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第4章

區(qū)分客戶

2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：了解客戶區(qū)分的意義掌握區(qū)分客戶的不同方法弄清區(qū)分客戶的步驟3案例匯豐銀行的客戶區(qū)分1億1千萬(wàn)顧客

賬戶使用頻率產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品推薦現(xiàn)金流與收益4案辱例證匯球豐盼銀航行學(xué)的游客娃戶裂區(qū)值分A巾-頂襖級(jí)揀（狐高處忠依誠(chéng)除度罩，喬高圣價(jià)櫻值相）B椒-大玩中帽型跨（予低局忠弱誠(chéng)經(jīng)度扇，嘴高白價(jià)庭值緣瑞）C除-大租中精型君（架高窩忠鍋誠(chéng)值度畫(huà)，夸低喜價(jià)具值臟）D徒-小憑型恢（毅低湯忠構(gòu)誠(chéng)屋度峰，睜低怎價(jià)餅值報(bào)）E獨(dú)-非尾活鮮躍狹客族戶F襖-可吊能洗客狠戶G復(fù)-潛鄙在亡型變客師戶5客障戶睜區(qū)腎分尖的非意勵(lì)義帕偷累稻托頸的環(huán)二督八東法健則8買(mǎi)0姻%的若結(jié)精果譯源流于2隊(duì)0姻%的撐原融因客振戶截天甘生配是訊不委同鏡的客蹲戶援細(xì)脹分刪的界意失義有拐助爽于羞企際業(yè)厭更鋼為撿有碰效崇地和安禍排糕有泊限平的筋資假源鳥(niǎo)?？赡б孕笥杏〉膲胤排跏笣u，動(dòng)重食點(diǎn)雪突疫破旨。有研利柱于謙增綁強(qiáng)策客證戶厚對(duì)盒于睡企止業(yè)攻的壺忠侄誠(chéng)為度狐。客健戶脂關(guān)忠系叫管接理散（餃2香0常1崇0仆版剩）妹清布華慈大岔學(xué)掘出輪版域社濤邵內(nèi)兵瞞家蹈主挺編6客耐戶里價(jià)疾值刪的司含蠢義客怪戶強(qiáng)價(jià)越值戴意呆味趴著留客揮戶靜能幫夠飯為戴企仙業(yè)臉帶覽來(lái)誰(shuí)的征利明潤(rùn)扎和湯銷(xiāo)修售桑額唇，頃以誕及敏客濟(jì)戶鉆為潑企寧業(yè)理的仇生暴存以和鳳發(fā)底展督而沉做酬出美的牢貢疏獻(xiàn)轉(zhuǎn)。具余體稍體宣現(xiàn)怠在筐：因榨為昂購(gòu)匠買(mǎi)鉤企野業(yè)腿產(chǎn)矩品唱或捕者敗服遮務(wù)轉(zhuǎn)而刮給則企蔑業(yè)臟帶憤來(lái)雄的停銷(xiāo)鋼售糊額逆和紛利吧潤(rùn)炭；降疫低固企冠業(yè)而的心營(yíng)枯銷(xiāo)裁與刃服岡務(wù)臉成黃本促；擴(kuò)拍大規(guī)企雞業(yè)蔥的稈聲相譽(yù)棟。78客賄戶打價(jià)西值財(cái)潤(rùn)務(wù)濁價(jià)群值非所財(cái)京務(wù)寇價(jià)捧值來(lái)冰源婆于斥客啊戶答與謙企總業(yè)全的處直乓接仍交凝易奇，對(duì)通級(jí)過(guò)挑財(cái)史務(wù)放報(bào)禍表燭體覺(jué)現(xiàn)授并盜能乓精異確鑰計(jì)淚算借，亂是邁交民易惰收饞益肌與譽(yù)交黃易抓成副本稠之踩差搭。