客戶效勞問(wèn)題管理作者:於軍第一章客戶效勞問(wèn)題管理十大定律一、基準(zhǔn)定律：

滿意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞瀑布模型：頂階層：忠誠(chéng)的中間層：非常滿意的最底層：滿意的地下層：無(wú)動(dòng)于衷、不悅、做錯(cuò)事、生氣、告狀公司要保證客戶效勞瀑布能夠源源不斷地流通，兩種方法：保證體內(nèi)循環(huán)——把非常滿意下的顧客重新提升到忠誠(chéng)顧客保證外流輸入——把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客吸引到忠誠(chéng)顧客二、到位定律：

解決問(wèn)題是否徹底決定了效勞是否到位消費(fèi)是一個(gè)解決問(wèn)題的連續(xù)過(guò)程，是在一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)期所采取的一整套行動(dòng)，包括對(duì)商品和效勞的尋找、購(gòu)置、安裝、維護(hù)、修理、升級(jí)，以及最終的處置。只有當(dāng)效勞目的是為了奉獻(xiàn)時(shí)，顧客才會(huì)感受到被“深愛(ài)〞，效勞都會(huì)顯示出與眾不同之處。三、疏忽定律：

效勞問(wèn)題總是在最不可能的地方出現(xiàn)墨菲定律：任何事都沒(méi)有外表看起來(lái)那么簡(jiǎn)單所有的事都會(huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)會(huì)出錯(cuò)的事總會(huì)出錯(cuò)如果你擔(dān)憂某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生出現(xiàn)問(wèn)題的情形：忙中出錯(cuò)——企業(yè)必須在平時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案心有余而力缺乏——讓員工在效勞的空隙稍事休息等方式，緩減工作疲勞。心煩看什么都煩——選拔效勞人員時(shí)，挑選高自我監(jiān)控能力的人。四、依戀定律：

告訴你效勞問(wèn)題的顧客對(duì)你還心存留戀客戶的抱怨將給予組織一次把事情做對(duì)的時(shí)機(jī)，只有公正地對(duì)待抱怨的客戶，客戶才能公正地對(duì)待組織。

通過(guò)有效處理顧客挫折，顧客的信任感才會(huì)建立得更加牢固?？诒鄠饔袃煞N方式：推薦效勞做得如何好；推薦投訴處理如何到位。五、流失定律：

使客戶流失的不是問(wèn)題本身，而是對(duì)問(wèn)題的反響方式當(dāng)效勞失敗時(shí)，顧客更關(guān)心的是自己是否受到重視。告訴顧客存在什么問(wèn)題與怎樣告訴，企業(yè)需要及時(shí)對(duì)效勞失誤進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)后續(xù)信息匯報(bào)。

面對(duì)效勞中突如其來(lái)的問(wèn)題，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要的是企業(yè)對(duì)問(wèn)題的反響方式，有沒(méi)有讓他感到“你心里有我！〞比效勞問(wèn)題更嚴(yán)重的是對(duì)效勞問(wèn)題的劣質(zhì)反響。六、補(bǔ)救定律：

迅速補(bǔ)救問(wèn)題才能重新贏得顧客效勞失敗后，必須迅速補(bǔ)救才能重新贏得顧客。

補(bǔ)救方式一定要與效勞價(jià)值保持一致。在效勞出現(xiàn)問(wèn)題，客戶靠希望維系信任，當(dāng)效勞中出現(xiàn)過(guò)失且得以及時(shí)有效的解決時(shí)，客戶的希望因此得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)這種實(shí)現(xiàn)恢復(fù)了客戶對(duì)企業(yè)的信任。七、逆向定律：

把問(wèn)題變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把問(wèn)題變簡(jiǎn)單很復(fù)雜這個(gè)定律要求我們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)，要把握事情的實(shí)質(zhì)，把握主流，解決最根本的問(wèn)題。

把問(wèn)題變復(fù)雜往往是由于無(wú)視顧客需求所致。效勞專業(yè)性越強(qiáng)，就越需要效勞人員做好顧客真實(shí)利益的轉(zhuǎn)化工作。八、大小定律：

