第頁共頁最新客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)(十三篇)客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇一回憶20xx年度主要完成以下幾項工作：1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;4.6月份開場接收銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)展解答及溝通;8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)展解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的講解詞;9.銷售中心及z島清潔效勞標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;12."部落群銷售形式"效勞工程的市場調(diào)查工作及物業(yè)效勞工程的講解培訓(xùn);13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;14.為開展客戶回訪而進(jìn)展的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的工程積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，獲得了較好的穩(wěn)定效果。在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料裝備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的效勞部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶效勞工作打好鋪墊。針對本年度的物業(yè)管理效勞的實際情況有以下幾點做法：1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的效勞需求本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資，盡最大的才能高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的效勞需求。(2)表達(dá)真誠的效勞態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主躲避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一講解詞，印發(fā)成冊，防止銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏向。2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的'投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場效勞：(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格工程，發(fā)出整改通知單。(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔效勞標(biāo)準(zhǔn)，并催促落實。3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)展物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的詳細(xì)情況，制定合理適用的樣板房管理制度。(2)對樣板房管理員進(jìn)展樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理效勞破綻，及時的進(jìn)展溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。(5)樣板房的移交工作前期，工程部對移交細(xì)那么落實不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護(hù)：(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提早關(guān)注、做好預(yù)防工作。(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)展封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房。(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)展協(xié)調(diào)和催促;確保及早開放。(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進(jìn)處理。5、配合效勞部做好銷售宣傳活開工作(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合效勞方案"，獲得了良好的作用。(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的平安、效勞工作。(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。6、組織物業(yè)接收驗收工作提出驗收意見(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接收驗收方案。(2)對接收驗收方案進(jìn)展培訓(xùn)，并提出物業(yè)接收問題備忘錄。(3)積極召開接收驗收協(xié)調(diào)會議，催促接收工作的完成。7、"部落群銷售形式"效勞工程的市場調(diào)查，及效勞工程的講解培訓(xùn)根據(jù)"部落群銷售形式"的工作方案，對已確定的效勞工程進(jìn)展當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了效勞工程的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)對z效勞市場30多家的效勞單位進(jìn)展了市場調(diào)查，完成24家的效勞單位洽談工作，確定了16家效勞單位。(2)提出市場調(diào)查，效勞工程的可行性報告。(3)根據(jù)前期講解員的根本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并施行根底素質(zhì)培訓(xùn)。8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)展整理和審定。(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶效勞中心各種日常工作流程的校審。(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。1.對客的溝通工作由于本年度人員裝備較晚，物業(yè)效勞工作明顯處于較為被動的場面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)效勞無法得到表達(dá)。2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不夠，移交周期教長。3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)視力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："效勞業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的效勞理念，提出了《z近期物業(yè)效勞工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶效勞工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶效勞工作上更上一個臺階，獲得收樓工作的圓滿完成。客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇二光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將完畢，自入職工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預(yù)期工作目的及各項工作方案?？头繃@收費工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作用心性得到大幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。自參加工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。收費形式多樣化，重點加強(qiáng)節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費，從而保證了收費的效率。收費措施效勞化，透過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是效勞程度的表達(dá)，效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進(jìn)步收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因無微不至的感動效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費的用心性。收費工作績效化，透過鼓勵員工收費用心性進(jìn)步收費程度。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。透過部門半年的工作和理論來看，客服員-業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。回憶上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望將來，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头块T年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇三〔一〕、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢?！捕?、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，個性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)?！踩?、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。〔一〕、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞?！捕?、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的效勞。透過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的效勞?！惨弧?、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立?！捕?、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。〔三〕、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門〔衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委〕、民政部門〔殘聯(lián)、慈善會〕、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。〔四〕、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。〔五〕、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進(jìn)步來院客戶滿意度?！惨弧?、部門職能部門職能定位〔1〕、市場調(diào)研；〔2〕、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；〔3〕、活動及事件營銷籌劃；〔4〕、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)〔5〕、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；〔二〕、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：〔1〕、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃；〔2〕、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；〔3)、負(fù)責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn)；〔4〕、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃；〔5〕、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院____的考核標(biāo)準(zhǔn)；〔6〕、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；醫(yī)院____〔1〕、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；〔2〕、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理____〔1〕、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；〔2〕、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；〔3〕、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；〔4〕、主導(dǎo)事件及活動籌劃；〔5〕、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)組〔1〕、對于來院客戶在理解效勞過程中，有需要幫助的，及時帶給幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同〔包括代客人計價、交費、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作〕?！?〕、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1〕、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；〔3〕、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進(jìn)展研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度?！?〕、組織全員回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組1〕、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認(rèn)真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)?！?〕、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程；熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床好處；與各科室做好溝通，親密配合?！?〕、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；搜集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)效勞?！?〕、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。安康參謀12體檢及營銷組〔1〕、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；〔2〕、負(fù)責(zé)小型安康咨詢、義診、健教的實驗；〔3〕、負(fù)責(zé)施行市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；〔4〕、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā)；〔5〕、負(fù)責(zé)體檢工作開展；〔6〕、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；效勞標(biāo)準(zhǔn)〔1〕、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，用心、主動、熱情地為顧客帶給人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞?！?〕、中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。〔3〕、使用禮貌禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難?！?〕、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。〔5〕、自覺遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項規(guī)章制度?！踩持贫冉ⅲ?、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合；2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊文化；3、建立健全鼓勵機(jī)制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目的到人，職責(zé)到人。