-bar）的酒水?dāng)?shù)量，由餐飲部食品倉庫提供酒水。4.客房部應(yīng)與餐飲部密切配合，做好VIP房果籃、酒水及點心的擺放。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)四、客房部與采購部的溝通與協(xié)調(diào)1.采購部提供市場的供應(yīng)信息，便于客房部提出申購計劃。2.客房部應(yīng)明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，經(jīng)核準(zhǔn)后，由采購部負(fù)責(zé)辦理。3.客房部應(yīng)及時將得到的供貨商及新產(chǎn)品信息推薦給采購部。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)五、客房部與保安部的溝通與協(xié)調(diào)1.客房部及時向保衛(wèi)部提供必要的住客資料和信息。如住客是單身女性，客房有大筆現(xiàn)金、貴重首飾、房間內(nèi)有槍支、暴力跡象及其他可疑事件等。2.客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好客人遺失物品的調(diào)查工作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行飯店及部門管理制度。3.客房部在保衛(wèi)部指導(dǎo)下制定客房安全管理制度，并隨時接受保衛(wèi)部的檢查監(jiān)督。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)五、客房部與保安部的溝通與協(xié)調(diào)4.客房部應(yīng)積極協(xié)助保衛(wèi)部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作。5.客房部應(yīng)請保安部對客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)，講授客房消防及安全保衛(wèi)知識。6.客房管理人員要與保安部負(fù)責(zé)人定期碰面，研究加強(qiáng)客房保安工作的措施。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)六、客房部與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)1.客房部向人力資源部提供客房部所需的人才需求信息，包括需求數(shù)量和要求。2.客房部向人力資源部提出員工的培訓(xùn)需求，包括培訓(xùn)內(nèi)容和要求。3.客房部按照人力資源部或培訓(xùn)部的培訓(xùn)計劃要求，擬定部門培訓(xùn)計劃并按要求保證培訓(xùn)質(zhì)量。4.人力資源部依據(jù)飯店的經(jīng)營情況與客房部協(xié)調(diào)用工標(biāo)準(zhǔn)及人員配置比例，合理控制人力成本。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)七、客房部與財務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)1.客房部與財務(wù)部共同做好客房年度費用預(yù)算，嚴(yán)格控制成本。2.雙方共同配合做好固定資產(chǎn)的登記和管理工作。3.客房部應(yīng)接受財務(wù)部的監(jiān)督，做好客房物品的清理和盤點工作。

第一章第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)八、客房部與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)

客房部的員工必須協(xié)助公關(guān)銷售部做好客房的各項銷售工作，如房內(nèi)放置廣告宣傳品，擴(kuò)大宣傳和推銷飯店的各種設(shè)施和服務(wù)，包括帶客人參觀客房。

公關(guān)銷售部也應(yīng)主動與客房部做好溝通，以免影響客房部的工作和對客的服務(wù)質(zhì)量。

第一章第四節(jié)客房服務(wù)一、衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

1.賓至如歸感2.舒適感3.安全感4.吸引力

第一章第四節(jié)客房服務(wù)二、客房服務(wù)質(zhì)量的要求

1.真誠

主動、熱情、耐心、周到、禮貌2.講效率3.隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備4.做好可見服務(wù)5.樹立全員銷售意識6.禮貌待客

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求1.一星級客房服務(wù)要求

客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求2.二星級客房服務(wù)要求

客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求3.三星級客房服務(wù)要求

（1）客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)以及使用說明（2）客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具（3）應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)（4）客房內(nèi)應(yīng)24小時提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求4.四星級客房服務(wù)要求

（1）應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)以及使用說明（2）應(yīng)提供開夜床服務(wù)并放置晚安致意品（3）應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配有小冰箱，冰箱中有適量酒水和飲料，客房備有飲用器具和價目單，免費提供茶葉或咖啡。提供冷、熱飲用水，可應(yīng)客人要求提供冰塊

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求4.四星級客房服務(wù)要求（4）應(yīng)18小時提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌（5）應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)（6）應(yīng)為客人提供會客服務(wù)，可應(yīng)客人要求及時加椅或提供茶水（7）客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求5.五星級客房服務(wù)要求（1）應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)以及使用說明（2）應(yīng)提供開夜床服務(wù)且夜床服務(wù)質(zhì)量較好（3）應(yīng)提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服務(wù)，配置適量的酒和飲料，備有飲用器具和價目單，免費提供茶葉或咖啡。提供冷、熱飲用水，可應(yīng)客人要求提供冰塊

第一章第四節(jié)客房服務(wù)三、國家星級評定對客房服務(wù)的要求5.五星級客房服務(wù)要求（4）應(yīng)24小時提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，可有掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫功能（5）應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較好（6）應(yīng)為客人提供會客服務(wù)，可應(yīng)客人要求及時加椅或提供茶水。（7）客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)

第一章第四節(jié)客房服務(wù)四、客房服務(wù)發(fā)展的新趨勢1.項目豐富化2.服務(wù)個性化3.設(shè)施智能化4.客房綠色化5.設(shè)計人文化6.類型多樣化

第一章第二章客房

第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識第二節(jié)客房類型第三節(jié)客房設(shè)備配置

第四節(jié)客房用品配置

第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾第二章第二章客房

學(xué)習(xí)目標(biāo)●了解客房產(chǎn)品的基本要求?！裾莆湛头康幕竟δ芘c布局?！袷煜た头康母鞣N分類?！裾莆湛头炕驹O(shè)備的配置?！裾莆湛头坑闷返呐渲脴?biāo)準(zhǔn)?！窳私饪头吭O(shè)備配置的新趨勢?！窳私饪头坑闷返姆N類、配置要求。第二章第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間2.客房設(shè)備3.客房供應(yīng)物品4.客房衛(wèi)生5.客房安全

第二章第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能與布局1.睡眠空間第二章圖示特點配置的家具客房中最基本、最主要的空間床、床頭柜第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能布局2.起居空間第二章圖示特點配置的家具

