有效溝通與投訴處理第1頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)營銷投訴處理有效溝通第2頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通非語言語言書面口頭身體接觸肢體語言距離/方向溝通的種類溝通的基礎(chǔ)知識(shí)第3頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義小測試第4頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第5頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第6頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第7頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通步驟分解事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施第8頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施你已經(jīng)設(shè)定好溝通目標(biāo)了嗎？溝通對(duì)象是誰？溝通成果是什么？為了有效完成此次溝通，你需要作出哪些準(zhǔn)備？信息收集？情緒準(zhǔn)備？體力準(zhǔn)備？有哪些方法和技巧？對(duì)方就每一個(gè)細(xì)節(jié)/問題可能的回答/異議是什么？有效提問：提問的目的？提問的方式？積極聆聽：表現(xiàn)出興趣；聆聽全部信息；鼓勵(lì)他人的表達(dá)。及時(shí)確認(rèn)：澄清雙方的理解是否一致；對(duì)信息表示重視；幫助記憶。第9頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施精煉描述：概括重點(diǎn)；邏輯清晰。描述細(xì)節(jié)：本人觀點(diǎn)的方式和方法；解釋原因。信息轉(zhuǎn)化：描述觀點(diǎn)的特點(diǎn)；描述觀點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)；描述觀點(diǎn)的利益之處。何時(shí)容易出現(xiàn)異議？自己意見遭到對(duì)方反對(duì)時(shí)；自己不贊同對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)。你了解真正原因嗎？再次收集信息并確認(rèn)；對(duì)對(duì)方的想法表示理解；如果是原則性問題呢？處理方法：定義轉(zhuǎn)換法；忽視法；太極法；……第10頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施感謝支持：善于發(fā)現(xiàn)同伴/客戶的支持；應(yīng)當(dāng)如何致謝？以積極的態(tài)度看待每一次溝通的成果。你懂得如何贊美自己的伙伴/客戶嗎？積極合作的態(tài)度！按照既定方針實(shí)施！發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通處理！這只是開始，而不是結(jié)束！第11頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了解和掌握：提問技巧傾聽的技巧適時(shí)沉默技巧適時(shí)讓步技巧肢體語言技巧第12頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了解和掌握：提問技巧

傾聽的技巧適時(shí)沉默技巧適時(shí)讓步技巧肢體語言技巧第13頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月有效提問的范例分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例客戶溝通您對(duì)我們的服務(wù)有哪些不滿意呢？您對(duì)于我們的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)問還有什么需要可以幫助您？您還需要幫助嗎？您還有什么意見和建議？您還有意見和建議嗎？您希望什么時(shí)候再與您聯(lián)系呢？我周一再與您聯(lián)系，您看方便嗎？內(nèi)部溝通你喜歡工作的哪些方面？你喜歡你的工作嗎？你覺得自己的能力主要體現(xiàn)在哪些方面？你覺得自己的能力在工作中得到體現(xiàn)了嗎？你覺得剛才錯(cuò)在那里呢？你覺得剛才有沒有出錯(cuò)？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？第14頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了解和掌握：開放式、封閉式提問技巧傾聽的技巧適時(shí)沉默的技巧適時(shí)讓步技巧肢體語言技巧

第15頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。第16頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了解和掌握：開放式、封閉式提問技巧傾聽的技巧適時(shí)沉默的技巧適時(shí)讓步技巧

肢體語言技巧第17頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月體味一下這些都是什么含義？對(duì)于溝通的影響有多大？目光對(duì)視面部表情身體動(dòng)作點(diǎn)頭面對(duì)客戶傾身雙手交叉胸前？收拾文件？不?？幢?？應(yīng)該注視哪些部位？何為三角地帶？可不可以注視嘴唇？幅度應(yīng)當(dāng)多大？何為適時(shí)的點(diǎn)頭？頻率多大？如何轉(zhuǎn)向客戶？如何減少面對(duì)的壓力？幅度有多大？如何向前傾身和向后傾身？何時(shí)可以傾身？什么意思？什么意思？什么意思？