五、工作方案草案：〔一〕、定期、標(biāo)準(zhǔn)開展市場調(diào)研：1、調(diào)研資料：1〕、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；2〕、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價風(fēng)格研，并提交調(diào)研報告每季度1次；3〕、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告；客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇四我于20xx年x月參加商場，開場了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強(qiáng)，在本階段的.工作中，我學(xué)習(xí)了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細(xì)致的考慮和研究，認(rèn)為效勞臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓效勞領(lǐng)域和效勞職能，詳細(xì)內(nèi)容將在20xx年九月工作方案中詳述。8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的根本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，根本理解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開場著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫助，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的籌劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開場了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開場漸漸介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對x逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)x更好的開展。在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調(diào)查員工對效勞競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認(rèn)識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的根底?！?〕效勞整頓活動8月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開場了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《x商廈效勞整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個員工于8月x日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深化的理解和認(rèn)識。有x%——x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細(xì)細(xì)的復(fù)習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描繪，進(jìn)步了他們對效勞打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)展了催促和檢查?？头块T年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇五轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們繁忙的工作中已經(jīng)過去。回首20xx年物業(yè)客服部，可說是進(jìn)一步開展的一年，不斷改良完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；貞浺荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)的開展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。利用每周的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)展派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)展回訪。根據(jù)年初下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了下達(dá)的收費指標(biāo)。如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作?？头块T年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇六客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了進(jìn)步。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)?！惨弧硵M定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)那么，回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。〔二〕標(biāo)準(zhǔn)咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是非常顯著的。1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進(jìn)展總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，進(jìn)步咨詢質(zhì)量b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)展分析^pd．每周一次進(jìn)展咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率進(jìn)步至74%，有了大幅度的上升a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的號碼b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)展分析^p，對于未就診的病人，進(jìn)展回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)展再次營銷c．如因繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d．每天二次〔早九點前，晚四點〕發(fā)送提醒就診的信息〔三〕根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢量的比例，適時進(jìn)展崗位調(diào)整自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a．本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播；b．外院的營銷手段搜集；c．咨詢信息搜集d．初診信息搜集e．專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)展統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析^p并提出建議；將病人進(jìn)展分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1．錄入制度：a．每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有方案分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；對回訪結(jié)果及時反應(yīng)分析^p總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反應(yīng)。十月中旬開場與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2．預(yù)約回訪問題1〕通過各種途徑獲取號碼，并進(jìn)展詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與咨詢一起參與回訪客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇七從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到____這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為xx銀行銀行____的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)當(dāng)注意哪些問題。在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余。在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作。在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓勵。在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行xx中心大家庭般的溫暖。在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴。更重要的是，在那里，我們在xx銀行銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我，這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我簡便起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行xx中心的客服人員，我深化體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維本領(lǐng)，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自我。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問題和解決問題的本領(lǐng)，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展xx地區(qū)的個貸催收時，一般在午時的時間撥打接觸率比擬高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?。再例如xx行的客戶他們理解本領(lǐng)和反映本領(lǐng)偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫。不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題。三、增強(qiáng)主動效勞意識，堅持良好心態(tài)。四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇八光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將完畢，自入職以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項工作方案。半年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。我部主要負(fù)責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費程度來看，同比本地平均程度還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量。進(jìn)一步進(jìn)步收費程度。加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞浬习肽?，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头块T年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇九7月28日下午客服部組織召開班長以上成員會議，對本月工作情況進(jìn)展總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評。會上要求各班長需加強(qiáng)本班組成員對員工手冊、黨風(fēng)廉政建立手冊、黨的群眾道路教育理論活動的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹落實公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定。王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先，各班長打分要在實事求是、客觀公正根底上，檔次再拉開一些；其次，調(diào)休一天以上員工本月績效考核分?jǐn)?shù)扣.1分；最后，各班長、部長必需要有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，惟其如此，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行。通過部考核組今晨對各崗工作的督查，發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善：第一，個別員工勞動紀(jì)律懶散，沒有很好的履行崗位職責(zé)，對本部門和公司查到的違紀(jì)行為按照制度和績效方案嚴(yán)肅處理；第二，對于公司及部門博客上的最新動態(tài)，各班長不僅自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還應(yīng)及時將文件要求和精神傳到達(dá)每個班組成員；第三，加強(qiáng)復(fù)核。對微機(jī)立戶和表本錄入、____接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外，班長、副部長要進(jìn)展復(fù)核并有復(fù)核記錄，作為考核班組內(nèi)容；第四，本月各班組都能按時上報工作信息，但存在質(zhì)量不高的問題，今后上報的工作信息從形式到內(nèi)容必須進(jìn)步質(zhì)量，反映日常工作，質(zhì)量上下一并作為下月部門內(nèi)部績效考核根據(jù)；第五，對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)絡(luò)單要做好整理，及時將信息反應(yīng)給相關(guān)部門，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。針對近期工作中存在的問題和缺乏，客服部班子成員開展了深化的批評與自我批評，時常組織班組學(xué)習(xí)，及時傳達(dá)公司要求，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生客服部門年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇十光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將完畢，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。自參加xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。通過部門一年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)96%以上。2、加強(qiáng)物業(yè)效勞費收費程度，確保年底收費率到達(dá)95%以上。3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。4、完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。5、親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头块T年度工作總結(jié)客服部工作總結(jié)篇十一“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)心，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對xx年的工作進(jìn)展總結(jié)。20xx年，是我進(jìn)入“xxxx公司”的第二個年頭，隨著xxxxxx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xxxxxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深化的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于承受挑戰(zhàn)。正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)歷，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融效勞中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)歷分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。作為客戶效勞人員，的心愿其實就是客戶對我們效勞的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的如今在xxxx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析^p后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)展安裝。理解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