第5頁(yè)共5頁(yè)電話銷售?年度工作?總結(jié)20?23年樣?本我加?入電話營(yíng)?銷行業(yè)已?有近兩個(gè)?月的時(shí)間?，總的來(lái)?說(shuō)，在領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和同事的?幫助下，?工作有了?顯著的進(jìn)?步。雖然?跟自己的?目標(biāo)和領(lǐng)?導(dǎo)的要求?還有一定?差距，但?前景是好?的，心態(tài)?是正的，?信心是飽?滿的!當(dāng)?然問(wèn)題也?是突出的?：1.?技能不過(guò)?硬，話術(shù)?還有問(wèn)題?。發(fā)現(xiàn)在?跟客戶交?流的時(shí)候?，方法不?夠靈活，?心急的時(shí)?候會(huì)有點(diǎn)?口吃。?2.工作?狀態(tài)不穩(wěn)?定，比如?前兩天狀?態(tài)不錯(cuò)的?時(shí)候跟客?戶聊得非?常好，包?括打新單?時(shí)接通率?都會(huì)高些?。但禮拜?三時(shí)狀態(tài)?就很差，?拿起電話?不知道說(shuō)?些什么。?腦子一片?漿糊。?3.銷售?意識(shí)不強(qiáng)?，往往是?聊了很長(zhǎng)?時(shí)間的客?戶都不清?楚我到底?是要跟他?推銷什么?。只是從?我這里聽(tīng)?消息。?4.過(guò)分?在乎成敗?，急躁，?把握不好?分寸，常?常在不恰?當(dāng)?shù)臅r(shí)候?推銷產(chǎn)品?或者啰嗦?過(guò)多，讓?客戶有所?反感。?5.自我?要求不強(qiáng)?，平時(shí)業(yè)?余時(shí)間沒(méi)?有充分利?用來(lái)學(xué)習(xí)?提高自己?，總體能?力素質(zhì)不?夠強(qiáng)。?對(duì)于這些?問(wèn)題，以?下是我做?出的下個(gè)?月電話銷?售工作計(jì)?劃：在年?度銷售工?作計(jì)劃里?我主要將?客戶信息?劃分為四?大類：?1.對(duì)于?老客戶，?和固定客?戶，要經(jīng)?常保持聯(lián)?系，穩(wěn)定?與客戶關(guān)?系。2?.現(xiàn)在正?在嘗試各?種工作方?法，試圖?找出一種?適合自己?，使用起?來(lái)得心應(yīng)?手的方式?。3.?控制自己?的情緒與?狀態(tài)，盡?量保持狀?態(tài)穩(wěn)定，?保持良好?的狀態(tài)。?4：加?強(qiáng)銷售意?識(shí)，加強(qiáng)?目的性，?有計(jì)劃，?有步驟的?去和客戶?交流，戒?急戒躁，?從容面對(duì)?挑戰(zhàn)。?5.要有?好業(yè)績(jī)就?得加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?開(kāi)拓視野?，豐富知?識(shí)，采取?多樣化形?式，把學(xué)?業(yè)務(wù)與交?流技能向?結(jié)合。?6.和公?司其他員?工要有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長(zhǎng)業(yè)務(wù)技?能。7?.自己多?總結(jié)工作?，看看有?哪些工作?上的失誤?，及時(shí)改?正。以上?就是我的?工作計(jì)劃?，工作中?總會(huì)有各?種各樣的?困難，我?會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)示，向?同事探討?，共同努?力克服。?為公司做?出自己最?大的貢獻(xiàn)?電話銷?售年度工?作總結(jié)2?023年?樣本（二?）回首?過(guò)去的一?年，我們?在工作中?雖然沒(méi)出?現(xiàn)大的過(guò)?失，但在?很多問(wèn)題?的處理上?還不到位?，以及工?作中的一?些小細(xì)節(jié)?沒(méi)能做到?很完美。?我們小組?定期由王?師傅組織?召開(kāi)小組?會(huì)議，總?結(jié)問(wèn)題，?及時(shí)改正?。下面將?上一年度?遇到的問(wèn)?題及需要?改進(jìn)的地?方總結(jié)如?下，希望?也能給其?他同事帶?來(lái)一定幫?助：1?、語(yǔ)言交?流技巧方?面(1?)與用戶?對(duì)話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝?術(shù)。多用?“請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣更?緩和;向?用戶致歉?時(shí)盡量用?“對(duì)不起?”，不用?“抱歉”?，這樣顯?得更真誠(chéng)?;遇到用?戶打來(lái)電?話向我們?問(wèn)候說(shuō)“?您好”時(shí)?，盡量不?要再說(shuō)回?應(yīng)“您好?”，可以?用“請(qǐng)問(wèn)?您需要什?么幫助”?來(lái)代替;?如需請(qǐng)用?戶講話時(shí)?，可以用?“您請(qǐng)講?”而不要?用“您說(shuō)?”;不要?跟用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱，講?話要完整?規(guī)范，不?要出現(xiàn)特?殊詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語(yǔ)?速要適宜?，遇有老?