禮貌禮儀與職業(yè)道德第1頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、“三禮”概述

禮貌、禮儀、禮節(jié)是社會(huì)生活中約定俗成、得到普遍承認(rèn)和共同遵守的規(guī)范和儀式，是“禮”的不同表現(xiàn)形式。第2頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌是人們交往時(shí),相互表示謙虛恭敬和的言行規(guī)范.它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度.禮儀是表示禮節(jié),禮貌的儀式,即表示敬意而隆重舉行的儀式.禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬,問候,祝頌,慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式.第3頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）禮貌的一般表現(xiàn)形式儀容,儀表,儀態(tài)語(yǔ)言,談吐著裝,服飾,發(fā)型面部表情、姿勢(shì)待人接物、為人處世的方式、態(tài)度第4頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）禮貌的具體要求嚴(yán)于律己,寬厚待人熱情友好,尊重他人待人接物落落大方,不卑不亢辦事慎重而不推諉行為舉止有教養(yǎng),符合職業(yè)素質(zhì)要求.第5頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）禮節(jié)的一般表現(xiàn)形式和要求

在社會(huì)交往中，人與人之間的相互尊重與禮貌，大都是通過不同的禮節(jié)形式來表答的.禮節(jié)的形式很多，如握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等都屬于禮節(jié)禮節(jié)的要求：作為旅游接待與服務(wù)人員，要熟知各國(guó)，各民族的禮節(jié)，要了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，以避免在實(shí)際工作中出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤．第6頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、禮儀與職業(yè)道德道德，是人們共同生活和行為的準(zhǔn)則與規(guī)范．它依靠社會(huì)輿論的力量，以善惡、好壞、美丑、公正和偏私、誠(chéng)實(shí)及虛偽等道德觀念來評(píng)價(jià)每個(gè)人的行為，使人明是非，知榮辱，以調(diào)整各種社會(huì)關(guān)系。表情自然。面對(duì)客人說話時(shí)，要距客人一米左右，面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重、親切、有禮貌。職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。

禮儀與道德的關(guān)系，禮儀與道德相輔相成，相互補(bǔ)充。禮儀是道德的載體，道德是禮儀的抽象；禮儀體現(xiàn)道德觀念，道德觀念制約、調(diào)整禮儀行為規(guī)范的完善和發(fā)展。第7頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、旅游職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好、賓客至上真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢、一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀(jì)守法、廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)、提高技能第8頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）具體要求１儀表整潔，舉止大方２微笑服務(wù)，禮貌待客３環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生４保質(zhì)保量，設(shè)施完好５盡責(zé)盡心，服務(wù)周到第9頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑服務(wù)第10頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是微笑？微笑是無聲的語(yǔ)言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。第11頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑的魅力微笑是真正的世界語(yǔ)言第12頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、當(dāng)贊美別人時(shí)，微笑會(huì)使你的贊美詞更有分量。2、當(dāng)拜托別人時(shí)，微笑會(huì)使對(duì)方無法拒絕你的請(qǐng)求。3、交際中出現(xiàn)僵局時(shí)，微笑能夠緩解氣氛；萍水相逢時(shí)，微笑能夠使對(duì)方覺得你像老朋友一樣親切。4、微笑能使對(duì)方覺得自己是他值得信賴、并能友好相處的人,從而為雙方的溝通掃清障礙。微笑的魅力：第13頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

某公司業(yè)務(wù)經(jīng)理苗先生，這段時(shí)間運(yùn)氣特別差，似乎做什么錯(cuò)什么，心情非常不舒暢。當(dāng)苗先生奉公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之命前去某市時(shí)，由于天氣原因，飛機(jī)誤點(diǎn)，到飯店已經(jīng)是晚上22：00，比預(yù)期時(shí)間晚了兩個(gè)小時(shí)。他的心情更糟糕了。

苗先生等出租車停穩(wěn)，正想拉車門時(shí)，車門已經(jīng)打開了，一個(gè)英俊高大的門童站在車門前，一面為他護(hù)頂，一面微笑著向他問候“先生，您好，歡迎光臨。”苗先生看著門童主動(dòng)幫他從車?yán)飳⑿欣钅贸?，他的微笑中透著真誠(chéng)和由衷的善意，他感覺到了自己是受歡迎的，心情一下子好了很多。善意的微笑1、苗先生下車前的心情怎樣？為什么？2、苗先生下車后的心情發(fā)生了什么變化？為什么？問題：第14頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑服務(wù)貫穿于飯店服務(wù)的全過程客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語(yǔ)；

