服務(wù)廳培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)制度目的為了使前臺一線人員熟練掌握當(dāng)前各項業(yè)務(wù)知識，提高一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、適用范圍全市各“溝通100”服務(wù)廳三、培訓(xùn)實施方法1、營銷經(jīng)理協(xié)作培訓(xùn)員工作，由店面經(jīng)理直接管理。2、員工培訓(xùn)周期以月為單位，員工受訓(xùn)時間每月累計不小于6小時。培訓(xùn)時間安排在員工休息時間，現(xiàn)場由培訓(xùn)員組織并做好執(zhí)行記錄。3、每天利用早會8：00—8：20時間，由營銷經(jīng)理進行新業(yè)務(wù)、新規(guī)定的貫徹和疑難解答。四、培訓(xùn)實施步驟1、設(shè)培訓(xùn)前調(diào)查表：由培訓(xùn)員每月5號前發(fā)放調(diào)查表，了解員工培訓(xùn)需求與培訓(xùn)心態(tài)，進行針對性培訓(xùn)。2、培訓(xùn)計劃：每月24號之前培訓(xùn)員以書面報告形式上交下月培訓(xùn)計劃書予店面經(jīng)理。計劃書包括受訓(xùn)人員、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)器材、培訓(xùn)場地、授課講師，培訓(xùn)內(nèi)容等。3、培訓(xùn)評估表：于每次培訓(xùn)后發(fā)放培訓(xùn)評估表，要求學(xué)員對該次培訓(xùn)的內(nèi)容、講師、教材、課室及其它安排等方面進行評估，同時對培訓(xùn)評估表進行匯總，以便了解員工對該次培訓(xùn)的評價，及時調(diào)整培訓(xùn)工作。4、培訓(xùn)總結(jié)：每月24日前上交本月培訓(xùn)工作總結(jié)，與下月培訓(xùn)工作的構(gòu)想。5、受訓(xùn)后跟蹤：對受訓(xùn)員工進行跟蹤調(diào)查，填寫前臺評比表，以便確保員工服務(wù)質(zhì)量。五、培訓(xùn)內(nèi)容1、電腦培訓(xùn)；操作平臺；電腦知識。2、服務(wù)行為規(guī)范：語言藝術(shù)，服務(wù)意識，溝通技巧等。3、崗位責(zé)任及業(yè)務(wù)流程規(guī)范4、業(yè)務(wù)技能技巧5、團隊精神與員工敬業(yè)、樂業(yè)教育6、培訓(xùn)員每天從前臺收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面的案例，并在<業(yè)務(wù)信息收集表>中搜集業(yè)務(wù)疑難問題作為培訓(xùn)內(nèi)容。六、考核員工在每月月底進行一次月度考核，考核以筆試形式進行，考試內(nèi)容包括當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容、相關(guān)業(yè)務(wù)知識、常見案例綜合分析。要求員工達標(biāo)成績?yōu)?5分以上，成績優(yōu)異者予以獎勵而不達標(biāo)員工將進行再考核。如再不達標(biāo)則報請上級作待崗處理。每月員工的業(yè)務(wù)考核成績將納入當(dāng)月績效考核范圍內(nèi)，對不達標(biāo)者，當(dāng)月績效評定作降級處理。平時則以不定期抽問的形式對員工的業(yè)務(wù)水平進行考核，對多次抽問不能正確回答的員工進行督促輔導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平。七、培訓(xùn)要求1、相關(guān)各部門及時配合與協(xié)助培訓(xùn)工作以確保其順利完成。2、授課講師、外聘老師服從培訓(xùn)安排