店長(zhǎng)管理課程角色(juésè)與職責(zé)版本號(hào)：V2.0成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第一頁(yè)，共四十頁(yè)。當(dāng)你成為店長(zhǎng)的時(shí)候(shíhou)，你的主要工作有哪些？當(dāng)你是店員(diànyuán)的時(shí)候，你的主要工作有哪些？當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生變化之后(zhīhòu)，你遇到了哪些問(wèn)題？成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二頁(yè)，共四十頁(yè)。理念(lǐniàn)：

復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化！格言(géyán)：

越怕它就越要去研究它，每一個(gè)危機(jī)都會(huì)是一次學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)時(shí)機(jī)。成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三頁(yè)，共四十頁(yè)。目錄店長(zhǎng)角色認(rèn)知(rènzhī)：從業(yè)務(wù)到管理店長(zhǎng)職責(zé)：店鋪(diànpù)管理成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第四頁(yè)，共四十頁(yè)。第一篇

店長(zhǎng)角色認(rèn)知(rènzhī)：從業(yè)務(wù)到管理成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第五頁(yè)，共四十頁(yè)。操作者基層(jīcéng)管理者職位(zhíwèi)轉(zhuǎn)變：店員主管

店長(zhǎng)其它部門其它店鋪團(tuán)隊(duì)中溝通的范圍擴(kuò)大：執(zhí)行者監(jiān)督者成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第六頁(yè)，共四十頁(yè)。情感波動(dòng)溝通不暢觀念方法不適應(yīng)成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第七頁(yè)，共四十頁(yè)。成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第八頁(yè)，共四十頁(yè)。店長(zhǎng)工作(gōngzuò)中的角色轉(zhuǎn)變個(gè)人(gèrén)團(tuán)隊(duì)1、工作職責(zé)轉(zhuǎn)變：從運(yùn)發(fā)動(dòng)到教練員。拿足球隊(duì)舉例：業(yè)務(wù)骨干象球員，他的職責(zé)在于進(jìn)球；而管理者正象教練員，他的職責(zé)在于確保團(tuán)隊(duì)能夠贏得勝利。2、工作方式轉(zhuǎn)變：作為(zuòwéi)業(yè)務(wù)骨干，他的工作方式，是依靠個(gè)人努力，樹立典范，成為“勞動(dòng)模范〞，以“師傅帶徒弟〞的方式影響別人。而作為(zuòwéi)管理者，更多采用“推〞、“拉〞的工作方式，樹立標(biāo)桿，創(chuàng)立良好氣氛，影響周圍環(huán)境。這種工作方式，相比勞模，影響范圍要大的多。3、能力結(jié)構(gòu)差異：業(yè)務(wù)骨干，更多在于專業(yè)技術(shù)技能〔如技服、銷售等〕，而管理者除以技術(shù)技能作為從事該行業(yè)的背景外，更多注重在“人際技能〞、“概念技能〞上。角色的轉(zhuǎn)變會(huì)給我們帶來(lái)一系列的困難或苦惱。成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第九頁(yè)，共四十頁(yè)。什么(shénme)叫管理者管理(guǎnlǐ)=管人+管事(guǎn〃shì)人際關(guān)系工作績(jī)效管理者：通過(guò)好好做人，來(lái)管好做事的人通過(guò)別人來(lái)完成工作在管理的過(guò)程中，要扮演怎樣的角色呢？成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十頁(yè)，共四十頁(yè)。