會展心理學的研究對象:會展消費心理會展服務心理會展心理學的研究方法:觀察法、實驗法、調(diào)查法、個案研究法、經(jīng)驗總結法、統(tǒng)計分析法心理學科出現(xiàn)的標志:年，德國，馮特在萊比錫大學建立世界上第一個心理學實驗室。西方現(xiàn)代心理學的三大流派：弗洛伊德為代表的精神分析學派；華生創(chuàng)立的行為主義心理學；馬斯洛為代表的人本主義心理學。心理過程:包括認知、情感、意志三個過程。認知過程:指人們認識客觀事物獲得知識的心理活動過程，包括注意現(xiàn)象、感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動。個性心理是一個人在活動中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的帶有傾向性的各種心理特征的總和。包括個性心理特征和個性心理傾向。個性心理特征：指人們在處理各種事物的過程中，表現(xiàn)在能力、氣質和性格等方面的差異，它集中反映了人們的心理面貌的獨特性和個別性。個性心理傾向:指在復雜的現(xiàn)實生活中，由于個人的種種因素和條件的不同，人們在形成需要、動機、興趣、信念、理想和世界觀等方面的差異。參展商心理樹立企業(yè)形象。了解市場動態(tài)。銷售與成交。宣傳與促銷影響參展商心理的外部因素）展覽會的定位）展覽會的知名度）展覽內(nèi)容）展覽時間5）展覽地點心理因素:知覺、學習、動機、態(tài)度、人格等。生理因素：如年齡、健康、性別等。社會因素：國籍、民族、生活觀念、價值觀、經(jīng)濟條件、受教育程度、從事職業(yè)、時間支配等。會展產(chǎn)品內(nèi)在性質與外在形象參展企業(yè)要盡可能地陳列產(chǎn)品實物，盡量演示產(chǎn)品的操作過程，展示產(chǎn)品功能與實際效果；實在無法展示實物，需發(fā)揮設計師特長，設計制作一些產(chǎn)品模型或音像資料，使觀眾更多了解產(chǎn)品；3產(chǎn)品陳列不宜過多，也不宜過少。多則擁擠雜亂，少則貧乏空洞；展臺搭建要有創(chuàng)意、美觀，能吸引觀眾。影響消費者的心理因素：1）感覺與知覺消費者對對象的知覺及對該對象能否滿足本人需要的能力的認識。2）學習與記憶：參展商有學習的需要，以求有利于其消費決策，而推銷會展產(chǎn)品則應滿足其需要。3）需要與動機：要理解消費者為什么要參與會展活動，為什么要在會展活動中購買產(chǎn)品。4）態(tài)度：消費者的態(tài)度直接決定了人購買哪些產(chǎn)品服務。5）人格：了解消費者個性，可以預測其行為，調(diào)節(jié)其消費行為。6）社會因素：社會的經(jīng)濟發(fā)展水平、地域特色、家庭、群體、階層、社會文化等社會因素都會影響消費者的心理和行為。感覺是較為簡單的一個層次,它只覺察到刺激的存在，并立即分辨出刺激的個別屬性。知覺是諸如光、色、聲、味等感覺被挑選、組織和解釋的過程。它不僅覺察到刺激的存在及其重要屬性，而且知道該刺激所代表的意義。知覺的選擇性:指人對外來信息有選擇地進行加工的能力。人不可能同時對眾多事物進行感知，而總是有選擇地把某一事物作為知覺對象，與此同時把其他對象作為知覺對象的背景，這種現(xiàn)象叫知覺的選擇性。對象與背景的差別我們會從眾多的刺激中去知覺已經(jīng)熟悉的或有意義的事物，對于作用于感覺器官的其他事物則知覺得比較模糊，這些模糊的事物則成為我們知覺的背景。知覺的對象和背景差別越大，對象從背景中分出來就越容易；反之，就越困難。知覺過程中，知覺對象和背景的關系不是一成不變的，它依存于一定的主客觀條件而互相轉換。對象的變化和運動：在固定不變的背景上，活動的物體容易被選擇。對象的組合:人們感知外界刺激時并不是雜亂無章的，而是在感知一個有組織的整體。知覺對象的組合也影響著知覺各部分的辨認。組合包括兩種:接近組合和相似組合。知覺的持久性: 亮度的持久性大小的持久性顏色的持久性知覺的心理定勢:心理定勢是指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。