(完整版)酒店前廳部工作流程

2、核對(duì)賓客預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份和房間類(lèi)型。3、為賓客填寫(xiě)入住登記表，要求賓客提供有效證件。4、收取賓客房費(fèi)和押金，為賓客辦理入住手續(xù)。5、為賓客提供房卡和房間號(hào)，告知賓客酒店設(shè)施和服務(wù)。6、協(xié)助賓客搬運(yùn)行李并引導(dǎo)賓客到房間。7、確認(rèn)賓客需求并提供相應(yīng)服務(wù)。8、在賓客退房時(shí)，核對(duì)房費(fèi)和押金并為賓客辦理退房手續(xù)。（二）、團(tuán)隊(duì)接待程序1、核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和房間數(shù)量。2、為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)入住登記表，收取團(tuán)隊(duì)房費(fèi)和押金。3、為團(tuán)隊(duì)成員分配房間并提供房卡和房間號(hào)。4、協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員搬運(yùn)行李并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到房間。5、為團(tuán)隊(duì)提供餐飲和會(huì)議等服務(wù)。6、在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，核對(duì)房費(fèi)和押金并為團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)。（三）、預(yù)訂程序1、接受賓客電話(huà)或網(wǎng)上預(yù)訂，核對(duì)賓客信息和需求。2、確認(rèn)賓客預(yù)訂信息并記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。3、告知賓客酒店房間類(lèi)型、價(jià)格和服務(wù)。4、要求賓客提供有效證件和預(yù)訂保證金。5、在賓客到達(dá)時(shí)，核對(duì)預(yù)訂信息并為賓客辦理入住手續(xù)。（四）、客戶(hù)服務(wù)程序1、關(guān)注賓客需求并提供個(gè)性化服務(wù)。2、為賓客提供餐飲、旅游和會(huì)議等服務(wù)。3、解答賓客疑問(wèn)并提供幫助。4、處理賓客投訴并及時(shí)解決問(wèn)題。5、定期與賓客進(jìn)行溝通和反饋，提高賓客滿(mǎn)意度。前廳部是酒店與賓客之間的重要橋梁，建立良好的賓客關(guān)系是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。前廳經(jīng)理要制定全年和各月份的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定營(yíng)業(yè)指標(biāo)，并定期召開(kāi)管理人員會(huì)議傳達(dá)和督導(dǎo)部門(mén)工作計(jì)劃。大堂值班經(jīng)理要協(xié)助部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)和檢查前廳部和其他部門(mén)的日常工作和業(yè)務(wù)，處理賓客投訴和帳務(wù)問(wèn)題。前臺(tái)工作人員要根據(jù)散客和團(tuán)隊(duì)的不同需求，核對(duì)預(yù)訂信息并為賓客辦理入住和退房手續(xù)，提供個(gè)性化服務(wù)和解答疑問(wèn)。通過(guò)這些工作程序，前廳部能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高賓客滿(mǎn)意度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。2、查閱賓客證件，通過(guò)電腦找到賓客的預(yù)訂信息和確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。3、遞給賓客住宿登記卡和筆，并指導(dǎo)他們填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。4、根據(jù)賓客的要求選擇合適的房間，填寫(xiě)住宿手冊(cè)，并請(qǐng)賓客在手冊(cè)上簽上自己的姓名。5、檢查賓客填寫(xiě)的住宿登記卡是否完整，并核對(duì)證件號(hào)碼和信息是否有更改。如果沒(méi)有變化，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號(hào)，發(fā)放鑰匙和餐券。如果有集體簽證，可以不填寫(xiě)登記卡。最后詢(xún)問(wèn)賓客叫早時(shí)間、離店時(shí)間和出行李時(shí)間。6、將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并將離店團(tuán)資料存檔。（二）、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達(dá)當(dāng)天早晨，預(yù)先做好房間分配，并填寫(xiě)重要客人接待報(bào)告。2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問(wèn)題。3、預(yù)先打印好登記卡、歡迎信封和住房手冊(cè)。4、將名費(fèi)招待表送到餐飲部。5、重要賓客到達(dá)時(shí)，需與大堂值班經(jīng)理在飯店門(mén)口迎候，并陪同賓客去房間登記并介紹客房設(shè)施。6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺(tái)員工要做到人人熟知當(dāng)天到達(dá)的重要賓客的姓名和其他資料。（三）、房間銷(xiāo)售及狀態(tài)控制程序1、明確當(dāng)天及未來(lái)幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表和預(yù)計(jì)離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。3、每天分早、中、晚與客房部做房態(tài)查對(duì)。4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)賬的客客核對(duì)確切離店時(shí)間。5、晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須要賓客出示住房手冊(cè)，或通過(guò)電腦核對(duì)清楚后才能發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個(gè)人可以拿此房間的鑰匙，需有賓客的正式通知和書(shū)面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來(lái)取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、長(zhǎng)住戶(hù)的鑰匙發(fā)放。（1）對(duì)于長(zhǎng)住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名、特征和相貌，盡量主動(dòng)地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉的賓客來(lái)取長(zhǎng)住戶(hù)的鑰匙時(shí)，要禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客的名字，并核對(duì)電腦。如有長(zhǎng)住戶(hù)本人留言及簽字，則可以將鑰匙發(fā)給來(lái)人。（五）、房間分配原則1、對(duì)于散客（1）對(duì)于同一公司的賓客，盡量安排在同一樓層。（2）對(duì)于同日離店的賓客，盡時(shí)安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客的特殊要求安排房間。2、對(duì)于團(tuán)隊(duì)，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房間號(hào)安排房間。1.團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)分配到同一樓層，不同樓層的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)安排在不同的區(qū)域。2.處理所有賓客的郵件、信件、信息、電傳和傳真等訊息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤地交給賓客。對(duì)于預(yù)計(jì)到達(dá)的賓客訊息，在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來(lái)預(yù)定暫時(shí)保留。已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過(guò)歷史記錄或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。對(duì)已離店賓客的郵件、信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。如賓客前來(lái)寄存貴重禮品，不與接收，告訴賓客到行李部寄存。賓客的特快專(zhuān)遞、加急電傳、電報(bào)應(yīng)立即送往賓客房間。3.房間更換和房?jī)r(jià)更改程序：填寫(xiě)房間更換通知單或房?jī)r(jià)更改通知單，為客人重新填寫(xiě)住房手冊(cè)。在賓客方便的時(shí)候，通知行李員協(xié)助賓客換房。房?jī)r(jià)更改時(shí)指更改電腦記錄和客人帳單上的價(jià)格，無(wú)需提供換房服務(wù)。發(fā)送房間更改通知單或房?jī)r(jià)更改通知單給前臺(tái)結(jié)帳處、客房部、電話(huà)總機(jī)和行李部。注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。4.確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理：在電腦關(guān)機(jī)之前，將預(yù)訂進(jìn)行登記，將離店日期更改為第二天。團(tuán)隊(duì)確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊(duì)登記，并只收取一天的房費(fèi)。對(duì)于預(yù)訂未到的散客，早班須將預(yù)訂單打上“預(yù)訂而不到”，送回預(yù)訂部處理。對(duì)于預(yù)訂未到的團(tuán)隊(duì)，與銷(xiāo)售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。5.客房差異核對(duì)程序：對(duì)比客房部的房間狀態(tài)核對(duì)單和按房號(hào)排列的住店客人表，看兩部門(mén)所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。如有差異，報(bào)告客房部再做再次檢查。6.接收賓客留言：對(duì)問(wèn)候賓客的，問(wèn)清留言接收人姓名、房號(hào)，并確定此人是否在飯店居住。記錄留言者留言?xún)?nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時(shí)間。把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言?shī)A中。待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言?shī)A中。7.處理賓客投訴：耐心聽(tīng)取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。保持冷靜，不要急躁。為賓客著想，不要推卸責(zé)任。以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實(shí)情況。依照事實(shí)情況，根據(jù)飯店政策處理。夜班員工需要先準(zhǔn)備好第二天離店團(tuán)體的資料，并與前臺(tái)核實(shí)無(wú)誤。他們需要在行李單上抄寫(xiě)房號(hào)和出行時(shí)間，然后將其釘在該團(tuán)資料上。同時(shí)，他們還需要準(zhǔn)備好第二天進(jìn)店團(tuán)的資料，并夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無(wú)誤。長(zhǎng)存行李一定要賓客自己辦理，并登記在冊(cè)，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。對(duì)易燃、易破損及敞開(kāi)口的行李要婉言謝絕存放。對(duì)于賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，并提醒沒(méi)有上鎖的行李鎖上。