在客房的窗前區(qū)，供客人休息、會客、觀景、看電視、飲食等用沙發(fā)、茶幾第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能布局3.書寫空間第二章圖示特點配置的家具

一般設(shè)在睡眠空間的對面

沿墻設(shè)計一組多功能桌柜，如寫字臺兼化妝臺、行李柜，墻面設(shè)有鏡子第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能布局4.儲存空間第二章圖示特點配置的家具

設(shè)在進(jìn)門過道處，主要形式是壁柜或獨立進(jìn)入式儲物間

壁柜、酒柜第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能布局5.娛樂空間第二章圖示特點配置的家具一般高檔客房才有設(shè)置，常設(shè)在起居空間附近第一節(jié)客房基礎(chǔ)知識一、客房的基本功能布局6.盥洗空間第二章圖示特點配置的家具

通常有兩種形式，一是盥洗空間兼衛(wèi)生間，二是獨立洗浴間與獨立衛(wèi)生間

淋浴房或浴缸、恭桶、沖洗器，云臺與洗手盆、化妝境第二節(jié)客房類型一、根據(jù)構(gòu)成單位客房的房間數(shù)量分類1.單間客房

由一個面積不少于16平方米，帶有獨立衛(wèi)生間的房間構(gòu)成的單位客房稱為單間客房。2.套間客房

由兩個或兩個以上相通的房間構(gòu)成的單位客房稱為套間客房。第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類1.單人間

配備一張床，供一人居住的單間客房。

特點：有較強(qiáng)的隱私性。第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類2.大床間

配備一張雙人床，供兩人居住的客房。特點：適宜夫妻和單身旅客居住

第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類3.雙床間

配備兩張床的單間客房叫做雙床間。（1）普通標(biāo)準(zhǔn)間

兩張單人床，用床頭柜隔開?？晒﹥晌豢腿司幼?，稱為普通標(biāo)準(zhǔn)間。在一般的飯店中，此類客房數(shù)量最多，使用靈活，尤其適合團(tuán)隊和會議客人使用。第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類3.雙床間（2）豪華標(biāo)準(zhǔn)間兩張雙人床，這種客房房間面積較大，家具較為高檔，室內(nèi)裝潢較為豪華，稱為豪華標(biāo)準(zhǔn)間第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類3.雙床間（3）家庭房

一張雙人床、一張單人床，這種客房適合家庭使用，被稱作家庭房。

第二章第二節(jié)客房類型二、根據(jù)單間客房的床位數(shù)、允許客人居住的人數(shù)分類4.三人間

配備三張單人床，可供三人同時居住的的單間客房叫做三人間

第二章第二節(jié)客房類型三、根據(jù)構(gòu)成套間的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類1.普通套間

普通套間又稱為標(biāo)準(zhǔn)套間（Standardsuite）,一般由連通的兩個房間構(gòu)成，一間為臥室，一間為起居室。第二章第二節(jié)客房類型三、根據(jù)構(gòu)成套間的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類2.復(fù)式套間

起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱為立體套間。第二章第二節(jié)客房類型三、根據(jù)構(gòu)成套間的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類3.商務(wù)套間

一間為小型洽談室，設(shè)有寫字臺，配有傳真機(jī)、電腦等設(shè)備；另一間為臥室，與衛(wèi)生間相連。此類客房專為商務(wù)客人設(shè)計和布置。第二章第二節(jié)客房類型三、根據(jù)構(gòu)成套間的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類4.豪華套間

豪華套間可以是雙套間，也可以是三套間，還可以是多套間，分為臥室、起居室、會客室、餐廳、書房及廚房。其中，多套間有兩個各帶衛(wèi)生間的臥室，臥室內(nèi)配備有大號雙人床或特大號雙人床。室內(nèi)注重裝飾、布置和設(shè)備用品華麗高雅、功能齊全。第二章第二節(jié)客房類型三、根據(jù)構(gòu)成套間的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類5.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套間一般由五間以上的房間構(gòu)成。其中總統(tǒng)與夫人的臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，擁有客廳、寫字室、娛樂室、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐室或酒吧間以及廚房等。它是飯店最高檔次的客房。第二章第二節(jié)客房類型四、根據(jù)客房的位置分類1.內(nèi)景房

客房的窗戶朝向飯店的內(nèi)院，住客在房內(nèi)可觀賞到店內(nèi)的景色第二章第二節(jié)客房類型四、根據(jù)客房的位置分類2.外景房

客房的窗戶朝向街道、公園、大海、湖泊等，住客在房內(nèi)可觀賞店外的景色。第二章第二節(jié)客房類型四、根據(jù)客房的位置分類3.連通房

指兩個獨立的雙人間，用中間各裝有門鎖的雙扇門相通，一為臥室，另一間為起居室。第二章第二節(jié)客房類型四、根據(jù)客房的位置分類4.角房

位于樓層的邊角處的客房。第二章第二節(jié)客房類型五、主題客房

主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運用各種藝術(shù)手法來設(shè)計與烘托某種獨特的文化氛圍，突出某種主體的客房。第二章第二節(jié)客房類型六、特色樓層1.商務(wù)樓層

設(shè)有專門的商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，自助餐廳、咖啡廳等。可以為商務(wù)客人提供從入住至離店的一系列服務(wù)，包括秘書和翻譯服務(wù)等。第二章第二節(jié)客房類型六、特色樓層2.行政樓層

客房內(nèi)部裝修豪華，家具、日用品高檔，一般都配備可供上網(wǎng)的電腦、傳真機(jī)、寫字臺上附設(shè)電話機(jī)等。

往往處于飯店最上部的層次，設(shè)有專用的大廳，入口處設(shè)有接待酒吧，為客人提供開房、退房、復(fù)印、打字、咨詢等服務(wù)業(yè)務(wù)。

