第7頁共7頁物業(yè)客服?人員年終?個人工作?總結20?23年標?準范文?忙碌的_?___年?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?服務中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規(guī)范管?家服務?自___?_年__?__月推?出“一對?一管家式?服務”來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據?記錄統(tǒng)計?，在“一?對一管家?式服務”?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲，使我?的服務水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發(fā)?現小區(qū)內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發(fā)?，善意勸?導，及時?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關部?門進行溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等，一經?發(fā)現我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內容有：?1、搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?2、搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《___?_市住宅?區(qū)物業(yè)管?理條例》?、《__?__工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的，?公司還拿?一些經典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們_?___物?業(yè)公司逸?庭服務中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁！?物業(yè)客服?人員年終?個人工作?總結20?23年標?準范文（?二）_?___年?的工作已?經結束，?在這舊去?新來的時?刻。對客?服部工作?做以下總?結?；?顧___?_年的工?作，已經?告一段落??？梢哉f?是圓滿完?成了對物?業(yè)各項費?用的收取?，也對業(yè)?主服務達?到了一個?滿意的標?準。但是?工作中也?存在了很?多的不足?，在這一?年里我們?從客服接?待，業(yè)主?回訪，處?理和協(xié)調?各種問題?中學習到?了很多的?知識。也?很大程度?上認識到?了自身的?不足之處?。雖然付?出了不少?的努力，?也取得了?一點成績?。但是付?出的汗水?，和得到?的工作效?果還相差?不少。所?以想通過?這次總結?，認真反?思找出問?題所在。?在新的一?年里使工?作更加規(guī)?范，業(yè)主?更加滿意?。在這?一年里我?們認真_?___我?們___?_企業(yè)理?念“以情?服務，用?心做事”?把服務業(yè)?主，做好?本職，為?己任。我?客服部在?公司領導?的大力支?持和各部?門的團結?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學習物?業(yè)管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領導交辦?的各項工?作，辦理?手續(xù)及時?、服務周?到，報修?、投訴、?回訪等業(yè)?務服務盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?一、重?要工作任?務完成情?況及分析?1、日?常接待工?作每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。?2、信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計5?4000?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內容做好?相關解釋?工作。?3、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作，_?___年?我客服部?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。4?、入戶服?務意見調?查工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高___?_小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質量?及服務水?平。5?、建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補充整理?業(yè)主電子?檔案。?6、培訓?學習工作?在物業(yè)公?司___?_主任的?多次指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結合相關?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓?學習。?7、在公?司大力號?召全員賣?車位車庫?的方向下?，我們E?區(qū)客服員?工做出了?努力和汗?水，做出?了不速度?業(yè)績。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊；把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?二、工?作中存在?的不足、?發(fā)現的問?題及遇到?的困難?1、由于?我部門均?未經過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓?，關于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學習?，服務規(guī)?范及溝通?技巧也要?進一步加?強。2?、業(yè)主各?項遺漏工?程的工作?跟進、反?饋不夠及?時；3?、物業(yè)各?項費用收?取時機、?方式、方?法不夠完?善；物業(yè)?費到期業(yè)?主催繳，?水電費預?交費用不?足。4?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質及?自我心理?調節(jié)能力?需不斷提?高。5?、客服工?作內容瑣?碎繁復，?急需科學?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。三、?日后工作?的努力方?向及工作?設想我?部門在做?好收費及?日常工作?的基礎上?，繼續(xù)加?強員工的?培訓和指?導，進一?步明確各?項責任制?，強化部?門工作紀?律和服務?規(guī)范，并?按照目標?、預算和?工作計劃?及時做好?各項工作?。1、?對部門員?工工作范?圍、內容?進一步細?化、明確?；2、?加強培訓?，保證部?門員工勝?任相應崗?位，不斷?提高服務?質量；?3、強化?部門工作?紀律管理?，做到工?作嚴謹、?紀律嚴明?；4、?加強對各?項信息、?工作狀況?的跟進，?做到各項?信息暢通?、準確。?5、通?過部門的?日常工作?安排和心?理調試技?巧學習，?營造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會?感覺壓力?太大”的?充實感和?被重視的?成就感。?6、積?極學習科?學正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率。綜?上所述，?____?年，我部?門工作在?公司領導?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成