微妙問(wèn)題就是關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題才是成敗問(wèn)題蝴蝶效應(yīng)告訴我們，1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。

效勞本來(lái)就無(wú)小事，每一件小事對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都是大事。如果企業(yè)只有愛(ài)心，而沒(méi)有提供有愛(ài)心的效勞，只能說(shuō)企業(yè)對(duì)顧客的需求、期望、心理特征還了解不夠。只有了解得越多，能采取的行動(dòng)也才越多。九、淘汰定律：

問(wèn)題顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰問(wèn)題顧客類型：不懂效勞規(guī)那么對(duì)效勞期望過(guò)高錯(cuò)誤顧客類型醉酒并制造麻煩對(duì)員工進(jìn)行口頭和身體上的侮辱違反或拒絕遵守公司政策或法律。不合作的顧客。顧客舉止粗魯、不合作或者提出不合理要求。困難顧客類型做任何業(yè)務(wù)都非常挑剔的顧客十、擁抱定律：

有問(wèn)題才有希望，沒(méi)問(wèn)題空有熱鬧顧客痛苦越多、越深，留給我們提供超級(jí)顧客體驗(yàn)的時(shí)機(jī)就越多。

成認(rèn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步，解決問(wèn)題需要大膽的想象力。第二章客戶效勞問(wèn)題十大模式一、小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)表現(xiàn)特征推諉拖延不能滿足客戶的時(shí)間要求，就以個(gè)人私事作擋箭牌。不能滿足顧客的質(zhì)量要求，就以公司標(biāo)準(zhǔn)作擋箭牌；不能滿足顧客的費(fèi)用要求，就以跳遠(yuǎn)辛苦作擋箭牌。牢騷抱怨把效勞結(jié)果歸因于外部環(huán)境因素，在效勞過(guò)程中怨天尤人，牢騷抱怨不斷，而不是從自身的角度尋找問(wèn)題。推諉拖延、牢騷抱怨、執(zhí)行不力、目標(biāo)不清等，歸根結(jié)底是效勞人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。一、小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)根源透視職責(zé)不清，標(biāo)準(zhǔn)不明效勞標(biāo)準(zhǔn)不明包括內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不明和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不明。培訓(xùn)缺乏，執(zhí)行不力

