第九章

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理?教學(xué)目標(biāo)掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點(diǎn)和基本實(shí)施步驟熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見(jiàn)模式熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析?第一節(jié)概述一、質(zhì)量及其特性質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的一組滿(mǎn)足要求的特性，滿(mǎn)足要求的程度越高,質(zhì)量就越好，反之就越差。?質(zhì)量涉及的“滿(mǎn)足程度”受產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性、消費(fèi)者、情境以及價(jià)格等方面的影響，產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗(yàn)質(zhì)量，信譽(yù)質(zhì)量每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務(wù)是信譽(yù)質(zhì)量為主的服務(wù)?二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段3.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段?第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、基本概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理（ISO）：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?二、全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與系統(tǒng)思維預(yù)防為主強(qiáng)化控制持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)?三、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管的主要特點(diǎn)是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實(shí)施質(zhì)量管理?四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施策略全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟為一個(gè)PDCA環(huán)，包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)環(huán)節(jié)。?PDCA環(huán)：計(jì)劃執(zhí)行檢查處理?成功實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個(gè)面向”：面向顧客、面向員工、面向過(guò)程。同時(shí)，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。?第三節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式一、服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式把質(zhì)量保證與控制的重點(diǎn)放在服務(wù)的過(guò)程上，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過(guò)程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。?服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學(xué)審計(jì)、計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過(guò)控制服務(wù)過(guò)程來(lái)控制服務(wù)，有其合理的一面，但是影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有利用者的需求、情境、價(jià)格等多項(xiàng)因素，這種模式無(wú)法考慮到。也難以提供個(gè)性化服務(wù)。?二、客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心來(lái)組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。這種模式認(rèn)為，消費(fèi)者是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，是否會(huì)向其他客戶(hù)推薦服務(wù)等等，都是由客戶(hù)的主觀評(píng)價(jià)決定的。服務(wù)屬性與客戶(hù)感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)關(guān)系。客戶(hù)是否滿(mǎn)意關(guān)鍵看服務(wù)質(zhì)量跟消費(fèi)者的期望之間的關(guān)系。?客戶(hù)需求導(dǎo)向模式認(rèn)為顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。?顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往通過(guò)其他途徑對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了了解，并形成了一個(gè)期望，如果實(shí)際接受的服務(wù)比期望的服務(wù)差，則會(huì)不滿(mǎn)意。所以控制影響客戶(hù)感覺(jué)的因素非常重要。?客戶(hù)需求導(dǎo)向模式強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的感受，但是消費(fèi)者的感受只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，其他方面如員工、機(jī)構(gòu)、社會(huì)的利益等則難以兼顧，也不注重將服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。?三、供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式認(rèn)為衛(wèi)生服務(wù)的本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者的相互交往的過(guò)程，必須把握互動(dòng)過(guò)程的性質(zhì)才能提升服務(wù)質(zhì)量。?面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿(mǎn)意三個(gè)層面組成。要求服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關(guān)任務(wù)，雙方都根據(jù)期望評(píng)估服務(wù)過(guò)程并感到滿(mǎn)意。?四、整體質(zhì)量管理模式整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式把衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素看作一個(gè)有機(jī)整體，雖然人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分因素，但要素的選擇和調(diào)整必須基于完整系統(tǒng)的考慮。?1，必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)必須包括滿(mǎn)足顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、既切合實(shí)際又具有挑戰(zhàn)性?2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素，它要求人們充分認(rèn)識(shí)到：衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為情感密集型機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)是在開(kāi)放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過(guò)程?衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控制因素影響?3.強(qiáng)調(diào)站在整體和系統(tǒng)的角度考慮質(zhì)量管理策略與措施根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)改善醫(yī)患關(guān)系改善服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)信息交流?加強(qiáng)內(nèi)部過(guò)程管理幫助服務(wù)人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務(wù)人員的能力）?第四節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。?WHO認(rèn)為最少要包括四個(gè)方面：服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險(xiǎn)管理、病人的滿(mǎn)意程度?Donabedian認(rèn)為：應(yīng)該用“結(jié)構(gòu)、過(guò)程和產(chǎn)出”來(lái)界定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)指與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的“硬件構(gòu)成”過(guò)程指衛(wèi)生服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過(guò)產(chǎn)出指衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者的健康狀況的改善?二、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)1.個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難以標(biāo)準(zhǔn)化2.多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化3.以患者為中心的衛(wèi)生服務(wù)思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏?4.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿(mǎn)足要求5.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度等軟件難以滿(mǎn)足要求6.衛(wèi)生服務(wù)供求雙方的溝通渠道尚不通暢?（二）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟1.確定衛(wèi)生服務(wù)供求雙方互動(dòng)的流程2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中3.選擇實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為4.確定軟/硬指標(biāo)需要5.建立衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀測(cè)與反饋機(jī)制?6.確立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平7.用評(píng)價(jià)指標(biāo)監(jiān)測(cè)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為8.將監(jiān)測(cè)結(jié)果反饋給衛(wèi)生服務(wù)人員9.定期修改衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系?第五節(jié)

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析?一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核（一）質(zhì)量審核及其類(lèi)型質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的，獨(dú)立的審核?質(zhì)量審核的類(lèi)型：服務(wù)質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核質(zhì)量體系審核有些學(xué)者將質(zhì)量審核分為外部審核和內(nèi)部審核?（二）質(zhì)量審核的要求1.審核工作必須有法可依2.審核人員應(yīng)符合專(zhuān)業(yè)要求3.審核人員的獨(dú)立性4.審核要按計(jì)劃進(jìn)行5.審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進(jìn)行?二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式缺陷的成因：管理人員對(duì)顧客期望的理解存在差異管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)顧客期望的理解之間存在差異?管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異管理人員實(shí)際提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的質(zhì)量不同?生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。7月-237月-23Wednesday,July19,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。03:18:0103:18:0103:187/19/20233:18:01AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2303:18:0103:18Jul-2319-Jul-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。03:18:0103:18:0103:18Wednesday,July19,2023安全放在第一位，防微杜漸。7月-237月-2303:18:0103:18:01July19,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年7月19日3:18上午7月-237月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9七月20233:18:01上午03:18:017月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。七月233:18上午7月-2303:18July19,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/7/193:18:0103:18:0119July2023科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。3:18:01上午3:18上午03:18: