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超市客戶服務(wù)管理敬請配合:1請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉;2請不要隨意走動3積極思考,主動參與;4重在應(yīng)用;5你是學習的主人(1)“空杯”心態(tài)(2)樂于實踐(3)吃苦耐勞內(nèi)容簡介一、服務(wù)顧客的黃金數(shù)字顧客是什么三、服務(wù)是什么四、服務(wù)的技巧五、抱怨處理服務(wù)顧客的黃金數(shù)字據(jù)世界零售機構(gòu)調(diào)查:1、顧客心中有抱怨時:4%會告訴你;96%默默離去,其中91%不再光顧。2、一位不滿的顧客,平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人,其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多3、當你留給顧客一個負面的印象后,往往得有12個正面印象才能彌補4、94%的不愉快顧客從不向公司反映問題,如果拖到事后再解決,處理的好,會有70%的顧客再來,但顧客的流失率增加到30%當場圓滿解決95%會再光顧,但會有5%的顧客流失。服務(wù)顧客的黃金數(shù)字5、當一個顧客的抱怨被圓滿處理后,他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告20人6、顧客為何不上門?3%搬家:5%和其他同業(yè)有交情;9%價錢高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;1%其他原因;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)7、你吸引一位新到顧客的力量,平均是保有一

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