客戶滿意度和管理51、山氣日夕佳，飛鳥相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞?？蛻魸M意度和管理客戶滿意度和管理51、山氣日夕佳，飛鳥相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞。第二章客戶關(guān)系管理要素2020/4/13分析客戶關(guān)系管理要素客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理任務(wù)三客戶價(jià)值管理《美術(shù)課程標(biāo)準(zhǔn)》要求我們培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，廣泛利用各種課程資源……當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)……開展多種形式的美術(shù)教育活動(dòng)。如何把新課標(biāo)精神落到實(shí)處？在新課改理念的指引下，我校根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)，大膽開展實(shí)踐活動(dòng)，收效頗豐。在欣賞我國(guó)古代的文人花鳥畫竹、菊、梅、蘭時(shí)，同樣也能聯(lián)想到畫家作畫的表現(xiàn)意圖，感受到其形式美之外的內(nèi)涵精神！不是在體會(huì)著竹之虛心勁節(jié)；菊之不畏秋風(fēng)；梅之寒冬傲雪；蘭之清氣幽香；及其內(nèi)涵的文人畫家的氣質(zhì)。欣賞我國(guó)古代的工藝美術(shù)，那博大精深的神韻，那樸拙雄渾的藝術(shù)風(fēng)格和審美情趣，不正能引起我們青少年愛國(guó)之心的沖動(dòng)和民族自豪感嗎！一、“瓷國(guó)明珠”放異彩，美術(shù)教育何作為福建德化與江西景德鎮(zhèn)、湖南醴陵并稱為我國(guó)三大古瓷都。早在唐代，德化陶瓷業(yè)已初具規(guī)模。至宋元明清，德化瓷大量外銷，以“白如雪、薄如紙、明如鏡、聲如磬”而蜚聲海外，一度成為“海上絲綢之路”的主要輸出商品。但到民國(guó)時(shí)期，由于西方陶瓷工業(yè)興起，德化瓷出口日見萎縮，瓷都聲名不再。改革開放以來(lái)，德化縣委、縣政府確立陶瓷興縣戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)展陶瓷特色經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)在德化在全國(guó)取得諸多第一：在全國(guó)陶瓷產(chǎn)業(yè)區(qū)中，第一個(gè)全面進(jìn)行陶瓷技術(shù)改革；第一個(gè)陶瓷工業(yè)生產(chǎn)無(wú)煙塵污染區(qū)；傳統(tǒng)瓷雕技藝全國(guó)第一；西洋工藝瓷生產(chǎn)出口量全國(guó)第一；陶瓷產(chǎn)品出口比例全國(guó)第一。建白瓷、高白瓷、瓷雕被譽(yù)為現(xiàn)代中國(guó)瓷壇的“三朵金花”。前總理李鵬親筆題詞：“德化名瓷，瓷國(guó)明珠。”96年德化被國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心命名為“中國(guó)陶瓷之鄉(xiāng)”。我國(guó)的美術(shù)教育理念也正在逐步發(fā)生改變?！皠?chuàng)造力”成為核心概念。而對(duì)于我們高中美術(shù)教育來(lái)說，傳統(tǒng)的美術(shù)教學(xué)方式已經(jīng)出現(xiàn)了很多的弊端，例如美術(shù)欣賞課教學(xué)，老師一言堂，既無(wú)多媒體設(shè)備、亦無(wú)多樣的美術(shù)實(shí)踐活動(dòng)，加之高考?jí)毫?，美術(shù)教學(xué)如同雞肋。因此導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法拓展自己的視野、創(chuàng)造能力較差等。而筆者認(rèn)為將現(xiàn)當(dāng)代藝術(shù)引入到高中美術(shù)教育中就可以打破傳統(tǒng)教學(xué)的格局，并帶來(lái)新的理念和發(fā)展。而現(xiàn)當(dāng)代藝術(shù)對(duì)于高中美術(shù)教育具有什么樣的意義呢？以下筆者談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)。美術(shù)是人類文化的一個(gè)重要組成部分，美術(shù)作品承載著文化歷史的諸多信息，美術(shù)學(xué)習(xí)絕不僅僅是欣賞一兩幅畫和單純的繪畫技能，而是一種文化的學(xué)習(xí)。