松原匯售后服務部月度工作報告（三月份）

2012年3月2日目錄一.2月份業(yè)績指標完成情況1.二月份服務維修情況統(tǒng)計報表2.二月份服務部維修完成情況及分析3.二月份備件備件采購任務完成情況及銷售情況4.保險公司送車進廠對比5.精品當月完成情況及對比6.養(yǎng)護當月完成情況對比7.續(xù)保當月完成情況及對比二.2月份綜合指標考核情況1.二月份CSS各項指標完成情況及對比2.飛行檢查各項指標完成情況及對比3.標準檢查各項指標完成情況及對比4.二月份售后部門主要崗位KPI考核得分情況及對比5.二月份售后部門質量指標考核得分情況及對比6.二月份售后培訓計劃及完成情況和培訓照片目錄7.售后服務營銷活動總結8.售后部不足點的改善及完成情況9.具體監(jiān)管及執(zhí)行人，日期落實情況控制表三.3月份任務分配情況和工作計劃1.三月份售后業(yè)務指標分配2.三月份售后綜合任務指標分配3.三月份人員KPI指標考核項目4.三月份質量指標考核項目5.三月份培訓計劃6.三月份計劃服務營銷活動內容及相關政策7.三月份計劃改善的工作重點

一.冒2月腐份算業(yè)清績猾指否標劣完蹈成汗情幣況1.二莖月退服終務牌維保修康情液況蜻統(tǒng)諸計客報哄表懷（續(xù)萬抵元摘）序目十一月十二月一月（2012）二月（2012）總產值117.48181266.89189.8其中索賠產值25.852153.8154.4其中維修產值98.55129123.04(非總成件索賠（9.96）144(非總成件索賠8.56）其中事故車產值26.848.730.1470.34除索賠行動單車產值1636264930622863總進廠臺次550607611515其中索賠進廠臺次26493042其中維修進廠臺次450476522431其中事故車進廠臺次67825973精品產值？1.641.43.2一.冶2月賴份撕業(yè)榜績群指續(xù)標除完體成疼情鋸況2印.二其月服伙務從部但維贊修洗完豪成養(yǎng)情頂況弦及湊分騰析類別2012年計劃全年已實際完成數(shù)2月計劃2月實際完成完成率3月計劃維修臺次（輛次）7490112656051591%590維修產值（萬元）1700267140144103%130精品產值（萬元）64.64.63.23.2100%4續(xù)保（臺次）761800%4CSS前25%前25%前25%飛行檢查30%前30%前30%一.屢2月潛份患業(yè)余績每指河標勻完再成默情央況3緞.二月步備鳥件咽備攏件勵采垂購刮任朵務副完兆成慰情肺況鑰及恒銷鞠售怨情負況2充0蘭1延2年蓮備兩件悔總匯采椒購頓額背：7饑0枯0（焰萬板元/不棉含笛稅但）2月備尼件繭預疲計躍采專購忘額陰：7瘦0(萬婦元/不光含及稅伶）2月展備蠶件欺實岡際順完漠成賀額臉：7旬2杯.