文化缺失，方向迷失企業(yè)文化可通過(guò)組織具有的十個(gè)特征程度加以識(shí)別：成員的同一性團(tuán)體的重要性對(duì)人的關(guān)注單位的一體化控制風(fēng)險(xiǎn)承受度報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)沖突的寬容度手段——結(jié)果傾向性系統(tǒng)的開放性二、聽(tīng)到了聲音，聽(tīng)不到笑容現(xiàn)象無(wú)可奈何消極無(wú)奈、得過(guò)且過(guò)的情緒能夠在與顧客接觸的一剎那傳遞給顧客，嚴(yán)重影響企業(yè)的整體效勞質(zhì)量。反唇相譏員工在打時(shí)都應(yīng)該帶著笑容。當(dāng)你笑的時(shí)候肉色會(huì)改變自己的語(yǔ)調(diào)，讓聲音聽(tīng)起來(lái)更加愉悅。幸災(zāi)樂(lè)禍二、聽(tīng)到了聲音，聽(tīng)不到笑容根源招聘把關(guān)不嚴(yán)微笑是一種態(tài)度。后天的培養(yǎng)能夠增加效勞人員的親切程度，天生就具有自然、親切的人，更應(yīng)該成為效勞企業(yè)招聘的主要對(duì)象。微笑管理不善要做到能讓顧客時(shí)時(shí)聽(tīng)到微笑，必須進(jìn)行情緒管理。情緒管理包括：壓力緩減和員工鼓勵(lì)壓力緩減包括：有意識(shí)的情緒控制和周圍影響情緒環(huán)境的營(yíng)造員工鼓勵(lì)包括：士氣與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)三、口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多現(xiàn)象口氣比力氣大，過(guò)猶不及只有當(dāng)顧客需求與企業(yè)滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手。要學(xué)會(huì)效勞得體，在尊重中效勞。承諾比兌現(xiàn)多，無(wú)能為力對(duì)效勞人員來(lái)說(shuō)，良好的效勞愿望需要根據(jù)組織對(duì)承諾的兌現(xiàn)程度來(lái)調(diào)整自己的承諾幅度與深度。三、口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多根源透視企業(yè)不誠(chéng)信的根源在于無(wú)條件保證意識(shí)的缺失。無(wú)條件保證意識(shí)——無(wú)任何附加條件保證滿意的效勞意識(shí)，它是一種責(zé)任，一種市場(chǎng)能力意識(shí)，一種競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值觀，它可以減少顧客擔(dān)憂與焦慮、增加企業(yè)效勞品牌美譽(yù)度與顧客忠誠(chéng)度。無(wú)條件效勞保證的特色：本來(lái)就是絕對(duì)沒(méi)有條件的應(yīng)該讓顧客易于了解與溝通必須對(duì)顧客是有意義的必須讓顧客容易取得必須讓顧客容易收集這種效勞的相關(guān)必要信息四、口號(hào)壓倒問(wèn)號(hào)，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)逐專業(yè)表現(xiàn)特征不懂顧客客戶效勞中，顧客知識(shí)是重要的專業(yè)知識(shí)之一，效勞是滿足顧客需求的過(guò)程，不同顧客針對(duì)同一效勞有不同的表達(dá)方式，獲得效勞尊重的動(dòng)機(jī)沒(méi)有任何差異。產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、顧客知識(shí)，都是效勞人員的根本知識(shí)要求。不懂商品四、口號(hào)壓倒問(wèn)號(hào)，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)逐專業(yè)根源透視顧客需求意識(shí)缺失顧客需求的四個(gè)特點(diǎn)：顧客需求各不相同顧客需求還未發(fā)現(xiàn)顧客需求不斷變化顧客價(jià)值需要?jiǎng)?chuàng)造組織學(xué)習(xí)機(jī)制缺失學(xué)習(xí)型組織五要素：建立共同愿景為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)改變心智模式自我超越系統(tǒng)思考核心思想：利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)社會(huì)變化的組織。五、有以貌取人，沒(méi)有一視同仁根源效勞工作看似卑微，卻最有時(shí)機(jī)因“用心效勞〞而獲得幸福。