設(shè)有門禁，必須持有該層房間鑰匙的客人才可通過電梯到達(dá)行政樓層。第二章第二節(jié)客房類型六、特色樓層3.女士樓層

女性客房的設(shè)置特點（1）客房選擇色彩溫馨的棉織品窗簾（2）客房內(nèi)放置針對女性的安全提示說明。（3）客房內(nèi)放置精美的時尚雜志，供客人休閑翻閱。（4）客房中每日準(zhǔn)備各種鮮花，干化，提供時令水果。第二章第二節(jié)客房類型六、特色樓層3.女士樓層

女性客房的設(shè)置特點（5）浴室內(nèi)配置女性專用的洗浴用品及衛(wèi)生包，以體現(xiàn)對女性客人的照顧。（6）客房中放置女性“度身定制”的送餐菜單，為不愿到餐廳用餐的單身女性客人提供方便（7）客房中常配置色彩明快的沙發(fā)和靠墊、明亮?xí)r尚的走入式衣柜（內(nèi)備熨衣板）、電熨斗、寬大的全身鏡等（8）客房內(nèi)可擺放一些女性物品及小裝飾品，客人如果喜歡可以買走。（9）酒店點播系統(tǒng)專設(shè)女性頻道，供客人觀看。第二章第二節(jié)客房類型六、特色樓層4.無煙樓層

無煙樓層的特殊要求（1）在保證必要安全設(shè)備的前提下，無需增設(shè)更多的防火材料。（2）施工人員絕對禁止吸煙，自始至終保持該區(qū)域的絕對純凈。（3）客房不配放煙灰缸與火柴。（4）前臺有相關(guān)說明和接待服務(wù)。（5）該樓層布件單獨洗滌。（6）無煙樓層與其他區(qū)域有緩沖區(qū)域。第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備1.家具設(shè)備（1）床1）單人床（SingleBed）。2）雙人床（DoubleBed）。3）大號雙人床(Queen-SizeBed)。4）特大號雙人床(King-SizeBed)。5）加床(RollawayBed)。6）嬰兒床(BabyCot)。第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備1.家具設(shè)備（2）床頭柜

為了方便客人操作使用房內(nèi)的設(shè)備，在床頭柜上安裝有電視機(jī)、音響、空調(diào)、房內(nèi)各種照明燈、請勿打擾指示燈等電器設(shè)備的控制開關(guān)，裝有控制開關(guān)的床頭柜常常又被稱為多功能控制柜。第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備1.家具設(shè)備（3）衣廚（4）酒柜（5）行李架（6）

寫字臺、化妝臺

）（7）電視柜（8）沙發(fā)與茶幾第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備2.電器設(shè)備（1）照明設(shè)備

照明設(shè)備同時具有照明與裝飾的功能，根據(jù)其所處的位置的不同，可分為：廊燈、臺燈、鏡前燈、落地?zé)簟⒋差^燈、夜燈

、衣柜燈、酒吧燈第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備2.電器設(shè)備（2）電視機(jī)（3）空調(diào)（4）電話（5）電熱水壺（6）電冰箱（7）保險箱（8）電腦第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備3.客房自動化設(shè)備

常見的客房自動化設(shè)施及設(shè)備有高速互聯(lián)網(wǎng)、在線客房、電子控制的客房迷你吧、房間自動化結(jié)賬系統(tǒng)、IP電視、IP電視機(jī)頂盒（見圖2-18）、客房可視電話（見圖2-19）、多功能電子紅外線搖控器。第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備4.衛(wèi)生設(shè)備（1）浴缸（2）淋浴房（3）便器（4）凈身器（6）洗臉盆與云臺第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備5.安全設(shè)備第二章設(shè)備類型設(shè)備名稱煙感報警器

防火設(shè)備溫感噴淋頭安全指示圖第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備5.安全設(shè)備第二章設(shè)備類型設(shè)備名稱門鎖防盜設(shè)備窺視鏡防盜鏈保險箱第三節(jié)客房設(shè)備配置一、客房基本設(shè)備6.殘疾人設(shè)備第二章第三節(jié)客房設(shè)備配置二、客房設(shè)備配置發(fā)展新趨勢1.人本化趨勢2.家居化趨勢3.智能化趨勢4.安全性日益提高第二章第四節(jié)客房用品配置一、客房用品種類第二章分類標(biāo)準(zhǔn)類型名稱說明按消耗形式分類一次性消耗品

指一次消耗完畢，完成價值補(bǔ)償?shù)目头坑闷?。多次性消耗用?/p>

指可多次通過替換的方式提供給客人使用，通過一定周期才能逐漸完成價值補(bǔ)償?shù)目头坑闷贰５谒墓?jié)客房用品配置一、客房用品種類第二章分類標(biāo)準(zhǔn)類型名稱說明客房免費贈品

指客人離店時可以帶走的客房用品，即一次性消耗品。按供應(yīng)形式分類客房固定用品

指客人離店時不可帶走的客房用品，即多次性消耗品。賓客租借物品

此類物品不是每位客人住店期間都需要的生活必需品，一般不放在房內(nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，客人需要時，免費租借給客人使用。第四節(jié)客房用品配置二、客房用品配置要求1.符合飯店星級和客房檔次的標(biāo)準(zhǔn)2.質(zhì)量第一、美觀雅致3.講究配置標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一第二章第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)房門

“請勿打擾”和“請即打掃”牌各一塊掛在客房房門的門后的鎖柄上。掛放時要求正面朝外第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)衣櫥①備用枕頭、備用被子、毛毯折疊整齊放在衣櫥的格架上；

