第頁共頁公司客服部管理制度及流程客服部管理制度及流程大全人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的缺乏，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美妙的回憶。大家想知道怎么樣才能寫一篇比擬優(yōu)質(zhì)的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，有所幫助，下面我們就來理解一下吧。公司客服部管理制度及流程客服部管理制度及流程篇一1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。純熟掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反響、回訪效勞等處理程序和方法。3、理解本企業(yè)已創(chuàng)辦的各項業(yè)務(wù)〔包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，效勞標準〕。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作純熟。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行標準的效勞用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用僵硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、抱怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、效勞標準及操作標準的要求去做。3、值班時必須使用標準效勞用語，從語氣、腔調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、明晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的效勞理念，牢記“客戶永遠是對的”效勞原那么，做到反響快、應(yīng)答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離任守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時理解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、標準使用效勞用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意挪動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊〔業(yè)務(wù)交流除外〕、不能私掛用戶；手機鈴腔調(diào)為振動。6、上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。7、接打時不能吃東西，上連班吃飯需分開客服部工作范圍。8、不得隨意使用客服部固定長時間撥打私人。1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。2、門窗亮堂，地面整潔。3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗。5、個人物品妥善保管，嚴防喪失。制止亂拿亂用，及時鎖柜，否那么后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準前方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，假設(shè)交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否那么按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的標準要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進展跟綜并限時處理。3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。4、純熟客戶的各種業(yè)務(wù)效勞需求，對于自己不能處理的及時反響相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的效勞，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲效勞。6、樹立以“客戶為中心的效勞理念”，牢記效勞原那么，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)效勞工作的實際經(jīng)歷，進步自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶效勞過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并積極提出改良意見和建議。9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。公司客服部管理制度及流程客服部管理制度及流程篇二1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋〔特殊工作除外〕，不得影響別人工作。4、不得有意怠慢工作或工作不努力。5、公司回絕私做交易而謀求非法收入。6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實。7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。9、工作時制止議論與工作無關(guān)的話題。10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。11、負責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。12、負責(zé)搜集用戶和客戶意見，整理和分析^p產(chǎn)品售后效勞中反響