面對(duì)家鄉(xiāng)無(wú)比豐富的教育資源優(yōu)勢(shì)和陶瓷業(yè)蓬勃發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，我們的小學(xué)美術(shù)教育應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該有什么作為？我們緊跟時(shí)代的步伐，通過反復(fù)、認(rèn)真地學(xué)習(xí)《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》、《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》等文件精神，決定大膽利用陶瓷文化資源，將其溶入學(xué)校的美術(shù)教育之中，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，銳意進(jìn)取，實(shí)行了一系列改革。二、狠抓創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)踐能力鍛煉為了使我們的教育更好地結(jié)合實(shí)際，學(xué)校組織教師編寫校本教材《陶瓷》一書。編寫中邀請(qǐng)縣里的教研人員、掛鉤廠家的工藝師，還邀請(qǐng)縣陶瓷職業(yè)學(xué)院（籌）的部分教師參加，發(fā)表意見。教材突出瓷都的特色，把“瓷都簡(jiǎn)史”、“古今名家名瓷”、“陶瓷工藝品欣賞”、“陶瓷工藝品設(shè)計(jì)”、“陶瓷工藝品制作”、“陶瓷經(jīng)濟(jì)發(fā)展”等定為校本教材的基本內(nèi)容。教務(wù)處每周安排各年段上一節(jié)陶瓷課，并在每周安排六個(gè)課時(shí)開展美術(shù)興趣小組活動(dòng)，讓同學(xué)們學(xué)習(xí)陶瓷工藝?！短沾伞纷鳛檩o助教材結(jié)合省編的美術(shù)課本進(jìn)行教學(xué)，既發(fā)揮了地方資源優(yōu)勢(shì)，又在美術(shù)教育中體現(xiàn)出地方特色，豐富了美育的內(nèi)容。由于教材緊密地結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的需要，受到廣大學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)各界的歡迎和好評(píng)。當(dāng)學(xué)生們學(xué)習(xí)著自己學(xué)校編寫的課本時(shí)，看到陶瓷工藝師們就生活在自己的身邊，他們精美的作品在商店隨處可見時(shí)，內(nèi)心有一種說不出的激動(dòng)和自豪感，學(xué)習(xí)更努力了，成績(jī)也更突出了。三、汗水換來(lái)豐收果，決心更上一層樓美術(shù)文化教育所具有的趣味性、形象性、感染力、滲透力，對(duì)培養(yǎng)人的創(chuàng)新精神所具有的深刻而又具體的作用難以取代，美術(shù)學(xué)習(xí)具有實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)。美術(shù)課必須保證學(xué)生至少有三分之二的時(shí)間用于繪畫、制作和欣賞，這是一種智慧技能型的、創(chuàng)造性的實(shí)踐活動(dòng)。美術(shù)學(xué)習(xí)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，在時(shí)間、方式和成果鑒定等方面，為培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力提供了可靠保證。由于我們采取了比較得力的措施，學(xué)生的美術(shù)基礎(chǔ)學(xué)得相當(dāng)扎實(shí)，各種美術(shù)幼苗涌現(xiàn)出來(lái)。美術(shù)教育家尹少淳說過：“美術(shù)是最具有人性意味和最具綜合性質(zhì)的人類活動(dòng)之一。兒童與生俱來(lái)就熱愛藝術(shù)，這種活動(dòng)在他們對(duì)世界還只有淡淡認(rèn)識(shí)的時(shí)候就開始了涂鴉和歌舞?！毙抡n改要求以學(xué)生為主體，讓學(xué)生在每一堂課中興趣盎然，通過美術(shù)教學(xué)活動(dòng)去喚醒他們對(duì)生活的感受，引導(dǎo)他們用基礎(chǔ)的藝術(shù)形式去表現(xiàn)他們內(nèi)心的情感，陶冶情操，提高審美能力，達(dá)到認(rèn)識(shí)、操作、情感、創(chuàng)造的整合，。這就需要一種新的探索模式來(lái)改善美術(shù)課堂教學(xué)，而現(xiàn)代科技的迅速發(fā)展，使信息技術(shù)在美術(shù)課堂教學(xué)中的利用成為當(dāng)今普遍認(rèn)同的最優(yōu)方式。