物業(yè)費催繳流程和技巧

2021年物業(yè)費收繳方案

針對2021年的收費情況，第二年的收費工作將貫穿年尾，而且收費有重有次，通過各項細微的效勞，定期組織社區(qū)文化，標準的管理和有效的宣傳轉變業(yè)主的交費意識。方案分解如下：對于收費工作主要需要以下支撐：1、宣傳。重點為?物業(yè)管理條例?、?建筑工程管理條例?、?前期物業(yè)效勞合同?及各類案例。主要渠道是宣傳欄、單元門及口頭宣傳。2、收費小組。收費小組主要由經理、主管，其他管理人員及各班組班組長及其骨干員工，平時收費小組主要由管理中心收費員、保潔與秩序維護員構成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費。重點時期，維修班介入，突擊重點客戶。3、法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題4、建立良好的客戶關系。以經理牽頭，全面提高效勞品質，提供親情式溫馨效勞，注重與客戶接觸的深度，感化重點客戶。2021年的目標：為讓業(yè)主與物業(yè)達成共識，而來積極維護，積極參與園區(qū)建設而共同努力。形成好的氣氛，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于效勞、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。物業(yè)管理綜合效勞費的概念物業(yè)管理效勞費，又稱物業(yè)管理費，是指物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同的約定對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費用。物業(yè)管理綜合效勞費的構成根據(jù)建設部和國家發(fā)改委印發(fā)的?關于印發(fā)物業(yè)效勞收費管理方法的通知?規(guī)定，物業(yè)效勞本錢或者物業(yè)效勞支出構成一般包括以下局部：1〕管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2〕物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3〕物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4〕物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5〕物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6〕辦公費用〔稅費〕；7〕物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；8〕物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9〕經業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)管理綜合效勞費催繳作業(yè)指引準時派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內〔一天內完成〕對交費用款單約定時間內未來交費的單元編制?催繳記錄表?，工程經理分配催繳工作量于每位客服管家〔一天內完成〕客服管家根據(jù)各自負責的?催繳記錄表?進行首次催繳〔三天內完成〕首次催繳結束后，進行情況分類：〔一天內完成〕近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的〔如：無聽接電、關機、無信號等〕無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機；異地出差類：長期在異地出差，短時間內無法回來特殊拒交類：因配套設施不完善、效勞缺乏及其他原因拒絕交費物業(yè)管理綜合效勞費催繳作業(yè)指引工程經理每日監(jiān)督檢查各客服管家?催繳記錄表?及統(tǒng)計?催繳日報表?，及時糾正物業(yè)管家在催繳期間的缺乏之處。工程經理每周召開物業(yè)管理綜合效勞費催繳總結例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度〞根據(jù)欠費類別，針對性采取二次/上門催繳措施〔每天進行〕近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次提醒暫未明確類：每日進行催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向工程經理進行反響，由工程經理指導其催繳措施欠繳原因第一類：房屋本體瑕疵1、業(yè)主沒有收房〔未完全收樓〕，大局部戶內工程遺留問題未得到徹底整改；2、已收房，局部還存在工程遺留問題未處理；第二類：對物業(yè)公司不滿和糾紛1、東西被偷被盜2、工作人員效勞不滿〔保安，保潔等〕3、對物業(yè)公司效勞內容不明第三類：無故不交1、態(tài)度惡劣，蠻橫不講理2、態(tài)度非常良好，經常抱怨訴苦但就是不交常見問題1、對繳費通知無異議A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；〔如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及?！矪、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？〔該問題大多無效〕，應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來?。恳驗橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費業(yè)主較多〔暗示業(yè)主交物管費的很多〕，到時候我好協(xié)調好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可！D、本卷須知:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內答復以下問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。