業(yè)務(wù)員與管理者在店鋪銷售上可以表現(xiàn)出來(lái)：業(yè)務(wù)員：專業(yè)上精通管理者：不一定(yīdìng)是樣樣精通，但必須樣樣明白成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。管理(guǎnlǐ)角色定位指揮店鋪高效運(yùn)作，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使工作保持順暢。責(zé)任者協(xié)調(diào)者經(jīng)營(yíng)者教導(dǎo)者培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)員工不斷為店鋪創(chuàng)造效益。店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者?？刂坪瓦\(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)目標(biāo)?？刂坪瓦\(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。如何你是店鋪的老板(lǎobǎn)，你會(huì)重點(diǎn)關(guān)注店鋪哪些方面?成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。店長(zhǎng)工作(gōngzuò)中常見的問(wèn)題A、我的下屬不聽我領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？B、什么是公平？別人覺得不公平怎么辦？C、我總是(zǒnɡshì)很忙，我的時(shí)間不夠用，我總是(zǒnɡshì)在救火！D、總是怕我的店員做錯(cuò)；還是我來(lái)吧！E、我在店里和不在店里是差異總是很大！成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。A.我的下屬(xiàshǔ)不聽我領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？充分聽取意見后再做決定敬佩產(chǎn)生(chǎnshēng)服從，發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)謙虛平和，不擺官架，以身作那么新上任專業(yè)能力差管理上不能做到公平公正缺乏(quēfá)領(lǐng)導(dǎo)魅力忌：新官上任三把火一小塊污泥濺到了衣服上，主人使勁地想把它擦干凈，卻弄臟了大片的衣服——最好的方法是暫時(shí)忘記它，過(guò)一會(huì)兒污泥自然就干了，這時(shí)候只需輕輕一擦，污泥就會(huì)脫落的。不要帶著污泥工作。成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。C.什么是公平(gōngpíng)？別人覺得不公平怎么辦？一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有絕對(duì)(juéduì)的公平游戲規(guī)那么的制訂以結(jié)果和目標(biāo)為導(dǎo)向與所有的店員都保持適當(dāng)?shù)木嚯x管理上不能做到公平與下屬的溝通不夠，管理上不透明(tòumíng)制度規(guī)那么模糊成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。D.我總是很忙，我的時(shí)間不夠(bùgòu)用,我總是在救火；工作(gōngzuò)重點(diǎn)不是很清晰2/8原那么(nàme)不清晰時(shí)間管理授權(quán)做好工作方案對(duì)其它工作不知道該怎么做或逃避成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。S為某新開店店鋪店長(zhǎng)，工作非常認(rèn)真、仔細(xì)，每天在店鋪的工作時(shí)間超過(guò)十個(gè)小時(shí)。一天，公司決定在內(nèi)部競(jìng)聘一名營(yíng)運(yùn)主管，S也報(bào)名參加了。S想，這是一次自我提升的好時(shí)機(jī)，一定要好好準(zhǔn)備。S仍然每天忙忙碌碌，上班之后檢查倉(cāng)庫(kù)、陳列，整理單據(jù)，調(diào)貨，仍然每天都在店鋪呆十個(gè)小時(shí)以上，仍然每天回到家就不想動(dòng)。很快，離競(jìng)聘的日子只有一周了。S猛的想起，自己說(shuō)好好準(zhǔn)備，但還沒(méi)有開始呢。