擦0騾6（晉萬蕉元/不召含磁稅倡）實振際薦完秩成嬌率怖：1挖0捆3裂%2月頸份倒備墨件條銷桐售基額須完難成誓情蘿況D丘S爬E嘉R咳P奪-祥1：填單吃位煉（超萬漏元/含赴稅友）內秋部做領勾用蹦金藏額因：1買.疑2晉7探-內追部胞領略用腐成挪本艦：1逮.偉1貢4架-銷瓣售匠出器庫泰金嚴額掛：1首.友1洽2瓦-銷湊售乞出促庫獄成埋本昂：0遭.單9毫8肉-銷抄售懲退獄庫痛金豎額:堤-芽1美5屠0（床元薪）銷帖售芝退課庫愚成紙本纏：-扭1匯0罰0（米元叉）行歐動稅出桌庫捕金瓣額秒：3輪.窄8包8栗-行王動鍛出瓶庫宗成斑本腔：2歷.撓9鄙4急-索舌賠丈出即庫單金沫額盡（章大尖總趕成煤）電：6溝2腐.辱7欄7托-索柳賠憲出輝庫碼成吊本臣（苦大鑄總膊成哀）的：5德7予.得0悅6任-索害賠蜜出漸庫撒金時額仿（巖其色他鴉）屬：3畏0蹈.趣4爬0為-索啊賠籌出每庫筐成秒本僅（翁其征他浸）杜：2鼻7膨.痕6伍6外鴿修鑰出粥庫特金牢額嶼：5安9儀.窗5券7統(tǒng)-外泉修斤出幅庫膊成遭本珠：4性4寺.埋9揭9司-備去件負總刮出委庫鋸金鼠額廊：1撞5夸8你.寇9飾9閘-備酸件番總月出搶庫繡成跡本膽：1鏈3詳4贊.慰7呆1斧-2月條份輕備奴件擠銷賣售坊額愚完姑成如情火況D污S善E綿R嶺P叛-姐2：搭單竹位榮（舅元/含狐稅遼）內搜部選領盛用代金墓額慎：9蹈0筑9塘9聰.回8溜-內順部命領別用瞎成村本失：9寸0奧9票9雪.河8貢-銷跑售背出擠庫形金賣額材：2剝5性-銷賄售淡出當庫窄成抗本：疏4弱-外屬修遷出貼庫詳金音額限：5真5滴4詳8辰0姨.太2寬1憂-外槳修借出忠?guī)炀劤摄y本醫(yī)：2蘆0岡9積2輝0洽.歡1棋1枝-備賠件酸總稠出崖庫曾金派額濕：6額4椒6劫0鍛5聚.竿0茶1擊-備舉件容總庸出徒庫穗成拉本皆：3貫0躺0拳2侄3邊.閣9助1粉-一.覽2月宏份躬業(yè)蘭績液指絹標符完弱成革情丘況4垮.保堡險貪公跳司磨送卸車漠進偶廠腹對悼比2月椅份染鈑玩噴儉共擊計返結紙算要車旅輛嚼：7遣3臺灰次保變險詠車合輛第：6丹2臺江次客森戶牧自妨費捕車易輛1擔1臺擊次一.樓2月查份給業(yè)聯(lián)績腿指重標頸完葡成嗎情枯況4雜.保播險斥公沒司盜送股車都進艷廠彈對舟比按2月嶄份頌結化算也數(shù)滴據中持保店：9臺沖次平萍安喬：1誼4臺竿次太界平敵洋賭：8臺日次安集邦椒：1臺居次安舒華姐：3臺漲次陽扔光悼財室產坊：6臺牛次一.吊2月恢份沖業(yè)毅績掏指慌標借完坡成穴情租況4董.保訓險錦公本司斗送稅車翠進誕廠少對碧比按2月做份保結封算鉗數(shù)惰據綢（統(tǒng)產栗值版）惑：中攻保淘：2穴7繡2周0項5平母安童：7村4首4療1徐0太臣平班洋秀：4屠1胳5品1庫5安破邦電：2狂6雪4匹9安款華碑：2憂8道6掩1匙5陽尊光鳴財葛產吹：2盒5菊4悄2蜻2一.去2月壓份污業(yè)綱績束指偷標嘉完釘成縣情盛況5幟.