請(qǐng)您模擬一下吧~第18頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月這里根本沒有水！再也不來這兒挖井了！心到了，手沒到第19頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月1、溝通有時(shí)會(huì)出現(xiàn)瓶頸選擇正確的溝通方式，堅(jiān)持就是勝利！2、坐而思不如起而行要不斷實(shí)踐，才能感悟溝通的真知！結(jié)論第20頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)營銷投訴處理有效溝通第21頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶抱怨的原因市場競爭層面產(chǎn)生原因價(jià)格偏貴，匯款手續(xù)費(fèi)較高刁蠻客戶的長期培養(yǎng)不斷抬高客戶對(duì)于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值80/20法則造就我們服務(wù)資源的傾斜業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜橫向跨行業(yè)聯(lián)合其他不可預(yù)期的不可控因素流程設(shè)置層面產(chǎn)生原因辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致缺乏《客戶抱怨處理一線指導(dǎo)手冊》服務(wù)技巧層面產(chǎn)生原因不夠禮貌、熱情而引起的不滿沒有用心傾聽而引起的不滿表達(dá)欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專而引起的不滿不相信/嘲弄客戶而引起的不滿沒有按照客戶的要求做而引起的不滿客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧不足，客戶犯錯(cuò)后主觀推卸抱怨升級(jí)時(shí)未能正確、合理、及時(shí)使用正確的技巧其他層面產(chǎn)生原因客戶出現(xiàn)了客觀性的損失環(huán)境或者其他客觀因素的影響企業(yè)文化或者服務(wù)品牌第22頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

抱怨者究竟想得到什么？多數(shù)客戶只想討回公道；原則上，企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，就可以基本解決問題！理性投訴者感性投訴者希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤希望得到尊重希望得以傾訴希望體會(huì)愉悅第23頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第一步：迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室……應(yīng)該反應(yīng)神速！1234567第24頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第二步：安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解——請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過適時(shí)重復(fù)：您說的是……這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567心情受到安撫后的客戶回頭率是未得到安撫的2倍！第25頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第三步：充分道歉讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；道歉的表達(dá)：不好意思，很抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；用“我們”代替“我”讓客戶感覺被重視，用精煉準(zhǔn)確的語言重復(fù)、總結(jié)，用筆記本記錄；不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪銀行規(guī)章制度。1234567第26頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么；2、立即了解客戶資料；3、判斷產(chǎn)生問題的根本原因；4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價(jià)值的問題；1234567第27頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案；2、降低客戶“期望值”，恰當(dāng)“承諾”解決時(shí)限；3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”；4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第28頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第六步：征求客戶意見－適時(shí)采用封閉式問題還是開放式問題。第七步：跟蹤服務(wù)－處理過程中的跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)程，第一時(shí)間掌握客戶的情緒變化；－處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。對(duì)于處理結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，從而通過投訴創(chuàng)造客戶。1234567第29頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月建立雙贏思維——建立良好的人際關(guān)系我們與客戶之間的關(guān)系，如果從雙贏的角度出發(fā)，就能理解客戶的抱怨，想辦法解決客戶的困難，使客戶滿意，同時(shí)也能贏得客戶的信任，關(guān)系改善，業(yè)績也會(huì)不斷提高。相反，如果一味追究自己與客戶孰是孰非，關(guān)系越來越緊張，工作壓力就會(huì)更大。

第30頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)Q一個(gè)角度，換一種認(rèn)知；換一種認(rèn)知，換一片天空。第31頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月去那邊辦，這邊不辦；你沒有眼睛啊，你不認(rèn)識(shí)字??；你不要再問了，我不知道；不辦了，明天再來；對(duì)你這種人就是這種態(tài)度；怎么又填錯(cuò)了，會(huì)不會(huì)填?。磕慵笔裁醇?，沒看到我在忙啊；那沒辦法，你愿意等就等，不愿意等去別的銀行提高自身的業(yè)務(wù)水平掌握工作中的溝通技巧不要將個(gè)人情緒帶到工作中去別把什么事情都推到銀行的制度上在心里告訴自己，一定是自己哪里沒解釋清楚，一般客戶不會(huì)無理取鬧，再次向客戶解釋一遍避免投訴的方法正避免客戶投訴忌語反老生還需常常談第32頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月避免投訴的口訣注視多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)“請(qǐng)?jiān)彛闊┠倍嘁稽c(diǎn)

服務(wù)禮儀方面業(yè)務(wù)處理方面重要的話多一點(diǎn)靈活性多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)換位解釋多一點(diǎn)正所謂：禮多人不怪你在客戶眼里是專家，不要讓你的行為影響你的形象第33頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)營銷投訴處理有效溝通第34頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月鷹的故事第35頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

直面困境----勇敢面對(duì)掌握命運(yùn)----重獲機(jī)會(huì)第36頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