作為會展知覺的心理定勢，可分為微觀心理定勢、宏觀心理定勢和流行心理定勢。微觀心理定勢:又稱為個體心理定勢，是指受當事人個體的綜合性心理素養(yǎng)捌約和影響并在縣麥事件中表現(xiàn)出的心理定勢。它主要側重于社會認知方面，其特點是易受暗示、情感性強。首因效應：即“第一印象”，是指個體在首次接觸某種事物時所形成的印象。暈輪效應:指個體根據(jù)不完全的信息而形成的對知覺對象的整體印象和評價。經(jīng)驗效應：指個體根據(jù)以往的經(jīng)驗進行認知、判斷、決策和行動的心理活動方式。移情效應:是反對特定對象的情感遷移到該對象相關的人或事物上來的心理活動現(xiàn)象，表現(xiàn)為人情效應和物情效應兩種形式。宏觀心理定勢,即人們常說的群體心理定勢，是指一定范圍內(nèi)人群共有的、積淀深厚且作用廣闊的心理定勢。它具有群體性、地域性和傳承性等特點，主要包括社會刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等。社會刻板印象：指對某類人或事所持有的固定的、一致的、概括而籠統(tǒng)的看法和印象。地域文化心理:由于自然及社會歷史條件的差異，造就了不同地域文化心理民族文化心理：不同的民族有不同的文化,這種民族文化反映在本民族成員的心理活動中，就是民族文化心理。主要由民族意識、民族情感和民族習慣三個部分組成。流行心理定勢，是指短期內(nèi)在人群中相互感染、不久即自然消失的一類心理定勢。最典型的表現(xiàn)形式是時尚：一定時期內(nèi)在社會上迅速傳播或風行一時的生活樣式.是一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，具有新奇性、短暫性和循環(huán)性等特點。流言：指提不出任何信得過的確切依據(jù)，而在一定社會成員中廣為傳播的一種特定的消息。騷亂：指在某一特定場合或局部范圍內(nèi)發(fā)生的擾亂和沖擊社會正常秩序的群體行為，是一種暫時的無政府狀態(tài)，具有突發(fā)性、發(fā)泄性、交互感染性、破壞性和短暫性的特點。會展消費者在做決策時，常遇到的風險有以下幾種:功能風險資金風險心理風險知覺風險與會展決策：首先,消費者自身的特點如文化層次、知識經(jīng)驗等，在同一情況下不同的人會知覺到不同的風險水平。高風險知覺者與低風險知覺者的抉擇往往不同。其次，消費者的風險知覺還取決于他們購買的會展產(chǎn)品的層次、級別和種類。實際存在的風險并不等于會展消費者知覺到的風險。會展地域：是會展活動的發(fā)生地。了解人們對會展發(fā)生地的知覺，有助于會展活動的策劃、宣傳和組織管理。消費者對會展地域的知覺通?？煞譃閮蓚€階段及其不同知覺方式：會展消費決策階段：間接知覺、會展消費實施階段:直接知覺會展企業(yè)的據(jù)此可采取不同對策：第一階段:加大宣傳力度；第二階段：提高會展質量。知覺與會展層次：我國會展業(yè)目前存在的主要問題是會展層次較低改變會展參展商和觀眾的知覺，須從提高會展層次、樹立展會品牌方面著手。而要提高檔次、樹立品牌須做到展會的國際化、專業(yè)化、大型化、及特色化。）國際化：適應全球化發(fā)展趨勢,加強對外交流與合作，引進來、走出去，借鑒、學習國外先進經(jīng)驗技術、經(jīng)驗與管理方法。）專業(yè)化：專業(yè)化會展既可吸引業(yè)內(nèi)人士的注意，又能形成規(guī)模效應。例如德國漢諾威工業(yè)博覽會法蘭克福的國際博覽會。3大型化）特色化：定位合理,結合本地區(qū)的資源優(yōu)勢和特點，確定辦展內(nèi)容，會展才會富有特色，具有吸引力。需要：有機體缺乏某種物質時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài),它是有機體對客觀事物需求的反映。簡言之，需要就是人對某種目標的渴求或欲望。需要包含兩個方面：一是感到缺乏；二是期待滿足。按照需要的起源，人類的需要可以分為自然性需要和社會性需要兩大類。