②8-12只的各類衣架、褲架和裙架，平均集中放置在掛衣橫桿的兩側(cè)，衣架鉤一律朝里；

③鞋籃、衣刷、鞋拔等整齊地擺放在衣櫥的底部第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)酒柜①各種與星級檔次相配套的酒水、飲料、小食品若干件。擺放時，矮的放在前面，高的放在后面，商標(biāo)朝外②與酒水相配套的酒杯若干個只，開瓶器一個，把手朝外，調(diào)酒棒2根，店徽朝外，與酒標(biāo)相配套的杯墊若干個，店徽朝上，紙巾若干包③酒水價目表一份，正面朝外；賬單兩份第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)寫字臺①文件夾一只整齊地擺放在寫字臺桌面正中偏下方②煙灰缸一只擺放在服務(wù)夾的右上方，煙灰缸的三個架煙孔成正三角形狀分布③火柴一盒整齊地在煙灰缸的右上角，店徽正面朝向客人④購物袋、洗衣袋、洗衣單等各兩份放在寫字臺的抽屜里（也可放在衣櫥的底部）⑤文具用品包括：服務(wù)指南、住宿須知、賓客意見表、防火指南、送餐菜單、客房價目表各一份，信封4只、信紙4-6張，明信片2張、傳真紙2張，圓珠筆一支等。各類物品從高到低、店徽朝外，整齊有序地擺放在文件內(nèi)第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)

電視機(jī)柜電視節(jié)目單一份，整齊地擺放在電視機(jī)柜的上方第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)茶幾①有蓋茶杯2只，杯把同一朝向，店徽朝外，整齊地擺放在茶幾上側(cè)②茶盅1只，店徽朝外，整齊地擺放在有蓋茶杯的下方③茶葉至少4包，店徽上，整齊地擺放在茶盅內(nèi)

④紙簍1只，套有垃圾袋，整齊地擺放在茶幾下面外側(cè)的正中位置上第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)床頭柜①電話使用說明書、“請勿在床上吸煙”標(biāo)識、晚安卡、便箋夾各一份，整齊地擺放在床頭柜面上

②便箋至少3張、便箋筆1支，店徽正面朝上，整齊地擺放在便箋夾上③拖鞋2雙、擦鞋器具2套、電蚊香器與電蚊香片一套店徽朝外，電話號碼簿整齊地擺放在床頭柜下方（電蚊香器也可放在寫字臺的抽屜中）第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)1.普通標(biāo)準(zhǔn)間臥室客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章家具配備標(biāo)準(zhǔn)床以一張單人床為例，所需的床上用品為：

①中式鋪床的床上用品為：床單1條/床、枕芯2個/床、枕套2只/床、被套1個/床、棉被1條/床、襯墊1條/床②西式鋪床的床上用品為：床單至2條/床，枕芯2個/床、枕套2只/床、毛毯1床、床罩1條/床、襯墊1條/床第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)2.普通標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章衛(wèi)生設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)云臺①消耗品托盤1只、折疊成正方形或三角形的小方巾2條、面巾紙1盒、煙灰缸1只、漱口杯2只、插有鮮花的花瓶1只整齊地擺放在云臺面上②消耗品托盤內(nèi)擺放的消耗品包括：牙刷和牙膏2套、浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素2套、浴帽2只、梳子2把、小塊香皂至少2塊等。這些物品要求擺放合理、美觀、整齊、店徽朝外或朝上③面巾2條折疊成長條形掛在毛巾架上。要求兩條毛巾的下端平齊，店徽朝外第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)2.普通標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章衛(wèi)生設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)

便器①女賓衛(wèi)生袋2只整齊地擺放在恭桶水箱正中，店徽正面朝上②衛(wèi)生卷紙1卷，下端折疊成三角形或梯形狀放在便器旁的紙架上第四節(jié)客房用品配置三、客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)2.普通標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間客用品配置標(biāo)準(zhǔn)（以三星飯店為例）第二章衛(wèi)生設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)

浴缸①防滑墊1塊置于浴缸底部②地巾1條折疊好掛在浴缸前沿的正中③大塊香皂1塊或浴液、洗發(fā)液1套放在浴缸墻上的皂盒內(nèi)④浴巾2條折疊整齊地平放在浴巾架上⑤浴簾1條，掛在浴簾桿上，推向衛(wèi)生間的門后，底端放在浴缸外第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾一、客房家具陳設(shè)1.對稱與自由

客房家具配置的數(shù)量不同、家具的擺放也有所不同。

通常情況下，家具配置數(shù)量為偶數(shù)的，擺放時應(yīng)遵循對稱的原則，數(shù)量為奇數(shù)的，應(yīng)遵循自由的原則。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾一、客房家具陳設(shè)2.分散與集中

客房的功能劃分不同，家具的擺放也有所不同。如客房睡眠空間的家具、衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)備的擺放就相對比較集中，而其他區(qū)域的家具擺放較為分散。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾一、客房家具陳設(shè)3.高低起伏

根據(jù)客房空間的大小，以及對采光效果的評估，搭配高低起伏、錯落有致的家具、燈飾、綠色植物可以達(dá)到豐富室內(nèi)空間的目的，給客人留下美好的印象。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾一、客房家具陳設(shè)4.對比與映襯

和諧的色彩與房間裝飾物互相映襯，共同營造和諧、舒適的氛圍，給人以視覺上的沖擊。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾一、客房家具陳設(shè)5.營造視覺中心

因地制宜地選擇適當(dāng)?shù)目臻g進(jìn)行裝飾，營造特點突出、新穎美觀、實用性強(qiáng)的視覺中心，會強(qiáng)化客房的吸引力，有利于合理利用空間。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾二、客房紡織品及裝飾織物陳設(shè)

客房的紡織品及裝飾品的色彩、圖案、式樣、質(zhì)地應(yīng)與客房的家具的色彩、款式相和諧，以烘托室內(nèi)藝術(shù)氛圍，提高室內(nèi)構(gòu)圖的美感第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾三、客房室內(nèi)觀賞品陳設(shè)

選擇室內(nèi)的觀賞品時，應(yīng)突出客房設(shè)計的文化主題，體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信息并與飯店的豪華程度相匹配。