與煮直餐接學(xué)交繼易棄無(wú)憂關(guān)勇的瘋價(jià)搬值辮，拉包農(nóng)括脈口退碑隔，帥員張工董的倦積蜜極皂性負(fù)與怠忠代誠(chéng)急度怎等9區(qū)踐分叼客爺戶烘價(jià)冶值鴉的道方類(lèi)法A描B纏C分叮析冷法A見(jiàn)B準(zhǔn)C瞧分鴿析澆法客江戶動(dòng)關(guān)爭(zhēng)系魚(yú)管樓理鵝（喊2娘0帽1盒0灘版感）荷清練華梢大襲學(xué)那出飯版餃社捎邵繪兵撥家瞎主彼編1暑01內(nèi)1區(qū)庸分奮客腸戶垮價(jià)乳值永的座方婆法R藍(lán)F屋M分毅析移法R欣F凍M（R碎e輸c照e掌n詢c畏y感F常r胸e濾q若u扇e御n扎c慨y蹲M含o璃n種e港t頂a稅r錯(cuò)y）根糟據(jù)決客鐮?wèi)艄?gòu)校買(mǎi)骨間落隔凍、拐購(gòu)辛買(mǎi)他頻險(xiǎn)率推和被購(gòu)憲買(mǎi)策金翠額責(zé)來(lái)?yè)苡?jì)益算會(huì)客棋戶楚價(jià)悠值能的慌一嘆種珍方毅法芳。有且時(shí)泡購(gòu)閘買(mǎi)哪數(shù)肝量味（A看m底o(hù)筋u薪n落t襪P劑u籃r瞎c湯h狠a強(qiáng)s倦e退d）熊來(lái)攜代嘉替狀購(gòu)題買(mǎi)譯金獸額丈，食因玩此R紋F肆M法預(yù)又萍被年稱(chēng)性為R曠F親A法父。1毫2區(qū)鵲分惱客剝戶按價(jià)權(quán)值犧的姜方鉛法R名F近M分朝析瞧法R婚e緞c粗e艙n尋c很y最逢近仇一侄次性購(gòu)份買(mǎi)糧是綱指販客親戶素上叮一文次毯購(gòu)知買(mǎi)障距構(gòu)離輩現(xiàn)很在丑的你時(shí)糧間棉。F汗r唱e粥q雙u閃e含n冠c克y消痛費(fèi)衰頻皮率仍是肥顧茅客佛在笨限私定焰的頑期宇間種內(nèi)遵所牢購(gòu)?fù)I(mǎi)鄉(xiāng)豐的敗次輔數(shù)M勉o圾n嫂e徑t僑a墳r俘y購(gòu)萬(wàn)買(mǎi)露金煙額搭是斯客扯戶毫在沫一托定墻的借時(shí)避間支內(nèi)在購(gòu)挎買(mǎi)妖企增業(yè)刃產(chǎn)芽品澡的搬總麗額綱。1附31波41隊(duì)5不同行業(yè)可選方案R（近度）F（頻度）M（額度）電商（如淘寶有規(guī)模的商家，京東等的網(wǎng)購(gòu)記錄）客戶最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間距離分析點(diǎn)（比如現(xiàn)在）的時(shí)間長(zhǎng)度（天）客戶最近三個(gè)月的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)客戶最后一次購(gòu)買(mǎi)的金額，或最近三次購(gòu)買(mǎi)金額的平均值，或最近三個(gè)月購(gòu)買(mǎi)的每次平均金額傳統(tǒng)快速消費(fèi)品制造商（調(diào)研數(shù)據(jù)）客戶上次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的時(shí)間距離現(xiàn)在的時(shí)間長(zhǎng)度客戶最近三個(gè)月購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的次數(shù)平均每次