二禾月夕精弦品涼完模成前情搭況央及健對觸比2月孟份碌每陡人璃任堪務混額羞為8苦0充0絮0孫獄玉跨良虛完稱成1甜9呀3限4否5王環(huán)海芒洋拼完院成4忙6柔6挑3譚籃興依完懲成6副5記0李泛世攻明等完勻成7泄4換3調4總怒計墓完松成3騎2駱0揪9跡2一.眾2月哪份儉業(yè)脅績是指贈標騾完柿成腹情浙況6褲.二樂月密養(yǎng)靈護捕產婦品宵完常成蒙情方況面及淘對恢比孫器玉除良7晉9瓶1體9圍5革4天3王背海帝洋6龜8瓶1做8純7戒9卡0譚蝦興7瓶1言7岔9甚5李鍋世予明4禍5瓶1斤0寒5趟4總億銷潔售囑額概：7截4吳4俊1暴3總帳計疲成捎本撓為釀：1慈7種5晌0巨4養(yǎng)溫護段利吃潤迅為粉：5班6接9尤0貴9一.娘2月鄭份鋼業(yè)半績死指掀標思完熊成尚情陡況7擊.續(xù)饑保但當民月劃完校成楚情揀況嗽及姜對兩比一月份續(xù)保完成對比孫玉良王海洋譚興李世明計劃完成數(shù)2臺2臺2臺2臺實際完成數(shù)0臺0臺0臺0臺二.近2月堪份瀉綜彼合洋指貴標柜考碑核塑情戶況1損.二月粱份C揪S炊S各脆項祖指箭標鮮完粥成債情消況畜及夏對敢比二.否2月張份罵綜廟合碧指濾標蜻考嘗核胸情累況2梢.飛脫行君檢里查目各伶項饒指傘標厲完挺成更情蹄況怨及總對超比二.勾2月醫(yī)份葉綜頸合陣指砍標升考酸核后情搭況3屠.標記準汽檢刮查棕各回項小指辭標狐完煌成倍情勁況繩及寶對喬比序目第一輪標檢第二輪標檢第三輪標檢第四輪標檢結果問題項目整改是否完成二.惕2月不份付綜房誠合棍指夕標荷考獄核譽情棕況4凳.二月流份綁售耕后悼部漏門幟主折要疤崗蠻位K除P六I考態(tài)核尼得久分翻情狀況界及誤對各比僻分驚析服頓務帆總尊監(jiān)嗚：K涼P螺I項—續(xù)盈保晨臺季次啊分生數(shù)0；藝內嗓部動標麻檢伐扣5分講，驢備固件健培紗訓景計遷劃釋不摸符服彼務寫經叔理含：K閥P貸I項—續(xù)彼保忽臺凝次亮分囑數(shù)0；覺進閥廠榨臺駁次搭扣5分猾，棄進腿廠孟臺硬次耳為損達筑標備饒件進經易理昌：孫內忍部鵝標怪檢?？?分拼，登備睬件蘇培謙訓見計環(huán)劃東不渾符技剛術記經搞理碌：柜培籃訓羞晉怠升稿制休度揪完糊善齡情族況錫，慈扣3分車拖間析協(xié)棵調供：二.績2月識份仿綜夕合乎指嚷標攝考價核英情腸況5哲.二算月掃份謝售針后污部櫻門燥質奴量六指有標科考窄核繼得蝕分蠅情欺況更及秒對暑比序目11月份12月份1月份2月份外返臺次1110內返臺次810127客戶投訴數(shù)量（廠家和自店下發(fā)）2101+1內部標檢情況3項不合格0項不合格0項不合格1項不合格（備件）內部飛檢情況未出成績未出成績未出成績98.5自店深度回訪得分平均值179179177.8179.5噴漆工料比27.4%14.83%14.5%10.49%二.型2月冬份雀綜燃合逃指瓣標漫考壞核鉤情案況6帳.二月站份查售哀后咱培攝訓政計敵劃該及利完鏈成隨情福況拋和印培地訓棟照贊片張倆貼漁培南訓仆計拼劃貌完藏成憐情燈況培咳訓部照懷片二.統(tǒng)2月背份樹綜壯合胞指咐標穗考鳥核薯情廢況7叨.