短存行李除同長(zhǎng)存行李要求相同外，還需要通知前廳部辦公室并登記在冊(cè)。賓客取行李時(shí)，首先要核對(duì)行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可將行李交予賓客。長(zhǎng)存行李要填寫(xiě)取出時(shí)間、賓客去向并請(qǐng)客人簽字，認(rèn)可。交班時(shí)，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實(shí)，件件核對(duì)。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。商務(wù)中心收發(fā)傳真時(shí)，首先需要與電腦核實(shí)后再通知賓客。如果沒(méi)有寫(xiě)清房號(hào)，一定要設(shè)法查清。賓客來(lái)取傳真時(shí)，需要開(kāi)出收費(fèi)賬單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺(tái)結(jié)賬領(lǐng)取收據(jù)。發(fā)送傳真時(shí)，需要問(wèn)清賓客發(fā)送地，請(qǐng)賓客填好傳真發(fā)送表，并告知價(jià)格和服務(wù)費(fèi)。按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時(shí)要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。將發(fā)送報(bào)告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。收發(fā)電傳時(shí)，首先需要與電腦核實(shí)后，按賓客要求及時(shí)通知領(lǐng)取人。將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。賓客發(fā)電傳時(shí)，需要向賓客講明價(jià)格，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。按原稿打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)無(wú)誤后，按操作程序發(fā)出。發(fā)送成功后，應(yīng)該復(fù)印一份留底，另一份交給賓客并收款。帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交給結(jié)帳處。如果住店賓客需要簽單，第一和第三聯(lián)都要交給結(jié)帳處。復(fù)印程序的操作步驟如下：首先識(shí)別原稿的紙張規(guī)格，告知賓客復(fù)印價(jià)格并問(wèn)明復(fù)印張數(shù)，然后填寫(xiě)復(fù)印登記表。接下來(lái)打開(kāi)機(jī)器，選擇適當(dāng)?shù)募埾唬凑詹僮鞒绦蜻M(jìn)行復(fù)印。交付復(fù)印件及原稿給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清晰。中英文打字的操作步驟如下：拿到初稿后，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對(duì)。接下來(lái)打開(kāi)機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印和排版。打印出一份后，請(qǐng)賓客校對(duì)。修改無(wú)誤后，打出正式件和原稿一起交給賓客查收。最后開(kāi)出帳單并收費(fèi)。中文要求熟練程度為80字/分鐘，英文要求熟練程度為200字/分鐘。電話(huà)總機(jī)服務(wù)的操作步驟如下：接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)向賓客問(wèn)好。根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，聲音要柔和、清晰，對(duì)賓客提出的問(wèn)題要耐心、細(xì)致地回答。對(duì)賓客提出的要求，要盡可能地滿(mǎn)足，如不能滿(mǎn)足時(shí)，要對(duì)賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。當(dāng)賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號(hào)碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容和時(shí)間，并及時(shí)通知留言處輸入電腦。熟記150個(gè)常用電話(huà)號(hào)碼，當(dāng)賓客詢(xún)問(wèn)時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。遇到緊急事件時(shí)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。長(zhǎng)途電話(huà)的操作步驟如下：人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話(huà)（國(guó)際、國(guó)內(nèi)）時(shí)，首先要問(wèn)清受話(huà)國(guó)家、城市名稱(chēng)，然后問(wèn)清受話(huà)電話(huà)號(hào)碼。如果沒(méi)有電話(huà)號(hào)碼，要問(wèn)清受話(huà)單位名稱(chēng)。分清是找人電話(huà)還是叫號(hào)電話(huà)，如果是找人電話(huà)，要問(wèn)清受話(huà)人姓名。國(guó)際電話(huà)要問(wèn)清是自付電話(huà)還是受付電話(huà)或信用卡電話(huà)。接下來(lái)要聽(tīng)清賓客所要的電話(huà)種類(lèi)，如果是加急電話(huà)，要在電話(huà)單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。寫(xiě)清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的工號(hào)，并及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)。國(guó)際電話(huà)報(bào)115，國(guó)內(nèi)電話(huà)報(bào)113、173，并要問(wèn)清“流水”。長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號(hào)。