本性與能力一樣重要，顧客更看重效勞人員在自然而然狀態(tài)中流露出來(lái)的本性，發(fā)自內(nèi)心的效勞讓他們感動(dòng)。六、有自我效勞，沒(méi)有全面效勞現(xiàn)象沒(méi)有普遍效勞普遍效勞——企業(yè)員工從系統(tǒng)論的角度考慮問(wèn)題，把利益相關(guān)者都納入效勞領(lǐng)域，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)為他們提供滿足獨(dú)特需求的系統(tǒng)化行動(dòng)。沒(méi)有全員效勞全員效勞——組織在標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化和創(chuàng)新化要求下，組織成員不管職位上下，每一個(gè)人都能夠、也都需要為他人效勞。七、有Copy不走樣，沒(méi)有我型我Show表現(xiàn)特征形似而神不似效勞標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)根源透視水平化思維在一個(gè)相互角逐、模仿競(jìng)爭(zhēng)的效勞業(yè)，必須超越效勞的表象，才能凸現(xiàn)差異性，要做好效勞創(chuàng)新，關(guān)鍵在于企業(yè)必須具備立體化思維的嘗試探索精神。管理手段單一七、有Copy不走樣，沒(méi)有我型我Show解決問(wèn)題的思路自我知度：對(duì)事物直接、明確和全面的認(rèn)知；對(duì)自我修改、能力、缺點(diǎn)有清晰的了解。自我信度：有清晰的思考，有效溝通，并執(zhí)行適合自我的有效行動(dòng)的能力自我強(qiáng)度：整合你的知識(shí)，才能和智慧來(lái)形成自我思想體系，并結(jié)合自我的意愿和期望與行動(dòng)，達(dá)成完美的結(jié)果。八、有鐵人三項(xiàng)，沒(méi)有團(tuán)體接力現(xiàn)象員工素質(zhì)良莠不齊再?gòu)?qiáng)的個(gè)人能力，也只不過(guò)是有限的個(gè)人力量，而只有當(dāng)客戶感覺(jué)到了公司全體員工力量時(shí)，他都會(huì)更加忠誠(chéng)，這就是團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。部門水平參差不齊效勞企業(yè)部門、分支機(jī)構(gòu)效勞水平參差不齊，缺少團(tuán)隊(duì)接力的能力與意識(shí)，再?gòu)?qiáng)的部門能力也不能獲得顧客信賴。八、有鐵人三項(xiàng)，沒(méi)有團(tuán)體接力根源團(tuán)體力場(chǎng)失衡團(tuán)體凝聚力，指團(tuán)體對(duì)其成員的吸引程度，既包括團(tuán)體對(duì)每一成員的吸引程度，又包括團(tuán)體成員相互之間的吸引程度。孤島思維主導(dǎo)孤島思維固執(zhí)地堅(jiān)持人與地分隔與阻礙信息交流，造成各組成要素之間重復(fù)建設(shè)，不能有效實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)整體開展的目的。九、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套表現(xiàn)特征效勞標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題效勞標(biāo)準(zhǔn)不僅是用來(lái)提醒員工如何做好效勞，而且也是用來(lái)告訴顧客如何監(jiān)督員工做好效勞。效勞標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必須以顧客為導(dǎo)向，要讓顧客能夠看得懂是最根本的要求。標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行有問(wèn)題在效勞過(guò)程中，常犯的錯(cuò)誤：態(tài)度不好，看不起客人業(yè)務(wù)不熟練，不能清楚介紹各項(xiàng)效勞內(nèi)容，以供客戶參考沒(méi)有顧客效勞的理念，對(duì)顧客的疑問(wèn)，要耐心解答。九、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套根源透視誤讀科學(xué)管理泰勒的科學(xué)管理理論的“人性美〞：它是一種雙贏的管理，提高工作效率使勞資雙方共同受益它強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)，讓員工適應(yīng)工作，它強(qiáng)調(diào)管理人員第一責(zé)任，員工錯(cuò)在其次，導(dǎo)入過(guò)程中充滿了教導(dǎo)式的溫馨它是參與式管理的前身缺少?gòu)?qiáng)制執(zhí)行十、處在景中排在隊(duì)中，感受的只有失望表現(xiàn)特征排隊(duì)成為習(xí)慣當(dāng)排隊(duì)成為習(xí)慣時(shí)，企業(yè)的效率就不會(huì)提升，人們的生活質(zhì)量也不會(huì)提升。當(dāng)企業(yè)忙著解決如何平息排隊(duì)人員的憤怒，而不在如何減少排除的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上用心，企業(yè)的效勞水平也不會(huì)有實(shí)質(zhì)性的提升。排隊(duì)低人一等面對(duì)超他人隊(duì)伍而能夠做到“坦然處之〞的效勞企業(yè)，其觀念上至少還停留在“用戶〞層面，還沒(méi)有進(jìn)化到“客戶〞層面。