二次營銷針對(duì)既有客戶的需求挖掘，并針對(duì)性地發(fā)展業(yè)務(wù)，從而提升單一客戶價(jià)值的過程。

關(guān)于二次營銷二次營銷才是銷售的真正開始開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶的6倍二次營銷是提高客戶粘性的進(jìn)攻性手段二次營銷是客戶價(jià)值率提升的關(guān)鍵（市場占有率、客戶保有量、業(yè)務(wù)普及率、客戶資源經(jīng)營、市場經(jīng)營）第37頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月常見二次營銷的技巧對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行明確的表述，獲得客戶的認(rèn)可，二次營銷成功了一半。結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次營銷比較容易獲得客戶的認(rèn)可。耐心的客戶教育、不斷的客戶關(guān)懷，能有效消除客戶的逆反心理。大規(guī)模、集中化的二次營銷，要注重客戶的分層、分類營銷。第38頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月信用卡快到期時(shí)，主動(dòng)提供續(xù)卡服務(wù)基金分紅或理財(cái)產(chǎn)品快到期時(shí)，主動(dòng)為客戶推薦同類或更適合客戶的個(gè)人金融產(chǎn)品范例第39頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

交叉銷售是指通過對(duì)客戶需求的把握向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。銀行的交叉營銷主要是指不同崗位或不同業(yè)務(wù)窗口，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品的營銷過程。交叉營銷的關(guān)鍵內(nèi)涵：

同一客戶資源合作（聯(lián)合、協(xié)作）便宜滿足綜合需求

交叉營銷第40頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月交叉營銷有兩大功能：交叉營銷可以增強(qiáng)客戶忠誠度數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。交叉營銷可以增加利潤實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。

第41頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)營銷我們有沒有在一個(gè)合適的時(shí)機(jī)來進(jìn)行主動(dòng)營銷我們有沒有運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式我們有沒有真正的滿足客戶的需求第42頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第43頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第44頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月本利豐匯利豐雙利豐保險(xiǎn)基金銀證轉(zhuǎn)帳銀企轉(zhuǎn)帳外匯……活期儲(chǔ)蓄一天/七天通知存款理財(cái)卡定期儲(chǔ)蓄……我們可以推薦的金融服務(wù)借記卡/貸記卡個(gè)人/企業(yè)網(wǎng)銀電話銀行手機(jī)銀行短信通轉(zhuǎn)帳電話保管箱……第45頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

多看一眼

多說一句

多伸一次主動(dòng)營銷的法則第46頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月提問“要訣”每次發(fā)問一個(gè)問題避免問過長的問題給予對(duì)方時(shí)間作響應(yīng)不要自問自答數(shù)量要少而精要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容把握時(shí)機(jī)提問“樣例”請(qǐng)問您是否因總是要排隊(duì)而煩惱呢？請(qǐng)問您是否經(jīng)常上網(wǎng)呢？請(qǐng)問您是否經(jīng)常轉(zhuǎn)賬呢？請(qǐng)問您是否總是擔(dān)心定期存款到期而忘記轉(zhuǎn)存呢？關(guān)鍵點(diǎn)第47頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月您辦一張貴賓卡吧,很好的。我們行新推出一個(gè)產(chǎn)品，我跟您介紹一下？短信通我們現(xiàn)在要收費(fèi)了，…錢一個(gè)月……要不要開通網(wǎng)銀啊？辦貸記卡需要您提供本地身份證原件復(fù)印件3個(gè)月收入證明再填個(gè)單子，最好有個(gè)借記卡關(guān)聯(lián)一下以便還款，我們向上級(jí)行申請(qǐng)，大概需要2個(gè)月能辦下來…………您在營銷時(shí)說了哪一句?第48頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月名片/聯(lián)系卡片宣傳單張專業(yè)的金融建議良好的客戶感知－服務(wù)本身就是營銷

MOT(MomentofTruth,真實(shí)瞬間/真實(shí)感覺)您把什么留給了客戶?第49頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品營銷流程第50頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)

成本低是因?yàn)闋I銷的人員和設(shè)施都是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設(shè)施；效率高是因?yàn)楣衩鏍I銷的對(duì)象為上門的客戶，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高；開展便利是指柜面人員隨時(shí)可以開展?fàn)I銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理。

第51頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面營銷的方法

產(chǎn)品吸引法:通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。理財(cái)法:對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營銷的目的。情感法:這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較