中國電信在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機(jī)會，我成為了一名電信新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。您好!歡迎光臨!、您好!交費是嗎?您請坐，請報號碼„„„，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以用戶快樂所以我快樂當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!篇二：電信營業(yè)員工作總結(jié)電信營業(yè)員工作總結(jié)電信營業(yè)員>工作總結(jié)（一）今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機(jī)幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機(jī)不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的>禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識，勢在必行?？烊炅?，通過自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對每一位客戶?？蛻舻臐M意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機(jī)會，我成為了一名電信新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信xx分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨暋㈦娪?，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往>挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費是嗎？您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！電信營業(yè)員工作總結(jié)（二）通過這四個月的實習(xí)我>收獲頗多，實習(xí)期間分為三個階段，在xxx營業(yè)廳的兩個月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會經(jīng)驗。接下來是在設(shè)備維護(hù)安裝監(jiān)控組實習(xí)，這個階段的實習(xí)主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和各種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)的流程，知道了97系統(tǒng)中裝機(jī)拆機(jī)業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)步驟，知道電信網(wǎng)絡(luò)的組成，設(shè)備類型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)，了解各種設(shè)備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進(jìn)行派單，通過這階段的學(xué)習(xí)，我學(xué)會了基本的網(wǎng)管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)，并在老師的帶領(lǐng)下參觀了機(jī)房，對自己的所學(xué)的東西有進(jìn)一步的了解。第三個階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對前個階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。四個月的實習(xí)期就這樣很快結(jié)束了，我學(xué)到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學(xué)習(xí)下營業(yè)的投訴的處理技巧迫于時間緊迫，一直沒能學(xué)習(xí)。在實習(xí)期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對我們新員工都非常的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的>溫暖。我希望自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。電信營業(yè)員工作總結(jié)（三）在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機(jī)會，我成為了一名電信新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通第一>范文網(wǎng)，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的?！澳茫g迎光臨！”、“您好！交費是嗎您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!篇三：電信營業(yè)廳店長工作實務(wù)手冊電信營業(yè)廳店長工作實務(wù)手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和營銷部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)門店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)業(yè)務(wù)量目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)門店的指揮者一個小的營業(yè)門店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)量得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所推薦電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、手機(jī)的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)門店的經(jīng)營能力指營業(yè)門店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、2、3、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、5、6、7、8、9、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨自享受不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前15分鐘）a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、貨品的陳列、店面的清潔、價格、設(shè)備、零錢等狀況c：昨日營業(yè)量的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)量的方法d：開晨會，激勵員工士氣，宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)、傳達(dá)最新業(yè)務(wù)通知。2、開店后到中午a：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)業(yè)務(wù)量要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品(轉(zhuǎn)載于:電信營業(yè)員面試技巧)b：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、宣傳物料等）d：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、4、中午輪班午餐下午（1：00~3：00）a：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣b：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）d：及時對帳并到銀行解款，登陸bss進(jìn)行解款錄入。5、傍晚（3：00~6：00）a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)b：盤點物品、結(jié)帳。c：確認(rèn)營業(yè)業(yè)務(wù)量的完成情況，并上報當(dāng)日營業(yè)日報。d：檢查店面的整體情況e：現(xiàn)金收繳，并及時存入保險柜。f：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理a：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律b；服務(wù)營銷的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效營銷吸引回頭客c：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量d：對不合格的管理。一般分兩種情況：對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。篇四：電信行業(yè)營業(yè)員知識題庫第一章試題一、填空題營業(yè)廳按經(jīng)營方式可分為____和_____。答案：自有營業(yè)廳;合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷服務(wù)渠道;公司;客戶自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通投資建設(shè)、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場所，包括自建自營、自建他營、租賃自營、租賃他營等方式。答案：購買;租賃按照營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、_______、________、小型營業(yè)廳。答案：3g品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳_______是中國聯(lián)通自有渠道最基本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳3g品牌店初期以形象宣傳及業(yè)務(wù)體驗為主，后期逐漸演變?yōu)開______和________。答案：全業(yè)務(wù)營業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳自有營業(yè)廳均具備營銷、_____和______功能答案：銷售;服務(wù)營業(yè)廳主要面向______、________，同時為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。答案：家庭客戶;個人客戶旗艦營業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示與體驗小型營業(yè)廳：服務(wù)功能主要以_____、簡單業(yè)務(wù)受理為主，同時具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于______或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務(wù)半徑較小。答案：收費;社區(qū)3g品牌店：定位于3g品牌形象傳播、________、________，同時兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購買需求。答案：3g業(yè)務(wù)體驗;3g終端展示營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進(jìn)社會渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度;競爭對手分布營業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照公司有關(guān)營業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修、布局，所有標(biāo)識及懸掛物必須按照__________統(tǒng)一設(shè)計和制作。答案：集團(tuán)公司的vi標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)類別營業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。按_______設(shè)置營業(yè)臺席，服務(wù)柜臺應(yīng)高低適度，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺清”涉外營業(yè)廳應(yīng)具備使用至少_____種外語受理業(yè)務(wù)的能力。答案：一營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜;防靜電3g品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、_______、手機(jī)終端展示區(qū)、______、銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、vip客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū);業(yè)務(wù)體驗區(qū);休閑娛樂區(qū)營業(yè)廳基本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);移動業(yè)務(wù)營業(yè)人員在工作中要注意觀察、傾聽、了解競爭對手________、________、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場占有等信息情況，并收集上報。