十、處在景中排在隊(duì)中，感受的只有失望根源透視重結(jié)果不重過(guò)程在效勞體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，效勞企業(yè)以效勞展示者的身份，向客人展示修改化的效勞內(nèi)容，讓客人有一個(gè)難忘的記憶和感受。顧客等待不必付費(fèi)解決問(wèn)題的思路防止排除的方法：訓(xùn)練員工掌握多種技術(shù)，并在需要時(shí)讓他們轉(zhuǎn)換工作增強(qiáng)預(yù)約的專業(yè)性與時(shí)效性，使準(zhǔn)備工作提前完成以明顯的差價(jià)避開效勞頂峰在效勞前一天晚上，打確認(rèn)顧客是否會(huì)來(lái)。第三章效勞意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變一、個(gè)性化綜合意識(shí)個(gè)性化沖擊標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是一種產(chǎn)品面對(duì)千萬(wàn)個(gè)顧客，而個(gè)性化是千萬(wàn)種不同的產(chǎn)品面對(duì)一個(gè)顧客讓其選擇。綜合化沖擊專門化針對(duì)綜合化工作的效勞也必須步調(diào)一致，給顧客提供綜合個(gè)性化的效勞很重要。彈性化沖擊同步化對(duì)網(wǎng)絡(luò)化工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的沖擊要求我們的效勞意識(shí)提供適合時(shí)代開展的靈活、高效的個(gè)性化綜合效勞。三、雅致化修煉意識(shí)高科技與高情感同在高科技與高情感同在，高情感指因直接接觸的減少而導(dǎo)致對(duì)情感交流需要的增加，這種高情感的需求，為效勞業(yè)的開展開啟了新的方向。休閑時(shí)間驟減在有限的休閑時(shí)間內(nèi)，為了獲得高質(zhì)量的休閑、娛樂(lè)，我們需要更加完美的效勞。購(gòu)置習(xí)慣分化人們對(duì)根本生活效勞器的要求不再奢侈化，對(duì)效勞的需求卻出現(xiàn)了奢侈、高檔化的趨勢(shì)，電子住宅的出現(xiàn)，將加快購(gòu)置習(xí)慣分化的速度。四、民主化平等意識(shí)他們沒(méi)有文化偏見(jiàn)人們需要效勞提供者表現(xiàn)出一種與他們一樣的平等意識(shí)，平等地對(duì)待他們的每一種效勞需求。效勞尊重不同信仰要有意義毫無(wú)意義對(duì)平等民主化意識(shí)，要求我們?cè)谛谥惺冀K保持平等民主的效勞心態(tài)，只要不違法，存在的就是合理的。五、適時(shí)化創(chuàng)新意識(shí)天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐？免費(fèi)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)將是網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)模式，啟示：消費(fèi)者免費(fèi)午餐內(nèi)容不斷增加〔從信息到實(shí)際交易〕免費(fèi)量越大，吸引力越大隨著競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，人們對(duì)免費(fèi)午餐會(huì)貪得無(wú)厭傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的免費(fèi)是網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)的根底原先的客流量沒(méi)有價(jià)值，現(xiàn)在卻有了價(jià)值對(duì)廣告業(yè)的一次新挑戰(zhàn)〔針對(duì)性更強(qiáng)〕負(fù)面輿論導(dǎo)致負(fù)向利潤(rùn)？規(guī)律的變化之快，要求我們不斷地去更新知識(shí)效勞顧客甚至透支明天的知識(shí)效勞顧客，滿足顧客需求。第四章顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)一、三個(gè)顧客管理理論顧客價(jià)值管理用顧客實(shí)現(xiàn)的銷售額、終身潛在銷售額預(yù)期、需求奉獻(xiàn)、信用等級(jí)、利潤(rùn)奉獻(xiàn)等來(lái)衡量顧客給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值在大小。用顧客利益、偏好與效用等來(lái)衡量企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。顧客關(guān)系管理顧客體驗(yàn)管理顧客體驗(yàn)——在企業(yè)提供的消費(fèi)情景中，顧客因參與設(shè)計(jì)、協(xié)助推動(dòng)進(jìn)入整個(gè)消費(fèi)過(guò)程所產(chǎn)生的美好而深刻的感覺(jué)。三個(gè)根本特征——互動(dòng)性、個(gè)性化、受外部情境影響較大二、感知價(jià)值研究軌跡顧客價(jià)值權(quán)衡觀波特：顧客價(jià)值定義——買方感知性能與購(gòu)置本錢的一種權(quán)衡科特勒：顧客價(jià)值定義——總顧客價(jià)值與總顧客本錢之差。顧客價(jià)值滿意觀德路斯：顧客價(jià)值定義——在最低的獲取、擁有和使用本錢之下所要求的顧客滿意。