XXXX供水有限公司行為準(zhǔn)則為規(guī)范公司各部門及人員的對(duì)外服務(wù)行為，加強(qiáng)管理與監(jiān)督，提高工作放率和服務(wù)水平、保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實(shí)，特制定本辦法。第一條供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)。應(yīng)堅(jiān)持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象。供水服務(wù)工作應(yīng)加強(qiáng)與客戶、社會(huì)各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。第二條公同堅(jiān)持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的作標(biāo)準(zhǔn)為客戶供服務(wù)。第三條凡涉及供水服務(wù)項(xiàng)目的單位，應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負(fù)責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項(xiàng)目多、任務(wù)重的單位要設(shè)專、兼職對(duì)外服務(wù)機(jī)構(gòu)處理具體事務(wù)確保各類服務(wù)信息的貫徹落實(shí)。各部門應(yīng)結(jié)合本部門工作實(shí)際，制定相應(yīng)的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。第四條各單位要認(rèn)真落實(shí)調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的工作任務(wù)。對(duì)轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任單位必須在30分鐘內(nèi)進(jìn)行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報(bào)調(diào)度中心備案，如有人員調(diào)整，應(yīng)隨時(shí)書面通報(bào)調(diào)度中心。第五條供水服務(wù)工作實(shí)行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序、確定辦結(jié)時(shí)限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度、做到主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對(duì)象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實(shí)行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺(tái)、掛牌服務(wù)意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第六條各對(duì)外服務(wù)單位職責(zé)：(一)客戶服務(wù)部:客服部每個(gè)職工都是公司對(duì)用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時(shí)的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費(fèi)，向用戶及時(shí)送達(dá)水費(fèi)通知單，負(fù)責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對(duì)水費(fèi)糾紛、水壓等問(wèn)題的解釋工作，水表井蓋完好時(shí)表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時(shí)的宣傳，宣傳供水用水知識(shí)、戶表的防凍解凍等工作以及對(duì)水壓異常的小區(qū)檢測(cè)、對(duì)管網(wǎng)漏點(diǎn)的監(jiān)測(cè)。(二)企管部:負(fù)責(zé)私自接水、千私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來(lái)水及破壞占?jí)撼鞘泄┧O(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時(shí)的糾正水費(fèi)不正常的收取和查處。負(fù)責(zé)管網(wǎng)、表井以及管道破裂、滲、漏的巡視。(三)水表檢定站:負(fù)責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補(bǔ)換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問(wèn)題水表（破壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計(jì)劃更換、表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費(fèi)時(shí)的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。(四)工程公司:負(fù)責(zé)城市供水管網(wǎng)的搶修、維護(hù)，新接水用戶工程的施工，戶表改造的施工，施工時(shí)的安全防護(hù)。（五）水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心:負(fù)責(zé)水質(zhì)油度、色度、氣味異常時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理及查看解釋、清潔。(六)服務(wù)大斤:大斤應(yīng)當(dāng)制定用戶報(bào)裝工作流程，并嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿足供水條件的用水申請(qǐng)不得無(wú)故拒絕受理。第七條獎(jiǎng)勵(lì)在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績(jī)的單位和個(gè)人，給子通報(bào)表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):1、受到市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的部門和個(gè)人，部門給予至元的獎(jiǎng)勵(lì):個(gè)人給予至元的獎(jiǎng)勵(lì)。2、受到市、局級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)的，部門給予至元的獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)人給予元的獎(jiǎng)勵(lì)。3、受到市級(jí)及以上政府級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，部門給予至元，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人給予至元獎(jiǎng)勵(lì)。4、供水員在工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正客戶(或他人)的違章行為、為企業(yè)挽回?fù)p失的，可按追回的水費(fèi)和損失賠償總金額的5％--10%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第八條處罰1、在對(duì)外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責(zé)任人元，部門負(fù)責(zé)人元，經(jīng)查證情節(jié)嚴(yán)重的，每次并扣責(zé)任單位活工資的5％，并追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。2、在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對(duì)責(zé)任人通報(bào)批評(píng)外，并處以元以上元以下罰款。3、在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對(duì)責(zé)任人處以元以上元以下罰款。4、在對(duì)外服務(wù)工作中，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)査實(shí)，對(duì)責(zé)任單位給予通報(bào)批評(píng)，并處以元以上元以下罰款，對(duì)責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位、待崗處理，直至解除勞動(dòng)合同。（1）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；（2）對(duì)市長(zhǎng)熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問(wèn)題，未按要求辦理和反饋的;（3）因工作失誤，給他人及他人財(cái)產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部認(rèn)定的;（4）對(duì)供水設(shè)施檢(維)修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因，造成他人傷害或損失的；（5）遇重大問(wèn)題、突發(fā)事件，未及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告而造成嚴(yán)重不良影響的;5、有下列行為之一的，對(duì)責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)，并處以100元以上、500元以下款:（1）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞、責(zé)任單位未按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)的；（2）未及時(shí)配合施工單位停水影響施工及維修的;（3）因計(jì)劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時(shí)書面通知調(diào)度中心的；（4）未在規(guī)定期限前對(duì)停水區(qū)城內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；（5）對(duì)城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧?shí)施停水，責(zé)任單位未在停水的同時(shí)告知調(diào)度中心的;（6）維修單位對(duì)已修復(fù)的漏點(diǎn)，在三個(gè)月內(nèi)重復(fù)進(jìn)行維修的;（7）不履行停水報(bào)批程序，擅自停水的;（8）工程施工單位在開工前未按時(shí)把施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面通知調(diào)度中心的；（9）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無(wú)法接通，導(dǎo)致各類信息無(wú)法轉(zhuǎn)辦的；（10）各有關(guān)部門未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理熱線工作指令的;（11）對(duì)客戶反映和投訴的問(wèn)題，未及時(shí)落實(shí)處理，造成客戶兩次以上投訴的;（12）未按要求排查供水設(shè)施(包括水質(zhì)、水壓)造成容戶投訴的問(wèn)題遲遲得不到解決的；（13）對(duì)兩度中心轉(zhuǎn)辦的各信息，未按要表回復(fù)處理見成處理結(jié)果的；（14）不履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，在接到客戶反映的問(wèn)題時(shí)，接報(bào)單位不認(rèn)真受理，自把客戶推到調(diào)度中心或其他部門的；（15）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反，路面恢復(fù)不好、垃圾未及時(shí)清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等，或起水費(fèi)糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；（16）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊(cè)水表，引起水費(fèi)糾紛的；（17）工程因工程質(zhì)量、工程管理等方面問(wèn)題發(fā)生漏水的施正位除須支付修復(fù)費(fèi)用