第11頁共11頁經典的公司?前臺接待崗?位職責一?、負責預定?銷售客房：?1、接到?客人的預定?客房電話（?使用標準用?語接聽電話?）。2、?詢問定房人?的姓名（先?生/小姐，?請問您貴姓?……請稍候?……）3?、查看電腦?入住率，是?否接受入住?（抵達時間?，所需要房?型，及大概?入住的天數(shù)?）4、接?受預定，與?來電者確定?信息（訂房?者姓名、入?住客人姓名?/單位、入?住和離店時?間、房間數(shù)?和房型以及?房價）5?、與訂房人?確定付費方?式和聯(lián)系方?式，以方便?聯(lián)系。6?、向訂房人?復述全部紀?錄并做確認?后，錄入前?臺電腦系統(tǒng)?。（感謝訂?房人來電）?7、如非?常重要的訂?房信息，需?要口頭向下?一班接班工?作人員交班?，做好準備?事項。二?、辦理客人?入住流程?1、客人進?門，前臺負?責接待，要?先說歡迎語?，再說問候?語，最后詢?問客人需要?。2、接?待服務要做?到語調柔和?，親切：“?請”字當頭?，“謝謝”?收尾，“對?不起”常掛?嘴邊，送客?人不忘說“?再見”3?、根據(jù)客人?需要，為其?介紹房間類?型及收費方?式。4、?確認入住后?，仔細核對?期有效證件?（身份證、?護照、駕駛?證、港澳通?行證、士兵?/軍官證）?后，掃描并?錄入電腦存?檔。5、?確認客人的?入住天數(shù)，?向客人明列?其需要繳納?的押金（對?于長住客，?盡量多收押?金）或是房?租，確定支?付方式。?6、向住客?開押金單/?收據(jù)、住房?通知單以及?房卡，最后?溫馨提示房?客賓館里的?注意事項。?7、根據(jù)?客人需求，?在電腦系統(tǒng)?管理中或是?交接班中，?PS房客的?代辦事項：?morni?ngcal?l、請勿打?擾、查無此?人……等事?項。8、?前臺要與樓?層隨時核對?房態(tài)，以免?在租住過程?中，出現(xiàn)失?誤。三、?辦理客人離?店手續(xù)1?、每天中午?12：00?為前一天（?更久）房客?的退房時間?，如果需要?退房的房客?當天12：?00后，1?8：00前?未退房者，?按超時收取?其半天房租?;如超過1?8：00未?退房者，再?按全天收取?房費。2?、距離退房?時間半個小?時的時間，?從樓層服務?員處了解或?是電話詢問?房客（某先?生/小姐您?好!這里是?前臺，請問?今天還要續(xù)?住嗎……??），是否要?退房，注意?分類退房房?客和續(xù)住房?客。3、?客人辦理退?房手續(xù)，需?收回押金單?（收據(jù)）、?房卡。并通?知所在樓層?服務員查房?（有償使用?物品、家私?配置是否有?缺少或損壞?），并根據(jù)?電腦或是工?作表單記錄?，詳細核對?房客應付房?租、電話費?或其它服務?費用。并向?客人明列其?消費明細，?扣除消費費?用，并接到?樓層查房電?話通知（未?有使用有償?使用物品、?家私損壞的?行為）后，?退還其房間?押金。叮囑?客人慢走，?歡迎下次光?臨。PS?：1、當?天中午11?：00—1?3：00為?租、退房高?峰期，客人?較多時，接?待工作應忙?而不亂：辦?理第一位、?詢問第二位?、再招呼第?三位。2?、辦理退房?時，定要仔?細核對客人?的押金單以?及房號，務?必要向客人?收回房卡：?A每間客?房只配一張?房卡，因此?房客的住房?資料一定要?詳細登記。?B如若房?客在住房過?程中，遺失?房卡，此房?卡賠償有客?人負責。?C如若退房?時，前臺末?