第6頁共6頁2023?客服上半?年工作總?結(jié)范本?忙碌的_?___年?上半年即?將過去。?回首客務?部半年來?的工作，?感慨頗深?。這半年?來客服部?在企業(yè)各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質(zhì)量，?規(guī)范前臺?服務自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實該方?針的半年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?企業(yè)各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?企業(yè)領導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?企業(yè)的形?象，更突?出了物業(yè)?企業(yè)的服?務性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)企業(yè)?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)企業(yè)在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況，?0。__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?通過一次?次的活動?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時也增進?了物業(yè)企?業(yè)與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為企?業(yè)增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟?損失本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?，從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上，?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題，?許多卡式?水表需換?新的電池?，面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表，?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標準?，及時調(diào)?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進?行統(tǒng)一價?格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶，我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結(jié)清?，便于_?___月?份水費上?調(diào)的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務重?。我們及?時調(diào)整班?次，將人?員劃分范?圍，客服?部全體人?員停休，?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力，在不?到一個月?的時間內(nèi)?我們盡了?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計?追繳費用?約245?4。__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取，取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細查?到位每一?戶。七?、不辭辛?苦，入戶?進行滿意?度調(diào)查?根據(jù)計劃?安排，_?___年?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?下半年，?隨著我們?服務質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設施?的逐步完?善___?_物業(yè)企?業(yè)將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接下?半年，共?同努力為?____?物業(yè)企業(yè)?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!2?023客?服上半年?工作總結(jié)?范本（二?）客戶?服務部對?我來說是?一個全新?的工作領?域。作為?一個處理?客戶關系?的工作者?，自己清?楚地認識?到，客戶?專員的工?作千頭萬?緒，檔案?管理、文?件批轉(zhuǎn)、?受理客戶?投訴、退?換房屋、?交房等。?面對繁雜?瑣碎的事?務性工作?，自我強?化工作意?識，注意?加快工作?節(jié)奏，提?高工作效?率，冷靜?辦-理各?項事務，?避免疏漏?和差錯，?至今基本?做到了事?事有著落?。我在上?半年所做?的各項工?作主要有?以下幾個?方面：?1、各類?文檔資料?的登記、?整理、存?檔。2?、負責本?部與相關?部門之間?的各類文?件的報批?傳遞。?3、對集?中上報的?客戶資料?進行整理?并統(tǒng)。?4、按揭?前后的合?同蓋章、?合同備案?、合同歸?檔交接。?協(xié)助部門?處理日常?事務以及?領導安排?的其他工?作;配合?相關單位?或部門做?好協(xié)調(diào)工?作。所?以，作為?一名客服?人員要有?良好的職?業(yè)心理素?質(zhì)，對于?業(yè)主要以?誠相待，?把業(yè)主當?做親人或?是朋友，?真心為業(yè)?主提供切?實有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時要?認真傾聽?業(yè)主的問?題而不是?去關注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，仔細?為之分析?引導，這?樣不但會?損害自己?的個人利?益，還會?影響公司?的整體利?益。由?于感到自?己身上的?擔子很重?，而自己?的學識、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學習，?向書本學?習、向周?圍的領導?學習，向?同事學習?，這樣下?來感覺自?己半年來?還是有了?一定的進?步。經(jīng)過?不斷學習?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達?能力等方?面，經(jīng)過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?工作中存?在的問題?及經(jīng)驗教?訓：半?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一