具體設(shè)計布置時，應(yīng)重視觀賞品應(yīng)與室內(nèi)整體裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，使觀賞品的造型、質(zhì)感、色彩、視覺效果等與客房墻面、室內(nèi)光線明暗對比及家具陳設(shè)相匹配，在總體布局上做到大兼小，高兼低、有呼有應(yīng)，有虛有實。第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（1）盆栽第二章盆花盆樹盆果盆草第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（2）盆景1）山水盆景第二章水景旱景水旱景第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（2）盆景2）樹樁盆景第二章直干式盆景露根式盆景曲干式盆景懸?guī)r式盆景第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（2）盆景2）樹樁盆景第二章臥干式盆景連根式盆景枯干式盆景第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（2）盆景2）樹樁盆景第二章斜干式盆景風(fēng)吹式盆景臨水式盆景第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化1.客房綠化的形式（3）插花第二章第五節(jié)客房陳設(shè)與裝飾四、客房綠化2.客房綠化的原則（1）根據(jù)客房的類別來選擇綠化植物（2）根據(jù)客房的環(huán)境來選擇綠化植物（3）根據(jù)季節(jié)來選擇綠化植物（4）客房的綠化應(yīng)做到主次分明第二章第三章清潔設(shè)備及清潔劑

學(xué)習(xí)目標(biāo)●熟悉清潔劑的分類及功效?！袷煜ひ话闫骶叩氖褂门c保養(yǎng)方法?！裾莆涨鍧崣C(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。●掌握使用清潔劑的注意事項。

第三章第三章清潔設(shè)備及清潔劑

第一節(jié)清潔設(shè)備第二節(jié)清潔劑

第三章第一節(jié)

清潔設(shè)備一、清潔設(shè)備分類

第三章1.一般器具

一般器具是指直接用于手工操作、不需要電動機(jī)驅(qū)動的清潔設(shè)備。2.機(jī)器設(shè)備

機(jī)器設(shè)備通常是指需要經(jīng)過電動機(jī)驅(qū)動的清潔設(shè)備。第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章1.掃帚

掃帚的類型與特點

類型特點長掃帚

長掃帚的特點是柄較長，使用者無需彎腰，適用于大面積地面或高處的清潔短掃帚

短掃帚的特點是柄比較短，單手就可操作，使用范圍廣小掃帚

小掃帚主要用于撣去家具等設(shè)備物品的表面灰塵，或清除席夢思邊沿和地毯邊角的灰塵使用掃帚時，清掃的幅度不宜過大，避免塵土飛揚，泥水四濺。使用后洗凈、晾干。第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章2.拖把

使用拖把時，應(yīng)講究移動線路，常用的方式是直線或“∞”形移動，避免遺漏。

使用拖把還應(yīng)注意下列有關(guān)事項：（1）在移動中不能將拖把離開地面。（2）使用拖把時，應(yīng)將拖把洗凈并擰干，以無水滴為宜。（3）使用拖把后，應(yīng)洗凈晾干，以防止霉?fàn)€、滋生細(xì)菌。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章3.榨水車

是與拖把相配套的器具，其作用是擰去拖把上的水或浸蠟后拖把上多余的蠟液。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章4.多功能清潔車

是一種可以推動的小型工具車?？梢酝瑫r用于盛放清潔劑、放置和清洗拖把，適用于流動作用。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章5.地刷

在清潔保養(yǎng)地面時，機(jī)器無法清洗到的場所與部位，可由地刷來完成。6.簸箕

可分為敞口式簸箕和提合式簸箕兩種。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章7.塵推

使用與保養(yǎng)塵推應(yīng)注意下列有關(guān)事項（1）將已用牽塵劑（塵推處理液）處理過的干塵推平放在地上，按直線或“∞”字形推進(jìn)，塵推不可離地。（2）當(dāng)塵推沾滿塵土后，將塵推放在垃圾桶上清潔。（3）當(dāng)塵推失去粘塵能力時，要重新用牽塵劑處理后才可再用。（4）塵推變臟后可用堿水清洗，晾干經(jīng)牽劑處理，用膠袋封好備用。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章8.玻璃清潔器

主要由伸縮桿、擦拭器、刮刀等配件構(gòu)成。第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章9.工作車

工作車用于運載和存放物品?？头扛鶕?jù)需要，可配置各種不同類型的工作車；如房務(wù)工作車、棉織品車、轆軸車、平臺車等。

第一節(jié)

清潔設(shè)備二、一般器具的使用與保養(yǎng)

第三章10.其他清潔器具（1）抹布（2）刷子（3）搋子（4）小鏟子（5）百潔布

（6）雞毛撣（7）噴霧器（8）接線插盤（9）警示牌

抹布使用注意事項（1）為了防止抹布的交叉使用，抹布應(yīng)制成不同的尺寸，選用不同質(zhì)地和顏色的布料。

（2）為了達(dá)到更好的除塵效果，抹布可用牽塵劑處理。（3）為了提高工作效率，抹布應(yīng)折疊使用。（4）為了保證抹布的衛(wèi)生質(zhì)量、抹布最好由洗衣房統(tǒng)一洗滌。（5）為了保證抹布的周轉(zhuǎn)和杜絕服務(wù)員用客用毛巾當(dāng)抹布，抹布的數(shù)量應(yīng)充足。第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器（1）筒式吸塵器

吸力強(qiáng)，操作輕便靈活，多用于吸除物體表面的灰塵。缺點是不能吸水，難以徹底清除藏于地毯絨毛里面的灰塵第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器（2）立式吸塵器

適用于長絨地毯。其優(yōu)點是能徹底吸凈地毯里的灰塵沙礫，使倒伏黏結(jié)的地毯絨毛梳開直立起來，對地毯有很好的清潔保養(yǎng)的作用。其缺點是比較笨重、操作不靈便第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器（3）干濕兩用吸塵器

既配有儲水桶，又配有集塵袋，又能吸水。其外形與筒式吸塵器相似第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器（4）肩背式吸塵器

一種輕型吸塵器，可背在身上或提在手上使用，既可接交流電源，又可配蓄電池使用，適用于樓梯吸塵和登高吸塵第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器