出了差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離去，微笑是告別語(yǔ)。第15頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在飯店服務(wù)中如何把握微笑1、要有敬業(yè)、樂業(yè)的精神2、要有良好的心境3、微笑應(yīng)適度“己所不欲，勿施與人?！薄凹笨腿怂?，想客人所想?！钡?6頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月空洗手盅

某飯店的中餐廳內(nèi)，一位陳經(jīng)理正在宴請(qǐng)兩位客戶。值臺(tái)服務(wù)員小楊在為客人上了基圍蝦后，笑吟吟地為客人們端上洗手盅，只見水面上飄著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請(qǐng)用”之后立即退開，忙著為其他客人服務(wù)去了。此時(shí)，陳經(jīng)理正巧接到一個(gè)電話，因?yàn)槭謾C(jī)沒電，便去餐廳的吧臺(tái)回電話。兩位客人誤以為洗手盅里盛裝的是菊花茶，其中一位感到口渴的劉先生便一飲而盡。打完電話的陳經(jīng)理回來，忽然發(fā)現(xiàn)洗手盅空了，便向兩位客人詢問。劉先生才意識(shí)到自己方才喝的是洗手盅里的水。幾位客人剛想替他消除尷尬，不料正在一旁上菜的小楊卻“哧”地微微一笑，結(jié)果笑得劉先生成了大紅臉。問題：1、小楊的微笑恰當(dāng)嗎？為什么？2、怎樣避免“空洗手盅”事件？第17頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法

端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。第18頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、情緒記憶訓(xùn)練法

靜下心來，閉上眼睛，將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑。第19頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3、發(fā)聲訓(xùn)練法

面對(duì)鏡子，深呼吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部提起，發(fā)出“一”或“七”的聲音。第20頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、攜帶卡片法微笑第21頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將微笑融于飯店服務(wù)1、迎接客人2、征詢客人3、送別客人“歡迎光臨”“請(qǐng)往這邊走”“我能為做您些什么嗎”“對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎”“謝謝您的光臨”“希望能再次見到您”第22頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月握手的禮節(jié)握手的禮儀：握手有許多規(guī)矩。除非是年老體弱或者有殘疾的人，總是要站著而不能坐著握手。如果戴著手套，要把右手上的手套脫下（有身份的人或婦女有時(shí)可以不脫手套），望著對(duì)方的眼睛，把右手伸出去，同時(shí)講問候語(yǔ)或敬語(yǔ)。握手的禁忌：握手時(shí)應(yīng)握得緊而不能有氣無力，但是也不能過分用力?？梢杂梦鍌€(gè)指頭握著對(duì)方的手掌輕輕地握一兩下，不要握得次數(shù)太多、時(shí)間太長(zhǎng)。握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時(shí)間眼看著別人或與他人打招呼，更不要低頭哈腰。無特殊原因下不用左手握手。多人在一起時(shí)避免交叉握手。第23頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月敬語(yǔ)服務(wù)的要求聲音優(yōu)美。語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，無論是普通話、外語(yǔ)、方言、咬字要清晰，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)；嗓音要?jiǎng)勇?，音量、語(yǔ)速要適度，避免連珠炮式說話。表達(dá)恰當(dāng)。說話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞句，使客人滿意。言簡(jiǎn)意賅，切忌喋喋不休。舉止文雅。在服務(wù)過程中能用語(yǔ)言講清的，盡量不用動(dòng)作，不要指手畫腳。進(jìn)退有序，事畢后退一步，自然走開。間距適當(dāng)，不要湊到客人耳邊小聲說話，防止把呵出的氣噴到客人臉上。注意口腔衛(wèi)生，以免口出異味引起客人的不滿常用禮貌用語(yǔ)：熟練運(yùn)用“十字”禮貌用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見）第24頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例XX飯店。旅游團(tuán)隊(duì)餐廳。午餐時(shí)間。

