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文檔簡介

模塊四建立和利用客戶檔案知識(技能)框架圖客戶檔案的基本內(nèi)容設(shè)計客廣檔案的基本形式建立客戶檔案客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫建客戶信息資料的收集方法和途徑與利用整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用課程目標(biāo)◆了解客戶檔案建立的流程;掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及知識目標(biāo)|方法樓及袤岸癥總粼的設(shè)計方法和校式◆掌握客戶檔案分類的方式;理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域技能目標(biāo)◆能夠設(shè)計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案◆能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。任務(wù)導(dǎo)入A酒店是蘇州市一家三星級酒店,酒店開始營業(yè)以來,酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。此,為了抓住回頭客,獲顧客的忠誠,幫助酒店取得更好的經(jīng)營業(yè)績該酒店采取列的策略:如給客戶打很優(yōu)惠的折扣;給寮發(fā)放ⅥP卡:由總經(jīng)理親對顧客親自致謝等等。雖然如此酒店的經(jīng)營業(yè)績還是表現(xiàn)平平,同時酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改簧酒質(zhì)自前的經(jīng)營現(xiàn)犬,公司決定建立完善的客戶信息庫,以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點展針對性的營銷活動,獲得顧客的忠誠,提升酒店的業(yè)績。任務(wù)分析·為了改變目前灑店經(jīng)營的現(xiàn)狀,更好地為酒店顧客服務(wù),除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外,還必須注意到顧客問的不同的特點,向顧客提供個性化的服務(wù),因此,作為酒店而言,必須學(xué)會建立和利用完善的客戶信息庫,包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計和填寫客戶信息表,如何對客戶信息資料進(jìn)行完善。針對酒店的業(yè)務(wù)特點,還

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