答案：資費政策;業(yè)務(wù)政策營業(yè)廳內(nèi)的客戶意見簿、意見箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理營業(yè)廳信息管理包括________、_________、統(tǒng)計信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息營業(yè)廳接班人員必須提前_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：10營業(yè)廳會議分為晨會、_______、周例會、________等。答案：班前會;緊急會議營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳;款;票據(jù)存根營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______、_________、________的三級業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營業(yè)員自查;營業(yè)值班長抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查金額在__________的退費、減免及贈款業(yè)務(wù)，營業(yè)人員受理后，可由營業(yè)廳經(jīng)理(營業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，立即辦理。答案：1000元rmb以下(含1000元rmb，)營業(yè)廳要堅持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”根據(jù)公示時間的長短、形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動營業(yè)廳門楣、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部vi標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營業(yè)時間牌;指示牌自有營業(yè)廳提供免填單、______、_______服務(wù)。答案：一臺清;一單清自有營業(yè)廳vip客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）；答案：10;10固定電話裝機(jī)、移機(jī)時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復(fù)話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時限≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預(yù)受理時限平均值≤1日，最長___日。答案：3;2應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“服務(wù)公約”、______、_______、“服務(wù)承諾”、________等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項目”;“資費標(biāo)準(zhǔn)”;“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五電話號碼凍結(jié)時限最短為____日。答案：90客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問負(fù)責(zé)對普通客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過_______、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營業(yè)廳；自助服務(wù)終端10010、10011、網(wǎng)上營業(yè)廳際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)店、手機(jī)營業(yè)廳均提供______小時服務(wù)答案：7×24第二章營業(yè)廳實行________制，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。答案：讀書;業(yè)績報表接待客戶投訴，記錄詳細(xì)內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”將營收現(xiàn)金于________之前存入財務(wù)指定銀行的帳戶，營業(yè)尾款存到財務(wù)安全的金柜中。答案：16：30整理營業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。答案：工單;日戳營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會，通報一階段內(nèi)______、______，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報表，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;差錯率工單管理人員負(fù)責(zé)對各類________的稽核工作，認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單___________在正式營業(yè)前進(jìn)行人員崗位分配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）引導(dǎo)員營業(yè)期間為客戶現(xiàn)場咨詢、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計要做到________。答案：日結(jié)日清業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要適時地、主動地向客戶推薦使用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費。答案：增值業(yè)務(wù)正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領(lǐng)用人營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過程中遇到用戶退網(wǎng)請求，需要進(jìn)行______，并及時將客戶問題反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留________在營業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、當(dāng)日收費返銷等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到______、________、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記;按日核對庫管員在早會期間通報當(dāng)日庫存情況，包括____、有價卡等，是否有價格變動等。答案：終端受理員營業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶投訴、退費、過戶、補(bǔ)卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開戶營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視營業(yè)大廳運營情況，管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施_________管理，及時處理各類現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動化營業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫_______________，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。答案：《營業(yè)廳值班經(jīng)理日志》營業(yè)過程中需認(rèn)真貫徹營業(yè)員服務(wù)規(guī)范，熟悉營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)流程，對客戶的咨詢與投訴給予協(xié)助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問負(fù)責(zé)制”營業(yè)員要負(fù)責(zé)對各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。答案：二次審核3gvip區(qū)需向客戶_________介紹中國聯(lián)通3g業(yè)務(wù)。答案：一對一按崗位分工營業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、__________、________、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī);自助服務(wù)設(shè)備指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進(jìn)行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單營業(yè)廳獎金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)員正式營業(yè)前需開啟_________、營業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；開啟電子顯示屏及vcd等宣傳設(shè)施。答案：辦公電腦營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查庫管員在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品整理、商品歸庫，并根據(jù)當(dāng)日出庫、____情況登記各類賬簿。答案：返庫營業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對當(dāng)日銷售的有價卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)與__________相符營帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。答案：銷售數(shù)量;當(dāng)日出庫量營業(yè)廳交班時，應(yīng)填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營業(yè)廳銷售月報表需統(tǒng)計當(dāng)月銷售情況，包括固定電話、_______、手機(jī)、______、無線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價卡營業(yè)廳負(fù)責(zé)會員卡發(fā)放登記與______。答案：保管營業(yè)廳每月負(fù)責(zé)統(tǒng)計本月受理離網(wǎng)數(shù)量及原因分類；向上級部門上報___________分析表。答案：本月離網(wǎng)原因營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。答案：票營業(yè)廳對稽核過程中出現(xiàn)的____問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。答案：共性營業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯誤營業(yè)廳必須妥善保管寬帶modem、手機(jī)終端、______、測試卡及sim（uim）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)營業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案營業(yè)廳負(fù)責(zé)對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、_______、_______、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證營業(yè)員更好地掌握各種業(yè)務(wù)知識和基本服務(wù)技能。答案：服務(wù)技巧;營銷技巧營業(yè)廳負(fù)責(zé)對營業(yè)員傳授各項業(yè)務(wù)知識、指導(dǎo)新營業(yè)員熟悉_________操作界面等知識。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章禮儀是人們在社會交往中，彼此用于________、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：規(guī)范行為服務(wù)禮儀是指社會對在_________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。篇五：電信