傳統(tǒng)的教學(xué)方法給人們留下錯(cuò)誤的印象，認(rèn)為美術(shù)課就是讓學(xué)生畫圖畫。俗話說“生活是創(chuàng)作的源泉”，由于學(xué)生的年齡、生理、環(huán)境等因素，使學(xué)生的視野受到一定的制約，所表達(dá)的畫面缺乏表現(xiàn)力。這種“巧婦難為無(wú)米之炊”的情況一直困擾著我。我嘗試著將多媒體技術(shù)融入到課堂中，將聽，看，說，畫，貫穿于美術(shù)課中；也就是聽聽音樂，看看圖片，說說問題，畫畫圖畫，在輕柔的音樂伴隨下，觀賞圖片，相互討論，發(fā)現(xiàn)解決問題并鍛煉自己的畫筆。我驚喜地發(fā)現(xiàn)多媒體與課堂緊密結(jié)合能最大限度的激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在有限的時(shí)間內(nèi)學(xué)到最多的知識(shí)。在課堂教學(xué)中采用多媒體教學(xué)，把學(xué)生豐富的想象能力和創(chuàng)作激情頃刻間變?yōu)樾蜗螽嬅?。還可把教師的板書、板畫、作品更加清晰的展示出來(lái)。為學(xué)生理解美術(shù)、表現(xiàn)美術(shù)，創(chuàng)造美術(shù)提供了一種充滿樂趣和信心的途徑，從而使美術(shù)教學(xué)更為生動(dòng)活潑。在數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)過程中，“核心知識(shí)”是指結(jié)構(gòu)明確，適用范圍廣的基礎(chǔ)知識(shí)。掌握好核心知識(shí)，學(xué)生能快速提高知識(shí)水平，進(jìn)而全面提升數(shù)學(xué)素養(yǎng)。那么，教師在教學(xué)過程中應(yīng)該怎樣引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注核心知識(shí)，凸顯教學(xué)的價(jià)值呢？筆者認(rèn)為，可以從以下三方面入手。一、加強(qiáng)對(duì)核心知識(shí)的感悟數(shù)學(xué)知識(shí)之間關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，學(xué)生容易混淆。因此，在教學(xué)的過程中，教師要注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和感悟，從而使學(xué)生能夠連點(diǎn)成線的將核心知識(shí)相互融合。例如，在教學(xué)“乘法分配律”時(shí)，部分學(xué)生把乘法分配律與之前學(xué)過的運(yùn)算律混淆，導(dǎo)致出現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤。為了讓學(xué)生正確掌握，筆者以“（80+8）×125”為例，讓學(xué)生分別用運(yùn)算法則和乘法分配律兩種方法來(lái)計(jì)算。在學(xué)生計(jì)算完畢后，筆者讓學(xué)生思考：“在平時(shí)的計(jì)算中，你會(huì)選擇哪種方法？為什么？”學(xué)生動(dòng)手驗(yàn)證的過程中感悟到使用乘法分配律計(jì)算簡(jiǎn)便的特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，筆者讓學(xué)生再次思考：“乘法分配律還可以運(yùn)用在哪些類型的計(jì)算題中？”學(xué)生很快發(fā)現(xiàn)在小數(shù)，百分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)中同樣可以運(yùn)用乘法分配律計(jì)算。如此一來(lái)，筆者有效拓寬了學(xué)生的思維，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。運(yùn)算律作為小學(xué)計(jì)算教學(xué)中的核心知識(shí)，為簡(jiǎn)便計(jì)算奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，在課堂教學(xué)中，教師要讓學(xué)生充分的理解感悟，使學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)及時(shí)內(nèi)化，提升學(xué)生的計(jì)算能力。