吸塵器的維護(hù)與保養(yǎng)（1）若不是干濕兩用吸塵器，則絕對不可用來吸液體、黏性物和金屬末。（2）任何吸塵器都不可用來直接吸除地上的煙頭、碎玻璃片、針尖、圖釘類尖利物品，以免損傷集塵袋或吸頭、吸管。（3）為避免堵塞吸管，吸塵器不可直接用來吸除大塊的紙團(tuán)、石塊、棉花團(tuán)等。（4）使用過程中，若發(fā)現(xiàn)機(jī)體或附件上的螺釘有松動現(xiàn)象，應(yīng)及時緊固。第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)1.吸塵器

吸塵器的維護(hù)與保養(yǎng)（5）使用過程中，若發(fā)現(xiàn)漏電或電動機(jī)溫度過高以及異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢查。（6）吸塵器不可長時間連接使用，一次連續(xù)使用時間最長不可超過1小時。（7）及時清理吸頭上的毛發(fā)與絨毛。（8）每次使用完畢，應(yīng)先切斷電源，然后清除集塵袋。吸塵器的集塵袋可定期用清水清洗，洗后要晾干。（9）吸塵器的機(jī)身及附件應(yīng)保持清潔，如有灰塵可用濕布擦拭，切忌用含有苯、汽油的溶液擦拭。（10）根據(jù)吸塵器使用次數(shù)的多少，定期添加軸承潤滑油。第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)2.洗地毯機(jī)（1）干泡洗地毯機(jī)

對地毯的損傷很小，洗后不變形，尤其適合不臟的地毯與純羊毛地毯，洗后不影響地毯的使用。

第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)2.洗地毯機(jī)（1）噴吸式洗地毯機(jī)

洗滌力特別強(qiáng)，去污效果好，但對地毯的損傷比較大，而且洗過的地毯不能馬上使用，需要較長時間晾干。

第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)3.洗地機(jī)

又稱擦地吸水機(jī)，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于硬質(zhì)地面的清潔。

第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)4.高壓噴水機(jī)

主要用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處的沖洗。附有加熱器的噴水機(jī)水溫可高達(dá)沸點，更適用于清除油污的場地。

第三章

第一節(jié)

清潔設(shè)備三、機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)5.打蠟機(jī)

大多數(shù)的打蠟機(jī)既能打蠟拋光，又能用于洗地。

第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑1.酸性清潔劑功能：殺菌除臭，除銹、中和尿堿、水泥等頑固斑垢適用范圍：主要用于衛(wèi)生間的清潔和計劃衛(wèi)生品種：醋酸、檸檬酸，鹽酸稀釋，硫酸鈉，草酸、濃鹽酸，恭桶清潔劑，消毒劑第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑1.酸性清潔劑

服務(wù)提示

因強(qiáng)酸有毒和腐蝕性，且易對使用者肌膚造成損傷，所以應(yīng)按比例用量，在使用前要稀釋，使用后要徹底漂洗。酸性清潔劑不得用于地毯、木器和金屬器皿的洗滌。第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑2.中性清潔劑特點與功效：溫和，不腐蝕、損傷任何物品，有防霉功效適用范圍：適用于物品的清潔保養(yǎng)品種：多功能清潔劑、洗地毯劑第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑3.堿性清潔劑特點與功效：腐蝕性強(qiáng)，對油類和酸性污垢有很強(qiáng)的效果品種：常用的堿性清潔劑包括玻璃清潔劑、家具蠟和起蠟水等第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑3.堿性清潔劑（1）玻璃清潔劑

桶裝玻璃清潔劑，主要功能是除污斑；

高壓噴罐裝玻璃清潔劑，內(nèi)含揮發(fā)性溶劑，芳香劑等，可去除油垢，用后會在玻璃表面留下透明保護(hù)膜。第三章第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑3.堿性清潔劑（2）家具蠟

具有清潔和上光雙重功能，具有防靜電、防霉、去油污的作用，使用后能在家具表面形成透明保護(hù)膜。第三章第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑3.堿性清潔劑（3）起蠟水

起蠟水堿性強(qiáng)，可將陳蠟及臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效，適用于需要再次打蠟的大理石、木質(zhì)地面。第三章第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑4.上光劑特點與功效：上光劑能在物體表面形成硬質(zhì)防護(hù)表層，不僅能降低物體表面臟物的附著力，而且具有防止物體擦傷，美化物體之功效。品種：省銅水、金屬上光劑、家具蠟、地面蠟第三章

第二節(jié)

清潔劑一、飯店常用清潔劑4.溶劑特點與功效：溶劑適用于干洗和局部除漬，它能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等品種：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑服務(wù)提示

溶劑揮發(fā)性強(qiáng)，氣味濃烈，易燃、有毒，因此，應(yīng)在通風(fēng)良好的環(huán)境中使用，要少量存放，隔絕火種，為防止損傷皮膚，在使用前應(yīng)在手上涂上防護(hù)膏第三章

第二節(jié)

清潔劑二、清潔劑使用注意事項1.一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行稀釋，配水比例適中。2.不可選用粉狀清潔劑。3.應(yīng)根據(jù)被清潔物不同的化學(xué)性質(zhì)、用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑，達(dá)到飯店清潔保養(yǎng)的要求。4.清潔劑在首次使用前應(yīng)先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試用，效果良好的才可以在大范圍內(nèi)推廣使用。5.應(yīng)做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。6.高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強(qiáng)酸、強(qiáng)酸清潔劑在使用中都第三章