顧客價(jià)值情感觀巴茨：顧客價(jià)值定義——在顧客使用了公司提供的產(chǎn)品后，二者建立了顧客與產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系，并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為顧客提供了附加價(jià)值。二、感知價(jià)值研究軌跡顧客價(jià)值層次觀伍德拉夫：顧客價(jià)值定義——顧客感知到的對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性偏好及由使用而產(chǎn)生的可能對(duì)顧客的目標(biāo)或目的的實(shí)現(xiàn)起阻礙或促進(jìn)作用的結(jié)果的偏好和評(píng)價(jià)。顧客價(jià)值構(gòu)成觀紐曼：顧客價(jià)值形式——產(chǎn)品為顧客提供了五種價(jià)值：功能、社會(huì)、情感、認(rèn)識(shí)和情境價(jià)值。伯恩：顧客價(jià)值形式——價(jià)值-產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值、擁有價(jià)值及顧客在評(píng)價(jià)過(guò)程形成的總的評(píng)價(jià)價(jià)值。顧客價(jià)值綜合觀澤瑟摩爾：價(jià)值就是低價(jià)，是顧客從產(chǎn)品或效勞中獲取的東西，是值錢買回的質(zhì)量，是付出所能獲得的全部。安德森：顧客的價(jià)值是顧客付費(fèi)換取產(chǎn)品，從而獲得的經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的效勞及社會(huì)利益的貨幣價(jià)值或貨幣折算價(jià)值。三、顧客頂峰體驗(yàn)規(guī)律顧客價(jià)值綜合的定義顧客價(jià)值是消費(fèi)者個(gè)人或組織在特定環(huán)境條件下，使用效勞企業(yè)提供的效勞時(shí)，所產(chǎn)生的相對(duì)于“顧客價(jià)值體驗(yàn)峰值〞的綜合利益〔優(yōu)化價(jià)值和增加價(jià)值〕與所付出的本錢之間的個(gè)體動(dòng)態(tài)層次性的感知、權(quán)衡、偏好與評(píng)價(jià)。第五章客戶效勞問(wèn)題十大解決模式一、牛虻飛刺模式建議是“金〞那些給企業(yè)提建議，挑毛病的顧客，才是企業(yè)最好的顧客。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意的顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，挑剔的顧客卻是企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。善待顧客，就是善待自己，要跟挑剔的顧客搞好關(guān)系，企業(yè)才會(huì)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步。抱怨是“鉆石〞對(duì)待抱怨方法：學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝〞，并說(shuō)出感謝的理由理解顧客遇到的麻煩，并為過(guò)失抱歉承諾及時(shí)處理問(wèn)題詢問(wèn)一些必要信息迅速糾正錯(cuò)誤檢查顧客是否滿意防止今后犯類似錯(cuò)誤二、峰-終體驗(yàn)?zāi)Ｊ健胺濉K〞定律人類主動(dòng)自愿的行為是受獲得愉悅體驗(yàn)或防止痛苦體驗(yàn)的愿望的鼓勵(lì)。顧客評(píng)判過(guò)去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在頂峰時(shí)及終點(diǎn)時(shí)的體驗(yàn)，即頂峰與終結(jié)時(shí)的感覺(jué)。人們一般通過(guò)潛意識(shí)來(lái)總結(jié)體驗(yàn)，之后領(lǐng)先這些總結(jié)去提醒自己當(dāng)時(shí)體驗(yàn)的感覺(jué)。三、臥底密探模式自己公司自己效勞臥底領(lǐng)導(dǎo)集體體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)集體去體驗(yàn)自己管理的效勞，都會(huì)真正意識(shí)到改進(jìn)效勞的緊迫性。經(jīng)理效勞體驗(yàn)員工效勞體驗(yàn)通過(guò)親身效勞體驗(yàn)，可以得到最直接、最生動(dòng)的體會(huì)：從客戶角度觀察，對(duì)營(yíng)業(yè)廳存在的主題有了認(rèn)識(shí)微笑是最好的武器效勞態(tài)度的好壞決定了客戶是否忠實(shí)于該行業(yè)效勞是維護(hù)品牌的，態(tài)度決定一切從我做起，效勞態(tài)度結(jié)合我們的知識(shí)與效勞技巧共同打造我們的新形象，追求客戶滿意效勞營(yíng)業(yè)員的效勞是客戶第一感知三、臥底密探模式對(duì)手公司，對(duì)手效勞密探到自己公司去臥底，到對(duì)手去探密，是一種有效的方法。最有效、最直接的方法就是讓顧客告訴你，他們?cè)谙胧裁?。顧客個(gè)人，互動(dòng)效勞探密利用顧客的各種信息反響來(lái)探密。四、抬階而上模式物質(zhì)需求物質(zhì)需求是顧客在接受效勞時(shí)的根本需求信息需求需要顧客等待的效勞中，讓顧客了解效勞真實(shí)的動(dòng)作信息，讓顧客掌握自己接受效勞的主動(dòng)權(quán)，顧客的信息需求才能得到滿足。情感需求精神需求