這天中午，有二十幾位臺(tái)灣旅游者在旅行社安排下在次用餐。進(jìn)餐中臺(tái)灣客人一邊品嘗地方菜肴，一邊談?wù)搮⒂^訪問的個(gè)人觀感，氣氛熱烈。這時(shí)只見一位客人舉著一個(gè)空飯碗示意服務(wù)員小王再添些米飯，小王立刻為這位客人添滿了飯，然后，小王來到餐桌旁邊逐個(gè)地詢問客人：“您還要飯嗎？”有的客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把飯碗遞過來，小王馬上為客人盛滿了飯，有的客人搖搖頭表示夠了。當(dāng)小王問到一位約70歲的老年客人時(shí)，這位老人操著一口純正的京腔，用一種不滿意的口吻問小王：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么今兒個(gè)我倒要向你要飯呢？”

第25頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小王聽了客人的回答感到很奇怪，，心想我問您要不要飯，意思是要不要添飯，您怎么和要飯的乞丐聯(lián)系起來了呢？小王臉上不自然地笑了一笑，對(duì)客人的不滿并沒有在意，繼續(xù)為其他客人加飯。飯后，那位臺(tái)灣老人看見餐廳主管站在餐廳門口向客人告別，就向他走了過去。老人語(yǔ)重心長(zhǎng)地說：“我知道剛才為我們服務(wù)的那位小姐的話是無意的，并無惡意，但是我還是聽不慣。我年輕的時(shí)候當(dāng)過餐館服務(wù)員。為客人添飯，不能問：“要不要飯？”而要問：“添不添飯？”。過去稱這種說法是忌諱，不吉利、也是不禮貌的！”

第26頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月操作禮節(jié)：。1、要求服務(wù)接待人員應(yīng)在工作場(chǎng)所保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚重開玩笑、唱歌、打撲克、或爭(zhēng)吵。2、賓客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來服務(wù)之意。3、在走廊或過道上，對(duì)迎面而來的賓客要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為賓客讓道。與賓客往同一方向行走時(shí)，也不得搶道先行。4、在引領(lǐng)賓客時(shí)，要位于賓客左前方二三步處，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處需及時(shí)側(cè)身示意賓客留意。5、服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。第27頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6、要區(qū)分尊重不同國(guó)家、不同民族、不同宗教信仰賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，還要尊重女賓客和老人。7、客房工作人員打掃房間時(shí)，如賓客在房?jī)?nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。8、服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙第28頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月9、在為賓客打掃房間時(shí)，決不允許隨意翻閱賓客的皮夾、錢包、書刊、雜志及其他物品，也不得動(dòng)用他們的物品，如果打掃需要移動(dòng)，在清掃工作做完后，應(yīng)馬上把這些物品按原樣放回原處。10、在西餐宴會(huì)服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照西餐服務(wù)的程序和西方的禮節(jié)進(jìn)行操作。要特別注意上菜、撤盆、換盆的次序。11、在整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程中，服務(wù)人員要隨時(shí)注意站立的位置不要遮擋來賓的視線，也不要影響出席宴會(huì)賓客的活動(dòng)。第29頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月５.盡責(zé)盡心，服務(wù)周到