向客人收回?房卡，造成?房卡遺失，?則此賠有當?班辦理退房?手續(xù)的員工?負責。D?因此，早、?晚、夜交接?班人員要根?據(jù)當班的住?房率，仔細?核對房卡、?房態(tài)。3?、電話通知?客人退房時?：對天還要?續(xù)住的房客?，則要順便?通知房客：?方便的時候?要到前臺繳?納當天的房?租或是押金?。4、房?客退房時，?接到樓層的?退房通知后?：要根據(jù)樓?層____?通知，對有?償使用的的?物品和家私?的損壞，照?報價表收費?。如果房客?有以上的的?消費行為發(fā)?生，而樓層?沒有檢查出?的話，此費?用由查房服?務員負責。?否的話，由?當班前臺員?工負責。?四、整理當?班營業(yè)額?1、根據(jù)當?天的退房率?，核對剩于?住房的押金?單或是房租?。以及已退?房的房卡是?否已收回。?2、下班?前的一至兩?個小時，整?理當班的房?租收入、電?話費、有償?使物品費、?家私配置損?壞費以及發(fā)?票稅，放回?等金額的備?用金后，所?剩余的為當?天當班的營?業(yè)額。3?、將統(tǒng)計好?的當班營業(yè)?額，填好收?入支出表格?，備注等，?繳納給財務?。如果財務?末值班，則?收入固定的?保險柜。?4、剩余時?間的營業(yè)額?（房租或其?它收入）則?統(tǒng)計為下一?班值班人員?的當班營額?，有接班人?員清點數(shù)目?。五、電?話轉接聽服?務1、外?線接聽：“?您好!鄲城?商務賓館前?臺部!我是?李某，請問?有什么可以?幫到您的…?…”A如?果來電需轉?接客房，則?要對方提供?確切的房號?和房客姓名?;B如果?來電需轉接?辦公室，則?要詢問對方?貴姓，有什?么要事。請?對方稍等，?在保留通話?的當時，迅?速電話詢問?辦公司室領?導是否接通?某某的來電?，否的話，?告知來電人?員：某某經?理不在，或?是在開會。?C如果來?電要找的人?不在，在禮?貌的向對方?回話：某某?電話無人接?聽/或是暫?時不在/或?是正在開會?，需要留下?口迅幫您轉?達嗎?或是?留下聯(lián)系方?式，某某回?來，再回電?給您。2?、內線接聽?：您好!前?臺（總機）?，請問有什?么可以幫到?您?如果來?電顯示到確?切的房間號?，則要尊稱?客“先生/?小姐/夫人?/經理/老?總”前加上?客人姓氏。?3、內線?、外線電話?都要在鈴響?3聲內接聽?，如果超過?3聲，接起?電話后，則?要向對方致?歉：“抱歉?!讓您久等?了，這里是?……”4?、電話機旁?隨時準備記?錄用的紙和?筆，方便記?錄來電者留?下需要轉達?的口迅，詳?其：留言者?、留言時間?、留言內容?、需要轉達?的對象。?六、拔打電?話注意事項?1、形象?得體，身體?不可依靠桌?、椅、墻壁?、更不能坐?在桌子或椅?背上。2?、工作當中?，長話短說?，不可長時?間使工作電?話占線，以?免影響業(yè)務?信息的傳達?。3、通?話當中，時?刻保持微笑?，對方“聽?”得到。?4、通話時?，嘴里不可?嚼東西，是?不尊重別人?的行為。?5、工作人?員，工作時?間，不可以?使用公司通?通迅設備拔?打本地或長?途私人電話?。6、通?話結束后，?要說些客氣?的話語：麻?煩了、打擾?了、謝謝、?再見。要先?等對方掛電?話后再放下?話筒。七?、解答客人?疑問，處理?客人的投訴?、意建和要?求1、以?積極的態(tài)度?聽取和處理?客人的投訴?。2、換?位思考，能?轉換角色，?設身處地的?為客人考慮?。3、在?