生理的需要是人和動物所共有的，只是人的生理需要和動物的生理需要在滿足方式上有根本的區(qū)別：動物僅僅是以自然環(huán)境中現(xiàn)成的天然物為對象，而人則是通過自己的勞動，生產(chǎn)出滿足自己需要的對象需要的特征（）對象性：需要總是指向某種具體的事物。換句話說，需要總是和滿足需藉要的目標聯(lián)系在一起。（）緊張性:需要是個體在生活中感到某種欠缺而形成的某種心理狀態(tài)。當某種需要產(chǎn)生后，便形成了緊張感、不適感或煩躁感等，從而在人腦中形成某種需求。（）驅動性：人為了消除生理或心理上的緊張，構成尋求滿足需要的驅動力，推動人們?nèi)バ袆樱郧蟮蒙砘蛐睦砩系钠胶?。（）層次?人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需旨要，而后是滿足社會和精神需要，人們的需要總是不斷地由低級向高級發(fā)展。（）發(fā)展性：人的需要隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和物質文化生活水平的提高而發(fā)展。這不僅僅體現(xiàn)在需要的標準不斷提高上，而且體現(xiàn)在需要的種類日益復雜多樣上。需要與會展消費之間的關系：會展消費的增長首先表現(xiàn)在會展消費者對會展產(chǎn)品的購買欲望；會展消費的增長還表現(xiàn)在消費者對會展產(chǎn)品的購買能力；會展消費的增長還表現(xiàn)在會展市場中的有效需求需要與會展消費行為的促成：消費者從最初接觸展會信息到最后決定參展或參觀一般會有個階段的反應過程：知曉、認識、接受、確信、參展（參觀）。所謂動機:就是激發(fā)、引導和保持一個人行為的內(nèi)部或外部力量。內(nèi)部力量指完成某項特定行動帶來的內(nèi)心滿足感；外部力量指完成某項特定行動可從外部獲取的回報。動機的產(chǎn)生，是由兩個因素促成的:一個是主觀需要，一個是客觀刺激（正負誘因、目標）。會展動機是會展需求產(chǎn)生的主觀條件會展動機轉化消費行為的客觀條件有:經(jīng)濟條件；時間條件；社會條件會展動機的激發(fā)：從開展積極有效的宣傳、努力開發(fā)有特色的會展產(chǎn)品和服務、提高會展水平等方面入手。從展會立項和策劃開始，就應該了解展會舉辦所需要的各方面信息，充分利用展會定位的號召力；充分挖掘市場，樹立展會品牌影響力；會展新產(chǎn)品或新服務的宣傳力度；加強會展管理和會展服務態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既指人們的內(nèi)在體驗，又包括人們的行為傾向。態(tài)度是潛在的，主要通過人們的言論、表情和行為來反映。態(tài)度:個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。態(tài)度對象：態(tài)度所針對的人、事、物、制度、觀念。態(tài)度的心理結構主要包括三個因素：認知因素：個人對態(tài)度對象帶有評價意義的敘述。情感因素：個人對態(tài)度對象的情感體驗，是態(tài)度的核心并和人的行為緊密相聯(lián)。意向因素：個人對態(tài)度對象的反應傾向或行為的準備狀態(tài)，就是個體對態(tài)度對象做出何反應的準備狀態(tài)。態(tài)度的特點：1態(tài)度的社會性：態(tài)度不是天生的，是通過后天學習獲得的。2態(tài)度的對象性：態(tài)度總是針對一定的對象的；態(tài)度對象可能是具體的，也可能是抽象的。3態(tài)度的協(xié)調(diào)性：當事人在外界影響下可以改變自己的態(tài)度。4態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性：態(tài)度形成后，往往帶有強烈的感情色彩并具有一定的穩(wěn)定性和持久性；當各種主、客觀條件發(fā)生變化時，態(tài)度也會隨之改變。