不巧，這時(shí)候又碰上是月底，又要準(zhǔn)備盤點(diǎn)的事情了，沒(méi)有方法(fāngfǎ)只能先盤完點(diǎn)再說(shuō)。剛盤完點(diǎn)，S接到家人的，說(shuō)父親生病了，希望他回去看看。S左右為難，盤點(diǎn)完就只剩2天時(shí)間了，競(jìng)聘的馬上就要開始了，這樣的時(shí)機(jī)難得，放棄了可惜，S最終只能向父親表示歉意，并保證競(jìng)聘完后馬上請(qǐng)假回家。案例(ànlì)分析成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十七頁(yè)，共四十頁(yè)。雖然S沒(méi)回家，但總覺得心里非常對(duì)不起父親，內(nèi)心總是無(wú)法平靜，當(dāng)天工作也總不在狀態(tài)。競(jìng)聘前一天，S安排自己休息，以便利用這天時(shí)間好好準(zhǔn)備一下。休息當(dāng)天，一大早S就接到一個(gè)老同學(xué)的，說(shuō)是從廣州來(lái)深圳玩，想見見S，S想著老同學(xué)難得來(lái)一次深圳，不好意思拒絕同學(xué)，只好容許就見面，結(jié)果一見面就陪著老同學(xué)逛了一天，回到家里已經(jīng)是晚上十點(diǎn)了。回到家，S覺得又累又餓，就先吃了飯，洗了澡，這時(shí)候已經(jīng)是將近十二點(diǎn)了，S找了些資料躺在床上看，可一躺在床上就不知不覺的睡著了。早上八點(diǎn)，S急急忙忙(jíjímánɡm(xù)ánɡ)的趕到公司參加競(jìng)聘，但頭腦一片空白。成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。5W1H是管理工作中對(duì)目標(biāo)方案進(jìn)行(jìnxíng)分解和進(jìn)行(jìnxíng)決策的思維程序。它對(duì)要解決問(wèn)題的目的、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員和方法提出一系列的詢問(wèn)，并尋求解決問(wèn)題的答案。這六個(gè)問(wèn)題是：Why——為什么干這件事？〔目的(mùdì)〕；What——怎么回事？〔對(duì)象(duìxiàng)〕；Where——在什么地方執(zhí)行？〔地點(diǎn)〕；When——什么時(shí)間執(zhí)行并完成？〔時(shí)間〕；Who——由誰(shuí)執(zhí)行？〔人員〕；How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？〔方法〕5W1H成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商如何做方案第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。E.總是怕我的店員(diànyuán)做錯(cuò)，還是我自己親自來(lái)吧；學(xué)會(huì)培養(yǎng)下屬學(xué)會(huì)授權(quán)(shòuquán)提供方法，緊盯過(guò)程，防止走樣學(xué)會(huì)管理控制,掌握關(guān)鍵點(diǎn)什么(shénme)是關(guān)鍵點(diǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)原理：是指主管人員越是盡可能選擇方案的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)做為控制標(biāo)準(zhǔn),控制工作就越有效.成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。F.我在店里和不在店里時(shí)差異(chāyì)總是很大如何授權(quán)目標(biāo)要求不清晰,結(jié)果反響不到位(dàowèi)不要怕做錯(cuò),鼓勵(lì)自己和店員一起嘗試成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。誤區(qū)一：店員代表誤區(qū)二：同情(tóngqíng)店員誤區(qū)三：只代表個(gè)人意見店長(zhǎng)角色(juésè)觀念誤區(qū)觀念轉(zhuǎn)變：代表公司對(duì)店鋪進(jìn)行(jìnxíng)管理！成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。第二篇