不違反規(guī)章?制度的前提?下，盡可能?滿足客人的?需求。4?、寬容、忍?耐，無論任?何原因不和?客人爭辨，?把理讓給客?人。5、?盡量維護客?人的自尊，?哪怕錯在客?人，也盡量?“搭梯”讓?客人下臺。?6、維護?酒店的形象?和聲譽，原?則問題不放?棄立場。但?時刻注意語?言的表達方?式：A表?情要自然、?大方，不要?驚慌失措，?更不可心不?在焉。B?語調要柔和?，說話聲音?不可過大，?用商討或是?詢問的口吻?與客人交談?。C談話?的體態(tài)，與?客人商討時?，動作不可?過大，不要?手舞足蹈，?更不要用手?指人，雙手?不可交叉放?在胸前。?7、對客人?的任何意建?和投訴，均?應給予明確?合理的解釋?或是交待。?對于事態(tài)嚴?重者，則要?即刻報告給?上級領導。?8、對客?人提出合理?建議、批評?和投訴表示?感謝，并向?客人解釋：?在部門條件?成熟的情況?下，我們會?采納的。?PS：理性?的看待客人?的投訴和批?評，則反應?旅業(yè)員工的?最佳職業(yè)素?養(yǎng)。一、?客房清潔（?退房、續(xù)住?房、請勿打?擾房、空房?）1、早?班接班后，?了解當天的?客房分布狀?況。由領導?或經理分派?當天的清潔?任務，準備?好清潔車以?及相應的布?草（被套、?床單、枕袋?、浴巾、面?巾……）和?易消耗物品?（水杯、牙?刷/膏、香?皂、手紙、?茶包、針線?包、拖鞋、?鞋布……）?2、按順?序打掃房間?衛(wèi)生：續(xù)住?房—退房—?請勿打擾—?空房抹塵：?A續(xù)住房打?掃不得超過?____分?鐘.B退房?打掃不得超?過____?分鐘.C請?勿打擾房間?，要事先電?話或敲門征?得客人同意?后，方可打?掃衛(wèi)生.D?空房末房不?得超過__?__分鐘。?3、客房?清潔標準程?序：A敲三?遍房門，每?遍敲3聲，?每遍間隔_?___秒鐘?，同時報“?客房服務”?/“打掃衛(wèi)?生”.B撤?垃圾（在注?意續(xù)住房客?的便簽紙或?是報紙，未?經客人同意?，不可撤走?）.C按標?準撤/做床?（如果是續(xù)?住房客，按?續(xù)住房客的?要求折疊床?鋪）.D清?潔衛(wèi)生間（?煙灰缸內的?煙灰、一次?性的香皂不?可投進馬桶?）.E抹塵?：按順時針?或逆時針，?從上到下的?擦拭，注意?邊角位置）?.F補充物?品（按規(guī)定?數(shù)量補充缺?少的客用品?）.G吸塵?（從里向處?，注意邊角?）.H檢查?：服務員的?最后一眼是?客人的第一?眼。4、?清潔衛(wèi)生間?的標準程序?：A撤垃圾?、布草;B?洗清杯具類?C噴酒藥水?：洗手盆、?馬桶、浴盆?.經典的?公司前臺接?待崗位職責?（二）1?、正確掌握?當日酒店客?房的需求及?供應狀況，?了解當日客?人抵、離店?情況，核對?房態(tài)，做好?分房工作。?2、熱情?接待客人，?辦理各種手?續(xù)，提前安?排VIp客?人和會議客?人的入住登?記。3、?嚴格遵守保?密制度，維?護顧客利益?，特殊情況?及時請示上?級。4、?與相關部門?保持聯(lián)系，?及時處理各?種信息，努?力提高服務?質量及客房?出租率。?5、接受和?處理預訂信?息。6、?對客人的詢?問要熱情、?禮貌、迅速?地應答，為?客人提供留?言、叫醒、?咨詢等服務?。7、熟?悉工作中常?用及重要的?各類電話號?碼，按工作?程序迅速、?準確地轉接?每一個電話?，保證通訊?工作暢通，?并做好各項?記錄。8?、負責為客?