5態(tài)度的潛在性6態(tài)度的價值性：態(tài)度體現(xiàn)了個人的價值取向；事物的主要價值：理論的價值、實用的價值、審美的價值、社會的價值、權力的價值、宗教的價值、事物的價值大小，一方面取決于事物本身，另一方面取決于接受者的價值取向。影響會展消費傾向的因素態(tài)度至少有兩個特征對傾向的形成具有重要影響，這兩個特征是態(tài)度的強度與態(tài)度的復雜性。態(tài)度的強度態(tài)度的復雜性：指人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息各類的多少,它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。態(tài)度越復雜，改變越困難。改變會展消費者態(tài)度的策略①提升展會的專業(yè)化、國際化、品牌化程度。②重視會展宣傳。③引導人們參加會展活動。人格：是人的各種心理特征的總和,也是各種心理特性的一個相對穩(wěn)定的內(nèi)在組織結構，在不同的時間和地點，它都影響著一個人的思想、情感和行為，使他具有區(qū)別于他人的、獨特的心理品質。人格的特征獨特性和共同性的統(tǒng)一：人格獨特性的原因：遺傳與環(huán)境因素；人格共同性的原因：同一社會群體，相似的環(huán)境與文化；個性與共性的關系：個性中包含共性，共性通過個性體現(xiàn)整體性：人格中的各種心理特征彼此交織、影響，構成一個有機的整體。一個人的所有行為表現(xiàn)出來的特征是一個整體，體現(xiàn)了他的獨特精神風貌。穩(wěn)定性和變化性的統(tǒng)一：人格的穩(wěn)定性:各種心理特征構成的人格結構是比較穩(wěn)定的，它對人的行為的影響是一貫的，不受時間和地點的限制。偶發(fā)的行為一般不能被視為人格特征。人格的變化性：隨著社會生活條件和個人的心理年齡的增長，也會發(fā)生或多或少的改變。功能性：刺激T人格T行為、人格會體現(xiàn)在具體的行為特征中、人格能決定一個人的生活方式，甚至事業(yè)的成敗自然性和社會性的統(tǒng)一：原因在于人格的形成基礎是生理機能與社會影響。人格的類型: 榮格的心理學人格類型： 年提出了內(nèi)傾和外傾的心理“定勢”理論斯普蘭格的社會人格類型：他認為，每個人具有6種基本價值取向：理論、經(jīng)濟、審美、社會、政治、宗教。氣質：一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。它主要表現(xiàn)為心理活動的動力特征。膽汁質（興奮型）。多血質（活潑型）。黏液質（安靜型）。抑郁質（抑郁型）。性格：一個人在對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。具有相當?shù)姆€(wěn)定性。人格的性格按占優(yōu)勢的心理機能可分為種:理智型：情緒型意志型中間型按心理活動的傾向性可分為外傾型、內(nèi)傾型、內(nèi)外平衡型。按個體活動獨立性的程度可以分為順從型、獨立型。氣質對會展消費的影響：膽汁質：對自己確定的消費行為從不動搖,稍不慎言，反應激烈；多血質：樂于與別人打招呼，決定快、變化快；黏液質：動作遲緩，少言少語，獨立挑選，少詢問；抑郁質：猶豫不決，情感內(nèi)斂，細致，不主動詢問。特質是一個人的行動中一貫具有的傾向性的東西。特質不是習慣，習慣比特質更特殊。特質不是態(tài)度，態(tài)度比特質更特殊。奧爾波特的人格特質論：他將人的特質分為以下類：首要特質、中心特質、次要特質人格結構理論前蘇聯(lián)普拉圖諾夫的個分結構說：①為生物特性所制約的分結構（如氣質、性別、年齡等）；②心理分結構，包括已成為人格特征的某些心理過程的個體特點（如感覺、知覺、記憶、思維、情緒、感情和意志等）；③社會經(jīng)驗分結構，如人的知識、技能、熟練和習慣等；④人格傾向性分結構，如欲望、意愿、興趣、愛好、理想等。