第四章客房清掃工作學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握客房清掃的相關(guān)規(guī)定、基本方法?！窳私饪头壳鍜叩南嚓P(guān)準(zhǔn)備工作?！裾莆湛头孔叻?、空房、晚間開夜床的工作程序?！裾莆罩惺戒伌?、晚間開床的技能?！裾莆湛头咳粘Ｇ鍜咧谐Ｒ妴栴}的處理方法?！裾莆湛头啃l(wèi)生間、茶水具的消毒要求與方法。第四章第四章客房清掃工作學(xué)習(xí)目標(biāo)●熟悉住客房大整理、小整理的要求?！袷煜た头壳鍧嵸|(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及檢查標(biāo)準(zhǔn)?！袷煜た头坑媱澬l(wèi)生項目及操作要求?！袷煜わ埖旯矃^(qū)域的清潔保養(yǎng)內(nèi)容及要求?！窳私饪头壳鍧嵸|(zhì)量的檢查方法和控制方法。第四章第四章客房清掃工作

第一節(jié)客房清掃基礎(chǔ)知識第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備第三節(jié)客房日常清掃

第四節(jié)客房消毒工作

第五節(jié)客房計劃衛(wèi)生

第六節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)第七節(jié)客房清潔質(zhì)量控制第四章第一節(jié)客房清掃基礎(chǔ)知識一、客房清掃的相關(guān)規(guī)定1.合理安排客房打掃的時間2.養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣3.進(jìn)房前觀察房門4.養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣5.尊重客人對客房設(shè)備的使用權(quán)6.床上用品和毛巾不能作為擦洗的清潔用具7.任何服務(wù)人員不得為他人打開賓客的房間8.服務(wù)人員只能使用員工電梯第四章第一節(jié)客房清掃基礎(chǔ)知識二、客房清掃的基本方法1.從上到下2.從里到外3.環(huán)形整理4.干濕分開5.先后有序6.注意墻角第四章第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備一、到崗前準(zhǔn)備工作1.整理儀容儀表2.接受上級檢查3.打卡簽到4.接受任務(wù)5.領(lǐng)取工作鑰匙和呼叫機(jī)6.進(jìn)入樓層第四章第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作1.核實客房狀況

客房狀態(tài)的類型第四章客房名稱簡寫客房名稱簡寫客房名稱簡寫住客房OCC貴賓房VIP準(zhǔn)備退房E/D外宿房S/O長住房LS加床房E請勿打擾房DND輕便行李房L/B保留房空房請即打掃房MUR無行李房N/B未清掃房VD待售房VC走客房C/O維修房OOO空房V續(xù)住房S免費房Comp重鎖房D/L第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作2.確定客房清掃順序和標(biāo)準(zhǔn)（1）客房清掃整理順序一般情況下應(yīng)按照下列次序打掃：VIP房MUR房OCC房LSG房C/OV若客房銷售緊湊時，次序可稍微變更VIP房MUR房C/OOCC房LS房V第四章第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作2.確定客房清掃整理要求和標(biāo)準(zhǔn)（2）確定客房清掃整理要求和標(biāo)準(zhǔn)

常見客房清掃要求第四章客房類型清掃要求E/D房

一般情況下，在客人退房之前不予以清掃整理，如果客人退房時間較晚或客人提出要求，則給予簡單整理，一般不全面更換補(bǔ)充用品S/O房

通常只需檢查核實，必要時，稍加整理即可LSG房

按客人要求的時間和有關(guān)協(xié)議規(guī)定進(jìn)行清掃整理第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作2.確定客房清掃整理要求和標(biāo)準(zhǔn)（2）確定客房清掃整理要求和標(biāo)準(zhǔn)

常見客房清掃要求第四章客房類型清掃要求VIP房優(yōu)先安排清掃整理，并按“VIP接待通知單”的要求進(jìn)行布置DND房一般情況下，在客人沒有取消“DND”牌之前不予清掃整理OOO房如果已經(jīng)維修好，則及時進(jìn)行清掃整理，如果沒有修好，一般不予清掃整理其他如預(yù)訂客人很遲抵店，在主管同意下，服務(wù)員在白天整理房間時就可將這些房間開好夜床，并在工作單上做好記錄第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作3.準(zhǔn)備工作車（1）擦拭工作車（2）掛好干凈的垃圾袋和布件袋（3）擺放客房用品（4）將干凈的布件放在車架中（5）準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆（6）工作車布置完成第四章第二節(jié)客房清掃準(zhǔn)備二、到崗后準(zhǔn)備工作4.準(zhǔn)備吸塵器（1）檢查吸塵器是否清潔。（2）檢查電線及插頭是否完好。（3）集塵袋是否清空或換過。（4）附件是否齊全完好。（5）電線是否繞好。第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃1.走客房清掃基本要求（1）為保證客房的正常出租，客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃；（2）將房務(wù)工作車擋在客房門口，將準(zhǔn)備好的吸塵器放在門口的一側(cè)；（3）進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人的遺留物品、房內(nèi)的設(shè)備用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記；（4）撤換茶具，并進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒；（5）對衛(wèi)生間的各個部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃2.走客房清掃工作流程（1）客人離店通知（2）檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備（3）清掃臥室（4）清掃衛(wèi)生間（5）通知房務(wù)中心第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃3.走客房臥室清潔程序（1）觀察房門外的情況