店長(zhǎng)職責(zé)(zhízé)：店鋪管理成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。24普通店長(zhǎng)管理(guǎnlǐ)的范圍人員儀容儀表工作心態(tài)(xīntài)培訓(xùn)培養(yǎng)效勞意識(shí)銷售技巧顧客投訴人手分配制度執(zhí)行貨品進(jìn)出管理日常補(bǔ)貨整理(zhěnglǐ)倉(cāng)庫(kù)貨品維護(hù)殘次貨品每日盤點(diǎn)每月盤點(diǎn)賣場(chǎng)貨品陳列賣場(chǎng)氣氛防盜管理內(nèi)務(wù)環(huán)境衛(wèi)生常用物料電器維護(hù)報(bào)表提交上傳下達(dá)個(gè)人銷售？！成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。25優(yōu)秀店長(zhǎng)管理(guǎnlǐ)的范圍人員貨品

庫(kù)存結(jié)構(gòu)賣場(chǎng)

貨品陳列內(nèi)務(wù)

溝通橋梁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)與培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。目標(biāo)寫在鋼板上，方法寫在沙灘上；明確知道每天每周每月的銷售目標(biāo)和實(shí)際數(shù)字；讓員工了解店鋪的目標(biāo)和目標(biāo)的進(jìn)程(jìnchéng)幫助每個(gè)員工設(shè)立目標(biāo)；對(duì)于員工的特殊表現(xiàn)或銷售業(yè)績(jī)，要給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；通過(guò)良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)提高所有員工的銷售積極性；及時(shí)與主管溝通關(guān)于提高店鋪銷售額的新想法。1.完本錢(běnqián)店的銷售指標(biāo)店長(zhǎng)職責(zé)〔一〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。任何一層管理者都要會(huì)培訓(xùn)；培訓(xùn)的誤區(qū)：過(guò)分依賴培訓(xùn)部門/忽略培訓(xùn)；不要局限于課堂講解或書本知識(shí)〔培訓(xùn)是隨時(shí)隨地的)以身作那么很重要；別忘了人格，心靈和心智模式(móshì)的培養(yǎng)2.培訓(xùn)、指導(dǎo)(zhǐdǎo)和跟進(jìn)店內(nèi)銷售人員員工(yuángōng)培訓(xùn)店長(zhǎng)職責(zé)〔二〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。2.培訓(xùn)、指導(dǎo)(zhǐdǎo)和跟蹤店內(nèi)銷售人員呈現(xiàn)(chéngxiàn)標(biāo)準(zhǔn)試做糾正(jiūzhèng)追蹤固化日常培訓(xùn)樹立標(biāo)桿作用典范的力量是無(wú)窮的店長(zhǎng)職責(zé)〔二〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。在什么時(shí)候(shíhou)做培訓(xùn)員工問(wèn)你如何做事員工要求你做某事員工尋求你的幫助員工說(shuō)“我不能〞向你尋求建議或讓你做出決策你注意到有人用無(wú)效率和無(wú)用的方式做事你想要拓寬某人(mǒurén)在工作上的思路你與員工一起參與了一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)有問(wèn)題或抱怨注意你講話的態(tài)度(tàidu)和肢體語(yǔ)言成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。要讓員工明白他們做的好的地方和需要提高的地方；對(duì)員工的上一次評(píng)估，要有必要的跟蹤培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)；及時(shí)、專業(yè)(zhuānyè)和謹(jǐn)慎地實(shí)施警告。員工(yuángōng)評(píng)估2.培訓(xùn)、指導(dǎo)(zhǐdǎo)和跟蹤店內(nèi)銷售人員溝通改進(jìn)內(nèi)容觀察改進(jìn)行動(dòng)及時(shí)給予中肯反響店長(zhǎng)職責(zé)〔二〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。3.及時(shí)和積極地調(diào)動(dòng)(diàodòng)貨品關(guān)注店里的貨品走勢(shì)；暢銷/普通(pǔtōng)/滯銷貨品的應(yīng)對(duì)；了解店鋪空間的價(jià)值；難賣的情況下，鼓勵(lì)店員銷售；20%與80％；瞄準(zhǔn)每次新來(lái)的貨品；全局觀念。店長(zhǎng)職責(zé)〔三〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。4.確保店鋪陳列遵循(zūnxún)陳列規(guī)那么陳列不只是陳列小幫手和陳列主管的事；確保所有的店員都掌握陳列的基本規(guī)那么；良好的陳列有助提升(tíshēng)銷售業(yè)績(jī)；別忘記清潔——最容易也最容易忽略的事；使用正確的清潔方式。店長(zhǎng)職責(zé)〔四〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。5.各種(ɡèzhǒnɡ)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確在上班和臨近(línjìn)下班時(shí)做,不要總是在做報(bào)表；員工的表現(xiàn)就是你的表現(xiàn)店長(zhǎng)職責(zé)〔五〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。6.堅(jiān)持在銷售(xiāoshòu)中有出色的表現(xiàn)敬佩產(chǎn)生服從，用你的專業(yè)贏得(yíngdé)尊重；自己優(yōu)秀，才有可能懂得如何使他人優(yōu)秀。店長(zhǎng)職責(zé)〔六〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。7.滿足顧客(gùkè)的需求和建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系培訓(xùn)員工為顧客多效勞一步；維護(hù)好老顧客/做好顧客登記表；建立(jiànlì)自己的顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。店長(zhǎng)職責(zé)〔七〕成為專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。8.防