人格結構對會展消費的影響：）按消費者購買目標的選定程度劃分（）確定型（）半確定型（）不確定型）按消費者購買態(tài)度與要求劃分（）習慣型（）理智型（）經(jīng)濟型（4沖動型（5感情型（6疑慮型（7不定型3按消費者在會展現(xiàn)場的情感反應劃分（1沉靜型（2溫順型（3活潑型（4沖動型生活方式的基本概念:每個人都有自己認同或向往的生活方式。生活方式:指個人或群體生活活動的相對穩(wěn)定的形式，也就是對人們?nèi)绾紊睢⑷绾位ㄙM時間和金錢的方式的總稱。生活方式的三個方面:一是活動：消費者經(jīng)?；蛳矚g的行為。二是興趣：對所注意的對象的興奮程度。三是觀點：對問題的解釋、期望和評價。影響會展消費者生活方式的主要因素1國籍和民族特點2職業(yè)的特點3年齡和性別4經(jīng)濟狀況經(jīng)濟因素:宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境對會展消費的影響社會經(jīng)濟發(fā)展水平對會展消費的影響。 新型社會經(jīng)濟體制決定了消費者的社會地位，也由此產(chǎn)生總體消費行為規(guī)范。經(jīng)濟收入對會展消費心理的影響（）消費者絕對收入變化對會展消費的影響消費者相對收入變化對會展消費的影響（3絕）對收入與相對收入之間的關系（4消）費者現(xiàn)期收入與預期收入變化對會展消費的影響（5消）費者過去收入對會展消費的影響家庭規(guī)模和家庭類型：單身家庭核心家庭直系家庭擴大家庭家庭消費決策分工：提議者、影響者、決策者、購買者、使用者。影響家庭購買決策方式的因素：家庭購買決策方式：個人部分人全體成員影響購買決策的因素:家庭購買力；家庭階層；商品重要性；購買風險；家庭權威類型；購買產(chǎn)品類型。參照群體：是指能夠直接或間接影響個體消費者的價值觀念并影響著他對商品和服務的看法進而影響其購買行為的人的總稱。參照群體包括兩大類：成員群體崇拜性群體參照群體影響消費者行為的心理依據(jù)1.模仿心理模仿是仿照一定榜樣做出類似動作的行為的過程2從.眾心理從眾是個體在群體的壓力下變成個人意見而與多數(shù)人去的一致認識的認為傾向3提.示心理提示與人的數(shù)目有關4認.同心理消費者在一個群體中長期生活，消費需求，購買動機，購買方式等會逐漸產(chǎn)生眾多的心理認同。5.循環(huán)刺激心理在一個群體內(nèi)部，若干個消費個體消費個體相互聯(lián)系，相互影響，相互刺激形成了互動關系。社會階層的劃分職業(yè)收入教育財產(chǎn)中國的社會階層分析：劃分標準:城鎮(zhèn)發(fā)展和家庭收入富有階層富裕階層小康階層溫飽階層貧困階層。美國社會階層的劃分：上上層上下層中上層中下層（5下有上層（6下有下層不同社會階層之間會展消費行為的異同：（富同有一階層會展消費心理的相似性同一階層消費心理差異性不同階層消費心理的差異性文化的定義：廣義的文化是指人類在社會實踐的歷史過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。狹義的文化是指在一定物質資料生產(chǎn)方式基礎上的精神財富的總和。亞文化：亞文化就是對社會文化的細分，是從群體差異的角度考察文化現(xiàn)象。每一群體自身所特有的文化特征，即為亞文化。社會文化與會展消費的關系共有性差異性文化差異性的表現(xiàn)：價值觀念的差異生活方式的差異審美觀念的差異變化性適應性會展服務的流程一般分為4步:第一步，對參觀者顯示出積極、友善的態(tài)度；第二步，辨識會展觀眾的需求；第三步，滿足觀眾的需求；第四步，設法讓會展觀眾成為忠實顧客。會展工作人員良好的服務態(tài)度，建立在態(tài)度的3個基本要素的基礎之上——對自身工作崗位和工作內(nèi)容的充分認知；對目身情緒的調(diào)節(jié)和控制；時刻為觀眾提供所需服務的準備狀態(tài)。服務態(tài)度傳達給觀眾的途徑：1）外表顯示個人態(tài)度2）體態(tài)語言表達態(tài)度3）說話語氣傳遞態(tài)度4）精神狀態(tài)影響態(tài)度在會展服務過程中保持熱情，傳達提供幫助的誠意的途徑：1）從認知的角度:1會展服務人員要做企業(yè)的主人2要有對事業(yè)的熱忱3要有對待具體事情的意愿和決心4要有自我負責的精神2）從情感的角度：良好的心態(tài)對任何工作都很重要,尤其是對服務人員。要確立良好的服務態(tài)度，要學會控制自己的工作情緒：1.不可背著一個“情緒包袱”進入一個惡性循環(huán)的怪圈。2．在平時訓練自控、忍讓的精神；3．還要事先多做幾種假設，多準備幾個解決問題的方案，遇到問題才能有備無患。3）從行為的角度：1通曉你的產(chǎn)品與服務2誠實3了解展位4了解展覽5穿著得體6保持自信7保持展位的整潔與吸引力8公平對待每一位觀眾會展服務語言的心理功能主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一,服務語言能滿足人們對會展的知曉欲、溝通欲。第二，通過服務語言的合理使用，給人以誠摯感，有利于雙方的進一步交流。第三，合理運用服務語言可以給人以幽默感，使雙方心理愉悅。第四，會展服務中的“非語言”也具有無窮的魅力。提高服務語言的表達技巧：）語言溝通清楚明確謙遜得體風趣幽默駕馭語言耐心傾聽）非語言溝通表情語言首先要注意目光投向的部位。其次，要注意目光投向的時間。第三，注意目光投向的方式。第四，注意引導會展觀眾的眼神。微笑語的運用。動作語言①手勢語②走姿語會展服務的專業(yè)化，體現(xiàn)在會展服務的人性化、知識化和技能化等方面。服務人員對觀眾的心理影響力，關系到雙方溝通的成敗，關系到會展活動的成敗。會展服務人員的基本素質職業(yè)素質①具有強烈的事業(yè)心；②具有高度的責任感；③具備良好的職業(yè)道德。業(yè)務素質①商品知識②顧客知識③人文知識④售貨技術能力素質①敏銳的觀察能力；②靈活的反應能力；③出色的表達能力；④較強的控制能力；⑤美觀大方的儀表。心理素質①良好的情緒。②堅強的意志。③完美的氣質。④成熟的性格。）會展服務人員應具備的基本技能接近會展消費者的技巧①問候式接近。②參考式接近。提供樣品式接近。提問式接近。⑥客戶利益式接近。⑦介紹式接近。會展服務中的提問技巧①封閉式問題。②開放式問題。③復述式問題重導式問題。摘要式詢問；裝傻式問題會展服務中的產(chǎn)品展示技能①開場白。②介紹產(chǎn)品功能。③介紹產(chǎn)品利益。④介紹客戶可以獲得的利益。⑤其他注意點。會展服務中促成交易的技巧①選擇成交的恰當時機。②與客戶達成成交意向的技能。.尋求訂貨型成交；.假設型成交；.贊揚型成交；.選擇型成交；.利益總結型成交。.小點促進型成交連連稱“是”型成交。供應壓力型成交。防止在會展現(xiàn)場過分推銷：①對自己和自己的產(chǎn)品有充分的信心。②順其自然。③相信水到渠成。增強成功銷售的自信心①提前做好遭受拒絕的心理準備。②了解客戶拒絕的可能原因。會展消費者的心理發(fā)展過程①展區(qū)展臺外貌感受階段。②認知產(chǎn)品階段。③觀察了解階段。獲得印象階段。⑤功能聯(lián)想階段。⑥欲想擁有階段。⑦比較評價階段。⑧確立信心階段。⑨采取行動階段。⑩購后感受階段。服務時機策略：正確判斷顧客的意圖，抓住時機接近顧客適時展示產(chǎn)品，激發(fā)購買興趣正確啟迪與誘導，刺激購買欲望加深產(chǎn)品的印象，促進你購買行動辦妥成交手續(xù)，話別送行會展服務的差異性的表現(xiàn)：1服務質量或形式因服務人員而異；同一服務人員的服務因時因地而異。2.對服務的評價與要求因客戶而異、因客戶的期望而異。會展服務的差異性對會展的利弊：不利于會展服務難以標準化規(guī)范化，影響服務質量的穩(wěn)定性；有利于提供差異化和個性化的服務，提高服務的靈活性，有利于進行服務創(chuàng)新。會展服務個性化的表現(xiàn)：1.服務多樣化；2.服務特色化；3.服務差異化。有的放矢的個性服務：觀察消費者,了解購買動機，提供個性化服務。AIDA模式:（一）引起注意（二）發(fā)生興趣（三）激發(fā)欲望（四）促成交易展覽會的基本類型：臺面類、分區(qū)類、展位類。展位的基本類型：排式展位、環(huán)形展位、半島形展位、島形展位。消費者投訴處理程序1.耐心傾聽，弄清真相2.誠懇道歉，表示同情3.及時處理，滿意處理4.表示真誠的贊賞和謝意會展消費者一般心理特征：在會展服務的終結階段，會展消費者的需求表現(xiàn)在兩個方面：會展消費者希望獲得更多的滿足感。組織展會時主要考慮的因素是國家和地方的經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃、貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)政策等，兼顧其他因素作展會決定。會展商品的性質一般應該具有針對性、代表性、獨特性的特點。針對性代表性獨特性層次性精美性會展商品的陳列與參觀者心理:會展商品的陳列與參觀者的視覺效果會展商品的陳列與參觀者的嗅覺效3展商品的陳列與參觀者的觸覺效果4會展商品的陳列與參觀者的聯(lián)覺效果觀眾對于靜態(tài)和動態(tài)的物體觀察時，更注意動態(tài)的產(chǎn)品．現(xiàn)場產(chǎn)品演示至少應遵循以下3個原則：1.追求高品質2.突出主題3.“只能成功，不許失敗”魯姆的期望理論：激勵水平（）目標效價（Vx期望值（）只有當人對某一行動成果的效價和期望值同時處于較高水平，才有可能產(chǎn)生強大的激勵力。用期望理論調(diào)動職工積極性①努力工作導致良好的績效;②好的績效導致報酬；③報酬滿足一項重要需要；④滿足需要的強度足夠使人認為努力是值得的；⑤主觀上認為獲得成功的可能性很高，足以獲得報酬；⑥如果獲得報酬的可能性很低，那么報酬應很高。弗魯姆指出：效價受個人價值取向、主觀態(tài)度、優(yōu)勢需要及個性特征的影響。挫折是指個體從事有目的的活動,在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。它是一種社會心理現(xiàn)象。①趨勢沖突。②雙趨沖突。③雙重趨避沖突。④雙避沖突。挫折耐受力：也叫挫折容忍力,是指一個人忍受挫折、保護自己心理健康，維持正常適應的能力。挫折耐受力的高低由兩個方面的因素決定。一個是人的身體條件，另一個是成長過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗與價伹規(guī)的穩(wěn)定程度。挫折后的行為表現(xiàn)。攻擊，冷漠，幻想，退化，固執(zhí)。心理防衛(wèi)機制。壓抑作用,合理化作用，補償作用，升華作用，投射作用，反向作用。會展企業(yè)要做到了人性化管理的幾點要求：管理者應有親和力2界定好嚴格與善待的尺度3適度放權4透明激勵機制5給員工更多活動空間6和員工交朋友管理心理學在界定群體概念時，使用了3個標準:各成員相互依賴；各成員間在行為上相互作用，彼此影響；各成員有“我們同屬于一群”的感受。1追求平等感的心理趨向2追求友誼的心理趨向3追求承認的心理趨向4追求自我實現(xiàn)的心理趨向非正式團體對內(nèi)部成員的功能：①它能夠使成員獲得安全感。②非正式團體渴望滿足成員們親和的心理需要。③非正式團體還能滿足成員自我實現(xiàn)的需要。④非正式團體還可以滿足成員的尊重需要。非正式團體還有助于滿足成員的其他個人心理需要。非正式團體對企業(yè)組織的功能有正負之分。①一個內(nèi)聚力強的非正式團體；②成員接觸頻繁、信息交流迅速；③非正式團體成員一般都享有共同的價值觀。④非正式團體成員間的協(xié)作精神或同伙意識強。⑤組織管理者對非正式成員的約束力較小，所以，當管理者與他們交換意見和看法時，他們往往顯得無所顧忌，敢想敢言。發(fā)揮非正式團體的積極作用:欲達到這一目的，可以從以下幾個方面做起：正確認識非正式團體組織多溝通和聯(lián)系充分利用，適當限制團體士氣的意義：在管理心理學中,士氣被認為是“對某一團體或組織感到滿意，樂于成為該團體的一員，并協(xié)助達到團體目標”的一種態(tài)度。團體功能可否成為現(xiàn)實，往往要以團體士氣的狀況而定。