（2）按程序進(jìn)房（3）停放好工作車（4）填寫工作單（5）拉簾開窗（6）關(guān)燈（7）調(diào)節(jié)空調(diào)第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃3.走客房臥室（8）觀察房內(nèi)的情況（9）撤出房內(nèi)用膳的餐具、餐車（10）撤出客人用過的杯子和煙灰缸（11）收集垃圾（12）撤床（13）鋪床（14）抹塵清潔程序第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃3.走客房臥室清潔程序（15）補(bǔ)充臥室內(nèi)的客用品（16）吸塵（17）調(diào)節(jié)空調(diào)（18）自我檢查（19）關(guān)燈關(guān)門（20）填寫工作單第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃4.走客房衛(wèi)生間清潔程序（1）進(jìn)入衛(wèi)生間（2）便器沖水（3）撤出客人用過的四巾（4）撤出垃圾雜物（5）清洗洗臉盆及云臺（6）擦拭鏡面（7）清洗浴缸第四章第三節(jié)客房日常清掃一、走客房清掃4.走客房衛(wèi)生間清潔程序（8）清洗便器（9）除塵除跡（10）補(bǔ)充用品（11）洗抹地面（12）自我檢查（13）關(guān)燈、關(guān)排氣扇。（14）將衛(wèi)生間的門虛掩30度角第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃1.大整理（1）進(jìn)房前，應(yīng)特別留意房門上是否有掛“DND”牌，或房門上有無亮“DND”的指示燈。（2）敲門進(jìn)房時，若發(fā)現(xiàn)客人在房，應(yīng)首先征求客人意見：“先生/小姐，現(xiàn)在打掃房間，可以嗎？”客人同意后，才可清掃，同時操作時動作要輕，速度要快，要有禮貌，清潔完畢，向客人致歉。如客人不同意清掃，應(yīng)記下房號和客人要求清掃的時間。（3）收集垃圾時，除放在紙簍里的東西和飯店配置的客人已使用過的一次性消耗品及明顯的果皮雜物外，客人的其他東西，如空曠泉水瓶、過期的雜志、吃了一半的水果等，均不可當(dāng)作垃圾處理。第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃1.大整理（4）整理床鋪時，對于放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內(nèi)，睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間需要小心，不要輕易動其衣物。（5）抹塵時，擦壁柜時，只搞大面積衛(wèi)生即可，盡量不打開擦內(nèi)側(cè)，擦寫字臺時，盡量不擦抽屜，以免客人回來看到產(chǎn)生誤會。（6）清掃時如遇客人的文件、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整理，但不要弄錯位置，文件等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動客人的物品）。（7）擦拭行李時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮塵即可。第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃1.大整理（8）對客人的物品（尤其是貴重物品，如照相機(jī)、計算機(jī)、攝像機(jī)、重要文件等）不要隨意擺弄。（9）撤換衛(wèi)生間的物品時，切不可把客人自己的物品夾帶出來。（10）衛(wèi)生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或空盒扔掉。（11）清潔云臺時，要注意不要弄亂和弄壞客人的物品。（12）住客的衛(wèi)生間清潔完畢后，無需噴灑消毒劑。（13）房間清掃完畢后應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關(guān)好。（14）客人若有特別的嗜好或特殊的要求，應(yīng)記住，按客人的要求去做。第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃2.小整理（1）拉開窗簾，整理客人午睡過的床鋪。（2）清理桌面、煙灰缸、垃圾桶內(nèi)和地面的雜物，注意有無未熄滅的煙頭。（3）撤換客人用過的杯子。補(bǔ)充茶葉，增添冷熱水和其他物品。（4）簡單整理衛(wèi)生間，并更換客人用過的毛巾。（5）調(diào)整室內(nèi)溫度。第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃3.晚間開夜床（1）觀察門外情況（2）按程序進(jìn)房（3）開燈（4）拉窗簾（5）開床（6）擺放拖鞋（7）清除垃圾（8）更換杯子和煙灰缸第四章第三節(jié)客房日常清掃二、普通住客房清掃3.晚間開夜床（9）除塵除跡（10）添加冷熱用水（11）整理衛(wèi)生間（12）開音響、電視（13）調(diào)節(jié)空調(diào)、關(guān)燈（14）自我檢查（15）關(guān)門（16）填寫工作表單第四章第三節(jié)客房日常清掃三、空房清掃1.每天進(jìn)房一次，開窗或開空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無異味情況。2.根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況，調(diào)節(jié)室溫（冬季20-23、夏季23-26）。3.用干抹布擦拭各種設(shè)備、家具的表面浮塵。4.連續(xù)空置的客房，為保證地毯的清潔，應(yīng)每隔2-3天吸塵一次。5.為保持水質(zhì)的潔凈，每天將臉盆、浴缸、便器的冷熱水籠頭分別放水1-2min。6.衛(wèi)生間的毛巾因冬季干燥，時間久了會失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前換成新毛巾。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理1.如果兩間房同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦？（1）客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)。（2）如都不在，按順序及時整理。（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客人在，一間不在，客人在的房間先整理。（5）如果兩間客人都需要馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理2.當(dāng)新客已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。（3）向客人表示立即將房間整理好。（4）幫助客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息。（5）房間整理好后，立刻通知客人。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理3.客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦？（1）向客道歉。（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉尅＃?）征求客人意見是否可以馬上整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理4.整理衛(wèi)生的過程中，不小心弄壞客人的東西時怎么辦？（1）應(yīng)向上級反映，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失；（2）如損壞的物品比較貴重，部門經(jīng)理還應(yīng)親自向客人賠禮道歉并征求客人的意見。（3）客人如要求賠償，應(yīng)酌情賠償。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理5.發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金或貴重物品時怎么辦？（1）如為住房，應(yīng)及時報告服務(wù)中心，聽從指令，盡可能避免多次進(jìn)房。（2）如果是走客房或者空房，應(yīng)及時通知當(dāng)值主管到場處理。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理6.發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時，怎么辦？（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場。（2）將此情況報大堂副理。（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜。（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出賬單讓客人簽字認(rèn)可。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理7.客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)立即到房中實地檢查。（2）如是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法。（3）如是設(shè)備故障問題，應(yīng)向客人道歉。（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修。（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理8.如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。（3）不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）將此情況向領(lǐng)班報告。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理9.整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領(lǐng)班。（2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全。（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）；（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問。（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠。（6）索賠后及時補(bǔ)充物品。（7）做好記錄。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理10.整理住客房間時發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？（1）首先不要補(bǔ)這兩條面巾。（2）將此情況報告給大堂副理。（3）由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。第四章第三節(jié)客房日常清掃四、客房日常清掃中常見問題處理11.客房服務(wù)員在清掃時，發(fā)現(xiàn)哪些問題要立即報告？（1）客人損壞設(shè)施、設(shè)備和用具（2）客人的遺留物品（3）已通知是走房，但房內(nèi)留有行李（4）客人生?。?）房內(nèi)有異常情況（6）房間內(nèi)發(fā)