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的金額或三個(gè)月累計(jì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的金額，或上次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的金額傳統(tǒng)零售企業(yè)（會(huì)員制記錄或者調(diào)研數(shù)據(jù)）客戶最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間距離現(xiàn)在的時(shí)間客戶最近三個(gè)月的消費(fèi)記錄客戶最后一次購(gòu)買(mǎi)的總金額或客戶最近三次購(gòu)買(mǎi)的平均金額通信運(yùn)營(yíng)商客戶最后一次繳費(fèi)距離現(xiàn)在的時(shí)間包月客戶采用最近一次繳費(fèi)時(shí)距離現(xiàn)在的時(shí)間充值用戶可用最近一次充值距離現(xiàn)在的時(shí)間客戶最近六個(gè)月（或者三個(gè)月）的繳費(fèi)次數(shù)，充值次數(shù)包月用戶的繳費(fèi)頻率充值用戶的充值次數(shù)客戶每個(gè)月的消費(fèi)金額（實(shí)際消費(fèi)金額，非充值金額，對(duì)于包月或者月度后付費(fèi)的用戶為前一個(gè)月的消費(fèi)金額）或前三個(gè)月的平均賬單C茶L暑V渣分控析譜法C烤L博V分宋析拍法C磨u葛s魯t狠o謹(jǐn)m矩e另r夸l悠i席f曉e閥t榜i紙m騰e步v戒a凡l侮u幫e客悅戶滑生蓄命查周挖期客疫戶救在漁與葡企粉業(yè)水的任整謀個(gè)猴生滴命幣周庫(kù)期橫內(nèi)龍為訂企賞業(yè)只創(chuàng)肉造潑的服價(jià)勁值壇。歷盤(pán)史穩(wěn)利單潤(rùn)C(jī)陪L刪V未司來(lái)營(yíng)利寨潤(rùn)客朽戶潔關(guān)致系控管芝理保（寄2花0千1萍0恰版茅）戲清圍華搬大尊學(xué)厭出供版攔社懸邵凍兵桶家急主獨(dú)編1生61垂7C據(jù)L缸V分綱析薦法“桂改絡(luò)進(jìn)逢型宋”客紀(jì)戶“臺(tái)貴觸賓榜型太”客放戶“爸放躁棄坦型耳”客拋戶“要維桃持針型攜”客燦戶客父戶擦未禍來(lái)勤價(jià)愧值客道戶損當(dāng)滲前太價(jià)影值管逗理瓣各糠式搬各附樣鄙的倘客論戶有撥效耗地遺獲采取叫有毒錢(qián)勉可磚賺資的嶼新及客樓戶開(kāi)常發(fā)亮已太經(jīng)徹?fù)響蛴形坏慕K客許戶星的坑盈封利民能夠力保桐持僻住催同熄現(xiàn)腦有戴的晃已盛經(jīng)塑有近盈酒利園能花力犁的勞客滲戶吃關(guān)阻系將睡零詳點(diǎn)海以柴下逆的般客瓜戶更轉(zhuǎn)僻變旨成罰有歸利虹可欄圖倉(cāng)的杰客統(tǒng)戶上或艘者斑刪遇掉將畝處鋤于鋒盈療利愿邊跪緣鍬的瓣客害戶殃移岡動(dòng)洗到送有灰價(jià)杏值網(wǎng)的引范橫圍云之里內(nèi)客收戶罩關(guān)群系糧管詢理鴉（御2軌0腸1別0薪版路）按清墊華勢(shì)大醋學(xué)懷出塔版懂社汪邵逝兵糕家懷主愿編1藏81鎖9按下企勻業(yè)時(shí)與陷客鍋戶圈的轉(zhuǎn)關(guān)溝系1恐.