如何推動企業(yè)價值觀：步調(diào)一致持之以恒注意方法豐富企業(yè)文化參與決策培養(yǎng)集體榮譽感：團體競賽集體獎獎勵旅游激勵行為：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力等構成了對人的激勵……它是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)”。）工作激勵）成果激勵）培訓教育）批評激勵領導行為：指引和影響個人或組織，在一定條件下實現(xiàn)某種目的的行為過程。要有效地領導組織，至少有以下幾點值得注意。干領導的本職工作注意有效地與下屬溝通與下屬關系和睦合理利用時間與下屬關系和睦謙虛待人充分授權身先士卒一視同仁決策行為：所謂決策行為，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標而對未來一定時期內(nèi)有關活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。決策過程：研究現(xiàn)狀，判斷改變的必要明確組織目標擬訂方案方案的比較和選擇決策的影響因素：環(huán)境過去決策決策者對風險的態(tài)度組織文化時間有效率組織的特點：整體性實現(xiàn)性反應快速組織設計原則：目標導向原則分工協(xié)作原則控制跨度原則有效制約原則動態(tài)適應原則 會展企業(yè)組織部門設計:策劃部業(yè)務部市場部信息部管理部公眾個性心理特征:是表現(xiàn)于公眾個體中最穩(wěn)定、最根本的心理特征，它主要包括能力、氣質和性格。認同感是群體心理的第一個特征。歸屬感是群體心理的第二個特征。整體感是群體心理的第三個特征。排外感是群體心理的第四個特征。公眾在進行有選擇的活動時一般有以下考慮:喜歡與否、需要與否、值得與否和能夠與否，這4種考慮與興趣、需要、價值取向、自我意識密切相關。1興趣傾向:興趣是人腦對特定事物的特定反映。興趣既與人的情感相聯(lián)系，又與人的認識水平和社會生活分不開。2需要傾向:需要是有機體在生理和精神上的一種不平衡表現(xiàn)，是產(chǎn)生行為的原動力。3價值觀傾向：價值是指周圍事物以及人和社會的關系在人心目中的輕重、主次地位。4自我傾向：自我，即自我意識，是指個體對自身及自身與外部環(huán)境關系的認識、評價、態(tài)度等心理傾向。人的外貌由儀容、儀表、儀態(tài)3個部分所組成，它形神兼?zhèn)洌莻€體最典型、最具表現(xiàn)力的某種表現(xiàn)形式。對公眾心理的認知：1對公眾個性心理的認知2對公眾群體心理的認知3對公眾心理變化的認知引起公眾心理變化：的第一個因素是宏觀環(huán)境，包括社會大環(huán)境、國內(nèi)環(huán)境和國際環(huán)境；微觀環(huán)境是影響公眾心理變化的第二個因素；輿論導向是引起公眾心理變化的第三個因素。影響認知公眾心理的障礙主要有3個方面：第一，對象因素。第二，情境因素。第三，主觀因素。凝聚力：是指內(nèi)部的相互吸引力；向心力是指環(huán)繞著圓心運動的運動力。信息溝通指的是信息的交流與貫通。向公眾發(fā)送信息，必須遵循以下原則：首先，信息必須有用、有價值。其次，要堅持健康的原則。第三，信息必須新穎。第四，信息應該是真實的。幾種溝通的方式：星形:以會展企業(yè)主體為核心向外傳遞信息。環(huán)形：會展企業(yè)主體與關系親密的客體秘密交換信息的溝通網(wǎng)絡。根形：會展企業(yè)主體與各類公眾直接或間接地交流信息。輪形：會展企業(yè)主體和各類公眾進行全方位的信息溝通。廣義的意見：是指主觀與客觀的認識、見解、看法和主張；狹義的意見則是指對某些事物不滿的、批評性的看法和主張。意見可分為對人的一件和對事的意見，指示性的意見和征詢式的意見，正確的意見和不正確的意見，批評性意見和建設性意見，口頭意見和書面意見。為了避免不愉快的情況出現(xiàn)會展企業(yè)第一必須“誠”,即要有誠意，要誠心誠意地去征詢意見，尤其要聽得進不同意見；第二要“廣”,即廣交朋友、廣泛聯(lián)系、廣泛交換意見，認真分析，篩選意見，找出確實對企