二、注重核心知識(shí)的甄別核心知識(shí)在教材中的作用是毋庸置疑的，教師對(duì)這些核心知識(shí)的處理不能讓學(xué)生停留在模棱兩可或者似是而非的態(tài)度，而要注重對(duì)數(shù)學(xué)相關(guān)知識(shí)之間的比較，引領(lǐng)與甄別，使學(xué)生把握核心知識(shí)在數(shù)學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用價(jià)值，從而使學(xué)生在核心知識(shí)價(jià)值的作用下，不斷提高學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)。例如，在教學(xué)“長(zhǎng)方形與正方形的面積”時(shí)，由于學(xué)生把周長(zhǎng)和面積混淆，導(dǎo)致學(xué)生會(huì)計(jì)算長(zhǎng)方形和正方形的面積，但卻不知道結(jié)果應(yīng)該帶什么單位，不能很好地區(qū)分長(zhǎng)度單位與面積單位。由此可見，學(xué)生對(duì)長(zhǎng)方形和正方形的周長(zhǎng)和面積的定義理解不到位，這將不利于學(xué)生的進(jìn)一步學(xué)習(xí)。因此，筆者在教學(xué)時(shí)，借助多媒體動(dòng)畫的形式向?qū)W生展示“周長(zhǎng)”就是指沿著物體周圍一邊的長(zhǎng)度，“面積”主要指物體表面的大小。這樣，通過多媒體的展示，學(xué)生可以清楚地感受到面與線的區(qū)別。此時(shí)，學(xué)生再來(lái)解答問題必將會(huì)顯得更加輕松，游刃有余。從上述教學(xué)案例可以看出，對(duì)于數(shù)學(xué)教材中學(xué)生易于混淆的核心知識(shí)，教師主要采取了引導(dǎo)學(xué)生用心去甄別的方法，在多媒體的直觀呈現(xiàn)下，周長(zhǎng)與面積的區(qū)別一覽無(wú)遺地展現(xiàn)在學(xué)生面前，這樣，讓學(xué)生能加輕松地理解，有效提升了教學(xué)效果。三、關(guān)注核心知識(shí)的延伸在數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生在潛移默化的狀態(tài)下獲得知識(shí)，是隱形的。但是，如果遇到合適的時(shí)機(jī)，這種存在狀態(tài)很容易就會(huì)得到改變，從而變隱形為顯性，凸顯其在幫助學(xué)生解決問題方面的應(yīng)用價(jià)值。因此，教師要注重根據(jù)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，給學(xué)生以點(diǎn)撥，從而激活學(xué)生的核心知識(shí)，提高學(xué)生的應(yīng)用能力。例如，在教學(xué)“認(rèn)識(shí)周長(zhǎng)”時(shí)，雖然學(xué)生對(duì)長(zhǎng)度非常熟悉，但是“周長(zhǎng)”對(duì)他們來(lái)說卻是一個(gè)全新的概念。因此，在課堂教學(xué)時(shí)，筆者從學(xué)生最為熟知的樹葉、課本、窗戶等物品入手，向?qū)W生提問：“什么是它們的周長(zhǎng)，要想知道它們的周長(zhǎng)，你有什么好辦法？”學(xué)生經(jīng)過思考后很快得出：如果圖形規(guī)則的話就可以采取測(cè)量的辦法，先量出每條邊的長(zhǎng)，然后再把所有的邊長(zhǎng)加起來(lái)就是這個(gè)圖形的周長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，筆者又繼續(xù)追問：“如果遇到不規(guī)則圖形怎么辦？比如一片樹葉的周長(zhǎng)如何量？”在筆者的不斷追問和啟發(fā)下，學(xué)生真切地體會(huì)到“化曲為直”等數(shù)學(xué)思想方法在解決問題時(shí)的作用，學(xué)習(xí)效率得到提高。周長(zhǎng)的概念是貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)階段的核心知識(shí)，學(xué)好它對(duì)于學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問題起到明顯的促進(jìn)作用?；诖?，教師在教學(xué)時(shí)應(yīng)注重知識(shí)的拓展延伸，不僅要發(fā)展學(xué)生思維，而且要使核心知識(shí)在教學(xué)中的價(jià)值凸顯，提高課堂效率?？傊?，對(duì)于數(shù)學(xué)核心知識(shí)來(lái)說，它包括了數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的基本原理、基本關(guān)系、基本方法、基本問題四大方面，它是培養(yǎng)學(xué)生思維，提升學(xué)生數(shù)學(xué)素養(yǎng)的重要載體。