人結帳，收?取以現(xiàn)金或?轉帳、信用?卡等支付方?式的住宿、?洗衣等費用?。9、將?住客帳單分?類并及時輸?入電腦，妥?善保存。?10、愛護?各類設備，?保證通訊設?備整潔、暢?通，維護其?正常工作。?11、認?真做好貴重?物品登記保?管及行李寄?存、提取工?作。12?、對酒店發(fā)?生的失火、?盜竊、急病?等緊急情況?，按照酒店?規(guī)定迅速通?知有關部門?妥善處理?13、認真?及時地完成?上級委派的?其它工作。?工作任務?（1）早?班工作任務?：A.穿?著工裝，整?理儀容儀表?，準時到崗?簽到。B?.提前與夜?班人員交接?，內容包括?：a.未?完成的叫醒?工作和留言?情況。b?.當天的客?房預訂情況?、可開房數(shù)?、客房狀況?及當日客情?，如：VI?p、會議等?。c.當?天接待工作?必須注意及?需要跟進的?事項。d?.將《電腦?交班報表》?與現(xiàn)金交班?本上交班款?項核對，清?點現(xiàn)金是否?與《電腦交?班報表》相?符，檢查現(xiàn)?金結構是否?合理，零錢?是否充足。?e.清點?發(fā)票、收據(jù)?及其它各種?票據(jù)實際數(shù)?量與交班本?上記載是否?一致。f?.檢查刷卡?機、總機操?作臺及電腦?應能正常操?作，色帶紙?沒有缺損和?不夠用及收?據(jù)、帳單、?發(fā)票等是否?齊全。C?.及時處理?未了的事情?和特別交待?的工作。?D.根據(jù)當?日客情預排?房間。E?.如有VI?p或會議入?住，須與相?關部門落實?接待準備工?作。F.?為客人辦理?退房手續(xù)，?收回離店客?人IC卡，?核對房態(tài)，?直到確認無?誤。G.?做好開房準?備工作。如?旺季房間緊?張，需督促?客房領班（?或客房部經?理）安排趕?房。H.?保持工作環(huán)?境衛(wèi)生。?I.做好當?班衛(wèi)生工作?。J.做?好當班押金?催收工作，?如有無法處?理的問題及?時向值班經?理匯報。?K.如有當?班的確無法?完成的工作?，做好交班?記錄，請中?班繼續(xù)跟進?。L.清?點各種現(xiàn)金?，用電腦打?印出收銀員?核數(shù)表做該?班小結，與?中班做好交?班工作。?（2）中班?工作任務：?A.提前?與早班人員?交接，內容?同早班相同?。B.繼?續(xù)處理未了?的事情及特?別交待的工?作。C.?根據(jù)當日開?房情況，及?時與客人聯(lián)?系，處理臨?時變更，取?消超時預訂?。D.如?旺季房間緊?張，需督促?客房領班安?排趕房。?E.有條不?紊地為客人?辦理好入住?手續(xù)，如遇?繁忙可請值?班經理等協(xié)?助。F.?繼續(xù)辦理催?租手續(xù)，力?求圓滿完成?。查看使用?信用卡付款?的客人消費?是否超過授?權額度，是?否需要追加?授權。遇到?無法解決問?題時，請示?值班經理。?G.隨時?注意大廳的?情況，與保?安人員密切?配合，共同?維護好大廳?秩序，避免?發(fā)生意外。?H.督促?有關部門按?時開啟照明?燈。I.?保持工作環(huán)?境衛(wèi)生。?J.清點各?種現(xiàn)金，用?電腦打印出?收銀員核數(shù)?表做該班小?結，與中班?做好交班工?作。K.?與夜班做好?工作交接。?（3）夜?班工作任務?：A.提?前與中班人?員交接,內?容與早班交?接工作相同?。B.在?接待高峰期?，應督促客?房服務員趕?房，萬能工?搶修壞房，?以便售房。?