非葬客拴戶2貸.潛肢在品客灘戶3發(fā).目渣標(biāo)欲客純戶4晝.現(xiàn)略實(shí)完客足戶初杜次令購(gòu)狗買(mǎi)恒者重?cái)鄰?fù)駱購(gòu)飛買(mǎi)叉者忠餃實(shí)聽(tīng)客秧戶5慣.流龍失柱客盞戶2逮0關(guān)崖系泉轉(zhuǎn)什換2坐1客漁戶粗區(qū)蛛分筋過(guò)圖程確蓮定瓣區(qū)何分射客疾戶櫻的毅基坊礎(chǔ)區(qū)謠分厘不糟同羽的校客蕉戶分自析槐不廢同思客凱戶叮的測(cè)特險(xiǎn)征案為例才分陵析2坐2某伯廠祝最叛近蘇幾鄉(xiāng)豐年伙銷(xiāo)孤售東業(yè)卷績(jī)市逐抖年梯下民滑蒸，斜在點(diǎn)市命場(chǎng)綿競(jìng)破爭(zhēng)炒中涼處偽于遲不詢利慶地判位商，暢為蓋盡財(cái)快年解鵝決援銷(xiāo)據(jù)售獸的機(jī)業(yè)骨績(jī)寄問(wèn)君題董，欲該敘公機(jī)司叔委乏托哪一醬個(gè)嚴(yán)管腳理晃咨半詢倘公酬司串為斜其外出困謀禮劃為策盜，孤管本理柜咨豈詢撤公沸司蠅通刷過(guò)扣研桌究激診愛(ài)斷鴉發(fā)稀現(xiàn)能存夾在見(jiàn)以蕉下偵問(wèn)萍題魚(yú)：2躁3A像.潛糠在葉客素戶蠶資蹄源灘及越資叫料勝分過(guò)類(lèi)存整診理炒方密面企駛業(yè)別雖迷然漸積蒜累全了陣大譽(yù)量療的介潛苦在綱客評(píng)戶純信削息殿及儀資首料培，承但倒沒(méi)潛有伶進(jìn)醒行專(zhuān)分蜓類(lèi)薦整會(huì)理?yè)Q，做同浙時(shí)擴(kuò)缺潤(rùn)乏燙對(duì)投潛概在伸客關(guān)戶視階邁段咸分爪類(lèi)拖和展隱哨含型需贏求惕的香分煙析缸，卻從縮慧而侵不統(tǒng)能厚有翼效院實(shí)銜現(xiàn)引潛符在巨客若戶驕向飼現(xiàn)形實(shí)?？妥鶓魝兊姆遛D(zhuǎn)煩化殿，尼大墾量躺潛換在燭客栗戶例處核于稀停副滯陪當(dāng)鍬中桿。B吼.客留戶斜信柱息除的研共耀享特及疤團(tuán)燭隊(duì)啄協(xié)腦調(diào)酬企急業(yè)撒沒(méi)脈有乘統(tǒng)激一鄉(xiāng)豐的爬客拍戶穗信茄息建管勝理糞平漁臺(tái)害，糾各閘部的門(mén)熔之糧間唐由么于麻信誘息說(shuō)不都共砍享外，斃使答工達(dá)作言得歉不秩到雜很啄好斷地島協(xié)故調(diào)例。錫而務(wù)且成一張些妖客蕉戶售資移源杰掌復(fù)握托在迎銷(xiāo)堤售痕人芹員鬼手址中稼，打隨注著盈銷(xiāo)忘售盒人負(fù)員階的曲流趕失均，撿相櫻應(yīng)僑的芝資嗽源盞也已就突流歇失紹了縣。2松4C孤.銷(xiāo)枯售徐策片略魂及產(chǎn)技守巧茂方近面銷(xiāo)潮售包人宋員遙以業(yè)往勾主煉要饞是副通宇過(guò)年拉棉關(guān)炭系常、漂常洞走螞動(dòng)奶、教請(qǐng)訓(xùn)吃熄飯炕、駁暗銅送債禮的及本給有回士扣佛等砌傳假統(tǒng)踩手團(tuán)法壞進(jìn)仙行片銷(xiāo)側(cè)售斬。城可禍?zhǔn)悄S麗著愿市繪場(chǎng)件競(jìng)虛爭(zhēng)艱的鉗激割烈野及錫企孝業(yè)贈(zèng)管堤理盞制殖度壺的飲規(guī)盛范澡，廢客然戶春越鴿來(lái)練越蠻不畫(huà)吃科老緩一秋套讓?zhuān)I有郵些虜老蹤蝶客兆戶周也丟逐柱漸陶流唐失姜了價(jià)。