最后將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。受付和信用卡電話(huà)的操作步驟與上述類(lèi)似。1.為確保準(zhǔn)確性，詢(xún)問(wèn)發(fā)話(huà)人的姓名和房間號(hào)碼，并立即與電腦核實(shí)。2.受付電話(huà)不提供叫號(hào)服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)受話(huà)人的姓名。3.詢(xún)問(wèn)信用卡電話(huà)的信用卡號(hào)碼。4.及時(shí)報(bào)告長(zhǎng)途臺(tái)，并互相報(bào)告工號(hào)。5.在長(zhǎng)途通知結(jié)束后，互相報(bào)告工號(hào)。6.及時(shí)將帳單送到帳臺(tái)。（二）、國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話(huà)1.直撥電話(huà)的使用方法：國(guó)際電話(huà)：8＋00＋國(guó)家代碼＋城市代碼＋電話(huà)號(hào)碼國(guó)內(nèi)電話(huà)：8＋＋城市代碼＋電話(huà)號(hào)碼2.對(duì)于已結(jié)帳的賓客，不要開(kāi)通直撥電話(huà)線(xiàn)路，以避免跑帳。在接到前臺(tái)通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)。3.當(dāng)帳臺(tái)通知賓客結(jié)帳時(shí)，要詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼，并立即關(guān)閉直撥電話(huà)線(xiàn)路。4.國(guó)際直撥電話(huà)不提供受付、信用卡、叫人電話(huà)業(yè)務(wù)。（三）、叫早服務(wù)1.當(dāng)班人員應(yīng)記住叫醒時(shí)間和房間號(hào)碼，并注明日期。叫醒表應(yīng)注明記錄人員的姓名。記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）。”2.在叫早時(shí)，要說(shuō)：“早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）的叫早服務(wù)?！?.對(duì)于前臺(tái)通知的叫早服務(wù)，一律填寫(xiě)叫早表。電話(huà)通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。4.如果發(fā)現(xiàn)前臺(tái)送來(lái)的叫早表記錄的時(shí)間或房間號(hào)碼不清楚，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)。如有更改，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字。（四）、人工長(zhǎng)途電話(huà)控制單1.將當(dāng)日的長(zhǎng)途電話(huà)單按國(guó)際、受付、信用卡、國(guó)內(nèi)等分類(lèi)，分別抄在長(zhǎng)途電話(huà)控制單上。2.分別做好直撥長(zhǎng)途及人工長(zhǎng)途電話(huà)總額表，包括總電話(huà)費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等。與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺(tái)。請(qǐng)收單人簽字，總機(jī)留底一份。3.將每日的公付電話(huà)帳單和各公司自付電話(huà)做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。4.將所有的人工帳單按號(hào)順序排好，并釘好注明日期。作廢帳單一律不得銷(xiāo)毀。5.將所有的直撥電話(huà)帳單送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字。（五）、現(xiàn)付電話(huà)1.對(duì)于已結(jié)帳的賓客的長(zhǎng)途電話(huà)，一律到一號(hào)樓帳臺(tái)交押金（國(guó)內(nèi)50元，國(guó)際200元）。經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，并收取服務(wù)費(fèi)15％。2.對(duì)于未住店賓客打的長(zhǎng)途電話(huà)，到商務(wù)中心掛接人工電話(huà)并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)。經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，并收取服務(wù)費(fèi)15％。（六）、前臺(tái)問(wèn)訊1.國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的訂票程序：1、訂票程序旅客可直接與本店民航代理柜臺(tái)聯(lián)系訂票，只需提供正確的乘機(jī)人姓名、乘機(jī)日期、客票等級(jí)、聯(lián)系電話(huà)即可。對(duì)于本店賓客或通過(guò)本店員工介紹的旅客，還需填寫(xiě)本店印制的訂座單，其中包括旅客姓名、國(guó)籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號(hào)碼、航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話(huà)。訂座單共兩聯(lián)，第一聯(lián)由飯店保存作為存檔，另一聯(lián)由中國(guó)民航服務(wù)公司保留作為憑證。2、證件及介紹信要求對(duì)于購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)機(jī)票的內(nèi)賓，必須持有居民身份證件或軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、離退休干部證明。16歲以下未成人可使用學(xué)生證、戶(hù)口簿或暫住證。證件上必須印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。如果沒(méi)有身份證件，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點(diǎn)和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。對(duì)