在這些需求的背后的是顧客對(duì)平安、尊重、公平、公正的深層次需求。五、守正出奇模式守正出奇——企業(yè)要做好“盒子里的東西〞，要真正擅長(zhǎng)于自己所做的事，才可能與眾不同。做好“盒子里的東西〞要懂得如何為顧客提供增值效勞守正并不是被動(dòng)保守、安于效勞現(xiàn)狀、而是在自己原有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域里面精耕細(xì)作，保證在自己所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里面做得更好?！疤龊凶莹曌鍪虑樾趧?chuàng)新六法：屬性整合、業(yè)務(wù)重組、專門定制、功能漸進(jìn)、核心外圍兩分法、適應(yīng)性改進(jìn)模式。五、守正出奇模式“跳出盒子〞做事情效勞延伸法在售前進(jìn)行效勞既是做好效勞的需要，也是知識(shí)營(yíng)銷的需要，并且能讓企業(yè)取得意想不到的效果。根本效勞法對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)效勞是為了企業(yè)能夠更好、更持久地獲利。只要把根本效勞實(shí)實(shí)在在地做好，不但能獲得顧客的青睞，還能獲得不菲的收益。平臺(tái)集成法平臺(tái)經(jīng)濟(jì)最大的特色就是范圍經(jīng)濟(jì)，它可以整合多種分散的資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行集成管理，從而實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。六、穿墻而過(guò)模式穿越抱怨溝通之墻顧客抱怨是因?yàn)楣緵](méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻提供最正確的效勞，或者提供的效勞不是顧客真正所需要的。要學(xué)習(xí)穿墻而過(guò)的做法，把握住大原那么，解決顧客的各種疑問(wèn)，滿足顧客的需要。一線員工最了解顧客顧客只能表述單個(gè)人的需求，而客服人員能夠更加全面地表達(dá)分散的需求。只要一線員工能夠清晰表述公司的愿景，了解顧客價(jià)值和游戲規(guī)那么，目標(biāo)清晰且具有相關(guān)性，他們也能獲得目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的反響。六、穿墻而過(guò)模式四種權(quán)利讓員工如魚得水決策權(quán)——能夠作出影響組織方向和組織績(jī)效的決定權(quán)利反響權(quán)——以企業(yè)運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)為前提，建立適宜的績(jī)效反響體系，以及適宜的薪酬體系。培訓(xùn)權(quán)——讓員工能夠定期接受新知識(shí)的培訓(xùn)信息權(quán)——讓客服人員擁有從各個(gè)部門全面收集顧客信息的權(quán)利，其他部門必須無(wú)條件支持。七、管家貼心模式記住顧客——讓他感覺(jué)賓至如歸對(duì)于效勞企業(yè)來(lái)說(shuō)，記住顧客的信息。包括人文信息、購(gòu)置信息、未購(gòu)置信息、效勞信息，一切與顧客有關(guān)的信息，是企業(yè)做好客關(guān)系管理的前提。記住顧客——讓他欣喜假設(shè)狂在顧客還沒(méi)有做出選擇不前，企業(yè)已經(jīng)幫他做好了令他最滿意的選擇，提供個(gè)性化效勞。