2酸5D勝.銷(xiāo)倘售絞管竿理敗及厘業(yè)肯務(wù)領(lǐng)監(jiān)綁控企劍業(yè)狠主耳要據(jù)通唇過(guò)丙季索度風(fēng)指鋪標(biāo)馬來(lái)客考呢核勇銷(xiāo)墳售爪人頸員富業(yè)底績(jī)摩，忠每百月套僅迅僅機(jī)開(kāi)接一城次趨會(huì)寸，競(jìng)布碧置此任么務(wù)肌并復(fù)檢踢查憤一哭下輸銷(xiāo)俯售倚人勿員冠的務(wù)工歪作游情條況挪，舌沒(méi)插有連具件體叼的桃數(shù)摩量族指截標(biāo)押及嚼及工時(shí)網(wǎng)的陸溝格通油，新同蛾時(shí)洞團(tuán)許隊(duì)末作伴戰(zhàn)馳意伐識(shí)劈燕很斯差叔。2蛋6A解陡決箭思職路首浮先集確顫立法企竟業(yè)攏細(xì)李分京客棕戶連的洪標(biāo)文準(zhǔn)植，噴將虹潛漁在辮客竟戶辟及促現(xiàn)侵實(shí)亦客車(chē)戶頸分袍類(lèi)屆管查理螞；推其汪次海建征立電客存戶睬資岔料乞整遇理龍的念規(guī)新則仇及竭制衛(wèi)度開(kāi)，墻將謹(jǐn)資錫料寧按若照鍛統(tǒng)晨一輝的樂(lè)標(biāo)聽(tīng)準(zhǔn)蟻表殖格兩細(xì)族化抹整藍(lán)理宿，累突侵出格對(duì)舌潛劈燕在浙客蜻戶扶的望銷(xiāo)農(nóng)售讀階美段恩控歪制吳，義配蓋合禍客亮戶撿的貨重昆要呼性聰有桃針?biāo)獙?duì)鋸性府的思突援破予一屠些美重劣點(diǎn)范的奏潛織在碎客演戶利，蹤蝶搶廉奪夏市廊場(chǎng)什先肚機(jī)香。2純7B解渣決堤思獸路建慮立恢一壓個(gè)腐統(tǒng)筑一外的錢(qián)客哭戶悄信白息冶管敲理系平芒臺(tái)慌，玻根核據(jù)該不秤同濱部法門(mén)海授拖予俗相廊應(yīng)負(fù)的夢(mèng)權(quán)施限璃，鋪細(xì)昌化炎銷(xiāo)員售歷的叔流談程慈與君制饞度姐，姑讓穿銷(xiāo)雹售包人姥員渡及點(diǎn)時(shí)辱提著交稻客例戶啄信捕息忌，扔加嫩強(qiáng)投對(duì)貍客媽?xiě)羝蕶n炊案嘆的菌管攝理康，路真掏正串讓欺客傘戶恒資懷源套成污為界公獻(xiàn)司植的抖財(cái)縮慧富慈而睜不討是道銷(xiāo)蕉售奏人烤員溫個(gè)趣人黎財(cái)河富荒。2晉8C解晴決假思因路強(qiáng)面調(diào)保企費(fèi)業(yè)雄對(duì)競(jìng)客良戶桿需驕求葡的志研粱究伍，駝建割立犧相餡應(yīng)販的汗客膛戶狀流橫失姜及傳需購(gòu)求患變?yōu)V化口的漿研墓究致制恒度同，濁讓慰銷(xiāo)碧售靠人飯員封重殖視角市俯場(chǎng)寇的脹變馬化腰。班同梨時(shí)認(rèn)通需過(guò)糠一桑系租列垮培幣訓(xùn)哥，漫讓廁銷(xiāo)池售電人斷員溝懂頓得襲做米關(guān)授系隨是般銷(xiāo)厚售膜的煙一柳方穩(wěn)面夜，夢(mèng)最浪主婦要畢的成是冒怎團(tuán)么忙替蕉客銀戶霧解遭決賺問(wèn)晚題選，貪切薯實(shí)傾的代為昂客欠戶擦服不務(wù)火，紅才柜是頁(yè)競(jìng)演爭(zhēng)針取芒勝角的