灑店客房服務員201*年工作總結(jié)及201*年工作打算灑店客房效勞員201*年工作總結(jié)及201*年工作準備

客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作準備

201*年馬上過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)懷支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、效勞等方面得到了相關(guān)的部門確定和客人的全都好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，屢次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到嘉獎。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、敬重領(lǐng)導，聽從指揮。在平常的工作中，深刻領(lǐng)悟領(lǐng)導的意圖，承受領(lǐng)導，聽從安排，根據(jù)領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰慧，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚嘉獎，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的缺乏之處能準時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務，常常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好效勞。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格根據(jù)工作流程及領(lǐng)導要求搞好效勞，做到房間清掃時不留死角，一塵不染，干凈潔凈，為客人效勞時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、急躁，對于客人提出的要求盡量滿意，不能滿意的，為客人解釋清晰，取得客人的諒解。查房時，發(fā)覺酒店物品有損失時，準時和客人一起進展核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿足。

三、團結(jié)協(xié)作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)懷愛惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能準時幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍當心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消退誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能準時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清晰后，準時關(guān)懷幫忙，以此來增進友情，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。雖然做客房效勞工作有七、八年了，但在酒店每次組織的根本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，仔細聽講，不懂就問，回家后準時研習，加深印象，工作中，認真揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己效勞水平和個人素養(yǎng)再上一個新臺階。

存在的缺乏和問題：

1、有時工作熱忱不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比擬多，時間比擬緊，房間衛(wèi)生清掃得不認真，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有遺忘登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、效勞水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比擬生硬，缺少主動性。在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)懷支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將仔細做好本職工作，努力提高自己效勞水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會效勞，會學習，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

擴展閱讀：201*年酒店前廳部工作總結(jié)及201*年工作規(guī)劃

201*年酒店前廳部工作回憶暨201*年工作規(guī)劃

201*年馬上完畢，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。酒店局部硬件設備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領(lǐng)導的有效治理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的狀況下，全部的員工仍舊能夠克制困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準和治理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了具體的培訓規(guī)劃：針對行李處的行李運送和存放效勞進展培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下肯定的根底，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務學問和效勞技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優(yōu)質(zhì)的效勞。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好本錢“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好本錢。為節(jié)省費用，

比方，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復使用；催促住宿的員工節(jié)省用水電；掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的奉獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，在前臺的售價以及員工鼓勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的治理

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)準時的向出入境治理科進展報關(guān)，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進展提

醒存放。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進展分類存檔并每月統(tǒng)計上報。酒店所存在的缺乏：1、酒店千里馬系統(tǒng)的局限性

酒店所采納的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制，導致很多記帳，掛賬都通過手工完成，餐廳與前臺之間的帳不行相互間穿透到彼此的賬戶去用電腦結(jié)賬，這些通過手工操作結(jié)賬有很多的漏洞，比方會導致漏收，錯收甚至于客人預存款我們都只能通過手工記賬，假設客人到前臺來消費還須去財務部去查詢客人有多少錢，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。2、薪酬制度過于固定

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了效勞質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能鼓勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，以前臺為例，假設銷售部完本錢月銷售額將有相應的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也常常加班，但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店閱歷，前廳部的

收入也需要和營業(yè)指標掛鉤，從而鼓勵員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應當是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到盼望，布滿激情去工作，從而為酒店制造更多的營業(yè)收入。

201*年工作規(guī)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為總經(jīng)理調(diào)整戰(zhàn)略思路供應依據(jù)；

2、連續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量；3、的確關(guān)懷員工，穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性；4、注意員工的效勞細節(jié)，效勞從細處著手，對客供應滿足周到的效勞；

5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)效勞活動到達質(zhì)量標準化、標準化、精細化效勞；

201*年的工作雖然取得了肯定的成績，但我們不會傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱難，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信念在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。

附201*年培訓規(guī)劃

前廳部201*年培訓工作規(guī)劃表

時間2月份課時第四周學習內(nèi)容學習酒店作風教育整頓活動并查找出前臺存在的突出問題及整改方法3月份其次周前臺效勞員的根本素養(yǎng)要求（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、心理素養(yǎng)）第四周4月份其次周迎酒店工作督察制度等四項制度的通知前臺人員對客效勞的語言標準酒店制定的相關(guān)治理制度及員工守則接待效勞的工作細節(jié)及要求標準第四周5月份接待效勞工作的要求理念計元素、設計理念第三、四周前臺代收會議費用的治理制度、案例分析6月份第一、二周前臺各種治理表格的正確使用方法第三、四周效勞意識與職業(yè)道德培訓7月份第一、二周前臺接待員的預定程序與要求、崗位練兵第三、四周接待員的效勞操作程序及標準、技能訓練8月份

第一、二周迎酒店企業(yè)文化治理體系、設第一、二周前臺接待員接待來賓的接待程

序、崗位練兵第三、四周接待效勞過程中的留意事項、案例分析9月份第一、二周接待員填寫外國人的臨時住宿登記表（護照學習）、技能訓練第三、四周前臺員工銷售客房的推銷技巧及方法、崗位練兵10月份第一、二周接待來賓投訴的處理程序和處理方法、崗位練兵第三、四周接待來賓的結(jié)賬工作流程、技能訓練11月份第一、二周向來賓了解相關(guān)信息并做好存檔治理（建立客史檔案）第三、四周前臺與單位內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)的重要性1