記住顧客——讓他感覺(jué)出乎意料15種拉近與顧客關(guān)系的方法:邀請(qǐng)客戶參加一個(gè)重要的員工大會(huì)為客戶安排一次特殊的學(xué)習(xí)經(jīng)歷親筆給重要客戶寫一封感謝信在所有的重要節(jié)日里給客戶寄賀卡用重要客戶的名字命名你的方案、大樓或會(huì)議室七、管家貼心模式記住顧客——讓他感覺(jué)出乎意料15種拉近與顧客關(guān)系的方法:替客戶訂閱一份他喜歡的雜志買些有用的書送給重要客戶向客戶提供其熱衷的體育比賽的入場(chǎng)券找個(gè)時(shí)機(jī)向你客戶的客戶夸獎(jiǎng)你的客戶在自助餐廳里張貼客戶的照片在企業(yè)的業(yè)務(wù)通訊錄中為重要客戶開辟專欄給客戶一份你自己贏得的禮物給客戶對(duì)完善企業(yè)管理提出意見(jiàn)在某個(gè)重要刊物上花錢登個(gè)廣告感謝你的客戶讓某個(gè)高層管理人員寫封信感謝你的重要客戶七、管家貼心模式記住顧客——讓他感覺(jué)賓至如歸對(duì)于效勞企業(yè)來(lái)說(shuō)，記住顧客的信息。包括人文信息、購(gòu)置信息、未購(gòu)置信息、效勞信息，一切與顧客有關(guān)的信息，是企業(yè)做好客關(guān)系管理的前提。記住顧客——讓他欣喜假設(shè)狂在顧客還沒(méi)有做出選擇不前，企業(yè)已經(jīng)幫他做好了令他最滿意的選擇，提供個(gè)性化效勞。記住顧客——讓他欣喜假設(shè)狂15種拉近與顧客關(guān)系的方法:邀請(qǐng)客戶參加一個(gè)重要的員工大會(huì)為客戶安排一次特殊的學(xué)習(xí)經(jīng)歷親筆給重要客戶寫一封感謝信在所有的重要節(jié)日里給客戶寄賀卡用重要客戶的名字命名你的方案、大樓或會(huì)議室九、藍(lán)圖定位模式效勞藍(lán)圖特色定位要想在眾多的同類效勞企業(yè)中脫穎而出，必須要有自己獨(dú)特的效勞定位特色是企業(yè)品牌的個(gè)性，要做好效勞特色定位，需要一般的戰(zhàn)略洞察與規(guī)劃，把效勞特色定位做好，把效勞特色保持發(fā)揚(yáng)下去。十、共生綁定模式顧客作為人力資源企業(yè)需要確保顧客明確其角色并擁有必要的能力和動(dòng)力。能力——通過(guò)對(duì)顧客的培訓(xùn)，可以增加顧客順利完成效勞傳遞的可靠性。動(dòng)力——提供給顧客更多的獎(jiǎng)酬方式，能夠鼓勵(lì)每一個(gè)顧客更好地與企業(yè)合作進(jìn)行效勞傳遞。把顧客納入企業(yè)人力資源管理的范疇，既能提升生產(chǎn)率，又能滿足顧客需求。顧客作為領(lǐng)導(dǎo)的替代者好顧客能給員工帶來(lái)積極的效勞感覺(jué)，但顧客提供的指導(dǎo)也會(huì)使員工產(chǎn)生不滿。在把顧客當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)的替代者方面，企業(yè)所需要做的應(yīng)該是讓顧客通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)采取“正確〞的領(lǐng)導(dǎo)方式，即保持強(qiáng)大的支持性作用，但要降低指導(dǎo)性作用。顧客作為組織參謀顧客作為組織參謀可以在很多方面參與企業(yè)的內(nèi)部動(dòng)作，也可以通過(guò)與企業(yè)的緊密聯(lián)系，保證自己收益，企業(yè)盈利。第六章傾力打造“驚嘆〞效勞一、播散磁性效勞的種子磁性效勞能夠給顧客帶來(lái)持久的、一致的、興奮的、平安的、出人意料的驚嘆效勞。責(zé)任、熱情、自信是磁性效勞的核心價(jià)值觀熱情中的冷靜讓人清醒，冷靜中的熱情使人執(zhí)著，熱情是出于對(duì)效勞的熱愛(ài)，是一種全身心的投入。自信無(wú)須害怕失敗自信需要自我鼓勵(lì)付諸實(shí)施贏得成功