首先，要努力做到服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化。其次，要努力做到“賓至如歸”和“賓至如勝”。第三，要努力做到急客人急，想客入所想。第四，還要努力做到急客人所未急，想客人所未想。第30頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、我國(guó)主要少數(shù)民族的習(xí)俗與禮儀１.主要少數(shù)民族：回族、維吾爾族、藏族、蒙古族、朝鮮族、壯族、苗族、侗族、傣族、彝族、哈薩克族、土家族。２.少數(shù)民族節(jié)日：開齋節(jié)，藏歷年，潑水節(jié)，三月三和三月街，苗年，那達(dá)慕大會(huì)，古爾邦節(jié)，望果節(jié)，火把節(jié)。３.少數(shù)民族禁忌：如回族人忌吃豬、驢、狗肉以及兇猛禽獸的肉；維吾爾族人睡覺忌頭東腳西；藏族人忌諱別人在他們面前捂鼻子；蒙古族忌諱坐在蒙古包的西北角；滿族人忌吃狗肉，忌戴狗皮帽子；土家族禁止未婚男女吃豬蹄叉。第31頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月六、我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗和禮節(jié)１.亞洲國(guó)家和地區(qū)：日本：重禮貌；集體榮譽(yù)感強(qiáng)；注重禮節(jié)；注意穿著，正式場(chǎng)合一般穿禮服；日本不給他人敬煙；日本人大多數(shù)信仰神道教和佛教；日本人餐前餐后喜歡喝一杯，特別是綠茶；喜歡吃清淡少油、味鮮帶甜的菜；日本人忌諱綠色，認(rèn)為是不祥的顏色。第32頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月韓國(guó)：韓國(guó)人普遍注重禮貌、禮節(jié)，有禮儀之邦之稱；待客熱情，初次見面時(shí)常以交換名片相識(shí)；如果應(yīng)邀去韓國(guó)人家里做客，按習(xí)慣要帶一束鮮花或一份小禮物，用雙手奉上，受贈(zèng)者不當(dāng)著贈(zèng)送禮物者的面把禮物打開，進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，要將鞋子脫掉留在門口，這是最普通的禮儀。第33頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、歐洲國(guó)家和地區(qū)德國(guó)：德國(guó)人在交往中，時(shí)間觀念強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)赴約被看得很重；德國(guó)人早餐簡(jiǎn)便，一般只吃面包、喝咖啡即可，午餐是主餐，主食是面包、蛋糕、面條、米飯，德國(guó)人特別愛喝啤酒；德國(guó)人在社交場(chǎng)合一般慣行握手禮；德國(guó)人忌諱“13”和“星期五”；第34頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月英國(guó)：英國(guó)人比較矜持、莊重、含蓄、自謙、富幽默感，追求紳士和淑女風(fēng)度，衣著比較講究，重視禮儀禮貌和自我修養(yǎng)，視夸夸其談為缺乏教養(yǎng)，他們很少在公共場(chǎng)合表露自己的情感，不喜歡問及家事、個(gè)人職業(yè)、收入、年齡、婚姻等私事；英國(guó)人吃東西重禮節(jié)，講究座次排列，對(duì)服飾、用餐方式等都有規(guī)定。從以下說法可見一斑：德國(guó)人是“考慮著營(yíng)養(yǎng)吃”；法國(guó)人是“夸獎(jiǎng)著廚師的手藝吃”；意大利人是“痛痛快快地吃”；而英國(guó)人是“注意著禮節(jié)吃”。第35頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3、美洲地區(qū)美國(guó)：美國(guó)人一般性格開朗，舉止大方，幽默詼諧，即使素不相識(shí)，談笑也毫無拘束，以不拘泥于正統(tǒng)禮節(jié)著稱于世。他們個(gè)人獨(dú)立意識(shí)較強(qiáng)，充滿自信，自由開放，反對(duì)保守，喜歡獵奇和刺激；美國(guó)人與客人見面時(shí)一般都以握手為禮，對(duì)握手時(shí)目視他方很反感，認(rèn)為這是傲慢和不禮貌的表示。第36頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月巴西：巴西人在、社交場(chǎng)合與客人相見時(shí)，最常用的禮節(jié)是微笑和行握手禮。在相見時(shí)，往往以拳禮相互表示問安和致敬，行此禮要先握緊拳頭，然后向上空伸出拇指。與親朋好友、熟人或情人相見時(shí)大多都習(xí)慣行擁抱或親吻禮，在行禮時(shí)時(shí)要臉貼臉用嘴發(fā)出接吻的吻聲，但嘴卻不接觸臉。此禮來抒發(fā)她們的親熱之情。第37頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、大洋州國(guó)家澳大利亞：澳大利亞習(xí)慣近似美國(guó)人，見面喜歡熱烈握手，以名相稱。喜歡與人交往，待人接物較隨便，樂于與陌生人主動(dòng)聊天。他們時(shí)間觀念強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)赴約。女性比較保守，接觸時(shí)要謹(jǐn)慎，做客時(shí)可送葡萄酒和鮮花；澳大利亞人酷愛體育運(yùn)動(dòng)；飲食習(xí)慣與英國(guó)較相似。第38頁(yè)，課件共43頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月新西蘭：新西蘭人結(jié)識(shí)、見面或告別，均施握手禮。有的新西蘭