常見問題2、對繳費通知有異議A、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準?！矘I(yè)主已簽按合同收樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始效勞；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成?！矪、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。常見問題C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)效勞照常進行，物業(yè)效勞不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主。常見問題D、工程遺留問題未得到徹底處理工程遺留問題〔小問題〕屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產公司進行整改，且在維修期內，業(yè)主所提問題，地產公司都會負責安排維修。1〕對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一局部業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主那么堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主容許過繳費的自然很少反悔。2〕在與業(yè)主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主說明我們的工作的標準和嚴格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉到他今天里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主說明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態(tài)度和決心。3〕緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次催費的切入。業(yè)主容許了沒來，下次打問他，他便不再好意思一再推脫。常見問題E、對物業(yè)效勞有意見1〕對某個員工效勞有意見：表達歉意，做出改善的態(tài)度。2〕對某項效勞的不滿意：如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的效勞還有沒有其他意見或建議？〔讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒〕3〕抱怨配套設施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主承諾物業(yè)效勞與配套設施的關系和區(qū)別?！才涮自O施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)效勞是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產和物業(yè)同屬中大集團，但是各自獨立運營的兩個子公司〕。針對業(yè)主的抱怨，同時還應向業(yè)主說明，將把業(yè)主的心聲〔配套設施不完善，業(yè)主生活不便〕反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業(yè)主的權益。F、與物業(yè)有糾紛或者爭吵而拒交業(yè)主因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，屬于正常的事情。業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)效勞費用來對抗。從心理學的角度來分析，從人的自尊心角度來講主動交會覺得沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以到達發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)效勞單位不要與業(yè)主斗氣、爭上下，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)效勞單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水〞，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效方法。常見問題G、東西被盜業(yè)主家中被盜事件是小區(qū)根本的治安事件，首先要確定保安各崗位職責是否出現(xiàn)紕漏，沒有紕漏〔有相應記錄證明〕及時提供警方相應證據(jù)，并與業(yè)主做好解釋安撫工作，將影響減少到最小。對因為家中因被盜事件發(fā)生的業(yè)主而不交物業(yè)費的，第一時間了解事件整個過程和處理結果，做到心中有數(shù)。認真做好該戶效勞的所有記錄〔代收包裹、日常訴求等......〕催繳時要有底氣，并跟業(yè)主解釋物業(yè)公司的效勞內容，必要時拿出之前的記錄。屢次催繳無效時報告領導，由領導決定是否采取其他措施。常見問題

常見問題

3、釘子戶：態(tài)度惡劣，油煙不進；態(tài)度極好，但隔岸觀火，發(fā)牢騷物業(yè)費不交其實侵犯的不只是物業(yè)公司的權利，更多的是那些已經交了物業(yè)費的廣闊業(yè)主的權利。交了費的業(yè)主可以享受物業(yè)提供的所有效勞，沒有交費的也不能因為他們而把大家的公共效勞停止掉。所以可以考慮讓其他業(yè)主、他的親戚朋友〔最好是跟他關系或者熟悉〕幫助做思想工作。有理有節(jié)的催費，先通知后上門，再不停的帶騷擾性質的頻繁上門，同時把事實和道理講給他們聽，最好有人證和物證，物業(yè)已經做了能做的所有事情。告知業(yè)主發(fā)律師函了，但是一定要注意做事的方式與方法，還有上訪人的品性等條件，以及及時檢討下自己是否對釘子戶們作過什么不該做的事情，防止搬石頭砸自己的腳。催繳過程一、通話切入1、節(jié)日問候2、告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加?！踩缰苣h中心的某項活動〕3、各項通知、提示〔如停水、停電通知，車位租賃等通知〕4、各類回訪〔VIP、獨居老人、滿意度調查〕，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否適宜。5、維修完成回訪、銷單回訪。〔在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費〕6、其他〔業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打給物業(yè)管家時剛好切入物管費催繳事宜〕。二、做好記錄A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論容許是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？〔目的還是確定時間，再次催促業(yè)主，確保邀約成功〕B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或答復準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間?！怖钆?，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金〕。

A、調整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內容B、不斷提升自己的技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及里的“親和力〞C、不氣不餒，繼續(xù)努力。三、不斷總結經驗和技巧