人或聽(tīng)力?不太好的?用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高?音量并放?慢語(yǔ)速。?(2)?在用戶電?卡出現(xiàn)問(wèn)?題需要修?卡時(shí)，應(yīng)?先向用戶?致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以特?意聲明“?您稍等，?我?guī)湍?一個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用?戶解釋清?造成此現(xiàn)?象的原因?，提醒用?戶以后插?卡輸電盡?量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以?避免發(fā)生?此類情況?，使用戶?感到我們?對(duì)待工作?是負(fù)責(zé)任?的，從而?能體諒并?配合我們?的工作，?減少不必?要的爭(zhēng)端?;接到用?戶因故障?停電來(lái)電?話詢問(wèn)時(shí)?，要先向?用戶致歉?，并表明?“保證您?用電是我?們的責(zé)任?，出現(xiàn)故?障我們肯?定會(huì)馬上?處理，盡?快恢復(fù)供?電，減少?停電給您?帶來(lái)的不?便”;因?各家銀行?____?小時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是?‘一卡通?’，其名?稱各不相?同，答復(fù)?用戶時(shí)不?應(yīng)一概而?論，可以?說(shuō)‘__?__交易?卡’。?(3)接?聽(tīng)電話時(shí)?要認(rèn)真，?注意聽(tīng)用?戶講的每?一句話，?全面分析?用戶反映?的問(wèn)題，?找出關(guān)鍵?，分清造?成事件發(fā)?生的責(zé)任?部門(mén)，盡?快使用戶?的問(wèn)題得?到解決;?該講清的?一定要向?用戶講清?楚，不要?以命令的?口吻要求?用戶去做?什么，也?不要隨便?承諾或答?復(fù)用戶一?些不確定?性問(wèn)題和?要求，講?話不能過(guò)?于羅嗦，?避免使用?戶產(chǎn)生厭?煩情緒，?要換位思?考，設(shè)身?處地的為?用戶著想?;與用戶?對(duì)話時(shí)，?要占據(jù)主?動(dòng)位置，?不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講?話過(guò)于隨?意，并要?注意答復(fù)?用戶時(shí)要?留有余地?，給自己?留后路。?2、業(yè)?務(wù)及問(wèn)題?處理方面?(1)?新建小區(qū)?，咨詢有?關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電?問(wèn)題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開(kāi)發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時(shí)?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報(bào)告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見(jiàn)?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?(2)?關(guān)于卡表?退費(fèi)問(wèn)題?：可以這?樣解釋：?如屬整體?拆遷或電?卡與樓道?燈電卡弄?混的情況?一般都可?以辦理退?費(fèi)，其它?情況原則?上不予辦?理,但用?戶如有特?殊原因可?直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢?問(wèn)。(?3)關(guān)于?____?校表問(wèn)題?：如遇到?____?區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表?的話，可?以解釋：?因校表部?門(mén)是周_?___至?周___?_行政時(shí)?間上班，?如用戶上?午報(bào)修一?般當(dāng)天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會(huì)?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當(dāng)天安?排，如用?戶報(bào)修幾?天后未處?理要求催?辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶?直接與各?公司卡表?校驗(yàn)部門(mén)?聯(lián)系約時(shí)?。(4?)當(dāng)用戶?反映電表?表內(nèi)開(kāi)關(guān)?合不上時(shí)?，一定要?給用戶核?實(shí)電量，?不管新表?舊表，因?電表零度?會(huì)自動(dòng)掉?閘，不輸?入電量的?話開(kāi)關(guān)也?是合不上?的，但這?種情況屬?于正常現(xiàn)?象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即?可。如經(jīng)?核實(shí)不屬?上述情況?就須請(qǐng)用?戶斷開(kāi)室?內(nèi)所有電?器