因此，在數(shù)學(xué)教學(xué)中，教師要給予核心知識(shí)應(yīng)有的重視，并且通過具體的課堂實(shí)踐來(lái)落實(shí)，唯有如此，才能真正為提升學(xué)生數(shù)學(xué)素養(yǎng)服務(wù)，并為學(xué)生一生的發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。（責(zé)編莫秋鴻）第二章客戶關(guān)系管理要素2020/4/13分析客戶關(guān)系管理要素客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理任務(wù)三客戶價(jià)值管理從毛驢拉寶馬看戶滿度雷詞可,買花量全買室馬變死縣2020/4/13用毛驢拉寶馬的新聞?chuàng)冻鞘锌靾?bào)》報(bào)道:8月30日,北京街頭上演了出“毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口,3頭黑色的毛驢被套好了“大車”,只不過這輛“大車”卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬760”,周圍的六七個(gè)人手里舉著白色的橫幅,上面的黑色大字分外明顯:“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問題誰(shuí)來(lái)解決”“為中國(guó)消費(fèi)者討說法”,在3頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng),他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人,只等待寶馬車主一聲令下,就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。2020/4/13策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值200余萬(wàn)人民幣的“寶馬760i”的主人林先生。據(jù)了解,在去年11月購(gòu)入此車后,該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障,在經(jīng)過數(shù)次維修之后,“故障不但未少卻越來(lái)越多”(林先生語(yǔ)),但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車?yán)^續(xù)進(jìn)行維修,而對(duì)于林先生“一次性修好否則更換或退車”的要求卻拒不同意為此,林先生策劃了上面的一幕,并表示,如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù),他將“讓3頭毛驢拉著這輛寶馬直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處2020/4/13城市快報(bào)記者在采訪過程中有這樣一段話《城市快報(bào)》:那就這樣了?(退車被拒絕)林:沒有,他們委托了維修公司跟我談,可是維修公司就盡能給我修,其他的什么也做不主,那還談什么?我也跟他們說了,你修可以,但你必須保證次性給我修好了,別又像前幾次那樣修了又壞,壞了又修,我這是新車啊!我讓他們給我做書面擔(dān)保,可是維修公司根本就不承諾這些,他們做不了主。2020/4/13《城市快報(bào)》:你認(rèn)為,什么樣的結(jié)果你才能接受?林:我認(rèn)為,換不換車沒關(guān)系,如果寶馬公司能把我這輛車徹底修好了,不換也可以,最開始我想能修則修,但是因?yàn)樾蘖艘院蠊收显絹?lái)越多,就讓他們寫書面承諾,一次就把所有故障都修好,但是他們不同意。后來(lái)我就要求退車,他們還是不同意最后我就提出換車,換“寶馬760”之外任何一款性能比較穩(wěn)定的車,再把差價(jià)補(bǔ)給我,但是他們還是不同意2020/4/13《城市快報(bào)》:寶馬公司怎么說?林:根本不同意,他們只同意修,其他一概不管。商家究競(jìng)怎么了?2020/4/13各個(gè)企業(yè),各個(gè)公司都在強(qiáng)調(diào)客戶第一,客戶永遠(yuǎn)是正確的,客戶是上帝,但是口號(hào)歸口號(hào),真正實(shí)施起來(lái)卻不多。每次,企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時(shí)候,客戶滿意都會(huì)做為一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容去實(shí)施,但是最終的結(jié)果是大家都能看到的。個(gè)通過