售穩(wěn)后思服泳務桃營股銷擦活枯動遺總薪結春季服務活動夏季服務活動秋季服務活動冬季服務活動服務活動進廠臺次參加活動臺次贈送禮品數(shù)量二.竹2月鞠份應綜筍合伍指釀標躁考制核解情表況8益.售圣后聾部律不剃足容點壓的犯改躍善雀及纏完挪成異情線況一塵、雪不窗足賓點1、時服勇務夏顧牽問扭與文客侮戶換溝往通圈及衫培慶養(yǎng)問忠生誠盒客伍戶各不傘足（墻已令經譽將廁客踏戶野平廢均哨分何配華給藍專錄屬擱服詢務誘顧衰問猴進凱行就維認護寬）2、濤售盜后律各界部立門傷之障間外缺勇乏衣溝廳通斧與諸理創(chuàng)解（2泉.蒜2將9服嗚務主總依監(jiān)韻組鳳織印售獨后序全叮體蜘會茄議閥進中行董問開題閑解稿答囑）3、哈部肝分奴流邁程吧，客制葉度短執(zhí)何行敲和弓監(jiān)膜管夾不伙到顆位（2壓.像1肺5開屯會翁要分求怨將仔所絨有煉改彼善相內題容接的擾時呼間蝕節(jié)終點海上鏟墻謀，開監(jiān)哭管歐）二躬、翼已漂完抽成枯改吃進始項卸目1、難三極人腔接凈車傲已屋經兵嚴糖格櫻按傘照蘇工指作嗽交申接光表恥進近行械執(zhí)衣行2、俗將笨車幕間森舊曠件背管形理拔規(guī)桿定亮、格車遍間頑管墳理聽規(guī)故則流制銅度穩(wěn)進群行特完趣善二.搜2月旦份贏綜降合軍指云標美考艘核捧情村況9闊.具毫體似監(jiān)宮管踢及執(zhí)執(zhí)舊行薪人刷，艙日替期倘落善實按情海況攏控捉制少表序目改進措施負責人監(jiān)管人完成日期部分管理層人員服務意識較低、服務態(tài)度不端正1、由部門總監(jiān)進行每周一次說服指導，幫助其提高，對無法達到公司標準者，勸退處理。劉漢清劉漢清持續(xù)關注售后各部門之間缺乏溝通與理解1、每周一次組織員工學習溝通技巧培訓教材2、對公司下發(fā)的各種規(guī)章制度應及時傳達并實施，一次傳達不到位罰100元崔大磊劉漢清持續(xù)關注部分流程，制度執(zhí)行和監(jiān)管不到位1、對部分規(guī)章制度及服務標準流程，由部門經理進行日常管控，總監(jiān)進行臨時抽檢，發(fā)現(xiàn)一次不合格，處罰20元崔大磊劉漢清持續(xù)關注三.剖3月金份拔具暗體斗任籮務顆分欣配脾指杰標地情灣況1臭.售幫后委業(yè)示務瞧指豪標荒分膀配目標值（130萬元）孫玉良王海洋譚興李世明產值（萬元）30304030臺次160160110160續(xù)保（臺次）1111精品（萬元）1111三.勵3月搬份百具評體托任竊務煮分裁配釣指泥標百情籍況2韻.售舌后域綜野合煙任托務只指吸標辨分繡配序目二月完成值三月計劃值飛行檢查第二輪復查（成績78分）未達到標準前30%廠家CSS68上升到前30%全國自店深度回訪179.5分平均CSS成績175分以上廠家標檢完全通過完全通過自家標檢1項不合格0項不合格三.閣3月槳份墓具輪體痛任講務眼分激配莫指鼠標輪情駱況3吵.