物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程1.引言物業(yè)管理是指通過專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)房屋及其設(shè)施設(shè)備的安全、衛(wèi)生和整潔，提高居民的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。保障業(yè)主的合法權(quán)益，提供安全、舒適、便捷的生活服務(wù)是物業(yè)管理的主要職責(zé)。為了做好物業(yè)管理工作，保持良好的業(yè)主滿意度，保障小區(qū)的安全穩(wěn)定和秩序，制定了本規(guī)程。2.報(bào)修分類根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)的大小和重要性，將報(bào)修事項(xiàng)分為一般報(bào)修和緊急報(bào)修兩類。2.1一般報(bào)修一般報(bào)修即指不會影響業(yè)主的生活和工作的問題，如：水龍頭漏水、電路故障等。物業(yè)公司接到一般報(bào)修后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理。如果物業(yè)公司不能24小時(shí)內(nèi)處理，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主說明情況。如需訂購配件或委托外部專業(yè)公司處理，則應(yīng)與業(yè)主協(xié)商辦理。2.2緊急報(bào)修緊急報(bào)修即指會對業(yè)主的生活和工作產(chǎn)生影響或安全威脅的問題，如：天然氣泄漏、電梯故障等。物業(yè)公司接到緊急報(bào)修后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，采取緊急措施，及時(shí)消除危險(xiǎn)。如果物業(yè)公司不能1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主說明情況并通知相關(guān)專業(yè)公司前來處理。另外，物業(yè)公司還應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告并及時(shí)協(xié)助處理。3.報(bào)修渠道報(bào)修可以通過以下渠道進(jìn)行：電話報(bào)修：業(yè)主可以撥打物業(yè)公司的報(bào)修電話或客服電話，向物業(yè)公司報(bào)修。在線報(bào)修：物業(yè)公司可以在自己的官網(wǎng)或微信公眾號上開通報(bào)修欄目，業(yè)主通過填寫表單等方式，向物業(yè)公司報(bào)修。實(shí)體報(bào)修：物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)設(shè)置報(bào)修箱，業(yè)主可以將報(bào)修單投入報(bào)修箱中進(jìn)行報(bào)修。在以上報(bào)修渠道中，電話報(bào)修是最為常用的方式，應(yīng)確?？头藛T能夠親切禮貌地接待業(yè)主的來電。4.報(bào)修流程為了讓業(yè)主更好地了解報(bào)修處理流程，物業(yè)公司應(yīng)制定明確的報(bào)修流程。4.1業(yè)主報(bào)修業(yè)主在發(fā)現(xiàn)報(bào)修問題后，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司聯(lián)系，提供詳細(xì)的報(bào)修內(nèi)容、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息，并嚴(yán)格按照報(bào)修的分類進(jìn)行報(bào)修。4.2物業(yè)公司受理物業(yè)公司接到報(bào)修后，應(yīng)派遣工作人員到現(xiàn)場查看，并做好相關(guān)記錄。如屬于緊急問題，應(yīng)立即采取措施消除危險(xiǎn)。對于一般報(bào)修，應(yīng)在接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理情況告知業(yè)主。4.3報(bào)修處理報(bào)修處理階段主要包括以下內(nèi)容：規(guī)劃工作方案并報(bào)告業(yè)主；采購材料或委托外部專業(yè)公司處理；分析處理結(jié)果，確認(rèn)問題已經(jīng)解決；按照業(yè)主要求修復(fù)和整理現(xiàn)場；記錄、上報(bào)報(bào)修處理情況。4.4報(bào)修確認(rèn)物業(yè)公司在完成報(bào)修處理工作后，應(yīng)通知業(yè)主并安排驗(yàn)收，保證問題已經(jīng)消除，并對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.報(bào)修時(shí)間物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)處理對象不同，制定不同的報(bào)修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。5.1工作日報(bào)修時(shí)間每周一至周五：早9:00至晚6:00。5.2非工作日報(bào)修時(shí)間每周六、日、法定節(jié)假日均可進(jìn)行報(bào)修，由當(dāng)班物業(yè)員工負(fù)責(zé)受理，并在2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理或采取必要的應(yīng)急措施。6.報(bào)修費(fèi)用物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定和具體報(bào)修情況公開報(bào)修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保公開透明，不得亂收費(fèi)。報(bào)修費(fèi)用一般由物業(yè)公司承擔(dān)；如因業(yè)主私自故意損壞設(shè)施設(shè)備等，將由業(yè)主自行承擔(dān)后果。7.結(jié)語物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程是保證物業(yè)公司