催繳物業(yè)效勞費的注意點1.了解催繳業(yè)戶的根本信息。2.催繳人員要明晰物業(yè)效勞內容和相關法律法規(guī)，做到根本的問有所答，答有所依。3.對催繳業(yè)戶日常反映的問題要及時給予回復和處理，耐心做好解釋工作。4.針對重點客戶要公事公辦，特事特辦。收費方法與技巧1、客戶主管要親自上門收費。效勞中心收費小組分成幾局部：一局部是以客服主管牽頭，客服管家為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經理牽頭，所有客服是組員，解決一些客服管家無法完成的疑難問題；第三局部，以經理為主，處理久拖不交的欠費問題。2、在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函〞，“律師函后函〞上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函〞上寫明，返回效勞中心，效勞中心將盡力解決，效勞中心本著與業(yè)主真誠相處的原那么，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調問題。發(fā)律師函后，有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。收費方法與技巧3、效勞中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經理助理都要開“碰頭〞會，不斷調整收費策略，在收費較好的頂峰時，預測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預防措施。4、打仗要靠指揮部，效勞中心經理和客服主管相當于收費工作的“司令部〞，對整個收費工作要作好全面指揮。5、收費“指揮部〞核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關注客服管家等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要效勞中心的支持；客服主管要主動對下屬給予關心，保持溝通。收費方法與技巧6、每3天就要給客服管家開會，大家共同探討收費措施。7、離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，效勞中心制定統(tǒng)一的“收費答客問〞，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為防止糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時防止收費人員中了業(yè)主的“圈套〞。8、與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定根底，埋下伏筆。收費方法與技巧9、把業(yè)主的事當自己的事去做。有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)效勞急需改近的見意，我們最好都用隨身攜帶的小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的效勞態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在關聯(lián)部門人手不夠的情況下，我們甚至可以親自幫助。收費方法與技巧10、加強自我學習，提高效勞意識與技能。①個人的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人效勞的思想)、行為標準和行為準那么(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門效勞等)培訓。②個人的禮貌效勞(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。③物業(yè)管理根底知識培訓。通過以上內容的培訓，使自我掌握物業(yè)管理效勞最為根本的語言、行為標準以及必備的物業(yè)管理、效勞知識。收費方法與技巧11、發(fā)紅色催繳通知單小區(qū)少許業(yè)主會等著物業(yè)工作人員上門收取，多數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)中心交費，這種做法并不像現(xiàn)在大局部小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，考慮是否采用張貼紅色催繳通知單在家門口的方式？以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。收費方法與技巧12、動之以理每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理效勞不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務。首先，我們以物業(yè)經理名義擬寫了一份?致××業(yè)戶的一封信?。這里強調一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么相鄰業(yè)主的施工噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權等等諸如此類的疑難雜癥?？傊覀兊淖谥季椭挥幸粋€：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權益識并不是通過拒交物業(yè)費來表達以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、效勞職能。收費方法與技巧13、曉之以情三字經有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪〔拜訪次數(shù)不低于三次〕，然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當?shù)貧g送他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆〞的做法，對于通情達理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。收費方法與技巧14、發(fā)催款函〔律師函〕這種催款函是采用帶法律性質的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經是到達惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術語，表達如不繳費將會造成怎么樣的結果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內容是說明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權益。請業(yè)主幾日內付清所欠的物業(yè)費用，否那么將通過訴論方式主張權利……〞。這樣一來，業(yè)主不擔憂也得擔憂了。管理費繳費通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：貴戶現(xiàn)已欠繳年月至年月物業(yè)管理費計￥元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹⅹⅹ物業(yè)效勞中心繳費，逾期電腦將自動產生滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服效勞中心：ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費時間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：假設您收到此單時已交費可置之不理?、飿I(yè)管理ⅹⅹⅹⅹ物業(yè)效勞中心年月日

催款通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：貴戶自年月日至年月日以來應交物業(yè)效勞費元一直未有及時繳納。貴戶的行為嚴重影響我司正常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所應繳納的費用給予清繳。逾期未交，我中心將采取相應的催辦措施進行催交。屆時，產生的一切責任由貴戶自行承擔。如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服效勞中心，ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ

ⅹⅹ物業(yè)管理ⅹⅹⅹⅹ物業(yè)效勞中心

*對長期拒繳的用戶在訴訟期內用郵寄的方式發(fā)催款單收費方法與技巧15、建立關愛機制，創(chuàng)立良好的口碑用心效勞，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比方每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需要幫助的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語、組織開展社區(qū)文化活動等。高水準物業(yè)管理的九條原那么物業(yè)管理是一項以效勞為本質，以管理表達效勞的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質效勞。高水平的物業(yè)管理主要表達在如下幾個方面：效勞態(tài)度熱情物業(yè)管理屬效勞性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情效勞，

物業(yè)管理是一項以效勞為本質，以管理表達效勞的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質效勞。高水平的物業(yè)管理主要表達在如下幾個方面：高水準物業(yè)管理的九條原那么效勞態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬效勞性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情效勞，尤其應做到文明禮貌、語言標準、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

效勞設備——完好

良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的效勞設備包括房屋建筑、機器設備〔如空調、電梯〕、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。

效勞技能——嫻熟

效勞技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在效勞管理中應該掌握和具備的根本功。除了應具有良好的效勞意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，秩序維護人員應具備過硬的治安消防本領等。高水準物業(yè)管理的九條原那么效勞工程——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合效勞收費所包含的必要效勞工程外，物業(yè)管理公司還應努力拓展效勞的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約效勞和便民效勞，使用戶享受到無微不至的關心和盡善盡美的效勞。

效勞方式——靈活

物業(yè)管理除了做到標準管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的效勞方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、效勞范圍等方面給用戶提供方便。

效勞程序——標準

效勞程序是指效勞的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準物業(yè)管理的九條原那么效勞收費——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)男谛袨?，用戶不交管理費而享受效勞是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合效勞收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約效勞和便民效勞也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收〞為原那么，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多效勞少等。

效勞制度——健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套標準、系統(tǒng)、科學的效勞制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的效勞。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。

效勞效率——快速

效勞效率是向用戶提供效勞的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命〞的時間價值觀下，效勞效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高效勞效率。物業(yè)催款方法及技巧1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2．制造收費氣氛。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比方：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到效勞中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。物業(yè)催款方法及技巧3．加強收費培訓工作。每天收費成員一起開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。4．建立“直通車〞、“無障礙通道〞，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅決收費的立場。假設有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。物業(yè)催款方法及技巧6．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時效勞中心就要馬上跟蹤解決，假設拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比方，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪〞。物業(yè)催款方法及技巧8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導〞方式溝通，與局部業(yè)主心目中的“核心人物〞保持良好溝通，對其他一局部業(yè)主會起到積極的影響。11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，那么我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。12．收費工作要“心到、做到、嘴到〞，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。最高人民法院關于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應用法律假設干問題的解釋2021年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過法釋[2021]8號中華人民共和國最高人民法院公告?最高人民法院關于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應用法律假設干問題的解釋?已于2021年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現(xiàn)予公布，自2021年10月1日起施行。為正確審理物業(yè)效勞糾紛案件，依法保護當事人的合法權益，根據(jù)?中華人民共和國民法通那么?、?中華人民共和國物權法?、?中華人民共和國合同法?等法律規(guī)定，結合民事審判實踐，制定本解釋。最高人民法院關于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應用法律假設干問題的解釋第一條：建設單位依法與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂的前期物業(yè)效勞合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)效勞企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。最高人民法院關于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應用法律假設干問題的解釋第二條符合以下情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認合同或者合同相關條款無效的，人民法院應予支持：〔一〕物業(yè)效勞企業(yè)將物業(yè)效勞區(qū)域內的全部物業(yè)效勞業(yè)務一并委托他人而簽訂的委托合同；〔二〕物業(yè)效勞合同中免除物業(yè)效勞企業(yè)責任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權利的條款。前款所稱物業(yè)效勞合同包括前期物業(yè)效勞合同。最高人民法院關于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應用法律假設干問題的解釋第三條物業(yè)效勞企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)效勞合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)標準確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)效勞企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業(yè)效勞企業(yè)公開作出的效勞承諾及制定的效勞細那么，應當認定為物業(yè)效勞合同的組成局部。第四條業(yè)主違反物業(yè)效勞合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)效勞與管理的行為，物業(yè)效勞企