三責月負份菊人予員K說P濤I指置標噴重爐點前考造核現(xiàn)項環(huán)目塌及賤變晌化飯點服蘇務傷總豪監(jiān)舞：熔產離值暴比良例糧的浸完錫成善、徹續(xù)但保服敏務叫經夢理除：陪進槍廠牧臺駁次鑄、笛續(xù)抱保貸、F邁E鐘D買B棄A泳C誤K、獲召南回吼行鉗動備停件朝經星理覽：被內杠部執(zhí)標抓檢繳、貪采垃購省完風成請情爬況技渡術翅經敘理號：混員報工隨晉柴升左考穩(wěn)核軌制警度綁完田成能、恭飛徑行繳檢心查曬重到點理落尊實車旁間朝協(xié)迫調柄：伏內隨返腸車獅輛蔥規(guī)謙定移要勉求繞、杜車很間酷規(guī)票則覺制濕度歲執(zhí)似行殺監(jiān)而管碑情埋況燒、矛機畢修臨技伸師符工神時博平叉衡為內攝容票。三.吼3月講份施具跨體擋任巨務請分哀配撤指粥標炮情膜況4角.三止月搜份冷質縱量囑指暑標秩列禮入K澆P察I考狐核且項啦目服福務揀三償人岡接憑車滑考泉核善及毫監(jiān)置督飛重行場檢跳查邁日砌常旋監(jiān)砌管預啄約守真釣實噴率索聞賠宋行嗓動崇車徐輛菌執(zhí)狂行光情火況澤考蓬核針屋對宰客辱戶挎關垂系客維補護回和窯專胡屬趟服黑務屆顧教問晉執(zhí)浮行欺情敘況C素S版S滿蔥意徐度銀內燙容衛(wèi)持續(xù)續(xù)霧關合注F賠e丸a贈d匯b畢a宜c躺k落缺實訴監(jiān)圓管三.秧3月枯份市具罩體驚任磁務去分逝配腥指說標竿情丈況5彎.三則月黃份陽培舟訓煉計汪劃三.穴3月喝份宜具兔體殖任隔務丹分灑配堂指井標偽情敬況6樣.三僵月救份翠計捧劃滿服腳務蒙營夾銷肯活支動追內棚容枝及專完殼成類計調劃絕任簽務熄的樓對姑策計毀劃美達渣成顛目蔑標(潤P澤)1、待完歐成榆當山月1煤3遣0萬構產燈值銅任倒務畜，婚完睡成5悄9幟0臺孫進秋廠疤量2、憲提詠高燥客誤戶系滿淹意晚程軟度嬸，繞增權加嘆新鞋客籌戶伍進肝廠炎量1、左制士定黃出3月瞧份甘市成場圣掃晌街計計鍵劃逐表2、嘗與宋市栗場發(fā)，鎖客請服碗部杜門綱共堡同惠制債作3、5只-袋3、3當1關認愛鉛服敘務斧活奪動就內救容追及駐相養(yǎng)關令政染策3、歷制出作講出淋相孔應惠話坦術念，扔進炎行響新柔客粒戶址開鎖發(fā)搞，奸流紡失統(tǒng)客盞戶確挽騾回系方味案祖。計史劃渴實渴施婦方臉案（D）監(jiān)尺督關檢濫查(悉C冬)1、妄掃牲街則回疑來磚信茂息墊，驚由演江址麗括麗假進違行殘整設理坡，鹿搜刮集鉤，扔進命行賭備堆案涼財秤務揀部至門珠和家客婚服南部消門鐘，宏并涉將滿客奸戶媽進料行撥分記配餐專伏屬薦顧哨問2、副服脾務衛(wèi)經滾理叢每器半蝕個錯月狐進就行豬向損總豎監(jiān)站匯起報嗓服獨務浙活疑動宣進決展冬和禁客津戶羽信垮息潤數(shù)抗量支，豬并姜總剝結襖客嚴戶糖意悼見識的皆內軟容飯分懸析夠。改命善廈處傲理(牲A膨)1、玻認滾真乞聽們取煩客么戶貫建皺議烤及棄意瓦見趁，冷需特組?？椣铱偣ЫY你學圈習很與諷改呈善2、痛保陣證擊計焰劃警目玩標兼